Industrie hôtelière : tendances et conseils | SiteMinder https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/ Global Booking Distribution Solutions Fri, 23 May 2025 03:43:15 +0000 fr hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.7.2 Customer Relationship Management (CRM) : Guide complet pour les hôtels https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/customer-relationship-management/ Fri, 23 May 2025 03:43:15 +0000 https://www.siteminder.com/?p=192459 Qu’est-ce que le customer relationship management ?

Le customer relationship management (CRM) est à la fois une stratégie et un ensemble d’outils qui vous aide à gérer et améliorer les relations avec vos clients.

Certains hôteliers considèrent un CRM comme un complément marketing. En réalité, c’est un élément central pour gérer une opération moderne. Un CRM aide à rassembler toutes les interactions avec les clients, peu importe où elles se produisent. Qu’une personne réserve via une OTA, vous contacte directement, ou se présente à l’improviste, un CRM donne à votre équipe le contexte nécessaire pour offrir une expérience fluide.

Un CRM fonctionne en collectant les données que vos clients laissent derrière eux et en aidant votre équipe à les utiliser de manière plus intelligente. L’historique des réservations, les demandes pré-arrivée, les préférences durant le séjour, et les avis post-séjour peuvent tous alimenter un profil unique. Cela vous permet d’adapter les communications, de surprendre les clients avec des attentions personnalisées, et de rester connecté bien après le départ.

Dans le monde hôtelier, les CRM portent moins sur les pipelines de vente et davantage sur la création de séjours mémorables, l’amélioration de l’efficacité, et la construction de la fidélité au fil du temps.

Dans ce blog, nous vous montrerons pourquoi un CRM est important, comment vous pouvez en implémenter un efficacement dans votre entreprise hôtelière, et quelques excellentes options qui ont aidé des directeurs et propriétaires d’hôtels comme vous à réussir dans un paysage de plus en plus concurrentiel.

Contenu

Pourquoi le customer relationship management dans un hôtel est important

Les attentes des clients sont plus élevées que jamais, mais les outils sur lesquels beaucoup d’hôtels s’appuient n’ont pas suivi. Quand les informations de réservation vivent dans un système, les préférences des clients dans un autre, et les notes de suivi dans la boîte e-mail de quelqu’un, le résultat est une expérience décousue – tant pour vos clients que pour votre équipe.

Votre équipe rate une vente incitative. Un client fidèle obtient la mauvaise chambre. Une autre demande passe entre les mailles du filet. Ce sont les signes d’un système qui ne travaille pas assez dur pour votre entreprise.

Un CRM aide à connecter les points. En centralisant les informations des clients et en automatisant les points de contact clés, il donne à votre équipe la confiance nécessaire pour personnaliser chaque séjour, assurer un suivi cohérent, et utiliser plus intelligemment les données que vous collectez déjà.

Et il délivre de vrais résultats. Les hôtels utilisant des stratégies CRM ciblées ont vu une augmentation moyenne de 23% des réservations répétées. Ce type de fidélité signifie une croissance des revenus à long terme. Pourtant, l’adoption du CRM dans l’industrie reste faible. Seulement 21% des hôtels, couvrant environ un tiers de toutes les chambres à l’échelle mondiale, utilisent actuellement un CRM.

Cet écart crée une opportunité claire pour les hôtels avant-gardistes de se démarquer.

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Avantages d’avoir un système de customer relationship management

Chaque interaction vous donne le choix : la rendre significative ou la laisser passer inaperçue. Du moment où ils réservent au jour où ils partent, les clients partagent des informations précieuses sur leurs préférences, habitudes, et attentes. Sans système pour capturer et agir sur ces données, les opportunités s’échappent.

Un bon CRM donne à votre équipe la clarté et le temps nécessaires pour se concentrer sur l’expérience. Au lieu de jongler entre boîtes e-mail et feuilles de calcul, le personnel peut accéder aux profils clients mis à jour, automatiser les tâches répétitives, et délivrer un service plus cohérent. La recherche montre qu’augmenter la rétention client de seulement 5% peut booster les profits jusqu’à 95%.

Pour les hôtels qui se battent sur la fidélité et les réservations répétées, ce changement a un impact réel.

Communications améliorées

Au lieu d’écrire les mêmes e-mails encore et encore, votre équipe peut utiliser des modèles et des déclencheurs pour automatiser les confirmations, rappels, et suivis. Les messages sont envoyés en temps voulu et dans le bon ton, sans avoir besoin de poursuivre chaque réservation manuellement.

Expérience personnalisée

Avec chaque profil client stockant automatiquement les séjours passés, les préférences, et les notes, il devient plus facile d’adapter l’expérience. Cela pourrait signifier offrir leur chambre préférée, se souvenir des besoins alimentaires, ou simplement les saluer par leur nom quand ils franchissent la porte.

Rationalisation des opérations

Les tâches routinières comme envoyer des demandes d’avis ou des informations pré-arrivée peuvent être automatisées via votre CRM. Cela réduit le temps administratif et maintient votre personnel concentré sur la délivrance du service, pas sur le traitement de la paperasserie.

Décisions basées sur les données

Votre CRM stocke l’information, mais il la transforme aussi en insights actionnables. Voyez quelles campagnes génèrent des réservations de retour, identifiez vos segments de clients les plus rentables, et ajustez votre stratégie basée sur de vrais modèles plutôt que sur des suppositions.

Fonctionnalités essentielles d’une solution de customer relationship management

Tous les CRM ne conviennent pas à la façon dont les hôtels fonctionnent. Certains sont conçus pour gérer les pipelines de vente, d’autres pour traiter les tickets de support. Vous avez besoin d’un système qui aide votre équipe à répondre rapidement, personnaliser le parcours client, et réduire le travail manuel sans créer plus de complexité.

Voici les fonctionnalités qui comptent le plus dans un environnement hôtelier :

Fonctionnalités de gestion des clients

Tout commence avec un profil client unique et détaillé. L’historique des réservations, les préférences, les coordonnées, et les avis sont tous stockés ensemble, donnant à votre équipe une image complète de chaque client, même à travers plusieurs séjours ou propriétés.

Efficacité opérationnelle

Les CRM axés sur l’hôtellerie font plus que stocker l’information. Ils déchargent votre équipe des tâches répétitives en automatisant les e-mails de confirmation, les messages pré-arrivée, et les demandes d’avis post-séjour. Cela signifie plus de temps pour le service en personne et moins de détails qui passent entre les mailles du filet.

Automatisation marketing

Mener des campagnes ciblées ne devrait pas nécessiter une équipe marketing complète. Un CRM solide vous permet de grouper les clients par comportement passé ou historique de séjour et planifier des offres pertinentes—comme une réduction d’anniversaire, un forfait saisonnier, ou un suivi pour les clients perdus.

Analyses et intelligence

Au lieu de deviner ce qui fonctionne, votre CRM devrait vous le montrer. Les outils de reporting vous aident à voir quelles campagnes performent, quels clients réservent à nouveau, et d’où viennent vos clients les plus précieux.

Opportunités de vente incitative

Il est plus facile d’offrir un surclassement bien chronométré quand vous savez qui est le plus susceptible de l’accepter. Un CRM peut aider à signaler les clients fidèles ou gros dépensiers, pour que votre équipe puisse offrir des extras comme des surclassements de chambre ou un départ tardif au bon moment.

Top 5 des exemples de logiciels de customer relationship management

Il ne manque pas d’outils CRM sur le marché. Ci-dessous se trouvent cinq plateformes populaires, chacune offrant une approche différente selon la taille, le style, et les besoins de votre propriété. Les petits hôtels peuvent bénéficier davantage d’un outil dédié et adapté, tel que Little Hotelier.

Salesforce

Salesforce est une puissance en matière de personnalisation et d’évolutivité. Il est généralement utilisé par les grands groupes hôteliers qui ont besoin de gérer des opérations complexes à travers plusieurs départements, incluant les ventes, la fidélité, et le marketing.

HubSpot

HubSpot est connu pour être convivial et facile à installer. Les petits hôtels et propriétés indépendantes l’utilisent souvent pour gérer les contacts clients et mener des campagnes e-mail basiques sans avoir besoin d’équipe marketing dédiée.

Userpilot

Userpilot se concentre sur l’engagement utilisateur et l’intégration. Il est plus commun dans les configurations d’hospitalité hybride, comme les appartements avec services ou les marques de courts séjours technologiques, où les enregistrements via application et les parcours clients font partie de l’expérience.

Zendesk

Zendesk a commencé comme un outil de support, et c’est toujours là qu’il brille. Les hôtels avec de gros volumes de messages clients l’utilisent souvent pour suivre les demandes de service, s’assurant que rien ne soit manqué à travers e-mail, chat, et autres canaux.

ActiveCampaign

ActiveCampaign mélange la fonctionnalité CRM avec l’automatisation marketing sophistiquée. Il est souvent utilisé par les groupes hôteliers qui veulent nourrir les relations clients avec des offres ciblées, spécialement lors de campagnes de fidélité ou de ré-engagement.

Customer relationship management : Meilleur CRM dans l’industrie hôtelière

Vous n’avez pas besoin d’un autre système qui ajoute plus de travail. Ce dont vous avez besoin, c’est quelque chose qui rassemble tout (réservations, notes clients, préférences) pour que votre équipe puisse faire son travail sans constamment basculer entre cinq onglets différents.

Le meilleur CRM pour les hôtels fonctionne silencieusement en arrière-plan. Il récupère les détails de réservation de votre Système de gestion hôtelière (PMS), enregistre automatiquement les interactions clients, et vous aide à assurer le suivi avec le bon message au bon moment. Il ne s’agit pas d’avoir plus de données. Il s’agit d’avoir les bonnes données, au bon endroit, quand vous en avez besoin.

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Types d’hôtels : Le guide ultime https://www.siteminder.com/fr/r/types-dhotels-le-guide-ultime/ Thu, 17 Apr 2025 06:00:09 +0000 https://www.siteminder.com/?p=191182 Que sont les types d’hôtels ?

Les types d’hôtels fournissent une définition codifiée, aidant les voyageurs à comparer les établissements et à se faire une idée de ce qu’ils peuvent attendre de la propriété. Les hôtels catégorisés par type peuvent aider à dissiper la confusion et guider les clients potentiels vers l’hôtel parfait pour leur séjour.

Des grands aux minuscules. Du luxe à l’économique. Et des chambres simples aux suites. Nous savons tous que les hôtels varient énormément, et il n’est pas surprenant que nous essayions de regrouper des établissements similaires, en les décrivant par “type”.

Bien sûr, il existe de nombreuses façons de classifier et catégoriser les hôtels, et la liste des types d’hôtels est longue.

Alors, quels sont les différents types d’hôtels ? Et comment définir et catégoriser correctement votre établissement pour réussir ? Nous avons ce qu’il vous faut avec ce guide complet.

Contenu

Pourquoi est-il important de connaître les types d’hôtels ?

Il est important d’avoir une connaissance approfondie des types d’hôtels car cela aidera votre entreprise à réussir et à atteindre vos objectifs de revenus.

En comprenant les types d’hôtels et les différences clés entre eux, vous pouvez prendre des décisions cruciales pour vendre plus de chambres et commercialiser votre établissement efficacement.

Comment allez-vous commercialiser votre type d’hôtel pour attirer certains segments de clients qui pourraient être plus rentables que d’autres ?

Quels sont les types d’hôtels les plus populaires dans le tourisme ?

Bien qu’il existe de nombreux types d’hôtels dans le tourisme, il y en a quelques-uns que les voyageurs connaissent mieux et dans lesquels les hôteliers sont plus susceptibles de se catégoriser.

Voici quatre différents types d’hôtels courants dans le tourisme :

Hôtels indépendants – Des propriétés de petite à grande taille qui sont privées et se déclinent dans toutes sortes de styles et de thèmes.

Chaînes hôtelières – Des groupes qui possèdent plusieurs propriétés dans plusieurs lieux, toutes alignées sur des normes et des expériences de marque particulières.

Hôtels boutique – Des propriétés plus petites, ultra-stylées, qui offrent un service profondément personnalisé.

Complexes hôteliers – Des destinations tout compris qui offrent une variété d’équipements, tels que restaurants, piscines, plages et activités.

SiteMinder a également mené une étude pour voir quel type d’hébergement les voyageurs choisiraient pour leur prochain voyage :

  • Grande chaîne/complexe hôtelier – 19%
  • Auberge/motel/budget – 18%
  • Location de vacances – 17%
  • Hôtel boutique/luxe – 16%
  • Chez la famille/amis – 14%
  • Chambre d’hôtes – 8%

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Combien de types d’hôtels existe-t-il ?

La réponse à cette question est assez subjective, car les hôtels peuvent même appartenir à plusieurs types à la fois. Par exemple, un hôtel peut être à la fois un hôtel indépendant et un hôtel boutique.

Certains diront qu’il existe 15 types d’hôtels si l’on inclut d’autres types de propriétés comme les motels dans la conversation. Certains diront qu’il y en a plus ou moins.

Cependant, nous avons une liste complète ci-dessous qui devrait vous donner une bonne idée de tous les différents types d’hôtels et nous espérons que vous pourriez penser à votre propre établissement lorsque vous essayez d’attirer des réservations.

Quels sont les 15 types d’hôtels ?

Il existe vraiment un nombre illimité d’étiquettes que nous pouvons appliquer aux hôtels, mais voici les différents types d’hôtels souvent utilisés par les établissements et dans les guides de réservation :

1. Hôtel indépendant

Les hôtels indépendants sont généralement détenus individuellement et peuvent attirer des clients à la recherche de quelque chose de plus unique ou authentique.

2. Chaîne hôtelière

Les chaînes hôtelières appartiennent à des groupes et sont souvent économiques, attirant des clients qui veulent la fiabilité d’une marque bien établie.

3. Hôtel économique et milieu de gamme

Les hôtels doivent répondre à toutes sortes de budgets et de besoins. Les hôtels économiques et milieu de gamme se concentrent généralement sur le confort et la commodité à un prix raisonnable. Il n’y aura peut-être pas les équipements sophistiqués d’un grand hôtel, mais il y aura un bon rapport qualité-prix.

4. Hôtel de luxe

Les clients disposant d’argent à dépenser et de temps pour profiter des équipements de l’hôtel pourraient dépenser 1 000 $ par nuit dans un hôtel de luxe. Les hôtels de luxe vont au-delà et offrent généralement des services et des équipements impeccables.

5. Complexe hôtelier

Contrairement à un hôtel ordinaire, un complexe hôtelier est conçu pour une relaxation et un plaisir complets. Ces vastes propriétés comprennent souvent plusieurs restaurants, bars, piscines et même des installations récréatives comme des terrains de golf ou des spas. Beaucoup sont situés dans des endroits magnifiques, près des plages ou des montagnes, offrant des vues magnifiques et un accès facile aux activités de plein air.

6. Hôtel boutique

Un hôtel boutique est un petit hôtel, généralement de moins de 50 chambres, qui mise sur la personnalité. Qu’il s’agisse de chambres à thème artistique, d’un petit hôtel dans un bâtiment patrimonial, d’une expérience axée sur la cuisine ou d’une éco-retraite de luxe située dans une forêt tropicale, l’expérience dans un hôtel boutique sera hautement personnalisée et certainement mémorable.

7. Motel

Motel est une façon abrégée de décrire un hôtel pour automobilistes – un endroit conçu pour les personnes voyageant sur les autoroutes qui ont besoin d’un endroit où séjourner. Traditionnellement, les motels avaient des chambres donnant sur un parking pour faciliter les allées et venues des clients. Aujourd’hui, ils ont généralement moins d’installations et d’équipements que les hôtels.

8. Hôtel d’affaires

Sans surprise, un hôtel d’affaires est équipé d’équipements qui plairont à ceux qui voyagent pour affaires, du Wi-Fi rapide aux équipements de bureau modernes. Ils seront également situés dans le quartier central des affaires (CBD) ou le quartier des affaires et offriront de nombreuses chambres individuelles.

9. Hôtel familial

Club enfants, baby-sitting sur place, chambres plus grandes, piscines adaptées aux enfants, lits d’enfants dans les chambres, restaurants familiaux… un hôtel familial aura tout ce dont les clients ont besoin lorsqu’ils voyagent et sont en vacances avec une jeune famille.

10. Hôtel pour séjour prolongé

Un hôtel pour séjour prolongé offre une solution économique pour les clients souhaitant séjourner plus longtemps que la moyenne. Une buanderie en libre-service, une cuisine dans la suite et d’autres commodités que l’on trouve normalement dans un appartement traditionnel peuvent souvent être trouvées dans ces hôtels.

11. Petits, moyens et grands hôtels

Les hôtels sont souvent décrits par leur taille. Un petit hôtel compte généralement 150 chambres ou moins, un hôtel moyen compte de 151 à 299 chambres et un grand hôtel compte de 300 à 600 chambres.

12. Hôtels d’une à sept étoiles

Les classements par étoiles sont une façon bien connue de catégoriser les hôtels et donnent une idée plus précise de la qualité de l’hôtel et de la gamme d’équipements offerts. Ils aident également les clients à comparer le prix des hôtels avec des classements similaires lorsqu’ils prennent une décision sur l’endroit où séjourner.

13. Hôtels à services limités et complets

La principale différence ici est que les hôtels à services limités n’auront pas de nourriture et de boissons disponibles sur place. Ils peuvent également avoir une gamme plus limitée d’équipements, attirant le voyageur soucieux des coûts.

14. Hôtels axés sur les équipements

Certains hôtels sont configurés pour répondre à un marché de niche comme le ski, le golf, le parc aquatique, le casino, le spa et les conférences. Que vous rêviez de passer quelques jours à jouer au golf, à parier ou à vous faire chouchouter, il existe un hôtel qui fera de vos rêves une réalité.

15. Hôtels basés sur l’emplacement

Parfois, les hôtels sont également décrits par leur emplacement, comme la plage, le centre-ville ou l’aéroport. Si les clients veulent découvrir une ville comme un local, un hôtel du centre-ville est leur meilleure option. Si les voyageurs ne font qu’une escale rapide, un hôtel d’aéroport sera plus approprié. Les clients qui veulent simplement se détendre à la plage ? Un hôtel de plage les attend.

Comment définir votre type d’hôtel et réussir

La façon dont vous positionnez votre hôtel sur le marché, identifiez votre concurrence, définissez vos clients idéaux, construisez votre marque, puis mettez en place vos stratégies et campagnes marketing sont tous des facteurs cruciaux pour votre réussite en tant qu’hôtelier.

Comprendre dans quels types d’hôtels votre propriété se classe est une information qui vous aidera dans vos décisions lorsque vous formulerez vos plans de réussite. Il est donc important de vous poser ces questions :

  • Quels types d’hôtels pourraient être utilisés pour décrire mon établissement ?
  • Quels autres types d’hôtels y a-t-il dans la région ?
  • Que me disent ces types d’hôtels sur mes clients idéaux ?
  • Quelle est l’importance et l’utilité de ces types en termes de marque ?
  • Quel type d’hôtel aidera à mettre en valeur l’argument de vente unique de mon hôtel et à vendre plus de chambres à mes clients idéaux ?
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Procédures opérationnelles standard de l’hôtel : conseils, exemples et modèles pour les procédures opérationnelles standard https://www.siteminder.com/fr/r/hotel-sop/ Mon, 20 Jan 2025 23:00:09 +0000 https://www.siteminder.com/?p=185251 Qu’est-ce qu’une SOP d’hôtel ?

Une procédure opérationnelle standard (POS) est un ensemble d’instructions sur la manière d’accomplir une tâche spécifique. Son niveau de détail peut varier, allant de listes de contrôle à des procédures étape par étape ou à des scripts mot à mot. Idéalement, le niveau de clarté fourni établit un équilibre délicat entre détail et liberté, ce qui permet au personnel de l’hôtel d’exceller dans son rôle.

Différents domaines d’activité d’un hôtel bénéficient de l’utilisation des SOP de différentes manières : il y a la réception en contact avec les clients, les opérations de vente et de marketing et de restauration, et les opérations de back-office, notamment les équipes d’entretien ménager, de maintenance, de production alimentaire et au-delà.

Toutes ces procédures permettent de savoir comment gérer une variété de scénarios courants et inhabituels. Soutenue par la formation, la mise en œuvre des procédures opérationnelles standard conduit à la cohérence et définit les attentes et les orientations pour satisfaire et dépasser les exigences. Dans le monde de l’hôtellerie, cela va au-delà des lois et des réglementations pour s’étendre aux attentes des clients et à la création d’expériences uniques.

Ce blog explique comment créer et intégrer avec succès des SOP dans vos opérations hôtelières, y compris les meilleures pratiques.

Contenu

Qu’est-ce que le SOP dans les hôtels et pourquoi est-il crucial pour le succès ?

L’importance des procédures opérationnelles standard devient évidente lorsque l’on considère les nombreuses tâches de routine effectuées au quotidien dans un hôtel : lorsque toutes ces tâches sont effectuées à l’unisson, elles créent une expérience de facilité pour toutes les personnes impliquées. Naturellement, il existe également des situations moins courantes, telles que les procédures d’urgence, les mesures à prendre en cas de maladie d’un client ou de catastrophe naturelle.

Étant donné que les décideurs de haut niveau ne sont pas toujours immédiatement disponibles, des plans doivent être mis en place pour garantir une exécution rapide et concise par l’équipe sur place dans le cadre des opérations 24 heures sur 24 d’un hôtel.

3 façons de créer des procédures opérationnelles standard pour un hôtel

1. Commencez par un objectif

Créez les procédures opérationnelles standard de votre hôtel avec un objectif en tête : recherchez-vous de la cohérence ? Souhaitez-vous transmettre un message ou une valeur clé de votre marque lors de chaque interaction avec vos clients dans votre hôtel ? Les procédures opérationnelles standard de votre hôtel visent-elles à améliorer la qualité ou la sécurité ?

Il est non seulement possible mais attendu que différentes SOP servent des objectifs différents ; de la santé et de la sécurité au respect des lois et réglementations locales, en passant par le maintien de l’efficacité et de la cohérence.

En commençant par le pourquoi, il devient facile de rédiger les détails d’une procédure opérationnelle standard d’hôtel : les étapes inutiles ou manquantes deviennent évidentes lorsque l’objectif est clair. Par exemple, votre objectif peut être de standardiser une réponse aux appels téléphoniques au service des réservations, pour demander des informations sur les remises.

En rédigeant la procédure et en travaillant avec votre équipe, vous constaterez peut-être que certains membres de l’équipe ont réussi à convertir l’appelant en lui demandant s’il faisait partie du programme de fidélité de l’hôtel, éliminant ainsi le besoin de baisser les tarifs immédiatement et/ou de manière irrégulière. Vous pourriez également apprendre que leurs conversations avec les clients ont abouti à davantage de réservations à des tarifs plus élevés et à des inscriptions supplémentaires à votre programme de fidélité, ce qui rend donc raisonnable l’ajout d’une étape ou d’un script sur la présentation du programme de fidélité, tout en supprimant les étapes sur la négociation verbale des tarifs.

Il est également essentiel de commencer par le « pourquoi » lorsque l’on communique à l’équipe une procédure opérationnelle standard nouvelle ou modifiée. C’est un point que Disney a parfaitement compris lors de la création de sa formation « Soyez notre invité », qui est même disponible à l’achat sous forme de livre : ils commencent par conseiller de « toujours se rappeler que la magie commence avec vous ».

2. Décidez ce qui nécessite une procédure opérationnelle standard (SOP) pour l’hôtel

Impliquer votre équipe dans l’inventaire des procédures existantes de votre hôtel est indispensable pour une documentation et une formation réussies. De nombreuses petites étapes peuvent passer inaperçues ou faire partie d’une routine tacite depuis votre dernière participation. Une tâche cruciale ici est de déterminer ce qui doit être documenté et normalisé. Dans un hôtel, il y a un échange constant d’informations entre les équipes de jour et de nuit et entre l’équipe de réservation et les membres du personnel qui accueillent et guident les clients tout au long de leur séjour.

Appliquez une règle générale de faisabilité et hiérarchisez les priorités en fonction de leur impact : il y aura de petites tâches fréquentes ainsi que des ensembles d’instructions plus importants, peu fréquents ou inhabituels, qui auront tous un impact significatif sur le bon fonctionnement de votre hôtel. Il peut y avoir des tâches fréquentes à faible impact que vous préféreriez réaliser avec l’aide de valeurs et de culture pour permettre à votre équipe de briller dans le monde de l’hôtellerie. Il peut également y avoir des tâches pour lesquelles on vous demande régulièrement des conseils ; la création d’une procédure opérationnelle standard éliminera le besoin de clarifications répétitives.

C’est pourquoi il est fondamental de prendre une décision consciente sur ce qui nécessite une SOP et ce qui n’en nécessite pas.

3. Rendez votre SOP utilisable et accessible

Une fois qu’une SOP a été rédigée, il est temps de retourner sur le terrain : lorsque cela est possible, saisissez l’opportunité de faire des simulations à sec, surtout lorsque vous avez apporté des modifications aux procédures existantes. Cela permet une identification précoce des ajustements potentiels et assure que la SOP de l’hôtel est pertinente, adéquate et utilisable.

Des étapes simples telles que cocher une case lors du processus de check-in peuvent avoir un impact en aval. Par exemple, en fonction de la complétion de cette case, un membre de l’équipe de traitement des paiements pourrait devoir régulièrement prendre en charge une nouvelle tâche, résultant dans la nécessité de mettre à jour plusieurs membres de l’équipe sur un seul changement.

Les procédures opérationnelles standard des hôtels font généralement partie des procédures d’intégration du personnel ou d’une formation spécifique. Il est donc essentiel de se souvenir des informations et d’agir en conséquence au bon moment. Heureusement, c’est un facteur que vous pouvez influencer en rendant les informations aussi accessibles que possible. Cela ne signifie pas que les murs de votre bureau de réservation doivent être couverts de scripts, mais le fait de sélectionner les flux de travail les plus fréquemment utilisés pour les afficher ou de les faire tourner dans le cadre d’une mise à jour hebdomadaire peut favoriser l’adoption des procédures opérationnelles standard.

Vous pouvez également envisager de placer des procédures traitant d’événements inhabituels, par exemple le décès d’un client pendant son séjour, dans des manuels facilement accessibles. Former le personnel à leur existence et à l’endroit où il peut rapidement rechercher des informations est essentiel pour maintenir avec succès une grande variété de procédures opérationnelles standard de l’hôtel.

Exemple de SOP d’hôtel pour chaque service

Les procédures opérationnelles standard (SOP) sont l’épine dorsale de tout hôtel qui fonctionne bien. Elles garantissent la cohérence, l’efficacité et le plus haut niveau de service dans tous les services. De la réception à la cuisine, les SOP donnent à chaque membre de l’équipe un ensemble de directives claires à suivre, garantissant ainsi aux clients une expérience mémorable.

Procédures opérationnelles standard de la réception de l’hôtel

La réception est la première impression que l’on se fait de l’hôtel. Les règles de fonctionnement de l’établissement incluent un accueil chaleureux des clients, des procédures d’enregistrement et de départ efficaces, une réponse rapide aux demandes des clients et un bureau bien rangé et organisé.

Procédure standard pour le service d’enregistrement des clients :

  1. Accueillez toujours les invités qui arrivent avec un contact visuel immédiat et un sourire sincère.
  2. Proposez rapidement d’aider les clients avec leurs bagages, en confirmant le nombre d’articles qu’ils possèdent.
  3. Demandez poliment le nom de famille du client et collez-le sur l’étiquette du bagage pour l’identifier.
  4. Avant de placer les bagages sur le chariot, inspectez-les pour détecter d’éventuels dommages et informez le client si vous en constatez.
  5. Si un client possède plusieurs bagages, regroupez-les sur le chariot pour éviter toute confusion.
  6. Positionnez les bagages sur le chariot et déplacez-les jusqu’à la réception, en attendant l’enregistrement du client.
  7. Si le responsable des relations avec la clientèle n’est pas disponible, guidez le client vers sa chambre et présentez-lui les équipements disponibles.
  8. Laissez toujours le client entrer dans l’ascenseur en premier et aidez-le si nécessaire.
  9. Partagez les heures d’ouverture des différents points de vente.
  10. Rappelez au client son étage et son numéro de chambre.
  11. Mettez en avant toutes les promotions spéciales dans les points de vente F&B.
  12. Montrez au client la manière correcte de déverrouiller et d’ouvrir la porte de sa chambre.
  13. En entrant, laissez le client entrer en premier et familiarisez-le avec l’agencement de la pièce.
  14. Démontrer comment utiliser la carte-clé pour activer le système d’éclairage de la pièce.

Procédures opérationnelles standard de l’entretien ménager de l’hôtel

L’entretien ménager est essentiel à la satisfaction des clients. Les SOP de ce département se concentrent sur les protocoles de nettoyage des chambres, la gestion du linge et les procédures pour les objets trouvés. Chaque chambre doit être inspectée pour la propreté et les commodités doivent être reconstituées selon les besoins.

Procédure standard pour l’entretien des locaux occupés :

  1. Toutes les chambres occupées sont nettoyées deux fois par jour et à la demande du client.
  2. Entrez dans la chambre selon la procédure d’entrée dans les chambres.
  3. Éliminez les déchets conformément à la procédure de retrait des déchets des poubelles.
  4. Ramassez le linge sale.
  5. Faites le lit, suivez la procédure de fabrication du lit.
  6. Procéder au dépoussiérage de la pièce.
  7. Passez l’aspirateur sur les tapis et effectuez l’entretien des tissus d’ameublement.
  8. Salle de bain propre.
  9. Réapprovisionnez toutes les commodités dans la salle de bains. (Conservez la photo pour l’emplacement standard des commodités)
  10. Après avoir entretenu la pièce, vérifiez le fonctionnement de tous les éléments tels que la télévision, le téléphone, les lumières, etc.

Procédures opérationnelles standard des cuisines d’hôtel

La cuisine est le cœur de l’expérience culinaire d’un hôtel. Les procédures opérationnelles standard ici englobent la préparation, le stockage et la présentation des aliments. Tous les ingrédients doivent être frais et les normes de sécurité alimentaire doivent être strictement respectées. L’entretien régulier des équipements, les contrôles de propreté et l’hygiène du personnel sont primordiaux pour offrir des expériences culinaires de premier ordre.

Procédures standard de manipulation et d’hygiène des aliments :

  1. Assurez la propreté des aliments sains et veillez à n’acheter qu’auprès de fournisseurs réputés.
  2. Dans la mesure du possible, achetez uniquement des viandes, de la volaille, du poisson, des produits laitiers et des œufs approuvés ou certifiés par le gouvernement.
  3. Manipulez les aliments directement avec le moins de contact possible : utilisez des pinces, des spatules ou d’autres ustensiles au lieu de la main, dans la mesure du possible.
  4. Utilisez du matériel de coupe et des tables de travail propres et désinfectés.
  5. Nettoyez et désinfectez les surfaces et l’équipement de coupe après avoir manipulé de la volaille, de la viande, du poisson ou des œufs crus avant de travailler sur un autre aliment.
  6. Suivez la méthode « Nettoyez au fur et à mesure », c’est-à-dire n’attendez pas la fin de la journée de travail.
  7. Lavez toujours soigneusement les fruits et légumes crus avant de les transformer.
  8. Lorsque vous sortez des aliments du réfrigérateur, ne sortez pas plus que ce que vous pouvez traiter en une heure.
  9. Gardez les aliments couverts autant que possible, à moins qu’ils ne soient utilisés immédiatement.
  10. Ne laissez aucun aliment périssable dans la zone de température dangereuse pendant plus d’une heure.
  11. Faites bouillir les restes de sauces, de soupes et de légumes avant de servir.
  12. Ne mélangez pas les restes avec des aliments fraîchement préparés.
  13. Réfrigérez tous les ingrédients des salades protéinées et de la salade de pommes de terre avant de les mélanger.
  14. Refroidissez la crème anglaise, les garnitures à la crème et autres aliments dangereux le plus rapidement possible en les versant dans des casseroles peu profondes et désinfectées.
  15. Couvrez toujours les aliments et placez-les au réfrigérateur sans délai.
  16. N’empilez pas les casseroles lorsque vous les conservez au réfrigérateur.
  17. Cuire tous les produits de porc à une température interne d’au moins 150 º F (65 º C).

Procédures opérationnelles standard de gestion hôtelière

Une gestion hôtelière efficace consiste à superviser toutes les opérations et à garantir le bon fonctionnement de chaque service. Les procédures opérationnelles standard de gestion impliquent la formation régulière du personnel, la gestion des commentaires des clients, la gestion des crises et la garantie du respect des réglementations locales.

Procédure opérationnelle standard de gestion hôtelière pour la gestion des commentaires des clients :

  • Collection :
    • Fournir des formulaires de commentaires dans les chambres et à la réception.
    • Encouragez les commentaires en ligne sur le site Web de l’hôtel et sur les plateformes d’évaluation.
  • Enregistrement :
    • Compiler quotidiennement les commentaires de toutes les sources.
    • Utiliser un système pour catégoriser et stocker les commentaires.
  • Analyse :
    • Passez en revue les commentaires chaque semaine pour identifier les problèmes courants.
    • Établir des priorités en fonction de l’urgence et de l’impact.
  • Résolution :
    • Affectez des services à des points de feedback spécifiques.
    • Aborder les problèmes majeurs lors de réunions interdépartementales.
  • Communication :
    • Répondez aux avis en ligne en détaillant les mesures correctives.
    • Répondez aux préoccupations importantes pendant le séjour avant le départ du client.
  • Entraînement :
    • Identifier les besoins de formation du personnel à partir des retours d’expérience.
    • Organiser des séances de formation régulières.
  • Réunions de révision :
    • Tenir des réunions mensuelles avec les chefs de service.
    • Fixez des objectifs en fonction des tendances en matière de rétroaction.
  • Reconnaissance :
    • Récompensez les destinataires de commentaires positifs réguliers.
    • Promouvoir le feedback comme outil d’amélioration.

Procédures opérationnelles standard pour la comptabilité d’hôtel

Les SOP de comptabilité couvrent le traitement des factures, la paie, les rapports quotidiens de revenus et la budgétisation. Des audits réguliers garantissent que toutes les transactions financières sont précises et que toute divergence est immédiatement traitée. Ce département assure également la conformité avec les réglementations financières et les obligations fiscales.

SOP pour les ajustements du registre des clients :

  1. Assurez-vous que tous les ajustements approuvés sont affichés le jour de l’approbation.
  2. Transmettez quotidiennement tous les ajustements effectués au Comité exécutif. Celui-ci devra les examiner et les approuver le lendemain.
  3. Le contrôleur ou le directeur général examinera quotidiennement les rapports de lots de cartes de crédit, s’assurant que tous les crédits de carte de crédit sont valides.
  4. Le personnel comptable peut poster des ajustements et des bons divers sur le Registre des Invités. Après leur quart de travail, un rapport de clôture de quart devrait être généré pour confirmer la précision des transactions.
  5. Chaque transaction sur le registre des clients nécessite un bon de régularisation ou un bon d’achat. Ce formulaire doit être rempli, autorisé conformément à la politique et accompagné des documents pertinents.
  6. Le Front Office et la Comptabilité doivent transmettre tous les éléments pertinents au personnel de l’Audit de Nuit à la fin de leurs quarts.
  7. L’Audit de Nuit enverra tous les formulaires et la documentation associée à la Comptabilité via le paquet du Journal des Revenus. Le Contrôleur ou le Directeur Général doit examiner ceux-ci quotidiennement, y compris les rapports de clôture de quart de tout employé de la comptabilité.
  8. Les transferts de City Ledger sont la responsabilité du Département de la Comptabilité et doivent être exécutés dans les délais stipulés par la SOP.Procédure opérationnelle standard du service de chambre d’hôtel

Les procédures opérationnelles standard du service en chambre comprennent la prise de commande rapide, la préparation précise des aliments et la livraison dans les délais. La présentation est essentielle et le personnel doit être formé à manipuler les aliments avec soin, en veillant à ce qu’ils parviennent aux clients chauds et appétissants. Des formulaires de commentaires peuvent être fournis aux clients pour améliorer continuellement ce service.

Procédure opérationnelle standard de prise de commande du service en chambre :

  • Devoir : Chaque nuit, le Superviseur de nuit désignera un serveur pour recueillir les commandes du menu de petit-déjeuner accroché aux poignées de porte, conformément au planning établi.
  • Méthode de collecte :
    • Commencez au dernier étage en utilisant l’ascenseur de service.
    • Récupérez les commandes du menu du petit-déjeuner de chaque étage, en progressant vers le bas.
    • Assurez-vous que le numéro de chambre est noté sur chaque commande de menu récupérée.
  • Préparation de la facturation :
    • Le superviseur de nuit est chargé de générer les factures du petit-déjeuner en fonction des commandes de menu collectées à la porte.
    • Classez les factures par heure de service, en commençant par la plus ancienne. Les chambres VIP doivent être prioritaires.
  • Délais de commande et de livraison :
    • Dès réception de la commande, le preneur de commande doit la saisir immédiatement dans le système POS (Point de vente). L’heure indiquée sur le bordereau imprimé servira de référence.
    • Le preneur de commande doit évaluer le temps nécessaire à la préparation des aliments et à toute mise en place associée.
    • Utilisez un réveil spécialisé pour surveiller la durée de préparation de chaque commande.
    • En cas de retard de livraison, le preneur de commande doit courtoisement informer le client par téléphone.
  • Scénario de communication en cas de retard :
    • « Bonjour [matin/après-midi/soir], Monsieur/Madame [Nom de famille du client]. Il s’agit du SERVICE DE RESTAURATION EN CHAMBRE. Nous tenons à vous informer d’un léger retard dans la livraison de votre repas, qui prendra [délai précisé par l’équipe de cuisine] minutes supplémentaires. Nous regrettons profondément la gêne occasionnée et vous remercions de votre compréhension. »

Quels sont les outils utilisés par les chaînes hôtelières pour préparer les procédures opérationnelles standard

Les procédures opérationnelles standard visent à offrir une expérience cohérente aux clients, mais cela n’est pas possible sans qu’elles soient créées, stockées, distribuées et mises à jour de manière efficace. La préparation et la mise en œuvre de ces procédures opérationnelles standard ont été rationalisées à l’aide d’outils modernes :

  • Systèmes de gestion de documents (DMS) : Des plateformes comme Microsoft SharePoint ou Google Workspace permettent aux hôtels de créer, de stocker et de partager des procédures opérationnelles standard entre différents services. Elles offrent des fonctionnalités collaboratives, un contrôle des versions et des autorisations d’accès.
  • Plateformes de gestion des tâches : Des outils comme ClickUp ou Trello permettent aux hôtels d’intégrer les SOP dans les tâches quotidiennes, de configurer des tâches récurrentes pour la maintenance de routine et de joindre des documents pertinents tels que des manuels d’équipement et des consignes de sécurité.
  • Logiciel de cartographie des processus : Des logiciels comme Lucidchart ou Microsoft Visio aident les hôtels à cartographier visuellement leurs processus, facilitant ainsi la rédaction de SOP claires et faciles à suivre.
  • Systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) : Des plateformes comme Moodle ou TalentLMS permettent aux hôtels de créer des modules de formation interactifs liés aux procédures opérationnelles standard. Ceux-ci peuvent inclure des vidéos, des questionnaires et des simulations pour garantir que le personnel comprend et peut mettre en œuvre efficacement les procédures opérationnelles standard.
  • Plateformes de feedback : Des outils comme SurveyMonkey ou Google Forms peuvent être utilisés pour recueillir les commentaires du personnel concernant la clarté et l’efficacité des SOP, conduisant à une amélioration continue.
  • Solutions de stockage en nuage : Dropbox, Google Drive et OneDrive sont des choix populaires pour stocker et partager des documents SOP, garantissant qu’ils sont accessibles depuis n’importe quel appareil, à tout moment.

Conseils de bonnes pratiques pour la mise en œuvre et la maintenance des procédures opérationnelles standard des hôtels

Comme pour tout processus ou procédure dans un hôtel, il existe des conseils de bonnes pratiques pour la SOP. Voici les plus importants à garder à l’esprit.

Former avec l’intention de responsabiliser

Les procédures opérationnelles standard des hôtels font généralement partie de l’intégration du nouveau personnel. Considérez-les comme tout aussi importantes que la reconversion ou le temps consacré à partager les mises à jour des procédures opérationnelles standard en personne. La formation peut être une expérience enrichissante lorsque telle est l’intention : le personnel junior est habilité à poser des questions, guidé vers des ressources et le personnel plus expérimenté est utilisé comme exemple.

Trouver des ambassadeurs pour vos procédures opérationnelles standard au sein de votre hôtel peut être une étape simple pour donner vie à ce qui a été documenté dans une procédure opérationnelle standard de l’hôtel. Il s’agit d’une personne qui peut servir de modèle ou sur laquelle on peut compter pour des conseils rapides sans avoir recours à un manuel.

Certaines procédures opérationnelles standard (SOP) de la réception peuvent également être définies dans le but de créer une compréhension approfondie du client, permettant ainsi au membre de l’équipe d’avoir des interactions significatives avec lui tout au long de son séjour. Une SOP exigeant que ces informations soient documentées, puis examinées et utilisées par d’autres membres de l’équipe, pourrait être ce que votre hôtel recherche si des expériences méticuleusement personnalisées sont au cœur de votre marque.

Bref mais complet

Rédigez des instructions aussi brèves que possible et aussi détaillées que nécessaire. Cela peut impliquer des organigrammes ou d’autres éléments visuels. Et même si les normes alimentaires et de sécurité ne laissent pas de place à l’interprétation, sachez que l’expression d’un accueil chaleureux peut prendre diverses formes, parfois en fonction du lieu.

Les mêmes instructions d’un hôtel peuvent ne pas être applicables dans un autre en raison des différences culturelles, en particulier lorsque l’on opère au-delà des frontières. Prêter attention aux nuances et les appliquer correctement est ce qui distingue les procédures opérationnelles standard qui restent sur une étagère des procédures opérationnelles standard appliquées avec succès qui laissent la place à des expériences client uniques sur mesure.

Révisez et actualisez régulièrement

Enfin, peu de procédures opérationnelles standard sont gravées dans le marbre. Les systèmes changent, les préférences des clients s’adaptent et votre marque évolue. L’un des moyens les plus simples de traduire ces changements en pratique est de prendre l’habitude de revoir et de mettre à jour régulièrement les procédures opérationnelles standard de votre hôtel. Que vous choisissiez de revoir les procédures opérationnelles standard d’un service différent toutes les quelques semaines ou tous les mois, il est toujours utile d’apporter un regard neuf à l’écoute de l’environnement en constante évolution.

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Conception d’hôtel : idées d’extérieur et d’architecture https://www.siteminder.com/fr/r/conception-hotel/ Thu, 02 Jan 2025 23:50:43 +0000 https://www.siteminder.com/?p=183727 Qu’est-ce que le design hôtelier ?

La conception hôtelière est l’art de créer des espaces au sein d’un hôtel qui sont à la fois esthétiques et fonctionnels, conçus pour améliorer l’expérience client tout en reflétant les tendances actuelles et les préférences des consommateurs.

Le design hôtelier ne diffère pas des autres médias internationaux. Il dépend des tendances qui découlent des attitudes et des préférences des consommateurs.

Le design évolue constamment car les gens ont toujours de nouvelles idées sur la façon dont ils veulent vivre leur vie. Cela inclut la nourriture qu’ils mangent, les vêtements qu’ils portent, la voiture qu’ils conduisent, la maison dans laquelle ils vivent, les appareils électroniques qu’ils utilisent et bien sûr l’hôtel qu’ils visitent.

L’industrie hôtelière est en quête constante d’innovation, compte tenu de sa nature globale et compétitive. Toutes les marques hôtelières souhaitent se différencier, mais en même temps, l’innovation et l’expérimentation doivent être contrebalancées par la responsabilité économique si l’hôtel veut réussir plutôt que d’être un gadget.

Les tendances de ces dernières années se sont concentrées sur un design localisé, des hôtels axés sur le style de vie et des espaces publics animés. Le design hôtelier va-t-il continuer sur cette lancée ou une nouvelle philosophie va-t-elle ouvrir la voie à l’avenir ?

Contenu

Pourquoi le design est-il un aspect important de l’architecture hôtelière ?

Le design est un élément clé de l’architecture hôtelière car il a un impact considérable sur l’expérience client. Un design bien pensé allie esthétique et fonctionnalité, rendant les espaces à la fois attrayants et pratiques. Il reflète l’image de marque de l’hôtel et crée un lien avec les clients en intégrant des éléments culturels locaux.

Un bon design améliore également l’efficacité opérationnelle et favorise la durabilité, ce qui peut renforcer la réputation de l’hôtel en tant qu’établissement innovant et respectueux de l’environnement. Dans l’ensemble, un design efficace contribue à garantir que les clients passent un séjour agréable et considèrent l’hôtel comme une destination moderne et axée sur le client.

Éléments clés à prendre en compte dans un concept de design extérieur d’hôtel

Lors de la conceptualisation de la conception extérieure de votre hôtel, plusieurs éléments clés doivent être pris en compte, qui peuvent avoir un impact significatif sur l’impression et la fonctionnalité de votre propriété :

Quelle est votre identité architecturale ?

Le design extérieur doit refléter l’identité et les valeurs de la marque, créant ainsi une première impression mémorable. Cela implique de choisir un design qui correspond à l’image de l’hôtel, qu’il soit de luxe, de charme ou familial. L’architecture peut servir de narrateur visuel sur le type d’expérience que les clients peuvent attendre.

Comment allez-vous vous intégrer au contexte et à la culture locale ?

L’intégration d’éléments et de matériaux architecturaux locaux peut aider l’hôtel à se fondre dans son environnement et à refléter la culture et l’histoire locales. Cela renforce non seulement l’attrait esthétique, mais séduit également les clients à la recherche d’une expérience locale.

Comment rester fonctionnel et accessible ?

Les aspects pratiques de la conception d’un hôtel incluent la garantie d’un accès facile pour les clients et les prestations de services, une circulation efficace et la sécurité. L’agencement doit faciliter le bon fonctionnement des opérations et prévoir des équipements tels que des parkings, des points de dépose et un accès pour les personnes handicapées.

Comment pouvez-vous rendre votre conception durable ?

La conception écologique est de plus en plus importante dans le secteur de l’hôtellerie. Envisagez d’utiliser des matériaux durables, des toitures vertes, des fenêtres à faible consommation d’énergie et d’intégrer un aménagement paysager naturel. Ces caractéristiques peuvent réduire l’impact environnemental et attirer les clients soucieux de l’environnement.

Comment allez-vous intégrer l’éclairage extérieur et la signalisation de l’hôtel ?

Un éclairage adéquat améliore la visibilité et la sécurité de l’hôtel et crée une atmosphère accueillante. Un placement judicieux des lumières peut mettre en valeur efficacement les éléments architecturaux et l’aménagement paysager. La signalisation doit être clairement visible et refléter l’image de marque de l’hôtel, aidant à guider et à informer les clients dès leur arrivée.

Les meilleures couleurs pour l’éclairage extérieur d’un hôtel comprennent le blanc chaud pour une ambiance accueillante, le blanc froid pour un look moderne, le jaune doux pour une touche classique, l’ambre pour réduire les perturbations de la faune, la LED RVB pour des changements de couleur dynamiques et le bleu pour mettre en valeur les éléments aquatiques et transmettre le calme.

L’avenir du design hôtelier

Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus complexes et plus difficiles à comprendre que tous ceux qui les ont précédés. La célébration de la mondialisation et de l’individualisme a sonné le glas de l’approche standard ou universelle pour les spécialistes du marketing dans tous les domaines, y compris l’hôtellerie.

Une tendance générale qui existe est l’obsession du bien-être personnel. La lutte contre le vieillissement et le désir d’optimiser sa condition physique personnelle n’ont jamais été aussi présents à l’esprit. Cela s’est traduit par l’essor des technologies portables et par un afflux de contenu sur les blogs et les réseaux sociaux.

Mais est-ce que cela se reflète dans le secteur hôtelier ? En général, les installations de fitness dans les hôtels sont restées largement traditionnelles. C’est une situation qui devrait changer, et qui va probablement changer, à l’avenir.

Exemples des meilleures idées de conception d’hôtel

Conception d’hôtel moderne

modern hotel design

Les hôtels modernes se caractérisent souvent par une esthétique minimaliste, avec des lignes épurées et une palette de couleurs neutres rehaussées d’œuvres d’art contemporaines audacieuses. L’utilisation du verre et de l’acier est répandue, créant des espaces ouverts et aérés qui intègrent la lumière naturelle. Les technologies intelligentes telles que les enregistrements numériques et les commandes de chambre font également partie intégrante, offrant une commodité et une interface élégante aux clients.

Conception d’hôtels de charme

boutique hotel design

Les hôtels-boutiques se caractérisent par leurs thèmes uniques et leurs expériences personnalisées. Les éléments de design sont souvent éclectiques, mélangeant décor vintage et moderne pour créer une atmosphère distinctive et intime. Ces hôtels peuvent présenter des œuvres d’art d’origine locale, des meubles sur mesure et des couleurs vives qui reflètent la culture locale ou le thème particulier de l’hôtel.

Conception d’hôtel de luxe

luxury hotel design

Le design des hôtels de luxe met l’accent sur l’opulence et le confort, en mettant l’accent sur des espaces grandioses dotés de matériaux haut de gamme tels que le marbre, la soie et le velours. L’éclairage est crucial et est souvent composé de pièces de caractère telles que des lustres ou des lampes design. Les équipements luxueux tels que les salles de bains de type spa, les suites spacieuses et les salles à manger gastronomiques sont des caractéristiques typiques.

Conception d’hôtels durables

sustainable hotel design

Les hôtels durables privilégient les pratiques et les matériaux respectueux de l’environnement, dans le but de minimiser l’impact environnemental tout en maximisant l’efficacité énergétique. Cela peut inclure l’utilisation de sources d’énergie renouvelables, de toits verts et de systèmes de recyclage de l’eau. Les intérieurs comportent souvent des matériaux naturels comme du bois et de la pierre récupérés, et l’architecture est conçue pour tirer parti du chauffage, de la climatisation et de l’éclairage naturels afin de réduire la consommation d’énergie.

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Paiement en ligne pour les hôtels : méthodes, options et systèmes https://www.siteminder.com/fr/r/paiement-en-ligne-pour-les-hotels/ Tue, 22 Oct 2024 00:06:34 +0000 https://www.siteminder.com/?p=179392 Qu’est-ce que le paiement en ligne d’un hôtel ?

Le paiement en ligne d’un hôtel est un processus par lequel les clients peuvent payer leurs réservations d’hôtel et les services associés sur Internet.

Cette méthode de transaction numérique est devenue de plus en plus populaire, offrant commodité et sécurité tant aux hôteliers qu’aux clients.

Il existe généralement des solutions de paiement en ligne spécifiques pour les hôtels, qui sont développées par les fournisseurs de technologie hôtelière.

Ce blog vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les paiements hôteliers en ligne et les meilleures options disponibles pour votre établissement.

Contenu

Pourquoi les options de paiement en ligne pour les hôtels sont-elles importantes ?

Ce n’est un secret pour personne que tous les aspects de notre vie quotidienne sont améliorés ou modifiés par la technologie, mais une refonte numérique complète – au point que la société devienne complètement sans argent liquide – n’est peut-être pas si loin.

Du point de vue de l’hospitalité, cela offre un sentiment de confort accru aux clients. Prenons l’exemple d’Uber. Les clients arrivent à destination sans avoir à se soucier du paiement ; tout est géré numériquement une fois l’expérience terminée.

Si le même service pouvait être proposé dans tous les hôtels, non seulement les clients subiraient moins de frictions, mais les hôtels pourraient potentiellement tirer davantage de revenus des réservations et des équipements supplémentaires.

Certains pays sont certainement en tête du mouvement en matière de traitement des paiements en ligne. Les cinq premiers pays en termes de pourcentage de paiements non monétaires sont la Belgique (93 %), la France (92 %), le Canada (90 %), le Royaume-Uni (89 %) et la Suède (89 %). Les pays asiatiques sont également sur le point d’exploser dans ce domaine.

La Corée du Sud fait déjà partie du top 10 et s’apprête à se débarrasser presque entièrement du cash. En Chine, les achats se font de plus en plus « exclusivement mobiles », et non plus « mobiles ».

Dans de nombreux pays, le paiement en espèces pourrait être supprimé dans les années à venir. Les hôtels doivent donc s’y préparer. La première étape consiste à automatiser vos paiements en ligne.

7 meilleures méthodes de paiement pour les hôtels

Proposer une variété de méthodes de paiement dans un hôtel est essentiel pour améliorer le confort des clients et garantir des transactions fluides. Des cartes de crédit et de débit traditionnelles aux solutions numériques modernes, la gamme d’options de paiement disponibles répond aux diverses préférences des voyageurs du monde entier.

Voici un aperçu des sept meilleures méthodes de paiement pour les hôtels :

  1. Carte de crédit ou carte de débit –Les virements bancaires constituent une méthode de paiement directe sécurisée, souvent privilégiée pour les transactions plus importantes ou les réservations de groupe. Ils éliminent le besoin de manipulation physique des cartes, offrant ainsi une option sûre pour les deux parties concernées.
  2. Virement bancaire –Les virements bancaires constituent une méthode de paiement directe sécurisée, souvent privilégiée pour les transactions plus importantes ou les réservations de groupe. Ils éliminent le besoin de manipulation physique des cartes, offrant ainsi une option sûre pour les deux parties concernées.
  3. Passerelles de paiement en ligne –Les passerelles de paiement en ligne, intégrées à des plateformes comme SiteMinder, facilitent les transactions en connectant les systèmes de réservation des hôtels à divers modes de paiement. Elles offrent un environnement sécurisé et crypté pour le traitement des paiements, renforçant ainsi la confiance des clients.
  4. Applications de paiement mobile –Les applications de paiement mobile comme Apple Pay et Google Wallet s’adressent aux voyageurs férus de technologie, en offrant une solution de paiement sans contact, sécurisée et rapide directement depuis les smartphones, s’alignant sur la tendance croissante vers des solutions mobiles en premier.
  5. Portefeuilles numériques –Les portefeuilles numériques, comme PayPal, offrent un moyen pratique et sécurisé d’effectuer des paiements en ligne sans avoir à saisir les détails de la carte pour chaque transaction. Ils sont de plus en plus populaires en raison de leur facilité d’utilisation et de leurs fonctionnalités de sécurité améliorées.
  6. Code QR –Les paiements par code QR gagnent du terrain en raison de leur simplicité et de leur caractère sans contact. Les clients peuvent scanner un code QR à l’aide de leur smartphone pour effectuer le paiement, offrant ainsi une option rapide et sûre qui minimise le contact physique.
  7. Carte cadeau ou bon d’achat – Les cartes-cadeaux ou bons sont un moyen de paiement flexible, permettant aux clients d’utiliser des crédits prépayés pour leur séjour ou leurs services. Ils constituent une excellente option pour des cadeaux et des incitations, ajoutant une touche personnelle à l’expérience client.
  8. Image representing hotel online payment

Quel est le mode de paiement préféré pour effectuer une réservation de chambre d’hôtel ?

La méthode préférée pour effectuer une réservation de chambre d’hôtel dépend en grande partie de la commodité du client et du contexte spécifique de la réservation. Cependant, les cartes de crédit ou de débit se distinguent comme l’option la plus universellement acceptée et préférée en raison de leur utilisation répandue, de leur commodité et des fonctionnalités de sécurité qu’elles offrent. Elles fournissent une confirmation de réservation instantanée et conviennent aux transactions internationales, ce qui en fait un choix incontournable pour la plupart des réservations d’hôtel.

Les passerelles de paiement en ligne, qui offrent une connexion sécurisée et transparente à divers modes de paiement, y compris les cartes de crédit, sont également très appréciées pour leur flexibilité et leur efficacité dans le traitement des transactions directement via des plateformes de gestion hôtelière comme SiteMinder.

Que signifie le paiement préautorisé dans les hôtels ?

Le paiement préautorisé dans les hôtels est une retenue temporaire d’un montant spécifié sur la carte de crédit ou de débit d’un client pour garantir que les fonds sont disponibles pour la réservation ou les frais accessoires. Cette retenue n’est pas un débit réel, mais elle réserve les fonds jusqu’au moment du paiement final ou de la levée de la retenue si aucun frais supplémentaire n’est engagé.

Tendances en matière de paiements en ligne et de solutions de paiement pour les hôtels

Les voyageurs dépendent de plus en plus de leurs appareils mobiles et apprécient la commodité de pouvoir payer leurs biens et services en ligne.

Il est important que les hôteliers surveillent les tendances croissantes dans le secteur des paiements hôteliers, car savoir comment les clients préfèrent payer leurs chambres est essentiel pour maximiser les réservations dans votre établissement.

Voici les six principales tendances actuelles du secteur des paiements hôteliers :

1. L’UE prend des mesures contre le traitement des paiements en ligne avec SCA

Comme vous pouvez le constater, l’Europe est à la pointe de la révolution sans espèces – et cela est très important pour les hôteliers basés dans l’UE, car la législation se durcit dans le secteur des paiements sous la forme d’une authentification forte du client (SCA), qui fait partie de la deuxième directive sur les services de paiement (DSP2).

La SCA est un ensemble d’exigences réglementaires conçues pour rendre les paiements en ligne plus sûrs et, par conséquent, réduire la fraude aux paiements.

La SCA ajoute une couche de sécurité supplémentaire lorsque les clients effectuent un paiement en ligne, ce qui signifie que les propriétaires basés dans l’UE doivent prendre des mesures pour être en conformité, sinon vous risquez de ne pas pouvoir recevoir de paiements en ligne.

2. Les clients souhaitent des transactions en ligne fluides

Plutôt que de régler à la réception et de remettre physiquement leur carte de crédit à un membre du personnel, vos clients commencent à s’attendre à une expérience de paiement transparente et « en coulisses ».

Il serait optimal pour eux que vous stockiez leurs informations de carte de crédit, que vous leur fournissiez un détail de leurs frais avant le départ et que vous débitiez automatiquement leur carte le dernier jour de leur séjour, mais cela nécessite que certaines technologies soient en place dans votre propriété.

Cela leur évite de passer plus de temps à régler les problèmes logistiques lors de leur dernier jour et améliore ainsi leur expérience dans votre propriété.

3. Il est désormais courant que les paiements soient intégrés au moteur de réservation

Les solutions de paiement en ligne désormais disponibles pour les exploitants d’hôtels leur permettent d’éliminer le matériel et les appareils supplémentaires et encombrants qui étaient auparavant utilisés pour traiter les transactions.

Les portails de paiement sont situés au sein du moteur de réservation, ce qui profite non seulement aux clients, mais également au personnel de l’hôtel.

Le moteur de réservation est plus intuitif et en sait plus sur les types d’options de paiement nécessaires dans le secteur hôtelier.

4. Le passage au zéro papier est désormais la norme plutôt que l’exception

Les clients des hôtels apprécient non seulement la commodité des confirmations de transactions électroniques, mais ils la considèrent également comme l’option la plus durable et la plus responsable.

Plutôt que d’imprimer un relevé détaillé de tous les frais facturés pendant un séjour, la plupart des clients se contentent d’un e-mail ou d’un SMS contenant les mêmes informations.

5. Les clients sont beaucoup plus disposés à fournir leurs informations de carte de crédit en ligne

Les consommateurs sont de plus en plus disposés à acheter presque n’importe quel produit ou service en ligne. Ils font confiance à ce moyen de communication et apprécient la commodité que leur offre le shopping en ligne. Naturellement, cela signifie qu’ils sont également plus disposés à fournir leurs informations de carte de crédit ou de paiement en ligne.

Ce niveau de confort et de confiance des consommateurs a conduit à une augmentation directe des réservations en ligne pour les hôtels dans le monde entier.

6. Les portefeuilles numériques et les cartes de crédit virtuelles sont en plein essor

Les cartes de crédit restent le mode de paiement privilégié, mais les portefeuilles numériques (ou portefeuilles électroniques), tels que Apple Pay, Samsung Pay ou Google Pay, sont considérés comme plus sûrs et plus pratiques que les cartes de crédit.

Ils ne constituent pas le principal moyen de paiement de la plupart des voyageurs, mais le nombre de personnes qui s’appuient sur les portefeuilles numériques augmente chaque année.

Si vous proposez vos chambres sur Booking.com ou Expedia, vous connaissez peut-être déjà les cartes de crédit virtuelles (VCC). Les VCC sont des cartes MasterCard numériques qui permettent des paiements en ligne simples et sécurisés, et sont généralement gérées via un portefeuille numérique.

Chaque carte VCC possède un numéro de carte unique, une date d’expiration et un CVC, et ne peut être utilisée qu’une seule fois. Pour chaque réservation que vous recevez, l’agence de voyages en ligne (OTA) vous en enverra une nouvelle. Par conséquent, si quelqu’un devait compromettre l’hôtel et voler les informations de carte de crédit du système, il ne pourrait pas utiliser une VCC car il s’agissait d’une carte à usage unique.

Comment mettre en œuvre des systèmes de paiement hôtelier et des logiciels d’automatisation des paiements en ligne

Depuis l’avènement de l’ère numérique, le paysage des paiements hôteliers est devenu l’un des domaines les plus complexes à parcourir pour les hôteliers.

Cela est dû en grande partie au fait que les paiements des hôtels cachent un processus incroyablement complexe et hautement réglementé qui implique toute la chaîne de distribution hôtelière ; y compris généralement une OTA comme Expedia ou un moteur de réservation, un gestionnaire de chaîne, un système de gestion immobilière, un passerelle de paiement ou un processeur, et, bien sûr, un hôtel

Chacune de ces parties a un rôle essentiel à jouer dans la capture et le transfert des informations de carte de crédit avant même qu’un paiement ne soit effectué.

La technologie fait avancer la révolution numérique et vous permettra également de vous préparer à la transition. Il existe trois principales façons de vous assurer que votre hôtel est prêt à traiter les paiements en ligne.

1. Moteur de réservation en ligne

Si les clients réservent en ligne via vos canaux directs (site Web et pages de réseaux sociaux), ils doivent payer en ligne. Cela signifie que vous avez besoin d’un moteur de réservation qui s’intègre à une passerelle de paiement, comme Stripe ou PayPal, qui est un outil de paiement en ligne tiers.

Une passerelle de paiement en ligne autorisera les informations de carte de crédit des clients qui souhaitent effectuer leur réservation instantanément sur votre site Web. Il s’agit d’un terminal en ligne qui vous permet de configurer et de facturer un pourcentage de la réservation ou un forfait au moment de la réservation.

Votre hôtel peut également simplement autoriser le montant total de la réservation ou enregistrer le profil de la carte de crédit pour le traiter au moment du départ ou si le client ne se présente pas.

Certains fournisseurs de moteurs de réservation proposent même une solution de paiement intégrée, ce qui vous facilite encore plus la tâche. Vous devez également vous assurer que votre système de réservation peut gérer plusieurs devises pour faciliter le processus pour les clients et vous donner une meilleure chance de capturer plus de réservations.

Il doit également s’intégrer à votre gestionnaire de canaux pour permettre une expérience totalement transparente dans votre propriété.

2. Gestionnaire de canaux

Un gestionnaire de chaîne est essentiel pour faciliter les réservations en ligne, et donc les paiements en ligne. Les OTA telles que Booking.com et Airbnb proposent différentes structures de paiement, selon qu’elles fonctionnent sur un modèle marchand ou d’agence.

Un client qui effectue une réservation via une OTA devra payer soit au moment de la réservation (modèle marchand), soit au moment de l’enregistrement (modèle agence). Dans le cas du modèle marchand, les cartes de crédit virtuelles sont un moyen de paiement courant, comme nous l’avons évoqué précédemment.

Cependant, dans le monde des OTA, ce n’est pas si simple lorsque l’on considère les différentes entreprises du secteur, leur modèle et leur répartition des revenus.

Cela conduit à des processus de paiement et des accords complexes entre les hôtels et les OTA, liés aux délais, aux réglementations PCI (comment les informations de carte de crédit sont enregistrées et stockées), PSD2/SCA (réglementation des paiements en ligne en Europe) et plus encore.

Prenons l’exemple d’Expedia. Expedia Traveler Preference combine les modèles de revenus des agences et des commerçants. Lorsque le modèle des commerçants est utilisé, les frais sont facturés à l’avance : lorsqu’un client choisit de payer lors de la réservation, les fonds sont collectés via le modèle des commerçants Expedia Collect.

Expedia débite la carte de crédit du client et verse ensuite au commerçant le montant convenu une fois le séjour terminé à l’hôtel. Les bénéfices peuvent atteindre jusqu’à 30 %, en fonction du marché du voyage, des stocks/disponibilités et des fluctuations saisonnières.

Si un client choisit de payer en personne à l’hôtel, le modèle d’agence Hotel Collect d’Expedia est utilisé, avec ou sans exigence d’acompte. Les commissions, généralement comprises entre 20 et 25 %, sont versées à Expedia par l’hôtel après réception du paiement du client.

Quelle que soit la manière dont vous devez accepter un paiement d’une OTA, le paiement et les informations sur les clients doivent être transférés de manière sécurisée et transparente du site de réservation à la réception de votre hôtel (et vice versa en cas d’annulation et de remboursement). Un gestionnaire de canaux automatise ce processus pour vous.

3. Intégration PMS bidirectionnelle

Un système de gestion immobilière est également essentiel pour rationaliser le traitement des paiements en ligne. Un PMS est idéal pour automatiser tous les processus impliqués dans la collecte, le stockage et la communication des informations sur les clients.

Si vous n’en avez pas déjà un, recherchez un PMS qui propose un moteur de réservation intégré, un gestionnaire de canaux et une solution de paiement (découvrez une solution tout-en-un comme Little Hôtelier si votre établissement compte moins de 30 chambres).

Sinon, vérifiez qu’il propose des intégrations à ces systèmes. De cette façon, toutes les informations de réservation et de paiement sont transférées directement du lieu de réservation (qu’il s’agisse de votre site Web ou d’une OTA) directement à votre réception.

Comment éviter les problèmes de paiement en ligne dans les hôtels

Les réservations de voyages étant désormais en ligne, les hôtels ont de plus en plus de possibilités d’augmenter leurs ventes. Cependant, cela crée également des difficultés pour garantir la protection des données de paiement des clients et éviter toute violation de données par des pirates informatiques ou des fraudeurs.

La grande majorité des compromissions de sécurité se produisent au niveau des systèmes de point de vente (POS) et sont le plus souvent des fraudes par carte non présente (CNP).

Étant donné que les transactions CNP sont très répandues dans le secteur du voyage et que de nombreuses informations sont échangées entre l’hôtel et le client, il est important de savoir quand vous pourriez être en danger et comment éviter toute violation de données.

Étant donné que les clients s’attendent à ce qu’un hôtel soit un endroit sûr où s’échapper, même un seul cas de non-protection des données d’un client pourrait avoir d’énormes répercussions sur votre réputation et vos finances.

Voici ce à quoi il faut faire attention :

Achats précipités

Il est fréquent que les fraudeurs vous contactent en panique, dans l’espoir de vous réserver un logement rapidement. Il est important de ne pas vous laisser perturber. Prenez le temps de vérifier les informations relatives à leur carte de crédit, à leur passeport et à d’autres documents pertinents pour vous assurer qu’ils sont bien ceux qu’ils prétendent être.

Nouveaux invités

Il est judicieux de se méfier davantage des personnes qui n’ont jamais réservé avec vous. Avec des clients réguliers, vous pouvez établir une relation et connaître leurs habitudes d’achat. Méfiez-vous d’un nouveau client qui vous contacte en ligne pour effectuer un achat important. Recueillez toutes les informations de vérification nécessaires.

Pour plus de sécurité, adoptez une solution de paiement conçue pour capturer les données de transaction de manière intelligente.

Localisation de l’acheteur

De nos jours, de nombreux fraudeurs sont passés maîtres dans l’art de dissimuler leur véritable localisation et d’éviter d’être suivis. Si vous avez des soupçons sur un client, faites tout ce que vous pouvez pour vérifier sa légitimité, notamment en l’appelant et en lui envoyant un e-mail pour recueillir des données et confirmer son identité.

Adresses incohérentes

L’un des plus grands avertissements selon lesquels tout n’est pas ce qu’il semble être est lorsque quelqu’un souhaite utiliser des adresses différentes pour la facturation et l’expédition, ce qui peut ne pas s’appliquer aussi fortement aux hôtels mais est très pertinent pour l’industrie du voyage en général.

5 bonnes pratiques pour sécuriser votre passerelle de paiement de réservation d’hôtel

La sécurité dans le traitement des paiements est cruciale pour des raisons évidentes, mais les mesures pratiques que les hôteliers peuvent prendre pour atténuer le risque de faille de sécurité sont moins évidentes. Voici quelques points de départ :

1. Utilisez des systèmes capables de sécuriser les cartes de vos clients

Vous devez utiliser un système de paiement d’hôtel (idéalement intégré à votre PMS ou moteur de réservation) qui peut envoyer et recevoir des autorisations de carte numériquement et tout stocker en toute sécurité au même endroit.

2. Informer tous les gestionnaires et employés des politiques de l’entreprise

Chaque employé doit connaître les politiques de votre hôtel concernant la conformité et la gestion sécurisée des informations des clients. Ils doivent tous être formés au logiciel que vous utilisez et disposer d’un processus cohérent à suivre à chaque fois qu’un achat est effectué.

3. Protégez vos systèmes de point de vente

Assurez-vous d’investir dans les derniers outils de cybersécurité, notamment le cryptage, les logiciels antivirus et les pares-feux, pour vous protéger contre les attaques POS et autres logiciels malveillants avec lesquels les pirates peuvent vous cibler.

4. Conformez-vous aux normes de sécurité PCI

Le PCI Security Standards Council lutte contre la fraude par carte de crédit des hôtels en respectant les normes mondiales du secteur des cartes de paiement. Assurez-vous que votre hôtel s’engage à respecter les normes PCI.

5. Vérification des tiers

Votre hôtel est souvent amené à traiter avec des compagnies aériennes, des sociétés de location de voitures, des détaillants, des fournisseurs de technologies hôtelières et d’autres fournisseurs. Assurez-vous que tous ces partenaires, qui deviennent des points d’accès, s’engagent à respecter les meilleures pratiques en matière de sécurité des informations, tout comme vous.

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Service de chambre d’hôtel : guide complet pour les hôtels https://www.siteminder.com/fr/r/service-de-chambre-dhotel/ Mon, 23 Sep 2024 02:01:59 +0000 https://www.siteminder.com/?p=177759 Qu’est-ce que le room service ?

Le service en chambre est un symbole de luxe et de commodité dans le secteur de l’hôtellerie. Il permet aux clients de profiter de repas, de boissons et d’autres commodités sans quitter le confort de leur chambre d’hôtel.

Généralement disponible dans les hôtels de taille moyenne ou grande, le room service fonctionne comme un restaurant, mais avec l’avantage supplémentaire de livrer directement à la porte du client. Qu’il s’agisse d’un petit-déjeuner au lit, d’une collation à midi ou d’un festin en fin de soirée, le room service permet aux clients de profiter d’une expérience culinaire fluide en appuyant simplement sur un bouton.

Au-delà de la nourriture, le service en chambre peut également inclure des offres supplémentaires telles que du linge frais, des articles de toilette ou même un journal, rendant le séjour du client aussi confortable et pratique que possible.

Le service en chambre de votre hôtel peut être l’un des aspects les plus délicats à gérer. C’est un service que les clients attendent et ils peuvent être facilement déçus si l’expérience ne répond pas à leurs attentes.

Le service de chambre d’hôtel n’est pas non plus toujours facile à transformer en un exercice rentable pour votre établissement, car il peut entraîner des coûts d’exploitation et des dépenses élevés.

Cependant, proposer un service de chambre de haute qualité dans votre hôtel présente également de nombreux avantages, notamment :

  • La capacité d’offrir des services personnalisés aux clients
  • Confidentialité et confort des invités
  • Une plus grande satisfaction des clients conduisant à de meilleurs avis
  • Des mesures de sécurité renforcées, comme le service sans contact
  • Une opportunité de promouvoir votre restaurant d’hôtel
  • Devenir un hôtel à service complet

Ci-dessous, nous verrons à quoi ressemble un service de chambre de haute qualité et comment les hôteliers peuvent maximiser leurs revenus et leurs bénéfices autour de cette source supplémentaire cruciale de revenus hôteliers.

Contenu

Types de service de chambre d’hôtel

Le service en chambre a évolué au-delà du traditionnel plateau de petit-déjeuner. Aujourd’hui, il englobe une gamme d’offres adaptées pour améliorer l’expérience client, en garantissant confort, luxe et commodité. Voici un aperçu plus détaillé des différentes options de service en chambre adoptées par les hôtels modernes :

  • Petit-déjeuner:Commencez la journée d’un client avec un repas copieux, livré directement dans sa chambre, lui permettant ainsi de commencer sa journée sur une note positive.
  • Déjeuner:Répondez aux fringales de midi avec un menu varié allant des salades légères aux plats principaux copieux, adaptés aux préférences des clients.
  • Dîner:Amenez le restaurant de votre hôtel jusqu’aux portes de vos clients et offrez-leur une expérience culinaire raffinée dans l’intimité de leur chambre, avec des plats gastronomiques et un service impeccable.
  • Service en chambre :Au-delà des repas fixes, proposez une option de restauration 24h/24 et 7j/7 où les clients peuvent commander des collations, des boissons ou des repas à leur convenance.
  • Commande en ligne :Adoptez la technologie en permettant aux clients de passer leurs commandes de nourriture via une application ou un site Web, garantissant ainsi un service sans contact et efficace.
  • Dîner privé :Pour les clients à la recherche d’une expérience culinaire exclusive, proposez des salles à manger privées ou des espaces où ils peuvent savourer leurs repas en toute solitude ou en compagnie d’un groupe choisi.
  • Chariots de service en chambre :Améliorez la livraison traditionnelle de plateaux avec des chariots sophistiqués, garantissant que les aliments restent chauds et que la présentation reste impeccable pendant le transport.
  • Forfaits pour occasions spéciales :Organisez des expériences culinaires uniques pour les anniversaires, les anniversaires de mariage ou d’autres occasions spéciales, rendant le séjour de vos invités mémorable.

Exemple de menu de service de chambre d’hôtel

Apéritif

  • Salade César classique :Laitue romaine fraîche mélangée à une vinaigrette César crémeuse, garnie de copeaux de parmesan et de croûtons croquants.
  • Soupe de tomates et basilic :Un mélange velouté de tomates mûres et de basilic frais, servi avec du pain à l’ail.
  • Cocktail de crevettes :Crevettes succulentes marinées dans une sauce cocktail acidulée, servies sur un lit de laitue croquante.

Plat principal

  • Saumon grillé :filet de saumon parfaitement grillé, servi avec une sauce au beurre citronné, des légumes de saison et des pommes de terre aux herbes.
  • Pâtes au poulet Alfredo :Sauce Alfredo crémeuse avec morceaux de poulet tendres, mélangés avec des fettuccine et garnis de persil.
  • Sauté de légumes :Un mélange de légumes frais sautés dans une sauce soja légère, servi avec du riz au jasmin.

Dessert

  • Fondant au chocolat :Un riche gâteau au chocolat avec un centre fondu, accompagné de glace à la vanille.
  • Tiramisu:Dessert italien classique composé de couches de biscuits à la cuillère imbibés de café et de fromage mascarpone crémeux, saupoudrés de cacao.
  • Gâteau au fromage aux baies :Gâteau au fromage crémeux garni d’une compote de baies rafraîchissante.

Boissons

  • Mojito classique : un mélange rafraîchissant de rhum blanc, de jus de citron vert, de sucre, d’eau gazeuse et de menthe.
  • Cappuccino (ou une gamme d’autres types de café) : expresso riche garni de lait cuit à la vapeur et d’une touche de mousse, parfait pour un regain de caféine.
  • Punch aux fruits tropicaux : Un mélange vibrant de fruits tropicaux, servi frais. Parfait pour un rafraîchissement.

Comment augmenter les revenus du room service

En matière d’augmentation des ventes et des revenus du room service, cela peut être tout aussi lucratif pour vous que pour vos clients. Voici quelques conseils pour augmenter les revenus du room service de votre hôtel :

Vérifiez ce que vous vendez dans le menu du room service de votre hôtel

La première étape pour maximiser les revenus de votre service en chambre consiste à supprimer ou à réduire les articles qui ne se vendent pas, à optimiser les articles qui se vendent bien et à réfléchir à ce que vous pouvez ajouter pour augmenter encore les ventes.

Bien entendu, cela doit être basé sur des données clés, plutôt que sur des intuitions ou des observations occasionnelles.

  • Consultez vos enregistrements des deux dernières années et identifiez les meilleures et les pires ventes de produits alimentaires et de boissons au cours de cette période.
  • Ensuite, examinez la saisonnalité pour voir s’il existe des différences significatives entre le moment où certains articles sont commandés.
  • Ensuite, examinez les données externes du secteur et des hôtels dont le profil est similaire au vôtre, pour voir quels articles s’avèrent populaires
  • Enfin, reconfigurez votre menu en fonction de vos recherches pour vous assurer que les articles à forte demande sont proposés et mettez-le à jour si nécessaire à différentes périodes de l’année.

Un exemple de données vous pourriez jeter un œil à ce qui a été fait par SuitePad, qui a indiqué que les hamburgers étaient les plats de service en chambre les plus populaires parmi tous les hôtels, tandis que les plats de pâtes étaient les moins populaires.

L’étude a également révélé que le jus d’orange était de loin la boisson la plus populaire dans les hôtels de loisirs et les complexes touristiques, mais qu’il était loin derrière dans les hôtels urbains. Cela pourrait être dû au fait que les hôtels de loisirs ou régionaux proposent des produits frais et locaux.

Comme vous pouvez le constater, aucune approche universelle ne s’avérera fructueuse. Comme pour la plupart des aspects d’une activité hôtelière, votre stratégie de service en chambre doit être spécifique à votre établissement, à votre emplacement et à vos clients.

Les clients de la ville voudront un excellent café tôt le matin, tandis que les clients des boutiques préféreront peut-être un jus de fruits fraîchement pressé au brunch.

Une autre façon d’auditer votre service de chambre est d’encourager les commentaires des clients via des avis, des cartes de commentaires ou des boîtes à suggestions pour voir ce que les clients apprécient et ce qu’ils aimeraient voir la prochaine fois.

Améliorez votre façon de vendre et de fournir votre room service

Si le menu du service en chambre de votre hôtel ne fonctionne pas comme vous l’espériez, il est peut-être temps d’améliorer l’expérience globale et d’offrir quelque chose d’un peu spécial pour piquer l’intérêt de vos clients.

Par exemple, au plus fort de la pandémie de COVID-19, de nombreux hôtels ont dû modifier leur approche du service en chambre et de l’expérience client en général.

Image of guests enjoying hotel room service

Comment améliorer le room service dans les hôtels

Les attentes des clients évoluent, tout comme la manière dont les hôtels proposent le service de restauration en chambre. Nous examinons ici des stratégies concrètes pour élever le service en chambre de votre hôtel à de nouveaux sommets d’excellence.

1. Offrir des expériences uniques

Forbes a examiné quelques exemples, parmi lesquels le Carneros Resort à Napa qui a ajouté des distributeurs de vin de prune aux chambres et le Houstonian Hotel, Club and Spa qui a transformé sa salle de bal en théâtre pour 26 couples assis à des tables de deux places convenablement espacées.

Dans un autre cas, Ocean House à Rhode Island a proposé l’happy hour à ses invités, avec un chariot à cocktails circulant entre 17h et 19h.

Parfois, il vous suffit de proposer un seul article unique et les invités seront plus intéressés par l’ensemble de votre menu et seront enclins à dépenser plus pour une expérience spéciale.

2. Améliorer les processus et l’efficacité

Parfois, le succès de votre room service dépend de la qualité de son exécution. Si vous parvenez à améliorer la rapidité de vos prestations, la qualité de la présentation des commandes et la réactivité face aux demandes et aux requêtes, vous constaterez une amélioration de vos performances.

La première chose à laquelle vous pourriez penser est de décentraliser votre service de chambre, c’est-à-dire de le séparer de votre cuisine principale et de dédier une équipe distincte pour le superviser, peut-être même avec des garde-manger individuels ou des zones de préparation à chaque étage si vous êtes un grand hôtel.

En utilisant une application d’hôtel pour gérer le service en chambre ou disposer de tablettes dédiées en chambre pour faciliter la commande et la communication est une autre recommandation forte.

Cela améliorera le confort du client, ce qui est un facteur important étant donné que 68 % des personnes qui commandent un service en chambre le font pour des raisons de commodité. Cela garantit également que les commandes sont traitées avec précision et qu’il y a moins de retards.

3. Mettez le « service » dans le room service

Lorsque le service en chambre ne fonctionne pas, vous vous retrouvez avec des commentaires comme celui-ci sur TripAdvisor :

« J’ai commandé un plat en chambre vers 23 heures, il est arrivé froid dans la chambre. Il était évident pour moi qu’il avait été congelé auparavant et qu’il n’avait pas été réchauffé correctement. C’était incroyablement décevant. Lorsqu’un autre plat a finalement été préparé et servi à la bonne température, il manquait une fourchette. J’ai alors appelé pour en demander une, et au lieu d’une fourchette, on m’a donné des oreillers. »

Il est essentiel que vous accordiez au service en chambre autant d’attention qu’au service au restaurant. Posez-vous quelques questions pour bien faire les choses :

  • La commande est-elle rapide et facile ?
  • La communication est-elle simple et les demandes de renseignements reçoivent-elles une réponse trop rapide ?
  • La nourriture et les boissons sont-elles livrées sans déversement et à la bonne température ?
  • Le personnel est-il sympathique et serviable lors de la livraison ?
  • Etes-vous prêt à proposer des commandes personnalisées à vos invités ? Par exemple, c’est peut-être leur anniversaire et vous pouvez ajouter quelque chose de spécial dessus
  • Vos éléments de menu permettent-ils une personnalisation ?
  • La nourriture et les boissons sont-elles présentées avec la qualité d’un restaurant ? Sont-elles appétissantes et « instagrammables » ?
  • Vos produits sont-ils en phase avec votre marque et votre thème ?

Le fait d’offrir un service de chambre au-delà de la chambre augmentera également le sentiment de confort des clients. Par exemple, ils pourraient commander un service de chambre pour la piscine, le spa, la salle de jeux ou d’autres endroits similaires de l’établissement.

4. Faites la promotion de votre room service plus efficacement

Peut-être que vos revenus de service en chambre souffrent simplement parce que vous ne sensibilisez pas suffisamment vos clients ou ne les enthousiasmez pas.

Une fois que vous avez audité et révisé votre menu et vos processus, vous devez lancer une campagne, ou au moins mettre en place certaines initiatives pour garantir que les clients savent à quel point votre service en chambre est excellent.

Voici quelques façons de procéder :

  • Si vous avez votre propre application, faites-y la promotion de vos offres de room service
  • Placez des échantillons de vos articles dans votre hall d’entrée ou dans d’autres zones très fréquentées de votre propriété
  • Faites de la publicité avec des dépliants ou des affiches dans votre ascenseur ou vos cages d’escalier
  • Inclure des notes de bienvenue et Codes QR dans la chambre
  • Consacrez une partie de votre collecte de commentaires au service de chambre et partagez certains des commentaires les plus positifs sur les réseaux sociaux
  • L’une des choses les plus efficaces que vous puissiez faire est peut-être de faire connaître vos offres de service en chambre pendant le processus de réservation via votre moteur de réservation en ligne.

Lorsque les clients choisissent leur chambre et sélectionnent des options ou des extras, c’est l’occasion de vendre votre service de chambre. Cela peut se faire en proposant un service de chambre gratuit s’ils surclassent leur chambre, en proposant des articles particuliers à l’arrivée, en proposant le petit-déjeuner via le service de chambre chaque matin ou en proposant d’autres forfaits et offres avec service de chambre.

L’adoption de la technologie de réservation et des technologies numériques telles que les applications contribuera grandement à rationaliser votre service en chambre et vous donnera davantage d’opportunités de maximiser vos revenus.

C’est encore mieux si vous pouvez centraliser autant de choses que possible sur une seule plateforme, afin que vous puissiez gérer votre propriété à partir d’un seul endroit.

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Types de chambres d’hôtel : Un guide complet https://www.siteminder.com/fr/r/types-de-chambres-dhotel-un-guide-complet/ Thu, 08 Aug 2024 01:38:00 +0000 https://www.siteminder.com/?p=175650 Quels sont les différents types de chambres d’hôtel ?

Les types de chambres d’hôtel sont la classification des chambres proposées dans un hôtel. En attribuant un « type » aux chambres d’hôtel, les établissements aident les clients à comprendre exactement ce qu’ils réservent lorsqu’ils planifient leur séjour. Les types de chambres d’hôtel varient en fonction de la taille, du nombre et du type de lits, des équipements, de ce que vous pouvez faire dans la chambre (par exemple, fumer ou non) et d’autres facteurs.

Généralement, les types de chambres d’hôtel les plus courants trouvés sur les agences de voyages en ligne telles que Booking.com, Expedia et Agoda sont :

  • Chambre simple
  • Chambre double standard
  • Chambre double standard
  • Chambre double de luxe
  • Chambre studio ou appartement
  • Suite junior
  • Suite exécutive
  • Suite présidentielle

Le style de l’hôtel, les caractéristiques et l’agencement de la propriété, son emplacement et les données démographiques des clients aideront un hôtelier à déterminer quelle combinaison de types de chambres d’hôtel devrait être proposée pour attirer les réservations.

Pourquoi devriez-vous connaître les types de chambres dans un hôtel ?

Les types de chambres dans un hôtel jouent un rôle important dans la manière dont un client effectue une réservation, et même s’il effectue une réservation. Il est important de proposer des types de chambres qui plaisent à votre segment de clientèle idéal, mais également à un large éventail de clients. Cela vous permettra de maximiser l’occupation et les revenus.

Les hôtels modernes sont aménagés pour accueillir une grande variété de clients ; des couples aux familles, aux voyageurs d’affaires et aux groupes. Cela se reflète dans les options de réservation d’hôtels, qui répondent aux différents besoins des clients en proposant une gamme de types de chambres.

Simple, double, queen, suite ? Les options disponibles pour offrir aux clients une expérience qui correspond à leurs besoins vont bien au-delà de cette liste.

Dans ce blog, nous explorerons la gamme complète des types de chambres d’hôtel, afin que votre hôtel puisse configurer et vendre vos chambres en ligne avec plus de succès.

Contenu

Avantages de la création de différents types de chambres d’hôtel

En étant précis et stratégique dans la création de différents types de chambres d’hôtel, vous serez mieux en mesure d’attirer vos clients idéaux, de réserver plus de chambres, d’augmenter vos revenus et de gérer plus efficacement votre inventaire et votre distribution de chambres.

Avoir plusieurs types de chambres dans votre hôtel signifie que vous pouvez cibler des segments de clientèle spécifiques. Non seulement vous répondrez mieux aux besoins de chaque segment, mais vous vendrez davantage de chambres, car les gens identifieront immédiatement une option adaptée à leur situation.

Différents types de chambres peuvent également répondre à différents niveaux de prix et la gamme d’options disponibles donnera aux clients potentiels une idée du niveau général de votre hôtel.

Les types de chambres peuvent également constituer un outil puissant pour soutenir votre stratégie marketing. Vous souhaitez attirer les jeunes mariés dans votre hôtel ? Proposer une « suite lune de miel » envoie le message que votre hôtel est parfaitement configuré pour offrir une expérience romantique et spéciale aux couples qui se sont récemment mariés.

Types de chambres d’hôtel courants

Vous pensez peut-être qu’il n’existe que 5 types de chambres d’hôtel populaires, mais en réalité, il y en a bien plus que cela.

Les types de chambres d’hôtel courants peuvent être basés sur l’occupation, la taille du lit, la disposition ou même le type de séjour pour lequel elles conviennent le mieux.

Voici quelques types de chambres d’hôtel courants que vous pourrez peut-être utiliser dans votre établissement :

Type de chambre d’hôtel par occupation

L’un des moyens les plus évidents et les plus simples de classer les chambres d’hôtel est le nombre de personnes qu’elles peuvent accueillir.

Type de chambre d’hôtel simple

Une chambre simple est conçue pour un occupant et dispose d’un lit – généralement un lit double ou queen.

Type de chambre d’hôtel double

Une chambre pour deux personnes, parfois avec deux lits doubles et parfois avec un lit king ou queen. La taille de cette pièce est généralement plus grande qu’une pièce simple.

Type de chambre d’hôtel triple

Comme son nom l’indique, la triple est une chambre pouvant accueillir trois personnes, et comprendra généralement trois lits jumeaux, un lit double et un lit jumeau ou deux lits doubles.

Type de chambre d’hôtel quadruple

Une chambre plus grande conçue pour quatre personnes et disposant d’au moins deux lits doubles.

Certaines chambres quadruples peuvent être aménagées avec des lits superposés ou des lits jumeaux.

Chambres d’hôtel par taille de lit

Une autre façon de classer et de nommer les chambres d’hôtel est de faire référence à la taille du lit dans la chambre.

Chambre d’hôtel queen

Une chambre dotée d’un lit queen (généralement 60 pouces de largeur x 80 pouces de longueur, soit 152,4 cm x 203,2 cm) qui peut être occupée par une ou plusieurs personnes.

Chambre d’hôtel avec très grand lit

Chambre dotée d’un lit king-size (généralement 76 pouces de largeur x 80 pouces de longueur, soit 193 cm x 203 cm) pouvant être occupé par une ou plusieurs personnes.

Chambre d’hôtel double

Une chambre avec deux lits jumeaux pouvant être occupée par une ou plusieurs personnes.

Chambre d’hôtel avec lits jumeaux Hollywood

Semblable à une chambre double, cependant les deux lits jumeaux sont réunis par une tête de lit commune.

Chambre d’hôtel double double

Une chambre avec deux lits doubles ou queen. Il est destiné à accueillir deux à quatre personnes.

Chambre d’hôtel studio

Un studio est une petite pièce dotée d’un canapé pouvant être transformé en lit et contenant parfois des lits supplémentaires ou une petite kitchenette.

Chambres d’hôtel par type d’aménagement

La taille, la conception et la disposition de la pièce dans un hôtel peuvent être utilisées pour créer différents types de chambres.

Qu’est-ce qu’une chambre standard dans un hôtel ?

Une chambre standard est l’une des chambres d’hôtel les moins chères et comprend généralement un lit double ou queen. Il s’agit généralement d’un espace rectangulaire avec une salle de bain privée, un bureau, un fauteuil ou un canapé et éventuellement une armoire et une coiffeuse. D’autres équipements de base sont fournis et peuvent inclure un lecteur multimédia, une télévision, un téléphone et un plateau/bouilloire.

chambre de luxe

Une avancée par rapport à une chambre standard en termes de vue sur la chambre (peut avoir une vue sur l’eau ou la ville, par exemple), d’emplacement, de mobilier et d’équipements. Ces chambres disposent souvent d’un balcon, d’une salle de bains plus luxueuse et sont également généralement un peu plus spacieuses.

Suite ou suite exécutive

Une suite est généralement un espace plus grand avec des chambres séparées reliées à un salon. Ce type de pièce peut également comprendre une kitchenette.

Mini suite ou suite junior

Une mini suite est une chambre simple avec un lit et un coin salon.

Suite présidentielle

Les suites présidentielles sont les chambres les plus luxueuses – et les plus chères – d’un hôtel. Il n’y en a généralement qu’un ou deux, le cas échéant, dans l’ensemble d’un hôtel. Cette suite bénéficiera d’un vaste plan d’étage avec une ou plusieurs chambres, un espace de vie, une longue liste d’équipements et de services personnalisés.

Qu’est-ce qu’une chambre d’hôtes dans un hôtel ?

Une chambre d’amis fait généralement référence à tout type de chambre qui n’est pas une suite.

Appartement et long séjour

Chambres avec cuisine entièrement équipée, buanderie et autres commodités permettant aux clients de séjourner confortablement pendant de longues périodes.

Chambres communicantes

Chambres avec entrées séparées de l’extérieur et porte communicante entre les chambres afin que les clients puissent se déplacer entre les chambres sans sortir dans le couloir. Idéal pour les familles ou les groupes.

Chambres attenantes ou adjacentes

Pièces avec un mur commun ou pièces proches les unes des autres. Ces chambres ne disposent pas de porte communicante.

Liste complète des types de chambres d’hôtel

La liste complète des chambres d’hôtel est infinie et n’est limitée que par la créativité d’un hôtelier.

Bien que les chambres soient généralement classées en fonction de l’occupation, de la taille du lit et de la disposition – comme décrit ci-dessus – elles peuvent être classées en fonction des équipements, à qui la chambre est la plus adaptée, ce qui est inclus, le style unique de la chambre ou tout autre élément permettant de donner aux clients une idée de ce qu’est la chambre. à quoi s’attendre lorsqu’ils réservent cette chambre.

Certaines autres chambres que vous pourriez voir sur le site Web de réservation d’un hôtel incluent :

Pièce Accessible

Une chambre conçue pour répondre aux besoins spécifiques des personnes handicapées ou des personnes dont le séjour pourrait être rendu plus confortable avec une assistance supplémentaire.

Chambre seulement

Les auberges de jeunesse, les chambres d’hôtes et les hôtels de type dortoir peuvent comprendre une chambre uniquement, la salle de bain, la cuisine et les espaces de vie étant partagés entre les clients.

Chambre acceptant les animaux

Un hôtel peut autoriser toutes ou certaines chambres à accueillir certains types d’animaux de compagnie ou d’animaux d’assistance.

Villa, cabane, chalet ou bungalow

Ce ne sont là que quelques-uns des noms que les hôtels de style complexe peuvent utiliser pour les chambres indépendantes, les chambres avec piscine privée ou attenante, les chambres en bord de plage et autres.

Chambre Exécutive

Ces chambres peuvent être équipées de bureaux plus grands et d’autres avantages et être situées à proximité des commodités du bureau des clients de l’hôtel.

Chambre fumeur/non-fumeur

Les chambres peuvent être désignées pour autoriser ou restreindre le tabagisme à l’intérieur de la pièce.

Donner des noms à vos types de chambres d’hôtel

Donner à vos types de chambres d’hôtel des noms qui vont au-delà des chiffres ou de simples descripteurs peut être une bonne idée car cela ouvre une toute nouvelle façon d’impliquer les clients, de les convaincre de réserver et de renforcer leur anticipation.

Voici pourquoi vous pensez à donner des noms créatifs à vos types de chambres d’hôtel :

Créativité et marketing améliorés :Les noms de chambres peuvent être un puissant outil marketing. Comme nous l’avons mentionné plus tôt, la « Suite Lune de Miel » évoque des images de romance et de luxe, la rendant plus attrayante que la chambre moyenne.

De plus, cela indique également clairement à qui la pièce est appropriée et conçue. Dans d’autres cas, combiner un type avec un nom peut être utile. Par exemple, un nom descriptif tel que « Ocean View King » communique clairement les caractéristiques de la chambre et cible les préférences spécifiques des clients.

Crée une expérience plus mémorable et partageable :Les gens ont tendance à mieux se souvenir des expériences que des chiffres ou des noms génériques, et sont également plus disposés à en parler. Un séjour à « The Snow Slope Vista » devient une histoire à raconter à ses amis et à sa famille et à diffuser sur les réseaux sociaux.

Potentiel de revenus accru :Les noms souhaitables et les chambres avec des thèmes spécifiques peuvent être plus attrayants pour les clients et donc entraîner un prix plus élevé que les autres types de chambres. Les clients s’y attendront également, il ne devrait donc y avoir aucune friction. Par exemple, si un client souhaite réserver « la cabine du capitaine », il saura que le tarif et le standard sont plus élevés que la « couchette de l’équipage ».

Bien sûr, si vous proposez des noms créatifs pour vos chambres d’hôtel, vous devez toujours vous assurer que le client sait ce qu’il paie. Il est important d’accompagner les noms de descriptions précises et détaillées des chambres, sur lesquelles nous reviendrons ensuite.

Qu’est-ce qu’une description de chambre d’hôtel ?

Une description de chambre d’hôtel fournit des détails à un client potentiel sur ce qui est inclus dans une chambre d’hôtel particulière. La description comprendra généralement des informations telles que le nombre de lits et les types de chambres, les équipements inclus, les fonctionnalités spéciales, et peut également contenir des informations sur les politiques d’annulation ou d’autres inclusions.

La description de la chambre d’hôtel doit permettre au client de prendre une décision de réservation pleinement éclairée en sachant si elle correspond à ses besoins et préférences individuels.

La manière dont vous rédigez la description de votre chambre dépend de vous : incluez les détails essentiels de manière claire et concise pour que les clients puissent la numériser facilement, ou faites-en un mini-argumentaire de vente et invoquez l’imagination de vos clients potentiels.

Exemples de descriptions de chambres d’hôtel

En fin de compte, les descriptions de vos chambres doivent être « conformes à la marque » et correspondre à la façon dont vous parlez de votre hôtel dans d’autres zones de votre site Web. Si vous êtes une propriété de luxe avec des images élégantes et un langage fleuri, alors les descriptions de vos chambres doivent s’aligner sur cela, tout en fournissant aux clients les informations dont ils ont besoin.

Si vous êtes une auberge économique qui offre aux voyageurs l’essentiel à un prix raisonnable, vous n’avez pas besoin de trop leur vendre car ils ne recherchent probablement qu’un lit, une douche et de la nourriture.

Si nous regardons quelques exemples de Kimpton Margot Sydney et Taj 51 Buckingham Gate Suites et résidences:

  • Kimpton va droit au but et répertorie la taille de la pièce, ainsi que l’occupation des invités, les restrictions de tabagisme et une liste complète des équipements disponibles.
  • Taj est plus descriptif et plus détaillé avec ses descriptions pour indiquer à qui la chambre conviendrait et pourquoi, tout en fournissant une liste d’équipements plus condensée.

Les descriptions standard ou génériques ont un attrait plus large, tandis qu’une description plus créative ou prescriptive peut avoir un attrait plus restreint, mais potentiellement plus fort.

Par exemple, si vous essayez de vendre une chambre à un client qui envisage de travailler pendant son séjour, vous pouvez adopter plusieurs approches différentes :

  1. Chambre double standard

Chambre idéale pour ceux qui souhaitent un séjour calme et productif.

200 pieds carrés

Un lit queen confortable

Télévision à écran plat avec chaînes câblées

Salle de bain privée avec articles de toilette gratuits

Accès Wi-Fi haut débit

Bureau de travail avec chaise ergonomique

  1. Retraite d’écrivain

Plongez dans le confort et la tranquillité en vous fondant dans un design parfait pour la créativité et la concentration.

Avec un lit queen moelleux, de grandes fenêtres laissant entrer la lumière naturelle, une salle de bain inspirée du spa et un espace de travail dédié adapté aux longues heures, vous atteindrez vos objectifs en un rien de temps.

Profitez d’une connexion Wi-Fi haut débit gratuite et d’une télévision à écran plat lorsque vous avez besoin d’une pause.

Bien que l’option 1 ait un attrait plus large et soit plus facile à rédiger, l’option 2 peut sembler plus attrayante aux invités et pourrait valoir la réflexion et les efforts supplémentaires !

Autres idées de description de chambre d’hôtel

Lorsque vous préparez la création de descriptions de chambres d’hôtel, faites attention à ces idées pour vous assurer d’inciter les clients à réserver :

  • Incluez toujours les fonctionnalités :Les clients doivent absolument savoir sur quoi ils dormiront, de combien d’espace ils disposeront, quel type de salle de bain est inclus, quels divertissements sont disponibles, s’ils auront une vue, et plus encore.
  • Parlez des avantages ou des objectifs :La pièce est-elle particulièrement adaptée aux familles, est-elle conçue pour la pure détente, est-elle un refuge parfait pour la productivité, est-elle censée inspirer la romance ?
  • Faites-le ressortir :Créer des thèmes autour de vos types de chambres et de vos descriptions attirera toujours l’attention des clients et les aidera à choisir un séjour qui correspond à leur humeur ou leur motivation.
  • Ne laissez pas trop de questions sans réponse :La chambre est-elle accessible aux personnes handicapées ? Quelle est la politique d’annulation ? Le petit-déjeuner est-il inclus ? Les animaux domestiques, les enfants et le tabac sont-ils autorisés ?
  • N’oubliez pas les photos :Cela va presque sans dire, mais il est essentiel d’inclure des photos de haute qualité à côté de vos descriptions afin que les clients puissent voir qu’ils obtiendront effectivement ce qui est promis et ce pour quoi ils paient.
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Marques hôtelières : guide ultime des meilleures chaînes hôtelières https://www.siteminder.com/fr/r/marques-hotelieres-guide-ultime-des-meilleures-chaines-hotelieres/ Thu, 08 Aug 2024 01:27:33 +0000 https://www.siteminder.com/?p=175647 Que sont les marques hôtelières ?

Les marques hôtelières sont des identités uniques créées par des chaînes hôtelières ou des hôtels individuels pour se démarquer sur le marché. Les plus grandes marques mondiales comprennent de grands groupes hôteliers tels que Marriott, Hilton, IHG, Hyatt, Wyndham, Accor, Choice Hotels et Best Western.

Les grandes marques hôtelières représentent un mélange de services, de designs et d’expériences adaptés à différents types de clients, tels que les amateurs de luxe ou les voyageurs à petit budget. Ces marques aident les hôtels à attirer des clients fidèles, à mettre en valeur ce qui les rend spéciaux, augmenter leurs revenus, et rivaliser efficacement dans le secteur très actif de l’hôtellerie.

Cependant, toutes les marques hôtelières n’ont pas le même niveau de reconnaissance, de valeur ou de caractère distinctif. Certaines marques sont devenues des noms connus, réputées pour leur service exceptionnel, leur design emblématique et leur qualité constante sur tous les sites. Ces marques hôtelières imposent souvent des prix plus élevés et une clientèle fidèle. En revanche, les marques moins connues ou émergentes peuvent avoir du mal à se démarquer, rivalisant sur les prix ou sur les offres de niche pour attirer des invités.

La valeur et le caractère distinctif d’une marque hôtelière peuvent influencer considérablement sa position sur le marché et la perception des clients potentiels, faisant du développement et de la gestion de la marque un aspect essentiel des opérations hôtelières.

Contenu

Comment les chaînes d’hôtels de luxe peuvent-elles inspirer votre marque hôtelière ?

Dans l’industrie hôtelière, s’inspirer des meilleurs, même de ceux qui peuvent être concurrents, est une stratégie de réussite. Il existe un vieil adage selon lequel les bons auteurs empruntent mais les grands auteurs volent ; l’idée étant que vous ne devriez pas avoir peur de vous inspirer de l’excellence qui vous entoure, ou même de copier purement et simplement ce dont vous savez qu’il fonctionne. En observant et en intégrant les normes élevées, les équipements innovants et les expériences uniques proposés par les chaînes hôtelières de luxe, votre hôtel peut élever son offre.

Cependant, l’imitation en gros n’est pas la base d’une marque hôtelière unique et puissante. La clé ne consiste pas seulement à imiter ces éléments, mais à les réinterpréter d’une manière qui correspond à l’identité et aux valeurs uniques de votre marque. Cette approche vous permet de combiner les meilleures pratiques des hôtels de premier plan avec votre style distinctif, distinguant ainsi votre propriété et créant une expérience client sans précédent

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Meilleures marques hôtelières : les plus grandes chaînes hôtelières du monde

Vous savez maintenant ce qui rend un hôtel génial, mais quelles entreprises incarnent la grandeur ? Ci-dessous, vous trouverez les chaînes hôtelières les plus grandes et les plus performantes dont vous pourrez vous inspirer.

Marques d’hôtels Marriott

Marriott International dispose d’un vaste réseau de plus de 3 700 établissements dans le monde, s’adressant à un large éventail de voyageurs, du luxe au plus soucieux de leur budget. L’engagement de l’entreprise envers la qualité, l’innovation et la satisfaction des clients a consolidé sa position dans l’industrie hôtelière, ce qui en fait un choix incontournable pour les voyages d’agrément et d’affaires.

À qui appartient le Marriott ?

Marriott International, Inc. est la société mère de Marriott Hotel Brands, l’une des principales sociétés d’hébergement mondiales avec un portefeuille comprenant une large gamme de marques hôtelières destinées à différents segments de marché.

Quand Marriott a-t-il été fondé ?

Marriott a été fondée par J. Willard et Alice Marriott en 1927. L’entreprise a débuté comme stand de bière de racine à Washington, DC, et est devenue l’une des plus grandes chaînes hôtelières au monde.

Quelles marques d’hôtels font partie de Marriott ?

Le portefeuille de Marriott International s’étend sur une variété de marques, chacune adaptée à différents types de voyageurs. Les principales marques comprennent :

  • Hôtels et centres de villégiature Marriott : La marque phare de Marriott International, connue pour son service et son innovation sur le segment haut de gamme.
  • Le Ritz Carlton : Faisant partie de Marriott, cette marque de luxe est réputée pour son élégance raffinée et son service personnalisé.
  • Résidence Inn by Marriott : Une marque qui propose des hébergements pour séjours prolongés avec des suites spacieuses et des équipements comme à la maison.
  • Hôtels et complexes hôteliers Sheraton : Acquis par Marriott International, Sheraton est une icône mondiale de l’hôtellerie avec une présence dans les grandes villes et destinations de villégiature.
  • Westin Hotels & Resorts : Faisant également partie de la famille Marriott, Westin est connu pour ses initiatives de bien-être, notamment son lit Heavenly Bed et ses programmes de remise en forme.

Questions fréquemment posées sur la marque hôtelière Marriott

  • Hyatt fait-il partie de Marriott ? Non, Hyatt est une marque hôtelière indépendante et ne fait pas partie de Marriott International.
  • Wyndham fait-il partie de Marriott ? Non, Wyndham est une marque hôtelière indépendante et ne fait pas partie de Marriott International.
  • Hilton fait-il partie de Marriott ? Non, Hilton est une marque hôtelière indépendante et ne fait pas partie de Marriott International.
  • L’Hampton Inn fait-il partie de Marriott ? Non, Hampton Inn est une marque du portefeuille Hilton.
  • Omni fait-il partie de Marriott ? Non, Omni Hotels & Resorts est un hôtel autonome, distinct de Marriott.
  • Le Four Seasons fait-il partie de Marriott ? Non, le Four Seasons ne fait pas partie de Marriott International.
  • L’Intercontinental fait-il partie de Marriott ? Non, InterContinental Hotels Group ne fait pas partie de Marriott et est connu pour la marque InterContinental elle-même et Holiday Inn.
  • Waldorf Astoria fait-il partie de Marriott ? Non, Waldorf Astoria fait partie de Hilton Worldwide, pas de Marriott International.

Enseignes hôtelières de la chaîne hôtelière Marriott Bonvoy

hotel brands: marriot bonvoy

Marques d’hôtels Hilton

Hilton Worldwide compte plus de 4 800 propriétés à travers le monde, offrant un large éventail d’options allant du luxe aux hébergements plus accessibles. L’entreprise est réputée pour son approche innovante en matière d’hôtellerie, de services aux clients et de programmes de fidélité comme Hilton Honors. Grâce à son vaste portefeuille de marques, Hilton continue d’être un choix de premier plan pour les voyageurs du monde entier, offrant des expériences mémorables et un service exceptionnel.

À qui appartient la marque Hilton Hotels ?

Hilton Worldwide Holdings Inc., communément appelée Hilton, est une société hôtelière multinationale américaine qui possède et gère un large portefeuille d’hôtels et de centres de villégiature.

Quand la marque Hilton a-t-elle été fondée ?

Hilton a été fondée par Conrad Hilton en 1919, avec l’achat de son premier hôtel à Cisco, au Texas. Depuis lors, Hilton est devenue l’une des principales sociétés hôtelières mondiales.

Quelles marques d’hôtels font partie des hôtels Hilton ?

Le portefeuille de Hilton comprend une gamme diversifiée de marques s’adressant à différents segments du marché, tels que :

  • Hôtels et complexes hôteliers Hilton : La marque phare, connue pour son engagement en faveur de l’hospitalité et de l’innovation.
  • Waldorf Astoria Hotels & Resorts : Une marque de luxe proposant des expériences uniques dans des destinations emblématiques.
  • Hampton by Hilton : Axé sur la fourniture d’hébergements et de commodités de qualité et cohérents.
  • Hôtel Holiday Inn : Ne fait pas partie de Hilton, mais une marque du groupe InterContinental Hotels (IHG).
  • Hôtels et complexes hôteliers Sheraton : Cette marque fait partie du portefeuille Marriott International, pas Hilton.

Questions fréquemment posées sur la marque hôtelière Hilton

  • Holiday Inn fait-il partie des hôtels Hilton ? Non, Hyatt ne fait pas partie de Hilton, mais une marque du InterContinental Hotels Group (IHG).
  • Le Sheraton fait-il partie des hôtels Hilton ? Non, cette marque fait partie du portefeuille Marriott International, pas Hilton.
  • Hyatt fait-il partie des hôtels Hilton ? No, Hyatt est une société indépendante, non affiliée à Hilton.
  • Staybridge Suites fait-il partie des hôtels Hilton ? Non, Staybridge fait partie de la famille de marques IHG, non associée à Hilton.
  • Hilton et Marriott sont-ils identiques ? Non, ce sont des marques hôtelières différentes et indépendantes.

Marques hôtelières de la chaîne hôtelière Hilton

Hotel brands under the Hilton hotel chain

Marques d’hôtels IHG

IHG compte plus de 5 900 hôtels dans le monde, offrant un large éventail d’options, des complexes hôteliers de luxe InterContinental aux emplacements pratiques Holiday Inn Express. L’entreprise est connue pour son engagement envers la qualité, l’innovation et la satisfaction de ses clients, ce qui en fait un acteur clé sur le marché mondial de l’hôtellerie.

À qui appartient la marque IHG Hotels ?

InterContinental Hotels Group (IHG) est une société mondiale dont le siège est au Royaume-Uni, qui possède et exploite un portefeuille diversifié de marques hôtelières à travers le monde.

Quand IHG Hotels a-t-il été fondé ?

IHG a été officiellement créée en 2003, mais ses racines remontent à 1777 avec la création de Bass Brewery, qui s’est ensuite diversifiée dans l’hôtellerie et a acquis la marque InterContinental en 1988.

Quelles marques d’hôtels font partie d’IHG ?

La collection IHG comprend une variété de marques adaptées pour répondre aux différents besoins et préférences des clients, notamment :

  • Hôtels et complexes hôteliers InterContinental : La marque phare du luxe connue pour ses services de classe mondiale et ses emplacements prestigieux.
  • Hôtel Holiday Inn : L’une des marques hôtelières les plus reconnues au monde, proposant un hébergement convivial et fiable aux familles et aux voyageurs d’affaires.
  • Crowne Plaza Hotels & Resorts : Destiné aux professionnels et aux réunions, offrant des services haut de gamme dans les grands centres urbains.
  • Hôtel Indigo : Une chaîne d’hôtels de charme proposant des designs uniques qui reflètent la culture et l’histoire locales.

Questions fréquemment posées sur la marque hôtelière IHG

  • IHG est-il la même chose qu’Hilton ? Non, IHG est une entité entièrement distincte de Hilton et exploite son propre portefeuille unique de marques hôtelières.
  • Que signifie IHG ? HG signifie InterContinental Hotels Group, reflétant sa marque phare et sa présence mondiale dans l’industrie hôtelière.

Marques hôtelières de la chaîne hôtelière IHG

IHG hotel brand

Marques d’hôtels Hyatt

Hyatt est réputé pour son approche innovante de l’hospitalité, mettant l’accent sur des services attentionnés et attentionnés. Avec plus de 1 000 établissements dans 68 pays, Hyatt continue d’étendre sa présence, offrant une gamme diversifiée d’expériences allant des complexes hôteliers de luxe aux hôtels urbains pratiques. L’engagement de l’entreprise envers la satisfaction et la fidélité des clients se reflète dans son programme World of Hyatt, qui récompense les voyageurs fréquents avec des avantages et des expériences exclusifs.

À qui appartiennent les hôtels Hyatt ?

Hyatt Hotels Corporation, une société hôtelière multinationale américaine, possède et gère le portefeuille de marques Hyatt. La famille Pritzker a joué un rôle important dans le développement de l’entreprise, Thomas Pritzker en étant le président exécutif.

Quand l’hôtel Hyatt a-t-il été fondé ?

Hyatt a été fondée en 1957 par Jay Pritzker lorsqu’il a acheté le motel Hyatt House près de l’aéroport international de Los Angeles. Depuis lors, Hyatt est devenue une marque hôtelière mondiale connue pour son engagement envers un service authentique et une attention particulière à ses clients.

Quelles marques d’hôtels font partie du Hyatt Hotel ?

Le portefeuille de marques de Hyatt s’adresse à divers segments de marché, notamment :

  • Park Hyatt : Marque de luxe proposant des hébergements sophistiqués et élégants et des services personnalisés.
  • Hyatt Regency : Une marque majeure du portefeuille Hyatt, connue pour son service et ses équipements exceptionnels destinés aux voyageurs d’affaires et de loisirs.
  • Andaz : Une collection d’hôtels de luxe inspirés des boutiques, reflétant la culture et l’esprit uniques de leur environnement.
  • Hyatt Place et Hyatt House : Marques conçues pour l’hospitalité décontractée et les besoins de séjours prolongés, offrant un confort et des commodités modernes.

Questions fréquemment posées sur la marque hôtelière Hyatt

  • Hyatt fait-il partie de Hilton ? Non, Hyatt est indépendant et ne fait pas partie du groupe Hilton Hotels.
  • Hyatt fait-il partie de Marriott ? Non, Hyatt ne fait pas partie de Marriott et est en fait un concurrent de Marriott.
  • Hyatt fait-il partie de Bonvoy ? Bonvoy est le programme de fidélité de Marriott International et Hyatt possède son propre programme de fidélité, World of Hyatt, qui n’est pas affilié à Bonvoy.

Marques hôtelières de la chaîne hôtelière Hyatt

Hotel brands under the Hyatt hotel chain

Marques d’hôtels Wyndham

Avec plus de 9 000 hôtels dans plus de 80 pays, Wyndham Hotels & Resorts dispose d’un portefeuille vaste et diversifié conçu pour répondre aux besoins de chaque type de voyageur. Des hébergements haut de gamme aux séjours économiques, les marques Wyndham sont unies par un engagement à offrir un service et une valeur exceptionnels. L’accent mis par l’entreprise sur l’accessibilité et la satisfaction du client en fait un nom de confiance dans le domaine de l’hôtellerie, offrant des expériences qui répondent à un large éventail de préférences et de besoins de voyage.

À qui appartiennent les hôtels Wyndham ?

Wyndham Hotels & Resorts est une chaîne multinationale américaine d’hôtels et de centres de villégiature dont le siège est à Parsippany, dans le New Jersey. C’est l’un des plus grands franchiseurs hôteliers au monde et une société de gestion hôtelière leader.

Quand l’hôtel Wyndham a-t-il été fondé ?

Wyndham Hotels & Resorts a été créé en 1981 par Trammell Crow à Dallas, au Texas. Depuis, la société est devenue un fournisseur hôtelier mondial doté d’un large portefeuille de marques hôtelières.

Quelles marques d’hôtels font partie du Wyndham Hotel ?

Le portefeuille diversifié de Wyndham s’adresse à un large éventail de voyageurs et de budgets, notamment :

  • Wyndham Grand : Un ensemble d’hôtels distingués proposant des expériences raffinées dans des destinations emblématiques.
  • Hôtel Ramada : Une grande marque hôtelière multinationale connue pour son engagement en faveur d’un hébergement de haute qualité et d’une atmosphère chaleureuse et accueillante.
  • Days Inn by Wyndham : Propose des options d’hébergement abordables en mettant l’accent sur la valeur et la commodité.
  • La Quinta by Wyndham : Connu pour offrir des hébergements lumineux et accueillants et un service amical à un excellent rapport qualité-prix.
  • Super 8 par Wyndham : Une chaîne hôtelière économique qui propose des équipements de base et un hébergement confortable.

Questions fréquemment posées sur la marque Wyndham Hotels and Resorts

  • Wyndham fait-il partie de Marriott ? Non, Wyndham fonctionne de manière indépendante et n’est pas affilié à Hilton ou Marriott International.

Marques d’hôtels de la chaîne Wyndham Hotels and Resorts

Brands under the Wyndham Hotels and Resorts chain

Marques d’hôtels Accor

La présence mondiale de Accor s’étend dans plus de 110 pays avec plus de 5 100 établissements, ce qui en fait un acteur majeur du secteur hôtelier. L’entreprise s’engage en faveur d’une hospitalité innovante, de la durabilité et d’expériences clients exceptionnelles, garantissant que chaque séjour soit mémorable. Des complexes hôteliers de luxe aux hôtels économiques, le portefeuille de Accor est conçu pour répondre aux besoins de chaque voyageur, ce qui en fait un choix incontournable pour diverses expériences de voyage à travers le monde.

À qui appartient Accor ?

Accor est une société hôtelière multinationale française qui possède, gère et franchise des hôtels, des centres de villégiature et des propriétés de vacances. C’est l’un des principaux exploitants hôteliers au monde et le plus grand d’Europe.

Quand Accor a-t-il été fondé ?

Accor a été fondé en 1967 par Paul Dubrule et Gérard Pélisson avec l’ouverture de leur premier hôtel Novotel à Lille, en France. Depuis, l’entreprise s’est développée pour devenir un leader mondial du secteur hôtelier.

Quelles enseignes hôtelières font partie d’Accor ?

Le vaste portefeuille de Accor comprend un large éventail de marques s’adressant à différents segments, du luxe à l’économique, telles que :

  • Sofitel : Marque phare de l’hôtellerie de luxe du groupe Accor, connue pour son mélange d’élégance à la française et de culture locale.
  • Pullman : Cible le segment des voyageurs d’affaires avec des hébergements et des salles de réunion haut de gamme.
  • Novotel : Une marque hôtelière milieu de gamme qui propose des espaces de vie modernes et conviviaux pour les voyageurs d’affaires et de loisirs.
  • Ibis : Une marque économique bien connue qui propose des hébergements confortables et abordables avec un standard de qualité constant.
  • Tirages au sort : Offre une expérience réfléchie et luxueuse avec des hôtels enchanteurs qui incarnent le service et l’élégance.
  • Fairmont : Réputé pour ses hôtels grandioses et emblématiques qui offrent à leurs clients des expériences uniques et des souvenirs intemporels.

Marques hôtelières de la chaîne hôtelière Accor

Accor hotel brand

Marques d’hôtels de choix

Choice Hotels International exploite plus de 7 000 hôtels dans 40 pays et territoires. S’engageant à offrir valeur, qualité et service exceptionnel, Choice Hotels répond à un large éventail de besoins de voyage, de l’économique au haut de gamme. Le programme de fidélité primé Choice Privileges de l’entreprise offre à ses membres des avantages et des récompenses sur l’ensemble de son vaste réseau de propriétés, améliorant ainsi l’expérience client et favorisant la fidélité des voyageurs.

À qui appartient le Choice Hotel ?

Choice Hotels International, Inc. est une société holding hôtelière américaine qui est propriétaire et franchiseur de plusieurs marques hôtelières. C’est l’une des sociétés d’hébergement les plus importantes et les plus prospères au monde.

Quand Choice Hotel a-t-il été fondé ?

Choice Hotels est né d’une fusion en 1939 de sept propriétaires de motels pour former Quality Courts United, considérée comme la première chaîne hôtelière aux États-Unis. La société a été rebaptisée Choice Hotels International en 1990.

Quelles marques d’hôtels font partie de Choice Hotel ?

Choice Hotels propose un portefeuille diversifié s’adressant à un large éventail de voyageurs, notamment :

  • Comfort Inn et Comfort Suites : Hôtels de milieu de gamme connus pour leur hébergement chaleureux et accueillant et leur rapport qualité-prix. Comfort Inn fait partie de la famille Choice Hotels, détenue directement et franchisée par Choice Hotels International.
  • Hôtel Quality Inn : Propose un hébergement abordable avec un service authentique, attrayant pour les voyageurs d’affaires et de loisirs.
  • Auberge de jeunesse : Conçu pour offrir un séjour agréable avec des chambres et des équipements modernes à un excellent rapport qualité-prix.
  • Clairon : Cible les voyageurs recherchant des installations à service complet, y compris des espaces de réunion et de banquet, dans un cadre hôtelier de milieu de gamme.
  • Écono Lodge : L’un des noms les plus connus en matière d’hôtels économiques, proposant un hébergement basique à un prix abordable.
  • Hôtels à Cambria : Représente le segment haut de gamme au sein de Choice Hotels, proposant des hébergements contemporains d’inspiration locale.

Marques hôtelières de la chaîne Choice Hotels

Choice hotel brand

Marques d’hôtels Best Western

Best Western Hotels & Resorts est présent dans plus de 100 pays et territoires à travers le monde, avec plus de 4 700 hôtels sous sa marque. L’entreprise est connue pour son engagement à fournir un hébergement de qualité et un excellent service à un excellent rapport qualité-prix. Le programme de fidélité primé de Best Western, Best Western Rewards, offre à ses membres des points qui n’expirent jamais et peuvent être utilisés contre des nuits gratuites, des cartes cadeaux et bien plus encore. Grâce à son portefeuille de marques diversifié, Best Western continue de répondre à un large éventail de besoins en matière de voyages, des séjours économiques aux retraites haut de gamme, garantissant un niveau constant d’hospitalité et de service dans le monde entier.

À qui appartient Best Western ?

Best Western Hotels & Resorts est une marque hôtelière privée dotée d’un modèle d’adhésion unique, dans lequel chaque hôtel est détenu et exploité de manière indépendante par son propriétaire respectif. Cette structure permet une ambiance et un engagement locaux tout en bénéficiant de la présence mondiale et des standards de la marque Best Western.

Quand Best Western a-t-il été fondé ?

Best Western a été fondé en 1946 par MK Guertin comme système de référencement parmi les hôtels de Californie. Depuis, la marque s’est développée à l’échelle mondiale, devenant l’une des plus grandes chaînes hôtelières au monde.

Quelles marques d’hôtels font partie de Best Western ?

Le portefeuille de Best Western a évolué pour inclure une gamme de marques adaptées à différents segments de marché, notamment :

  • Meilleur western : La marque phare, proposant des hébergements confortables et de qualité pour les voyageurs de loisirs et d’affaires.
  • Best WesternPlus : Offre un niveau amélioré de confort et de commodités aux clients recherchant un petit plus pendant leur séjour.
  • Best Western Premier : Cible le marché haut de gamme avec des hôtels raffinés et élégants et des services clients de qualité supérieure.
  • Vibreur : Un concept d’hôtel-boutique urbain, axé sur la commodité, la technologie et l’engagement social.
  • GLŌ : Une marque d’hôtels-boutiques milieu de gamme, conçue en mettant l’accent sur un design moderne et élégant et une expérience client unique.
  • Résidence Exécutive par Best Western : Propose un hébergement pour séjours prolongés avec des chambres spacieuses et une kitchenette, alliant la commodité des services hôteliers au confort de la maison.

Marques hôtelières de la chaîne hôtelière Best Western

Best Western hotel brand

Marques d’hôtels acceptant les animaux de compagnie

La demande d’hébergements acceptant les animaux de compagnie est en hausse, et de plus en plus de chaînes hôtelières reconnaissent l’importance d’accueillir les membres de la famille à quatre pattes. Comprenant cette tendance, plusieurs grands hôtels ont intensifié leur jeu, offrant des services et des équipements exceptionnels spécialement conçus pour les clients voyageant avec des animaux de compagnie.

1. Hôtels à Kimpton

Les hôtels Kimpton accueillent non seulement les chiens et les chats, mais également tous les animaux de compagnie, quels que soient leur taille, leur poids ou leur race, sans frais supplémentaires. Chaque hôtel propose des équipements uniques pour animaux de compagnie tels que des lits pour animaux de compagnie, de la nourriture, des bols d’eau et des tapis. Kimpton organise également une réception de vin en soirée où les animaux de compagnie sont plus que bienvenus pour se joindre à la fête. Leur approche témoigne de leur conviction que les animaux de compagnie sont des membres à part entière de la famille, garantissant qu’ils reçoivent le même niveau d’hospitalité que les invités humains.

2. Best Western

Best Western est une autre chaîne qui déploie le tapis de bienvenue pour les animaux de compagnie, avec plus de 1 600 hôtels acceptant les animaux de compagnie en Amérique du Nord. Ils exigent des frais nominaux pour les animaux de compagnie, qui varient selon l’hôtel. Les hôtels Best Western offrent un séjour confortable aux animaux de compagnie, certains établissements proposant des zones dédiées aux animaux, des friandises et des fournitures d’élimination pour garantir un séjour pratique et agréable aux animaux et à leurs propriétaires.

3. Hôtels Löws

Loews Hotels propose une politique très accommodante concernant les animaux de compagnie via son programme Loews Loves Pets. Ils proposent des services tels que des menus gastronomiques en chambre pour chats et chiens, préparés par le chef exécutif de l’hôtel. De plus, ils proposent des lits pour animaux de compagnie, des bacs à litière, des griffoirs, des laisses et des colliers. Les animaux de compagnie sont accueillis avec un forfait de bienvenue comprenant des friandises, des bols et des jouets pour rendre leur séjour aussi confortable que possible.

Certains autres hôtels acceptant les animaux de compagnie comprennent :

  • Hôtels Radisson
  • Bonvoy
  • Hampton Inn
  • Hôtels W
  • Crowne Plaza
  • Hôtels à Doubletree
  • Country Inn & Suites
  • Hôtels Riu

Quelles chaînes hôtelières autorisent les animaux de compagnie gratuitement ?

Alors que certains hôtels facturent des frais d’assurance pour animaux de compagnie ou similaires, certains hôtels se sont différenciés sur le marché en incluant le séjour d’un animal de compagnie dans le prix du séjour de leur propriétaire. Quelques exemples sont les hôtels Kimpton susmentionnés, ainsi que les hôtels Aloft (avec des chiens pesant jusqu’à 40 livres autorisés à séjourner gratuitement) et le Red Roof Inn (un animal par chambre séjournant gratuitement).

[social proof]

Qu’est-ce qui fait d’une marque hôtelière la meilleure du secteur ?

Chaque hôtel est unique, mais l’unicité ne suffit pas pour figurer parmi les meilleurs. C’est certainement un facteur pour qu’une marque hôtelière se démarque, mais quel que soit votre créneau, il existe certains aspects cohérents qui sont essentiels à maîtriser pour devenir l’une des meilleures marques hôtelières du secteur.

1. Service client exceptionnel

Un service client exceptionnel est la pierre angulaire d’une marque hôtelière leader, transformant les séjours ordinaires en expériences mémorables. Les meilleurs hôtels investissent dans la formation de leur personnel pour qu’il incarne la philosophie de la marque, en veillant à ce que la chaleur, l’attention et la personnalisation soient au cœur de chaque rencontre avec leurs clients. En permettant aux clients de se sentir valorisés et compris, les hôtels peuvent favoriser la fidélité et le bouche-à-oreille positif, se distinguant ainsi dans un secteur concurrentiel.

2. Spot ou emplacements privilégiés

Un emplacement privilégié est un attribut essentiel des grandes marques hôtelières, améliorant l’accessibilité et enrichissant l’expérience client avec commodité et charme. Être situé au cœur d’une ville, à proximité des principales attractions, des quartiers d’affaires ou de paysages naturels à couper le souffle, signifie que les clients ont le monde à leur porte. Ce positionnement stratégique répond non seulement aux besoins pratiques des voyageurs, en garantissant facilité de déplacement et efficacité du temps, mais les plonge également dans la culture, la cuisine et les sites touristiques locaux.

Les meilleurs hôtels tirent parti de leur emplacement pour offrir des expériences uniques, allant de vues imprenables à des partenariats locaux exclusifs, faisant de chaque séjour non seulement une visite, mais une destination en soi.

3. Programmes de fidélité

Les Programmes de fidélité sont une caractéristique déterminante des grandes marques hôtelières, récompensant les clients pour leur fidélité continue avec une gamme d’avantages et d’expériences exclusives. Ces programmes sont conçus pour favoriser un sentiment d’appartenance et d’appréciation, offrant des avantages tels que des surclassements de chambre, des départs tardifs et des tarifs spéciaux réservés aux membres.

Au-delà des récompenses tangibles, les meilleurs programmes de fidélité créent une communauté, invitant les clients à faire partie d’une histoire qui s’étend au-delà de leur séjour. Ils tirent parti de la personnalisation, en reconnaissant les préférences individuelles et en célébrant les étapes importantes, pour approfondir la relation avec les clients. En investissant dans des programmes de fidélité, les hôtels encouragent non seulement la fidélité des clients, mais transforment également des clients satisfaits en ambassadeurs de la marque, renforçant ainsi leur réputation grâce à des recommandations positives de bouche à oreille.

4. Technologie innovante

Une technologie innovante distingue les grandes marques hôtelières, offrant aux clients une expérience fluide et moderne, de la réservation au départ. Ces hôtels intègrent des solutions de pointe, telles que l’enregistrement mobile, les clés de chambre numériques et la technologie personnalisée dans les chambres, pour rationaliser les opérations et répondre aux besoins des voyageurs férus de numérique.

Au-delà de la commodité, la technologie est utilisée pour améliorer l’expérience client avec des fonctionnalités telles que des environnements de chambre personnalisables et des services de conciergerie pilotés par l’IA. Les meilleurs hôtels utilisent la technologie non seulement pour être efficaces, mais aussi pour créer des moments mémorables, que ce soit via des visites en réalité virtuelle d’attractions locales ou des applications qui proposent des guides de ville personnalisés. En adoptant l’innovation, ces marques hôtelières répondent non seulement aux attentes des clients d’aujourd’hui, mais anticipent également les besoins de demain, sécurisant ainsi un public pour l’avenir.

5. Pratiques durables

Les pratiques durables deviennent de plus en plus une marque distinctive des meilleures marques hôtelières, reflétant un engagement en faveur de la gestion de l’environnement et de la responsabilité sociale. Ces hôtels adoptent des initiatives vertes telles qu’un éclairage économe en énergie, des systèmes de conservation de l’eau et des programmes de réduction des déchets pour minimiser leur empreinte écologique.

Au-delà des changements opérationnels, ils intègrent souvent des matériaux et des cultures locales dans leur conception et leurs offres, soutenant ainsi les communautés locales et préservant le patrimoine. Les grandes marques communiquent de manière transparente sur leurs efforts en matière de développement durable, engageant les clients dans leur mission en proposant des options telles que des programmes de réutilisation du linge et des repas à base de produits locaux.

En intégrant la durabilité au cœur de leurs opérations, ces hôtels contribuent non seulement au bien-être de la planète, mais trouvent également un écho auprès du nombre croissant de voyageurs qui privilégient des choix écologiques et éthiques dans leur hébergement.

6. Grande réputation

Une excellente réputation est un atout puissant pour les grandes marques hôtelières, bâtie sur la base d’une qualité constante, d’un service exceptionnel et d’expériences clients mémorables. C’est le résultat de chaque avis positif, recommandation et visite de retour, tissé dans le tissu de l’identité de la marque. Les grands hôtels investissent dans le maintien de normes élevées sur tous les points de contact, de l’attention du personnel à la propreté des chambres et à la qualité de la restauration. Ils gèrent activement leur présence en ligne, répondent aux commentaires et interagissent avec les clients longtemps après la fin de leur séjour.

Une excellente réputation attire non seulement de nouveaux clients, mais favorise également la fidélité des clients existants, créant ainsi un cercle vertueux d’expériences et de recommandations positives. Dans le secteur compétitif de l’hôtellerie, une excellente réputation distingue un hôtel, ce qui en fait non seulement un choix mais une destination à part entière.

7. Restauration et divertissement de haute qualité

Une restauration et des divertissements de haute qualité sont des éléments clés qui distinguent les grandes marques hôtelières, offrant aux clients une expérience immersive qui s’étend au-delà de leur chambre. Ces hôtels disposent de restaurants gastronomiques dirigés par des chefs renommés, mettant en valeur l’excellence culinaire avec des menus innovants et des ingrédients locaux. La salle à manger devient un événement, avec des décors allant d’intime et atmosphérique à grandiose et théâtral. Les options de divertissement sont tout aussi diverses, allant de la musique live et des spectacles aux événements exclusifs, garantissant aux clients l’accès à des expériences culturelles uniques sans jamais quitter l’hôtel.

En proposant des repas et des divertissements exceptionnels, les grandes marques hôtelières rehaussent l’expérience client, transformant un séjour en un voyage mémorable de découverte sensorielle et de plaisir.

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Système de notation par étoiles des hôtels : signification et fonctionnement https://www.siteminder.com/fr/r/systeme-de-notation-par-etoiles-des-hotels-signification-et-fonctionnement/ Thu, 08 Aug 2024 01:15:17 +0000 https://www.siteminder.com/?p=175644 Que sont les étoiles des hôtels ?

Le nombre d’étoiles d’un hôtel est un indicateur internationalement reconnu de la qualité, de la propreté et des normes d’un hôtel. Plus le nombre d’étoiles est élevé, plus vous pouvez attendre de l’hôtel, avec des hôtels une étoile offrant un séjour sans fioritures et un hôtel cinq étoiles offrant une expérience de luxe haut de gamme.

Qu’est-ce qu’un système de classement par étoiles d’un hôtel ?

Les systèmes de classement des étoiles des hôtels peuvent parfois sembler confus ou arbitraires, mais ils sont traditionnellement utilisés par les clients qui cherchent à faire les meilleurs choix d’hébergement. Bien qu’il existe de nombreux systèmes d’évaluation des étoiles hôtelières différents, tous gérés par différentes organisations dans différents pays, l’idée générale est que plus votre évaluation des étoiles est élevée, plus votre hôtel offre une meilleure expérience aux clients dans l’ensemble – et par conséquent, plus il est attrayant pour les futurs clients.

Essentiellement, les notes des hôtels sont un élément de preuve sociale puissant, glané auprès d’évaluateurs experts et/ou d’autres clients, qui constitue un élément de garantie marketing incroyablement précieux, en supposant que vous puissiez obtenir un bon score.

Voici tout ce que vous devez savoir sur les systèmes de notation par étoiles des hôtels : ce qu’ils signifient, comment ils fonctionnent et comment ils peuvent s’appliquer à votre hôtel.

Contenu

Pourquoi un système de notation des hôtels est-il important ?

Le classement par étoiles d’un hôtel est une notation indépendante et objective. Il s’agit donc d’un système fiable qui aide les clients à comprendre à quoi ils peuvent raisonnablement s’attendre lorsqu’ils séjournent dans un hôtel.

Une compréhension commune de la qualité d’un hôtel permet également aux clients de comparer plus facilement les hôtels et de prendre des décisions de réservation. Par exemple, les clients voudront peut-être comprendre quel hôtel cinq étoiles est le plus abordable ? Ou si cela vaut la peine de payer un supplément pour un hôtel cinq étoiles par rapport à un hôtel trois étoiles. Les informations sur les étoiles facilitent ces comparaisons et décisions.

Que signifie le classement par étoiles pour les hôtels ?

Le classement par étoiles d’un hôtel est une notation indépendante et objective, ce qui signifie qu’il s’agit d’un système fiable qui aide les clients à comprendre à quoi ils peuvent raisonnablement s’attendre lorsqu’ils séjournent dans un hôtel.

Un système de notation des hôtels est important car il permet une compréhension commune de la qualité d’un hôtel, permettant ainsi aux clients de les comparer plus facilement et de prendre des décisions de réservation.

Par exemple, les clients voudront peut-être comprendre quel hôtel cinq étoiles est le plus abordable ? Ou si cela vaut la peine de payer un supplément pour un hôtel cinq étoiles par rapport à un hôtel trois étoiles. Les informations sur les étoiles facilitent ces comparaisons et décisions.

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Comment fonctionnent les étoiles d’hôtel ?

Le classement par étoiles va généralement d’un à cinq. Un plus grand nombre d’étoiles correspond à un sentiment de luxe croissant (et souvent à un prix plus élevé). Il s’agit d’un système progressif, avec des échelons entre les notes les plus basses et les plus élevées.

En Australie, la signification des étoiles de l’hôtel est décrite comme suit :

Signification d’un hôtel 1 étoile

Pour ceux qui recherchent un hébergement basique et sans fioritures, les hôtels une étoile constituent le choix pratique. Ces établissements offrent à leurs clients des chambres propres et sécurisées, garantissant un confort et une sécurité fondamentaux. Bien que les installations soient économiques, les clients peuvent avoir la possibilité d’accéder à des services supplémentaires payants, améliorant ainsi leur séjour.

Ce niveau d’hébergement est idéal pour les voyageurs soucieux de leur budget qui privilégient l’abordabilité et le confort essentiel pendant leur voyage.

Signification 2 étoiles

Les hôtels deux étoiles s’adressent aux voyageurs soucieux de leur budget mais qui recherchent un confort modeste. Ces hôtels proposent des chambres basiques et confortables avec des équipements limités, se concentrant sur l’essentiel. Les services rationalisés garantissent un séjour agréable et sans tracas, ce qui en fait une option économique.

Cette combinaison de confort et de rapport qualité-prix fait des hôtels deux étoiles un choix idéal pour les courts séjours ou les voyages d’affaires.

Signification 3 étoiles

Parfaits pour ceux qui recherchent un hébergement au-dessus de la moyenne, les hôtels trois étoiles offrent une gamme plus large de commodités. Les clients peuvent profiter de chambres bien équipées, agrémentées d’une variété d’installations pour améliorer leur séjour. L’accent mis sur un service de bonne qualité et la satisfaction des clients est évident, offrant un mélange harmonieux de confort, de qualité et de valeur.

Ces hôtels s’adressent efficacement aux voyageurs d’agrément et d’affaires, ce qui en fait un choix populaire pour divers besoins de voyage.

Signification 4 étoiles

Les hôtels quatre étoiles sont le choix idéal pour les clients souhaitant un hébergement de haut niveau. Ces hôtels disposent d’une large gamme d’équipements de haute qualité, complétés par un design et une décoration élégants. Un service exceptionnel, avec une attention méticuleuse aux détails, garantit une expérience client mémorable.

Ce niveau d’hébergement est parfait pour ceux qui recherchent un mélange sophistiqué de luxe et de confort, adapté aux occasions spéciales et aux voyageurs exigeants.

Signification 5 étoiles

Pour les clients qui exigent le meilleur du luxe et du service, les hôtels cinq étoiles représentent le summum de l’hospitalité. Ces établissements offrent une vaste gamme d’équipements de haut niveau, dans des environnements au design exquis et aux détails luxueux.

Les services complets et personnalisés répondent à tous les besoins du client, anticipant chacun de ses désirs. Ce niveau inégalé de luxe et d’indulgence crée un séjour extraordinaire et inoubliable, destiné aux clients les plus exigeants.

Que signifie être un hôtel cinq étoiles ?

De l’emblématique Burj al-Arab à Dubaï au chic The Plaza dans le centre de Manhattan, en passant par l’historique The Westin Excelsior à Rome, la catégorie cinq étoiles comprend certains des hôtels les plus luxueux et les plus célèbres du monde.

Service, équipements, architecture, design et mobilier : tout dans un hôtel cinq étoiles est haut de gamme et personnalisé. Les clients n’auront qu’à se détendre et profiter du confort et de l’extravagance de leur environnement car le service impeccable de l’hôtel répond et anticipe tous leurs besoins.

Même les petits détails sont fournis pour des choses comme :

  • Articles de toilette haut de gamme
  • Service de préparation de lit en soirée
  • Peignoirs et pantoufles
  • Équipe médicale de garde
  • Smart TV avec services de streaming gratuits
  • Sélection de quotidiens
  • Éclairage de la pièce de nuit
  • Menu d’oreillers
  • Stores occultants
  • Service au bord de la piscine

Parfois, une demi-étoile peut être ajoutée lorsqu’un hôtel se situe entre deux étoiles.

Comment les étoiles des hôtels sont-elles déterminées ?

La caractéristique la plus importante d’un système de notation par étoiles d’un hôtel est qu’il est indépendant et objectif : un hôtel ne peut donc pas auto-évaluer sa propriété. Les clients ont besoin d’évaluations impartiales lorsqu’ils prennent des décisions.

En prenant encore l’exemple de l’Australie, le nombre d’étoiles d’un hôtel est jugé selon plus de 200 critères qui ont été classés par les voyageurs australiens. Les symboles étoiles sont une marque sous licence dans le cadre de leur système de notation hôtelière et ne peuvent être utilisés que par des établissements autorisés par l’Australian Tourism Industry Council (ATIC) à les utiliser, ce qui signifie que les clients peuvent avoir confiance dans le système de notation.

Les critères utilisés pour classer les hôtels incluent les équipements, la qualité de la propriété, la propreté, les services de restauration, les divertissements, la vue, les variantes de chambres, la facilité d’accès, l’emplacement et bien plus encore.

Malheureusement, il n’existe pas de système universel ou officiel d’évaluation des étoiles hôtelières, qui peut rendre le système un peu déroutant lorsqu’on compare un hôtel cinq étoiles aux États-Unis à un hôtel en Europe lorsque le système de classement par étoiles hôtelières aux États-Unis est différent du système de classement par étoiles hôtelières en Europe.

Qui attribue le nombre d’étoiles aux hôtels ?

Différentes régions et pays ont souvent leurs propres systèmes de notation, gérés par diverses organisations, chacune avec ses critères et méthodes d’évaluation uniques. Voici un aperçu de quelques organisations de premier plan à travers le monde qui attribuent des étoiles aux hôtels :

AAA (American Automobile Association) – Amérique du Nord

Aux États-Unis, AAA est l’une des organisations les plus connues pour les évaluations hôtelières. AAA utilise un système de classement des diamants, allant de One à Five Diamonds, pour évaluer la qualité des hôtels en fonction de nombreux critères, notamment le confort, la propreté, la sécurité et les services disponibles.

Guide de voyage Forbes – Monde

Forbes Travel Guide est réputé pour son processus d’inspection rigoureux et indépendant. Son système international de notation des étoiles des hôtels attribue des notes allant d’une à cinq étoiles à l’échelle mondiale, en se concentrant sur les hôtels de luxe. Leurs critères mettent l’accent non seulement sur la qualité des installations mais également sur le niveau de service fourni.

AA (Association automobile) – Royaume-Uni

Au Royaume-Uni, le système de notation par étoiles AA est largement reconnu. Il évalue les hôtels en fonction de divers facteurs tels que l’hospitalité, le service, la propreté et les chambres. Les notes vont d’une à cinq étoiles, avec des désignations supplémentaires pour les hôtels haut de gamme.

DEHOGA (Association allemande des hôtels et restaurants) – Allemagne

DEHOGA propose un système de classification des hôtels en Allemagne, proposant des notes allant d’une à cinq étoiles. Les critères incluent la qualité des chambres, le service et les équipements, avec un accent particulier sur le confort et l’expérience des clients.

Conseil de classement du tourisme d’Afrique du Sud (TGCSA) – Afrique du Sud

En Afrique du Sud, le TGCSA classe les hôtels sur une échelle d’une à cinq étoiles. Leur objectif est de fournir une norme d’assurance qualité fiable aux touristes, en évaluant des aspects tels que le service client, la propreté et la qualité des installations.

Hotelstars Union – Europe

L’Hotelstars Union est un consortium d’associations hôtelières européennes qui propose une classification hôtelière harmonisée avec des critères et des procédures communs dans les pays membres. Les notes, d’une à cinq étoiles, évaluent les installations, la qualité du service et l’expérience globale des clients.

Guide MICHELIN – Monde

Bien qu’essentiellement connu pour ses notes de restaurants, le Guide MICHELIN note également des hôtels, notamment en Europe et en Asie. Il se concentre sur les hôtels de luxe et de charme, évaluant le confort, la qualité et le service pour fournir un guide fiable aux voyageurs exigeants.

JTB (Japan Travel Bureau) – Japon

Au Japon, JTB propose un système de notation qui évalue les hôtels en fonction de leurs installations, de leur service et de leur hospitalité. Le système japonais prend également en compte les aspects uniques des auberges japonaises traditionnelles, appelées ryokans.

Exigences en matière de notation des hôtels : exemples de critères de notation des hôtels

Vous vous demandez peut-être : comment les hôtels obtiennent-ils des étoiles ? Les détails dépendent du système de notation selon lequel vous êtes reconnu, mais il existe certains aspects cohérents que les hôtels les mieux notés maîtrisent :

  • Qualité des chambres : Taille confortable, mobilier de qualité, insonorisation efficace, climatisation/chauffage et propreté.
  • Installations : équipements essentiels tels que des restaurants, des centres de remise en forme et une qualité Wi-Fi.
  • Normes de salle de bain : propreté, disponibilité de l’eau chaude et équipements de qualité.
  • Service : personnel professionnel, enregistrement/départ efficace et traitement efficace des demandes.
  • Restauration et boissons : options de restauration variées et de haute qualité, y compris le service en chambre.
  • Sûreté et sécurité : mesures de sécurité robustes et respect des règles de sécurité.
  • Entretien : Entretien régulier de l’hôtel, y compris les espaces communs et les installations.
  • Emplacement : Proximité des attractions et des transports, ainsi que des fonctionnalités d’accessibilité.
  • Respect de l’environnement : pratiques durables et utilisation de produits respectueux de l’environnement.
  • Caractéristiques spéciales : équipements ou services uniques qui améliorent l’expérience client.

Comment vérifier le nombre d’étoiles de votre hôtel

Il existe plusieurs façons pour les hôteliers de vérifier les notes passées et actuelles. Encore une fois, chaque agence de notation sera un peu différente, mais vous pouvez commencer par :

  1. Examen des documents officiels : De nombreuses agences de notation hôtelière fournissent des documents physiques sur les notes récentes. Vérifiez vos archives pour ceux-ci.
  2. Contacter l’agence de notation : Parfois, la simplicité est préférable. Entrez en contact avec votre agence de notation hôtelière locale et demandez simplement une mise à jour de votre score actuel.
  3. Consultez les sites officiels : De nombreuses agences de notation publient les notes des hôtels sur leur site officiel. Recherchez le nom de votre hôtel pour voir si vous êtes répertorié.
  4. Demandez aux offices de tourisme locaux : Parfois, les offices de tourisme locaux disposent de registres à jour sur les évaluations récentes des hôtels. La même chose peut être dite de certains sites Web de gouvernements locaux, même si cela est plus rare.

Comment augmenter le nombre d’étoiles de votre hôtel

Faire passer votre hôtel dans la catégorie d’étoiles suivante peut fournir le coup de pouce nécessaire pour remplir davantage de chambres à des tarifs plus élevés. Mais comment y arriver ? Voici nos meilleurs conseils :

1. Parlez à votre autorité de certification

Ils seront en mesure de vous indiquer les critères sur lesquels est basée la décision et les domaines dans lesquels vous pourrez peut-être vous améliorer ou ajouter des éléments pour passer au niveau suivant.

2. Améliorer la propreté et le confort

Il peut s’agir d’investissements peu coûteux qui font une grande différence dans la satisfaction des clients.

3. Améliorer les opérations hôtelières

Intégrez de meilleurs processus à vos opérations pour fluidifier et améliorer le service client.

4. Ajouter des commodités

Les piscines, les salles de sport, les restaurants, les services de streaming et d’autres éléments sont souvent critiques en matière de classement par étoiles.

5. Améliorer les options de restauration et de boissons

Pensez à diversifier votre menu avec une gamme d’ingrédients locaux de qualité. L’introduction d’options diététiques spéciales, comme des repas végétariens, végétaliens ou sans gluten, peut s’adresser à un public plus large.

Concentrez-vous également sur l’environnement du repas : une atmosphère accueillante peut rehausser l’expérience culinaire globale. Former le personnel à l’excellence du service alimentaire et peut-être introduire des soirées à thème ou des spécialités du chef peuvent ajouter un attrait unique.

6. Modernisez avec des mises à niveau technologiques

La mise en œuvre de fonctionnalités intelligentes dans les chambres telles que l’éclairage automatisé, la climatisation et les assistants numériques peut améliorer considérablement le confort des clients. Proposer une application mobile pour des enregistrements pratiques, des commandes de service en chambre et des informations locales peut améliorer l’expérience client. Envisagez également de mettre à niveau votre infrastructure Wi-Fi pour garantir une connectivité haut débit – un incontournable pour les voyageurs modernes.

N’oubliez pas que les technologies qui améliorent l’efficacité opérationnelle, comme les systèmes de réservation avancés ou les outils d’analyse de données, contribuent également à une note plus élevée grâce à un service meilleur, plus rapide et plus personnalisé.

7. Action sur les commentaires des clients

Mettez en œuvre des mécanismes pour recueillir des commentaires via des enquêtes, des avis en ligne ou une communication directe. Répondez aux commentaires négatifs rapidement et visiblement, en montrant aux invités et aux évaluateurs que vous prenez leur expérience au sérieux. Utilisez les informations issues des commentaires pour apporter des améliorations ciblées dans des domaines tels que le service, les installations ou les commodités pour les clients.

Présenter un historique de changements positifs basés sur les suggestions des clients peut être un indicateur fort de l’engagement de votre hôtel envers l’excellence et la satisfaction des clients.

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Auditeur de nuit d’hôtel : description du rôle et tâches https://www.siteminder.com/fr/r/auditeur-de-nuit-dhotel/ Thu, 18 Jul 2024 05:25:03 +0000 https://www.siteminder.com/?p=174908 Qu’est-ce qu’un auditeur de nuit d’hôtel ?

Les tâches d’un auditeur de nuit dans un hôtel s’étendent sur deux domaines principaux : gérer la réception et être le visage de l’hôtel pendant la nuit, tout en fermant les livres de la journée, en produisant des rapports et en mettant en place les équipes du matin pour réussir.

Tout client entrant dans un hôtel après 23 heures environ dira probablement bonjour à ce qu’il appellerait un « agent de la réception », sans même savoir qu’il parle probablement au vérificateur de nuit de l’hôtel. Une fois que minuit sonne et que, espérons-le, les téléphones ont cessé de sonner, l’auditeur de l’hôtel utilise ce « temps calme » pour effectuer des tâches quotidiennes cruciales. Ceux-ci se concentrent sur plusieurs domaines d’activité, notamment la finance et les opérations.

Cela semble simple ? Considérez qu’ils ferment les livres pour la journée qui s’est terminée à minuit, puis qu’un enregistrement tardif arrive à 1 heure du matin. L’auditeur de nuit de l’hôtel est chargé de les enregistrer et de s’assurer que le séjour est enregistré pour la bonne nuit, clôturée à minuit.

Dans cet article, nous répondons à la question « Que fait exactement un auditeur de nuit d’hôtel ? », avant d’explorer ses responsabilités et les caractéristiques de ce qui fait un excellent auditeur d’hôtel pour votre hôtel – et comment le trouver.

Contenu

Description du poste : Que fait un auditeur de nuit ?

Les auditeurs de nuit d’hôtel peuvent effectuer toutes les mêmes tâches que le personnel de la réception effectue quotidiennement, de l’enregistrement et du départ à la gestion des demandes des clients et au respect des protocoles d’urgence. En fait, dans de nombreux petits hôtels, où l’auditeur de nuit est le seul membre du personnel présent, il est censé accomplir ces tâches avec plus d’autorité que les membres de l’équipe de jour, qui disposent d’une équipe en renfort. Mais ce n’est pas tout. Une partie clé de leur rôle est jouée lorsque les invités n’exigent pas leur attention.

En plus de leurs tâches auprès des clients, les auditeurs de nuit sont en charge des procédures quotidiennes (ou nocturnes) nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise. Les résultats sont traités Paiements, comptes rapprochés, dossiers d’invités vérifiés et rapports d’audit de nuit, y compris des statistiques d’exploitation, pour que la gestion puisse commencer le lendemain.

Une description de poste d’auditeur de nuit dans un hôtel combine donc généralement les attributs d’un agent de réception solide avec l’aptitude à suivre des procédures strictes de manière indépendante et la perspicacité nécessaire pour détecter toute incohérence.

Les objectifs du processus d’audit de nuit sont de gérer et d’enregistrer les transactions avec précision et d’organiser et de communiquer les informations financières et opérationnelles.

Tâches d’auditeur de nuit d’hôtel

Selon les systèmes utilisés par un hôtel, le processus d’audit de nuit peut aujourd’hui être automatisé à des degrés divers. Dans le passé, un aspect souvent redouté de cette responsabilité clé était la quantité de travail manuel nécessaire à chaque tâche. Heureusement, l’industrie a évolué et a adopté la technologie pour aider.

Les étapes les plus courantes du processus d’audit de nuit garantissent que :

  • Les publications en attente sur les comptes invités sont terminées.
  • Il n’y a aucune divergence entre les systèmes, y compris le statut des chambres, les tarifs et les non-présentations.
  • Tous les comptes départementaux et informations financières sont équilibrés, la date peut donc être clôturée.
  • Des rapports financiers et opérationnels, ou rapports d’audit de nuit, sont préparés et distribués.
  • Toutes les sauvegardes non automatisées ou manuelles sont effectuées.

La plupart Systèmes de gestion immobilière modernes effectuent au moins quelques-unes de ces tâches automatiquement ou lorsque vous y êtes invité, augmentant ainsi l’efficacité de l’auditeur de nuit et lui faisant gagner un temps précieux.

Horaires des auditeurs de nuit dans les hôtels

En règle générale, un auditeur de nuit travaille selon un horaire standard de 8 heures, bien que cela puisse varier en fonction des besoins spécifiques et des politiques de l’hôtel. Les horaires s’étendent généralement de 23 heures à 7 heures du matin, couvrant la période la plus calme de l’hôtel tout en préparant l’établissement aux affaires du lendemain.

Pendant ce temps, l’auditeur de nuit rapprochera les comptes de la journée, enregistrera les arrivées tardives et répondra à tout problème qui pourrait survenir. Le quart de nuit peut poser des défis tels que travailler seul ou gérer des scénarios inattendus, mais il s’agit d’un rôle essentiel qui garantit la continuité des opérations hôtelières.

Salaire d’auditeur de nuit d’hôtel

Vous vous demandez peut-être combien gagne un auditeur de nuit dans un hôtel. En moyenne, aux États-Unis, un auditeur de nuit d’hôtel peut gagner entre 27 500 $ à 33 000 $ par année, même si le niveau d’expérience et de qualifications de l’auditeur de nuit peut également avoir un impact significatif sur ses revenus.

Certains hôtels peuvent offrir des incitations supplémentaires telles que :

  • Prestations de santé,
  • Congés payés,
  • Réductions sur les services hôteliers.

Ailleurs dans le monde, les salaires moyens des auditeurs de nuit sont de :

 

Que rechercher lors d’un entretien pour le poste d’auditeur de nuit dans un hôtel

La tâche consistant à réaliser un entretien avec un auditeur de nuit à l’hôtel est presque aussi variée que le rôle lui-même : l’art crée l’opportunité pour quelqu’un de briller dans les deux aspects du rôle. Pour y parvenir, les questions doivent couvrir à la fois leur expérience dans les responsabilités générales de réception et leur sens financier.

Les domaines importants à aborder lors d’un entretien comprennent :

  • Travailler de manière indépendante (ou au sein d’une équipe de nuit de x, définissant clairement les circonstances et les attentes d’un hôtel)
  • Communication avec les membres de l’équipe qui ne font pas partie du quart de nuit
  • Suivre les procédures d’urgence
  • Responsabilités du responsable de service (le cas échéant)
  • Scénarios et demandes d’invités inhabituels
  • Exemples d’audits de nuit qu’ils considèrent comme standards par rapport aux nuits plus exigeantes
  • Leur niveau de connaissance des systèmes actuellement utilisés par l’hôtel
  • Leur capacité à effectuer des tâches manuellement en cas de défaillance de la technologie
  • Leur capacité à détecter les incohérences ou les erreurs potentielles, en cas de défaillance d’un système ou d’un processus.

Une structure utile à suivre dans tout entretien comporte trois segments.

  1. La première consiste à ouvrir la conversation, dans laquelle la personne interviewée « commence » en parlant de l’hôtel, des valeurs, de l’histoire, de sa propre histoire avec la propriété, le cas échéant, avant d’interroger le candidat sur son histoire ou sa vie en dehors du travail.
  2. La deuxième étape consiste à parler de leur rôle actuel, ce qui peut déjà donner un aperçu de leur expérience dans un rôle similaire. Cela devrait également être l’occasion de comprendre ce qu’ils ont aimé ou n’ont pas aimé dans leur rôle actuel ou antérieur. En conséquence, il sera plus facile de gérer la bonne personne lors de son arrivée et de la rendre heureuse.
  3. La troisième étape consiste à poser des questions sur des expériences spécifiques, souvent en utilisant des questions de type scénario qui demandent au candidat de vous parler « d’un moment où ». Cela facilite l’identification des différences entre les candidats en ce qui concerne, par exemple, l’expérience spécifique du système.

Formation d’auditeur de nuit dans un hôtel

La formation d’un auditeur de nuit dans un hôtel est cruciale non seulement pour le doter des compétences nécessaires, mais également pour l’acclimater aux défis uniques posés par le travail de nuit.

La formation doit englober un mélange de :

  • compétences techniques en comptabilité,
  • opérations de réception,
  • service client, et,
  • une compréhension approfondie du logiciel de gestion de l’hôtel.

Il devrait également couvrir les protocoles d’urgence et les compétences de prise de décision face aux circonstances imprévues pouvant survenir pendant les heures nocturnes les plus calmes et sans surveillance. Familiariser les candidats avec le rythme nocturne de l’hôtel et les former à gérer la solitude et les responsabilités distinctes du quart de nuit sont essentiels.

La formation aux compétences générales telles que la communication interpersonnelle et la résolution de problèmes est également essentielle pour garantir que les auditeurs de nuit peuvent interagir efficacement avec les clients et répondre avec compétence à leurs préoccupations. Compte tenu de la nature solitaire du personnel de nuit, il est primordial de favoriser un sentiment d’indépendance et de confiance grâce à une formation complète afin de garantir que les auditeurs de nuit soient bien préparés pour gérer efficacement les opérations de l’hôtel et garantir la satisfaction des clients même en l’absence d’un personnel de soutien plus nombreux.

N’oubliez pas que le rôle de l’auditeur de nuit présente un différenciateur majeur par rapport aux autres rôles pour lesquels vous recrutez : il travaille de nuit. Les candidats ont généralement l’expérience de travailler ces heures-là ou ont une raison claire pour laquelle ils souhaitent passer au travail de nuit. Assurez-vous de comprendre la raison pour laquelle le membre du personnel souhaite travailler ces heures et son expérience dans le passé, en particulier en ce qui concerne les défis auxquels il a été confronté et comment il les a (ou aurait dû) les surmonter.

Quelle technologie aide le rôle d’auditeur de nuit dans les hôtels ?

Toute technologie utilisée par un hôtel qui va au-delà de la signature manuelle des noms dans un livre aide les auditeurs de nuit de l’hôtel à accomplir leurs tâches plus facilement, simplement en éliminant le besoin de répliquer et d’équilibrer les informations manuellement.

Une technologie clé pour faciliter le rôle de l’auditeur de nuit est donc un Système de gestion immobilière. Et même si de nos jours, très peu d’entreprises d’hébergement peuvent fonctionner sans une certaine forme de technologie à la réception, il est également évident que moins d’outils sont utilisés, moins d’incohérences peuvent survenir entre les systèmes.

Une grande quantité de technologies est aujourd’hui à la disposition des hôteliers. Beaucoup de ces technologies sont basés sur le cloud et s’intègrent facilement les uns aux autres: ce qui signifie qu’ils stockent des données sans avoir besoin de disques durs locaux ni de sauvegardes, et qu’ils communiquent entre eux selon des règles établies pour déterminer une source claire de vérité. Cela élimine, par exemple, deux tâches potentiellement fastidieuses de l’auditeur de nuit : devoir sauvegarder manuellement les disques durs et vérifier que les informations sur plusieurs systèmes à la fin de la journée sont les mêmes.

En plus de faciliter leurs tâches d’audit nocturne, idéalement, toute technologie utilisée par votre hôtel offrira une facilité d’utilisation et une équipe d’assistance 24h/24 et 7j/7, si de l’aide est nécessaire. Un auditeur de nuit d’hôtel bien préparé sait toujours où chercher des informations cruciales ou qui appeler pour obtenir de l’aide en cas d’inattendu.

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Prévisions hôtelières : revenus, méthodes et rapports https://www.siteminder.com/fr/r/previsions-hotelieres/ Thu, 09 May 2024 03:08:13 +0000 https://www.siteminder.com/?p=169848 Qu’est-ce que la prévision hôtelière ?

La prévision hôtelière est une méthode utilisée pour aider les gestionnaires à déterminer la demande future et les revenus de leur hébergement.

En analysant les données passées et présentes, les prévisions hôtelières vous permettent de prédire les résultats futurs et vous donnent la possibilité de corriger les erreurs passées, de maximiser les profits et de vous préparer aux perturbations ou aux événements imprévus.

Aussi imprévisible que cela puisse parfois être, surtout après la pandémie de COVID-19, la prévision reste un élément important de la gestion d’un hôtel et de la capacité à prendre des décisions stratégiques en matière de gestion des revenus.

Que vous soyez un hôtelier chevronné ou nouveau dans le secteur, comprendre les nuances des prévisions peut changer la donne pour votre entreprise.

Contenu

Qu’est-ce qu’une prévision de disponibilité d’hôtel ?

Une prévision de disponibilité hôtelière est un outil prédictif utilisé par les hôteliers pour estimer le nombre de chambres qui seront disponibles à la vente sur une période précise. Cette prévision prend en compte le nombre total de chambres de l’hôtel et soustrait le nombre de chambres qui devraient être occupées.

Le résultat donne aux hôteliers une idée du nombre de chambres qu’ils peuvent encore vendre, leur permettant ainsi de prendre des décisions éclairées concernant les prix, les promotions et la distribution.

L’importance de la prévision dans l’hôtellerie

Vous devez utiliser les prévisions de votre hôtel pour éclairer vos stratégies de tarification et de revenus. Sans entreprendre des prévisions hôtelières précises, vous n’aurez aucune précision lorsqu’il s’agira de prédire votre futur volume de réservations.

Sans prévision, vous volerez également à l’aveugle lorsque vous planifierez et mettrez en œuvre vos tarifs, promotions et forfaits pour les mois à venir.

Une bonne prévision hôtelière vous aidera à tirer le meilleur parti des périodes de pointe et à traverser plus facilement les périodes creuses.

Comment lire le rapport de prévision des revenus dans les hôtels

Le rapport sur les revenus de votre hôtel offre un aperçu détaillé de la santé monétaire de votre hôtel, y compris ses performances actuelles, ses opportunités et ses défis.

Que vous soyez dans l’hôtellerie depuis des décennies ou que vous traciez votre premier cap, le décryptage de ce rapport est essentiel pour orienter votre établissement vers la croissance et la rentabilité. Voici comment commencer :

Comprendre les indicateurs clés

Tarif journalier moyen (ADR), revenu par chambre disponible (RevPAR) et le chiffre d’affaires total sont des mesures essentielles incluses dans les rapports complets de prévisions de revenus. Savoir ce que représente chaque mesure fournira une image plus claire des performances de votre hôtel et des domaines à améliorer.

Analyser les données historiques

Les données historiques servent de base aux prévisions. En examinant les tendances passées des revenus, les fluctuations saisonnières et les préférences des clients, vous pouvez prédire la demande future avec plus de précision. Cette analyse permet également d’identifier les modèles et les anomalies susceptibles d’affecter les revenus futurs.

Marché sectoriel

La segmentation du marché implique de catégoriser votre public cible en fonction de divers critères tels que les données démographiques, les canaux de réservation ou le but de la visite. En comprenant quels segments génèrent le plus de revenus, vous pouvez adapter vos stratégies de marketing et de tarification pour attirer et fidéliser ces précieux clients.

Prévision de la demande

Anticiper la demande future est crucial pour fixer les tarifs des chambres et les offres promotionnelles. En analysant les tendances de réservation, les calendriers d’événements et les conditions du marché, vous pouvez estimer le nombre d’invités attendus au cours d’une période donnée, permettant ainsi une meilleure gestion des stocks et des prix.

Taux d’occupation

Le taux d’occupation indique le pourcentage de chambres occupées sur une période déterminée. Un taux d’occupation plus élevé signifie souvent une demande robuste, tandis qu’un taux plus faible peut indiquer la nécessité d’activités promotionnelles ou d’ajustements tarifaires. Surveiller régulièrement ce taux peut guider vos décisions de gestion des revenus.

Facteurs et tendances externes

Au-delà des données internes, il est essentiel d’être conscient des facteurs externes susceptibles d’influencer les revenus de votre hôtel. Dans votre rapport prévisionnel, cela peut inclure les conditions économiques locales et mondiales, les événements locaux, les activités des concurrents et les tendances émergentes en matière de voyages. Rester à jour avec ces facteurs garantit que vos prévisions de revenus sont à la fois complètes et précises.

Comment prévoir efficacement les revenus hôteliers

Le résultat de vos prévisions doit toujours être la capacité à réagir aux changements du marché, à optimiser le taux d’occupation et à maximiser les revenus.

Pour y parvenir efficacement, vous devez prendre en compte un certain nombre de facteurs tels que des indicateurs de revenus clés tels que l’occupation, les nuitées et les tarifs journaliers moyens ; mais aussi l’allocation et les ressources du personnel.

Plus vous pourrez collecter de données, moins vous aurez d’incertitude et plus vos projets deviendront solides. Cependant, il est important de rappeler que les prévisions de votre hôtel ne doivent pas être statiques.

Vous devez effectuer des examens hebdomadaires ou mensuels à mesure que de nouvelles informations arrivent et mesurer constamment les performances, en examinant ce qui s’est bien passé et ce qui n’a pas fonctionné. Cela vous permet d’ajuster votre stratégie et de mettre à jour vos prévisions pour obtenir des résultats encore meilleurs.

La base des prévisions hôtelières doit être la performance historique et les tendances du marché. Grâce à ceux-ci, vous pouvez tirer des conclusions sur ce que vous avez manqué, ce à quoi vous pouvez vous attendre et comment vous pouvez vous améliorer au cours du mois, du trimestre ou de l’année à venir.

Méthodes de prévision hôtelière à utiliser

Un modèle de prévision hôtelier simple sur lequel votre hôtel peut démarrer consiste à utiliser des données purement historiques pour prédire les résultats futurs.

Par exemple, vous pouvez choisir un mois particulier et examiner :

  • Combien de nuitées ont été vendues
  • Ton taux d’occupation
  • Ton tarif journalier moyen
  • Votre revenu total
  • Durée moyenne de séjour
  • Délais de réservation

Sur cette base, vous pouvez prédire des chiffres similaires pour le même mois de l’année suivante, ainsi que des stratégies sur la façon dont vous améliorerez vos performances et augmenterez vos bénéfices.

Un modèle de prévision hôtelière plus avancé que votre hôtel peut utiliser consiste également à examiner les données basées sur la segmentation en plus des mesures de base ci-dessus.

Cela signifie prendre en considération des éléments tels que les réservations de groupe ou la demande motivée par des circonstances anormales.

Par exemple, si une entreprise a réservé un voyage d’affaires de manière ponctuelle, vous savez que vous ne pouvez pas compter sur un afflux d’occupation ou de revenus plus important que la normale l’année suivante. Vous devrez donc chercher des moyens de combler le manque de nuitées ou de gagner plus de revenus grâce aux autres réservations prévues.

Pour aller plus loin, pour étoffer complètement vos prévisions de gestion des revenus, vous devez également prendre en compte les prix des concurrents et les performances globales du marché. Cela vous permettra plus de clarté et de flexibilité lorsqu’il s’agira de fixer vos tarifs.

Par exemple, vous souhaiterez peut-être fixer des prix saisonniers, cibler de nouvelles données démographiques, mettre en œuvre de nouvelles promotions ou commercialiser votre propriété sur une base comparative pour battre vos concurrents.

Comprendre la prévision de la demande dans le secteur hôtelier

La prévision de la demande est essentielle pour prévoir le nombre de clients et optimiser les stratégies de tarification, de personnel et de marketing. Voici un bref aperçu :

  • Données historiques. Analysez les réservations passées et les tendances des clients pour prédire la demande future.
  • Les segments du marché. Comprenez les catégories telles que les voyageurs d’affaires ou les vacanciers pour adapter vos stratégies.
  • Rythme de réservation. Suivez le taux de réservations pour évaluer la demande croissante ou décroissante.
  • Événements spéciaux et jours fériés. Restez informé des événements locaux et des jours fériés qui peuvent augmenter la demande.
  • Facteurs externes. Tenez compte des influences telles que les conditions économiques ou les événements politiques qui pourraient affecter les réservations.
  • Technologie. Utilisez des outils avancés pour des prévisions plus précises et automatisées.

Maîtriser la prévision de la demande vous aide à prendre des décisions éclairées, garantissant ainsi la rentabilité et la satisfaction des clients.

Meilleures pratiques en matière de prévision des revenus des hôtels

Lors de la compilation de vos données et de l’établissement de vos prévisions hôtelières, il est essentiel que tout soit aussi précis que possible et que tous les points de données aient été pris en compte.

N’oubliez pas ce qui suit :

  • Données de performances passées et tendances historiques du marché
  • Données hôtelières actuelles telles que les réservations en cours, les promotions ou campagnes marketing à venir confirmées, ainsi que le trafic et les conversions du site Web.
  • Tendances actuelles du marché, telles que des augmentations ou des diminutions des arrivées à votre destination ou des augmentations/diminutions en provenance de marchés sources particuliers
  • Assurez-vous que des données de bonne qualité sont collectées, y compris les performances des canaux spécifiques, les types de voyages (affaires ou loisirs par exemple), les données démographiques des clients et des mesures détaillées telles que le RevPAR.
  • Tenez toujours compte des événements, des jours fériés et des conditions mondiales
  • Examinez régulièrement vos performances et vos prévisions afin de pouvoir prendre des décisions rapides et efficaces.
  • Tenez compte des performances des concurrents dans vos calculs
  • Comparez votre part de nouvelles réservations par rapport aux réservations répétées pour vous aider à définir votre stratégie
  • Travailler dur pour réduire les erreurs de données telles qu’une segmentation incorrecte, des réservations en double, des réservations en attente, des surréservations ou une cartographie des tarifs ou des dates de réservation incorrectes.
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Difficultés de l’hôtellerie : solutions et étude de cas https://www.siteminder.com/fr/r/difficultes-de-lhotellerie/ Tue, 09 Jan 2024 05:07:02 +0000 https://www.siteminder.com/?p=159940 Quelles sont les difficultés rencontrées par les hôtels ?

Comme tous les secteurs d’activité, les difficultés rencontrées par les hôtels sont variées. Ces dernières tournent souvent autour de la gestion des attentes des clients, du maintien de l’efficacité opérationnelle et de la rentabilisation financière.

Les problèmes les plus fréquents sont le manque de constance en matière de service à la clientèle, les enjeux liés à la gestion de la réputation en ligne et la fluctuation des taux d’occupation.

Les obstacles opérationnels tels que la rotation du personnel, les technologies obsolètes et la gestion inefficace des ressources peuvent également avoir un impact sur la qualité du service. Les hôtels doivent en outre faire face à la complexité des stratégies marketing dynamiques et s’adapter à l’évolution des tendances du marché, tout en respectant des exigences élevées en matière de propreté et de sécurité, en particulier à la lumière des récentes préoccupations sanitaires.

La réussite d’un hôtel dépend souvent de la manière dont ces difficultés sont traitées et résolues.

Contenu

Quels sont les problèmes courants des hôtels et quelles sont les solutions ?

Dans le secteur de l’hôtellerie, les responsables sont souvent confrontés à divers problèmes opérationnels qui peuvent avoir un impact significatif sur la réussite et la pérennité de leur activité. Comprendre ces difficultés en détail est la première étape pour trouver des solutions efficaces et assurer le bon fonctionnement de l’établissement. Voici quelques-uns des principaux obstacles auxquels sont confrontés les hôtels :

Faible taux d’occupation

Un faible taux d’occupation est un défi important pour les hôtels, car il indique une sous-utilisation des ressources et une perte potentielle de revenus. Ce problème peut résulter de divers facteurs tels que les périodes de basse saison, une concurrence plus importante, un marketing inadéquat ou une discordance entre les services offerts et les attentes des clients. Il peut également résulter de facteurs externes tels que des ralentissements économiques ou des changements dans les tendances de voyage, qui réduisent la demande globale de séjours en hôtel.

Technologie dépassée

Des outils technologiques obsolètes peuvent entraîner une multitude de problèmes pour les hôtels : inefficacité des systèmes de réservation et de gestion, sécurité des données insuffisante, incapacité à répondre aux attentes des clients modernes en matière de numérique, etc. Cela peut se traduire par un ralentissement des processus d’arrivée/départ, des erreurs dans la gestion des réservations et un service client inadapté. En outre, une technologie obsolète peut entraver la communication au sein des équipes de l’hôtel et avec les clients, ce qui compromet l’efficacité opérationnelle globale.

Surréservation

La surréservation est un cauchemar pour tout hôtel. Elle résulte généralement d’erreurs dans les systèmes de réservation ou de stratégies délibérées visant à lutter contre les non-présentations. Cette situation peut entraîner une multitude de problèmes, comme la nécessité de refuser des chambres à l’arrivée des clients, ce qui nuit à la réputation de l’hôtel et aux relations avec la clientèle. Cela peut également créer un stress opérationnel car le personnel se démène pour trouver des solutions, souvent à un coût plus élevé et avec un impact négatif sur la satisfaction.

Fluctuations des recettes

Les écarts de revenus sont un problème courant dans le secteur hôtelier. Ils sont généralement dus aux variations saisonnières de la demande, à la conjoncture économique, à l’évolution des habitudes de voyage et/ou à la fluctuation de la concurrence sur le marché. Cette imprévisibilité complique la tâche des hôtels lorsqu’il s’agit d’établir un budget, de se projeter dans l’avenir et de préserver la stabilité de leur situation financière. L’incapacité à prévoir et à gérer ces fluctuations peut conduire à une instabilité financière et à des difficultés pour poursuivre leurs activités.

La solution ? SiteMinder

Si ces problèmes rencontrés par les hôtels sont courants, ils ne sont pas pour autant inévitables. Nous avons conçu notre plateforme de gestion pour hôtels, SiteMinder, afin de vous aider à gérer, à atténuer et, dans de nombreux cas, à éviter complètement ces difficultés.

SiteMinder offre une solution complète à ces défis courants dans l’hôtellerie :

  • Notre moteur de réservation avancé et notre gestionnaire de canaux permettent d’optimiser les taux d’occupation en répartissant efficacement l’inventaire sur plusieurs canaux en ligne.
  • Pour les problèmes de surréservation, SiteMinder fournit une actualisation en temps réel de la disponibilité des chambres, réduisant ainsi le risque de surréservation et améliorant la satisfaction des clients.
  • Nous vous proposons des outils de tarification dynamique et des analyses du marché pour vous aider à gérer les fluctuations de recettes, ce qui vous permet d’ajuster vos tarifs de façon stratégique d’après la demande.

Parmi ses meilleurs avantages, SiteMinder est une plateforme centralisée qui offre à votre hôtel une source unique de vérité – et d’action – afin d’assurer votre réussite.

Vous souhaitez obtenir des fonctionnalités supplémentaires ? Nous proposons des intégrations pour la majorité des logiciels hôteliers, ce qui nous permet de rejoindre l’écosystème que vous avez déjà mis en place.
Difficultés hôtelières : une étude de cas de SiteMinder

Gérer un hôtel est un véritable exercice de jonglage. Les professionnels de l’hôtellerie passent constamment d’une tâche à l’autre, d’un projet à l’autre et d’une priorité à l’autre, qu’il s’agisse de la gestion des recettes ou de la qualité de l’expérience client.

Une nouvelle étude de SiteMinder a révélé ce qui trouble les hôteliers du monde entier.

SiteMinder a demandé aux professionnels de l’hôtellerie, qu’il s’agisse d’indépendants ou de grandes chaînes, de classer les principaux défis rencontrés par leur établissement, et les résultats sont édifiants.

Le chapitre trois de « Indice global d’entreprise hôtelière de SiteMinder 2017 : un aperçu visuel des plans financiers, points d’intérêt et prévisions » a demandé aux hôteliers de choisir parmi une série de difficultés :

  • Inciter les visiteurs à se rendre sur votre site Web pour effectuer des réservations directes
  • Prévoir les tendances du marché pour une tarification dynamique et gérer les revenus
  • Attirer des collaborateurs de qualité et les retenir plus longtemps
  • Entretenir les relations avec les clients et les fidéliser
  • Concilier les exigences de votre établissement
  • Rivaliser avec les plateformes d’économie collaborative (comme Airbnb)

Stimuler les réservations directes a été classé comme le plus grand défi pour les hôtels de toutes envergures à l’échelle mondiale – avec un classement de 68 %.
Étonnamment, les hôteliers ont déclaré qu’ils se sentent le moins menacés par l’économie collaborative et la concurrence que représente ce phénomène perturbateur.
Qu’ont répondu les hôteliers à SiteMinder au sujet de leurs plus grandes difficultés ?

Les hôteliers étaient très enthousiastes au moment de livrer leurs impressions dans cette partie du sondage. Ils ont complété les classements par des commentaires très variés.

Plus de 120 réflexions ont été retenues et voici ce que les hôteliers ont à dire sur les domaines de leur activité les plus préoccupants :

  • « Une fois que vous résidez dans un certain endroit, vous ne pouvez plus le quitter ou emmener l’hôtel avec vous ailleurs. Le défi consiste à renforcer les attraits de votre ville comme destination touristique. »
  • « Générer un flux de revenus pendant les mois d’hiver lorsque la fréquentation touristique diminue. Il faut faire preuve de créativité pour attirer davantage de clients locaux grâce à des événements organisés à l’échelle de la ville. »
  • « Obtenir plus d’avis sur TripAdvisor. Les clients satisfaits ne laissent pas toujours une évaluation. Les insatisfaits adorent se plaindre en ligne. »

La solution

Il est facile d’expliquer une difficulté, mais la résoudre est une autre paire de manches. C’est pourquoi nous avons initialement conçu la plateforme SiteMinder en 2006, afin de traiter certains de ces problèmes courants dans l’hôtellerie.

Regardez ce qu’en dit l’une de nos toutes premières clientes, Kylie King, de l’hôtel Mantra Observatory :

« Nous avons été l’un des premiers établissements à adopter le gestionnaire de canaux de SiteMinder et nous avons participé à la phase bêta de la première version. Lorsque nous avons adopté la plateforme, toute l’équipe a été impressionnée par la convivialité du produit et la fluidité avec laquelle nous avons pu l’intégrer », explique-t-elle.

« Outre ses capacités à gérer les canaux de plusieurs établissements, nous avons également adopté le moteur de réservation directe de SiteMinder pour notre site Web, ce qui a permis à nos clients de bénéficier d’une interface beaucoup plus moderne et conviviale », poursuit-elle.
« Au cours des 12 derniers mois, nous avons reçu près de 10 000 réservations et plus de 27 000 nuitées – et, parmi ces réservations, 27 % ont été effectuées sur notre site Web, grâce au moteur de réservation. »

« Mantra Observatory est vraiment fidèle à SiteMinder. Non seulement la plateforme continue d’innover avec les dernières technologies et améliorations, mais nous l’avons trouvée très attentive à la clientèle dans son approche, du service d’assistance à l’équipe de développement produit. »

Aujourd’hui, deux décennies plus tard, SiteMinder continue de développer des solutions plus perfectionnées, plus innovantes et plus efficaces pour les hôteliers qui cherchent à optimiser leurs performances dans un contexte de plus en plus concurrentiel. Nous avons considérablement évolué depuis nos débuts et nous sommes fiers de contribuer à votre succès grâce à notre logiciel.

Au final, les difficultés auxquelles sont confrontés les hôteliers – manque de réservations, manque de revenus, technologie insuffisante – sont les mêmes depuis des décennies, et SiteMinder a fourni de manière tout aussi constante les outils pour les surmonter.

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Difficultés et solutions concernant les clients

Augmenter la fréquentation et les réservations est l’un des principaux objectifs de tout hôtel, mais aux États-Unis, cela devient un véritable problème.
Il semble que les habitants de l’un des plus importants marchés touristiques au monde ne veulent pas voyager. Et lorsqu’ils le font, c’est pour une courte période et le manque à gagner potentiel pour les hôtels à l’étranger est incalculable.

Un rapport annuel révèle que 53 % des Américains n’ont pas pris de congés payés au cours des 12 derniers mois.

De surcroît, 37 % n’ont pas pris de vacances depuis deux ans.
Un chiffre aussi déprimant résulte inévitablement d’un cumul progressif de facteurs. Il est encore plus intéressant de noter que les employés américains ont pris plus de jours de congé en période de récession (17,6 jours par an en moyenne) qu’au cours des années précédentes (16,2), lorsque l’économie s’était quelque peu redressée.
Quelles sont donc les causes de cette diminution des périodes de repos ? Un tour d’horizon des sondages nous donne une bonne idée.

L’enquête menée par Project: Time Off aboutit essentiellement à la notion de peur et de préjugés.

Les principales raisons sont les suivantes :

  • 37 % craignent de retrouver une montagne de travail écrasante
  • 30 % pensent que personne d’autre n’est capable de faire leur travail pendant leur absence
  • 30 % déclarent qu’ils n’ont tout simplement pas les moyens de prendre des vacances
  • 28 % pensent qu’il est plus difficile de prendre des congés au fur et à mesure que l’on progresse dans sa carrière
  • 22 % sacrifient leurs vacances pour montrer leur dévouement à leur employeur
  • 19 % ne veulent pas risquer de paraître remplaçables

Les milléniaux sont les plus concernés par ces préoccupations, car ils ont l’impression de devoir faire leurs preuves et de dissiper les doutes qui pèsent sur leurs capacités.

Il est juste de dire que ces préoccupations sont relativement universelles, même si elles ne sont pas entièrement rationnelles, mais elles ne paralysent pas les autres pays de la même manière.

En effet, les pays qui travaillent moins, comme certaines régions de Scandinavie, voyagent davantage.

La solution ? Nous avons tout prévu.

1. Toucher des groupes démographiques différents

Un rapport de l’US Travel Association indique que le secteur touristique américain est actuellement plus dépendant des voyages intérieurs qu’il ne l’a été par le passé.
Plutôt que de suivre le courant jusqu’à ce qu’il vous lâche, vous pourriez tenter d’échapper au raz-de-marée en utilisant une stratégie de distribution étendue afin d’établir des partenariats avec différentes agences de voyages en ligne et d’atteindre de nouveaux marchés dans le monde entier.

En élargissant votre réseau, votre hôtel sera plus visible et aura plus d’influence sur les clients potentiels venant de l’étranger. Par ailleurs, vous pourriez également découvrir de nouveaux marchés au sein de votre territoire, qui n’étaient pas des clients habituels de votre hôtel.

Certaines agences de voyages en ligne sont plus efficaces que d’autres pour atteindre des marchés spécifiques et attirer des types de voyageurs particuliers. Il est important de déterminer quels sont les canaux qui vous conviennent le mieux si vous cherchez à compenser une période creuse.

2. Offrir des avantages aux voyageurs pour qu’ils restent plus longtemps

  • Si vous proposez une offre trop intéressante pour être refusée, il y a de fortes chances que les clients ne disent pas non, même s’ils le souhaitent. Il est évident que votre hôtel ne doit pas y perdre, mais certaines offres peuvent faire une grande différence pour les voyageurs tout en restant dans les limites de votre budget.
  • Si votre clientèle habituelle comprend de nombreux voyageurs d’affaires, proposez des réductions ou des avantages supplémentaires tels qu’un massage gratuit ou un bon pour une boisson afin de les convaincre de rester une nuit de plus.
  • Si un nombre suffisant de personnes prolongent leur séjour, cela compensera le manque de nouveaux visiteurs et maintiendra vos revenus à un niveau stable.
  • Si des familles ou des groupes séjournent souvent dans votre hôtel, trouvez des activités divertissantes pour les retenir. Des réductions sur des attractions locales ou des recommandations sur des sites incontournables pourraient les convaincre de rester un jour de plus.
  • Si un client sent qu’il en a pour son argent, il réagira positivement.
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Booking.com Extranet : Guide de connexion au portail https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/astuces-idees-gestion-hotels/booking-com-extranet/ Thu, 16 Nov 2023 11:43:07 +0000 https://www.siteminder.com/?p=156020 Qu’est-ce que l’extranet Booking.com?

L’extranet Booking.com est un tableau de bord administratif conçu pour les propriétaires de biens immobiliers qui répertorient leur établissement sur le site de réservation d’hôtels Booking.com.

Une fois connecté, il offre une vue d’ensemble complète et un contrôle sur toutes les informations affichées sur la page de votre propriété Booking.com.

Cela inclut les options et politiques de paiement, les chambres et tarifs, les photos et descriptions, les avis des clients, et plus encore.

De plus, il fournit un historique des réservations passées et à venir, des options pour la mise en place d’offres, et des analyses précieuses qui mettent en avant les performances de votre propriété sur le site.

L’extranet facilite également la communication avec les clients grâce à des modèles de messages et des messages programmés, assurant un partage rapide des informations essentielles.

Contenu

Pourquoi les hôtels utilisent-ils le portail extranet Booking.com?

Les hôtels exploitent le portail extranet Booking.com car il offre :

  • Gestion efficace : Les utilisateurs peuvent mettre à jour ou modifier les détails de leur établissement, vérifier les réservations à venir et ajuster le calendrier de disponibilité de manière transparente.
  • Informations sur les performances : Les propriétaires et gestionnaires d’établissements peuvent accéder à des conseils et recommandations sur l’onglet Opportunités pour améliorer les performances de leur propriété.
  • Communication : Il est possible de configurer des modèles de messages et de planifier des messages automatisés aux clients, simplifiant ainsi le processus de communication.
  • Sécurité : La plateforme assure la sécurité grâce à des fonctionnalités telles que la vérification de l’identité lors de la première connexion.

Gérez votre portefeuille d'inscription à partir d'un seul endroit

SiteMinder facilite la liste, la mise à jour et l'optimisation de toutes vos listes de propriétés sur 450+ sites de réservation - y compris Booking.com - à partir d'un seul endroit.

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Comment puis-je trouver l’extranet sur Booking.com?

Une fois l’approbation de l’inscription de votre établissement par Booking.com obtenue, vous recevrez un e-mail contenant vos identifiants de connexion. En utilisant ces détails, vous pouvez accéder à l’extranet en visitant l’URL admin.booking.com.

“J’ai travaillé avec différents gestionnaires de canaux, cependant, SiteMinder a été le plus intuitif à utiliser et le support de l’équipe a été incroyable dès le premier jour. La connexion avec notre PMS était et reste parfaite. Globalement, les avantages sont plus que suffisants pour que nous conservions SiteMinder comme notre gestionnaire de canaux pendant longtemps.” – Capterra

Comment utiliser l’extranet Booking.com

Avant de commencer à utiliser l’extranet Booking.com, vous aurez besoin d’un compte actif. Voici comment en créer un.

Création d’un compte Booking.com

Pour répertorier votre établissement sur Booking.com :

  • Visitez Booking.com et accédez à la page d’inscription de votre établissement.
  • Remplissez les détails requis concernant votre établissement, y compris son type, ses équipements et son emplacement.
  • Une fois approuvé, vous recevrez un e-mail avec vos identifiants de connexion, vous permettant d’ accéder à l’extranet

Connexion à l’extranet Booking.com

  • Visitez admin.booking.com.
  • Entrez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe fournis.
  • Lors de votre première connexion, sélectionnez votre langue préférée.
  • Vérifiez votre identité à l’aide du code à six chiffres envoyé par SMS, appel téléphonique ou l’application Pulse.

booking.com extranet

Navigation dans le tableau de bord de l’extranet Booking.com

Une fois connecté, vous serez dirigé vers la page d’accueil. Cette section offre une vue globale des performances de votre établissement, incluant les arrivées, les départs, les séjours prolongés, les demandes des clients, etc.

Vous trouverez des détails plus spécifiques pour votre hôtel dans la barre de navigation située en haut de la page. Ces détails peuvent inclure :

  • Calendrier et tarification
  • Promotions
  • Réservations
  • Détails de l’établissement
  • Opportunités
  • Boîte de réception
  • Avis des clients
  • Finance
  • Analyses

Si vous gérez plusieurs hôtels, vous pouvez également avoir une page d’accueil de groupe. Cette fonctionalité vous permet de filtrer par site individuel et d’obtenir une vue stratégique globale des performances du groupe.

Pour toute question ou problème, vous pouvez contacter l’équipe Booking.com de différentes manières, y compris par e-mail ou par téléphone. Vous pouvez trouver plus de détails ici.

Gestion des annonces d’hôtel

Vous pouvez modifier les détails des chambres, définir la disponibilité et même désactiver temporairement votre annonce si nécessaire.

Il est important de noter que toutes les modifications apportées ici se reflètent directement et immédiatement sur la page de votre propriété sur Booking.com.

Système de messagerie

Utilisez l’extranet pour configurer des modèles de messages et planifier des messages automatisés aux clients. Cela assure une communication opportune et améliore l’expérience client.

De nombreux utilisateurs exploitent cette fonctionnalité pour envoyer des informations  importantes avant, pendant et après le séjour du client, telles que les détails de réservation et les demandes d’avis.

Application Booking.com Pulse

Les partenaires de Booking.com qui ont un compte Extranet peuvent se connecter à Pulse, l’application mobile de Booking.com.

Toutes les modifications apportées dans l’application se reflètent dans votre compte Extranet et vice versa. Les principales fonctions de l’application peuvent être regroupées en cinq catégories :

1. Activité de la liste

Grâce à l’application Pulse, les gestionnaires d’hôtel et les propriétaires d’établissements bénéficient de la commodité d’activer des notifications en temps réel.

Cela garantit des mises à jour immédiates sur les activités essentielles de la liste, notamment les nouvelles réservations, les annulations, les demandes des clients et les avis. Cette fonction élimine la nécessité de se connecter continuellement à l’extranet Booking.com pour superviser les annonces immobilières.

2. Calendrier des réservations

Le calendrier des réservations, élément essentiel de vos outils administratifs, est facilement accessible sur l’application Pulse. Dans la section ‘Réservations’, les utilisateurs peuvent consulter les détails des réservations, accéder aux informations sur les clients et suivre les tendances tarifaires.

De plus, il offre un aperçu rapide des arrivées des clients pour n’importe quelle date sélectionnée.

3. Disponibilité

Le calendrier Booking.com n’affiche pas seulement les réservations actuelles, mais met également en valeur les créneaux disponibles. Cette fonction offre des informations sur les tarifs des chambres en vigueur et les cas de non-présentation. En cas de vacance soudaine ou de réservation depuis une autre plateforme, l’application permet des ajustements rapides de la disponibilité.

4. Centre de messagerie

Répondre aux demandes des clients est un aspect significatif de la gestion hôtelière. La fonctionnalité de chat en direct de l’application Pulse facilite les interactions en temps réel entre les clients et les hôtes, simplifiant le processus décisionnel pour les clients potentiels.

Pour les questions fréquemment posées, l’application permet aux utilisateurs de consulter des réponses automatisées, bien que la configuration soit gérée via l’extranet.

5. Avis des clients

Répondre aux retours des clients est crucial et peut parfois être exigeant, surtout lorsqu’il faut équilibrer d’autres tâches liées aux clients. L’application Pulse cette tâche en permettant aux hôteliers de répondre efficacement aux avis des clients, garantissant des réponses opportunes et appropriées.

Comment modifier les tarifs dans l’extranet Booking.com

Modifier vos tarifs est simple. Accédez à votre établissement, allez dans l’onglet “Tarifs et disponibilité” et apportez les modifications nécessaires.

Si vous utilisez un système intégré comme SiteMinder, il est préférable de changer vos tarifs depuis le logiciel SiteMinder pour éviter des divergences et atteindre la parité des tarifs pour cette annonce sur plusieurs OTA.

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SiteMinder’s Hotel Booking Trends https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/donnees-hotels/siteminders-hotel-booking-trends/ Thu, 23 Mar 2023 02:37:44 +0000 https://www.siteminder.com/?p=107362 Cette année, plutôt qu’une simple liste annuelle des 12 canaux de réservation ayant généré le plus de revenus, nous vous présentons les nouvelles tendances des réservations hôtelières de SiteMinder pour 2023, qui regorgent d’infos exploitables pour votre hôtel et totalement gratuites !

Découvrez:

  • les 12 meilleurs canaux de réservation pour booster les revenus
  • des données, conseils et astuces d’experts du secteur hôtelier
  • les grandes tendances, au niveau mondial mais aussi pays par pays
  • une analyse très instructive des écarts des différents marchés par rapport aux chiffres mondiaux concernant le délai moyen de réservation, le taux d’annulation, la durée moyenne de séjour et le tarif journalier moyen

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Pour bien préparer le retour des touristes chinois, les hôteliers doivent tenir compte d’un certain nombre de facteurs https://www.siteminder.com/fr/r/touristes-chinois-hoteliers/ Thu, 09 Mar 2023 05:21:47 +0000 https://www.siteminder.com/?p=107194 Pour le plus grand plaisir de la profession, les voyageurs de la Chine continentale sont de retour dans de nombreuses régions du monde. Néanmoins, pour bénéficier de cette opportunité, vous devrez vous y préparer. Comment ? Répondre à cette question n’est pas si simple.

En raison du maintien des restrictions pour les principales destinations, des défis en matière de personnel et de ressources ainsi que de l’évolution du comportement des voyageurs, les hôteliers doivent tenir compte de nombreux facteurs logistiques et stratégiques.

Cet article vous explique la situation actuelle, vous décrit les occasions qu’elle présente pour votre entreprise et vous indique les mesures à prendre pour tirer parti du retour du plus grand segment touristique du monde.

Contenu

Le retour des voyageurs chinois : un état des lieux

À la fin de l’année 2022, alors que les voyages internationaux retrouvaient leur rythme d’avant la pandémie, la Chine a renoncé à sa politique zéro COVID et allégé ses restrictions en matière de déplacement à l’intérieur du pays. Le centre de divertissement de Macao a ainsi dépassé le nombre de 55 000 entrées quotidiennes à la mi-janvier 2023, un record depuis le début de la pandémie. Les citoyens chinois ont ainsi pu voyager pendant les célébrations du Nouvel An lunaire.

Naturellement, une telle décision a provoqué des réactions négatives aux quatre coins du monde. De nombreuses destinations majeures ont imposé de nouvelles restrictions sur l’entrée des touristes en provenance de Chine afin de limiter la potentielle propagation du COVID-19 à grande échelle sur leur territoire. La portée de ces mesures varie, mais toutes impliquent que chaque touriste chinois se soumette à une forme quelconque de test antigénique ou de séquençage du virus.

Bien que ces mesures soient susceptibles de ralentir l’afflux de clients en provenance de Chine, l’année 2023 sera définitivement celle de leur retour. Les avions chinois ont par ailleurs continué d’effectuer des trajets sur le territoire national pendant toute la durée de la pandémie et leur circulation internationale n’est désormais entravée que par le manque d’effectif.

Bien qu’il ne soit pas garanti que vous puissiez recevoir ces clients, il convient néanmoins de vous y préparer. Comment cette opportunité se présente-t-elle donc ?

Principales tendances et statistiques du tourisme chinois en 2023

Il faut savoir qu’en 2019, avant la pandémie, la Chine constituait la plus importante source de touristes sortants au monde avec 253 milliards de dollars apportés à l’économie mondiale.

Les premières données indiquent que les voyageurs en provenance de Chine effectueront 110 millions de voyages internationaux en 2023, soit les deux tiers du volume de 2019.

En voici quelques détails :

  • Selon une enquête réalisée par Dragon Tail International, la moitié des voyageurs du continent interrogés ont indiqué qu’ils seraient prêts à voyager dès que les restrictions seraient levées.
  • Dans la même étude, plus de la moitié d’entre eux ont indiqué qu’ils prévoyaient de dépenser plus en voyages au cours de l’année prochaine qu’avant la pandémie de COVID-19.
  • La plus grande agence de voyages en ligne de Chine, Trip.com, a découvert que les destinations les plus populaires étaient jusqu’à présent Singapour, la Corée du Sud, Hong Kong, le Japon et la Thaïlande.
  • À l’étranger, ce sont les États-Unis, le Royaume-Uni et l’Australie qui arrivent en tête de ce classement.
  • Trip.com a également constaté que les voyages à l’étranger avaient pour principaux objectifs de « goûter la nourriture locale » (60,8 %), de « découvrir la vie locale » (56 %) et de « se rendre à la plage et à la mer » (51,8 %).

Le rapport Changing Traveller de SiteMinder a également mis en évidence des informations cruciales sur les futurs projets des voyageurs en provenance de Chine :

  • 89 % des participants à l’enquête, contre 64 % de voyageurs en moyenne dans le monde, sont « susceptibles » ou « très susceptibles » de modifier leur perception d’un prestataire de services d’hébergement si ce dernier n’utilise pas efficacement les technologies.
  • Ils prévoient de séjourner soit dans une boutique-hôtel de luxe, soit dans une grande chaîne lors de leur prochain voyage. Sur les 10 marchés interrogés, les voyageurs chinois représentent la proportion la plus élevée dans ces deux types d’hébergement.
  • Au moment de la réservation, la sécurité du processus de réservation et de paiement constitue l’une des trois principales préoccupations de 55 % des personnes interrogées
  • 62 % d’entre elles ont d’importantes attentes en ce qui concerne la qualité des services humains d’hébergement (p. ex. services de ménage) par rapport à la période pré-COVID
  • 46 % seraient prêts à dépenser davantage pour obtenir une belle vue, 42 % pour le petit-déjeuner et 36 % pour le transport depuis l’aéroport

Mais ces statistiques ne nous disent pas tout. Nous devons étudier plus précisément l’identité du voyageur chinois ainsi que son comportement.

Attirer les voyageurs chinois en 2023 : ce que vous devez savoir

Ce que vous devez tout d’abord retenir, c’est qu’il n’existe pas une seule et unique manière d’attirer les clients chinois ; cela vaut d’ailleurs pour les voyageurs du monde entier.

La Chine, un pays fort de près de 1,5 milliard d’habitants et de plus de 5 000 ans d’histoire, présente une incroyable diversité. Ce pays compte 33 provinces, des municipalités, des régions autonomes ainsi que des régions administratives spéciales (RAS), et partage ses frontières avec 14 pays. Sa langue officielle est le mandarin, mais divers dialectes s’y parlent.

Les revenus, budgets, âges, villes d’origine, intérêts et motivations de voyage de ses habitants sont également multiples.

La comparaison du paysage touristique d’avant la pandémie de COVID à celui d’aujourd’hui met en évidence d’importantes différences. Avant de céder la place aux voyages de loisirs internationaux, les segments et motifs de voyage devraient dans un premier temps être ciblés et se traduire par des trajets de courte distance, par exemple :

  • Des voyages urgents pour retrouver des proches et des amis
  • Des voyages professionnels visant à rétablir des relations et des partenariats
  • Des voyages étudiants
  • Des voyages pour des raisons médicales

Une fois que les voyages urgents auront été effectués, que les procédures de visa auront été réglées et que tous les vols auront repris, il est probable que les voyages long-courriers seront effectués à des fins de loisirs. Certains organismes prévoient que :

  • La première vague de clients soit constituée de voyageurs expérimentés, notamment de la génération Y, de la génération Z et des voyageurs de luxe.
  • Les grands groupes et les circuits touristiques soient délaissés au profit de voyages indépendants, planifiés et anticipés depuis des années.
  • Une plus grande attention soit portée à l’expérience et à l’apprentissage, avec pour priorité le rapport qualité-prix.
  • Les destinations non traditionnelles deviennent populaires – par exemple les voyages d’aventure.
  • La durabilité fasse l’objet d’une attention accrue.

Pour certaines destinations, ce sera une excellente nouvelle, et pour d’autres, l’attente sera plus longue et le défi plus grand. La Thaïlande, par exemple, prévoit que le tourisme chinois sur son territoire dépassera en 2023 les niveaux de 2019.

Quelles mesures votre hôtel peut-il donc prendre dès à présent pour maximiser ses réservations ?

7 conseils pour maximiser les réservations de clients chinois dans votre hôtel

La toute première étape à suivre consiste à trouver et cibler les voyageurs chinois en ligne.

Le rapport Changing Traveller de SiteMinder a révélé que seuls 8 % d’entre eux prévoient de commencer leurs recherches sur un moteur de recherche – un chiffre bien inférieur à la moyenne mondiale de 33 %. La plupart d’entre eux commencent en effet leurs recherches sur des applications ou des sites spécialisés. En outre, 47 % d’entre eux prévoient d’effectuer leur réservation auprès d’une agence de voyages en ligne et 24 % directement auprès de leur établissement d’hébergement.

Conseil n° 1 : soyez présent sur d’autres canaux d’agences de voyages en ligne, par exemple Trip.com et Kognitiv
Les données de SiteMinder montrent que Trip.com et Kognitiv rassemblent près de 75 % des réservations effectuées par des voyageurs chinois ; vous y connecter accroîtra votre visibilité auprès de ces voyageurs. Il est toujours judicieux d’améliorer la diversité de vos canaux si vous souhaitez atteindre de nouveaux marchés ou tirer parti d’un important marché comme la Chine. Utilisez une solution de gestion des canaux pour automatiser votre processus, réduire la fréquence des doubles réservations et obtenir des informations déterminantes sur les performances.

Conseil n° 2 : prenez en charge plus de langues et de devises
C’est important à la fois dans le cadre du processus de réservation et de l’expérience du client. Si votre moteur de réservation en ligne n’a pas été optimisé pour plusieurs langues et plusieurs devises, vous risquez fort de causer la frustration de vos clients potentiels et l’abandon de leurs réservations.

Par ailleurs, mettre à leur disposition des informations en mandarin relatives à leurs centres d’intérêt dans votre hôtel transformera n’importe quel séjour moyen en séjour d’exception – un séjour dont ils parleront sur les réseaux sociaux, à leurs amis et à leur famille.

Conseil n° 3 – utilisez les technologies pour assurer la transparence du traitement des paiements
Pour gagner la confiance des voyageurs chinois et les convaincre que vous utilisez efficacement les technologies, il est essentiel que votre système de paiement soit rapide, simple et sécurisé. Nous vous conseillons pour cette raison de vous renseigner sur les solutions de traitement des paiements hôteliers afin de protéger les données de vos clients et de vous simplifier la vie.

Automatiser vos tâches vous fera gagner du temps ; en allégeant ainsi la charge de travail de votre personnel, il sera davantage en mesure de servir vos clients.

Conseil n° 4 : faites vérifier vos stratégies de marketing et de vente
Jetez un coup d’œil aux précédentes évaluations pour voir ce que vos clients chinois ont aimé ou pas dans votre hôtel. Mettez ces informations en relation avec celles dont vous disposez pour vous assurer que votre marketing est adapté au segment que vous voulez attirer.

Les touristes chinois sont plus désireux que jamais de découvrir d’autres pays et de vivre de nouvelles expériences ; il est donc essentiel que vous veilliez à ce que vos offres soient avantageuses et que vous répondiez aux nouvelles attentes internationales en matière de tourisme durable.

Conseil n° 5 : tenez compte du système de distribution globale
Les systèmes de distribution globale (GDS) peuvent également considérablement accroître la visibilité de votre hôtel. En effet, ces dernières années, les réservations par GDS regagnent en popularité, non seulement pour les voyages d’affaires, mais aussi pour les voyages de loisirs. La possibilité de se connecter à des hôtels, vols et services de location voiture à l’aide une interface simple, tel est le secret d’une plateforme parfaite pour ceux en quête constante de confort.

Connectez-vous à votre GDS par le biais de votre gestionnaire de canaux de distribution pour diversifier vos possibilités de réservation et bénéficier d’un réseau exclusif d’agences de voyages.

Conseil n° 6 : soyez clairement identifiés tout au long du parcours de réservation
Les clients chinois doivent pouvoir trouver facilement votre site Web. Essayez de vous mettre à la place de vos clients et d’imaginer la manière dont ils anticipent leur voyage, le planifient, le réservent, s’y préparent, le vivent et le partagent.

Pour maximiser votre visibilité et augmenter vos chances de générer des revenus, nous vous recommandons de : rester actif sur tous les réseaux sociaux, optimiser vos sites Web publics et vos inscriptions dans les moteurs de recherche ; proposer des surclassements et des formules attrayants ; maintenir un contact direct avec les clients en établissant une communication personnalisée, répondre à leurs demandes du mieux que vous pouvez et toujours faire en sorte qu’ils puissent facilement partager leur expérience ou laisser des commentaires positifs.

Conseil n° 7 : soyez très compétitif sur votre marché local
Comprendre votre marché local et connaître les activités de vos concurrents locaux peut permettre de vous démarquer. Grâce aux données sur les tarifs et outils de veille concurrentielle, vous serez en mesure d’agir en temps réel pour maximiser le volume des réservations et les revenus des réservations individuelles.

Vous pouvez également consulter des rapports qui vous aident à identifier les tendances et à ajuster votre stratégie afin d’obtenir un avantage concurrentiel sur votre marché local.

Comment la plateforme SiteMinder peut vous aider ?

SiteMinder est une plateforme de commerce hôtelier maintes fois récompensée qui intègre tout ce dont votre hôtel a besoin pour réussir en ligne. Elle a remporté les premiers prix dans les catégories : meilleure plateforme d’e-commerce hôtelier, meilleur gestionnaire de canaux et meilleur moteur de réservation aux HotelTechAwards 2022. SiteMinder a également obtenu le premier prix du choix des hôteliers.

Utilisez SiteMinder pour gérer toutes vos opérations depuis une plateforme intégrée unique, depuis le marketing de votre hôtel, la vente de vos chambres et la communication avec les clients, jusqu’à la gestion de vos performances et de votre administration, en passant par l’optimisation de vos revenus et de votre rentabilité pour la croissance de votre hôtel.

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Top du contenu hôtelier pour 2022 : votre récapitulatif de fin d’année https://www.siteminder.com/fr/r/contenu-de-lhotel-fin-dannee/ Fri, 23 Dec 2022 01:54:10 +0000 https://www.siteminder.com/?p=105942 Chaque fin d’année nous semblons faire ce même constat, mais 2022 aura encore été une année charnière pour le secteur du voyage. Si le marché s’est nettement redressé, les hôteliers du monde entier ont dû faire face à de nombreuses difficultés pour remettre leur activité sur les rails.

Deux des plus grandes constantes de ce blog ont été le contenu publié et la fidélité de celles et ceux qui le lisent. L’une des missions de SiteMinder consiste à proposer à tous les établissements les ressources qui leur permettront de mieux faire face à l’adversité et de réaliser tout leur potentiel. Ces 12 mois ont été très riches, avec près de 250 articles publiés dans six langues différentes !

Vous retrouverez ci-dessous les articles que les hôteliers ont le plus appréciés cette année, leur donnant l’impulsion nécessaire pour atteindre leurs objectifs, ainsi qu’un guide qui devrait se révéler également très utile ces prochains mois…

Mentions honorables

Avant de nous pencher sur les articles les plus lus, en voici trois qui ont retenu l’attention des hôteliers pour diverses raisons :

Top des blogs en 2022

Passons maintenant au podium, avec nos trois articles les plus lus en 2022 :

Si vous avez manqué ces ressources, n’hésitez pas à les consulter. Vous trouverez également d’autres articles passionnants sur www.siteminder.com/fr/r

Top guide pour planifier 2023

N’oubliez pas que nous avons récemment publié l’édition 2022 du Changing Traveller Report, un rapport qui vous permettra de découvrir les tendances qui se dessinent pour les 12 prochains mois et de garder une longueur d’avance sur la concurrence.

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Guide des différents départements d’un hôtel : Sections principales, métiers associés et responsabilités https://www.siteminder.com/fr/r/departements-hotel-metiers-associes/ Mon, 28 Nov 2022 04:37:32 +0000 https://www.siteminder.com/?p=105344 Un hôtel ressemble beaucoup à un lac. Même si tout est apparemment calme en surface (ou plutôt à la réception), il y a plein d’activités qui se déroulent dans les coulisses.

Qui sont les professionnels qui se chargent du bon fonctionnement de l’hébergement ? Quels sont les différents départements de l’hôtel?

Si vous êtes nouveau dans l’industrie, si vous venez d’ouvrir un établissement ou si vous êtes en train de développer votre marque, cet article vous aidera à comprendre la structure organisationnelle d’une unité hôtelière, ainsi que les différents postes de travail.

Contenu

Réception

La réception peut également être appelée front office ou accueil. De tous les différents départements de l’hôtel, c’est celui qui interagit le plus avec la clientèle, en étant le premier et le dernier point de contact.

Les rôles au sein de la réception varient en fonction de la taille et du type d’hôtel, et peuvent inclure un(e):

  • Réceptionniste
  • Concierge
  • Responsable des réservations
  • Directeur
  • Assistant directeur
  • Responsable de nuit
  • Portier

Ces fonctions peuvent varier considérablement et aussi se chevaucher. Étant le service client le focus principal, le département doit être conçu de manière à permettre une interaction facile et confortable avec les clients.

Rôles et tâches de la réception

En tant que principal service client d’un hôtel, les fonctions de la réception comprennent :

  • Répondre au téléphone
  • Prendre des réservations par téléphone
  • Accueillir les clients à leur arrivée
  • Effectuer les check-in et les check-out
  • Aider les clients à modifier leurs réservations
  • Réserver des taxis ou des restaurants au nom des clients
  • Aider les clients avec leurs bagages
  • Gérer les plaintes des clients

Au cas où les clients auraient besoin d’attendre, la réception devrait offrir des sièges confortables. Elle devrait aussi présenter plusieurs comptoirs d’accueil afin de garantir des enregistrements fluides et rapides. Pour les hôtels avec un service de conciergerie, il devrait idéalement y avoir un espace séparé pour assurer la coordination et le travail d’équipe en période d’affluence.

Le personnel de la réception doit avoir un accès facile au système de réservation de l’hôtel ainsi qu’au système de communication interne, pour être en mesure de résoudre efficacement tout problème.

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Et si tous les départements de votre hôtel pouvaient fonctionner avec plus de succès tout en réduisant votre charge de travail? Notre plate-forme hôtelière intelligente vous aide à faire exactement cela.

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Direction

Hormis les managers de la réception et les responsables de nuit, la direction d’un hôtel passe largement inaperçue des clients. Cependant, cette équipe est chargée de superviser toutes les opérations de l’établissement. De l’embauche du personnel à la planification de la maintenance, en passant par la création de nouvelles stratégies de gestion des revenus, l’équipe de gestion de l’hôtel joue un rôle crucial.

Même si les postes spécifiques peuvent varier d’un établissement à l’autre, les rôles clés au sein d’un service de gestion hôtelière peuvent inclure :

  • Directeur général de l’hôtel
  • Directeur des opérations
  • Responsable de nuit
  • Responsable de la réception
  • Assistante chef de salle
  • Directeur des achats
  • Responsable des recettes
  • Directeur commercial
  • Directeur du marketing
  • Directeur des ressources humaines
  • Responsable informatique
  • Responsable de la sécurité
  • Responsable des installations
  • Responsable du service d’étage
  • Responsable du centre de bien-être et spa
  • Responsable du restaurant

Il est à noter que tous ces postes se combinent pour former l’équipe de gestion de l’hôtel, mais ils peuvent également se recouper dans divers autres départements. Un espace de back-office ouvert pourrait être bénéfique car il permet une communication facile entre les départements. Par exemple, le directeur des achats peut bénéficier du fait d’être dans le même bureau que le directeur des recettes, mais le directeur du marketing n’aura pas beaucoup de tâches croisées avec le responsable du service d’étage. Le regroupement de diverses équipes de direction dans des espaces de bureaux distincts peut donc être plus avantageux.

Dans les deux cas, un système de communication numérique centralisé est essentiel pour garantir une collaboration harmonieuse entre les différents départements.

Entretien ménager

Le service d’entretien ménager est chargé du nettoyage de toutes les zones de l’hôtel. Bien qu’il ne s’agisse pas d’un service client direct, il est souvent très visible pour les clients.

Postes d’entretien ménager

Les rôles au sein du service d’entretien ménager varient en fonction de la taille de l’hôtel, mais peuvent inclure :

  • Responsable nettoyage
  • Assistante responsable nettoyage
  • Superviseur d’étage
  • Superviseur espace public
  • Superviseur linge
  • Superviseur buanderie
  • Femme de ménage
  • Préposé espaces publics
  • Préposé linge
  • Préposé buanderie

Tâches d’entretien ménager

Bien que le rôle puisse varier d’un hôtel à l’autre, les tâches principales du service d’entretien ménager comprennent normalement :

  • Nettoyer les parties communes de l’hôtel (couloirs, halls, ascenseurs, etc.)
  • Nettoyer les chambres
  • Nettoyer le back office
  • Changer les draps et les serviettes
  • Faire les lits
  • Approvisionner les mini-bars et les réfrigérateurs
  • Réassortir les articles de toilette
  • Enlever les déchets
  • Livrer les articles de lessive
  • Effectuer des contrôles de qualité
  • Signaler les problèmes à l’équipe de maintenance
  • Se charger du lavage, séchage, pliage et repassage du linge

L’entretien ménager est un département qui est situé dans chaque partie de l’hôtel. Il est utile d’avoir des postes d’entretien ménager et des placards d’approvisionnement à chaque étage ainsi que des installations dans le back office. Les petits établissements, cependant, peuvent n’avoir besoin que d’une seule armoire à fournitures dans un emplacement centralisé.

departements de hotel

Nourriture et boissons

Le service de restauration d’un hôtel peut inclure tout – du service d’étage à la gestion du restaurant. De l’achat des produits et de la tarification des menus à la prise de commandes et au service des clients, il faut beaucoup pour rendre le département nourriture et boissons fonctionnel.

Les postes de travail dans la restauration hôtelière comprennent :

  • Responsable du restaurant
  • Chef executif
  • Chef de cuisine

Les hôtels plus grands peuvent compter plusieurs bars et salles à manger, auquel cas il y aurait une plus grande équipe de direction en jeu.

Les responsables de la restauration doivent être en mesure de coordonner et de communiquer avec le personnel de gestion de l’hôtel tout en se concentrant sur leur établissement individuel. Ainsi, un espace bureau à côté de la cuisine est généralement le plus fonctionnel.

Cuisine

De la préparation du service en chambre aux buffets de petit-déjeuner, en passant par les repas au restaurant : les cuisines peuvent être des lieux extrêmement stressants, et un mauvais agencement peut avoir un impact significatif sur les opérations. Si vous concevez une cuisine d’hôtel à partir de zéro, assurez-vous de consulter votre chef exécutif et votre chef de cuisine avant de prendre des décisions.

Lors de la conception d’une cuisine dans un hôtel, assurez-vous d’avoir de l’espace pour :

  • Stockage des aliments (y compris chambre froide, congélateur et garde manger)
  • Rangement du matériel de nettoyage
  • Zone de préparation des aliments
  • Zone de cuisson
  • Zone de lavage de vaisselle
  • Zone de service

La taille et le type de cuisine dépendront d’un certain nombre de facteurs, mais essayez d’envisager au moins 5 mètres carrés.

Maintenance

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le service de maintenance n’est pas appelé seulement lorsque quelque chose doit être réparé. Le département de gestion ou de maintenance des installations effectue en fait des contrôles réguliers pour garantir conformité aux normes de santé et de sécurité.

Du vissage d’ampoules à la réparation de réfrigérateurs, l’entretien hôtelier couvre un large éventail de tâches et de métiers. Ce département a donc besoin d’un espace adéquat pour entreposer les outils et l’équipement. Pour les grands établissements, il est également utile d’avoir un petit atelier avec un bureau adjacent pour le responsable des installations ou le superviseur de la maintenance.

Comptabilité et finance

Le service comptable d’un hôtel supervise tous les paiements entrants et sortants. Du traitement des factures à la production de documents budgétaires, en passant par le paiement du personnel. L’équipe comptable de l’hôtel peut être extrêmement occupée et, à certains moments, travailler en étroite collaboration avec le directeur général ainsi que d’autres chefs de départements.

Sécurité

Les postes dans le service de sécurité de l’hôtel peuvent inclure :

  • Agents de sécurité
  • Superviseur de la sécurité
  • Responsable de la sécurité (ou directeur de la sécurité)

Bien sûr, le niveau de sécurité sur place dépend entièrement du type et de la taille de l’hôtel. Par exemple, il est peu probable qu’un petit hôtel-boutique à la campagne ait besoin d’une équipe de dix agents de sécurité à moins qu’il n’attende la visite de célébrités.

Pour certains établissements, une station à la réception et une chambre à l’arrière suffiront. De nombreux petits hôtels se tournent au contraire vers l’externalisation de leurs services de sécurité.

Ressources humaines

Du recrutement de nouveaux employés à la coordination des contrats – les ressources humaines ont souvent beaucoup à faire. Comme le département est chargé de la protection des droits des travailleurs, les employés collaborent souvent avec d’autres cadres supérieurs pour être tenus au courant des horaires et des heures de travail du personnel. Un espace bureau à proximité d’autres chefs de départements peut donc être avantageux.

Ventes et réservations

L’objectif principal de l’équipe de ventes et de réservations est d’augmenter les réservations de chambres et ainsi les revenus. Selon la taille de l’hôtel, ce département peut compter à la fois un directeur des revenus et un directeur des ventes, ou une personne responsable des deux. Dans les établissements plus petits, ces rôles pourraient même faire partie des tâches du directeur général de l’hôtel.

Pour augmenter les revenus, ce département réalise des études de marché et des indicateurs de performance clés de l’hôtel. Des prévisions financières à l’analyse de concurrents, en passant par la négociation avec les fournisseurs : l’équipe recherche constamment de nouvelles façons de maximiser le taux d’occupation.

Afin de s’acquitter efficacement de leurs fonctions, les membres de cette équipe doivent travailler en étroite collaboration avec celle de marketing et la direction.

Marketing

L’objectif principal de ce département est de promouvoir l’hôtel, en créant et en maintenant une image publique positive dans les réseaux sociaux. Le personnel chargé du marketing doit coordonner et collaborer avec l’équipe des ventes et des réservations, l’équipe des événements et la haute direction. Un espace de bureau proche de ces équipes serait donc idéal.

Achats

Cette équipe est responsable de l’achat de tous les produits utilisés dans l’hôtel – qu’il s’agisse d’articles de toilette ou d’équipements d’entretien ménager.

Le personnel est chargé de la négociation avec les fournisseurs, de la gestion des contrats, de l’assurance qualité, de l’inventaire et de la comptabilité. Afin de s’assurer que toutes les dépenses respectent le budget alloué, ce département doit collaborer avec la haute direction de l’hôtel, l’équipe comptable et quelquefois avec l’équipe de restauration aussi.

IT

Ce département supervise tous les systèmes et logiciels utilisés dans l’hôtel. Qu’il s’agisse de systèmes de réservation, de systèmes de planification de maintenance, de lignes téléphoniques internes ou de connexions wifi pour la clientèle, toutes les solutions numériques sont sous la responsabilité du service informatique.

De la résolution des problèmes à la planification des mises à niveau, de la recherche de nouveaux logiciels et systèmes à la rationalisation des opérations, l’équipe IT est toujours occupée. Pour le dépannage, ils doivent être facilement joignables par tous les départements.

Les services clients de plus en plus automatisés que les hôtels proposent désormais nécessitent une assistance sur site. Après tout, à quoi ça sert d’avoir une plateforme de réservation par code QR au bar ou des portes verrouillées avec le smartphone, si le système est en panne pendant plusieurs heures ?

Organisation d’événements

Les événements peuvent aider à augmenter les revenus, et avoir une équipe en interne est le meilleur moyen pour garantir une bonne planification et budgétisation.

Alors que certains établissements visent simplement à louer un espace et faire appel à des fournisseurs externes, l’équipe événements essaiera toujours de faire la promotion croisée des divers services et capacités de la structure. Par exemple, elle proposera des tarifs de gros et des réductions aux clients séjournant à l’hôtel.

Il est donc important que le service de planification d’événements puisse communiquer et collaborer avec les autres départements de l’hôtel, afin de maximiser les revenus.

Le personnel avec lequel l’équipe événements peut avoir besoin de collaborer comprend :

  • Responsable marketing
  • Responsable réseaux sociaux
  • Directeur commercial
  • Gestionnaire des revenus
  • Directeur général de l’hôtel
  • Departement nourriture et boissons (directeur de restaurant et/ou chef exécutif)
  • Directeur des achats

Que peut-on appeler des opérations hôtelières réussies ?

Les deux principaux objectifs d’un hôtel sont de maximiser les revenus et de fournir un excellent service client. Et comme nous en avons déjà discuté, de nombreux professionnels travaillent sans relâche dans les coulisses pour que cela se produise.

La clé du succès ici est de s’assurer que tous ces départements peuvent travailler ensemble pour atteindre le même objectif. Le directeur des revenus pourrait exécuter toutes les analyses de marché dans le monde, mais cela sera inutile à moins que votre équipe de gestion hôtelière ne puisse utiliser ces données.

Trouver un moyen de connecter tous ces départements est donc essentiel.

Logiciel utile pour des opérations hôtelières réussies

L’utilisation d’un bon logiciel de gestion hôtelière peut rationaliser vos opérations et améliorer la collaboration entre les différents départements de votre établissement. En automatisant une grande partie des tâches quotidiennes, le logiciel de gestion hôtelière peut réduire considérablement le temps d’administration, tout en vous fournissant une bonne analyse client.

Un bon logiciel de gestion hôtelière vous permettra de :

  • Créer et gérer un site Web convivial
  • Gérer les réservations directes en ligne
  • Augmenter votre visibilité sur les moteurs de recherche
  • Diversifier votre source de revenus en travaillant de manière transparente avec les OTA et les GDS
  • Accéder à des outils de tarification innovants pour maximiser votre stratégie de tarification dynamique
  • Améliorer la relation avec les clients
  • Éliminer les doubles réservations et les erreurs manuelles
  • Obtenir facilement des analyses de marché et des rapports de performance

Quels services hôteliers bénéficient d’un logiciel de gestion hôtelière ?

L’utilisation d’un logiciel de gestion hôtelière peut rationaliser les opérations dans l’ensemble de l’hôtel. Avec tout connecté à un seul système de gestion, cela peut simplifier les communications et garantir le bon déroulement des tâches.

Cependant, certains départements bénéficieront considérablement de l’utilisation d’un logiciel de gestion hôtelière.

Ceux-ci inclus:

  • Réception
  • Haute direction
  • Ventes et recettes
  • Finance et comptabilité
  • Marketing
  • Événements
  • Achats

Quelle autre technologie hôtelière devriez-vous envisager d’utiliser ?

Comme la technologie évolue inévitablement, elle continuera à présenter des solutions innovantes qui peuvent complètement transformer notre façon de travailler.

Certaines questions clés que de nombreux directeurs et propriétaires d’hôtels se posent sur le marché actuel incluent :

Avec SiteMinder vous pouvez accéder à toutes les informations dont vous avez besoin pour effectuer la transition vers l’automatisation de la gestion hôtelière. Si vous envisagez d’investir dans un logiciel d’automatisation, notre équipe mondiale de spécialistes et nos ressources d’apprentissage sont à votre disposition.

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Le système de classement des hôtels https://www.siteminder.com/fr/r/systeme-classement-hotels/ Mon, 28 Nov 2022 03:16:22 +0000 https://www.siteminder.com/?p=105333 Il existe de nombreux types d’hôtels. La plupart d’entre nous connaissent le système de classement qui va d’une étoile à cinq étoiles, mais ce n’est pas tout. Des types de chambres à la structure de propriété – les critères de classement des hôtels tiennent compte de divers facteurs.

Jetons un coup d’œil sur les différents types d’établissements et leurs classifications.

Contenu

Classement par étoiles

Il s’agit de la classification d’hébergement la plus courante dans le monde. Cependant, il est important de noter qu’il n’y a pas un seul organe directeur mondial pour le classement par étoiles des hôtels. En fait, la plupart des organisations responsables de la détermination et de la révision des critères de classement sont des agences indépendantes, et non des autorités gouvernementales.

Voici les organismes de contrôle en matière de classement des hébergements touristiques:

L’Organisation Mondiale du Tourisme des Nations Unies (UNWTO) travaille également pour améliorer la compétitivité du tourisme, promouvoir la durabilité et réglementer les normes.

Il existe de nombreuses autres agences responsables des classifications d’hôtels dans leurs pays et régions respectifs, et elles ont toutes des directives légèrement différentes qui affectent le nombre d’étoiles d’un hôtel. Cela étant dit, elles suivent toutes un système similaire, une étoile étant le type d’hébergement le plus économique, et cinq étoiles étant le plus de luxe.

Classement hôtel 1 étoile

L’hôtel basique, pour faire court. Les hôtels une étoile appartiennent généralement à des propriétaires indépendants et sont de plus petite taille. Le prix des chambres dans ces types d’hébergement reflète la qualité et les services offerts. En tant qu’option à petit budget, il n’y a généralement pas de commodités ou d’équipements supplémentaires, et aucun type de service de chambre.

Certaines chambres d’hôtel une étoile peuvent ne pas avoir de salle de bain privative. Dans ces cas-là, il y a des toilettes et des douches communes.

Classement hôtel 2 étoiles

Les hôtels deux étoiles sont généralement équipés d’une salle de bains privative. Ce sont normalement des hôtels de taille petite à moyenne, avec des services de restauration. Les hôtels deux étoiles sont encore relativement basiques et à petit budget mais les standards et les services seront un peu plus élevés.

Classement hôtel 3 étoiles

Les hôtels trois étoiles offrent plus de services et de commodités. En tant qu’option intermédiaire, ils offrent tous les services de base que vous attendez d’un hôtel.

Comme nous l’avons déjà mentionné, les critères de classement d’un hôtel trois étoiles peuvent différer d’un pays à l’autre mais, d’une manière générale, ils offrent tous une variété de types de chambres, disposent d’installations sur place telles que des salles de sport et des restaurants, et offrent un service de chambre.

Les hôtels trois étoiles ne sont pas des options économiques, et les clients s’attendent donc à un service client de haute qualité.

Classement hôtel 4 étoiles

Bien qu’ils ne soient pas aussi luxueux que les hôtels 5 étoiles, les clients d’un établissement 4 étoiles exigent toujours un service premium. Encore une fois, les exigences spécifiques varient en fonction de l’organisme de réglementation, mais les hôtels quatre étoiles proposent généralement plein de chambres et de suites, un service d’étage 24 heures sur 24 et un certain nombre d’installations internes telles que des piscines, des centres bien-être, des restaurants, salles de réunion, centres d’affaires et parkings sécurisés.

Les hôtels quatre étoiles sont généralement considérés comme des hôtels de luxe.

Classement hôtel 5 étoiles

Comme vous l’avez peut-être deviné, les hôtels cinq étoiles offrent un service de luxe. Pour être mieux classés qu’un établissement quatre étoiles, ils doivent proposer différents types de commodités.

Certains services et fonctionnalités que vous pouvez vous attendre à voir dans un hôtel cinq étoiles incluent :

  • Conciergerie et bureau de réservation
  • Service de voiturier
  • Service de chambre 24h/24
  • Un portier ou un majordome
  • Services de couverture nocturne
  • Services de blanchisserie
  • Services de cirage de chaussures
  • Services de nettoyage à sec et de repassage
  • Service de restauration bars et restaurants)
  • Services de transfert
  • Services de garde d’enfants
  • Smart TV à écran plat avec programmation internationale et services de streaming
  • Minibar et réfrigérateur entièrement approvisionnés
  • Centre bien-être et traitements beauté
  • Literie haut de gamme
  • Salle de bains de luxe, avec plusieurs options de jets de douche
  • Piscines
  • Installations sportives
  • Sauna

Les hôtels cinq étoiles ne doivent pas nécessairement toutes ces caractéristiques, mais ils offriront tous un service de haut niveau et feront un effort supplémentaire pour offrir une expérience luxueuse.

Services et commodités dans un hôtel

Le système de classement par étoiles est largement reconnu par la clientèle internationale, en facilitant la distribution des hôtels auprès des différents partenaires promotionnels ou commerciaux ou. Cependant, les hôtels n’ont pas à demander le nombre d’étoiles. En fait, ils peuvent facilement être catégorisés – et ensuite commercialisés – en fonction du niveau de service fourni.

La classification du niveau de service des hôtels peut être divisée en trois catégories principales : luxe, milieu de gamme et budget.

Luxe

Parfois appelés «haut de gamme», ces types d’hébergement offrent une expérience luxueuse à ceux qui peuvent se le permettre. Les hôtels et centres de villégiature de luxe devraient proposer de nombreux types de suites, ainsi que plusieurs installations et services internes tels que des restaurants raffinés, des salles de sport, des spas et des piscines.

Les clients ont des attentes extrêmement élevées. Ainsi, si vous annoncez votre établissement comme un hôtel de luxe, vous devez vous assurer que vous êtes en mesure de répondre à ces besoins.

Milieu de gamme

Les hébergements milieu de gamme sont les types d’établissements les plus courants dans l’industrie du tourisme. Ils offrent une expérience hôtelière standard à laquelle la plupart des voyageurs s’attendent.

Les hôtels milieu de gamme sont propres, sûrs et confortables et offrent des services hôteliers raisonnablement attendus, notamment un ménage quotidien, une connexion Wi-Fi, des divertissements et des installations internes telles que des salles de sport, des bars et des restaurants.

Budget

Ces hôtels économiques offrent que les nécessités de base. Les clients des hôtels économiques ne s’attendront pas à des services ou des installations somptueux, mais ils à un espace propre, sûr et calme pour dormir à bas prix.

Classification des hôtels sur la base de la propriété ou de la gestion

Une autre façon de distinguer les différents types d’hôtels est par les types de gestion hôtelière. Ces catégorisations peuvent être utilisées conjointement avec des classements par étoiles, ou des classifications basées sur les services.

Il existe 3 grands types de catégorisations de gestion hôtelière : la propriété propre, le contrat de gestion et la franchise. Cependant, il existe d’autres catégories d’hôtels à considérer, telles que les multipropriétés et les copropriétés (condominiums).

Propriété unique

Cette catégorisation fait référence aux établissements détenus et gérés de manière indépendante. Ce type d’activité hôtelière peut inclure des établissements résidentiels ou commerciaux. Aussi connus sous le nom d’hôtels «indépendants» ou «à propriétaire unique», il s’agit souvent d’entreprises familiales.

La norme et la taille des hôtels sous propriété exclusive peuvent varier. Qu’ils disposent de 50 chambres économiques ou de 1000 suites de luxe, ils peuvent être inclus dans cette catégorie tant qu’il appartient à un propriétaire indépendant et ne font pas partie d’une chaîne.

Contrat de gestion

Ces types d’hôtels sont gérés par des entreprises ou des organisations autres que les propriétaires. Le propriétaire (ou les propriétaires) de l’hôtel nomme une société de gestion pour prendre en charge les opérations quotidiennes de l’hôtel, généralement à long terme.

Franchise/chaînes

Les franchises et les chaînes sont souvent supposées être la même chose. Bien que les deux puissent aboutir à la même marque d’hôtel existant dans des centaines ou des milliers d’emplacements, il y a une différence essentielle.

Les chaînes sont gérées par des sociétés. Dans ces cas, la société détient les droits sur la marque, et tous les services et normes sont réglementés conformément à une politique d’entreprise. Les franchises, quant à elles, sont gérées par des propriétaires d’entreprise individuels qui ont acheté les droits d’exploitation de la marque.

En règle générale, le niveau de service et l’esthétique d’une certaine marque d’hôtel seront cohérents sur tous les sites, qu’il s’agisse d’une chaîne ou d’une franchise. Cependant, en termes de gestion financière et de procédures opérationnelles, un franchisé peut payer des frais à la société en échange de publicité, de systèmes de réservation et d’autres nécessités opérationnelles.

Multipropriété

Une multipropriété est une propriété partagée par différentes parties prenantes. En achetant dans une multipropriété, vous partagez le coût de la propriété avec d’autres, et avez donc un accès garanti à la propriété pendant un certain pourcentage de l’année.

En théorie, si la multipropriété est partagée par 12 propriétaires, chaque propriétaire a accès à la multipropriété pendant 1 mois de l’année. De même, si elle est partagée par 52 propriétaires, chaque propriétaire aura accès 1 semaine de l’année. Comment et quand cet accès est défini, cela dépend du contrat de multipropriété.

Il existe de nombreux types de contrats de multipropriétés. Les contrats en copropriété impliquent l’achat d’une partie de la propriété. Les parties prenantes partagent donc la responsabilité de l’entretien, etc. Les contrats de location partagés impliquent, au contraire, la location de la propriété.

Copropriété

Une copropriété est un immeuble divisé en plusieurs unités détenues séparément, souvent avec des parties communes détenues conjointement par des propriétaires ou des résidents. Un hôtel en copropriété est un bâtiment qui est légalement considéré comme un condominium, mais qui est utilisé comme un hôtel, offrant des locations à court terme et des services de réception.

Il y a pas mal de complexités juridiques, ainsi que des avantages et des inconvénients à gérer ou à posséder un hôtel en copropriété. Cependant, ce sont généralement des catégories de luxe, et du coup relativement lucratives.

Classification des hôtels par marché cible, propriétés hôtelières et emplacement

Les différents types d’hôtels peuvent être également regroupés en fonction de leur emplacement, de leur clientèle cible et des types de services fournis. Voici les classifications de type de chambre d’hôtel les plus courantes.

Maison/chambres d’hôtes

Avec les clients partageant une résidence avec le propriétaire ou le gestionnaire, les maisons et les chambres d’hôtes sont souvent de petites entreprises familiales. Le niveau de service dans ces types d’établissements peut varier considérablement, tout comme le prix.

Ces hébergements se trouvent souvent dans les petites villes ou à la campagne, et les clients les choisissent souvent parce qu’ils offrent un aperçu de la région.

Hôtels pour séjours (prolongés)

Comme le nom l’indique, un hôtel pour séjours prolongés propose un hébergement à long terme, en combinant souvent les commodités d’un appartement avec les services de base d’un hôtel. Les chambres ou les suites sont donc généralement plus grandes et équipées, avec une cuisine, une laverie en libre-service.

Ces hôtels peuvent être luxueux ou plus économiques, avec des services et des commodités qui varient selon le prix.

Centres de villégiature

Les centres de villégiature sont des structures hôtelières à service complet, conçues principalement pour se détendre. Bien que de nombreux clients voudront également explorer la région, les centres de villégiature sont pensés pour être autonomes.

Les complexes hôteliers varient en termes de luxe et de niveaux de service, mais en général ils comprennent une piscine, plusieurs restaurants, un bar, une salle de sport, des activités récréatives, etc.

Il existe également différents types de complexes hôteliers. Certains d’entre eux incluent:

  • Centres de villégiature plage
  • Centres de villégiature golf
  • Centres de villégiature ski
  • Centres de villégiature familiales

Appartements-services

Les résidences-services sont des appartements entièrement meublés et autonomes, qui peuvent convenir à la fois aux séjours de courte et de longue durée. Encore une fois, ceux-ci peuvent varier en termes de niveau de service. Certains appartements avec services peuvent être situés dans un bâtiment qui permet d’accéder à des installations telles que des salles de sport et des piscines.

Hôtels de suite

Les hôtels de suites sont souvent confondus avec les suites d’hôtel (une catégorie de chambre d’hôtel).

Tout simplement, un hôtel de suites est un hôtel composé entièrement de suites. Chaque client aura donc accès à un type de suite avec plusieurs chambres communicantes. Alors que les hôtels de suites peuvent varier en termes de nombre d’étoiles et de niveau de service, ils sont généralement considérés comme haut de gamme et de catégorie “luxe”. Ils fourniront du coup des services et des installations de luxe supplémentaires.

City hotels/hôtels d’affaires

Ce type d’établissements plus larges ciblent généralement les voyageurs d’affaires..

Les services et installations prioritaires dans ces types d’hôtels comprendront donc :

  • Salles de conférence
  • Équipement de visioconférence
  • Accès Internet haut débit
  • Espaces de travail dans les chambres
  • Espaces de travail communs ou centre d’affaires
  • Suites exécutives
  • Accès aux transport

Hôtels d’aéroport

Ces hôtels sont situés à proximité de l’aéroport et donc destinés aux personnes qui ont une longue escale, qui ont raté leur vol ou qui ont besoin d’un endroit pour dormir après une arrivée tardive. Ils sont principalement utilisés pour de courts séjours, et leur chiffre d’affaires est plutôt élevé.

Bien qu’ils ne soient généralement utilisés que pour une nuit (ou même quelques heures), les hôtels d’aéroport peuvent varier en termes de service et de nombre d’étoiles. Cependant, comme la proximité de l’aéroport est le principal facteur de choix pour les clients, de nombreux grands hôtels offriront des suites et des services cinq étoiles à certains clients, tout en proposant des forfaits de base et des options de chambre budget.

Hôtels boutique/indépendants

Il n’y a pas de définition spécifique pour un hôtel boutique. Ils peuvent varier en termes de niveau de luxe, mais ils offrent généralement un séjour milieu/haut de gamme. Les hôtels de charme sont généralement plus petits, avec une forte personnalité et caractère.

Hôtels écologiques et durables

Les hôtels écologiques et durables sont construits et / ou exploités de manière à minimiser l’empreinte carbone de l’établissement. Qu’il s’agisse d’utiliser uniquement des produits locaux ou de créer des systèmes pour économiser l’eau et l’énergie, les hôtels peuvent incorporer la durabilité dans leurs services de plusieurs façons.

Hôtels/auberges de banlieue

Les hôtels de banlieue sont classés uniquement en fonction de leur emplacement. Les types de chambres que l’on trouve dans ces établissements peuvent varier. Ces établissements ne doivent pas nécessairement être des hôtels de charme, mais ils se trouvent normalement dans un environnement calme, en dehors d’une ville.

Auberges de jeunesse/motels

Les auberges de jeunesse et les motels accueillent les personnes qui voyagent. Les motels se trouvent généralement sur la route et en dehors des grandes villes. Ils s’adressent à tous les types de clientèle, y compris les familles.

Les auberges de jeunesse sont généralement des options à très petit budget pour les routards et les voyageurs. Certains établissements peuvent s’adresser spécifiquement aux jeunes voyageurs qui cherchent à socialiser et à s’amuser, tandis que d’autres peuvent proposer un hébergement plus calme à petit budget. Certaines auberges proposent des chambres privées, mais aussi partagées, avec des cuisines communes.

Taille de l’hôtel et nombre de chambres

La classification des hôtels en fonction de la taille ne reflète pas la qualité et le niveau de service. Il classe les hôtels uniquement en fonction du nombre de chambres disponibles.

Tout comme le classement par étoiles, ce système peut varier selon la région et le type d’hôtel en question. Par exemple, un grand hôtel situé dans la campagne française peut être très différent d’un grand hôtel situé à New York. De même, un hôtel-boutique de 25 chambres pourrait être considéré comme grand, mais un hôtel de chaîne avec le même nombre de chambres, serait considéré comme petit.

Les tailles d’hôtel peuvent être regroupées dans les catégories suivantes.

Taille petite

Tout établissement de 0 à 25 chambres peut être considéré comme un petit hôtel.

Les hôtels une étoile entrent généralement dans cette catégorie. Cependant, vous pourriez également avoir un hôtel boutique de luxe qui est techniquement considéré comme de petite taille.

Taille moyenne

Tout ce qui se situe entre 26 et 300 chambres peut être considéré comme un hôtel de taille moyenne.

Taille grande

Tout ce qui dépasse 300 chambres est considéré comme un grand hôtel.

Durée du séjour

Un autre système de classification est la durée du séjour. Encore une fois, ce n’est pas forcément un reflet de la qualité de l’hôtel mais cela peut forcément avoir un impact. Par exemple, les hôtels où les clients sont susceptibles de passer beaucoup de temps offriront probablement plus de services et d’installations que ceux qui s’adressent aux clients en court séjour.

Hôtels commerciaux

Ce terme peut être confondu avec une entreprise hôtelière commerciale. Cependant, dans ce contexte, un hôtel commercial s’adresse aux voyageurs d’affaires.

Bien que ces types de clients ne restent normalement que quelques jours, ils peuvent s’attendre à un certain niveau de service ainsi qu’à des commodités telles que des centres d’affaires, des salles de conférence et une connexion Internet haut débit.

Hôtels de transit/de passage

Un hôtel de passage est un établissement pour les séjours de courte durée (moins de 30 jours).

Hôtels semi-résidentiels

Les hôtels semi-résidentiels sont généralement facturés par nuit, mais il n’y a pas de limite à la durée pendant laquelle un client peut réserver l’hébergement. Pendant des mois, voire des années !

Appartements/hôtels résidentiels

Les hôtels résidentiels sont généralement destinés à des séjours de plus longue durée et peuvent être tarifés sur une base mensuelle. Les résidences hôtelières disposent généralement de chambres ou d’appartements autonomes, avec cuisine et laverie en libre-service.

Certaines grandes entreprises peuvent même louer une unité résidentielle hôtelière pendant des années, afin de pouvoir héberger différents employés pour des voyages d’affaires, de formation, etc.

Hôtels de séjour prolongé

Les hôtels pour séjours prolongés sont similaires aux appartements avec services, dès qu’ils offrent un espace autonome pour dormir, cuisiner et se détendre. La différence entre les hôtels de séjour prolongé et les appartements avec services, cependant, est que les hôtels offrent généralement des services comme la réception, le concierge et l’accès aux installations internes comme la salle de sport et la piscine. Certains appartements avec services peuvent également les proposer, mais cela n’est pas obligatoire

Classement des hôtels par clients

Bien que de nombreux hôtels essaient de servir un large éventail de clients afin de maximiser leurs profits, les meilleurs hôtels comprennent leur principal groupe démographique cible, et adaptent leurs services pour répondre à leurs besoins. Différents types de voyageurs auront besoin de différents types de chambres dans un hôtel. Même les voyageurs de luxe peuvent exiger un type de suite différent selon la raison de leur séjour.

Voici les principales catégories de clients qui nécessitent des chambres différentes dans un hôtel.

Touristes

Les touristes sont de toutes formes et tailles. Certains pourraient ne vouloir rien de plus qu’un endroit propre et calme au cœur de la ville, tandis que d’autres pourraient dépendre fortement de services tels que le concierge et les installations internes (spa et les restaurants).
H3: Voyageurs d’affaires

Comme les touristes, les voyageurs d’affaires ont aussi des besoins variés. Certains pourraient avoir besoin de suites exécutives, tandis que d’autres que d’une chambre avec un espace bureau et Internet haut débit.

Familles

Certaines familles pourraient vouloir un complexe hôtelier avec des options de divertissement, tandis que d’autres pourraient rechercher un hébergement sûr et confortable plus abordable.

Voyageurs nomades

Les routards et les voyageurs n’ont généralement pas besoin de luxe ou de services somptueux. Ils préfèrent par contre les espaces sociaux et chambres partagées.

Délégués

Les délégués voyagent normalement pour une conférence ou un événement. Encore une fois, leurs besoins peuvent varier considérablement. Certains peuvent simplement vouloir un endroit calme et propre pour dormir, tandis que d’autres peuvent avoir besoin d’un service cinq étoiles.

La classification des chambres d’hôtel se présente sous de nombreuses formes. Bien que le nombre d’étoiles soit un standard universellement compris et accepté, il n’y a pas de bonne ou de mauvaise façon de classer votre hôtel. L’important est de comprendre quelle est votre marque et à qui vous vous adressez. Une fois que vous savez cela, vous pouvez commercialiser votre hôtel avec la classification qui vous semble la plus adaptée à votre réalité.

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Analyse SWOT de l’hôtel : votre guide complet https://www.siteminder.com/fr/r/analyse-swot-lhotel/ Mon, 07 Nov 2022 04:49:50 +0000 https://www.siteminder.com/?p=104274 Les prises de décisions doivent se faire de manière stratégique pour qu’un hôtel puisse poursuivre sa croissance. Si vous vous demandez par où commencer, ne cherchez pas plus loin. Utilisez la technique de l’analyse SWOT traditionnelle pour les hôtels. Il s’agit d’un outil indispensable pour comprendre votre entreprise par rapport à la concurrence. La réalisation d’une analyse SWOT vous permet de voir au-delà des besoins immédiats et de prendre des mesures stratégiques pour votre entreprise hôtelière.

Cet article de blog présente, dans un premier temps, ce qu’est une analyse SWOT, explique comment réaliser cette étude de manière efficace, puis donne quelques exemples et conseils clés.

Contenu

Qu’est-ce qu’une analyse SWOT en hôtellerie ?

L’analyse SWOT traditionnelle, acronyme pour « strengths, weaknesses, opportunities and threats » en anglais, sert à identifier les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces d’une entreprise. Ces éléments peuvent être séparés en facteurs internes (forces et faiblesses) et externes (opportunités et menaces).

Habituellement, l’analyse SWOT est représentée sous forme de 4 carrés, bien que cette méthode ait été critiquée pour être trop condensée et ne pas laisser place à une réflexion plus poussée. Idéalement, l’analyse ne devrait être ni trop condensée ni trop longue ressemblant alors à une liste ou à une rédaction. Vous devez trouver un juste milieu. Pour ce faire, vos idées doivent s’appuyer sur des actions.

L’analyse SWOT d’un hôtel est particulièrement intéressante. En effet, le produit se compose d’un établissement physique, d’un service et d’une grande variété d’éléments en lien avec la concurrence. Heureusement, grâce à la technologie hôtelière, les hôteliers bénéficient d’une quantité d’informations toujours plus importantes. Les plateformes dédiées au commerce hôtelier fournissent des informations prospectives et historiques détaillées qui n’ont jamais été aussi faciles à exploiter.

Quels sont les avantages ?

Une analyse SWOT rigoureuse est le point de départ des actions stratégiques de votre hôtel, et en tant que tel, elle peut répondre à de nombreuses utilisations. En fonction de vos priorités, vous pouvez effectuer une analyse du secteur hôtelier, d’un portefeuille multi-hôtels ou d’un hôtel spécifique sur son marché local. La réalisation d’une analyse SWOT peut vous aider, vous et votre équipe, à :

  • découvrir les pistes d’action inattendues en vous concentrant sur les facteurs internes et externes,
  • diriger votre attention sur toutes les parties d’une opération hôtelière, notamment les décisions sur les installations, la tarification ainsi que la distribution,
  • passer de l’information à l’action stratégique tout en étant guidés,
  • regrouper différentes fonctions autour de la situation générale, mettant en valeur les interdépendances.

Tout service ayant besoin d’un chemin tracé qui mène à l’action (qu’il s’agisse de directeurs généraux, de services de génération de revenus ou d’équipes de subdivisions) verra son temps consacré à cette analyse récompensé par des informations précieuses et un plan d’action clair.

Comment effectuer l’analyse SWOT de votre établissement (avec des exemples)

Les facteurs internes : forces et faiblesses

Lorsque vous établissez les forces et les faiblesses de votre hôtel par rapport à la concurrence, assurez-vous de noter tout ce qui vous vient à l’esprit. Mais en aucun cas vous ne devez porter un jugement sur ces éléments. Vous devez faire le point et être précis. Évitez les petites descriptions et utilisez vos indicateurs et résultats comme points de départ, tels que le prix journalier moyen, le revenu par chambre disponible, le pourcentage des réservations directes et vos performances par rapport à l’ensemble concurrentiel.

Pour donner un exemple d’une analyse SWOT, utilisons le cas d’un hôtel 5 étoiles. Ses forces peuvent être son emplacement en centre-ville, à proximité des sites touristiques, et son spa interne, tandis que ses faiblesses peuvent être une faible reconnaissance de la marque et un prix journalier moyen inférieur aux concurrents locaux qui font partie d’une chaîne mondiale.

Besoin d’en savoir plus sur l’analyse concurrentielle ? Lisez notre guide complet ici.

Les facteurs externes : opportunités et menaces

Au moment de dresser la liste des opportunités et des menaces, vous pouvez vous aider d’un modèle, comme la méthode PESTEL, afin que tous les aspects de l’environnement de votre activité soient pris en compte et correctement organisés. Grâce à l’analyse PESTEL, vous énumérerez les opportunités et les menaces de l’environnement politique, économique, sociologique, technologique, environnemental et légal (encore une fois, ne jugez pas les points soulevés, prenez simplement note). Ces facteurs affectent tous les acteurs de votre marché.

En reprenant l’exemple de l’hôtel 5 étoiles, son opportunité peut être une demande du marché des voyages de loisirs multipliée par 2 depuis que la ville a figuré dans un film, tandis que sa menace peut être une augmentation des coûts de distribution des tierces parties.

Les déclarations axées sur l’action

Une fois les listes ci-dessus terminées et étudiées dans leur ensemble, une situation globale s’en dégage. Vous pouvez alors aller au-delà du tableau à 4 carrés mentionné précédemment. Au lieu de mettre en évidence votre analyse SWOT sur une seule page, laissez-la vous guider à travers les discussions stratégiques et les décisions. La Harvard Business Review vous recommande de compléter leur phrase, correspondant aux facteurs externes et internes :

« Au vu de [facteur externe], notre capacité à [facteur interne] nous permet de [recommandations]. »

Dans l’exemple précédent de l’hôtel 5 étoiles, nous pouvons déclarer : « Au vu de l’augmentation de la demande sur le marché des voyages de loisirs, notre capacité à rivaliser grâce à notre emplacement nous permet d’augmenter les prix afin d’être alignés sur ceux de la concurrence. » Une autre recommandation peut être « Au vu de l’augmentation des coûts de distribution des tierces parties, notre capacité à inclure notre service de spa interne dans un tarif séparé nous permet de créer une formule spéciale spa, uniquement disponible sur notre site Internet. »

Conseils pour améliorer la stratégie commerciale de votre hôtel grâce à une analyse SWOT

Considérez d’abord les facteurs externes

Étant donné que les facteurs environnementaux sont les mêmes pour vos concurrents, il a été établi que les facteurs externes doivent être pris en compte et listés en premier. En passant ensuite aux facteurs internes, l’équipe de travail connaît bien le contexte dans lequel chaque concurrent opère et peut mettre en évidence les aspects internes que vous auriez autrement négligés. Vous vous éloignez du simple diagnostic et favorisez la création d’idées.

Développez vos idées avec précision

Afin d’améliorer votre analyse SWOT, vous devez énumérer vos idées avec précision. Par exemple, le mot « prix » dans la catégorie opportunité ne donne aucune information. Il peut aussi bien désigner le fait de réduire les coûts ou d’augmenter le prix. Concrètement, dans le secteur hôtelier, le prix ou le tarif est relatif aux jours de la semaine, aux segments de marché et se compare par rapport à un ensemble concurrentiel particulier. Veillez à fournir autant de détails pour chaque point listé.

Exprimez-vous avec clarté : à quoi ressemble le succès jour après jour

Les opérations de l’hôtel sont contrôlées tous les jours. Ainsi, lorsque vous définissez des recommandations et des mesures stratégiques, prenez le temps d’indiquer comment ces actions se traduiront dans vos réunions quotidiennes et hebdomadaires. Y aura-t-il de nouvelles mises à jour régulières ? Les actions doivent-elles mener à la réalisation d’un nouvel objectif d’occupation ou du prix journalier moyen ? Lorsque vous étudiez votre outil de veille concurrentielle, déterminez comment l’équipe doit surveiller la progression. Chaque nouvelle stratégie ou action pouvant être correctement gérée présente un facteur de changement, en particulier si les membres de l’équipe sont impliqués dès le départ, lors de la création de l’analyse SWOT.

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Une vue complète des postes de travail dans un hôtel https://www.siteminder.com/fr/r/postes-travail-dans-hotel/ Tue, 18 Oct 2022 23:25:25 +0000 https://www.siteminder.com/?p=103671 La clientèle de l’hôtel interagit généralement avec un groupe restreint de personnes, alors qu’il y a diverses tâches qui s’effectuent chaque jour en coulisses. Et, selon la taille de l’établissement, ces fonctions peuvent être remplies par un personnel plus ou moins important.

Jetons un coup d’œil aux différents professionnels employés dans l’industrie hôtelière.

Contenu

Accueil

Les postes occupés à la réception vont des gestionnaires aux réceptionnistes. Indépendamment du niveau d’expérience, ces positions sont toutes chargées de l’accueil des clients et nécessitent donc de compétences relationnelles et de communication excellentes.

Hotel manager

De toutes les positions au sein de la réception de l’hôtel, c’est certainement celle qui demande le plus d’expérience. L’objectif est d’assurer un service client de qualité. L’une des responsabilités du manager consiste également à embaucher et à gérer le personnel employé à la réception, comme les réceptionnistes et les concierges.

Pour pouvoir remplir cette fonction il faut d’excellentes compétences interpersonnelles, une bonne attention aux détails et une expérience de supervision dans un rôle similaire.

Assistant hotel manager

Il s’agit d’un poste plus junior, qui nécessite quand même d’une expérience dans le secteur du tourisme et une connaissance pratique des procédures de fonctionnement quotidiennes au sein de l’hôtel.

Les candidats idéaux montrent d’excellentes compétences relationnelles et de leadership, une attention aux détails et une expérience dans le cadre du service à la clientèle.

Réceptionniste

La réceptionniste est la première et la dernière personne avec laquelle les clients interagissent. Ses tâches comprennent l’accueil des invités, la gestion des réservations et des correspondances téléphoniques, le traitement des plaintes. Selon la structure et les possibilités de formation disponibles, il peut s’agir d’un poste de débutant. Cependant, dans de nombreux cas, il est préférable d’avoir une expérience antérieure.

D’excellentes compétences en communication, en service à la clientèle, une connaissance des systèmes informatiques, un esprit d’organisation et une proactivité sont également requis pour les réceptionnistes.

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Concierge

Le rôle du concierge est d’accueillir les clients et de répondre à leurs besoins – de la réservation de restaurants à l’organisation de transferts.

Les concierges doivent faire preuve d’excellentes capacités de communication, de proactivité, de patience et d’un esprit résolu.

Responsable des réservations

Ce rôle s’apparente à celui d’un concierge, mais se limite à la pure gestion des réservations.

Il convient de souligner que les termes réceptionniste, concierge et responsable des réservations sont souvent interchangeables.

Postes dans le domaine de la gestion hôtelière

Bien que souvent invisible aux yeux des clients, l’équipe chargée de gérer l’hôtel est absolument indispensable au bon fonctionnement de l’établissement.

Hotel manager/responsable de la réception

Comme nous l’avons déjà expliqué, le responsable de la réception d’un hôtel gère toutes les opérations en contact avec les clients et est en grande partie responsable d’assurer une bonne expérience.

Directeur général

Il s’agit du poste à plus haute responsabilité. De la gestion des plaintes à la supervision du personnel, de la planification de la maintenance à l’administration, ce rôle supervise tous les aspects des opérations de l’hôtel.

Une expérience antérieure dans l’industrie hôtelière est requise, mais également des compétences interpersonnelles, organisationnelles, de leadership, des compétences informatiques, des connaissances financières et des réglementations en matière de santé et de sécurité.

Responsable des opérations

Selon la taille de l’établissement, cette fonction peut être équivalente à celle du directeur général. Il gère les opérations et le budget, veille aux divers départements, et effectue des audits de santé et de sécurité.

Responsable de nuit

Le responsable de nuit prend en charge la gestion du front office pendant la nuit, s’occupant également de la planification du personnel, du traitement de la paie et de la budgétisation. Il s’agit d’un rôle de gestion qui nécessite une vaste expérience de l’industrie.

Directeur des achats

Le responsable des achats de l’hôtel doit contacter les sociétés de distribution et négocier des offres pour recevoir diverses fournitures – de la nourriture et des boissons aux articles de toilette.

Un diplôme en administration des affaires et une expérience dans l’industrie hôtelière sont généralement exigés.

Responsable des ressources humaines

Les ressources humaines supervisent le processus de recrutement pour les postes de personnel hôtelier. Ils réalisent également des entretiens de performance et gèrent les contrats du personnel. Le responsable des ressources humaines est chargé de veiller au respect de toutes les réglementations relatives aux droits des travailleurs et peut être amené à participer aux négociations entre les syndicats et la direction, en cas de litige avec le personnel.

Revenue manager

Le revenue manager gère l’inventaire et développe des stratégies de tarification pour augmenter le taux d’occupation de l’hôtel. Cela implique une analyse constante du marché et une négociation avec les différents canaux de distribution. Se tenir au courant des tendances de l’industrie et des innovations technologiques est aussi essentiel.

Responsable des ventes

Le travail principal du directeur des ventes est d’augmenter les ventes de chambres. Un directeur des ventes analyse le portefeuille de clients, étudie les tendances du marché et de l’industrie, pour élaborer un plan d’affaires stratégique.

Ce poste nécessite généralement un diplôme en commerce, ainsi qu’une expérience antérieure dans l’industrie du tourisme.

Responsable informatique

Le responsable informatique gère tous les systèmes de réservation, maintenance et communication. En plus du dépannage et de la maintenance des logiciels informatiques, le responsable informatique identifie également des opportunités d’amélioration et de mise à jour des processus.

Responsable comptable

Le service comptable supervise toutes les dépenses entrantes et sortantes. De la recherche de factures en attente à la création de budgets et de rapports financiers, le travail du responsable comptable consiste à s’assurer que tous les aspects financiers de l’hôtel fonctionnent correctement.

Ce poste nécessite une vaste expérience dans l’industrie ainsi qu’un diplôme en économie, ou finance.

Responsable de la sécurité

L’agent de sécurité supervise la sécurité de tous les clients, des employés et de l’hôtel. Cela implique la planification, la coordination et la gestion des systèmes de surveillance, la formation du personnel aux procédures d’urgence et la supervision de tous les autres postes de sécurité de l’hôtel.

postions emploi dans un hotel

Postes hôteliers de service à la clientèle

Vérificateur de nuit

Le vérificateur de nuit est responsable de l’enregistrement pendant la nuit et de l’équilibrage des rapports financiers des activités de la veille.
Tout comme le responsable du service de nuit, ce rôle peut parfois impliquer le traitement des factures, la gestion de la paie et d’autres tâches de gestion.

Voiturier

Le voiturier a pour rôle de garer les voitures des clients à leur emplacement défini. Il s’agit d’un poste débutant, mais il nécessite d’excellentes qualités relationnelles

Portier

Le rôle du portier de l’hôtel est d’accueillir les clients et d’aider à porter les bagages. Cela peut parfois impliquer d’aider le concierge à faire des réservations. Il s’agit d’un excellent poste de premier emploi dans l’industrie hôtelière, car il peut vous donner l’expérience et les connaissances dont vous aurez besoin pour travailler dans d’autres postes à l’accueil.

Responsable de la spa

De la gestion des programmes d’entretien et de nettoyage de l’espace bien-être de l’hôtel, à la gestion des demandes spéciales ; ce rôle nécessite de bonnes compétences organisationnelles et managériales, une préparation au service à la clientèle et une expérience antérieure dans un rôle de supervision.

Postes de ménage dans un hôtel

Les emplois dans ce département varient en fonction de la taille de l’établissement. Un petit hôtel-boutique peut avoir un responsable général, tandis qu’une chaîne peut compter sur un personnel nombreux et spécialisé.

Employé d’étage

Les responsabilités typiques d’un employé d’étage comprennent le nettoyage des chambres, le changement des draps et des serviettes, le réapprovisionnement des articles de toilette avant l’arrivée d’un nouveau client et le signalement de tout problème d’entretien.

Parce qu’un employé d’étage interagit régulièrement avec les clients, de bonnes compétences en communication sont nécessaires.

Femme de chambre

Ce titre fait parfois référence à une personne chargée de nettoyer dans un établissement petit. Les tâches sont fondamentalement les mêmes et impliquent un nettoyage en profondeur des chambres et des espaces communs.

Responsable de l’entretien ménager

Tout comme les autres postes de direction dans une entreprise hôtelière, le responsable de l’entretien ménager est chargé de superviser une équipe de personnel. Les tâches comprennent la coordination du programme de nettoyage, la supervision du personnel, le niveau de stock adéquat pour tous les produits de nettoyage et le traitement des plaintes.

Postes de maintenance hôtelière

Les travaux de maintenance de l’hôtel impliquent une surveillance et une maintenance proactives de toutes les ressources pour assurer un certain niveau de service et minimiser les inconvénients pour les clients.

Technicien de maintenance

Du traitement des plaintes des clients à l’exécution de la maintenance planifiée, un technicien de maintenance est la personne de référence pour réparer les systèmes, tels que les panneaux électriques, les drains et les toilettes. Un vrai passe-partout.

La connaissance de la plomberie est essentielle et nécessite généralement une certification spécifique telle que HVAC. De bonnes compétences en communication et en gestion du temps sont également essentielles.

Superviseur maintenance

Il s’occupe de l’encadrement des techniciens, de la planification des activités d’entretien, de la gestion des relations avec les entrepreneurs, du maintien d’un budget et de la réglementation en santé et sécurité.

Une compréhension de base des systèmes de plomberie et d’électricité et des systèmes de CVC est généralement requise.

Postes de marketing hôtelier

Directeur commercial et marketing

Du branding aux relations publiques et réseaux sociaux : le directeur commercial et marketing est responsable du positionnement de l’hôtel sur le marché, et de sa promotion,
Il gère une équipe mais travaille également en étroite collaboration avec le directeur des ventes pour augmenter le taux d’occupation.

De bonnes compétences en leadership, une expérience antérieure dans la gestion budgétaire, les canaux de communication et les outils marketing, ainsi qu’un diplôme sont requis.

Organisateur d’événements

Des salles de conférence aux salles à manger – un planificateur d’événements gère tous les événements au sein d’un hôtel. Les responsabilités comprennent la budgétisation, l’embauche de personnel, la négociation avec les fournisseurs et la collaboration avec l’équipe marketing pour promouvoir les événements.

Pour jouer ce rôle, des compétences efficaces en matière de gestion du temps, d’organisation et de communication sont nécessaires.

Postes dans les hôtels de restauration

Du personnel de cuisine à la direction du restaurant, divers professionnels travaillent dans ce domaine. Pour les candidats inexpérimentés, c’est un bon point de départ.

Hôte / hôtesse

L’hôte/hôtesse doit démontrer de grandes capacités de communication. Le rôle est de recevoir les clients, de les asseoir à leur table et de prendre les réservations.

Serveur

Prendre les commandes, traiter les réclamations et servir les clients sont les principales tâches d’un serveur d’hôtel. Le serveur doit avoir une bonne présence, d’excellentes capacités de communication et un esprit résolutif.

Personnel de cuisine

Selon la taille de l’hôtel, le personnel de cuisine peut être limité à des rôles spécifiques ou tenu d’effectuer de nombreuses autres tâches. Les activités comprennent la vaisselle, le nettoyage des postes de travail et des sols, la préparation des ingrédients et le déchargement des livraisons.

Bien qu’il s’agisse d’un emplacement junior, la cuisine peut être un environnement stressant et mouvementé. La résilience et la capacité à travailler sous pression sont donc essentielles.

Chef de cuisine

Un responsable de cuisine supervise toutes les opérations au sein de la cuisine – de la livraison et de l’organisation des fournitures à l’embauche et à la coordination du personnel.

Une vaste expérience en cuisine est essentielle, ainsi que de bonnes compétences en matière d’organisation, de résolution de conflits et de gestion du stress.

Cuisinier / Chef exécutif

Les chefs exécutifs sont responsables de la conception des menus, de la formation des jeunes chefs et du maintien de normes de cuisson élevées. Mais aussi la définition des budgets et des prix des menus.

Gérant de restaurant

Ce rôle supervise tous les aspects du restaurant. L’objectif principal est de s’assurer que le restaurant génère des revenus et que les clients reçoivent un service de haute qualité.

Le gérant de restaurant est également responsable de la coordination des opérations de restauration, du traitement des réclamations, de la définition du budget, de la négociation avec les fournisseurs, de la planification des rotations du personnel et des règles d’hygiène et de sécurité. Une expérience antérieure en gestion de restaurant est requise pour ce rôle, et un diplôme en administration des affaires ou similaire est souvent utile.

Service en salle / chef de salle

Ce rôle consiste à recevoir les commandes et à les livrer aux tables. Il peut s’agir d’un poste subalterne, mais les candidats doivent avoir une bonne présence et une propension au service à la clientèle.

Trouver du travail dans l’hôtellerie

Il existe de nombreuses offres d’emploi disponibles dans un hôtel. Les grandes entreprises peuvent faire de la publicité directement sur leurs sites Web, tandis que les plus petites peuvent faire de la publicité sur les sites d’emploi.

Une bonne idée est d’afficher des offres d’emploi sur des babillards spécifiques à cette industrie, en veillant à indiquer les critères de sélection, comme l’expérience antérieure ou un diplôme.

Une autre piste à considérer est le recrutement d’agences dans le secteur hôtelier.

Conseils pour trouver le meilleur personnel

Pour trouver du bon personnel, il faut chercher aux bons endroits. Si vous faites de la publicité sur des sites d’emploi, assurez-vous d’utiliser ceux spécifiques à l’industrie hôtelière. De même, si vous collaborez avec une agence, fiez-vous à un professionnel spécialisé dans les rôles pour lesquels vous embauchez de nouvelles ressources.

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Questions et réponses d’un entretien d’embauche pour un poste dans l’hôtellerie https://www.siteminder.com/fr/r/questions-reponses-entretien-dembauche-lhotellerie/ Tue, 18 Oct 2022 06:00:52 +0000 https://www.siteminder.com/?p=103652 Comment préparer et affronter au mieux un entretien d’embauche dans le secteur hôtelier ? Y a-t-il des questions/réponses spécifiques à la fonction de directeur d’hôtel ? Les questions d’un superviseur sont-elles différentes de ce que poserait le responsable de la réception ou la réceptionniste ?

Cet article vous donnera un aperçu des questions les plus courantes lors d’un entretien d’embauche dans le domaine de l’hôtellerie.

Contenu

10 questions fréquemment posées dans les entretiens d’hôtels

Les questions et les réponses aux entretiens d’embauche dans un hôtel varient en fonction du type d’hébergement et du poste pour lequel vous postulez. Par exemple, un entretien dans un hôtel 5 étoiles en centre ville sera différent de celui dans un boutique hôtel à la campagne.

Pourtant, il y a des questions courantes qui sont posées pour démarrer la conversation – quel que soit le type d’établissement et le rôle pour lequel vous proposez votre candidature.

1) Parlez-moi de vous

C’est une question ouverte pour briser la glace et mettre le candidat à l’aise. Il n’y a pas forcément de bonne ou de mauvaise réponse.

2) Parlez-moi de votre parcours professionnel

Une autre façon d’apaiser les nerfs et d’encourager la conversation. Un bon candidat vous fera un résumé de son expérience professionnelle, sans passer par tout le CV, point par point.

3) Pourquoi voudriez-vous travailler dans cet hôtel ?

C’est l’occasion pour vérifier si le candidat a recueilli des informations sur la marque et le poste pour lequel il a postulé, en vue de l’entretien.

4) Pourquoi êtes-vous intéressé par ce rôle ?

Encore une fois, il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, mais le candidat idéal fera preuve d’enthousiasme et de motivation pour le poste en question.

5) Que pouvez-vous offrir ? Que pouvez-vous apporter à notre établissement?

Une question commune pour les postes juniors et seniors. Même s’il n’a pas encore d’expérience dans le domaine, un bon candidat pourra identifier certaines compétences transférables.

6) Pourquoi avez-vous quitté votre dernier emploi ?

Il y a diverses raisons qui poussent une personne à démissionner, donc il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. Il faut quand même rester positif et ne pas exprimer la frustration avec l’ancien employeur.

7) Quels sont vos 3 principaux atouts ?

Un bon candidat se sera préparé à cette question, en réfléchissant sur les qualités pertinentes à la fonction qu’il aura à exercer.

8) Quelles sont vos 3 principales faiblesses ?

Un bon candidat sera honnête – mais aussi capable d’insérer ces faiblesses dans le contexte de travail et d’essayer de les transformer en atouts.

9) Quelles sont vos aspirations professionnelles à long terme ?

Cette réponse variera en fonction du rôle pour lequel l’entretien a lieu. Un bon candidat n’aura pas peur de parler de la voie qu’il souhaite emprunter et de ses objectifs de carrière, mais il montrera également de l’enthousiasme pour le poste pour lequel il postule.

10) Racontez-moi un fait intéressant sur vous-même

N’accordez pas trop d’importance – ce n’est qu’une question brise-glace !

Plus de temps, moins de travail

Et si vous pouviez augmenter les performances de votre hôtel tout en obtenant plus de temps pour se concentrer sur des tâches comme des entretiens importants? Notre plateforme intelligente peut livrer exactement cela.

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Questions sur l’éducation et l’expérience de travail

Après avoir brisé la glace avec quelques questions générales, il est temps d’aller au fond des choses. En fonction du rôle, le candidat idéal devrait avoir acquis de l’expérience dans certaines situations ou dans l’utilisation de certains systèmes et programmes. C’est l’occasion pour demander des informations sur les qualifications.

Avez-vous de l’expérience dans un hôtel ?

Bien qu’il s’agisse d’une question à laquelle on ne peut répondre que par « oui » ou « non », elle est pertinente pour la plupart des postes dans l’hôtellerie. Et c’est l’occasion pour tester les compétences communicatives et interpersonnelles du candidat – fondamentales pour répondre aux attentes des clients.

Quel est votre niveau d’expérience dans la gestion des systèmes de réservation et de point de vente ?

Question obligatoire pour qui répond à une offre d’emploi pour réceptionniste. Pour des rôles tels que vérificateur de nuit, gérant de restaurant ou superviseur maintenance, la connaissance de logiciels spécifiques sera requise.
Cette question n’appelle pas une réponse trop élaborée.

Questions approfondies lors de l’entretien

Une fois que vous avez établi un bon premier contact et parlé d’expériences ou de qualifications spécifiques, il est temps de poser des questions comportementales. Celles-ci vous permettront de tester les penchants de caractère du candidat dans certains contextes et situations. Vous serez alors en mesure de reconnaître qui a simplement mémorisé les réponses et qui possède vraiment les attributs que vous recherchez.

Exemples de questions comportementales à poser lors d’un entretien d’hôtel

  1. Décrivez une situation où vous avez dû interagir avec un client insatisfait.
  2. Décrivez une situation où vous avez dû gérer un conflit avec un collègue. Comment l’avez-vous résolu ?
  3. Parlez-moi d’une fois où vous avez dû collaborer avec quelqu’un de très différent de vous.
  4. Décrivez votre première expérience de travail dans l’hôtellerie. Quelles difficultés avez-vous rencontrées et comment les avez-vous surmontées ?
  5. Parlez-moi d’un objectif professionnel ou personnel dont vous êtes fier et expliquez-moi pourquoi.

Questions et réponses d’un entretien spécifique dans le secteur hôtelier

Maintenant nous allons examiner les questions posées pour des rôles spécifiques dans l’industrie hôtelière. Le but est de vérifier si le candidat possède l’expérience et les compétences nécessaires pour occuper le poste.

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Questions et réponses d’un entretien pour le poste d’assistant hotel manager

Un assistant hotel manager doit démontrer de solides compétences en leadership et de bonnes capacités d’organisation et de communication – en plus d’une connaissance pratique et approfondie de toutes les opérations quotidiennes qui se déroulent au sein de l’établissement.

Voici des questions et réponses fréquemment posées :

Pourquoi voulez-vous devenir assistant manager de cet hôtel ?

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, mais ce rôle nécessite certainement d’une capacité à gérer des situations stressantes et d’une prédisposition au travail d’équipe. Un bon candidat profitera également de cette occasion pour illustrer son cheminement de carrière et ses aspirations pour l’avenir.

Pourquoi souhaitez-vous devenir gérant de cette chaîne d’hôtels ?

En fonction de la réponse que vous recevrez, vous pourrez vérifier si le candidat a collecté des informations sur l’hôtel ou la marque, en préparation de l’entretien.

Quel est votre style de leadership ?

C’est une excellente occasion pour comprendre si la personnalité et le style de leadership du candidat sont en syntonie avec l’équipe actuelle. Si vous sentez que vous n’avez pas obtenu suffisamment d’informations, vous pouvez poser une question comportementale.

Parlez-moi d’un épisode dans lequel un de vos employés n’a pas pu terminer correctement une tâche. Comment avez-vous résolu la situation ?

C’est une excellente question à laquelle on ne peut pas répondre avec un seul mot, mais avec un exemple concret. Il vous donnera donc une idée du style de leadership du candidat dans le cadre d’un travail d’équipe.

Questions et réponses d’un entretien pour le poste de réceptionniste

En fonction de la taille et de la structure de votre hôtel, vous avez peut-être déjà embauché un réceptionniste, un concierge, un agent de réservation, ou tout cela. Bien que les rôles soient différents, plein de questions seront les mêmes pendant l’entretien.

Voici quelques questions récurrentes dans les entretiens pour le poste de réceptionniste :

Décrivez une situation dans laquelle vous avez fourni un service client exceptionnel

Un entretien pour le poste de réceptionniste doit se concentrer sur le service à la clientèle. Un bon candidat est capable de reconnaître ce qu’est un bon service client et de vous donner une idée de son expérience antérieure dans ce domaine.

Comment avez-vous géré les situations stressantes au travail ?

Le candidat idéal peut effectuer plusieurs tâches simultanément dans un environnement au rythme rapide et démontrer des compétences en résolution de conflits.

Comment assureriez-vous un bon accueil aux clients de l’hôtel ?

C’est probablement l’une des questions les plus fréquemment posées, et pour cause. L’accent de la réponse sera mis sur les qualités relationnelles ainsi que sur l’esprit d’initiative.

Questions et réponses d’un entretien pour le poste de serveur dans un hôtel

La conversation ne peut être centrée que sur le service à la clientèle et l’expérience au sein d’un restaurant.

Pourquoi souhaitez-vous travailler dans le restaurant de notre hôtel ?

C’est probablement l’une des questions les plus courantes dans les entretiens pour un poste de serveur.

Certains candidats recherchent un emploi flexible qui peut bien s’intégrer à leurs études. Pour d’autres, cela peut être le premier pas vers une carrière dans la restauration. Il n’y a pas de réponse juste ou fausse.

Selon vous, quelle est la meilleure partie d’être serveur dans un hôtel ?

Encore une fois, il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, mais il faut parler de l’interaction avec le client et de la volonté de garantir un excellent service

Questions et réponses d’un entretien pour le service d’étage d’un hôtel

Le recruteur tentera de vérifier les compétences, les qualités relationnelles et le niveau de travail du candidat.

Le service d’étage implique beaucoup plus d’interaction avec les clients qu’on ne le croit, il est donc essentiel que les candidats soient respectueux et aient de solides compétences en communication.

Avez-vous déjà de l’expérience dans le service de ménage ?

Cette question n’a pas besoin d’une réponse élaborée, mais un bon candidat doit rapporter des exemples spécifiques, démontrant ainsi ses compétences en communication.

Comment assurez-vous un niveau élevé lors des services de nettoyage ?

C’est l’occasion de comprendre leur “style de nettoyage”.

Comment gérez-vous votre temps en nettoyant efficacement ?

De plus, à partir de cette réponse, vous devriez pouvoir vous faire une idée de la façon dont le candidat fait son travail.

Questions et réponses d’un entretien pour le poste de directeur des ventes de l’hôtel

Des questions comportementales génériques aux situations réelles. Le travail d’un directeur des ventes consiste à pousser les réservations et à augmenter les revenus.

Connaissez-vous le quartier dans lequel nous sommes situés ?

Si le candidat a recueilli des informations sur l’établissement en préparation de l’entretien, il devrait être en mesure de vous donner des exemples de stratégies réussies qui ont fonctionné pour votre hôtel ou pour vos concurrents dans la même région. Bonus si le candidat a déjà acquis de l’expérience dans un hôtel près de vous.

Quelles sont les stratégies les plus efficaces que vous avez utilisées pour conclure une vente ?

C’est l’occasion pour le candidat de montrer ses compétences. Qu’il s’agisse de programmes de fidélisation de la clientèle ou de promotions croisées, il devrait vous donner des exemples de techniques qu’il a déjà utilisées pour augmenter les réservations de chambres.

Avez-vous de l’expérience dans l’utilisation de la technologie pour générer des ventes ?

Un bon directeur des ventes sera avant-gardiste et féru de technologie. Cette question offre au candidat l’opportunité pour parler de solutions innovantes utilisées. Par exemple, une campagne marketing sur les réseaux sociaux pour engager les clients. Ou il pourrait vous donner des informations intéressantes sur la façon d’utiliser les avis des clients pour générer des réservations.

La préparation est essentielle

Pour le candidat comme pour le recruteur, la préparation à l’entretien est une pratique fondamentale dont dépendra en grande partie le résultat final.

Cette collection de questions vous aidera à trouver la meilleure ressource à inclure dans votre hôtel.

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Quelle est la taille des chambres d’hôtel ? Guide sur la superficie des chambres d’hôtel https://www.siteminder.com/fr/r/taille-chambres-dhotel/ Tue, 18 Oct 2022 05:23:10 +0000 https://www.siteminder.com/?p=103630 Des gratte-ciels modernes sur la plage aux hébergements à thème insolites, aux boutique-hôtels confortables dans les bois : en matière de séjour, les possibilités sont vraiment illimitées. Il en va de même pour les chambres d’hôtel.

Si vous travaillez dans le secteur de la gestion hôtelière, il est bon de connaître la taille moyenne des chambres d’hôtel dans votre région. Qu’il s’agisse d’être en ligne avec le marché ou d’essayer de vous différencier de la concurrence, les dimensions standard des chambres d’hôtel dans votre région peuvent vous aider à proposer la meilleure offre possible à vos clients.

Contenu

Superficie moyenne des chambres d’hôtel

La taille standard d’une chambre d’hôtel dans une zone donnée peut offrir un bon aperçu des tendances du marché ainsi que de la demande des voyageurs. Par exemple, comme les jeunes consommateurs commencent à donner la priorité à l’expérience plutôt qu’aux dimensions des chambres d’hôtel, la surface moyenne diminue. Naturellement, cela diffère en fonction d’un certain nombre de facteurs.

Les éléments qui affectent la taille moyenne des chambres d’hôtel incluent :

  • Pays ou région
  • Emplacement (ville / petite ville / campagne, etc.)
  • Le type d’hôtel (budget, motel, resort, boutique-hôtel, etc.)
  • Classement par étoiles de l’hôtel
  • Tarif
  • Attractions locales (par exemple, les hôtels proches des parcs à thème peuvent donner la priorité aux chambres familiales plus grandes)
  • Cible démographique (voyageurs d’affaires, familles, couples, aînés, etc.)
  • Installations et commodités de l’hôtel

Tous ces éléments (et beaucoup plus) peuvent affecter les attentes des clients concernant la taille des chambres. Par exemple, les voyageurs d’affaires en ville peuvent privilégier les salles de sport et les suites d’affaires plutôt que la taille des chambres. Au contraire, les voyageurs qui choisissent un établissement avec plusieurs piscines, bars et restaurants peuvent rechercher davantage une expérience de relaxation, et vouloir passer plus de temps dans une chambre confortable et spacieuse.

Superficie moyenne des chambres d’hôtel

Alors, quelle est la taille moyenne d’une chambre d’hôtel ?

Avec environ 17,5 millions de chambres d’hôtel dans le monde, il est difficile d’identifier une surface standard internationale en mètres carrés. En fait, cela varie tellement selon la région et le type d’hôtel en question que nous avons décidé de la différencier par région et par classement par étoiles (plus de détails ci-dessous).

Superficie standard de la salle de bain d’une chambre d’hôtel

Tout comme la taille moyenne des chambres d’hôtel, la taille standard de la salle de bain d’une chambre d’hôtel dépend aussi de facteurs différents. En commençant par le type d’hébergement et le classement par étoiles. Comme vous pouvez l’imaginer, une suite premium d’un hôtel de luxe situé dans une région viticole aura une salle de bain beaucoup plus grande qu’un établissement 2 étoiles dans une grande ville.

Cependant, indépendamment du classement, les clients donnent souvent la priorité aux commodités et aux caractéristiques, plutôt qu’à la superficie.

Les caractéristiques de base de la salle de bain indiquées par les voyageurs comprennent :

  • Propreté
  • Intimité
  • Luminaires modernes
  • Produits de soins personnels de base (savon, bonnet de douche, brosses à dents, shampoing et après-shampooing, etc.)
  • Serviettes corps et visage gratuites
  • Un miroir pleine longueur

Les caractéristiques et commodités attendues par les voyageurs de luxe peuvent inclure :

  • Matériaux et design haut de gamme
  • Bain et douche séparés
  • Plusieurs fonctions d’eau (jets corporels, douche à vapeur, etc.)
  • Produits de soins personnels de haute qualité
  • Peignoirs et pantoufles gratuits
  • Eclairage réglable
  • Porte-serviettes chauffants
  • Système anti-buée pour miroir
  • Une belle vue
  • Musique et/ou télévision

Une salle de bain plus grande ne correspond pas nécessairement au niveau de luxe mais, en général, les hôtels haut de gamme offrent souvent des salles de bain plus spacieuses que les hébergements économiques. Selon certains régulateurs hôteliers, la salle de bains d’une chambre de luxe devrait idéalement comprendre une douche et une baignoire.

Superficie moyenne des chambres d’hôtel en France

La superficie moyenne d’une chambre d’hôtel en France est de 23 mètres carrés. Cependant, les tendances du marché indiquent que la taille des chambres diminue à mesure que les voyageurs privilégient les installations et les expériences communes.

Alors que la conception des hôtels modernes évolue vers des espaces communs plus grands et plus fonctionnels, certaines chambres d’hôtel ne mesurent désormais que 8 ou 9 mètres carrés. Et, avec la croissance du télétravail et des espaces de travail communs, le besoin d’un bureau dans une chambre d’hôtel diminue également.

Superficie moyenne des chambres d’hôtel en Europe

En Europe, la taille moyenne d’une chambre d’hôtel ne dépasse pas 16 mètres carrés.

Cela ne devrait pas surprendre si l’on considère la densité de population du continent. Il ne faut pas non plus s’étonner que la superficie moyenne des chambres d’hôtel en Europe varie d’un pays à l’autre. On peut passer des 25 mètres carrés d’une chambre d’hôtel en Allemagne aux 16 au Royaume-Uni.

Généralement, les hôtels en Europe doivent souvent faire plus avec moins d’espace comparé aux États-Unis ou à l’Australie. Cela est particulièrement vrai à Paris ou à Londres où les bâtiments plus anciens présentent certaines limitations. Cependant, avec des agencements et un design intelligents, les hôtels avec des chambres petites peuvent toujours offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients.

Superficie moyenne des chambres d’hôtel aux États-Unis

La superficie standard d’une chambre d’hôtel aux États-Unis est d’environ 28 mètres carrés. Cependant, tout comme en Europe, cela varie d’une partie à l’autre du pays.

Les chambres autour de la côte nord-ouest mesurent en moyenne 33 mètres carrés, tandis que celles du Midwest sont plus petites (environ 26 mètres carrés). La taille typique d’une chambre d’hôtel à New York ne serait pas mal, mais avec l’essor des micro-hôtels, certaines chambres peuvent désormais atteindre moins de 6 mètres carrés !

Types et tailles de chambres d’hôtel

L’un des principaux facteurs qui impactent la taille moyenne des chambres d’hôtel est le type de chambre en question. Cela, associé au type d’hébergement, joue un rôle important dans les attentes des clients. Par exemple, il est logique de penser qu’une chambre double dans un hôtel trois étoiles sera plus petite qu’une suite de luxe dans un hôtel 5 étoiles.

Il convient de noter ici que les critères qui permettent de classer les étoiles sont différents selon les pays et les régions. Bien qu’une étoile correspond à un hébergement économique dans tout le monde, les directives spécifiques peuvent varier.

Voici les organismes de contrôle en matière de classement des hébergements touristiques:

Superficie d’une chambre d’hôtel 5 étoiles

La taille standard d’une chambre d’hôtel 5 étoiles varie, en particulier d’un pays à l’autre.

En France on parle d’une surface minimale de 24 mètres carrés, sanitaires compris (occupation double). Dans certaines régions d’Espagne, au contraire, la taille minimale du même type de chambre est de seulement 17 mètres carrés. Cependant, les chambres d’hôtel 5 étoiles aux États-Unis devraient généralement mesurer plus de 37 mètres carrés.

Le confort et les équipements l’emporteront largement sur la superficie en termes de satisfaction des clients, en particulier pour ceux qui paient un supplément pour un hébergement 5 étoiles ou de luxe.

Les hôtels 5 étoiles, en particulier, doivent offrir à leurs clients un service exceptionnel. Les équipements et services à considérer sont notamment :

  • Service de buanderie, repassage, nettoyage à sec et cirage de chaussures
  • Peignoirs et pantoufles de luxe
  • Coffres-forts et casiers
  • Miroirs pleine longueur avec éclairage
  • Climatisation
  • Télévision connectée à écran plat
  • Minibar entièrement approvisionné avec tous les accessoires pertinents
  • Wi-Fi haut débit
  • Plusieurs réglages d’éclairage
  • Literie haut de gamme
  • Stores occultants
  • Articles de toilette de luxe et produits de soins personnels
  • Cafetière
  • Sièges confortables et espace de divertissement
  • Accès à la salle de sport 24h/24 et 7j/7
  • Piscine, spa et sauna
  • Accès 24h/24 et 7j/7 au service d’étage

Superficie d’une chambre d’hôtel 4 étoiles

Les clients d’un hôtel 4 étoiles s’attendent toujours à un haut niveau de service. Aux États-Unis, la chambre moyenne d’un hôtel 4 étoiles mesure entre 28 et 38 mètres carrés. Dans certaines régions, la taille minimale de la chambre (hors sanitaires) est de 13 mètres carrés.

Les commodités et équipements attendus dans une chambre d’hôtel 4 étoiles comprennent :

  • Climatisation
  • Sèche-cheveux
  • Coffre-fort
  • Minibar et réfrigérateur
  • Linge de lit de haute qualité
  • Télévision
  • Un bureau suffisamment éclairé
  • Un miroir (demi-longueur minimum)

Superficie d’une chambre d’hôtel 3 étoiles

La taille moyenne d’une chambre d’hôtel 3 étoiles aux États-Unis est d’environ 28 mètres carrés. Selon d’autres régulateurs, les chambres devraient mesurer au moins 18,5 mètres carrés, hors sanitaires.

Étant à mi-chemin entre la classification la plus économique et la plus luxueuse, il est prudent de supposer que la taille moyenne d’une chambre 3 étoiles est proche de la surface d’une chambre d’hôtel moyenne à tous les niveaux.

Superficie d’une chambre d’hôtel 2 étoiles

La superficie moyenne d’une chambre d’hôtel 2 étoiles se situe entre les 20-30 mètres carrés. En France on parle d’une surface minimale d’environ 11 mètres carrés, sanitaires compris (occupation double), Les clients ne s’attendront pas à beaucoup d’espace et se concentreront principalement sur la propreté.

Superficie d’une chambre d’hôtel 1 étoile

En tant qu’option la plus basique, les chambres d’hôtel 1 étoile sont souvent de plus petite taille – 10 mètres carrés minimum en France.

Superficie d’une chambre d’hôtel de luxe

Il n’y a pas de règle fixe pour une chambre de luxe, mais elle est généralement plus spacieuse et sophistiquée, avec des détails soignés.

Superficie moyenne d’une suite d’hôtel

La superficie des suites de luxe dans un hôtel peut varier considérablement – entre environ 40 et 372 mètres carrés. Pour être qualifiée de suite d’hôtel (et pas seulement de chambre de luxe), elle doit comporter au moins deux chambres séparées.

Il existe de nombreux types de suites d’hôtel, notamment :

  • Suites exécutives
  • Suites penthouse
  • Suites thématiques
  • Suites présidentielles
  • Suites royales

La taille des suites et les services fournis dépendront du type de suite en question, mais tous les clients s’attendront à des normes de service client exceptionnellement élevées.

Superficie moyenne d’une chambre de motel

Comme pour tous les autres établissements, la clé du succès d’un motel est de comprendre les attentes et besoins des clients. Les motels sont principalement utilisés par qui a besoin de faire un arrêt pendant son voyage. Ces hébergements sont généralement situés en dehors de la ville et ont donc des chambres plus grandes par défaut.

Les motels qui offrent un peu plus qu’un lit propre et une douche se démarqueront certainement de la concurrence.

Les caractéristiques et commodités que vous pourriez fournir peuvent inclure :

  • Wifi rapide et fiable
  • Annulations gratuites
  • Parking gratuit
  • Buanderie en libre-service
  • Petit-déjeuner
  • Différents types de chambres (dont chambres familiales et/ou communicantes)

Alors, quelle est la superficie d’une chambre d’hôtel standard ?

Comme vous l’avez probablement déjà déduit, il n’y a pas de chambre d’hôtel standard. La taille des chambres d’hôtel dépend d’un certain nombre de facteurs et d’attentes, qui varient d’un pays à l’autre.

La superficie en mètres carrés n’est pas la priorité absolue pour les voyageurs d’aujourd’hui. Ainsi, quelle que soit la taille des chambres que vous proposez, des aménagements intelligents, des conceptions créatives, des espaces communs attrayants et un service de haute qualité seront les facteurs clés qui attireront et fidéliseront les clients.

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Programmes de récompenses et de fidélité de la clientèle hôtelière : le guide complet pour votre établissement https://www.siteminder.com/fr/r/programmes-recompenses-fidelite-clientele-hoteliere/ Tue, 18 Oct 2022 03:18:38 +0000 https://www.siteminder.com/?p=103602 Qu’est-ce qu’un programme de récompenses hôtelières ?

Un programme de récompenses hôtelières est un moyen de remercier et de récompenser les clients qui ont séjourné dans votre établissement.

Vous pouvez choisir d’offrir des récompenses qui améliorent leur séjour en cours ou de leur offrir une expérience encore plus inoubliable lors de leur prochaine visite. Cela confortera les clients dans leur choix d’établissement et les incitera à revenir.

Les programmes de récompenses hôtelières peuvent se présenter sous de nombreuses formes et il existe plusieurs façons de fidéliser les clients de votre hôtel. Chaque client est différent et, par conséquent, réagira différemment.

Vos clients sont-ils plus sensibles au prix, au luxe ou au rapport qualité-prix ?

Ce blog passe en revue les principales considérations à prendre en compte lors de la mise en place de programmes de récompenses et de fidélité au sein de votre hôtel, afin de vous assurer davantage de clients réguliers.

Contenu

Votre hôtel a-t-il besoin d’un programme de fidélité des clients ?

Voici certains des avantages de la mise en place d’un programme de fidélité au sein de votre hôtel :

  • Améliorer l’expérience client – Un programme de fidélité permettra de récompenser les voyageurs qui séjournent fréquemment dans votre établissement. Leurs préférences seront constatées et prises en compte, rendant leur voyage plus agréable.
  • Augmenter les réservations – Bien souvent, la promesse de récompenses ou d’avantages immédiats peut suffire à convaincre les voyageurs indécis. De ce point de vue, un programme de fidélité n’est pas seulement utile pour garder les clients que vous avez déjà conquis, mais aussi pour les attirer en premier lieu.
  • Rentabilité – Tendre la main pour attirer des clients réguliers demande beaucoup moins d’efforts en matière de marketing et de ventes que d’essayer de trouver de nouveaux clients. Il est également plus probable que les clients réguliers réservent directement votre hôtel plutôt que de passer par une agence de voyages en ligne, ce qui vous permet d’économiser sur la commission.
  • Augmenter vos revenus – Les clients qui reviennent régulièrement sont manifestement satisfaits du service qui leur est proposé, ils sont donc plus disposés à dépenser de l’argent pour des services supplémentaires et autres commodités. Si vous donnez satisfaction à maintes reprises, les clients continueront volontiers à dépenser de l’argent.
  • Des informations précieuses – Intégrer les clients à un programme de fidélité signifie que vous pouvez enregistrer plus de profils, contenant plus d’informations, qu’auparavant. En effet, connaître leurs préférences, leurs intérêts et leur comportement s’avère extrêmement utile pour attirer de nouveaux visiteurs qui correspondent aux cibles idéales pour votre établissement.
  • Avantages corporatifs – De nombreuses entreprises, agences de voyages ou planificateurs d’événements opteront pour des hôtels qui offrent des programmes de fidélité, car ils représentent les groupes les plus susceptibles de revenir régulièrement aux mêmes endroits.

Cela ne signifie pas que les programmes de fidélité ne présentent pas d’inconvénients. Il en existe. Ils peuvent être coûteux et chronophages, et se révéler inefficaces sur certains marchés s’ils ne sont pas bien pensés.

Quelles sont les meilleures récompenses de fidélité hôtelières ?

À ce jour, le système de fidélisation le plus courant consiste à accumuler des points que les clients peuvent ensuite échanger contre différents avantages.

Toutefois, cette solution n’est pas nécessairement la meilleure et il n’y a aucune restriction quant au type de programme de fidélité que vous souhaitez mettre en place, à condition que celui-ci récompense vos clients fidèles et contribue à la bonne réputation de votre établissement.

Il convient néanmoins de faire quelques recherches :

  • 20 % des participants ne rejoignent pas les programmes de fidélité, car ils ne sont tout simplement pas intéressés par les offres proposées
  • 60 % aimeraient pouvoir choisir leurs propres récompenses

N’oubliez pas que chaque voyageur est différent. La personnalisation est donc primordiale. Le meilleur programme de récompenses en tiendra compte et parviendra davantage à renforcer la fidélité.

Au sein d’un marché désormais saturé, les meilleurs programmes savent comment se démarquer. Il est indispensable de tenir compte de l’état d’esprit du voyageur qui franchit le pas de la porte et d’imaginer comment satisfaire pleinement ses besoins particuliers.

Exemples de programmes de fidélité en hôtellerie : quel établissement propose le meilleur programme de récompenses ?

À titre d’exemple, prenons le cas de Marriott Bonvoy (anciennement Marriott Rewards).

La principale caractéristique du programme Marriott Bonvoy réside dans son vaste réseau d’hôtels situés dans des destinations de vacances prisées à travers les États-Unis, l’Asie et l’Europe. Les membres du programme peuvent également gagner des points de récompense en séjournant dans des établissements affiliés comme les hôtels St. Regis ou Ritz-Carlton.

Les membres peuvent gagner et échanger des points dans des milliers d’hôtels et bénéficier d’avantages exclusifs, comme l’accès Internet gratuit dans les chambres, des tarifs réservés aux membres, des clés mobiles, aucune date imposée, l’échange instantané de points contre de la nourriture et des boissons, etc.

Les meilleurs programmes offrent à tous les voyageurs la possibilité de gagner des récompenses simplement en s’inscrivant et en voyageant.

Parmi les autres programmes très appréciés, citons :

  • Le programme de récompenses Wyndham – Les membres ont plusieurs façons de gagner des points et des récompenses à utiliser dans des milliers d’établissements à travers le monde.
  • Le programme World of Hyatt – Des catégories d’adhésion variées pour convenir à tous les voyageurs, avec des offres exclusives.
  • Le programme Choice Privileges – Des avantages supplémentaires comme la possibilité d’économiser de l’argent sur des marques sélectionnées telles que United Petroleum et Naked Wines.
  • Le programme Best Western Rewards – De nombreuses chances de gagner des points bonus qui n’expirent jamais.
  • Le programme IHG Rewards Club – Des adhésions par niveaux axées sur la satisfaction des besoins de chaque voyageur.

Comme vous pouvez le constater, les grandes marques s’efforcent de concevoir correctement leurs programmes de fidélité. De plus, elles disposent des ressources nécessaires pour offrir des incitations à forte valeur ajoutée. Cependant, les hôtels indépendants, à leur échelle, peuvent utiliser les mêmes formules et tout de même parvenir à de bons résultats. Souvent, il peut être judicieux de trouver un fournisseur de programmes de fidélité auquel vous pouvez adhérer.

Comment fidéliser davantage les clients de votre hôtel ?

Si un programme de fidélité ne constitue pas nécessairement une condition sine qua non pour que les voyageurs aient envie de revenir dans votre hôtel, il s’agit d’un excellent moyen de montrer votre gratitude envers les clients.

Comment fidéliser vos clients ? Voici quelques conseils pour convertir un visiteur occasionnel en un client régulier et fidèle.

1. Jouez sur tous les fronts, en ligne et hors ligne
Dans un monde plus connecté que jamais, l’importance de répondre aux besoins et aux désirs de tous les clients potentiels ne cesse de croître. De plus, la plupart de ces clients ne parleront pas nécessairement votre langue.

À en croire Forbes, 72 % des clients préfèrent effectuer un achat dans leur propre langue. N’oubliez pas : l’anglais n’est pas la première langue dans 57 % des marchés à forte croissance. Bien que la plupart des gens parlent désormais anglais, ils veulent avoir le sentiment que vous tenez compte de leurs besoins et qu’ils sont les bienvenus dans votre établissement. Par conséquent, vous devez non seulement prévoir d’engager du personnel multilingue, mais également d’optimiser votre site Internet en le localisant dans différentes langues.

La capacité à répondre aux besoins des marchés étrangers et à identifier les tendances parmi vos visiteurs renforcera votre crédibilité en tant qu’acteur global, et témoignera de votre volonté d’intégrer les besoins de vos clients dans votre stratégie de gestion de l’expérience client.

En ligne, il vous suffit de concevoir un site Internet facile à utiliser, faisant état des meilleurs tarifs, des disponibilités, des offres spéciales, et présentant aux clients potentiels les prestations qu’ils souhaitent. Par exemple, si la plupart de vos clients sont des professionnels en déplacement, il est probable qu’ils auront envie de se détendre. Par conséquent, il serait bon de s’assurer que vos prestations de détente (comme le salon de massage et le spa) sont faciles d’accès et peuvent être intégrées aux réservations de ces clients. Un site Internet facile à utiliser peut considérablement augmenter les réservations directes.

2. Personnalisez l’expérience client
Lorsque vous voyagez à l’étranger, sans savoir exactement que faire, un concierge ou un membre du personnel aimable disposant des bonnes informations peut s’avérer d’une grande aide.

Les clients aiment se sentir choyés. Ainsi, si vous leur proposez des expériences sur mesure, comme des offres et des loisirs personnalisés, ils sauront apprécier et seront plus enclins à revenir. Dans une étude réalisée par State of Travel, 87 % des personnes interrogées ont déclaré que la sympathie du personnel était un facteur important.

Vous pouvez généralement dresser le profil de vos clients et déterminer les raisons de leur visite en analysant leurs données dans votre système de gestion hôtelière (PMS). Toutefois, l’arrivée est le moment idéal pour permettre à votre personnel d’obtenir plus d’informations sur le motif du voyage de vos clients. S’agit-il d’un voyage d’affaires ou d’un week-end romantique ? Viennent-ils simplement passer des vacances relaxantes en famille ? Une fois les réponses à vos questions obtenues, utilisez ces informations à bon escient et exploitez-les à votre avantage.

Quand, par exemple, des couples en lune de miel séjournent dans votre établissement, offrez-leur une attention particulière pour améliorer leur expérience, comme un surclassement de chambre gratuit ou un soin au spa. Ne vous contentez pas de satisfaire vos clients. Faites-leur plaisir !

(Assurez-vous également de demander des avis dès que vous le pouvez, que ce soit par le biais d’une enquête de satisfaction ou d’un e-mail de remerciement, afin d’améliorer l’expérience des prochains clients).

3. Récompensez la fidélité des clients
Développer une nouvelle clientèle peut coûter cinq à neuf fois plus cher que de satisfaire une clientèle déjà acquise. Les hôtels doivent donc faire tout ce qui est en leur pouvoir pour contenter leurs clients actuels et les inciter à revenir régulièrement.

Ainsi, les programmes de fidélité qui offrent aux clients des remises, des avantages et autres cadeaux peuvent conférer une réelle valeur ajoutée à l’expérience client et, in fine, à votre chiffre d’affaires.

Assurez-vous de personnaliser votre démarche. Les hôteliers ont tout intérêt à concevoir des récompenses qui soient à la fois personnelles et significatives, à les rendre accessibles sur le champ et à remodeler l’expérience de leurs clients s’ils souhaitent inciter ces derniers à revenir plus souvent.

Le service à la clientèle et l’expérience client demeurent au cœur du secteur hôtelier. C’est pourquoi vous ne devez pas hésiter à vous doter des outils susceptibles d’optimiser le fonctionnement de votre établissement.

6 astuces pour créer le programme de fidélité client idéal pour votre hôtel

Suivez ces quelques principes fondamentaux pour créer un programme de fidélité client efficace. Voici quelques astuces à connaître :

  • Personnalisez autant que possible votre système de récompenses pour que vos membres se sentent valorisés.
  • Si vous utilisez un système de points, assurez-vous que le choix de récompenses est varié pour stimuler vos membres et ne pas les décevoir.
  • Proposez aux membres des offres exclusives en dehors du programme ordinaire.
  • Mettez en place des stratégies de récompenses pertinentes et attractives plutôt que des programmes génériques ou conventionnels (essayez d’éviter le système de points classique).
  • Maintenez le contact avec vos membres. Servez-vous d’e-mails en un clic et offrez-leur en permanence des possibilités de maximiser leur participation au programme.
  • Faites en sorte que le processus d’échange soit aussi simple et rapide que possible.

Plus vous comptez de membres dans votre programme de fidélité, mieux c’est, car vous pouvez alors commencer à demander à ces clients de vous faire part de leurs avis. Ils seront plus susceptibles de donner un avis positif à votre établissement sur des sites comme TripAdvisor, ce qui vous aidera à attirer davantage de clients.

Davantage de clients signifie naturellement davantage de revenus, mais la hausse du taux d’occupation présente un autre intérêt : elle offre d’excellentes occasions de recueillir les avis des clients sur la façon dont vous pouvez améliorer leur expérience. Une expérience client optimisée entraînera une augmentation du nombre d’adhérents à votre programme de fidélité.

Qu’est-ce qui contribue le plus à la fidélité dans l’hôtellerie ?

Aujourd’hui, dans la gestion de votre établissement hôtelier, très peu de choses sont plus importantes que sa réputation en ligne. Sans une réputation solidement établie et positive en ligne (où la plupart des voyageurs effectuent leurs recherches et leurs réservations), votre hôtel restera toujours en deçà du nombre de réservations dont il a besoin pour prospérer.

Cette réputation grandira à mesure que vous fidéliserez de nouveaux clients, mais les facteurs qui contribuent à la fidélité des clients se résument souvent à des questions d’ordre individuel.

Un voyageur de luxe qui dépense beaucoup d’argent chaque nuit pour une chambre, par exemple, ne sera probablement pas emballé par une petite réduction lors de son prochain séjour, car l’argent n’a pas la même signification pour lui. Cela ne contribuera pas à le fidéliser.

Vous fidéliserez un client comme celui-ci, ou tout autre client, en lui offrant une expérience qui dépasse ses attentes. Pour ce faire, vous devez connaître votre client. Vous devez donc analyser son comportement, ses habitudes, ses centres d’intérêt, ses préférences, etc. Une fois que vous disposez de ces informations, vous pouvez imaginer des manières de le surprendre et de lui offrir un service exceptionnel. C’est à ce moment-là que se développe la fidélité, car cela témoigne de votre considération et de votre attention très personnelle envers votre client.

Les petites attentions peuvent s’avérer très efficaces. Si, par exemple, les clients sont habitués à séjourner dans des hôtels où ils doivent payer pour des services tels que les chargeurs de téléphone, la connexion Internet, l’accès aux imprimantes, etc., mais que ces services sont gratuits dans votre établissement, cela peut les séduire et les fidéliser.

La fidélité des clients est-elle en voie de disparition ?

Non. Toutefois, les comportements, les attitudes et les attentes du voyageur moderne sont en constante évolution. Ajoutez à cela une saturation des marques sans précédent et cette croyance n’a alors rien de surprenant.

Si le concept est bel et bien vivant, les méthodes traditionnelles elles, sont en voie de disparition. Plus d’un tiers des voyageurs continuent de penser que ces dernières sont utiles pour économiser de l’argent ou bénéficier d’une valeur ajoutée. Cependant, il est plus important que jamais de créer une expérience exceptionnelle, car la fidélité n’est valable que dans la mesure où la qualité de l’expérience est au rendez-vous. Peu importe les points de fidélité obtenus. Si l’expérience est désastreuse, le client ne reviendra pas.

Un programme de fidélité en hôtellerie réussi est un programme à la fois original et personnel. La plupart des programmes de fidélité sont gérés par les grandes chaînes et offrent un système de points terne et peu attrayant pour la plupart des clients. En revanche, si les établissements hôteliers s’y prennent correctement, les programmes de fidélité ont encore de beaux jours devant eux !

Conseils sur les programmes de fidélité des clients en hôtellerie

Pour tenter de faire face à l’impact des agences de voyages en ligne (OTA) en matière de fidélité des clients, les hôtels doivent se muer en aubergistes et recourir aux avantages évidents offerts par les enseignes.

Comme l’a souligné un manager : « Lorsqu’un client prend son petit-déjeuner dans mon établissement Marriott, tous les hôtels Marriott du monde ont la possibilité de savoir ce que cette personne préfère manger au petit-déjeuner. Ce n’est pas le cas d’Expedia ».

Ce que certains hôtels ont oublié, c’est que les clients se montrent fidèles envers le service et la valeur, et pas seulement envers le prix. Une réduction n’est pas suffisante pour inciter un client à revenir. La seule façon pour les hôtels de gagner le cœur des voyageurs est d’apprendre à mieux les connaître et leur témoigner une réelle attention. Les clients seront alors plus susceptibles de rendre la pareille.

Il existe une multitude de façons de satisfaire les clients tout en leur garantissant un bon rapport qualité-prix.

Demandez-vous comment vous pouvez agréablement surprendre vos clients et leur offrir plus que ce pour quoi ils estiment payer.

Pensez à offrir :

  • Des services gratuits
    Petit-déjeuner, Wi-Fi ou la possibilité de départ tardif sont autant de prestations gratuites que vos clients apprécieront.
  • Des services inclus
    Un simple « panier garni » composé de nourriture, de rafraîchissements ou de produits de beauté peut suffire à donner le sourire à vos clients.
  • Une familiarité bien sentie
    Accueillir vos clients par leur nom, anticiper leurs besoins et se souvenir de leurs préférences est extrêmement appréciable.
  • Des possibilités d’interaction sociale
    Beaucoup de clients voyagent seuls. Dès lors, ils apprécieront grandement de pouvoir échanger avec d’autres voyageurs. Organisez des « happy hours » ou d’autres moments de convivialité pour les réunir et créer une ambiance chaleureuse.

Les gens aiment partager de bonnes nouvelles et faire des recommandations, en particulier lorsqu’ils sont en déplacement. Votre programme de fidélité multipliera les chances que vos clients réguliers vous amènent de nouveaux hôtes.

Un client qui a le sentiment de bénéficier d’un excellent rapport qualité-prix sera plus susceptible de partager son expérience avec ses proches ou d’autres voyageurs en ligne.

Toutefois, notez que les avantages et les récompenses ne doivent jamais se substituer à un service client de qualité. La satisfaction client doit être la priorité tout au long du séjour, sans quoi le programme de récompenses peut être perçu comme un « lot de consolation » qui ne favorisera ni les commentaires positifs ni les retours. Vous devez proposer des expériences exceptionnelles aux clients pour les inciter à adhérer à votre programme de fidélité, et non l’inverse.

Il n’est pas possible de contenter parfaitement chaque client. Certains aiment manifester leur mécontentement et puisqu’ils ont payé, ils en ont probablement le droit. Néanmoins, votre établissement doit faire la distinction entre ce qui nuira à sa réputation et ce qui l’améliorera.

Il y a bien des raisons pour lesquelles les clients pourraient se plaindre : de la présence d’une fissure dans le carrelage à la saturation lumineuse de leur chambre. Tandis qu’un avis faisant état de la présence de poussière sur le rebord de la fenêtre ne suscitera pas d’inquiétude chez les autres clients potentiels, un autre indiquant que le petit-déjeuner était infect ne manquera pas de le faire.

Par conséquent, à moins que votre hôtel ait la chance de pouvoir compter sur une clientèle régulière qui revient par commodité et par nécessité, un programme de fidélité ponctuel a peu de chances de porter ses fruits. Ce genre de programme demande beaucoup trop de temps et d’argent.

Comment fidéliser les clients de différents segments de clientèle ?

Bonne nouvelle : vous comptez probablement déjà plusieurs clients fidèles.

Il s’agit de personnes qui aiment passer leurs vacances au même endroit et qui réservent toujours le même hôtel. Il peut aussi s’agir de voyageurs d’affaires qui se déplacent souvent au même endroit et qui optent toujours pour l’hôtel qui répond le mieux à leurs besoins en matière de commodité et de confort.

Savoir valoriser ces clients est essentiel. En les récompensant, vous consoliderez la relation que vous entretenez avec eux et ces derniers seront plus enclins à recommander votre établissement.

Certains profils sont plus sensibles aux programmes de fidélité que d’autres. Examinons quelques-uns des segments de clientèle que vous pouvez cibler par des offres de fidélité.

Le Conservateur casanier
Profil type

Représentent 16 % des consommateurs du monde entier

  • 52 % sont des hommes
  • Âge moyen : 37 ans
  • Revenus du foyer : 41 230 $

Le profil Conservateur casanier met souvent l’accent sur les questions personnelles, comme le foyer, la famille
et la spiritualité. Ils ne sont pas très soucieux de l’image ou particulièrement matérialistes, et font rarement des achats impulsifs. Ils sont principalement influencés par leurs amis et leur famille.

Leurs trois principales sources de motivation

  • Le rapport qualité-prix (58 %)
  • L’essai de nouveaux produits et services (57 %)
  • Les tarifs avantageux (50 %)

Leurs trois principales influences

  • Les recommandations données par la famille et/ou les amis (49 %)
  • Les avis indépendants (39 %)
  • Le marketing classique (30 %)
  • Les réseaux sociaux (30 %)

Comment cibler les Conservateurs casaniers ?
Les hôtels qui exposent précisément aux Conservateurs casaniers qu’ils peuvent économiser de l’argent tout en offrant une expérience à la fois unique et mémorable ont de fortes chances de s’assurer des réservations répétées et de fidéliser les clients.

L’Optimiste équilibré
Profil type

  • Représentent 9 % des consommateurs du monde entier
  • 60 % sont des femmes
  • Âge moyen : 41 ans
  • Revenus du foyer : 49 868 $

Le profil Optimiste équilibré attache de l’importance à la qualité, à sa santé et à son bien-être. Ils sont généralement prudents quant à la façon dont ils dépensent leur argent. Cependant, ils accordent beaucoup d’importance à leur bonheur personnel. L’Optimiste équilibré est plus susceptible d’être influencé par les canaux de marketing traditionnels tels que les programmes de récompenses de la fidélité et les publicités diffusées à la télévision.

Leurs trois principales sources de motivation

  • Le rapport qualité-prix
  • L’essai de nouveaux produits et services
  • Les tarifs avantageux

Leurs trois principales influences

  • Les recommandations données par la famille et/ou les amis (70 %)
  • Les avis indépendants (56 %)
  • Les réseaux sociaux (37 %)

Comment cibler les Optimistes équilibrés ?
En raison de leur vif intérêt pour les tarifs avantageux, les réductions et la comparaison facile des prix, il est crucial de leur rendre la navigation et le processus d’achat aussi pratiques et fluides que possible, en écartant tout obstacle potentiel.

Pour que les clients demeurent satisfaits et que votre réputation en ligne reste intacte, vous devez veiller à ce que la majorité de votre temps et de vos efforts soit consacrée à la résolution des problèmes les plus importants. Cela vaut pour ce qui se passe à l’intérieur de l’hôtel, mais aussi lorsque vous répondez aux avis en ligne.

Dans cette activité comme dans beaucoup d’autres, le temps est précieux, et vous devez l’utiliser judicieusement pour trouver ce qui profitera le plus à votre hôtel.

Fidélité de la clientèle hôtelière : les principales conclusions

  • Parmi les avantages d’un programme de fidélité, citons l’amélioration de l’expérience client, l’augmentation des réservations, la rentabilité, l’augmentation des revenus, les informations utiles et l’augmentation des activités de l’établissement.
  • N’oubliez pas que chaque voyageur est différent. La personnalisation est donc primordiale.
  • Les meilleurs programmes savent comment se démarquer. Il est indispensable de tenir compte de l’état d’esprit du voyageur qui franchit le pas de la porte et d’imaginer comment satisfaire pleinement ses besoins particuliers.
  • Pour favoriser la fidélité de la clientèle, vous devez jouer sur tous les fronts, personnaliser l’expérience et récompenser la fidélité.
  • Faites preuve d’originalité et d’authenticité, plutôt que de rester génériques et conventionnels
  • Facilitez et accélérez le processus d’échange.
  • Pour fidéliser vos clients, offrez-leur une expérience qui dépasse leurs attentes.
  • Les comportements, les attitudes et les attentes du voyageur moderne sont en constante évolution. Ajoutez à cela une saturation des marques et la croyance que la fidélité est un concept révolu n’a alors rien de surprenant.
  • Ce que certains hôtels ont oublié, c’est que les clients se montrent fidèles envers le service et la valeur, et pas seulement envers le prix.

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SiteMinder’s Changing Traveller Report 2022 https://www.siteminder.com/fr/r/siteminders-changing-traveller-report-fr/ Mon, 17 Oct 2022 02:45:52 +0000 https://www.siteminder.com/?p=103476 Après le rapport de 2021, le rapport sur les voyageurs en évolution de SiteMinder est de retour en 2022, fournissant les tendances essentielles des voyageurs pour les 12 prochains mois.

Avec plus de 8 000 voyageurs du monde entier interrogés dans 10 pays, le rapport vous fournit des informations approfondies sur ce qui fait que les voyageurs d’aujourd’hui trouvent, réservent et aiment un logement.

À l’intérieur, vous trouverez une multitude d’informations sur l’évolution des comportements, des préférences et des attentes des voyageurs, ainsi que des commentaires d’experts de l’industrie tels que
Airbnb, AWS, Sojern, STR et Ovolo.

Cliquez ci-dessous pour explorer certaines des données et télécharger votre rapport.

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Comment constituer une équipe de personnel hôtelier (…et la diriger efficacement) https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/gestion-hotels/comment-constituer-equipe-personnel-hotelier/ Thu, 17 Feb 2022 05:04:17 +0000 https://www.siteminder.com/?p=92419 Recruter, former et gérer une équipe, ce n’est pas une mince affaire. Surtout pour les entreprises moyennes et grandes, comme les groupes, les chaînes ou même les grands indépendants du secteur hôtelier.

Compte tenu du temps et des ressources nécessaires pour mettre en place et faire fonctionner tous les rouages (pour ainsi dire), il est essentiel d’embaucher les bonnes personnes, de les former correctement et de les garder dans votre entreprise à long terme.

Dans les secteurs comme l’hôtellerie, le taux de rotation peut atteindre 70 %. Le défi est donc de taille. Mais votre entreprise peut le relever haut la main en appliquant les meilleures pratiques et en déployant tous les efforts nécessaires pour optimiser la gestion de cet aspect de votre activité.

Dans ce blog, vous découvrirez tout ce que vous devez savoir sur le recrutement, la formation, la gestion et la motivation de l’ensemble de votre équipe.

Contenu

Recrutement hôtelier : savoir dénicher le candidat parfait

Bien entendu, cela commence dès le recrutement. Il s’agit d’embaucher des personnes animées d’une passion pour l’hôtellerie, dotées des qualités nécessaires pour exceller et désireuses de faire carrière dans le secteur et dans votre entreprise.

Passer au crible d’innombrables candidatures peut être une vraie plaie et il n’est pas toujours évident de départager les différents profils. Il est donc indispensable d’avoir en tête des objectifs clairement définis afin de pouvoir identifier rapidement les candidats que vous souhaitez rencontrer. Et savoir rédiger des descriptions de poste de manière à attirer les meilleurs candidats, c’est tout un art.

Quelques conseils pour attirer les bons candidats

  • Soyez aussi précis et transparent que possible quant à la description du poste, aux attentes envers les employés et même à la rémunération.
  • Publiez vos annonces sur des sites qui attireront les bons profils, comme les sites d’offres d’emploi dédiés à l’hôtellerie.
  • Commencez par consulter votre personnel actuel qui pourrait vous recommander des personnes compétentes pour les postes à pourvoir. Les candidats recommandés par des employés déjà en poste sont généralement des personnes fiables et avenantes.
  • Dressez votre propre liste de vérification des compétences et des aptitudes requises afin de pouvoir évaluer le potentiel d’un candidat rapidement et avec précision.
  • Vous pouvez également demander aux candidats de faire une présentation vidéo. En répondant à des questions et en parlant d’eux-mêmes, vous pourrez avoir un aperçu rapide de la façon dont ils pourraient s’intégrer dans votre entreprise.
  • Privilégiez les candidats ayant des compétences relationnelles par-dessus tout, car il est impossible de former une personnalité et celle-ci est cruciale dans les relations avec les clients.
  • Dans la mesure du possible, tournez-vous vers les écoles du secteur ou les programmes d’apprentissage pour recruter.
  • Pensez à faire appel aux réseaux sociaux pour trouver des candidats. Vous pouvez créer gratuitement une offre d’emploi sur votre page d’entreprise Facebook.
  • Adaptez votre message en fonction des différents postes pour être sûr que les critères de sélection sont clairs et que seuls les bons candidats postulent.

Le secret du recrutement consiste peut-être à l’aborder de la même manière que lorsque vous essayez de séduire des clients potentiels. Ciblez les bonnes personnes, présentez-leur les avantages de votre entreprise et intégrez votre identité de marque dans vos annonces ! Jetez un œil à quelques exemples, comme celui de cet hôtel à Hawaï.

Comment mener un entretien d’embauche efficace ?

Vous avez sélectionné quelques candidats à faire passer en entretien. Veillez maintenant à poser les bonnes questions et à prêter attention à la façon dont les candidats y répondent.

Cela vous permettra d’avoir une idée générale de leur personnalité, ce qui vous aidera beaucoup à prendre votre décision. Mais vous devez aussi savoir comment ils raisonnent et comment ils pourraient appréhender le poste.

Posez-leur des questions et des scénarios spécifiques au poste, par exemple :

  • Posez des questions sur les situations auxquelles ils sont susceptibles d’être confrontés au quotidien dans votre entreprise.
  • Comment réagiraient-ils face aux difficultés comme une panne technique ?
  • Quelle approche adopteraient-ils pour gérer les conflits au sein du personnel ?
  • Comment résoudraient-ils les plaintes des clients ?
  • Quelles solutions proposeraient-ils pour améliorer ou accroître les résultats ?
  • Se sont-ils déjà surpassés pour un client ?

Suivant le poste, vous pouvez également décider de procéder à une deuxième série d’entretiens. Cela vous permettra d’évaluer les points qui n’ont pas été abordés lors du premier entretien ou de faire passer un test au candidat. Par exemple, si, lors du premier entretien, vous vous êtes principalement concentré sur les compétences et l’expérience des candidats, un deuxième entretien pourrait vous permettre de vérifier s’ils correspondent ou non à la culture de votre équipe. Intéressez-vous à ce qu’ils aiment faire de leur temps libre, s’ils ont des loisirs ou des passions, et ce qui leur plaît dans le travail en équipe.

Donnez à vos employés les clés de la réussite : découvrez 9 conseils à appliquer dans votre hôtel

Si vous pensez avoir trouvé le candidat parfait pour intégrer votre équipe, la route est encore longue. Nous savons que la rotation du personnel constitue un problème majeur. En Australie, par exemple, le secteur de l’hôtellerie affiche le taux de rotation le plus élevé, soit 17,9 % par an.

Chaque employé qui part dans les deux ans vous coûte généralement de l’argent, compte tenu des ressources dépensées en publicité, en recrutement et en formation. Il est alors primordial de leur donner toutes les chances de réussir dans votre entreprise.

Voici 9 conseils qui permettront à vos nouveaux employés de démarrer du bon pied :

  1. Veillez à ce que les nouveaux employés aient le sentiment de faire partie intégrante de l’équipe dès que vous confirmez que leur candidature a été retenue.
  2. Mettez en place un programme d’intégration accompagnée d’une formation complète avant de leur confier des missions sur le terrain.
  3. Adaptez ce programme d’intégration aux différents services de votre entreprise.
  4. Abordez les difficultés potentielles dès le début, en compensant les aspects négatifs du travail dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration par une présentation claire de tous les aspects positifs.
  5. Veillez à la qualité de votre structure hiérarchique : beaucoup de personnes ne quittent pas leur emploi, mais leurs responsables.
  6. Instaurez une culture de travail saine, conviviale et stimulante.
  7. Expliquez aux employés à qui ils peuvent s’adresser pour poser des questions, demander de l’aide ou développer leurs compétences.
  8. Veillez à ce que la rémunération, l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et les conditions de travail soient équitables et compétitifs.
  9. Sachez reconnaître et valoriser les premières réussites, même quand il s’agit simplement de la fin de la formation.

En assurant la réussite de vos employés, vous faciliterez leur formation, ce qui leur permettra de s’épanouir dans votre entreprise et d’y rester à long terme.

Ce qu’il faut faire et ne pas faire pour former efficacement votre personnel hôtelier

L’apprentissage est sans aucun doute l’un des facteurs les plus déterminants pour réussir, dans tous les aspects de la vie. On ne peut pas s’attendre à des performances de haut niveau sans formation ou préparation.

Votre hôtel a besoin de règles strictes, et votre personnel doit les respecter, mais seulement après une formation adéquate. La mise en place d’une structure de formation efficace dans une entreprise demande beaucoup de travail, et il y a probablement autant de choses à ne pas faire que de choses à faire.

Voici quelques idées pour vous aider à former votre personnel le plus efficacement possible.

Ce qu’il faut faire :

  • Faire part de votre vision et de vos idées à vos employés – Ils seront plus enclins à suivre votre formation s’ils connaissent l’objectif global à atteindre.
  • Demander un retour d’information – Les réactions aux processus de formation sont importantes pour que vous puissiez apporter des améliorations si nécessaire.
  • Collaborer avec d’autres entreprises du secteur hôtelier – En observant comment les autres forment leurs employés, vous pouvez vous concentrer sur les meilleures pratiques à adopter.
  • Former tous les employés de la même manière – Même les personnes qui ont déjà occupé un poste similaire peuvent avoir besoin de rafraîchir leur mémoire ou d’apprendre des processus spécifiques à votre entreprise.
  • Organiser des journées de formation stimulantes – Laissez aux employés l’occasion de faire des pauses ou de se déplacer pendant la formation. Ils seront ainsi plus détendus, ce qui leur permettra d’assimiler plus facilement les informations fournies.
  • Fournir le matériel de formation en plusieurs formats – Chacun apprend différemment et vous devez tenir compte des personnes qui apprennent de manière visuelle ou auditive.
  • Faire le point avec vos employés – Une fois la formation terminée, il peut être intéressant de faire un bilan pour déterminer ce qu’ils ont appris et comment ils peuvent l’appliquer à leur poste.

Ce qu’il ne faut pas faire :

  • Considérer la formation comme un exercice ponctuel – La formation doit toujours être proposée de manière continue.
  • Rendre la formation trop complexe – Les nouveaux employés auront beaucoup de choses à assimiler et l’équipe d’accueil aura beaucoup de choses à expliquer, alors tâchez de simplifier le processus.
  • Isoler les nouveaux employés – Dans la mesure du possible, organisez la formation en groupes afin que les nouveaux employés puissent apprendre ensemble et développer leur esprit d’équipe.
  • Oublier les exemples pratiques – Rien n’est plus instructif qu’un exemple concret pour illustrer un propos.
  • Tenir un discours trop philosophique – Il est important de bien présenter votre mission, mais veillez également à ce que votre formation soit fondée. Si vous souhaitez devenir l’hôtel le plus accueillant au monde pour les animaux de compagnie, expliquez aux employés quelques stratégies pour y parvenir.

Dites-vous bien que la phase de formation est aussi un excellent moyen d’apprendre à connaître vos employés sur un plan personnel et d’établir des relations positives dès le départ. Si vous vous engagez auprès de votre personnel avec conviction, il vous le rendra bien.

Comment réussir à gérer efficacement son personnel ?

Certaines personnes ont un talent inné pour le leadership. Mais même celles qui n’en ont pas peuvent se retrouver à des postes de direction. Tout le monde est capable de devenir un bon responsable avec des efforts et de la pratique.

Pour réussir à gérer efficacement vos employés, vous devez trouver un équilibre entre leurs besoins et ceux de l’entreprise afin d’atteindre les objectifs fixés. Les méandres de la vie quotidienne peuvent s’avérer compliqués à gérer. C’est pourquoi vous devez être parfaitement préparé à devenir un responsable ou un dirigeant de qualité.

Il vous faudra faire preuve d’une grande honnêteté envers vous-même en ce qui concerne vos forces et vos faiblesses, et rester mesuré dans chacune de vos interactions avec votre personnel, notamment dans les moments de stress.

Voici quelques conseils pour vous aider à gérer efficacement votre personnel :

  • Restez disponible. Il est important que vous soyez accessible et que vos employés sachent qu’ils peuvent venir vous poser des questions ou demander de l’aide s’ils en ont besoin.
  • Soyez précis. Vos employés seront plus performants si les choses sont claires. S’il y a un problème avec le service client par exemple, expliquez précisément ce qui doit être amélioré afin que tout le personnel puisse résoudre le problème directement.
  • Évitez la microgestion. C’est une évidence, mais elle n’en est pas moins importante. Lorsque vous confiez des tâches à vos collaborateurs, vous devez avoir confiance en leur capacité à les accomplir.
  • Restez disponible pour toute aide éventuelle, mais ne surveillez pas leurs moindres faits et gestes.
  • Encouragez l’esprit d’équipe. Il est toujours plus agréable d’accomplir des choses et de pouvoir les célébrer avec d’autres personnes. Assurez-vous que chaque victoire est partagée par l’ensemble de l’équipe.
  • Assumez vos responsabilités. Quand les choses tournent mal, on peut avoir tendance à accuser les autres, mais un dirigeant doit être assez humble pour reconnaître qu’il n’a pas été à la hauteur des attentes.
  • Donnez des directives individuelles. Au sein d’une équipe, tout le monde doit être sur la même longueur d’onde. Mais chaque individu a sa propre personnalité et son propre rôle, c’est pourquoi vous devez communiquer à ce niveau pour tirer le meilleur parti de chacun.
  • Évaluez et communiquez les résultats. Personne n’a envie de travailler à l’aveuglette, sans savoir si ses efforts portent leurs fruits. Partagez régulièrement les résultats et montrez aux employés que vous appréciez leur travail.
  • Faites preuve de transparence. Il y aura toujours des règles de confidentialité sur certains sujets, mais en général, les employés savent quand vous ne leur dites pas tout. Essayez de rester aussi ouvert que possible afin d’atténuer le stress ou le doute au sein de votre équipe quand il s’agit de sujets susceptibles de les affecter.

Voilà autant de choses que vous pouvez mettre en pratique. Mais qu’en est-il du comportement que vous devez adopter ? Quel que soit le secteur ou la situation, on retrouve souvent des qualités communes chez les grands dirigeants.

  • Voici quelques aspects sur lesquels vous pourriez travailler pour garantir le bien-être de votre personnel :
  • Montrez l’exemple pour devenir vous-même une source de motivation.
  • Soyez à l’écoute et acceptez les idées qui ne sont pas les vôtres.
  • Faites preuve de détermination et de clarté dans vos communications et vos prises de décision.
  • Faites preuve de souplesse et ne paniquez pas lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu.
  • Osez être créatif et essayer de nouvelles choses.

Le point probablement le plus important à souligner est que les meilleures entreprises ne considèrent pas l’engagement du personnel comme un simple concept à la mode, mais sont conscientes qu’il s’agit d’un élément crucial pour réussir.

Comment motiver son personnel hôtelier

La motivation est un ingrédient essentiel pour garantir la qualité constante du travail de votre personnel. Une baisse de motivation entraîne immédiatement une baisse des performances.

Certains employés sont plus faciles à motiver que d’autres. Il y a ceux qui aiment profondément leur métier et qui aiment venir travailler tous les jours. D’autres sont plus ambitieux et veulent progresser rapidement dans leur carrière. Certains voudraient simplement voir que leurs efforts servent à quelque chose

En gardant cela à l’esprit, vous devez mettre toutes les chances de votre côté pour maintenir la motivation du personnel de votre hôtel. Voici quelques astuces :

  • Donnez à votre équipe la possibilité de se perfectionner, d’apprendre et de diversifier ses expériences.
  • Proposez-leur régulièrement des opportunités de formation variées via des cours, des webinaires, des podcasts, des ateliers, etc.
  • Consacrez du temps pour saluer régulièrement les efforts de vos employés, même lorsqu’il n’y a pas de grandes victoires à célébrer. C’est souvent dans les périodes les plus difficiles que l’on travaille le plus dur.
  • Au fur et à mesure que vos employés acquièrent de l’expérience, donnez-leur plus de responsabilités et faites-leur davantage confiance, afin qu’ils puissent être fiers de leurs progrès.
  • Soutenez vos employés et faites preuve de souplesse lorsqu’ils ont besoin d’aide ou qu’ils ont des demandes. Nous avons tous une vie en dehors du travail.

Ne prenez pas non plus le risque de passer à côté de l’évidence. Si vous ne savez pas précisément ce qui peut motiver les membres de votre équipe, demandez-leur ! Discutez avec eux de ce qui les a motivés dans leurs emplois précédents ou de ce qui les motive dans leur vie personnelle.

10 stratégies pour garder ses employés

La somme de tous ces éléments vous permettra de garder votre personnel le plus longtemps possible. Réduire la rotation du personnel est extrêmement bénéfique pour vous sur le plan financier et du point de vue de la marque. Un personnel de longue date peut établir de meilleures relations avec les clients, ce qui peut contribuer à les fidéliser, car ils savent qu’ils bénéficieront d’une expérience personnalisée à chacune de leurs visites.

Plus votre personnel s’inscrit dans la durée, plus les valeurs de votre marque seront inculquées dans tout ce que vous faites, et moins vous dépenserez d’argent pour embaucher et former de nouveaux employés. Cela signifie également que votre entreprise continuera de fonctionner de façon optimale avec un minimum de perturbations.

Pour conclure, voici les meilleures stratégies à adopter pour fidéliser le personnel de votre hôtel :

  • Faites l’effort de bien recruter dès le départ.
  • Investissez les ressources nécessaires pour donner à votre personnel les moyens de réussir.
  • Veillez à ce que votre personnel reçoive une formation complète.
  • Donnez à votre personnel la possibilité de progresser, de s’épanouir et de se perfectionner.
  • Apprenez à devenir un responsable efficace.
  • Donnez envie à vos employés d’adhérer à la mission globale de votre marque.
  • Reconnaissez et récompensez les efforts de vos employés.
  • Faites preuve de créativité pour maintenir la motivation de votre personnel.
  • Faites confiance à vos collaborateurs et déléguez des responsabilités.
  • Faites preuve de disponibilité, d’accessibilité et de souplesse pour garantir le bien-être de vos employés.
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Services et équipements hôteliers : comment choisir les bonnes offres pour votre établissement https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/astuces-idees-gestion-hotels/services-et-equipements-hoteliers/ Fri, 11 Jun 2021 01:26:32 +0000 https://www.siteminder.com/?p=81139 La réussite de votre activité hôtelière dépend notamment des services, équipements et infrastructures que vous proposez à vos clients, ainsi que de leur qualité. Il s’agit donc d’un élément à ne surtout pas négliger.

Les services et équipements hôteliers se déclinent sous toutes les formes. Leur nature dépendra notamment des catégories démographiques que vous souhaitez cibler, des demandes de vos clients, de votre budget et de la concurrence locale.

Dans cet article, nous vous expliquons tout ce qu’il vous faut savoir sur la gestion des services, équipements et installations de votre hôtel ainsi que la meilleure façon de les utiliser pour améliorer l’expérience de vos clients.

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Pourquoi les services, équipements et installations d’un hôtel sont-ils aussi importants ?

Les services et équipements d’un hôtel peuvent faire toute la différence dans le séjour des clients. Il s’agit même parfois de la raison principale pour laquelle ils laisseront un commentaire positif ou choisiront de réserver dans votre établissement.

Ces éléments vous permettent en effet de vous démarquer de vos concurrents et d’offrir une expérience mémorable.

Il est donc essentiel de faire les bons choix quant aux services, équipements et installations que vous souhaitez proposer dans vos chambres et dans votre établissement. Quels tarifs allez-vous appliquer ? Que proposerez-vous à titre de supplément ou en tant que simple bonus ? Quels équipements devriez-vous mettre à disposition gratuitement ?

Deux points importants sont à garder à l’esprit :

  • Les services, équipements et installations peuvent aller d’un simple micro-ondes à une imposante salle de sport
  • L’importance que les clients accordent la sophistication des services, équipements et installations ne doit pas être surestimée

Ce deuxième point est particulièrement important. En effet, la plupart des clients affirment que la propreté est un élément fondamental lors d’un séjour à l’hôtel. Plusieurs années déjà avant l’épidémie de COVID-19, certaines études avaient permis de démontrer que 97 % des clients considéraient la propreté comme le facteur le plus important. Aucun équipement ni aucune installation, peu importe son niveau de sophistication, de commodité ou de luxe, ne suffira à les faire changer d’avis s’ils ne sont pas satisfaits de la qualité de leur chambre. Autre facteur à prendre en compte : les clients d’aujourd’hui considèrent le Wi-Fi comme un acquis, et non comme un supplément pour lequel ils doivent payer ou s’inscrire à un programme de fidélité pour y accéder.

Assurez-vous toujours d’adapter les services, équipements et infrastructures que vous proposez aux voyageurs que vous ciblez ou comptez accueillir dans votre hôtel. Si vous répondez à toutes les attentes de vos clients, ils auront alors l’impression d’avoir passé un séjour parfait, ce qui se traduira par de meilleurs avis, une demande accrue et la possibilité d’augmenter vos tarifs.

Idées d’équipements et d’installations pour votre établissement

Les équipements et installations disponibles dans votre hôtel doivent toujours être à l’image de votre marque et de vos clients. Toutefois, vous disposez bien sûr d’une grande marge de manœuvre.

Réfléchissez à ce que votre hôtel représente. Est-il réputé pour :

  • son rapport qualité-prix ?
  • son confort et sa commodité pour les clients d’affaires ?
  • son caractère luxueux ?
  • son cadre familial ?
  • son attrait touristique en lui-même ?

Dressez la liste des qualités qui définissent votre établissement et assurez-vous que vos équipements et installations soient en adéquation avec celles-ci. Les clients que vous souhaitez attirer seront ainsi plus enclins à réserver et à laisser des avis positifs.
Votre objectif est avant tout de faire vivre à vos clients une expérience parfaite, et cela passe par la capacité à attirer les bonnes personnes. Vous n’avez peut-être rien à vous reprocher au niveau stratégique, mais une famille se souciera-t-elle réellement d’un sol chauffant dans la salle de bain si vous ne proposez pas d’installations pour les enfants ? Il est essentiel de définir les attentes de vos clients et de mettre en place une stratégie marketing efficace pour que les équipements de votre hôtel puissent constituer un réel un atout pour votre établissement.

Voici quelques idées d’équipements et d’installations que vous pourriez proposer dans votre hôtel :

  • Des équipements sportifs pour les clients qui souhaitent rester actifs pendant leur séjour. Si vous n’avez pas la possibilité de proposer une salle de sport, vous pouvez également mettre à disposition des accessoires sportifs comme des haltères ou des bandes de résistance élastiques dans les chambres.
  • Des appareils électroménagers tels qu’un micro-ondes ou un réfrigérateur. Si vos clients sortent pour dîner ou acheter à manger, ils souhaiteront peut-être réchauffer ou conserver leurs restes dans leur chambre. Cette solution n’est pas très compliquée à mettre en œuvre et reste très appréciée.
  • Divers appareils tels que des sèche-cheveux, des lisseurs, des fers et planches à repasser et une multitude de prises électriques. Peut-être avez-vous quelques chargeurs ou brosses à dents sous la main pour dépanner vos clients les plus distraits. Là encore, rien de bien compliqué, mais ces derniers ne manqueront pas de vous remercier.
  • Un spa, une piscine, un sauna ou un bar. Après tout, la plupart des clients ont envie de se détendre et de se relaxer pendant leur séjour à l’hôtel. La possibilité de décompresser leur permettra de profiter pleinement de leur séjour.
  • Des formules personnalisables. Pour réellement satisfaire les clients, donnez-leur la liberté de choisir ce qui les intéresse au moment de la réservation. Vous pouvez par exemple leur proposer un surclassement dans une chambre avec balcon ou leur permettre de choisir l’étage de leur chambre, ce qu’ils veulent dans leur minibar ou leur réfrigérateur, la fermeté de leur oreiller et de leur matelas, etc.
  • Quelques touches d’originalité. Essayez de vous associer à un commerçant local pour faire bénéficier vos clients de ses produits dans leur chambre. Il peut s’agir par exemple d’une paire de chaussures de course pour partir à l’aventure, de chapeaux et serviettes de plage ou d’un sac à dos.

Gardez à l’esprit que suite à l’épidémie de COVID-19, les clients seront en quête d’expériences apaisantes et bénéfiques pour leur santé.

Nous vous conseillons également de donner aux clients un maximum d’informations sur vos services, équipements et infrastructures à l’avance, afin qu’ils sachent exactement à quoi s’attendre en réservant. Montrez-leur des photos des équipements, des infrastructures et des différents types de chambres et fournissez un descriptif de leurs caractéristiques. Les clients qui réservent en ligne apprécient particulièrement les diaporamas et les galeries d’images.
L’emplacement doit également être clairement indiqué. Ne vous contentez pas seulement de donner votre adresse, car tous les clients ne connaissent pas forcément la région. Indiquez-leur la proximité de votre établissement par rapport aux quartiers commerçants, aux destinations touristiques et aux autres points d’intérêt.

Exemples d’attentions et d’infrastructures luxueuses

Les clients appréciant le luxe ont bien entendu leurs propres attentes, mais comme tous les voyageurs, ils veulent être certains que leur dépense en vaudra la peine. En effet, ils déboursent beaucoup d’argent et s’attendent donc à être impressionnés et choyés pendant leur séjour.

Ces clients sont probablement moins indépendants et proactifs que les autres. Les services de base appréciés par les familles et les voyageurs à petit budget risquent de sembler médiocres aux yeux d’un voyageur de luxe. Ils s’attendent à ce que votre personnel soit à leurs petits soins. Mais le luxe peut avoir des significations différentes selon les personnes. Certains clients apprécient simplement la sensation de confort extrême et la qualité du service, d’autres aspirent à la décadence ultime et certains privilégient avant tout la personnalisation.

Prenons notamment l’exemple de l’établissement Viceroy Riviera Maya. Pour compléter l’expérience de luxe qu’il propose, cet hôtel mexicain fait venir un concierge dans chacune de ses villas pour que les clients puissent choisir eux-mêmes le savon qu’ils utiliseront dans leur chambre. Pour les clients, ces petites attentions font toute la différence.

Voici également quelques idées intéressantes qui pourraient vous inspirer :

  • Purifiez les chambres pour que les clients souffrant d’allergies puissent se sentir à l’aise
  • Donnez à vos clients un aperçu des saveurs ou de l’histoire locale en déposant par exemple quelque chose dans leur chambre qui leur permet de savourer ou de s’intéresser à un aspect exclusif de la culture locale
  • Remplacez le minibar par un bar à cocktails
  • Laissez des notes manuscrites et des produits artisanaux dans les chambres, qui se démarqueront dans un monde dominé par les interactions en ligne
  • Organisez des expériences de shopping privées ou VIP auprès de commerçants locaux
  • Placez une tablette dans chaque chambre pour faciliter le service en chambre et les demandes des clients

N’oubliez pas que le choix en lui-même est un luxe et que vous n’avez pas besoin de vous ruiner pour insuffler un sentiment de luxe à votre hôtel.

Idées de services originaux et créatifs à offrir

Pour que vos services et équipements se démarquent, n’hésitez pas à sortir des sentiers battus et proposer des choses différentes de vos concurrents (si cette approche a un sens, bien sûr).

Parfois, le plus simple est de profiter de l’emplacement de votre hôtel.

Par exemple :

  • Si la région est connue pour ses brasseries ou ses distilleries, offrez des échantillons de dégustation dans les chambres avec des bons de réduction pour les clients qui souhaitent visiter les établissements locaux.
  • S’il y a beaucoup de musées dans les environs, fournissez aux clients des toiles et du matériel de peinture et disposez le tout près d’une fenêtre, afin qu’ils puissent laisser libre cours à leur créativité.
  • S’il y a des salles de concert ou de spectacle réputées à proximité, installez un instrument différent dans chaque chambre pour offrir aux clients une expérience unique.

Il peut également être intéressant de proposer plusieurs expériences au sein de votre hôtel à partir de vos services et équipements. Les ruches situées sur le toit du fameux Towers of the Waldorf Astoria en sont un parfait exemple : celles-ci se visitent en petits groupes et l’hôtel utilise également le miel récolté pour agrémenter son déjeuner gastronomique.

D’autres idées susceptibles d’impressionner vos clients sont notamment des rideaux occultants permettant d’obscurcir la chambre à tout moment, des mesures d’insonorisation pour éliminer tout bruit extérieur ou la possibilité de contrôler à distance tous les aspects de la chambre, comme la hauteur du lit, la lumière, le chauffage, etc.

Liste de services et équipements hôteliers : des plus simples aux plus sophistiqués

Vous cherchez des idées de services et équipements à proposer dans votre hôtel ?

Inspirez-vous de la liste suivante pour trouver des idées adaptées à tous types de voyageurs et de budgets, du plus petit au plus conséquent.

  • Enregistrement de l’arrivée sur appareil mobile
  • Accessoires tels que planche à repasser, sèche-cheveux, bigoudis, cintres, ports de chargement USB
  • Café, thé et eau proposés gratuitement dans la chambre
  • Bureaux et espaces de travail
  • Équipements de cuisine tels que micro-ondes, réfrigérateur, mixeur
  • Spa et piscine
  • Services de transport et navette gratuite depuis / vers l’aéroport
  • Horaires d’arrivée et de départ flexibles
  • Gamme complète d’articles de toilette de qualité
  • Service de bagagerie gratuit avant et après l’arrivée ou le départ
  • Infrastructures adaptées aux animaux de compagnie
  • Cours de cuisine, d’arts plastiques ou d’exercice physique
  • Espaces communs pour les réunions et les activités sociales
  • Salle de sport et restaurant sur place
  • Vélos et trottinettes pour explorer les environs
  • Articles et produits d’origine locale
  • Terrains et salles de jeux pour les enfants

Vous pouvez également explorer des idées plus spécifiques dans les sections précédentes de cet article.

Comment les services, équipements et infrastructures de votre hôtel influent sur les prix

Les services, équipements et infrastructures de votre hôtel visent à enrichir l’expérience de vos clients, à générer davantage de réservations et à augmenter vos revenus. Toutefois, cela peut aussi influencer la tarification de vos chambres ou de vos formules.

Vous pouvez facturer davantage pour des prestations supplémentaires offertes dans les chambres, telles que des programmes de divertissement supplémentaires à la télévision, des articles de toilette de qualité supérieure, des peignoirs et serviettes, des accessoires comme un sèche-linge, un fer à repasser, une bouilloire, etc. Vous pouvez également proposer d’autres services premium tels que le stationnement prioritaire ou l’utilisation de la piscine et des installations de fitness.
À vous de décider de l’approche que vous souhaitez adopter. Vous pouvez choisir d’inclure ces offres dans le prix de la chambre, de les intégrer dans des formules ou de les proposer en tant que supplément.

Vos concurrents sont également un facteur important à prendre en compte. Si vous savez ce que vous proposez de plus que vos concurrents, vous pourrez alors fixer des prix plus compétitifs. Par exemple, si vous êtes le seul hôtel de la ville à disposer d’une piscine ou d’un restaurant, vous pourrez sans doute facilement augmenter vos tarifs.

Services et équipements hôteliers : ce qu’il faut retenir

  • Vos services et équipements vous permettent de vous démarquer de vos concurrents et d’offrir une expérience mémorable à vos clients.
  • La qualité de la chambre est primordiale aux yeux des clients et aucun service, aucun équipement ni aucune installation, quel que soit son niveau de sophistication, de commodité ou de luxe, ne suffira à les faire changer d’avis.
  • La liste des atouts qui définissent votre établissement et vos services, équipements et infrastructures doivent être en adéquation.
  • Votre objectif est de faire vivre à vos clients une expérience parfaite, et cela passe par la capacité à attirer les bonnes personnes.
  • Un maximum d’informations sur vos équipements et installations doivent être fournies à l’avance aux clients.
  • La définition du luxe diffère en fonction de chaque personne.
  • Le choix en lui-même est un luxe et insuffler un sentiment luxueux à votre hôtel ne doit pas forcément être coûteux.
  • Différentes expériences peuvent être proposées au sein de votre hôtel à partir de vos équipements et installations.
  • Certains services et équipements sont adaptés à tous types de voyageurs et de budgets.
  • Une tarification plus compétitive peut être pratiquée si vous savez ce que vous proposez de plus que vos concurrents.
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Panel d’experts : ‘RECONNECT’ France https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/on-demand-panel-discussion-reconnect-france/ Tue, 16 Mar 2021 12:12:13 +0000 https://www.siteminder.com/non-classifiee/on-demand-panel-discussion-reconnect-us-canada/ RECONNECT – Innovations et tendances pour vous reconnecter avec vos clients de l’hôtel

Dans ce débat passionnant et interactif, un groupe d’experts du secteur dresse l’état des lieux en 2021 et offre aux hôteliers un moyen de reconnecter leur entreprise au monde du voyage.

L’optimisme et la voie à suivre se dessinant désormais clairement, découvrez les opportunités qui attendent votre établissement.

Les questions suivantes seront abordées lors du débat :

– Les dernières informations sur les agences de voyages en ligne -> Les principaux canaux de réservation pour la France
– L’état actuel des API dans le secteur
– Discussions et conseils sur la connectivité
– Les innovations technologiques à surveiller
– La métarecherche et son rôle puissant pour les hôtels

Panel d’ experts :
Virginie Bernede – Commerciale / Chloë Logiciel
Brigitte Hidalgo – COO / Weekendesk
Guilain Denisselle – Senior Consultant / Hotel Conseil
Thibault Gence – Co-founder & COO / Hotelhero
Antoine Aubrun – Regional Manager / SiteMinder

Modérateur: Arthur Gurtner – Sr. Business Development Manager / SiteMinder

Accédez à l’enregistrement du webinaire quand vous le souhaitez en cliquant ici.

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Le panel industriel mondial de SiteMinder découvre des hôteliers qui font preuve d’empathie, de solidarité et embrassent de nouvelles idées https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/donnees-hotels/le-panel-industriel-siteminder-decouvre-des-hoteliers-dempathie-solidarite-embrassent-nouvelles-idees/ Mon, 21 Dec 2020 00:03:37 +0000 https://www.siteminder.com/?p=73362 Rassembler plus de 6 000 hôteliers pour des tables rondes semblait hors de question en mars dernier, alors que l’ensemble du secteur hôtelier mondial faisait face à d’inquiétants niveaux de perturbation. Pourtant, c’est exactement ce qu’a accompli l’événement Global Panel Series 2020 de SiteMinder, qui a réuni plus de 100 experts de l’hôtellerie et des milliers de participants provenant de 12 marchés hôteliers pour une série de discussions en ligne.

Explorant de manière approfondie chacun des 12 secteurs hôteliers locaux, la série de tables rondes a offert aux hôteliers la possibilité de soumettre des questions concernant les problèmes qu’ils rencontraient et d’obtenir des conseils et des recommandations utiles sur la façon de faire avancer les choses, alors qu’à de nombreux moments de l’année, il a semblé que le tourisme mondial était au point mort.

Et si cette paralysie a pu paraître sans fin, hôteliers et experts ont échangé dans une atmosphère d’empathie, d’espoir et de solidarité au cours de la série, décrite par un participant comme « un beau moment de partage ».

2020 : UNE ANNÉE D’INTERROGATIONS POUR L’INDUSTRIE HÔTELIÈRE

L’ignorance de ce que l’avenir nous réserve était un thème récurrent sur tous les marchés hôteliers.

Y aura-t-il d’autres confinements ? L’Europe connaîtra-t-elle une saison estivale touristique « normale » ? Le vaccin sera-t-il obligatoire pour les touristes souhaitant à nouveau voyager pour leurs loisirs ? Et l’expérience client dans son ensemble, de la réservation au service en chambre, va-t-elle changer de manière irréversible ?

En Europe, les hôteliers se sont inquiétés du parcours de réservation client post-Covid, se demandant quels étaient les meilleurs outils et la meilleure technologie pour le faciliter. L’enregistrement sans contact était un sujet fréquent, avec des questions sur l’utilisation des données pour alimenter les communications avec les clients et les stratégies marketing dans cette « nouvelle normalité ».

De l’autre côté de l’Atlantique, aux États-Unis, au Canada et au Mexique, les hôteliers ont voulu savoir jusqu’à quel point communiquer avec leurs clients à propos du COVID et comment utiliser de nouvelles tactiques marketing, comme les influenceurs des réseaux sociaux, pour que les voyageurs se souviennent de leurs propriétés le moment venu. Ils souhaitaient également explorer de nouveaux segments de clientèle face aux diverses restrictions de voyage dans le monde et ont sollicité des conseils pour aider les clients à surmonter l’anxiété accumulée à l’égard des voyages post-confinement.

Quant à la région Asie Pacifique, les hôtels d’Australie, de Nouvelle-Zélande, d’Indonésie et des Philippines ont demandé aux experts quels étaient les compléments de valeur ajoutée les plus recherchés par les clients lors de la réservation d’hôtels dans la région, et comment rassurer les clients sur le fait que la propreté et l’hygiène sont une priorité absolue aujourd’hui et le seront également en 2021.

RÉSERVATIONS POUR 2021 : COMMENT LES HÔTELS PEUVENT-ILS RENFORCER LEURS VALEURS FONDAMENTALES ?

Nos experts de l’hôtellerie, dont ceux de Tesipro, TripTease, Mews, BeOnPrice, RevenYou, Preno, SKNapp Consulting, Bamboo Revenue et STR, ont discuté des stratégies à adopter pour rétablir les niveaux de revenus et d’occupation. L’approche clé consistait à utiliser la période d’inactivité actuelle pour planifier et être prêt à affronter 2021 tout en se projetant en 2022, année durant laquelle la plupart des marchés s’attendent à une reprise totale de l’activité.

Si les recommandations de SiteMinder et du panel d’experts étaient adaptées à chaque marché hôtelier lors des discussions en ligne, des thèmes communs ont fait l’objet de conseils applicables au niveau mondial :

  • Maintenez votre tarification
    Les experts de tous les marchés étaient d’accord pour dire que les hôtels ne devaient pas modifier leurs tarifs pour compenser un faible taux d’occupation. L’annonce de baisses de prix substantielles n’entraînera pas de surcroît d’activité dans votre établissement et les experts ont souligné le besoin de flexibilité en matière de tarification, sans entamer de guerres des prix inutiles.
  • Privilégiez le local
    Un autre conseil récurrent, et sans doute peu surprenant, était de se concentrer pour le moment sur les visiteurs nationaux et de penser aux clients étrangers plus tard. L’adoption d’une stratégie plus localisée peut aussi supposer une évolution de vos canaux de distribution en en intégrant de nouveaux. La diversification des canaux de distribution en ligne donne souvent de bons résultats, cela vaut donc la peine de revoir votre stratégie et d’explorer vos options.
  • Utilisez cette période de manière judicieuse et créative
    D’une certaine façon, les hôteliers ont reçu le don du temps et le panel des experts a encouragé les participants à utiliser ce temps dont ils disposent pour s’occuper de tout ce qu’ils n’ont jamais le temps de faire… et oser relever de nouveaux défis. Améliorez vos connaissances et vos compétences grâce à la formation en ligne, familiarisez-vous avec les protocoles d’hygiène ou changez l’image de votre hôtel si vous deviez déjà le faire mais que vous l’avez repoussé à plus tard. Cherchez à être totalement prêt à accueillir des clients lorsqu’ils seront eux-mêmes prêts à revenir.
  • Adoptez la technologie pour être plus fort
    Nombre d’experts soutiennent les hôtels à l’aide de solutions technologiques et soulignent donc combien utiliser les bons outils s’avère essentiel pour automatiser et optimiser vos processus d’exploitation afin d’alléger la charge de travail, à une période où les hôteliers connaissent des niveaux de stress particulièrement élevés. Face à tant de changements, les hôteliers ont été encouragés à s’assurer de la fiabilité de leurs données et à utiliser la technologie hôtelière disponible pour explorer les canaux de revenus prioritaires ou additionnels, comme les réservations directes.
  • Continuez à communiquer et à promouvoir
    L’élaboration d’une stratégie de communication claire qui crée un climat de confiance avec les clients a également été prônée pour l’ensemble des marchés. Les clients pourraient être anxieux à l’idée de recommencer à voyager à l’avenir et par conséquent, se montrer plus sélectifs dans leurs projets de voyage. Il a été conseillé aux hôteliers d’aller au fond des choses pour encore mieux connaître les clients et les problèmes générés par cette crise. Faites preuve d’empathie et de solidarité dans toute communication marketing qui présente des options. Malgré leur nervosité actuelle, les clients rêvent déjà de vacances et vous devriez figurer en haut de leur liste.
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Assistance SiteMinder : comment nous contacter durant les fêtes de Noël et du Nouvel An https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/astuces-idees-gestion-hotels/assistance-siteminder-comment-nous-contacter-durant-les-fetes-de-noel-et-du-nouvel-an/ Wed, 16 Dec 2020 03:57:30 +0000 https://www.siteminder.com/?p=73326 tr td{ width:50%; padding-bottom:10px; } tr td:first-child{ padding-right:15px; }

Comme toujours, les équipes d’assistance de SiteMinder sont là pour vous aider pendant la période des fêtes.

Nos excellentes équipes basées dans le monde entier sont prêtes à répondre à toutes vos questions ou à résoudre les problèmes techniques que vous pourriez rencontrer à Noël et au Nouvel An.

Avant de nous téléphoner ou de nous contacter sur le chat (en anglais uniquement), consultez notre base de connaissances. Elle déborde d’articles pratiques contenant des instructions étape par étape. De nombreux tutoriels vidéo sont également à votre disposition.

Dans la base de connaissances, il existe une section pour chacun de nos produits de technologie hôtelière :

  • Le Channel Manager
  • Le moteur de réservation en ligne (TheBookingButton)
  • L’outil de création de sites web (Canvas)
  • L’outil de veille concurrentielle (Prophet)
  • Le système de distribution globale (GDS)

Vous pouvez aussi échanger avec nous en vous connectant à votre produit.

Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez dans les centres d’aide, remplissez le formulaire d’assistance dans la base de connaissances.


Contacter l’assistance SiteMinder en Australie et dans le Pacifique

Consultez notre page de contact pour connaître les numéros de téléphone de l’équipe d’assistance de votre région.

Veille de Noël : jeudi 24 décembre 8 h 00 – minuit (AEDT)
Jour de Noël : vendredi 25 décembre Fermé – Veuillez remplir le formulaire d’assistance
Lendemain de Noël : samedi 26 décembre Assistance 24 h/24 à partir de 8 h 00 (AEDT)
Veille du Nouvel An : jeudi 31 décembre 8 h 00 – minuit (AEDT)
Jour de l’An : vendredi 1er janvier Fermé – Veuillez remplir le formulaire d’assistance
Samedi 2 janvier Assistance 24 h/24 à partir de 8 h 00

 


Contacter l’assistance SiteMinder en Amérique

Consultez notre page de contact pour connaître les numéros de téléphone de l’équipe d’assistance de votre région.

Veille de Noël : jeudi 24 décembre Fermé – Veuillez remplir le formulaire d’assistance
Jour de Noël : vendredi 25 décembre Fermé – Veuillez remplir le formulaire d’assistance
Lendemain de Noël : samedi 26 décembre Assistance 24 h/24 à partir de 8 h 00
Veille du Nouvel An : jeudi 31 décembre Fermé – Veuillez remplir le formulaire d’assistance
Jour de l’An : vendredi 1er janvier Fermé – Veuillez remplir le formulaire d’assistance
Samedi 2 janvier Assistance 24 h/24 à partir de 8 h 00

 


Contacter l’assistance SiteMinder au Royaume-Uni et en Europe

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Veille de Noël : jeudi 24 décembre Fermé pour la France / L’assistance en anglais ferme à 15 h 00 heure locale. Veuillez remplir le formulaire d’assistance
Jour de Noël : vendredi 25 décembre Fermé – Veuillez remplir le formulaire d’assistance
Lundi 28 décembre Fermé pour la France uniquement – Veuillez remplir le formulaire d’assistance
Veille du Nouvel An : jeudi 31 décembre L’assistance en anglais ferme à 15 h 00 heure locale – Veuillez remplir le formulaire d’assistance
Jour de l’An : vendredi 1er janvier Fermé – Veuillez remplir le formulaire d’assistance
Samedi 2 janvier Assistance 24 h/24 à partir de 8 h 00
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L’expérience des clients dans les hôtels : comment satisfaire pleinement les clients (y compris des astuces en période d’épidémie de COVID-19) https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/experience-client-hotels/lexperience-des-clients-dans-les-hotels/ Wed, 09 Sep 2020 04:22:42 +0000 https://www.siteminder.com/?p=70753 L’expérience des clients dans les hôtels

Le service à la clientèle est au cœur du secteur du tourisme, la satisfaction des clients faisant et défaisant la réputation des établissements de l’hôtellerie. Parce que les exigences des clients se sont multipliées, il est de plus en plus difficile de leur offrir l’expérience qu’ils attendent.

Bien que l’expérience client soit largement discutée dans le secteur du tourisme aujourd’hui, elle reste toujours indissociable de l’expérience hôtelière. Ces deux expériences s’inspirent l’une de l’autre et s’alimentent mutuellement lorsqu’il est question des exigences, des attentes et de la satisfaction des clients. Dans la société contemporaine, les hôtels font face à des défis difficiles à relever en matière de distribution, de tarification et de contentement des clients. Et tout ceci valait déjà avant l’épidémie de COVID-19.

Les établissements hôteliers doivent se battre pour trouver un équilibre entre les besoins de leur entreprise, à l’heure où les nouvelles technologies bouleversent l’industrie du voyage, et l’attitude des voyageurs qui redoublent de perspicacité et d’ingéniosité. Les hôtels doivent donc s’adapter au comportement des voyageurs. C’est la règle de la majorité qui prévaut. Les premiers consommateurs à avoir adopté les technologies sont généralement des personnes instruites, aux revenus élevés, qui sont prêtes à prendre des risques. Les hôtels ont pris conscience qu’ils devaient être présents partout à la fois, une visibilité constante garantissant un carnet de réservations bien rempli.

Lorsqu’il est question de faire plaisir aux hôtes, le terme de « personnalisation » fait l’effet d’une bombe. Les hôtels n’ont plus d’excuses pour ne pas accorder d’intérêt à l’interaction avec les clients. Toutefois, optimiser l’expérience des clients et veiller à la satisfaction de leurs attentes constituent un défi permanent pour les hôteliers. Conscients d’avoir un large éventail d’options à portée de main, les voyageurs sont toujours plus exigeants. Si cette situation ne facilite pas la tâches aux hôteliers, elle leur donne l’occasion d’offrir à leurs clients une expérience inoubliable. La collecte et l’utilisation des données des clients permettront à un hôtel de personnaliser au mieux les services qu’il propose à chacun de ses clients.

Ce blog va continuer d’explorer les opportunités qui s’offrent à vous pour améliorer encore davantage l’expérience des clients au sein de votre établissement, y compris en période d’épidémie de COVID-19.

Contenu

Attentes à l’égard de l’expérience dans l’hôtellerie : des professionnels à la pointe de la technologie

Un nouveau type de voyageurs technophiles a fait son apparition ces dernières années. Ils attendent des hôtels qu’ils soient au fait des dernières technologies. Même les générations plus âgées savent désormais utiliser les réseaux sociaux et les appareils mobiles, deux points que les hôteliers ne doivent absolument pas négliger. Il est devenu indispensable pour eux de proposer une version mobile de leur site Web, une navigation conviviale, et un processus de réservation simple et rapide. Même s’ils ne sont jamais à court d’idées pour leurs voyages, les clients profitent des technologies mobiles pour surfer sur Facebook ou Instagram. Les hôtels se doivent donc d’être présents partout en permanence.

Reconnue comme l’un des aspects les plus décisifs pour les établissements hôteliers, l’expérience des clients commence avant l’arrivée à l’hôtel. Elle débute dès la recherche d’un hébergement. Vos clients vous ont sans doute connu par l’intermédiaire d’une agence de voyages ou directement sur votre site Web. C’est donc là que votre responsabilité commence. Une fois qu’ils ont choisi leur destination, euphoriques, ils se mettent en quête d’un hôtel. Les clients ne souhaitent pas perdre de temps. Ils attendent donc un processus de réservation simple et rapide, avec un paiement en ligne accessible depuis un appareil mobile.

Le mobile occupe une place de plus en plus importante. Les clients sont constamment en quête de solutions pour satisfaire leurs propres besoins. Le téléchargement d’applications est l’une des méthodes auxquelles ils ont recours. Au moment de réserver une chambre d’hôtel, les clients souhaitent pouvoir vérifier facilement leur réservation et interagir avec votre établissement instantanément via une application plutôt que par e-mail, par téléphone ou sur votre site Web. Si vous n’avez pas d’application, les clients risquent de réserver auprès d’un autre établissement.

Le service client dans le secteur hôtelier à l’ère de la COVID-19

L’épidémie de COVID-19 a bouleversé à jamais le service à la clientèle. Le mode de fonctionnement des acteurs de l’hôtellerie et les expériences qu’ils offrent vont devoir évoluer et s’adapter pour créer une nouvelle normalité sur le long terme. Pour cela, il est impératif que des changements s’opèrent dès maintenant. Les établissements qui ne parviendront pas à se renouveler se placeront tout simplement en situation d’échec.

Pour se conformer aux exigences des gouvernements et du secteur, les hôtels devront s’intéresser de près au motif du séjour des voyageurs, à leurs attentes et aux services susceptibles de les intéresser.

Ce qu’il faut prendre en compte :

  • Des politiques de réservation flexibles
    De nombreux clients vont hésiter à réserver tôt et pourront être amenés à annuler leur réservation à la dernière minute. Nombreux sont les acteurs du secteur (hôtels, agences de voyages en ligne et compagnies aériennes) qui assouplissent, voire suppriment, leurs conditions d’annulation. Cette pratique veille à préserver la satisfaction cruciale des clients et à s’assurer leur fidélité à l’avenir en faisant de la flexibilité un signe d’empathie.
  • La propreté et l’hygiène
    Les voyageurs seront naturellement soucieux de leur santé lors de leurs prochains séjours. Vous devez donc veiller à ce que votre hôtel observe les bonnes pratiques en vigueur dans votre région. Identifiez les zones de votre établissement qui nécessitent des aménagements et de plus grandes précautions.
  • Les espaces partagés (hall d’entrée, bar, restaurant, piscine, etc.)
    Il est primordial d’éviter les fortes affluences, car les clients y seront d’autant plus attentifs que le non-respect de la distanciation sociale est répréhensible. Là aussi, il est important que vous vous assuriez d’avoir mis en place toutes les mesures nécessaires. Renforcez les procédures de nettoyage, surtout dans les espaces où les clients sont très fréquemment amenés à toucher certaines surfaces.
  • Pas de contact lors de l’enregistrement, l’accès à la chambre, le service en chambre, etc.
    Il s’agit de demandes que les voyageurs exprimaient déjà depuis quelque temps avant la pandémie et qui deviennent aujourd’hui primordiales. La sécurité vient désormais compléter l’aspect pratique et le gain de temps qu’offrent les prestations sans contact. Les hôtels doivent investir dans des outils spécifiques à l’hôtellerie afin de faciliter l’enregistrement et la gestion des chambres.
  • Les services et les équipements dédiés au bien-être
    L’effet psychologique d’un tel événement planétaire ne doit pas être sous-estimé. Les voyageurs chercheront à se ressourcer mentalement et physiquement, afin de se sentir à nouveau en pleine forme, purifiés et « normaux ». Nombreux sont ceux qui rêveront d’escapades et d’expériences moins stressantes après plusieurs semaines de confinement.
  • L’engouement pour les vacances sportives et le tourisme d’aventure
    Parce qu’ils sont restés enfermés pendant plusieurs semaines, voire plusieurs mois, les voyageurs ont envie de partir à l’aventure, d’explorer et de vivre de nouvelles expériences exaltantes. Il est important que les hôtels étudient les formules qu’ils peuvent proposer à ce segment de leur clientèle. C’est le moment idéal pour vous mettre en relation avec des entreprises locales et élargir votre offre.
  • Les structures sanitaires locales
    Même lorsque les restrictions sont levées, la crainte persiste. Pour leur sécurité et celle de leurs proches et collègues, les clients vont vérifier que l’établissement se situe à proximité d’une structure médicale fiable.

Afin de faciliter les recherches des clients, mettez à jour les informations de votre site Web, comme la description des chambres, et utilisez les outils de messagerie préférés des clients pour une communication plus simple et plus rapide.

Si vous souhaitez revenir en force après un premier semestre désastreux, il est important de mettre en œuvre un plan d’action solide et proactif pour redéfinir le séjour des clients. Pour réussir, les entreprises doivent innover et saisir les occasions qui s’offrent à elles.

Conseils à l’attention des hôteliers pour enrichir l’expérience de leurs hôtes

Pour vous aider à repartir du bon pied, nous avons répertorié toutes les tâches importantes que vous pouvez effectuer avant que vos clients finalisent leur réservation ou arrivent pour séjourner dans votre établissement. Vous souhaitez que vos clients arrivent dans un bon état d’esprit et qu’ils préparent leur voyage avec enthousiasme. Cet objectif est impossible à atteindre si vos clients sont mécontents de leur expérience sur votre site Web ou de votre processus de réservation.

Voici quelques conseils.

Évaluer l’expérience sur votre site Web

  • Intégration : l’intégration harmonieuse de votre outil de réservation en ligne dans votre site Web est essentielle si vous souhaitez que l’expérience de vos clients soit conviviale et fructueuse.
  • Tarifs et disponibilités : vos tarifs doivent être actualisés et clairement affichés. Vos formules doivent être simples et figurer dans les catalogues des agences de voyages en ligne afin d’accroître votre visibilité.
  • Accessibilité mobile : plus de 50 % des voyageurs réservent leur séjour à l’hôtel depuis leur smartphone. Votre site Web doit être optimisé pour les périphériques mobiles et vous devez également ajouter des liens vers des cartes et plans pour que les voyageurs retrouvent facilement votre hôtel lorsqu’ils partent en excursion.
  • Style : le style de votre site Web est la première et la principale vitrine de votre hôtel pour les voyageurs. Les clients veulent avoir un aperçu de ce à quoi ressemble véritablement un séjour dans votre hôtel. Il est important d’ajouter sur votre site Web des photos de qualité supérieure ainsi qu’un texte clair et lisible pour mettre au maximum votre hôtel en valeur.
  • Navigation : idéalement, votre site Web se compose seulement de quelques pages aux intitulés clairs et d’un bouton « Réserver maintenant » qui doit être la première chose que les visiteurs voient lorsqu’ils arrivent sur votre page d’accueil.

Gérer les évaluations et la réputation en ligne de votre hôtel
Les voyageurs accordent beaucoup d’intérêt à la lecture des évaluations en ligne avant d’effectuer une réservation. Les sites comme TripAdvisor sont très populaires. Il est donc primordial que vous créiez un profil vérifié et soyez présent sur ces sites. Répondez à tous les commentaires, négatifs comme positifs, dans les meilleurs délais et avec bienveillance. En acceptant les critiques constructives, vous renvoyez à vos clients l’image d’un établissement soucieux du bien-être de ses clients. Encouragez les clients à publier en ligne leur avis ou demandez-leur l’autorisation de partager leurs commentaires. En adoptant une approche proactive, votre réputation restera positive.

Créer des formules originales

Les clients n’achètent pas une formule parce que vous leur dites qu’ils font une bonne affaire. Vos formules doivent non seulement avoir un bon rapport qualité-prix, mais inclure aussi quelque chose qui éveille la curiosité ou l’intérêt. Elles peuvent aussi bien s’adresser aux touristes qu’aux professionnels, en voyage pour les loisirs ou les affaires. Votre hôtel gagnera également à proposer des formules puisque les clients qui les achètent sont moins susceptibles d’annuler leur réservation. Dans l’idéal, vous devez créer une formule pour chacun de vos clients, mais d’un autre côté, proposer trop de formules en atténue l’impact. Trois formules efficaces valent mieux que dix médiocres.

  • Se rapprocher d’autres entreprises pour composer vos formules
    Combiner vos services à ceux d’une autre attraction touristique de la région est un moyen infaillible d’apporter de la valeur à vos formules. Cette approche vous apporte également une grande flexibilité sur le contenu que vous pouvez proposer à vos clients. Les visites guidées et les entrées au zoo, dans un parc d’attractions ou un musée remportent toujours un franc succès au même titre que les chèques-restaurant. Pour les courts séjours, optez pour des places de concert ou de spectacle. De cette manière, vous attirez différents types de clients, les aventuriers et les adeptes du shopping et de la gastronomie.
  • Promouvoir l’achat au guichet unique
    Les voyageurs avertis décortiqueront vos formules pour découvrir ce qu’ils y gagnent vraiment. Sauf si vous vous êtes mis d’accord avec votre partenaire commercial pour proposer des remises, il est fort probable que le prix d’une chambre ajouté au prix d’une visite touristique soit égal au prix de la formule. C’est pourquoi vous devez surtout mettre en avant le côté pratique d’une réservation à un guichet unique et la qualité des sorties que vous proposez plutôt que le prix prétendument incroyable.
  • Oser des choix originaux
    Les invités peuvent se lasser de découvrir une énième formule « Romantique ». Essayez de composer des formules au contenu plus intéressant et au nom plus original. Par exemple, une formule « Les choses à faire une fois dans sa vie » peut inclure une sélection de pass ou de remises pour les destinations incontournables de la région. Cette formule pourrait attirer les clients, car il y a fort à parier que ces destinations figurent déjà dans leurs projets de visite. Pour les voyageurs d’affaires, concentrez-vous toujours sur les choses pratiques comme une formule proposant le petit-déjeuner servi dans la chambre, un service gratuit de pressing et des navettes.
  • Utiliser votre établissement pour ajouter de la valeur
    Tandis que la plupart des formules incluent une chambre et quelques activités hors de l’établissement, vous pouvez rendre vos formules encore plus alléchantes en y incluant quelques-uns de vos services comme des soins de spa ou des consommations offertes au bar. Les clients seront tentés de tester vos équipements et ils seront plus enclins à payer pour découvrir vos services s’ils sont inclus dans une formule.
  • Répondre aux attentes des marchés spécialisés
    N’ignorez jamais les familles. Ce sont souvent les enfants qu’il vous faudra convaincre, puisque leurs parents sont à la recherche d’activités pour les occuper. Le même principe s’applique si votre établissement accepte les animaux. Vous devez également prendre en considération les clients en situation de handicap ainsi que les personnes appréciant certains loisirs. Proposez-leur des formules personnalisées.

Étapes suivantes

Il est important de réfléchir à la manière dont vous allez accueillir vos clients à leur arrivée dans votre établissement. Les clients apprécient que vous vous teniez à leur disposition et que vous restiez joignable durant toute la durée de leur séjour. Les hôtels doivent mettre l’accent sur les interactions avec les clients. La communication avec les clients doit être multidimensionnelle si votre hôtel souhaite satisfaire le plus grand nombre. Utilisez les réseaux sociaux et les autres modes de communication (SMS, WhatsApp, appels téléphoniques, etc.) pour tisser des liens pouvant évoluer en rapports amicaux. Il s’agit d’une autre occasion d’offrir de la valeur ajoutée et d’améliorer l’expérience de vos clients.

Pour que les clients se sentent comme chez eux :

  • Présentez des expériences locales et culturelles : attirez ceux qui voyagent pour les loisirs en proposant des expériences culturelles locales et authentiques. Vous pouvez fournir une multitude d’informations et des remises pour les sites, les cours et les restaurants mettant la culture régionale à l’honneur.
  • Encouragez les interactions : priorisez la création d’espaces sociaux et organisez des événements sociaux à des horaires spécifiques de sorte que les clients fassent connaissance. Les clients et le personnel auront également ainsi la possibilité d’interagir et de tisser des liens étroits qui pourraient suffire à fidéliser le client.

Plus d’idées pour optimiser l’expérience des clients du secteur hôtelier

Simplicité, rapidité, personnalisation et satisfaction sont les maîtres-mots lorsqu’il est question de servir les clients. De nos jours, dans la majorité des cas, chaque objectif a sa solution technologique.

Voici quelques exemples :

Internet des objets
La connexion et l’intégration entre les différents périphériques et technologies ont été bien anticipées dans la plupart des secteurs et offrent de belles opportunités aux hôtels. Pour un client, traverser une pièce « intelligente » où la synchronisation et l’échange de données entre son téléphone et n’importe quel périphérique électronique sont instantanés, c’est le summum de la commodité et de l’efficacité, et c’est la promesse de l’Internet des objets (IdO). Les experts estiment d’ailleurs que le réseau compte environ 30 milliards d’objets en 2020. Des produits IdO comme les éclairages LED, les stores automatiques, les régulateurs de température, les concierges virtuels ou les télévisions intelligentes changent déjà la manière dont les clients séjournent dans votre hôtel. Les capteurs sont déjà très appréciés, remplaçant les boutons, les poignées et bien d’autres mécanismes traditionnels pour accéder aux chambres ou actionner des dispositifs. Les téléphones mobiles en sont une extension et permettent d’éliminer un grand nombre d’interactions physiques au sein de l’hôtel.

Chatbots
La technologie est souvent accusée de nuire aux interactions humaines et, en particulier, à l’art des échanges constructifs. C’est donc sans surprise que certaines des plateformes préférées du secteur des technologies se sont depuis toujours intéressées au chat.

Les chatbots ont été spécialement conçus pour engager une conversation intelligente avec des utilisateurs humains et sont devenus la norme dans l’hôtellerie. L’envoi de SMS et de messages deviendra très prochainement le principal point d’entrée de l’ensemble de l’écosystème du service client grâce à sa rapidité, son anonymat et sa convivialité.

Applications mobiles
Les applications peuvent simplifier la vie de votre hôtel et de vos clients de plusieurs manières :

  • Vous pouvez immédiatement engager une conversation via une application en permettant aux clients de clarifier certaines informations ou de soumettre des requêtes. Une application vous permet aussi de proposer à vos clients des offres spéciales et des promotions ou de leur demander leur avis. Elle s’intègre également à d’autres canaux de communication comme les réseaux sociaux et permet l’envoi de notifications push. Ainsi, les clients ne manquent aucune mise à jour et peuvent en permanence accéder aux informations dont ils ont besoin lorsqu’ils sont en chemin pour votre hôtel.
  • En intégrant votre programme de fidélité à votre application mobile, vous permettez à vos clients de collecter des points, de gagner des récompenses et de profiter plus facilement de leurs avantages. Vous pouvez également inciter vos clients à compléter leur profil dans l’application pour gagner des points supplémentaires. Grâce à ces informations complémentaires, vous apprenez à connaître vos clients de manière plus personnelle et pouvez ainsi leur fournir un service mieux adapté.
  • En intégrant votre système de réservation à votre application, vos clients peuvent réserver tout ce dont ils ont besoin pour leur séjour en un seul et même endroit. Ils peuvent réserver, confirmer, faire une demande de modification, acheter des suppléments, recevoir et envoyer des messages à partir de l’application. Les voyageurs vivent ainsi une expérience plus rapide et moins déroutante.
  • Vous pouvez mettre un guide personnel à la disposition de vos clients sur l’application afin de leur présenter tous les services de l’hôtel, les attractions touristiques, les boutiques et les restaurants à proximité. Les clients ont également la possibilité de réserver des soins au spa de l’hôtel lorsqu’ils sont en excursion. Les clients aiment tout ce qui leur simplifie la vie pendant leur voyage. Tout conseil utile est donc le bienvenu.
  • Bien que les applications soient de plus en plus populaires, de nombreux hôtels n’en possèdent toujours pas. Disposer de votre propre application vous démarquera de vos concurrents et vous permettra d’enregistrer des réservations que vous auriez manquées sans cela.
  • Les applications mobiles sont capables de traduire vos conversations avec les clients. Si un client envoie un message dans sa langue natale, l’espagnol par exemple, votre hôtel le reçoit en anglais. Quant à votre réponse, elle est elle aussi traduite pour que le client la reçoive en espagnol. Vous veillez ainsi à ce qu’il n’y ait jamais d’erreur d’interprétation concernant les demandes.

Bien que la mise en place d’une application mobile soit une excellente initiative, certains clients restent réticents à l’idée de télécharger l’application de chaque établissement dans lequel ils se rendent. La meilleure stratégie consiste à obtenir le plus de retours possible de la part des clients et de permettre à ces derniers de débloquer des récompenses exclusives uniquement sur l’application.

Panier d’achats
Le monde moderne a fait des achats l’un des actes les plus anodins. Rien de plus simple que de remplir un panier virtuel d’un simple clic. Néanmoins, les consommateurs n’ont jamais eu autant de choix. Ce système repose sur les envies des clients. En haut de la liste des envies des consommateurs, vous trouverez la liberté de choix et les multiples options. Mais un hôtel peut-il offrir une expérience d’achat à ses clients ? La première réponse est non.

En réalité, le processus d’achat d’une chambre d’hôtel est très limité. La personnalisation est minimale afin de faciliter la gestion des clients. De nombreux hôtels proposent des formules ou des suppléments extrêmement similaires, laissant les clients frustrés de ne pas pouvoir combiner à leur guise les services proposés.

Avant tout, les voyageurs souhaitent avoir le contrôle. Lorsqu’une personne voyage loin, souvent à l’étranger, il est bien normal qu’elle maîtrise son expérience de A à Z. Sans options de réservation « à la carte », la probabilité de satisfaire pleinement ce client est plutôt mince.

Pourquoi ne pas tout simplement proposer aux clients les choix qui correspondent à leurs envies ? Les clients pourraient, par exemple, réserver le nombre d’options qui leur plaît parmi lesquelles :

● ajouter un balcon dans leur panier,
● choisir une chambre aux premiers niveaux, aux niveaux intermédiaires ou aux derniers niveaux,
● composer eux-mêmes le contenu du minibar,
● demander des équipements spécifiques dans la salle de bains,
● opter pour un matelas moelleux, medium ou ferme.

Améliorez l’expérience de vos clients en leur proposant… d’autres expériences !

Voici quelques conseils pour offrir des expériences aux clients de votre hôtel, que ce dernier soit implanté à proximité d’un lieu touristique connu ou d’un joyau méconnu :

Astuce n° 1
Multipliez les recherches
Une rapide recherche sur Google répondra à la question « Quoi faire » dans votre ville et dévoilera les principales attractions pour lesquelles vos clients ont choisi cette destination. Faites la promotion de ces attractions touristiques et demandez au personnel de votre hôtel laquelle est leur préférée. Vous pouvez organiser une sortie découverte pour votre équipe afin que tous les membres aient testé les attractions touristiques et puissent les recommander personnellement. Plus vous ferez de recherches, plus vous serez informé(e) et plus vous serez de bon conseil pour vos clients lorsqu’ils seront en quête d’idées et de conseils avisés.

Astuce n° 2
Créez vos propres expériences
Votre établissement n’est pas forcément situé dans l’une des régions où TripAdvisor ou Airbnb référence les meilleurs spots. S’il n’est pas situé dans une zone touristique, créez vos propres expériences et proposez-les sous forme de suppléments, à l’étape du paiement sur votre site Web. Vous pourriez inviter un expert de la préparation du thé dans vos locaux ou peut-être que l’un de vos employés est un pro de la photo. Explorez les compétences de votre personnel hors du cadre de l’hôtellerie et essayez de proposer des offres variées. Recherchez des expériences similaires pour avoir une idée des prix pratiqués.

Astuce n° 3
Vendez de manière intelligente grâce à un moteur de réservation intuitif
Votre moteur de réservation directe ou système de réservation en ligne doit proposer des suppléments (des expériences, par exemple) aux clients. Au moment de la réservation, de nombreux clients auront déjà effectué quelques recherches sur la destination et connaîtront quelques-unes des attractions les plus populaires. Tirez parti de ces connaissances et créez des packs de suppléments dans votre moteur de réservation en ligne. Il s’agit d’un complément de revenu pour vous, qui enlève une épine du pied des clients qui n’auront ainsi plus à se préoccuper de réserver les attractions touristiques qui les intéressent : la commodité et le prix sont deux points importants ici.

Astuces pour améliorer le service offert aux hôtes

À chaque secteur sa définition de l’excellence du service client. Dans l’hôtellerie, elle repose sur trois éléments :

1. Détail – Avoir le souci du détail ne s’apprend pas dans les manuels. En revanche, cette qualité peut s’acquérir dans de bonnes conditions de travail et avec l’envie sincère d’aider les gens.

2. Personnalisation – Les anniversaires, les célébrations et toute occasion spéciale en général sont d’excellentes occasions de personnaliser l’expérience du client. Il existe une multitude de façons de personnaliser chacune des journées de vos clients. Il suffit d’être attentif.

3. Créativité – Les clients ont des attentes vis-à-vis de ce que la plupart des hôtels peuvent et ne peuvent pas faire. Identifiez ces attentes, puis prenez l’habitude de repousser ces limites de manière intéressante et plaisante.

Voici quelques astuces supplémentaires pour veiller à ce que votre hôtel offre le meilleur service client :

  • embauchez les bonnes personnes aux postes en contact avec la clientèle,
  • surprenez vos clients en leur offrant des cadeaux et de la reconnaissance,
  • mettez-vous en quatre pour satisfaire vos clients,
  • sollicitez l’avis de vos clients afin de mieux les servir,
  • soyez toujours disponible,
  • communiquez efficacement et régulièrement,
  • encouragez vos employés à prendre des initiatives,
  • souriez,
  • sachez écouter et répondre aux besoins des clients.

Certaines de ces astuces peuvent vous paraître évidentes, mais écouter les clients est une chose, tandis que leur montrer que vous êtes à leur écoute et que leurs propos vous importent en est une autre.

Satisfaire les clients du secteur hôtelier grâce à l’expérience en ligne

Comme nous l’avons expliqué, l’expérience de vos clients débute dès qu’ils découvrent l’existence de votre établissement sur Internet, via votre site Web, les réseaux sociaux ou une agence de voyages en ligne. Il est primordial que vous teniez compte des impressions ressenties par le client au cours de cette phase de recherche. Vous devez le séduire dès cette étape en lui offrant une excellente expérience en ligne.

Voici quelques idées pour attirer les clients et veiller à ce qu’ils ne vous abandonnent pas en ligne.

Pensez comme vos clients
Mettez-vous dans la peau de vos clients et réfléchissez aux caractéristiques de votre établissement qui les attirent le plus. Il peut s’agir du prix attractif, de la localisation, du type de chambre, des services ou des installations spécifiques ou de tout autre point qu’ils mentionnent le plus dans leurs avis en ligne et hors ligne.

À présent, analysez si vous mettez suffisamment en valeur ces caractéristiques sur votre site Web. Cette analyse vous aidera à optimiser votre positionnement en ligne. En tenant compte de vos meilleurs arguments de vente, vous pouvez définir la meilleure manière de mettre en valeur votre établissement afin d’optimiser l’impact sur vos clients actuels et potentiels. Les voyageurs souhaitent se faire une idée précise de ce qu’ils obtiendront en échange du prix qu’ils vont payer.

Adaptez-vous aux objectifs des voyageurs
Concentrez-vous sur la valeur utilitaire de votre site Web et sur le contenu que vous proposez. Votre site Web vise avant tout à générer des réservations auprès de votre établissement. C’est pourquoi il est important que vous évaluiez si vous fournissez toutes les informations dont les clients ont besoin avant d’effectuer une réservation. Être clair et objectif au sujet de l’aménagement et des équipements de votre établissement, et faire preuve de transparence concernant vos conditions générales en matière de paiement et d’annulation est un bon début.

Rendez votre site attrayant en y ajoutant des photos de haute qualité pour montrer les chambres et les principaux espaces communs de votre hôtel.

Soyez agréable et accessible
L’esthétique joue un rôle clé. Surtout lorsqu’il est question de sites Web. Réfléchissez bien au design de votre site et tranchez entre une conception robuste ou minimaliste. Il est important que vos clients apprécient de surfer sur votre site Web pendant des heures sans trouver les pages trop longues et alambiquées. Lorsqu’on navigue sur un site Web pour la première fois, on doit plus ou moins savoir où trouver ce qu’on cherche de manière intuitive. On sait, par exemple, que sur la plupart des sites Web, le logo sert aussi de lien pour revenir à la page d’accueil, parce qu’à force de surfer en ligne on s’est habitué aux conventions.

Lorsque vous avez un doute sur une particularité de votre site, référez-vous à ces conventions pour que le client se sente à l’aise. Un logo clair et visible, les coordonnées, le menu navigation, les icônes des réseaux sociaux et les options de recherche pour la réservation sont les principaux éléments qui doivent figurer dans l’en-tête d’un site Web hôtelier.

Attention : vous n’êtes pas votre client
Penser comme les clients est essentiel, toutefois, dans la frénésie du quotidien, il est fréquent de perdre de vue l’essentiel. Vous connaissez sans doute votre site Web sur le bout des doigts. Une tâche simple, comme trouver des informations ou effectuer une réservation, est donc très intuitive. Pour les visiteurs, les choses sont différentes.

Quand vous le pouvez, essayez d’effectuer des tests d’utilisation. Demandez à un ami, un collègue ou un client fidèle qui ne connaît pas votre site Web de réaliser une tâche et de vous expliquer chacune des étapes à voix haute. Grâce à cet exercice simple, vous devriez pouvoir identifier les principaux obstacles auxquels vos clients se heurtent (du chargement lent aux divers problèmes de navigation).

Hospitalité et service client : conseils aux hôteliers

La différence entre service et hospitalité fait l’objet de nombreux débats en ligne. Il en ressort majoritairement que les deux concepts sont totalement différents. Le service désigne l’action de faire les choses, tandis que l’hospitalité renvoie au plaisir et à la concrétisation de l’expérience.

Si la différence est parfois subtile, elle peut être plus qu’évidente pour un client. Prenons l’exemple de l’arrivée : votre service renvoie au fait de demander au client son nom et son numéro de réservation, et de lui indiquer le chemin jusqu’à sa chambre. Votre hospitalité inclut un accueil chaleureux et certaines questions à poser au client pour apprendre à mieux le connaître. Ces conversations peuvent vous apprendre des choses essentielles sur le client qui vous seront utiles pour améliorer son expérience, chose que vous ne pourriez pas faire si vous vous contentiez d’accomplir les tâches spécifiques au service.

L’effet boule de neige peut s’avérer considérable pour votre établissement. En montrant au client qu’il vous importe au point de lui accorder un supplément, vous pouvez gagner sa fidélité à vie, ce qui assurera un revenu non négligeable à votre établissement. En allant plus loin et en faisant preuve d’hospitalité, vous vous assurez de solides avis et références qui vous aideront à attirer de nouveaux clients et à accroître vos réservations.

Une autre manière simple de différencier les deux concepts consiste à définir le service comme une transaction et l’hospitalité comme une interaction sincère. Comprendre cela vous permettra de gérer différemment votre établissement et d’influencer l’expérience des clients dans votre hôtel. Vous n’en retirerez que du positif !

Points importants à retenir

  • L’expérience client et l’expérience hôtelière sont indissociables.
  • Les voyageurs attendent des hôtels qu’ils maîtrisent les nouvelles technologies.
  • Il est important de faire évaluer votre site Web et l’expérience en ligne que vous proposez.
  • Intéressez-vous à la culture et aux attractions locales pour offrir à vos clients une expérience unique.
  • Recourez aux nouvelles technologies pour rendre les choses plus simples, plus rapides et plus exaltantes.
  • Faites des exigences et des mesures de précautions relatives à la COVID-19 une priorité.
  • Concentrez-vous sur les détails, la créativité et la personnalisation.
  • Recrutez les bonnes personnes et donnez-leur les moyens d’agir.
  • Mettez-vous à la place de vos clients et répondez à leurs attentes.
  • Allez au-delà du service pour leur offrir votre hospitalité.
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Traverser la crise du COVID-19 : 10 façons d’optimiser l’expérience du personnel et des clients de votre hôtel https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/astuces-idees-gestion-hotels/traverser-la-crise-du-covid-19-10-facons-doptimiser-lexperience-du-personnel-et-des-clients-de-votre-hotel/ Fri, 21 Aug 2020 03:44:51 +0000 https://www.siteminder.com/?p=70492 Le secteur touristique continue à subir les conséquences de la crise du COVID-19. Touchés de plein fouet, les établissements hôteliers luttent pour garder leurs portes ouvertes. Afin de vous aider à vous préparer à toute éventualité et à réagir de la meilleure manière possible, nous avons rassemblé une série de conseils dans une infographie.

Découvrez notre infographie gratuite rassemblant 10 conseils pour mettre en place une stratégie proactive et flexible, et pallier les conséquences de cette deuxième vague.

Pour l’obtenir, il vous suffit de remplir le formulaire.

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Le guide incontournable de l’hôtelier pour la reprise : Coronavirus (COVID-19) et tourisme intérieur https://www.siteminder.com/fr/r/le-guide-incontournable-de-lhotelier-pour-la-reprise-coronavirus-covid-19-et-tourisme-interieur/ Fri, 17 Jul 2020 06:01:36 +0000 https://www.siteminder.com/?p=69873 La reprise de l’activité hôtelière et touristique après la crise du coronavirus (COVID-19) s’amorce petit à petit. Toutefois, celle-ci se fera à un rythme différent à travers les différentes régions du monde. Les voyages à l’intérieur du pays sont la première étape de cette reprise.

Notre guide vise à offrir aux hôteliers des conseils à chaque étape de la reprise post-coronavirus. Que le confinement soit encore en vigueur, que les restrictions soient sur le point d’être levées, que les voyages intérieurs soient autorisés ou que les frontières soient en voie d’être rouvertes, découvrez quelques idées à mettre en place pour attirer les voyageurs et générer des réservations, et donc, des revenus.

Vous découvrirez :

  • comment vous préparer à la reprise ;
  • les types de clients que vous devriez cibler ;
  • 15 moyens pour conquérir le marché national et stabiliser les revenus ;
  • comment préparer le retour des voyageurs internationaux.

Remplissez simplement le formulaire à droite pour y accéder.

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Guide SiteMinder COVID-19 : Comment réagir à la crise afin de mieux rebondir https://www.siteminder.com/fr/r/guide-siteminder-covid-19/ Wed, 08 Apr 2020 03:17:58 +0000 https://www.siteminder.com/?p=68001 La crise que nous traversons à l’heure actuelle est sans précédent, et affecte désormais toutes les industries, y compris l’industrie du tourisme. Il nous faut malgré tout garder espoir et nous tourner vers l’avenir.

Nous partageons dans ce guide des recommandations et des mesures pratiques à mettre en place dès maintenant pour vous aider à préparer la reprise du marché.

Nous mettrons ce guide à jour régulièrement à mesure que de plus amples informations seront disponibles.

Contenu

Première mesure : Les annulations

Devez-vous assouplir vos conditions d’annulation ?

Oui.

Nombreux sont les hôtels, agences de voyage en ligne (OTA) et compagnies aériennes qui renoncent actuellement à leurs frais d’annulation pour veiller à la satisfaction et à la loyauté de leurs clients.

Comment gérer le nombre élevé d’annulations ?

Peu importe d’où ils viennent, vos clients sont actuellement incapables de voyager (et ceux qui le peuvent peut-être encore se montreront de plus en plus réticents à le faire). Il est donc tout à fait normal que vous receviez un plus grand nombre d’annulations. Une fois que la crise sera passée et les mesures de confinement levées, il y a de fortes chances que ces derniers soient plus enclins à voyager que jamais, et qu’ils apprécient que vous soyez flexibles concernant leurs réservations.

Une autre option est de leur offrir des points de fidélité, des chèques-cadeaux ou des bons d’achat pour des services spécifiques à utiliser au moment de leur choix. Ainsi, vous avez la garantie que ces clients se rendront dans votre établissement dans quelques mois et d’obtenir à ce moment-là des revenus provenant de ces réservations.

Quelles sont vos obligations en matière d’annulations sur vos OTA ?

Les agences de voyages en ligne (OTA) sont nombreuses à revoir leurs conditions d’annulation au fur et à mesure que la situation se développe. Cela peut bien évidemment avoir un impact sur les conditions que vous avez mises en place pour votre établissement. Restez donc informé·e de tout changement sur ces sites pour pouvoir être en mesure de répondre aux éventuelles questions de vos clients.

Informations publiées par les OTA les plus couramment utilisées :

Revenue management et marketing

Devez-vous proposer de fortes remises à vos clients ?

Non. À court terme, des remises ne changeraient pas grand-chose, puisque les voyageurs sont maintenant confinés chez eux et se préoccupent avant tout de leur santé et de leur sécurité.

À long terme, cela pourrait même avoir des effets négatifs sur votre établissement. En effet, la perception de la qualité passe souvent par le prix. Dans la mesure du possible, évitez de vendre vos chambres au rabais, cela pourrait donner une mauvaise impression de votre établissement et nuire à votre image de marque.

Tôt ou tard, le marché retrouvera son équilibre. C’est pourquoi il peut être préférable de concentrer vos efforts sur la conversion, plutôt que sur des remises. En proposant par exemple des conditions d’annulation flexibles, vos clients pourront être plus enclins à réserver chez vous plus tard. Pour cela, voici quelques stratégies que vous pouvez mettre en place :

  • Affichez des promotions attractives sur votre site web pour des séjours qui auront lieu dans quelques mois.
  • Mettez en place des offres à valeur ajoutée sur votre moteur de réservation afin d’encourager les réservations directes.
  • Explorez de nouvelles pistes de vente en vous connectant à d’autres canaux à l’aide de votre channel manager.
  • Suivez l’évolution de votre marché local et du nombre de réservations pour ajuster vos tarifs dès que la situation montrera des signes d’amélioration.

Stratégies de reprise et revenus alternatifs

Les voyageurs domestiques et locaux sont-ils une bonne bouée de sauvetage ?

Ce sera votre meilleure chance d’obtenir des réservations à court terme. Les voyages internationaux risquent de prendre plus de temps à se rétablir en raison des différentes mesures de confinement, mais certains voyageurs domestiques se remettront à planifier des voyages dès que la situation s’améliorera dans leur pays. Autrement dit, il peut être judicieux de vous concentrer avant tout sur les réservations des voyageurs domestiques.

Cela ne remplacera pas des vacances à l’étranger qu’ils ont peut-être dû annuler, mais ils pourront tout de même profiter d’une belle expérience pour se détendre après cette période difficile. Vous pouvez par exemple leur proposer une offre qui leur donnera davantage envie de réserver chez vous, comme des billets pour des attractions locales en plus de leur réservation. Si ces attractions locales sont toujours fermées à ce moment-là, une autre option est de proposer à vos clients des balades incluant les meilleurs endroits pour pique-niquer et les vues panoramiques de la région.

Si votre hôtel accueille principalement des voyageurs d’affaires, cibler les voyageurs de loisirs et les clients locaux le temps que la situation se rétablisse est également une bonne stratégie. Il vous faudra peut-être procéder à quelques ajustements en termes de marketing et d’offres promotionnelles, mais cela peut valoir le coup pour répondre au désir des Français de voir un peu du pays après être rester confinés chez eux.

Diversifier votre distribution avec de nouveaux canaux

Étant donné les différentes restrictions imposées à la population mondiale, le besoin de diversifier votre offre est désormais plus que jamais présent. Le secteur du tourisme ne sera plus le même une fois la crise passée, et c’est pourquoi il faut accepter de procéder à certains changements. Vous avez certainement déjà entendu ces conseils mais vous tourner vers de nouveaux marchés ou vous connecter à davantage de canaux de vente sont d’excellents moyens d’étendre votre portée pour obtenir plus de visibilité et de réservations.

Pour vous aider, voici quelques questions que vous pouvez vous poser si vous souhaitez améliorer votre visibilité, notamment auprès des voyageurs domestiques :

  • Vous souhaitez bénéficier d’une plus grande visibilité pour votre établissement ? Rien de mieux que Google Hotel Ads. Google est utilisé par des millions de personnes chaque jour et est un des premiers indicateurs de la reprise du marché.
  • Votre établissement et son emplacement ont-ils assez de style et de cachet pour attirer les couples à la recherche d’une expérience de luxe ? Songez à vous connecter à la plateforme Mr & Mrs Smith.
  • Répondez-vous aux critères nécessaires pour inscrire votre établissement sur Airbnb ? Cela vous permettrait de cibler les personnes à la recherche de séjours authentiques.
  • Avez-vous des arguments de vente pouvant intéresser les voyageurs à la recherche d’expériences et d’aventures uniques ? Tournez-vous vers Smartbox pour proposer des formules attrayantes à vos voyageurs.
  • Souhaitez-vous cibler les voyageurs qui souhaitent s’évader pour le week-end ? Weekendesk peut être un véritable atout pour votre établissement.
  • Acceptez-vous les animaux de compagnie ? Certains voyageurs ne partent jamais sans leurs amis à quatre pattes. Affichez-vous donc sur Petspyjamas.com pour leur proposer des séjours qui conviennent à tous.
  • Vous souhaitez proposer des réservations de dernière minute ? Dans ce cas, HotelTonight ou encore lastminute.com sont faits pour vous.
  • Vous cherchez à diversifier votre distribution en vendant vos chambres par le biais de grossistes ? Plusieurs options s’offrent à vous mais Hotelbeds, HRS et Infinite Hotels sont ceux qui marchent plutôt bien en France.

Cette période d’arrêt est donc le moment où jamais de prendre le temps de vous pencher sur les types de clientèle.

Essayer de nouvelles stratégies

Boostez vos revenus grâce à vos suppléments
C’est le moment idéal d’offrir aux clients qui souhaiteront réserver une fois la crise passée des services personnalisés pour lesquels vous pouvez facturer des frais supplémentaires. Par exemple, si vous utilisez des produits locaux en cuisine, proposez un panier gastronomique disponible à l’achat : fromages et vins locaux, fruits du verger, etc. Vous pouvez également leur proposer des services de transport si vous pensez que cela pourrait les intéresser.

Il est important de faire preuve d’un maximum d’originalité lorsque vous réfléchissez aux moyens d’augmenter vos réservations et vos revenus. N’importe quel hôtel peut offrir une nuit supplémentaire gratuite, alors essayez de vous démarquer de vos concurrents par d’autres moyens astucieux.

Si vous êtes en manque d’idées pour sortir des sentiers battus et booster la réputation et la notoriété de votre marque, inspirez-vous de ces hôtels :

  • Le Mandarin Oriental à Boston propose un service de chambre… directement chez les clients ! Ce service comprend entre autres la livraison de repas à domicile.
  • L’Hotel Doolin en Irlande aide les personnes âgées ou à risque à traverser la crise en leur proposant gratuitement des plats préparés.
  • Le Carlton-Europe en Suisse propose également des services de livraison à domicile (repas, courses, etc.).

Proposez des offres pour encourager vos clients à rester chez vous plus longtemps
Concentrez-vous sur vos futurs clients en les faisant réserver une ou deux nuits de plus. En fonction de votre budget, vous pouvez proposer des suppléments ou des surclassements gratuits, des bons d’achat ou encore des offres exclusives sur les services que vous proposez. Autrement dit, tout ce qui peut apporter une valeur ajoutée à leurs réservations et faire en sorte que ces nuits supplémentaires en vaillent la peine. Par exemple, ils seront peut-être tentés par un accès au spa et un massage gratuit pour toute nuitée supplémentaire réservée. Lorsque votre taux d’occupation est en baisse, ce petit coup de pouce est le bienvenu.

Créez des formules ciblées à vos différentes clientèles
Si vous devez vous tourner vers un nouveau marché, créez une offre qui soit pertinente et intéressante pour ce marché. Si vous continuez à proposer vos forfaits d’affaires à des vacanciers, ceux-ci risquent de vite se détourner pour un autre établissement. Certains ne seront par exemple pas mécontents de réserver un massage ou une séance de méditation pour retrouver un peu de calme après cette période difficile.

Profitez de ce temps “libre” pour optimiser vos procédures et votre personnel

Une fois toutes les mesures d’urgence mises en places et après avoir consulté les informations fournies par le gouvernement (dont vous pouvez trouver une liste ici), ce sera l’occasion pour vous de revoir vos processus internes afin de les optimiser et d’améliorer les capacités de votre personnel, et ainsi de mieux vous préparer à reprendre du service.

Accroître l’efficacité de votre entreprise

  • Si vous avez connu une baisse de vos effectifs, vous pouvez songer à renforcer les compétences des autres membres de votre équipe, surtout s’ils s’intéressent à un domaine en particulier.
  • Certains de vos processus administratifs sont dépassés ou obsolètes? Personne ne peut prédire à l’heure actuelle ce que sera la reprise du marché. Assurez-vous donc que vos processus sont à jour et qu’ils ne vous ralentiront pas lorsque les affaires reprendront.
  • Devriez-vous revoir vos services et vos conditions générales (politiques d’annulation, de remboursement, etc.) ? Faites le point sur les commentaires négatifs que vous avez pu recevoir et tentez de trouver des solutions pour satisfaire vos futurs clients.
  • Avez-vous un programme de fidélité ? Si oui, est-il adapté à votre clientèle ? La fidélité de vos clients pourrait bien être votre meilleur atout lorsque la demande reprendra. Une fois les mesures de confinement levées, de nombreuses personnes seront excitées à l’idée de pouvoir voyager à nouveau. Il s’agira là d’une toute nouvelle expérience pour les hôteliers qui auront alors l’opportunité de créer une relation plus spéciale avec leurs clients.

Ces temps d’arrêt peuvent vous servir à optimiser et préparer votre établissement pour l’avenir, car il est plus que jamais important de s’assurer d’avoir tout en place en attendant que la situation s’améliore.

Ce qu’il faut retenir

  • Soyez flexible sur les annulations
  • Assurez la sécurité du personnel, des invités et des biens
  • Évitez les remises de masse
  • Diversifiez vos offres et canaux
  • Maintenez vos efforts marketing pour assurer la reprise
  • Optimisez vos procédures
  • Planifiez pour l’avenir
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Rapport 2019 sur le secteur touristique: Quelles sont les opportunités pour augmenter les réservations hôtelières en France ? https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/donnees-hotels/rapport-2019-sur-le-secteur-touristique-quelles-sont-les-opportunites-pour-augmenter-les-reservations-hotelieres-en-france/ Wed, 17 Apr 2019 06:35:38 +0000 https://www.siteminder.com/?p=58557 Avec ses beaux paysages, son doux climat et sa riche culture, la France demeure l’une des principales destinations à visiter dans le monde. Les voyageurs cherchent effectivement à découvrir une destination dépaysante. En 2018, les arrivées de touristes ont augmenté de 2 % pour atteindre un total de 91 millions d’arrivées.

D’où proviennent ces visiteurs ? Qui sont-ils et comment réservent-ils leurs hôtels ? Quelles villes visitent-ils ?

Assurez-vous que votre hôtel tire profit de cette croissance du secteur touristique en lisant notre rapport.

Remplissez le formulaire pour accéder au rapport gratuit.

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Voyage international: 20 statistiques que vous ignorez peut-être. Découvrez en quoi ces chiffres sont essentiels pour votre hôtel https://www.siteminder.com/fr/r/technologies/distribution-en-ligne-hotels/voyage-international-20-statistiques-que-vous-ignorez-peut-etre-decouvrez-en-quoi-ces-chiffres-sont-essentiels-pour-votre-hotel/ Thu, 08 Nov 2018 23:08:59 +0000 https://www.siteminder.com/?p=54130 Même les tendances localisées peuvent se développer au point d’avoir un impact dans le monde entier. Il est crucial pour les hôteliers de suivre les tendances du marché, les mouvements des voyageurs et les statistiques du secteur.

En étant à jour par rapport aux données les plus récentes, vous pouvez garantir l’efficacité de vos stratégies de distribution et de marketing.

Découvrez les 20 tendances mondiales et ce qu’elles indiquent pour votre activité hôtelière en matière de satisfaction des clients et d’augmentation de vos résultats.

Remplissez simplement le formulaire pour y accéder.

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Que pensent véritablement les clients d’hôtels des agents de voyages en ligne ? https://www.siteminder.com/fr/r/agents-voyages-en-ligne/ Tue, 28 Aug 2018 09:48:55 +0000 https://www.siteminder.com/?p=50325 Les agents de voyages en ligne (ou OTA) sont au cœur de bien des réservations de voyages et la concurrence est rude entre les différents acteurs du marché. Pour les hôtels, nombreux sont les facteurs à prendre en considération lors du choix des canaux auxquels se connecter.

Dans le cadre d’une nouvelle analyse des conversations en ligne et hors ligne des consommateurs, Engagement Labs a récemment publié son classement TotalSocial qui révèle les OTA les plus performantes aux États-Unis. Les données, recueillies à partir des réseaux sociaux et du bouche-à-oreille, indiquent précisément les agences de voyages en ligne les plus efficaces pour engager les voyageurs, en ligne et hors ligne, et influencer leurs choix de réservation.

Ces informations pourraient se révéler précieuses pour les hôtels désireux d’améliorer leur distribution et d’exploiter au mieux leurs canaux de réservation en ligne.

En ligne ou hors ligne : quelles conversations ont la plus grande influence ?

L’analyse des conversations sur les OTA a révélé que les plus significatives sont celles qui se déroulent hors ligne et non sur les réseaux sociaux, notamment sur la publicité/le marketing des marques et les recommandations.

Si l’on considère que les voyageurs passent un temps considérable à faire des recherches en ligne, visitant des sites de voyage jusqu’à 140 reprises avant de réserver, il est intéressant de constater que les conversations importantes se font hors ligne.

Quelles sont les OTA les plus performantes ?

Selon l’enquête, TripAdvisor arrive en tête du classement en raison de son grand nombre de résultats en ligne, via les réseaux sociaux. Le site enregistre également un engagement supérieur à la moyenne dans le partage de marque hors ligne, ce qui est sans doute dû à son récent retour à la publicité télévisée.

Les marques comme Expedia, Hotels.com et Travelocity ont des scores plus élevés hors ligne, ce qui indique que les consommateurs parlent de ces sites Web de voyage dans des conversations hors ligne sur les OTA plutôt que d’en parler sur les réseaux sociaux. Expedia, par exemple, a lancé une série de vidéos documentaires diffusées sur les réseaux sociaux avant de l’être à la télévision, ce qui a provoqué une hausse des conversations hors ligne.

KAYAK, Priceline et Orbitz ferment la marche. Le classement final de l’étude est le suivant :

  1. TripAdvisor
  2. Expedia
  3. Hotels.com
  4. Travelocity
  5. Kayak
  6. Priceline.com
  7. Orbitz

Quels enseignements les hôtels peuvent-ils tirer de ces données ?

Même si les consommateurs sont souvent en ligne, ils repassent très facilement à leur vie hors ligne, où beaucoup de conversations sont tenues et de décisions prises. Il est important de savoir marquer les esprits de façon à ce que votre marque reste en tête même quand les voyageurs ne sont pas en ligne.

Pour votre gestion des canaux, il peut sembler évident de se tourner vers ces 7 plus grands agents de voyages en ligne et de leur donner la priorité pour vos connexions. Toutefois, il convient de noter que les agences de voyages traditionnelles restent des acteurs incontournables du secteur.

Certains voyages sont extrêmement compliqués à réserver, du fait du nombre de personnes, de vols ou de lieux concernés, et beaucoup de consommateurs trouvent qu’il est bien plus facile de déléguer l’organisation à un tiers, par exemple à un agent de voyages.

Près de 25 % des personnes interrogées affirment qu’elles continueront à recourir à une agence de voyages traditionnelle pour organiser leurs voyages au cours des deux prochaines années. Les agents de voyages effectuent des recherches approfondies et ne se contentent pas toujours du choix le plus évident comme le ferait un voyageur lambda.

Il est donc bénéfique pour votre hôtel d’utiliser judicieusement votre gestionnaire de canaux et de vous connecter à 10 canaux ou plus. De cette façon, vous resterez dans le point de mire des voyageurs qui réservent via une agence de voyage en ligne et de ceux qui ont recours aux agents traditionnels, et vous pourrez maximiser vos réservations.

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20 conseils pour attirer les voyageurs d’affaires https://www.siteminder.com/fr/r/distribution-hoteliere/gds/20-conseils-pour-attirer-les-voyageurs-daffaires/ Fri, 24 Aug 2018 10:25:03 +0000 https://www.siteminder.com/?p=50275 Les voyageurs d’affaires représentent un marché qui peut être disponible pour les hôtels tout au long de l’année. Contrairement au voyage de loisirs, le voyage d’affaires connaît peu de périodes creuses et, si les hôtels travaillent dur pour attirer les réservations et fidéliser les clients, ce marché peut garantir un flux de revenus régulier pour leur propriété.

Autre atout des individus ou groupes en voyage d’affaires : leurs besoins sont souvent plus faciles à identifier et satisfaire. Le but et la durée de leur voyage sont généralement très précis.

Ce n’est pas pour autant qu’il est facile d’attirer les voyageurs d’affaires dans votre établissement.

Les voyageurs d’affaires étudient de nombreuses variables avant de réserver dans un hôtel, toutes basées sur l’efficacité, le confort et la qualité.

Un rapport publié par Euromonitor International illustre le nouveau visage du voyage d’affaires. La montée de l’automatisation et des nouvelles technologies transforme le secteur et, par conséquent, les besoins des voyageurs d’affaires. Le voyage et le tourisme représentent un emploi sur 11 à travers le monde, mais la technologie rend certains emplois obsolètes.

Les projets de recherche et de développement que vous entreprendrez dans votre hôtel détermineront votre réussite à attirer des partenariats fructueux et à long terme avec les entreprises.

Voici 20 conseils pour attirer les voyageurs d’affaires : 

  1. Faites de la personnalisation une priorité

    Aujourd’hui, les voyageurs d’affaires se diversifient, tant sur le plan de la nationalité, de l’âge et du genre. La croissance démographique et la modernisation se poursuivent à un rythme rapide et le marché des voyageurs d’affaires n’est plus seulement constitué d’hommes d’âge mûr. Les hôtels vont devoir faire de la personnalisation de leurs services une priorité pour répondre à tous les types de voyageurs d’affaires du marché.

  2. Si vous n’êtes pas un hôtel d’affaires, aucune inquiétude

    Il n’est pas nécessaire d’être une marque hôtelière d’affaires pour distribuer sa propriété en direction des voyageurs d’affaires. Si vous êtes un hôtel de loisirs capable d’offrir les solutions recherchées par les voyageurs d’affaires, positionnez-vous comme tel. Des hôtels le font déjà et cette stratégie permet d’augmenter les chances d’atteindre un taux d’occupation de 100 %.

  3. Réalisez l’importance du service en temps réel

    Orientez-vous vers un service en temps réel et une intégration accrue. Comme lors de leur séjour, les voyageurs d’affaires veulent que le processus de réservation soit aussi simple et rapide que possible. Intégrez les meilleurs moteurs de réservation et systèmes de gestion hôtelière du marché pour offrir un processus de réservation facile et rapide aux voyageurs.

  4. Des services automatisés génèrent de meilleures données client…

    Avec un niveau plus élevé de service automatisé, vous obtiendrez plus de données sur les préférences des clients. Recueillez autant de données que possible.

  5. …et des relations plus étroites avec vos clients

    Vous pouvez utiliser ces données pour développer une personnalisation sur mesure et des relations plus étroites entre votre marque et vos clients. En contrôlant les données, vous contrôlez la relation client.

  6. Assouplissez le programme de fidélisation de votre hôtel

    Les programmes de fidélisation des hôtels continuent à représenter un énorme avantage pour les voyageurs d’affaires. Mais pour qu’ils restent attractifs, le système d’obtention et d’utilisation des récompenses ne doit pas être trop contraignant.

  7. Comprenez l’importance des applications mobiles pour les voyageurs d’affaires

    Vous devez offrir un soutien réactif sur les appareils et applications des voyageurs. Si votre hôtel ne dispose pas d’une application mobile que les clients peuvent utiliser pour organiser leur voyage, vérifier leurs informations ou demander de l’aide, envisagez d’en créer une.

  8. Tandis que l’économie du partage attire de plus en plus les entreprises, privilégiez les réservations directes

    Donnez la priorité aux réservations directes. Optimisez le design de votre site Web, votre moteur de réservation et le référencement pour attirer plus de réservations directes. Ce point est important, car il est probable que les sites tiers que vous utilisez voient une baisse de leur activité en raison de la montée de l’économie du partage.

  9. Utilisez l’itinéraire en ligne des voyageurs d’affaires pour leur offrir un service personnalisé

    Il y a plus de smartphones que d’habitants sur Terre. Les voyageurs d’affaires sont particulièrement dépendants de leurs téléphones mobiles, 64% d’entre eux vérifiant leur itinéraire sur leur appareil. C’est là que vous devez vous connecter avec eux, de façon personnalisée.

  10.  Commencez à planifier vos futures technologies dès maintenant

    L’avenir est déjà là. Avec des technologies comme les valets-robots et la réalité virtuelle gagnant en popularité, les voyageurs d’affaires espèrent trouver les dernières technologies dans leur hôtel. Vous devez réfléchir à vos besoins en matière de technologies émergentes.

  11. Utilisez les technologies pour booster les revenus générés par vos équipements sur site

    Les voyageurs d’affaires n’ont pas toujours le temps de s’occuper de leur santé. La technologie peut les y aider, par exemple à travers l’utilisation de lits connectés qui mesurent la fréquence cardiaque, l’humeur et le niveau d’énergie des clients. En complément, les hôtels peuvent offrir d’autres services comme une salle de sport, un spa, des massages ou du yoga.

  12. Soyez ambitieux, visez toute l’entreprise, pas simplement le voyageur

    Essayez de bâtir une relation non pas avec un seul voyageur d’affaires, mais avec toute son entreprise. Des outils comme les systèmes de distribution globale peuvent vous aider à faciliter l’acquisition de l’ensemble des déplacements professionnels de l’entreprise. Si une entreprise a des engagements réguliers à proximité, envisagez de lui ouvrir un compte professionnel avec un programme de fidélisation sur mesure. La flexibilité est importante dans ce domaine, car certaines entreprises paieront directement tandis que d’autres demanderont aux voyageurs de payer et les rembourseront plus tard.

  13. Offrez des services dédiés aux voyageurs d’affaires dans des e-mails ciblés

    Les e-mails ciblés sont bien plus efficaces. Les e-mails génériques que vous envoyez normalement aux voyageurs de loisirs ne sont pas utiles aux voyageurs d’affaires. Demandez-leur plutôt s’ils ont besoin de réserver une salle de réunion, une navette à l’aéroport ou une table au restaurant.

  14. Gagnez en rapidité… dans tout ce que vous faites

    La vitesse est primordiale. Plus vite vous accomplirez les activités, plus le client sera satisfait de votre hôtel. Cela vaut pour le check-in/check-out, le service au restaurant/bar ou la réservation de transports.

  15. Pensez au rythme exigeant des voyageurs d’affaires

    Les voyageurs en déplacements professionnels ont besoin de flexibilité. Certains hôtels facturent la flexibilité des horaires de check-in et check-out tandis que d’autres offrent ce service gratuitement à leurs membres. Les deux solutions sont bonnes, car les voyageurs d’affaires voyagent à toute heure et sont susceptibles de rester plus longtemps à l’hôtel.

  16. Ajoutez une page sur votre site Web répertoriant les équipements destinés aux voyageurs d’affaires

    Des espaces de travail bien équipés sont essentiels. Des équipements comme des prises électriques, des bureaux, des imprimantes sont indispensables. Il est également conseillé d’ajouter une page sur votre site Web répertoriant les équipements destinés aux voyageurs d’affaires.

  17.  Simplifiez la vie des entreprises, même après le séjour

    Pensez à détailler les factures. Vous simplifierez la vie des voyageurs et de leurs entreprises si vous détaillez les dépenses facturées.

  18. Utilisez la publicité pour booster les réservations du milieu de semaine

    Envisagez de publier des publicités ciblées sur les sites Web des agences de voyages en ligne pour augmenter les réservations en période creuse, comme le milieu de la semaine. Vous trouverez plus d’informations sur la maximisation des réservations du milieu de semaine dans cet article.

  19. Intégrez des termes de recherche liés au voyage d’affaires dans votre référencement

    Optimisez le contenu de votre page Web avec des termes que les voyageurs d’affaires recherchent couramment. Il existe de nombreux conseils sur les meilleures pratiques à adopter en matière de mots clés, notamment dans notre guide gratuit d’optimisation du référencement pour les hôteliers.

  20. N’oubliez pas que les voyageurs d’affaires constituent un marché à l’intérieur d’un second marché

    Faites des recherches sur ces marchés. Vos voyageurs d’affaires seront-ils Chinois ou Américains ? Ce détail peut changer toute votre stratégie.

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Veille concurrentielle hôtelière: Comment utiliser les données de votre marché pour des stratégies plus efficaces https://www.siteminder.com/fr/r/tarification-hoteliere/ Tue, 21 Aug 2018 14:49:34 +0000 https://www.siteminder.com/?p=50131 La tarification des chambres d’hôtel n’est pas un exercice facile, mais nul besoin d’être un génie ou un spécialiste des données pour mettre en place une bonne politique tarifaire en hôtellerie.

Comment les hôteliers peuvent-ils se lancer dans cette tâche immense et chronophage qu’est l’analyse des données hôtelières ? Quelles données sont importantes ? Comment réagir aux changements du marché ? Et que faut-il aux hôteliers pour garder une longueur d’avance sur les concurrents et leurs tarifications hôtelières ?

La réponse à toutes ces questions est la technologie.

Pourquoi vous devez renforcer votre technologie et non vos équipes

Les hôtels ne devraient pas se laisser intimider par les données, mais plutôt se préoccuper de la façon dont ils les utilisent. Généralement, les données sont recueillies en grand nombre et le décryptage des tendances et la mise en œuvre de stratégies de tarification hôtelière peuvent se révéler être des tâches complexes.

Les hôteliers peuvent travailler avec un fournisseur de technologies qui les aidera à prendre des décisions plus pertinentes basées sur les données.

On peut citer par exemple un outil de veille tarifaire, comme Insights, qui aide les hôtels à faire des prévisions à long terme, surveiller les concurrents et produire des rapports pour établir la tarification hôtelière qui permettra d’atteindre un taux d’occupation et un revenu optimisé. L’embauche d’équipes à temps plein qui sont toujours susceptibles de commettre des erreurs ne se justifie pas par rapport aux fonctions d’automatisation d’un logiciel qui engendre seulement de faibles frais mensuels.

Les avantages d’un outil de veille tarifaire

Vous pouvez perdre des heures – et même parfois des jours – à tenter de comprendre la stratégie de tarification hôtelière des concurrents pour mieux la maîtriser.

Quand augmentent-ils leurs tarifs ? À quelle fréquence accordent-ils des remises sur leurs prix ? Vos prix sont-ils au même niveau que ceux de la concurrence ? Votre hôtel offre-t-il un bon rapport qualité-prix ? Tant de questions, si peu de réponses et jamais suffisamment de temps.

Un outil de veille tarifaire peut vous aider de six façons :

  1. Vous pouvez agir sans délai

Les chiffres glanés auprès de vos concurrents vous aideront à gérer votre rendement. En effet, vous pouvez augmenter votre prix journalier moyen (ADR) et votre revenu par chambre disponible (RevPAR) en comparant vos tarifs minimum/maximum à ceux de vos concurrents, en fonction de la durée du séjour (LOS). Vous pouvez accéder à ces informations quotidiennement ou en temps réel sur demande, ce qui vous permet d’atteindre systématiquement vos objectifs pour le mois ou le trimestre.

  1. Vous pouvez établir des prévisions précises sur le long terme

Obtenez des données précises du marché jusqu’à un an à l’avance. Résultat : vous pouvez être proactif plutôt que réactif au moment d’ajuster votre stratégie de revenu. Avec un outil comme Insights, vous pouvez le faire pour plus de 10 concurrents à la fois.

  1. Vous fixez vos propres règles

Au lieu de supposer ce que vous voulez savoir et à quel moment, Insights vous permet de définir vos propres alertes de fluctuations du marché. Vous serez immédiatement informé des changements que vous avez définis comme pertinents, pour une réponse rapide.

  1. La gestion du revenu est simplifiée

Sur le marché, certains outils d’analyse des données hôtelières sont extrêmement complexes et poussifs, laissant les hôtels plus déconcertés qu’ils ne l’étaient au départ. Insights est fonctionnel et convivial, même pour les hôteliers sans aucune expérience de l’analyse des données.

Les données sont décomposées de façon à être plus claires. Vous gagnez ainsi du temps et pouvez prendre des décisions éclairées sur la tarification de vos chambres d’hôtel.

  1. Les données sont toujours à jour

Il est peut être particulièrement chronophage de générer un rapport à partir de données tarifaires compilées manuellement à des fins de comparaison avec la concurrence. Et lorsque le rapport est prêt, ses données sont probablement déjà obsolètes. Insights génère un rapport en temps réel de vos tarifs sur plusieurs canaux en les comparant à ceux de vos concurrents.

  1. La gestion des canaux est simplifiée

Les tarifs que vous établissez dans votre gestionnaire de canaux  doivent être plus ou moins comparables à ceux de vos concurrents. En effet, la sous-vente entraînerait une baisse de votre revenu tandis que la survente verrait les réservations diminuer.

Avec un outil de veille tarifaire, vous pouvez facilement suivre les stratégies tarifaires sur votre marché local, maintenir la parité tarifaire sur l’ensemble de vos canaux, puis utiliser les données pour ajuster vos propres prix en conséquence.

Pour profiter pleinement de votre gestionnaire de canaux, vous devez être réactif et modifier vos tarifs toutes les heures si nécessaire, en fonction de l’heure, du mois ou de l’année. Grâce aux données en temps réel obtenues à partir de l’outil de tarification hôtelière, rien de plus simple. Et vous atteindrez toujours vos objectifs de revenu. Fort de ces données, votre gestionnaire de canaux gagne encore en puissance.

Comme pour tout système technologique intelligent, le premier avantage, et non des moindres, de cet outil est le gain de temps et d’efforts qu’il procure.

Inutile de perdre de précieuses heures à naviguer manuellement dans vos données et de recruter des spécialistes des données. Investissez plutôt votre temps et vos efforts à améliorer la qualité du séjour de vos clients.

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Indice 2018 des entreprises hôtelières mondiales : Quels sont les points de vue sur le processus de réservation des clients et sur les clés de la réussite? https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/donnees-hotels/indice-2018-des-entreprises-hotelieres-mondiales-quels-sont-les-points-de-vue-sur-le-processus-de-reservation-des-clients-et-sur-les-cles-de-la-reussite/ Sun, 08 Jul 2018 22:53:59 +0000 https://www.siteminder.com/?p=48912 Bienvenue dans l’aide-mémoire de l’Indice 2018 des entreprises hôtelières mondiales de SiteMinder, ‘Quels sont les points de vue sur le processus de réservation des clients et sur les clés de la réussite ?’, qui examine comment les hôteliers du monde entier comprennent les voyageurs internationaux et préparent la réussite de demain.

Ce document présente les réponses données par les hôteliers à deux questions cruciales :

● Quelles sont, selon vous, les trois priorités des clients qui font une recherche sur votre hôtel?
● Quel élément va garantir la réussite de votre hôtel en 2018?

Les hôteliers ont également eu la possibilité de formuler des commentaires pour chaque question, et les témoignages les plus pertinents figurent dans le document.

Pour en savoir plus, téléchargez l’aide-mémoire en remplissant simplement le formulaire.

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État de l’industrie 2018 : quelle est l’opportunitė pour les réservations d’hôtels en France ? https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/donnees-hotels/evaluation-des-opportunites-de-reservations-hotelieres-en-france/ Tue, 22 May 2018 05:44:12 +0000 https://www.siteminder.com/?p=38414/ La France s’est dotée d’une importante infrastructure de transports, et Paris est l’une des principales destinations touristiques du monde ; la ville offre des attractions touristiques qui attirent le monde entier ; elle s’appuie sur un Office National du tourisme qui a bénéficié d’un budget supplémentaire en 2017. Son histoire est faite à la fois de croissance et de diversité.

Dans ce guide, nous examinons les éléments suivants :

*Les opportunités de revenus pour les hôteliers français ;

*Les principaux marchés du voyage à privilégier en 2018 ;

*Les principales données à connaître sur le marché français du voyage.

Téléchargez-le dès maintenant pour faire de 2018 votre année record !

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Infographie gratuite : Dans quelle mesure comprenez-vous les besoins des voyageurs d’affaires ? https://www.siteminder.com/fr/r/dans-quelle-mesure-comprenez-vous-les-besoins-des-voyageurs-daffaires/ Tue, 28 Nov 2017 03:37:41 +0000 https://www.siteminder.com/?p=34188/ Dans un contexte où de plus en plus de femmes et jeunes adultes entreprennent des voyages d’affaires, l’approche généraliste du marketing et de la distribution perd toute son efficacité.

Afin d’attirer les voyageurs d’affaires, les hôtels doivent pouvoir répondre à des besoins bien spécifiques. Cette infographie vous permettra de mieux comprendre le voyageur d’affaires d’aujourd’hui et élaborer vos propres stratégies pour les convaincre de séjourner dans votre établissement.

 

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L’évolution de l’analyse des données hôtelières et la perspective du consommateur https://www.siteminder.com/fr/r/technologies/evolution-de-l-analyse-des-donnees-hotelieres-et-la-perspective-du-consommateur/ Mon, 13 Feb 2017 22:00:19 +0000 https://www.siteminder.com/non-classifiee/changing-hotel-data-analysis-consumer-perspective/ L’analyse des données hôtelières n’est pas uniquement un volume de données recueillies, mais les informations que vous en tirez pour les exploiter à votre avantage.

Les hôtels les plus performants utilisent des données pour façonner leurs stratégies de distribution et de commercialisation et les exploitent pour influencer leurs décisions les plus importantes.

Les données sur lesquelles vous décidez de vous concentrer représenteront une partie importante de votre stratégie et l’avenir de votre entreprise.

La clé est de trouver une corrélation entre les différentes données et de comprendre les raisons des résultats que vous obtenez.

Il est important de filtrer les données et de garantir que les informations que vous obtenez contribuent à consolider l’image de marque qui intéresse vos clients.

Vous devez ainsi recueillir les données d’une manière précise et efficace, de préférence avec un produit simple et personnalisable.

Comment les clients et leurs attentes ont-ils changé ?

De nos jours, il est plus important de s’efforcer de connaître les consommateurs sur le plan humain, plutôt que sous forme de statistiques d’occupation ou d’algorithmes.

En effet, les consommateurs ont plus de pouvoir que jamais et les entreprises doivent prendre conscience qu’il est difficile de suivre les attentes des clients en matière de service, ainsi que les standards de satisfaction plus élevés.

La révolution numérique a joué un grand rôle dans ce changement de perspective des consommateurs. Désormais, les voyageurs sont en mesure de trouver autant d’informations qu’ils le souhaitent ; ils se donnent plus de choix et souhaitent bénéficier d’un service de qualité supérieur.

En conséquence, ils sont moins susceptibles aux marques qui tentent d’influencer leurs décisions d’achat. Par ailleurs, le processus d’achat est plus compliqué, car les consommateurs peuvent suivre des processus de réservation plus lents ou déviées au lieu de suivre le modèle traditionnel.

La génération Y est l’avant-garde de ce mouvement. À l’heure actuelle, elle représente la majorité future du marché. On spécule qu’ils seront plus nombreux que les baby-boomers d’ici à 2030. Les médias sociaux et appareils mobiles ont amplifié l’importance des opinions des jeunes voyageurs et ont facilité leur diffusion, ainsi la promotion positive peut être instantanée, tout comme la promotion négative.

Les hôtels doivent d’abord réaliser que le marketing consiste à créer un engagement multidirectionnel où les décisions des consommateurs doivent être renforcées de manière positive.

Les hôtels doivent également donner une image de responsabilité sociale, de respect de l’environnement, de transparence et de sincérité pour ne pas se retrouver au cœur de scandales viraux.

Sur quelles données les hôtels doivent-ils se concentrer ?

Les hôtels doivent principalement évaluer le comportement et les commentaires des clients et les hôtels avec précision. Étant donné que 89 % des voyageurs pensent que les commentaires influencent la décision d’achat, l’objectif devrait être de créer une expérience personnalisée pour chaque client en utilisant toutes les données disponibles.

Il a été prouvé que le marketing d’e-mail personnalisé peut augmenter le taux d’ouverture de 25 %. Il est possible de tester de nouvelles formes de collecte de données, telles que les rapports du personnel sur leurs interactions avec les clients pendant une journée ou une semaine. Les chiffres ne sont pas forcément la référence la plus importante.

Vous pouvez utiliser les données des commentaires pour personnaliser l’expérience du client et pour façonner votre marketing et votre promotion. Par exemple, si vos clients font l’éloge de l’emplacement de l’hôtel ou de vos commodités sur TripAdvisor, vous devez le promouvoir sur vos médias sociaux ou site web.

À l’inverse, si vos clients critiquent la valeur ou la transaction, usez de discrétion jusqu’à ce que vous ayez réglez ces problèmes. Malheureusement, les clients mécontents expriment généralement leurs opinions plus vivement, proposer un service de qualité est donc essentiel.

Il n’est pas possible de mettre en œuvre une stratégie réussie sans données précises. Vous devez donc garantir que votre hôtel ait un processus en place pour recueillir le plus d’informations possible.

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Comment gérer les taux d’occupation élevés et créer de meilleurs programmes de fidélisation https://www.siteminder.com/fr/r/distribution-hoteliere/gestion-des-revenus/gerer-les-taux-d-occupation-eleves-et-creer-de-meilleurs-programmes-de-fidelisation/ Tue, 24 Jan 2017 22:00:23 +0000 https://www.siteminder.com/non-classifiee/how-to-manage-high-occupancy-rates-and-build-better-guest-loyalty-programs/ ]Les hôtels passent beaucoup de temps à essayer d’attirer plus de réservations et d’augmenter leur taux d’occupation. Alors que devez-vous faire si vous distribuez bien vos chambres ou que le marché est actuellement très fort et que votre hôtel est complet ?

Vous devez tirer parti de la présence des clients avec un programme de fidélisation solide qui les encourage à revenir.

À l’heure actuelle, les hôtels américains connaissent les taux d’occupation les plus élevés depuis au moins une génération. Cela fait plus de 30 ans que les réservations n’ont pas été aussi nombreuses, comptant plus des deux tiers des chambres du pays occupées en juillet 2016.

Un hôtel complet non seulement augmente les revenus, mais constitue également une excellente occasion de mieux connaître les consommateurs en vue d’améliorer leur expérience. Une offre de programme de récompenses particulières et uniques vous permet également d’établir une clientèle fidèle.

Réaliser des enquêtes pour améliorer l’expérience des clients et la réputation de l’hôtel

La réception et la gestion du retour d’expérience sont essentielles pour apprendre à améliorer le fonctionnement et la désirabilité de votre hôtel. Un hôtel complet offre la meilleure occasion pour se concentrer sur l’acquisition de ces précieuses données.

La réalisation de vos propres enquêtes et la collecte des retours d’expérience sur les sites de voyage sont importants pour vous assurer que les réservations continuent. De nos jours, l’excellente qualité de votre service triomphe si vos clients vous recommandent aux autres voyageurs.

Des recherches indiquent que 76 % de voyageurs sont prêts à payer plus pour un hôtel bien évalué. Donner à vos clients une enquête à remplir pendant ou après leur séjour permet de recueillir des données et de réitérer la bonne expérience qu’ils ont vécu. Ainsi, si ces clients décident de publier des évaluations en ligne, leur avis positif aura déjà été formulé.

Conseils pour créer vos enquêtes :

  • Déployez un effort concerté pour planifier l’enquête soigneusement et formuler des questions ouvertes
  • N’hésitez pas à donner des formulaires pendant et après le séjour pour recueillir les commentaires. Recherchez les commentaires sur votre hôtel afin de savoir sur quoi concentrer vos efforts et voir si vous avez apporté des améliorations
  • Recherchez les commentaires sur votre hôtel afin de savoir sur quoi concentrer vos efforts et voir si vous avez apporté des améliorations
  • Les questions doivent être courtes. En général, le client ne souhaite pas passer plus de cinq minutes à répondre à une enquête
  • Utilisez des cases à cocher et des options de réponse avec un texte bref si nécessaire
  • Commencez avec des questions générales et simples pour encourager les participants avant de passer à des sujets plus spécifiques

Si la réalisation des enquêtes et la création de systèmes unique de fidélisation vous semblent trop compliqués, ou prennent trop de temps, vous pouvez déléguer ces activités. Le cas échéant, vous pouvez contacter un groupe de gestion de la relation client (CRM) pour vous aider.

Quoi qu’il en soit, renforcer votre relation client est essentiel pour la réussite de votre hôtel.

Créer des programmes efficaces de fidélisation

Lorsque votre hôtel est complet, vous devez vous assurer que les clients passent un séjour agréable et qu’ils choisiront à nouveau votre hôtel lors de leur prochain voyage. Cela se traduit par des efforts concrets pour les fidéliser.

Un consensus général affirme que les programmes de fidélisation sont en train de disparaître et ne valent pas la peine d’être adoptés, car ils ne fonctionnent pas. Toutefois, cela s’explique par le manque d’originalité et de personnalisation de la part des hôtels. La plupart des programmes de fidélisation sont gérés par des grandes chaînes et offrent un système de récompenses à points qui a peu d’intérêt pour la majorité des clients.

Une étude a révélé que la plupart des membres de ces programmes ne sont pas très actifs et que leur activité diminue d’environ 2,5 % par an. Malgré cela, le concept des programmes de fidélisation sont en réalité efficaces et plus d’un tiers des voyageurs pensent toujours qu’ils sont utiles pour économiser de l’argent ou en tirer une valeur ajoutée. Si les hôtels proposent des programmes intéressants, ils ne sont pas prêts de disparaître !

Conseils pour les programmes de fidélisation :

  • Personnalisez votre système de récompenses afin que vos membres se sentent individualisés
  • Si vous utilisez un système de points, assurez-vous d’avoir un large éventail de prix à choisir afin que vos membres ne s’ennuient ou ne se découragent pas
  • Créez des offres exclusives en dehors du programme normal
  • Créez des programmes de récompenses pertinents et intéressants plutôt que des forfaits génériques ou rigides (évitez les systèmes de points habituels)
  • Restez en contact avec vos membres. Utilisez régulièrement des e-mails en un seul clic et offrez-leur des moyens de maximiser leur participation au programme
  • Mettez en place un processus d’échange aussi simple et rapide que possible

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Comment et pourquoi investir dans le marketing ? Découvrez 5 stratégies d’investissement. https://www.siteminder.com/fr/r/marketing/marketing-digital-hotellerie/5-ways-investing-marketing-dollars-crucial-reasons/ Mon, 23 Jan 2017 22:00:26 +0000 https://www.siteminder.com/non-classifiee/5-ways-investing-marketing-dollars-crucial-reasons/ Le marketing est l’un des objectifs principaux de votre hôtel. Il englobe des possibilités et des capacités essentielles pour distribuer vos chambres avec succès.

Une stratégie de marketing efficace vous permet d’atteindre votre public plus largement avec des méthodes spécifiques visant à encourager les réservations.

L’objectif général du marketing est d’établir des relations avec les clients et d’augmenter la reconnaissance de votre marque afin que le premier instinct des voyageurs consiste `à rechercher ou réserver votre hôtel.

Certains plans marketing sont plus efficaces que d’autres et votre budget devrait être distribué en conséquence. Nous avons identifié les canaux de marketing les plus importants qui mèneront vraisemblablement à une hausse du revenu de votre hôtel.

5 stratégies d’investissement marketing

1. Les médias sociaux
Les médias sociaux sont un facteur de plus en plus important pour le trafic, car de plus en plus de personnes les utilisent quotidiennement et de nouvelles plateformes émergent.

Les médias sociaux font partie intégrante de la vie de ces personnes : ils permettent de lire les actualités, de consulter les divertissements, de discuter avec leurs amis et leur famille, de planifier et d’organiser des évènements et de rechercher des entreprises et des services. Tout ce qui est populaire auprès des consommateurs doit être une priorité pour les spécialistes du marketing.

Pour augmenter la participation sur les médias sociaux, les hôteliers doivent se concentrer sur :

  • L’esthétique avec des images de haute qualité, un logo bien visible, et un design soigné
  • Des informations et des descriptions précises et mises à jour
  • Un temps de réponse rapide aux messages et commentaires
  • Des options de réservation instantanée
  • Le lancement de campagnes de hashtag et de compétitions
  • Les médias tels que des vidéos pour informer, divertir et inciter les réservations

2. Reciblage
Seule une très faible quantité du trafic sur votre site Web est convertie en achats. Des rapports indiquent que seuls 3 ou 4 % des visiteurs feront une réservation.

Le reciblage est une stratégie qui peut faire revenir une partie des 96 % restants et les transformer en réservations. Voici quelques façons de recibler :

  • Le reciblage du site

Quand quelqu’un visite votre site Web, vous pouvez joindre un code spécifique à leur navigateur, comme un cookie. Ce cookie les suit et les cible sur d’autres sites avec vos annonces.

  • Le reciblage par e-mail

Vous pouvez aussi « suivre » des personnes qui ouvrent votre e-mail, sans prendre d’autres mesures telles que le reciblage du site.

  • Le reciblage de la recherche

Cela prend en compte les mots-clés que les personnes utilisent sur des moteurs de recherche comme Google. S’ils planifient un week-end dans votre région, vous pouvez les cibler avec vos annonces.

3. Les agences de voyages en ligne
Les agences de voyages en ligne peuvent avoir un impact négatif sur vos réservations directes, elles doivent être considérées comme faisant partie de votre stratégie numérique. Leur capacité d’accroître l’occupation et d’atteindre de nouveaux marchés plus importants est inestimable pour les hôtels.

Les agences de voyage en ligne ont des budgets marketing énormes et elles dominent les page de résultats des moteurs de recherche avec les mots-clés relatifs aux voyages. Il est donc logique de travailler avec celles-ci en tant que partenaire de distribution.

Elles offrent un outil marketing précieux en plaçant les hôtels dans leurs inventaires. Étant donné que 52 % des consommateurs en ligne découvrent votre site Web par le biais d’une agence de voyage en ligne, et que ces agences effectuent 76 % des réservations, c’est un public potentiel énorme que vous pourriez rater si vous n’utilisiez pas ces plateformes.

4. Stratégie de référencement (SEO)
Les hôteliers doivent être conscients de nombreux détails concernant la stratégie de référencement, et c’est impératif qu’ils fassent les bons choix. Pour bien se positionner, il faut suivre les règles des moteurs de recherche et répondre aux questions ou thèmes que les gens recherchent.

L’optimisation pour les moteurs de recherche doit constituer un plan et un investissement à long terme. Voici quelques points-clés pour perfectionner un site Web :

  • Des images de haute qualité sur la page d’accueil et sur le site
  • Mettre à jour le contenu et les images régulièrement
  • Des mots-clés et méta-titres/descriptions pour chaque page
  • Une navigation optimisée pour les appareils mobiles
  • Un bouton « Réserver maintenant » bien visible
  • L’affichage clair de votre marque et de votre logo
  • Présence sur les sites en ligne d’avis

5. Recherche et analyse de données
La recherche et l’analyse de données ne sont pas exclusivement des stratégies marketing, mais ce sont des ressources extrêmement précieuses pour optimiser votre présence sur le marché. La collecte de données vous permet d’obtenir des informations précises et prévisibles sur les consommateurs, vos concurrents, et sur l’industrie en général. Sans ces données, vous ne serez pas en mesure de suivre le comportement, les prix ou les tendances pour concevoir votre stratégie marketing.

 

 

 

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Comportement des clients lors de la réservation : comptez-vous cibler ces principaux groupes de voyageurs en 2017 ? https://www.siteminder.com/fr/r/tendances-conseils/industrie-du-voyage/comptez-vous-cibler-ces-principaux-groupes-de-voyageurs-en-2017/ Mon, 16 Jan 2017 22:00:08 +0000 https://www.siteminder.com/non-classifiee/guest-booking-behaviour-thinking-targeting-important-traveller-groups-2017/ Cartographier le comportement et la personnalité des consommateurs est le seul moyen d’obtenir un certain contrôle sur le volume des séjours dans votre établissement.

Les données démographiques et de personnalités jouent un rôle majeur dans la compréhension des décision d’achat d’un voyageur.

La recherche des ces données vous permet d’offrir l’expérience personnalisée que tous les consommateurs modernes désirent.

Il existe de nombreuses caractéristiques qui peuvent influencer la personnalité d’un client et les hôtels les prendre en compte pour créer une forte stratégie de réservation directe.

TripAdvisor a récemment publié son rapport TripBarometer et a découvert quatre types de comportements de réservation et six personnalités d’acheteurs que les hôtels peuvent analyser pour concevoir leurs stratégies et pour identifier leurs marchés cibles.

En connaissant ces quatre types de comportements de réservation, les hôtels peuvent garantir ces précieuses réservation directes :

1. Personnes qui réservent le vol

48 % des personnes interrogées réservent leurs vols en premier lieu. Les voyageurs sont axés sur la destination et préfèrent des séjours plus longs plutôt qu’explorer de nouvelles cultures. Par conséquent, leurs vols sont souvent plus chers, ils choisissent donc de les réserver en avance.

2. Personnes qui réservent l’hôtel
Cette catégorie représentait 29 % des réponses. Les voyageurs commencent par rechercher et réserver un hébergement. Ils se soucient du prix et recherchent habituellement des vacances adaptées pour les familles, qui sont de plus courte durée.

3. Les aventuriers
Ces voyageurs représentent 13 % des réponses et ont tendance à passer peu de temps à chercher et à prendre des décisions rapidement. Ce sont généralement des voyageurs d’affaires ou des personnes qui visitent des destinations similaires régulièrement.

4. Voyageurs équilibrés
Enfin, 10 % des voyageurs sont des gens qui investissent un certain temps dans la recherche pour équilibrer leurs désirs. Ils veulent découvrir de nouvelles cultures, mais également le meilleur prix possible.

Au sein de ces quatre types de comportements, TripAdvisor ajoutent les six personnalités d’acheteurs suivantes existent et sont basées sur l’attitude, les préférences de réservation, l’âge et les revenus :

1. Personnes soucieuses du rapport qualité/prix
Ces voyageurs cherchent la meilleur expérience au meilleur prix. Ils voyageant souvent avec de jeunes enfants, ont un revenu moyen, et sont en grande partie entre 25 et 34 ans. Ils comptent beaucoup sur les avis en ligne pour trouver des hébergements, de préférence près de la plage, et effectuent généralement leurs recherches depuis un smartphone.

2. Voyageurs de luxe
Ils veulent se divertir et sont prêts à dépenser plus obtenir satisfaction. Ils voyagent souvent en couple et ont entre 25 et 49 ans. Ils recherchent des villes côtières au climat chaud et ont tendance à lire soigneusement les avis en ligne.

3. Voyageurs sociaux
Ils voyagent souvent en groupes d’amis ou en famille et souhaitent partager leur expérience avec d’autres. Ces groupes comprennent souvent des enfants, ils apprécient donc les services de garde d’enfants. Ils ont un revenu moyen à élevé et font grandement confiance aux sites d’avis en ligne et au bouche à oreille. Ils ont souvent entre 25 et 49 ans.

4. Voyageurs indépendants
Ils aiment avoir le contrôle et préfèrent voyager seuls. Ils recherchent l’aventure et une expérience culturelle plutôt qu’un climat particulier. Généralement, ils ont un revenu faible ou élevé et sont relativement jeunes et très susceptibles de partager des avis et d’être présents sur les médias sociaux.

5. Chercheurs
Ils ont une approche très particulière avec les réservations. Ils souhaitent garantir que leur expérience soit la meilleure possible. Ils recherchent tout en détail : la destination, l’hébergement, les restaurants et les activités, souvent depuis un ordinateur portable. En général, ils ont un revenu plus élevé, ils ont entre 25 et 49 ans et voyagent en couple. Ils suivent les avis d’autres voyageurs sur des sites tels que TripAdvisor pour chaque étape de leur voyage.

6. Voyageurs habituels
Ils retournent aux mêmes destinations et souhaitent réserver simplement et sans soucis. Ils préfèrent la relaxation aux activités et ont souvent entre 35 et 64 ans. Ce sont en majorité des hommes qui ont tendance à avoir des revenus moins élevés.

Avec ces informations, les hôtels peuvent commencer à identifier les personnalités des clients de leur établissement et rechercher les consommateurs à cibler pour augmenter leurs réservations.

Chaque hôtel a des priorités différentes et il est impossible de satisfaire tout le monde. Il n’existe pas de stratégie universelle.
Every decision should be shaped by the characteristics of your hotel and it’s management plan.

Chaque décision doit être prise selon les caractéristiques de votre hôtel et son plan de gestion.

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