Le créateur de sites Web Squarespace est une plateforme qui offre une interface conviviale pour créer et personnaliser des sites Web. Il fournit des modèles et des mises en page de sites Web parmi lesquels les utilisateurs peuvent choisir pour concevoir leurs sites Web selon leurs préférences. Les utilisateurs peuvent ajouter et organiser divers éléments tels que du texte, des images, des vidéos et des formulaires à l’aide d’une interface glisser-déposer.

Dans l’ensemble, Squarespace est un créateur de sites Web populaire pour un large éventail d’entreprises, y compris les hôtels. Cependant, cela ne signifie pas nécessairement que c’est le meilleur créateur de site Web pour votre hôtel; et ce n’est certainement pas la seule option pour votre site Web.

Les hôtels doivent-ils utiliser le créateur de sites Web Squarespace ?

Si vous envisagez d’utiliser Squarespace comme créateur de site Web choisi pour votre hôtel et recherchez un site Web créé en interne plutôt qu’un site sur mesure, il y a quelques considérations importantes à prendre en compte avant de vous décider pour cette plateforme spécifique. Voici quelques-unes des principales considérations :

• Processus de construction simplifié (mais avec des limitations majeures). La plateforme Squarespace est conçue pour un large éventail d’utilisateurs, y compris ceux qui ne sont pas familiers avec l’aspect technique de la création d’un site Web. Cela signifie que l’interface utilisateur est simple et facile à utiliser, mais cela signifie également qu’il existe des limites importantes quant à ce que vous pouvez faire sur la plateforme. Les hôtels ayant des exigences de conception spécifiques ou des besoins uniques peuvent trouver difficile de faire en sorte qu’un site Squarespace fasse ce qu’ils veulent.
• Des modèles simples à utiliser (qui peuvent finir par être génériques). Se démarquer de la concurrence est essentiel pour réussir dans le secteur concurrentiel de l’hôtellerie. Squarespace propose un bon nombre de modèles pour démarrer la création de votre site Web sans passer par une longue étape de conception, mais il y a de fortes chances que l’un de vos concurrents utilise le même modèle ou un modèle similaire. Cela peut rendre votre site Web ennuyeux et générique – et non pas le site attrayant et unique dont vous avez vraiment besoin.
• Fonctionnalités intégrées (mais pas toujours pertinentes pour l’hôtel). Squarespace propose des outils intégrés pour le commerce électronique, les blogs et les outils de référencement de base. Cependant, ils sont plus limités dans leur capacité à intégrer les moteurs de réservation et la gestion des canaux. Souvent, vous devrez vous appuyer sur un outil tiers pour les fonctionnalités spécifiques à l’hôtel.

En fin de compte, bien que Squarespace soit une option populaire pour les entreprises qui cherchent à créer un site Web professionnel, il n’a pas été conçu spécifiquement pour les hôtels. Les hôtels ont des besoins uniques en matière de présence numérique, et bien que Squarespace puisse cocher de nombreuses cases, voire la plupart, des cases nécessaires, il ne les coche pas toujours toutes. Comparé à un constructeur de sites web conçu spécifiquement comme celui proposé par SiteMinder, le processus de création d’un site Web sur Squarespace commence simplement mais peut rapidement devenir trop compliqué avec des résultats décevants.

Évaluation du créateur de sites Web Squarespace

Voici quelques exemples d’avis sur Squarespace :

• « Squarespace est parfait pour un débutant car il permet d’utiliser des modèles. Tant que vous n’avez pas peur d’un design très simple et épuré avec peu d’options, Squarespace est fait pour vous. »
• « Squarespace permet de créer rapidement des sites Web. Nous en avons créé trois et tous sont passés de zéro au lancement en trois jours. Si vous avez simplement besoin de pages de destination standard pour votre startup, Squarespace est fait pour vous. Leur service client est excellent pour les blocs de base. »
• « Bien que Squarespace excelle en matière de simplicité et de création de sites Web sans tracas, il peut ne pas répondre aux besoins avancés des concepteurs de sites Web. »

Comment utiliser le créateur de site Web Squarespace

Créer un site Web avec Squarespace est un processus similaire à celui de nombreux autres créateurs de sites Web, tels que WordPress et Wix. Les étapes de base sont les suivantes :

1. Choisissez un modèle de site Web.
2. Construisez votre site Web en créant et en concevant des pages importantes.
3. Personnalisez chaque page avec le générateur par glisser-déposer.
4. Ajoutez des applications et des modules complémentaires pour la réservation, les paiements et la gestion des canaux.
5. Choisissez et payez un domaine personnalisé.
6. Optimisez votre site Web pour le référencement afin qu’il puisse être trouvé par les moteurs de recherche.
7. Choisissez votre forfait payant (après l’essai gratuit de 14 jours).

Bien que le processus de création soit relativement standard, l’expérience de création de site Web Squarespace réside dans les détails.

Par exemple, bien qu’il dispose d’une interface utilisateur intuitive qui permet de créer un site Web rapide et sans problème, le fait que Squarespace ne soit pas conçu pour les hôteliers signifie que vous pouvez rencontrer des problèmes dès le début du processus et, potentiellement, plusieurs années plus tard.

La partie la plus difficile pour un site Web d’hôtel est de trouver, d’installer et de personnaliser les modules complémentaires tiers nécessaires aux fonctionnalités de base de l’hôtel, telles que la réservation directe. Cela peut transformer ce qui semble être un processus simple en une corvée longue et chronophage, en particulier par rapport aux outils conçus spécifiquement pour les hôtels de taille moyenne à grande, comme le créateur de sites Web d’hôtels de SiteMinder.

Coût du créateur de site Web Squarespace : cela en vaut-il la peine ?

Squarespace propose plusieurs niveaux de paiement différents, en fonction des fonctionnalités auxquelles vous souhaitez accéder :

• Entreprise : 35$ par mois.
• Commerce de base : 40 $ par mois.
• Commerce avancé : 61 $ par mois.

Il est important de noter que ces prix n’incluent pas votre domaine personnalisé, ainsi que toutes les fonctionnalités spécifiques à l’hôtel que vous devrez ajouter. Cela signifie que l’ajout de votre système de réservation et de votre gestionnaire de canaux peut encore gonfler ces prix.

Comparé au constructeur de sites web de SiteMinder, qui est conçu spécifiquement pour les hôtels de taille moyenne à grande, Squarespace est à la traîne dans quelques domaines.. Notre solution est bien plus qu’un simple créateur de site Web : elle est dotée de toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin en tant qu’hôtel compétitif. Cela comprend un logiciel de gestion de canaux, un moteur de réservation, un processeur de paiement et même une réception numérique. Tout cela est inclus dans le même prix ; pas de sous-coût.

Nous offrons également un essai gratuit de 30 jours – plus du double de la durée proposée par Squarespace – afin que vous puissiez vous assurer que notre constructeur de sites répond à toutes vos exigences. Combiné à un support téléphonique 24/7, vous obtenez l’un des meilleurs constructeurs de sites web pour hôtels sur le marché sans aucun frais initial.

Squarespace est-il le meilleur créateur de sites Web disponible pour votre hôtel ?

Squarespace est un choix populaire pour de nombreuses entreprises, aux côtés de WordPress, Wix et d’autres noms connus. Cependant, la familiarité ne signifie pas l’adéquation.

Le créateur de sites Web de SiteMinder est spécialement conçu pour les hôtels confrontés aux défis uniques liés à la création d’une présence en ligne pour une propriété de taille moyenne à grande.

Squarespace est-il le meilleur créateur de sites Web du marché ? Peut-être. Mais est-il le meilleur créateur de sites Web d’hôtels du marché ? Pas nécessairement.

Créez un site Web d’hôtel professionnel avec SiteMinder et attirez plus de réservations directes en ligne

SiteMinder est synonyme de business. Nous réunissons tout ce dont vous avez besoin pour réussir dans le monde du commerce hôtelier en ligne. Cela comprend un créateur de site Web d’hôtel dédié, conçu exclusivement et explicitement pour les besoins des grandes entreprises d’hébergement qui ont besoin d’excellentes performances combinées à une interface conviviale.

Voici un avant-goût de ce que vous pouvez attendre du créateur de sites Web SiteMinder :

• Faites de votre site Web votre canal de réservation le plus rentable. Avec une intégration facile avec le reste de la suite SiteMinder, un domaine de site Web gratuit et la possibilité d’afficher des promotions et des extras facultatifs pour convertir les réservations de dernière minute, notre créateur de site Web vous aide à transformer votre site Web en une centrale de réservations directes.
• Soyez vu là où cela compte le plus. Avec SiteMinder, vos annonces sont plus visibles sur des sites comme Google Hotels Ads, Trivago et TripAdvisor, mais notre créateur de site Web garantit que votre hôtel apparaît également dans les meilleurs résultats sur les moteurs de recherche grâce à une conception optimisée pour le référencement.
• Faites tourner les têtes et gagnez la fidélité de vos clients. Notre créateur de site Web utilise des modèles et des designs modernes avec des options de personnalisation complètes pour le design que vous avez choisi. Vous pouvez même intégrer un widget TripAdvisor sur votre site Web pour obtenir rapidement des commentaires positifs de vos clients et attirer davantage de clients grâce à une puissante preuve sociale.

SiteMinder est la Plateforme de commerce hôtelier numéro un. Que vous gériez un seul hôtel, un groupe hôtelier ou une grande chaîne, SiteMinder vous offre un endroit unique pour tout gérer, avec accès aux informations en temps réel, aux réservations, aux clients, à la distribution et aux paiements.

Le créateur de site Web WordPress est un outil populaire qui permet aux utilisateurs de créer une présence en ligne ou un site Web pour leur blog, leur entreprise ou leur organisation. Il s’agit d’une plate-forme qu’un créateur ou un développeur utilise pour créer un site Web, soit à partir de zéro, soit en utilisant les modèles ou « thèmes » préinstallés, qui donnent aux sites des apparences, des fonctionnalités, des capacités et des options de personnalisation différentes.

De nombreux hôtels utilisent WordPress comme créateur de site pour établir les bases de leur identité numérique. Cependant, la popularité ne signifie pas nécessairement qu’il convient à votre entreprise. Le créateur de site Web WordPress est certainement largement utilisé, mais il existe d’autres options qui peuvent être plus adaptées aux besoins uniques de votre hôtel.

WordPress est-il un bon créateur de site Web pour mon hôtel ?

La création de sites Web WordPress a acquis une popularité considérable en tant que plate-forme polyvalente qui s’adresse à divers secteurs, notamment le secteur hôtelier. Cependant, avant de vous décider immédiatement pour WordPress, il est important de considérer son adéquation à vos besoins spécifiques en matière de gestion hôtelière et si le coût du créateur de site Web WordPress en vaut la peine pour votre entreprise.

Voici quelques-uns des principaux points à prendre en compte à propos du créateur de sites Web WordPress :

• Flexibilité et personnalisation. WordPress est réputé pour sa large gamme de thèmes et de plugins, offrant aux hôteliers la possibilité de créer des sites Web visuellement attrayants et fonctionnels. Cependant, bien que WordPress offre une certaine flexibilité, gardez à l’esprit qu’une personnalisation significative au-delà des thèmes de base nécessitera généralement une expertise technique et de conception professionnelle.
• Facilité d’utilisation. WordPress est conçu pour être accessible aux débutants et aux utilisateurs non techniques. Son interface intuitive vous permet de mettre à jour le contenu, d’ajouter des images et de gérer votre site Web. Cependant, la courbe d’apprentissage initiale peut être raide pour ceux qui ne connaissent pas WordPress, et maîtriser tout son potentiel sans connaissance du HTML, du CSS, du Javascript et d’autres langages de codage courants peut demander du temps et des efforts.
• Maintenance technique et sécurité. Comme pour tout logiciel, la maintenance et la sécurisation de votre site WordPress sont essentielles. Des mises à jour régulières, des sauvegardes et des mesures de sécurité sont nécessaires pour protéger la présence en ligne de votre hôtel. Bien que WordPress propose une large gamme de plugins de sécurité, assurer une protection complète peut nécessiter un investissement supplémentaire. La popularité de la plateforme en fait une cible pour les pirates informatiques, la vigilance et les mesures de sécurité proactives sont donc essentielles.
• Performance et rapidité. Les performances et la vitesse de chargement d’un site Web jouent un rôle crucial pour offrir une expérience utilisateur fluide. Bien que WordPress propose des fonctionnalités d’optimisation et des plugins de mise en cache pour améliorer la vitesse, les performances de votre site Web peuvent être affectées par le grand nombre de plugins et d’intégrations tierces que vous devrez peut-être utiliser. Une réflexion et des tests minutieux sont nécessaires pour maintenir des performances optimales du site Web sans sacrifier les fonctionnalités.
• Soutien et communauté. WordPress bénéficie d’une communauté vaste et active de développeurs, de concepteurs et d’utilisateurs. Cela signifie que vous pouvez trouver des réponses à vos questions, accéder à des tutoriels et demander de l’aide lorsque vous rencontrez des problèmes. Cependant, il est important de noter que le niveau d’assistance peut varier et que certaines ressources peuvent nécessiter des frais. De plus, s’appuyer sur la communauté pour obtenir un support technique peut ne pas toujours fournir le niveau d’assistance nécessaire pour les défis spécifiques à l’hôtel.

Comment utiliser le créateur de site Web WordPress

Bien que le créateur de sites Web WordPress soit destiné à être accessible à tous les niveaux de compétences techniques et de savoir-faire numérique, la réalité est que la configuration d’un site Web avec WordPress comporte encore un certain nombre d’étapes.

1. Hébergement Web et nom de domaine

Votre site Web aura besoin d’un endroit où vivre – une URL, telle que www.siteminder.com. Bien que WordPress fournisse un créateur de site Web gratuit, vous devez toujours utiliser un service d’hébergement Web pour que votre site soit disponible sur le Web avec une URL standard.

Ces domaines nécessitent un certain investissement, en fonction du domaine que vous souhaitez utiliser – et s’il est déjà été réservé. Si vous souhaitez utiliser une URL qui a déjà été revendiquée, vous devrez peut-être l’acheter auprès de la personne qui la détient.

Certains services d’hébergement WordPress courants sont :

• GoDaddy
• DreamHost
• BlueHost
• SiteGround

Vous pouvez également héberger votre site via WordPress eux-mêmes.

Une fois que vous avez acheté un nom de domaine et choisi un hébergeur Web, vous devez installer WordPress lui-même. Cela peut être fait via le tableau de bord utilisateur de votre hébergeur – le processus exact variera légèrement en fonction du fournisseur d’hébergement.

2. Choisissez un thème WordPress

Un thème WordPress est un modèle de site Web qui contrôle l’apparence de votre site et ce qu’il est capable de faire. Choisir le bon thème est probablement la partie la plus importante de la création d’un site Web via WordPress.

Il existe des milliers de thèmes gratuits et payants, même s’ils ne sont pas tous à la hauteur. Les thèmes gratuits peuvent être tentants, mais ils finissent souvent par coûter plus cher à long terme car ils manquent de fonctionnalités importantes pour les hôtels (comme l’intégration du moteur de réservation).

L’installation d’un thème, selon le type d’hébergement que vous utilisez, peut être aussi simple que de cliquer sur un bouton ou peut nécessiter un téléchargement manuel et un ajustement dans le back-end du site Web.

3. Installation des plugins essentiels

Différents thèmes peuvent nécessiter l’installation de plugins avant de pouvoir personnaliser le site. Vous aurez également le choix entre des milliers de plugins optionnels qui permettent de tout faire, de l’amélioration de la sécurité à l’optimisation des moteurs de recherche en passant par l’ajout d’un chat en direct sur votre site.

En tant qu’hôtelier, les plugins peuvent également fournir des fonctionnalités telles que :

• systèmes de réservation en ligne,
• intégrations de gestion immobilière et/ou
• outils de gestion des réservations.

Bien qu’il soit tentant d’installer tous les plugins qui attirent votre attention, plus votre site s’appuie sur des plugins, plus ses performances risquent de baisser. Nous vous conseillons de sélectionner uniquement les plugins les plus performants et les plus nécessaires. Si votre site fonctionne mal malgré tout, il peut être préférable d’investir dans un créateur de site Web doté de ces fonctions intégrées, comme le créateur de site Web dédié aux hôtels de SiteMinder.

4. Définir la hiérarchie de votre site Web

Votre site Web nouvellement créé sera probablement rempli de contenu de démonstration – Lorem ipsum dolor et d’images de stock. Avant de commencer à ajuster ce contenu, vous devrez configurer vos paramètres, notamment :

• Paramétrer votre page d’accueil
• Paramétrer votre page d’article de blog
• Mise à jour du nom de votre site
• Mise à jour du slogan de votre site
• Mise à jour de l’icône du site

Tout cela peut être réalisé via l’onglet Apparence dans votre back-end WordPress (www.yoursitename.com/wp-admin).

C’est également une bonne occasion de planifier l’apparence de votre site après l’avoir personnalisé. Pensez aux pages dont vous aurez besoin, à la hiérarchie de votre site, à l’apparence de votre menu et de votre navigation, etc. Le créateur de site Web WordPress peut gérer automatiquement certains aspects de cela pour vous, comme la mise à jour automatique du menu avec de nouvelles pages, mais la majorité du travail reposera sur vos épaules.

5. Ajout de votre propre contenu

Il est enfin temps de commencer à ajouter votre propre contenu, vos images et votre design. C’est à ce stade que vous commencerez à créer et à formater vos pages Web, qui constituent votre site Web. La grande majorité des sites Web d’hôtels créés via WordPress incluront des pages telles que :

• Page d’accueil
• Informations sur l’hôtel
• Emplacements
• Description des chambres
• Une galerie d’images
• Forfaits/tarifs
• Événements locaux
• Agréments locaux
• Une page de réservation directe
• Une page de contact
• Actualités et/ou blog d’entreprise

Ces pages peuvent être personnalisées, créées et ajoutées à partir du générateur de pages pour WordPress, dans l’onglet Pages du back-end de WordPress. Le blog peut être modifié dans l’onglet Articles.

Remarque importante : les sites Web des grands hôtels peuvent différer légèrement de ceux des sites Web plus locaux. Le site Web de Hilton, par exemple, présente une hiérarchie de sites plus avancée qui fournit des informations sur chaque hôtel individuellement, plutôt que sur l’entreprise dans son ensemble. Gardez cet exemple à l’esprit si vous gérez une entreprise d’hébergement internationale ou multi-sites.

6. Publication et commercialisation de votre site

Une fois que vous êtes satisfait de l’apparence, de la convivialité et du contenu du site WordPress, vous pouvez le publier. Il sera ainsi disponible pour que les gens puissent le visiter directement ou via un moteur de recherche.

Mais le travail ne s’arrête pas là. Les hôteliers à succès peaufinent, mettent à jour et commercialisent leur site Web avec la même rigueur qu’ils ont appliquée lors de sa création.

Le marketing numérique pour un hôtel est une compétence en soi, mais il existe quelques bases avec lesquelles vous pouvez commencer :

• Soumettez votre URL à Google Search Console pour l’aider à se classer plus rapidement.
• Créez des comptes de réseaux sociaux pour votre site Web et incluez des liens dans vos publications (par exemple, une page d’entreprise Facebook, un compte Instagram ou un compte d’entreprise Pinterest).
• Ajoutez votre site Web aux annuaires en ligne pertinents et aux moteurs de métarecherche d’hôtels (c.-à-d. Pages Jaunes, Tripadvisor, Yelp).
• Créez un compte Google My Business pour être trouvé dans la recherche locale – créez une fiche pour chaque hôtel si vous gérez plusieurs sites.
• Ajoutez votre entreprise au Better Business Bureau ou à l’équivalent dans le pays local.
• Ajoutez l’URL de votre site Web à votre signature électronique, à vos cartes de visite ou à tout autre support marketing que vous pouvez utiliser.

Modèles d’hôtel WordPress

Le créateur de sites Web WordPress propose des milliers de modèles gratuits et payants, dont beaucoup peuvent être utilisés pour un site Web d’hôtel. Cependant, tous les modèles ne sont pas de qualité égale, et de nombreux modèles de créateurs de sites Web WordPress gratuits qui peuvent sembler adaptés à votre hôtel à première vue peuvent finir par vous coûter plus cher à long terme en raison de fonctionnalités limitées et de performances médiocres.

Les sites Web d’hôtels WordPress les plus performants ont tendance à être construits sur des thèmes premium. Il s’agit de thèmes conçus avec des fonctionnalités et des intégrations supplémentaires. Cependant, ils peuvent toujours souffrir du même problème que tous les thèmes WordPress : ils s’adressent à un large public plutôt que de répondre spécifiquement aux défis des hôtels, et peuvent donc présenter des lacunes importantes dans leurs capacités en matière d’intégrations logicielles (en particulier les moteurs de réservation directe).

Cela le met en contraste frappant avec un créateur de site Web d’hôtel dédié comme SiteMinder. Notre offre comprend une gamme de modèles de sites Web dédiés et premium qui sont intégrés à la plateforme et conçus exclusivement pour les sites Web d’hôtels.

Quel est le meilleur créateur de site Web pour les hôtels ?

Bien que WordPress soit un choix populaire en tant que créateur de sites Web pour les hôtels, ce n’est certainement pas le seul – ni l’option la plus appropriée.

Chez SiteMinder, nous avons conçu un outil de création de sites Web spécialement conçu pour les directeurs et propriétaires d’hôtels de taille moyenne à grande. Il vous permet de créer un site Web d’hôtel élégant et professionnel qui s’intègre parfaitement à la plateforme de commerce hôtelier et au moteur de réservation directe de SiteMinder.

Cela vous donne un endroit unique pour gérer vos réservations directes, un seul endroit pour gérer vos processus quotidiens de gestion de propriété, un seul endroit pour stocker vos données, les informations sur vos clients et vos performances financières.Peut-être mieux encore, vous bénéficiez d’une assistance 24h/24 et 7j/7 d’un seul fournisseur – nous – plutôt que de compter sur une équipe d’assistance WordPress parfois peu étendue et sur la communauté WordPress plus large parfois inexacte.

Le marketing numérique hôtelier consiste à utiliser Internet pour promouvoir votre hôtel auprès de clients potentiels. Un plan de marketing numérique holistique pour les hôtels comprendra des efforts portant sur la publicité payante, l’optimisation des moteurs de recherche (SEO), les médias sociaux, les campagnes par e-mail et bien plus encore.

Si vous êtes chargé de promouvoir un hôtel, vous savez que le marketing numérique est en tête de votre liste. Vous savez également qu’il y a tellement de choses – et de questions – à prendre en compte dans les stratégies de marketing numérique hôtelier complètes et efficaces.

Nous souhaitons vous aider à accélérer la croissance de votre hôtel en démystifiant les stratégies de marketing numérique pour votre activité hôtelière. Nous passerons en revue les tactiques les plus populaires et les plus efficaces et vous fournirons les exemples, les informations et l’inspiration dont vous avez besoin pour passer à l’étape suivante.

Stratégie de marketing numérique pour l’hôtellerie

L’industrie hôtelière d’aujourd’hui est souvent décrite comme dynamique et compétitive. De l’émergence des opérateurs de type Airbnb à une pandémie mondiale qui a coûté à l’industrie mondiale du tourisme une estimé à 935 milliards de dollars, les défis de la dernière décennie ont clairement placé les efforts de marketing au centre des préoccupations.

Plus que jamais, des stratégies marketing efficaces sont essentielles au succès des entreprises hôtelières, que vous lanciez un hôtel, cherchiez à augmenter vos réservations ou souhaitiez renforcer votre marque. À cet égard, le numérique est le maître mot, offrant un prix abordable et un potentiel de portée massive.

Presque 60% de la population mondiale, soit 4,66 milliards de personnes, sont désormais des utilisateurs actifs d’Internet. La portée des médias sociaux continue d’exploser, avec près de 4 milliards de personnes désormais utilisateurs actifs, contre un peu plus de 2 milliards en 2015.

Les options et le potentiel sont infinis, et avec la bonne stratégie et la bonne technologie – et un peu d’imagination – les hôtels peuvent exploiter la puissance du numérique pour créer de la magie marketing.

Vous rêvez de Paris ? Entrez dans l’Hôtel de Paris en visite virtuelle. Vous prévoyez un voyage avec des enfants ? Le blog Life is Suite de Kimpton Hotels pourrait vous être utile.

Comment créer un plan de marketing numérique pour votre hôtel

La première étape de la création d’une stratégie de marketing numérique consiste à réfléchir à votre public cible. À qui souhaitez-vous vous adresser ? Vous devez aller au fond des choses pour tenter de comprendre et de définir ce public cible.

Pour les hôtels, un moyen utile d’y parvenir est de créer des profils d’invités qui représentent les personnes qu’ils souhaitent voir à leur comptoir d’enregistrement. Quel est votre client d’hôtel idéal ? Créez une image détaillée et complète de ces personnes en effectuant des recherches autour de ces questions :

• Quel âge ont-ils ? Où vivent-ils ?
• Avec qui vivent-ils ? Avec qui voyageront-ils ?
• Quel type de travail font-ils et combien gagnent-ils ?
• Quelles autres marques aiment-ils ?
• Quels sont leurs passe-temps et leurs intérêts ?
• Que lisent-ils ?
• Quelles sont les questions sociales qui les préoccupent le plus ?
• Où font-ils leurs courses pour se nourrir et s’habiller ?
• Quels sont leurs objectifs de vie ? Quelle est leur principale motivation ?
• Quelle est leur destination préférée ?
• À quel point sont-ils férus de technologie ?
• Quels réseaux sociaux préfèrent-ils ?
• Comment communiquent-ils au travail, avec la famille et avec les amis ?

Ensuite, vous devrez définir vos objectifs marketing numériques ultimes. Ceux-ci seront guidés par des objectifs et une stratégie commerciale plus larges. Par exemple, un objectif commercial peut être d’augmenter le chiffre d’affaires de 20 % au cours de l’année à venir et de renforcer votre marque sur le marché des millennials.

Vos objectifs de marketing numérique peuvent ensuite être définis autour de cet objectif. Doubler le nombre de vos abonnés Instagram pour atteindre davantage de millennials et générer une augmentation de 50 % du trafic vers votre site Web peuvent être des objectifs qui s’alignent sur ces objectifs commerciaux plus larges.

Une fois que vous avez clairement défini vos objectifs et que vous savez à qui vous vous adressez, il est temps d’entrer dans les détails de votre stratégie de marketing numérique. Vous devrez élaborer un plan qui couvre les outils de marketing numérique qui vous aideront le mieux à atteindre vos objectifs et la manière dont vous les exploiterez pour y parvenir.

Les outils les plus populaires et les plus efficaces incluent :

• Marketing de contenu
• Réseaux sociaux
• Marketing d’influence
• Marketing par courriel
• Avis en ligne
• SEO, SEO local et Google Hotel Ads

Si certains de ces termes sont nouveaux pour vous, ou si vous n’avez pas encore développé de stratégie de marketing hôtelier en ligne, ne vous inquiétez pas : chacun de ces outils et canaux est traité en détail ci-dessous.

Tactiques de marketing numérique pour les hôtels

Des articles de blog aux podcasts, en passant par les magazines en ligne, les applications, les e-books, les vidéos courtes et la réalité virtuelle, l’industrie hôtelière et touristique a montré la voie avec du contenu qui inspire et apporte de la valeur. Un excellent contenu peut aider à construire votre audience, à entretenir les relations avec les clients existants, à renforcer la fidélité à la marque et à augmenter les réservations.

Le marketing numérique de contenu peut capter l’attention des personnes à différentes étapes du parcours client et un contenu de haute qualité est un élément clé d’autres formes de marketing Internet hôtelier, notamment le référencement et le marketing sur les réseaux sociaux.

Pour un marketing efficace, il faut deux étapes. Tout d’abord, vous devez créer le type de contenu que votre public cible a envie de consommer. Un contenu qui attire les gens.

Prenez les articles de voyage ambitieux et inspirants dans le Four Seasons Magazine, par exemple. Des titres tels que «5 expériences exclusives à travers l’Europe», « Rester un jour de plus à Paris » et «Le luxe du workcation” ne manqueront pas de donner envie aux voyageurs haut de gamme de cliquer pour trouver de l’inspiration.

Pour ceux qui sont déjà en train de planifier leurs vacances, les listes de choses à emporter et les idées d’itinéraires sont une mine d’or. Vous visitez le Perthshire en Écosse et vous souhaitez vous dégourdir les jambes ?La Guide de randonnée créé par Gleneagles vous propose cinq randonnées incontournables ainsi que des conseils sur l’emballage et quelques mots écossais que vous devrez peut-être connaître en cours de route.

D’autres excellents exemples de tactiques de marketing digital hôtelier à travers le contenu incluent le podcast de l’Intercontinental qui met en valeur la culture de manière intéressante, et les contenus vidéos informatifs sur la durabilité qui renforce les valeurs de l’hôtel Areias de Seixo au Portugal.

La deuxième étape d’un marketing de contenu numérique efficace consiste à oublier la vente forcée. Au lieu de cela, le message du contenu et tout appel à l’action se trouvent « entre les lignes » ou sous la forme d’un « au fait ». Par exemple, un lien pratique à la fin d’un article sur une certaine destination vers l’hôtel de la marque dans cette région – quelque chose de subtil et utile qui ne diminue en rien la valeur du contenu.

Comment trouver la meilleure plateforme de médias sociaux pour vos objectifs de marketing en ligne pour votre hôtel

Quelle est la meilleure plateforme de médias sociaux pour votre hôtel ? Où obtiendrez-vous le plus de succès dans les plus brefs délais ?

Il serait bien d’avoir une réponse définitive, mais malheureusement, il n’existe pas de solution miracle. Il existe cependant un processus simple en trois étapes pour trouver les meilleures réponses à ces questions.

1. Familiarisez-vous avec les plateformes

Avant de pouvoir prendre une décision, vous devez avoir une compréhension de base des plateformes les plus populaires :

• Facebook : Toujours la plateforme la plus populaire avec 2,79 milliards d’utilisateurs actifs mensuels, Facebook vous permet de partager des informations, de communiquer avec vos invités et de créer des événements.
• Instagram : Une plateforme visuelle populaire, parfaitement adaptée pour mettre en valeur des destinations de rêve et des halls somptueux – et encourager les clients et les influenceurs à faire de même.
• X (anciennement appelé Twitter) : Envoyez des tweets courts et percutants (la limite de 280 caractères s’applique), des mises à jour, des communications et des conversations.
• Youtube : Permet aux hôtels et aux clients de créer du contenu vidéo qui informe et inspire.
• Pinterest : Une autre plateforme visuelle pour construire une image de votre marque
• TikTok : Une application de partage de vidéos avec 689 millions d’utilisateurs mensuels actifs, plus de la moitié de son public a moins de 34 ans
• WhatsApp : Avec 2 milliards d’utilisateurs, cette plate-forme de messagerie astucieuse peut amener la communication avec les clients vers de nouveaux sommets.

Les médias sociaux sont en constante évolution et en constante évolution, alors gardez un œil sur celui-ci.

2. Tenez compte de votre public

Encore une fois, tout revient à comprendre les personnes que vous essayez d’atteindre : vos invités idéaux. En comprenant qui ils sont, quelles plateformes ils utilisent le plus (et pourquoi) et quel type de contenu ils aiment, vous serez en mesure d’examiner de plus près les plateformes proposées et de prendre une décision éclairée sur l’endroit où concentrer vos efforts de marketing numérique et votre budget éventuel.

3. Pensez aux objectifs et aux aspects pratiques

L’étape suivante consiste à vraiment réfléchir à vos objectifs généraux et à la manière dont chaque plateforme de médias sociaux peut vous aider à atteindre ces objectifs.

Il y a également des aspects pratiques à prendre en compte :

• Combien de temps et d’argent devrez-vous investir dans une plateforme pour l’utiliser efficacement ?
• Avez-vous du personnel qui connaît et utilise déjà l’une des plateformes ?
• À quelle fréquence devrez-vous publier sur chaque plateforme ?
• Quels outils d’intégration et de gestion sont disponibles ?

Ces facteurs devraient vous aider à décider où concentrer votre énergie. Et n’oubliez pas qu’il est probablement préférable de bien travailler sur une ou deux plateformes plutôt que de vous disperser sur toutes les plateformes.

Comment améliorer la visibilité en ligne grâce aux campagnes de marketing numérique des hôtels

Lorsqu’il s’agit de promouvoir votre hôtel sur les plateformes que vous avez choisies, pensez aux trois C : cohérence, créativité et concurrence.

Vous devez être cohérent, publier régulièrement, avec un message clair qui correspond à la personnalité de votre marque.

Il faut aussi faire preuve d’un peu de créativité. Il se passe tellement de choses, quelle que soit la plateforme que vous choisissez, que vous devez trouver un moyen créatif de vous démarquer du bruit.

Mais vous n’avez pas besoin de réinventer la roue à chaque fois. Jetez un œil à vos concurrents pour trouver des idées qui vous inspireront pour vos propres contenus et campagnes sur les réseaux sociaux. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :

• Assurez-vous que l’image de couverture et la description de votre Pages Facebook sont percutantes et en accord avec votre marque, comme celle de SIXTY Hotels
• Partagez des photos et des éloges de vos invités sur Instagram via Instagram et Facebook Stories
• Créer un groupe Facebook rempli d’aperçus « en coulisses » et d’informations sur les promotions à venir
• Tweet nos témoignages
• Créez un hashtag pour repartager le contenu généré par les utilisateurs qui correspond à votre marque, comme ce tweet mignon qui utilise #FairmontMoments
• Diffusez en direct des événements, des levers de soleil et des visites rapides
• Organisez un concours de hashtags sur Instagram pour générer du contenu utilisateur et augmenter le nombre de followers
• Créer un Page d’événement Facebook pour promouvoir des occasions et des événements spéciaux
• Partagez du contenu utile sur Facebook provenant de restaurants locaux, des opérateurs touristiques et des attractions
• Collaborez avec des influenceurs axés sur le voyage sur TikTok pour toucher un public plus jeune.

Lors de la création et de la mise en œuvre d’un plan de médias sociaux, vous devrez également considérer d’autres éléments essentiels: à quelle fréquence publier, quand publier, comment surveiller et répondre aux utilisateurs qui parlent de votre marque, comment optimiser vos profils et comment diriger les utilisateurs vers des options de réservation.

Une autre question à prendre en compte lors de la création d’un plan est de savoir si le marketing d’influence pourrait être un raccourci utile pour atteindre vos objectifs. Ce type de marketing numérique s’appuie sur les recommandations, les mentions et les recommandations de personnes qui ont établi une relation de confiance avec leurs abonnés dévoués sur les réseaux sociaux.

Vous devrez d’abord trouver des influenceurs qui s’intègrent parfaitement à votre marque et au message que vous souhaitez transmettre. Ont-ils déjà travaillé avec des hôtels similaires ? Leurs valeurs et leur esthétique correspondent-elles aux vôtres ?

Leur public est-il composé du type de personnes que vous essayez d’atteindre ? Vous pouvez alors approcher l’influenceur en le contactant directement via la plateforme de médias sociaux. S’il s’agit d’un influenceur bien établi, il peut avoir les coordonnées spécifiques d’une personne qui gère ce type de partenariat pour lui dans son profil.

Les influenceurs dans le cadre du marketing Internet des hôtels

Le marketing digital dans le secteur hôtelier est également connu sous le nom de marketing de visibilité en ligne, car il s’agit d’attirer l’attention d’un plus grand nombre de personnes (et de personnes plus pertinentes). Bénéficiant d’un public large et captif qui lui fait entièrement confiance, un influenceur sur les réseaux sociaux soigneusement choisi vous garantira une visibilité instantanée auprès d’un groupe très pertinent.

Pourquoi les hôtels devraient s’associer à des influenceurs

Les influenceurs peuvent s’avérer un moteur essentiel du marketing digital pour les hôtels. Un séjour à l’hôtel est généralement un achat ambitieux, une occasion pour une personne de s’offrir une pause bien méritée, un peu de luxe ou une expérience unique.

Les influenceurs des réseaux sociaux sont très efficaces pour présenter un hôtel comme une destination incontournable ou un lieu de séjour incontournable, et convaincre leurs abonnés d’y aller. Que vous mettiez en avant votre établissement, votre destination ou l’expérience de vos clients, un hôtel est une activité qui semble presque conçue pour les réseaux sociaux, ce qui facilite le travail d’un influenceur et augmente les chances d’obtenir des résultats positifs.

Comment intégrer les influenceurs à la stratégie de marketing numérique

Comment intégrer les influenceurs des réseaux sociaux dans votre stratégie de marketing Internet hôtelier ? Les étapes de base sont les suivantes :

• Comprendre vos objectifs : Déterminez exactement ce que vous espérez obtenir de votre engagement avec les influenceurs et développez des KPI qui définissent le succès de vos efforts, qu’ils soient liés aux impressions, aux engagements ou aux réservations.
• Faites vos recherches : Commencez votre recherche d’influenceurs. Tenez compte des trois R :
  • Pertinence : influenceurs avec des abonnés qui correspondent à votre public cible.
  • Résonance : les influenceurs qui ont des niveaux d’engagement élevés avec leurs abonnés.
  • Portée : influenceurs avec un nombre décent d’abonnés (mais privilégiez la qualité plutôt que la quantité – les influenceurs avec des milliers d’abonnés offriront souvent un meilleur retour sur investissement que ceux qui en ont des millions).
• Élaborez une liste restreinte et contactez-nous : Créez une liste d’influenceurs potentiels, puis envoyez des messages personnalisés à ceux qui cochent toutes les cases pour voir s’ils sont intéressés à travailler avec vous.
• Rédigez un contrat et commencez à collaborer : Choisissez votre influenceur préféré et définissez clairement les conditions de l’engagement. Collaborez avec l’influenceur pour créer le type de contenu que vous recherchez.

Comment démarrer avec les e-mails de marketing numérique pour les hôtels

Même s’il n’est peut-être pas aussi brillant, étincelant et intéressant que la dernière plateforme de médias sociaux, le courrier électronique est un outil marketing très efficace. Les statistiques indiquent qu’il génère 38 $ pour chaque dollar dépensé. C’est un retour sur investissement énorme.

Qu’est-ce qui fait marketing par e-mail pour les hôtels si important ? De nos jours, la plupart des gens sont à l’aise avec le courrier électronique, qui leur permet de communiquer directement avec leurs clients de manière pratique, rapide et abordable. La technologie du marketing par courrier électronique vous permet également de personnaliser et de cibler facilement vos messages, puis de mesurer le succès de vos efforts de marketing.

Les statistiques et les enquêtes dressent également un tableau positif du marketing par e-mail. Plus de la moitié d’un échantillon de la population a déclaré que les courriels marketing influencent leur décision d’achat, tandis que plus de la moitié des spécialistes du marketing affirment qu’il s’agit de la plus grande source de retour sur investissement et qu’ils constatent une augmentation de l’engagement. Parallèlement, 80 % des professionnels du monde des affaires estiment que le marketing par courriel augmente la fidélisation des clients.

Comme vous pouvez le constater, c’est un domaine qui mérite sans aucun doute votre attention. Pour tirer le meilleur parti du marketing par courriel, vous devrez couvrir ces trois domaines clés :

1. Créez votre liste de courriels

Inviter des clients à rejoindre votre liste de diffusion pendant le processus de réservation est l’un des moyens les plus simples de développer votre audience par courrier électronique. Vous pouvez également ajouter un formulaire d’inscription à votre site Web, offrant une sorte d’incitation à rejoindre la liste.

Peut-être qu’un enregistrement anticipé, un guide de la ville téléchargeable ou une chance de gagner un bon d’achat pour un hôtel pourraient aider votre liste à s’allonger plus rapidement.

Segmenter vos listes au fur et à mesure que vous ajoutez de nouveaux abonnés sera également utile lorsque vous arriverez à l’étape suivante : envoyer des e-mails ayant un impact maximal.

Les segments peuvent être spécifiques à un lieu ou inclure uniquement les clients précédents, par exemple. Vous pouvez ainsi communiquer plus directement avec ce segment particulier de votre liste par courriel.

2. Rédiger et envoyer des e-mails pour un impact maximal

Vous souhaitez envoyer des e-mails qui seront ouverts, lus et utilisés. Encore une fois, votre compréhension de votre public vous aidera à prendre des décisions sur la manière de rédiger et d’envoyer des courriels. Pourquoi votre public pourrait-il vouloir vous entendre ?

Quand veulent-ils avoir de vos nouvelles ?

Pensez à configurer des courriels personnalisés et automatisés qui guident vos clients tout au long des phases de pré-arrivée, d’arrivée, de pré-départ et de post-départ de leur voyage. Vous pouvez également cibler les clients précédents avec des offres saisonnières et des remises exclusives.

Lors de la rédaction de votre courriel, n’oubliez pas de prêter attention à la ligne d’objet (qui aura un impact important sur l’ouverture de votre e-mail) et à l’appel à l’action (pour permettre à votre public de faire plus facilement des réservations et d’augmenter les conversions).

3. Suivi de vos campagnes

Les plateformes de marketing par e-mail facilitent le suivi de la croissance des listes, des taux d’ouverture, des taux de clic, de la délivrabilité, des taux de désabonnement et des abonnés inactifs. Utilisez ces indicateurs pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, afin de pouvoir continuellement peaufiner et améliorer vos campagnes de marketing par courriel.

Utilisez les avis en ligne pour améliorer le marketing numérique de votre hôtel

Le pouvoir ancestral du bouche à oreille est amplifié dans l’espace numérique, en particulier lorsqu’il s’agit de planifier un voyage et de réserver un hébergement. Plus de 8 personnes sur 10 déclarent toujours ou fréquemment lire un avis avant de réserver un lieu de séjour, et plus de la moitié affirment qu’elles ne réserveraient jamais un hôtel sans avis.

Les endroits où les voyageurs peuvent laisser un avis ne manquent pas, avec des options populaires telles que :

• Tripadvisor
• Avis Google
• Booking.com
• Expedia
• Hôtels.com
• Trivago
• Facebook

En termes simples, il y a trois choses que vous devriez viser en matière d’avis en ligne :

1. Augmenter les avis positifs

De bonnes critiques signifient plus de réservations et des bénéfices accrus. Près de 8 voyageurs sur 10 disent que, toutes choses étant égales par ailleurs, ils sont plus susceptibles de réserver un hôtel avec une meilleure note de commentaire, et il a été démontré qu’une note plus élevée augmente le taux d’occupation et les revenus par chambre disponible.

Encouragez les clients à laisser de bons commentaires en leur proposant un service qui leur plaira. Demandez aux clients qui partent de remplir un formulaire de commentaires, puis demandez à ceux qui laissent des commentaires élogieux d’en laisser un en ligne, en les dirigeant vers les plateformes où vous avez le plus besoin de commentaires positifs.

2. Limiter les avis négatifs

Personne ne veut séjourner dans une chambre d’hôtel sale, et il n’est pas surprenant que 90% des voyageurs éviteront de réserver des hôtels s’ils voient le mot « sale » dans les commentaires en ligne.

Gérer un hôtel est un défi et il y aura toujours des plaintes et des mécontentements. Cependant, en communiquant bien, vous pouvez résoudre de nombreuses plaintes avant qu’elles ne se transforment en une véritable critique publiée sur un site d’avis en ligne.

3. Toujours surveiller et répondre aux avis

Qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, répondre aux avis en ligne représente une opportunité énorme. C’est l’occasion de montrer votre engagement envers un service client de qualité et de renforcer les valeurs de votre marque.

Répondre aux commentaires négatifs de la bonne manière peut vous aider à reconquérir le client qui a laissé l’avis et également à changer la donne pour les autres clients potentiels qui lisent l’avis. Et, bien sûr, répondre à un avis positif peut ajouter un peu d’éclat à votre réputation.

En savoir plus sur la gestion des avis en ligne ici.

Marketing numérique et recherche en ligne pour l’hôtellerie

En tant que moteur de recherche leader du marché, Google traite plus de 3,5 milliards de recherches chaque jour. Et rapports récents suggèrent que les recherches d’hôtels et de complexes hôteliers rebondissent bien après la pandémie, avec les niveaux de recherche les plus élevés depuis une décennie.

Pour encourager un trafic plus important et de meilleure qualité vers le site Web de votre hôtel depuis Google et d’autres moteurs de recherche, vous devez vous concentrer sur l’optimisation des moteurs de recherche (Référencement naturel). Le référencement comprend des éléments tels que la recherche de mots clés, la création de contenu de qualité, obtenir des liens à partir d’autres sites et en vous assurant que votre site Web est rapide et réactif à tous les types d’appareils.

C’est un domaine très vaste, mais la bonne nouvelle est que si vous faites tout ce qui précède en termes de création de contenu de qualité, d’encouragement de bonnes critiques et de communication via les réseaux sociaux et les e-mails, alors vous êtes déjà sur la bonne voie pour optimiser votre site pour les moteurs de recherche. Et le meilleur dans le référencement, c’est que c’est une tactique de marketing numérique qui ne cesse de donner. Une fois que vous avez investi dans le référencement, le trafic qui y circule de manière organique ne coûte rien.

Un domaine du référencement particulièrement important pour les hôtels est le référencement local. Lorsqu’il s’agit de certaines recherches sur Internet, les moteurs de recherche comprennent que la personne qui effectue une recherche souhaite un résultat local, même si celui-ci n’inclut pas les mots « près de chez moi ». Ils proposent donc les résultats les plus locaux, souvent accompagnés d’une carte locale indiquant où se trouvent les meilleurs résultats. Il est clair qu’une position élevée dans les résultats locaux est un atout SEO pour les hôtels.

Quelle est l’importance des annonces hôtelières Google dans le marketing numérique hôtelier ?

Bien que cela représente un investissement rentable, le référencement peut prendre plus de temps pour obtenir des résultats. Mais il existe un moyen de passer avant d’avoir à attendre. Google Hotel Ads, anciennement appelé Google Hotel Finder, vous permet de configurer un flux avec des informations à jour sur la disponibilité, les types de chambres et les prix afin que vous puissiez atteindre les personnes qui recherchent activement des hôtels comme le vôtre. Vous pouvez cibler les clients dans certains endroits où vous concentrer sur les établissements avec des taux d’occupation plus faibles pour obtenir les meilleurs résultats.

Grâce à une stratégie Google Hotel Ads qui a généré davantage de trafic vers les marchés émergents, AccorHotels a augmenté ses réservations d’une année sur l’autre de 65 % et a augmenté son chiffre d’affaires de 84 %.

Comme vous pouvez le constater, la stratégie de marketing numérique pour les entreprises hôtelières est un domaine vaste et parfois complexe. Cependant, c’est aussi un domaine au potentiel énorme. Nous espérons qu’après avoir lu ceci, vous aurez la motivation et la confiance nécessaires pour explorer les meilleures façons de promouvoir votre hôtel dans l’espace numérique – et créer un plan de marketing numérique qui vous aidera à concrétiser le potentiel et les opportunités qui vous attendent.

Importance du référencement local dans le marketing numérique hôtelier

Il est difficile de sous-estimer l’importance du référencement local pour les hôtels. Presque toutes les recherches relatives à votre hôtel auront une intention locale, c’est-à-dire qu’elles incluront votre emplacement dans la requête de recherche. En investissant dans le référencement local, vous pouvez vous assurer d’apparaître dans les résultats chaque fois qu’un client potentiel tape quelque chose comme « hôtel [VOTRE EMPLACEMENT] » dans Google.

Le parcours client d’un hôtel cartographie l’ensemble de l’expérience d’un client, de la première marque d’intérêt aux échanges après son séjour. Les cartes de parcours client sont indispensables à la réussite des hôtels, car elles révèlent les points de contact clés qui déterminent le choix du client de réserver ou non auprès de l’établissement.

Comment les clients commencent-ils leur parcours de réservation ?

Plus de la moitié des voyageurs commencent à planifier leur séjour en envisageant plusieurs destinations, et même au cours de la semaine qui précède la réservation, le doute persiste encore concernant le choix final.

Il est donc évident que choisir une destination est un processus qui prend du temps et qui fait intervenir de nombreuses ressources différentes. Lorsque la destination n’est pas fixée à l’avance, votre hôtel a de nombreuses possibilités d’influencer la décision du voyageur au fil de son parcours.

Voyages internationaux ou nationaux

Une étude d’Expedia a révélé des différences marquées entre les trois régions à cet égard. Les voyageurs américains sont deux fois plus enclins à se tourner vers des destinations nationales, tandis que leurs homologues britanniques et canadiens sont deux fois plus tentés par des voyages à l’étranger.

Les données montrent également que les voyageurs ont plusieurs pays à l’esprit lorsqu’ils préparent leur séjour. L’Europe est la destination la plus populaire, les voyageurs américains, britanniques et canadiens la classant dans le trio de tête.

Grâce à de nouvelles opportunités et infrastructures, certaines villes plus petites connaissent un regain d’intérêt dans les recherches en ligne. Ainsi, aux États-Unis, les cinq destinations les plus en vogue sont actuellement :

1. Fort Washington
2. Gatlinburg
3. Washington
4. Colorado Springs
5. Détroit

Sur le plan international, la nouvelle accessibilité de Cuba a eu un impact important :

1. La Havane (Cuba)
2. Sodankylä (Finlande)
3. Varadero (Cuba)
4. Lisbonne (Portugal)
5. Thera (Grèce)

Comment les clients des hôtels choisissent-ils leur destination ?

Au cours des sept semaines qui précèdent une réservation, les voyageurs enregistrent 140 visites sur des sites de voyage. C’est une moyenne de 20 par semaine, qui montre que les voyageurs planifient leurs séjours de façon détaillée.

Les agences de voyages en ligne captent plus de trafic que les autres sites, représentant environ 33 % des visites de tous les voyageurs de l’étude. Les sites d’hôtels viennent en second avec 17 % des visites.

Il s’agit là d’une formidable opportunité pour les hôtels de se placer au premier plan afin d’obtenir des réservations. Vérifier que votre profil sur les sites de voyages est optimisé et gérer vos avis en ligne sont deux tâches vitales que vous devez accomplir.

Vous devez également créer un site Web qui soit fonctionnel pour tous les appareils et qui intègre un contenu attrayant et pertinent pour les voyageurs. De cette manière, vous optimiserez votre référencement dans les moteurs de recherche et les voyageurs vous trouveront plus facilement.

Quels éléments influencent le plus le choix d’une destination ?

Si les agences de voyages en ligne se taillent la part du lion en matière de trafic Web, la famille et les amis exercent une influence équivalente sur la prise de décision des voyageurs.

Expedia indique que 18 % des clients britanniques, 14 % des clients américains et 19 % des clients canadiens déclarent que leurs amis et leur famille influencent leur décision.

Ces chiffres sont comparables à ceux des sites de voyages en ligne, tandis que les moteurs de recherche se classent en troisième position, avec 11 % des voyageurs britanniques qui déclarent que les résultats fournis par ces derniers sont susceptibles de les influencer.

Les différentes étapes du parcours client hôtelier

L’une des tâches les plus délicates lorsque vous créez une stratégie de parcours client consiste à déterminer précisément les différentes étapes. Chaque voyageur a ses particularités et il est rare que chacun d’entre eux suive les mêmes étapes pour trouver, sélectionner, réserver, apprécier et (avec un peu de chance) revenir dans votre hôtel.

Les clients potentiels vont avancer, reculer, reconsidérer, reconsidérer encore, changer d’avis, ajuster leur réservation – ce qui est difficile à suivre. Cependant, le processus présente tout de même certaines constantes dont vous pouvez tirer parti pour améliorer l’expérience de réservation et la rendre plus profitable.

Les clients des hôtels se retrouvent souvent sur des points similaires, parfois appelés « micro-moments », notamment par Google qui les décompose en ses étapes bien connues : inspiration, planification, réservation, voyage et partage. Ces micro-moments correspondent à l’instant où un internaute se sert de son smartphone ou de sa tablette pour répondre à un besoin particulier et immédiat.

Ce qui se passe pendant ces micro-moments a un impact sur toutes les décisions que le voyageur prendra au cours de son parcours de réservation en ligne. Alors, en tant qu’hôtelier, comment influencer les voyageurs pendant ces moments importants mais fugaces ?

Il y a donc beaucoup d’informations sur lesquelles travailler, mais les points de contact au sein de et entre ces étapes clés identifiées par Google sont encore plus nombreux et vous permettront d’influencer les voyageurs.
Dans un monde qui fonctionne désormais principalement en ligne, rares sont les moments où vous n’avez pas d’impact sur le comportement de vos clients.

Voyons comment vous pouvez influencer votre potentiel de revenus à chaque étape…

1. Inspiration

Dans le cas des voyages touristiques, la phase d’inspiration consiste à se projeter dans le voyage. Lorsque les voyageurs commencent leurs recherches, un cinquième d’entre eux n’ont pas de destination précise en tête, préférant s’inspirer des moteurs de recherche.

Le client sait qu’il veut faire une pause ou partir à l’aventure, mais il ne sait pas encore où ni quand.

Pendant cette étape, il parcourra Internet de fond en comble :

• Consultation de comptes voyage sur Instagram
• Visionnage de photos d’amis et de membres de la famille
• Conversation avec d’autres personnes sur Facebook
• Lecture de blogs de voyage
• Nombre incalculable de recherches sur Google
• Visionnage de vidéos sur YouTube

Le client veut avoir le choix, car il n’y a rien de mieux que de rêver de son prochain voyage. Peu à peu, il se fera une idée plus précise de ce qu’il attend de ce voyage.

Tactiques clés pour l’étape d’inspiration

Même si vous n’êtes peut-être pas en mesure de générer des revenus directs à ce stade, vous pouvez certainement commencer à mettre votre marque en avant et à l’intégrer intelligemment dans la réflexion du voyageur.

Les réseaux sociaux et les tactiques de marketing de destination se révèlent particulièrement utiles. Voici quelques idées :

• Utilisez votre compte Instagram pour publier les images les plus époustouflantes de votre établissement et de la région, en utilisant les hashtags de voyage les plus populaires.
• Encouragez les clients à taguer votre établissement dans toutes les photos qu’ils publient sur Facebook ou Instagram.
• Publiez sur YouTube des vidéos qui ont une résonance mondiale ou qui sont susceptibles de devenir virales. Qu’est-ce qui caractérise votre établissement ou votre destination et que les gens trouveront fascinant ?
• Assurez-vous que votre hôtel est affilié aux associations de voyage et aux tableaux de voyage de votre région.
• Interagissez avec votre communauté en ligne et encouragez le partage, par exemple avec des cadeaux ou concours.
• Veillez à ce que votre site Web se concentre sur l’amélioration de votre classement pour des expressions spécifiques, telles que « meilleure période pour visiter le Royaume-Uni » ou « forfaits lune de miel en Jamaïque ».
• Publiez des articles sur votre région et votre établissement. Veillez à ce qu’ils soient informatifs, pertinents et précis.
• Donnez la priorité aux contenus visuels. Plus de 54 % des touristes déclarent que les photos et les vidéos ont une influence sur leur choix de destination.

En bref, vous devez faire autant de bruit que possible sur Internet pour attirer l’attention des voyageurs en plein rêve, mais, pour autant cette étape ne nécessite pas d’y consacrer trop de temps ou d’argent.

2. Planification

Le voyageur a désormais choisi sa destination, mais il doit trouver à tout prix l’hôtel idéal où séjourner. Cet hôtel doit répondre à ses besoins en termes d’expérience, mais aussi offrir un bon rapport qualité-prix.

Il visitera un tas de sites Web, y compris des sites d’agences de voyages, des canaux de métarecherche, des sites d’avis et les sites Web des hôtels. Cette partie du parcours d’achat peut s’avérer très complexe, comme le souligne Google dans cette étude.

Le voyageur voudra toujours avoir toutes les options à disposition, mais il finira par n’en retenir que quelques-unes. Il prendra alors sa décision finale en comparant les caractéristiques, l’emplacement, le prix et d’autres critères que nous évoquerons plus tard.

Tactiques clés pour l’étape de planification

À cette étape du voyage, vos clients potentiels seront en quête d’informations. Ils voudront des réponses et un contenu clair, concis et précis. C’est à cette étape que vous pouvez gagner ou perdre une réservation précieuse.

N’oubliez pas qu’il s’agit d’un moment exaltant pour eux, car ils s’impatientent de leur voyage à venir. Cependant, l’hôtel n’est qu’une partie du voyage à organiser, et ils ne veulent pas s’empêtrer dans des recherches ni être frustrés.

Vous devez vous concentrer sur les possibilités de SEO (référencement), votre profil sur les agences de voyages en ligne et le contenu de votre site Web :

• Veillez à ce que les informations sur votre hôtel soient disponibles et à jour sur les listings publics tels que Google My Business.
  Augmentez votre visibilité et fournissez des informations clés en intégrant un blog à votre site Web.
• Soignez votre profil sur les agences de voyages en ligne comme s’il s’agissait de votre propre site Web, avec autant de détails et d’images de haute qualité que possible.
• Vérifiez que les pages principales de votre site Web (galeries photo, types et caractéristiques des chambres, adresse et coordonnées, services et activités locales) sont facilement accessibles.
• Inscrivez votre établissement sur les canaux de métarecherche tels que Google Hotel Ads et Trivago.
• Sachez d’où viennent vos clients grâce à des rapports sur les pays et canaux d’origine afin de cibler votre message plus efficacement.
• Votre site Web doit avoir un design responsive qui s’adapte aux plateformes mobiles, et offrir des options de réservation sur mobile simplifiées.
• Transformez votre site Web en guide local. Indiquez les moyens de transport, les restaurants locaux, les possibilités de shopping, les excursions et les visites guidées.

Pensez aux questions les plus fréquemment posées par les voyageurs au sujet de votre hôtel ou de votre destination et assurez-vous que votre contenu y réponde.

3. Phase de sélection

C’est la première des étapes « non Google » à laquelle vous devez prêter attention. Lors de l’étape de sélection, les clients ont choisi une destination particulière, mais ils sont maintenant en train d’établir une liste réduite des hébergements qu’ils envisagent de réserver. Cette étape est tout aussi intense que les précédentes : le voyageur lambda peut visiter plus de 20 sites de voyage différents avant de prendre une décision.

C’est là que votre site doit se démarquer. Mettez en place un site Web fonctionnel, optimisé pour le référencement, et compatible avec tous les appareils. Vous devez également vous demander si vos images sont suffisamment attrayantes et si votre contenu est captivant. Un autre facteur, tout aussi important, est votre présence sur les sites de voyages en ligne. Travaillez sans relâche pour parfaire votre profil et gérer les avis en ligne.

La meilleure façon d’envisager cette étape est d’imaginer que votre hôtel fait partie des douze annonces préférées de votre client, qui les parcourt et les classe en deux catégories : « oui » et « non ». Comment allez-vous rester dans la catégorie « oui » ? Allez-vous surpasser la concurrence en termes de prix ? Présenterez-vous une expérience plus intéressante ? Aurez-vous de meilleures évaluations ? Ou bien votre site Web ou votre annonce fournira-t-elle simplement plus d’informations que vos clients souhaitent connaître ?

4. Réservation

C’est au moment de la réservation que les choses sérieuses commencent. Le voyageur a finalisé sa sélection et n’a plus qu’à prendre sa décision.
Il privilégiera le rapport qualité-prix, la promesse d’expériences inoubliables, ainsi que l’aspect pratique et un service client de qualité supérieure.
Il sera prêt à augmenter son budget si vous pouvez le convaincre que cela en vaut la peine. Il ne s’agit pas seulement de l’attractivité de votre offre hôtelière, mais aussi de la simplicité du processus de réservation.

Tactiques clés pour l’étape de réservation

Lors de la réservation, vous devez à la fois garantir un processus irréprochable et augmenter la valeur de chaque réservation.

Un moteur de réservation en ligne efficace est essentiel à cet égard. Idéalement, les clients doivent pouvoir effectuer une réservation en quelques clics et avoir la possibilité de choisir les options et les forfaits qui les intéressent. Votre moteur de réservation doit également s’intégrer parfaitement à votre site Web et à votre gestionnaire de canaux pour optimiser les fonctionnalités et la collecte de données.

Même si le client vous a choisi, tout peut tomber à l’eau s’il rencontre des difficultés sur votre site Web ou votre moteur de réservation. Vous devez donc vous assurer que votre pile technologique est optimisée et inclut des outils de veille concurrentielle, afin que vous puissiez connaître les tarifs de la concurrence et ainsi fixer vos offres au prix le plus juste. En outre, vous devez être en mesure de rendre les processus de paiement fluides afin d’augmenter vos chances de conclure la réservation.

Voici des exemples de ce que vous pouvez faire pour augmenter vos revenus :

• Proposer des services complémentaires tels que le transport depuis/vers l’aéroport ou l’arrivée express à l’hôtel.
• Vendre des petits extras à l’arrivée tels que des produits alimentaires et du vin, des produits de mini-bar supplémentaires, des équipements supplémentaires en chambre et divers services (location de vélos, par exemple).
• Encourager le surclassement en insistant sur la valeur ajoutée et non sur le coût total. Par exemple, « pour seulement 50 € de plus » au lieu de « pour 400 € ».
• Créer des forfaits incluant l’accès à des équipements sur place ou à l’extérieur et à des attractions partenaires – une valeur ajoutée pour le client et de l’argent supplémentaire dans votre poche.
• Vendre des expériences VIP moyennant un supplément. Cela peut inclure des cocktails hors menu préparés sur mesure ou la privatisation de certains équipements.
• Ajouter un badge de conformité PCI près de votre bouton de réservation pour que les clients sachent que leur transaction sera sécurisée. Consultez cette page pour en savoir plus sur la conformité PCI.

C’est l’occasion idéale de profiter de l’enthousiasme des clients et d’améliorer leur expérience en leur proposant des offres spéciales.

Veillez à ce que l’expérience de réservation soit fluide. Ne redirigez pas vos invités vers un autre site Web, et ne les obligez pas à attendre une confirmation. Permettez-leur de réserver directement auprès de vous et fournissez-leur une confirmation automatique de leur réservation.

Pour augmenter votre taux de réservation et générer plus de revenus en utilisant les micro-moments du parcours client, vous devez simplifier au maximum la possibilité pour les clients de réserver directement auprès de vous sur appareils mobiles.

Le générateur de sites Web de SiteMinder vous permet de créer un site optimisé pour les moteurs de recherche. Associé à notre moteur de réservation, vous serez idéalement positionné pour accepter des réservations directes en ligne, afin d’attirer et de convertir les voyageurs potentiels.

5. Préparation

Une fois la réservation effectuée, le voyageur s’attèle à la préparation de son séjour en achetant les articles dont il pourrait avoir besoin, en organisant la garde de sa maison ou de son animal, en triant ce qu’il doit emporter et en bloquant ses congés annuels.

À ce stade, l’anticipation est forte et le moral est au beau fixe. Profitez-en pour communiquer régulièrement avec les intéressés.

Tactiques clés pour l’étape de préparation

Vous devez continuer à faire durer le plaisir en communiquant avec les clients. C’est à ce moment-là que vous devez renforcer la relation entre les clients et votre marque, et assurer le suivi des opportunités de revenus.

• Envoyez des e-mails avant le séjour pour les informer à nouveau des suppléments et offres disponibles.
• Rappelez aux clients qu’ils peuvent acheter leurs billets pour des services ou attractions.
• Faites-leur savoir qu’une chambre supérieure s’est libérée s’ils sont prêts à payer un supplément.
• Profitez des événements qui se déroulent au moment où ils séjournent chez vous.
• Mentionnez à nouveau le petit supplément qu’ils peuvent payer pour ajouter une touche de luxe et de commodité à leur séjour.
• Utilisez l’application ou l’e-mail de votre hôtel pour leur envoyer un message et leur proposer des services supplémentaires, leur fournir des informations sur les équipements de votre établissement ou les conseiller sur les activités disponibles dans les environs

Si vous n’utilisez pas de logiciel d’automatisation marketing, votre moteur de réservation peut se charger de ces communications avant le séjour

Maintenant que le plus dur est fait, les clients auront plus de temps pour prêter attention aux offres à valeur ajoutée.

6. Voyage

Le client est arrivé et cherche à profiter pleinement de son voyage. Il sera très attentif à toutes les parties de votre hôtel.

Le service client et la propreté sont les aspects les plus importants pour faire bonne impression, car c’est ce dont le client se souviendra et qui le fera repartir avec le sourire.

Si le client est satisfait, il sera plus enclin à dépenser, ce qui vous fera gagner des revenus complémentaires.

Tactiques clés pour l’étape de l’expérience

Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez encourager les clients à dépenser de l’argent pendant leur séjour :

• Vendez d’autres produits hôteliers comme du savon, des couverts, des serviettes, etc., en particulier si votre hôtel possède un style bien à lui.
• Sachez qu’un tiers des clients sont prêts à payer plus pour vivre des expériences personnalisées. Vous devez donc rassembler des données sur vos clients pour créer des offres sur mesure.
• Informez les clients que les plats de votre restaurant peuvent être livrés en chambre moyennant un supplément.
• De même, donnez la possibilité aux clients de surclasser leur séjour avec, par exemple, des oreillers, des serviettes, des peignoirs et des chaussons plus confortables.
• Offrez aux clients une nuit supplémentaire à un tarif réduit et générez des revenus supplémentaires grâce à vos équipements et services de restauration/boissons.

Soyez toujours à l’écoute de vos clients et traitez-les comme ils le méritent, en prêtant une attention particulière à leurs préférences.

7. Partage

S’il est si important pour vous de satisfaire vos clients, c’est parce que plus ils se plaisent, plus il y a de chances qu’ils partagent leur expérience. En effet, 97 % des milléniaux déclarent partager des photos lorsqu’ils voyagent (sur des canaux tels que Facebook, Instagram et Snapchat).

Les clients peuvent partager des détails et des photos tout au long de leur séjour, en particulier à l’approche du départ et après.

Ils chercheront à se remémorer et à revivre les émotions positives (espérons-le).

Tactiques clés pour l’étape de partage

La façon dont les clients partagent leurs avis et l’endroit où ils les partagent peuvent avoir un impact à long terme sur vos revenus potentiels. Il est donc important que les clients soient non seulement satisfaits, mais aussi incités à parler de leurs expériences avec leur famille, leurs amis et d’autres voyageurs.

Ce que vous pouvez faire :

• Donner aux clients une raison de vous identifier dans les photos en créant des mises en scène parfaites pour les selfies.
• Demander aux clients si vous pouvez les mentionner et publier des photos que vous prenez lors d’événements dans l’établissement.
• Encourager les invités à indiquer leur emplacement sur les réseaux sociaux en proposant des cadeaux comme une boisson gratuite.
• Effectuer un suivi auprès des clients après leur séjour en leur demandant de laisser un avis sur des sites tels que TripAdvisor ou Google.
• Offrir aux clients une récompense pour leur prochain séjour lorsqu’ils recommandent votre établissement à d’autres voyageurs.
• Offrir des avantages ou des récompenses de fidélité

Vous devriez envisager de mener des sondages internes auprès de vos clients afin d’anticiper tout problème à l’avenir et de continuer à optimiser votre expérience. Vous pourrez ainsi ravir vos clients habituels et encourager les nouveaux à recommander votre hôtel.

8. Retour

Les meilleurs hôtels savent qu’une fois une relation établie avec un client, elle ne doit jamais prendre fin. Même si la fidélité s’estompe, de nombreux voyageurs reviendront dans le même hôtel s’ils ont apprécié leur séjour. Il est toujours moins coûteux de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau, et si vous y parvenez, c’est que vous offrez un service exceptionnel.

Cela entraînera naturellement une augmentation de vos avis positifs et de l’engagement sur les réseaux sociaux.

Utilisez des outils tels que l’e-mail marketing, le remarketing et des programmes de fidélité irrésistibles pour rappeler à vos clients les bons moments qu’ils ont passés dans votre hôtel et leur faire des offres de séjour qu’ils ne pourront pas refuser.

Il est primordial de garder à l’esprit que votre présence numérique devient de plus en plus importante à mesure que le temps passe.

Parmi les utilisateurs de services numériques au Royaume-Uni, 75 % consomment du contenu sur les voyages, y consacrant en moyenne 2,4 milliards de minutes par mois. Cela représente une augmentation de 44 % d’une année sur l’autre. Il n’a jamais été aussi judicieux pour les hôtels de développer leurs stratégies marketing et de distribution afin de s’assurer qu’ils ne ratent aucune opportunité sur les moteurs de recherche, les sites de voyages en ligne, les réseaux sociaux ou leur propre site Web.

Exemple de carte de parcours client hôtelier

1. Inspiration

Le parcours d’Emma commence par un rêve de vacances reposantes à la plage. Elle est captivée par des images ensoleillées et des descriptions séduisantes de destinations côtières sur Instagram, ce qui fait naître en elle le désir d’une escapade en bord de mer.

2. Planification

Bien décidée, Emma commence à rechercher des endroits potentiels. Elle parcourt les blogs de voyage et TripAdvisor, à la recherche de la destination idéale. Son attention se porte sur l’hôtel Blue Horizon, grâce à ses excellentes évaluations et à sa situation exceptionnelle en front de mer. Elle repère toutefois d’autres options intéressantes et commence à dresser une liste.

3. Sélection

En comparant les différentes options, Emma est impressionnée par les services de spa et les équipements adaptés aux familles du Blue Horizon. Ses atouts exceptionnels, tels que les chambres avec vue sur l’océan et les différents types de restauration, lui permettent de se démarquer de la concurrence.

4. Réservation

Emma opte pour le Blue Horizon et réserve une chambre sur le site Web convivial de l’établissement. La clarté des prix, les options de chambres et la facilité de navigation lui permettent d’effectuer sa réservation en toute simplicité. Si le site avait été compliqué ou non adapté aux appareils mobiles, elle aurait peut-être réservé ailleurs.

5. Préparation

Après avoir réservé, Emma reçoit un e-mail de confirmation détaillé avec un guide et des conseils pour son séjour. Elle remarque une recommandation qu’elle n’avait pas envisagée elle-même et ajoute quelques accessoires à sa valise pour mieux profiter de son séjour. La communication proactive de l’hôtel l’aide à planifier ses activités et lui permet de mieux anticiper ses vacances.

6. Phase de l’expérience

À son arrivée, Emma est accueillie chaleureusement par le personnel de l’hôtel et conduite à sa chambre, qui est encore mieux que ce qu’elle pensait. L’hôtel dépasse ses attentes avec un service impeccable, une chambre magnifiquement soignée et des expériences personnalisées, comme un dîner surprise sur la plage.

7. Partage

Après un séjour enchanteur, Emma partage des photos et des avis positifs sur les réseaux sociaux et TripAdvisor. Elle fait l’éloge du service exceptionnel de l’hôtel et de ses expériences uniques, inspirant d’autres personnes à projeter des vacances sur place.

8. Retour

Après son séjour, Emma reçoit un e-mail de remerciement de la part du Blue Horizon, l’invitant à rejoindre leur programme de fidélité pour bénéficier de futures réductions. Ce geste attentionné, combiné à son séjour inoubliable, lui donne envie de revenir, clôturant ainsi la boucle de son parcours.

Le rôle de la pile technologique dans votre parcours client hôtelier

Vous devez être présent partout où les voyageurs naviguent sur le Web pour pouvoir interagir avec eux à chaque étape de leurs parcours.Des fonctionnalités telles qu’un gestionnaire de canaux, un moteur de réservation et une solution de paiement, en particulier, vous permettront de cibler et de vendre beaucoup plus efficacement. De plus, un site Web optimisé est essentiel pour la conversion, car il garantit que les visiteurs n’abandonnent pas leur panier avant de réserver.Pour y parvenir avec le même niveau d’efficacité, de contrôle et de simplicité que les géants du commerce électronique comme Amazon, vous avez besoin d’une solution centralisée qui répond à tous vos besoins administratifs, ainsi qu’aux besoins de vos clients, telle que la plateforme de commerce hôtelier SiteMinder.

La possibilité d’intégrer et de gérer la solution à partir d’un seul et même endroit est tout aussi importante que la solution elle-même, sans oublier l’accès à un écosystème de technologies hôtelières adaptées à votre établissement et à votre situation. Résultat : vous bénéficiez d’un contrôle total sur vos opérations, vous pouvez vous adapter facilement et vous pouvez mettre en œuvre votre stratégie, recueillir des informations, prendre des décisions plus éclairées et gagner un temps précieux, en toute simplicité.

La centralisation de votre pile technologique via une plateforme de commerce hôtelier comme SiteMinder vous offre une plus grande liberté et une plus grande transparence. De plus, elle simplifie les tâches dont vous ne devriez pas avoir à vous préoccuper pour que vous puissiez vous consacrer à votre établissement et à vos clients.

Cartographie du parcours émotionnel

Lorsque vous cherchez le meilleur moyen de renforcer ou de stimuler la satisfaction des clients dans votre hôtel, suivre leur parcours émotionnel est une pratique indispensable. Bien que les émotions soient considérées comme un phénomène subjectif, une carte du parcours émotionnel permet de comprendre clairement les sentiments de vos clients tout au long de leur séjour et de recueillir des informations à ce sujet. Découvrez comment améliorer votre carte de parcours client grâce à cette technique innovante.

Qu’est-ce qu’une carte de parcours émotionnel ?

La carte de parcours émotionnel est une technique de recherche UX permettant de représenter et de visualiser les expériences émotionnelles des clients à travers leurs interactions au cours des différentes actions de leur séjour.

Elle se rapproche de la carte d’expérience classique qui représente le processus par lequel le client passe pour atteindre un objectif, mais une carte de parcours émotionnel permet d’aller plus loin.

En résumé, elle vous permet de savoir ce que ressent votre client à chaque point de contact avec votre établissement, tout au long de son séjour.
L’émotion peut être représentée par un graphique illustrant les moments de frustration et de joie, ou par l’ajout de symboles ou d’émoticônes à chaque étape du parcours.

Le but d’une cartographie du parcours émotionnel est de comprendre ce que vit le client et améliorer la qualité de l’expérience que vous proposez, en fournissant une expérience fluide et cohérente à tous les points de contact dans son parcours.

Pourquoi avez-vous besoin d’une carte de parcours émotionnel ?

Une carte de parcours émotionnel vous permet d’ajouter une dimension objective à votre parcours client et de connaître les émotions ressenties à chaque étape de l’expérience. Cela permet à votre équipe de mieux comprendre les systèmes, de les visualiser et de savoir comment optimiser les points de contact avec vos clients. Ce type d’outil vous aidera à renforcer la satisfaction de vos clients, à obtenir des avis positifs, à augmenter le nombre de réservations et à accroître vos recettes.

Ces cartes aident l’équipe de votre hôtel à appréhender et à gérer les fluctuations émotionnelles que les clients éprouvent tout au long de leur séjour. En visualisant ces différents états, votre équipe peut repérer les points qui risquent de compromettre la satisfaction des clients et y remédier de manière proactive.

Comment créer une carte de parcours émotionnel

1. Créer un persona utilisateur

Pour commencer à créer votre carte, vous devez disposer d’un persona utilisateur. Ce dernier représentera un client lambda ou un type de client (si vous souhaitez créer une carte pour chaque groupe de clients) de votre établissement. Les attentes et les besoins de chaque utilisateur étant différents, il est judicieux d’être exhaustif et de créer plusieurs cartes afin de comprendre les différents personas présents dans votre établissement.

• Dessinez un portrait succinct de votre utilisateur.
• Donnez-lui un nom.
• Veillez à préciser qui est l’utilisateur.
• Utilisez le format classique des user stories : En tant que… j’ai besoin de… pour pouvoir…

Exemple : Jeune femme de 32 ans, mère de trois enfants, j’ai besoin d’un hôtel qui propose des services de garde d’enfants et de loisir pour me permettre de me détendre et de me reposer après une longue année de travail sans avoir à m’occuper des enfants en permanence.

2. Créer un scénario

Ensuite, nous devons créer un scénario qui réponde à ses attentes et à ce dont elle a besoin pour atteindre son objectif final. Le scénario peut porter sur des expériences liées à des événements, des processus ou des objets. Choisissez des situations qui sont susceptibles de se produire ou qui se sont déjà produites dans votre hôtel.

3. Objectifs et tâches

Il est maintenant temps d’identifier les objectifs et les tâches. Chaque parcours a des objectifs différents et des tâches distinctes.
Un objectif est une action globale que l’utilisateur doit accomplir. Par exemple, dans le cas présent, la mère souhaite se détendre et se reposer après une longue année de travail.
Une tâche est une action secondaire dont l’utilisateur a besoin pour atteindre l’objectif final. Par exemple, dans le cas présent, la mère doit trouver un hôtel offrant des possibilités de garde d’enfants ou de loisir.
Par conséquent, dans l’exemple ci-dessus, la mère doit s’acquitter de la tâche consistant à trouver le bon hôtel pour atteindre son objectif, à savoir des vacances reposantes.

Par exemple :

• Le parcours client consiste à partir en vacances avec des enfants.
• L’objectif est de se détendre et de ne pas se préoccuper des enfants 24h/24 7j/7.

Solution : En plus des activités de loisirs, prévoyez une personne qui surveille les enfants, afin que les parents ne soient pas obligés de le faire en permanence.

4. Recherches et entretiens

Pour comprendre en détail vos clients, utilisez des études contextuelles complétées par des entretiens approfondis avec eux. Cette approche permet de recueillir des données réelles en explorant la réalité des clients, leur perspective et leurs expériences dans votre hôtel.

Concentrez vos questions sur les émotions liées à leurs expériences à chaque point de contact, à chaque étape et à chaque interaction au cours de leur parcours dans votre établissement.

L’écoute active est essentielle ici, non seulement par rapport aux réponses fournies, mais aussi vis-à-vis de la manière dont les clients s’expriment – les mots et le ton qu’ils utilisent pour décrire leurs expériences peuvent être révélateurs et apporter des informations supplémentaires.

5. Interpréter les données

Une fois que vous avez recueilli une multitude d’informations auprès de vos clients, il est temps de les organiser et de les exploiter.

Utilisez le regroupement par affinités pour trier les données recueillies – discussions, émotions, sentiments, pensées et actions des clients – en fonction de leur similitude, de leur pertinence et de leur importance. En travaillant en équipe sur les données, des tendances commenceront à émerger.

Regroupez ces conversations en groupes en fonction des phases du parcours client, des étapes impliquées et des pensées et sentiments éprouvés lors de chaque interaction. Ce processus permettra de faire ressortir certains thèmes et aidera à identifier les émotions de vos clients tout au long de leur parcours.

6. Construire un graphique

Reprenez les points d’évaluation tirés de vos données et reliez-les pour former un graphique linéaire cohérent. Ce diagramme doit illustrer de manière descriptive le parcours émotionnel de chaque persona, en utilisant des couleurs différentes pour les distinguer.
Incorporez des émoticônes et un graphique des émotions pour représenter visuellement les hauts et les bas du parcours d’un client, du début à la fin.

Ajoutez des mots, expressions et citations réels utilisés par les clients afin de donner une perspective plus authentique et plus complète de leur expérience.

7. Apporter des améliorations

Pour finir, analysez votre carte de parcours afin d’identifier les points à améliorer. En évaluant les hauts et les bas, vous obtiendrez des informations précieuses sur l’ensemble de votre parcours client.

Utilisez cette analyse pour identifier les possibilités d’amélioration des différentes interactions entre les clients et votre établissement. L’objectif est d’affiner et de renforcer l’expérience client dans son ensemble, en transformant les points de contact même les plus anodins en moments inoubliables et positifs de leur séjour.

Les conférences, manifestations et salons professionnels offrent le cadre idéal : vous pourrez y découvrir nouvelles stratégies, nouvelles technologies et nouvelles idées.

Voici les événements incontournables de 2023 pour les hôteliers, notamment ceux où vous pourrez échanger avec les équipes SiteMinder !

Le top des conférences, événements et salons professionnels

International Hotel Technology Forum

Lieu : Vienne, Autriche

Date : 28 au 30 mars

2023 marquera le 20e anniversaire de ce forum, ce qui lui confère une dimension toute particulière. Avec des contenus exclusifs, des entretiens individuels, des études de cas menées par le secteur et des opportunités de networking sans précédent, c’est le salon idéal pour découvrir les enjeux et les innovations d’aujourd’hui en matière de technologie hôtelière, un domaine dans lequel tous les hôteliers devraient s’investir.

Vous y retrouverez des OTA, des sociétés de gestion, des hôteliers et des fournisseurs de solutions pendant trois jours riches en événements.

HITEC

Lieu : Toronto, Canada

Date : 26 au 29 juin

Le plus grand et ancien rendez-vous mondial dédié aux technologies hôtelières se tiendra à Toronto en 2023.

Avec des contenus, des intervenants et des présentations tech uniques, c’est le lieu parfait pour trouver les informations et ressources dont vous avez besoin pour vous développer et prospérer dans un marché moderne.

No Vacancy Hotel & Accommodation Expo

Lieu : Sydney, Australie

Date : 31 août au 1e septembre

Organisée dans un espace prestigieux, avec des intervenants mondialement reconnus et réputés dans le secteur de l’hôtellerie et de l’hébergement, l’exposition NoVacancy est un événement à ne pas manquer.

Rejoignez d’autres hôteliers et experts pour découvrir comment traiter les problématiques actuelles, explorer les nouvelles tendances et mieux comprendre les nouvelles technologies.

Equipotel

Lieu : São Paulo, Brésil

Date : 19 au 22 septembre

Au fil de ses 60 éditions, le salon Equipotel est devenu un point de référence incontournable pour les hôteliers et fournisseurs d’Amérique latine.
Profitez de l’occasion unique de nouer des contacts, découvrir des solutions et discuter des nombreux défis à relever.

Travel Tech Asia

Lieu : Marina Bay Sands, Singapour

Date : 25 au 27 octobre

Travel Tech Asia est incontournable pour les professionnels et les fournisseurs de tech voyage et permet aux hôteliers d’étudier comment mieux investir dans la technologie pour stimuler leur croissance.

Découvrez des grands noms parmi les prestataires du secteur et les dernières technologies capables de mener votre établissement sur la voie du succès.

WTM London

Lieu : Londres, Royaume-Uni

Date : 6 au 8 novembre

Un grand événement mondial du secteur du voyage vous attend au World Travel Market. Avec quatre décennies à son actif, ce rendez-vous facilite aujourd’hui 2,8 milliards de livres sterling de contrats dans le secteur. Il rassemble 5 000 exposants de 182 pays et régions et plus de 51 000 visiteurs.

Venez écouter les plus grands acteurs du secteur expliquer comment ils ont pu transformer leurs établissements et leurs données en destinations et produits incontournables. Et rendez visite aux exposants pour peut-être découvrir la solution technologique qui vous correspond.

Phocuswright Conference

Lieu : Floride, États-Unis

Date : 13 au 16 novembre

Porteuse d’un thème ciblé et d’une volonté d’inspirer discussions et innovations pertinentes, Phocuswright constitue pour tous les acteurs de l’industrie du voyage un formidable événement.

Explorez en détail l’état actuel du marché et découvrez ce que l’avenir du voyage nous réserve.

Les événements où SiteMinder sera présent

Hospitality Indonesia Conference

Lieu : Jakarta, Indonésie

Date : 8 février

Hospitality Indonesia Conference regroupe un sommet sur les tendances des revenus hôteliers et un événement sur l’investissement et le développement hôteliers.

Plongez au cœur du secteur du voyage et du tourisme indonésiens et profitez-en pour discuter avec les équipes de SiteMinder.

ANATO

Lieu : Bogota, Colombie

Date : 22 au 24 février

Retrouvez SiteMinder à l’événement touristique le plus important de Colombie, qui a lieu depuis 1982.

Venez discuter de l’actualité du secteur et découvrir comment la technologie peut face aux difficultés et dans votre développement en ligne.

BTL

Lieu : Lisbonne, Portugal

Date : 1e au 5 mars

Événement particulièrement prisé et réussi chaque année, le BTL est idéal pour réseauter, rencontrer de nouveaux contacts et s’informer des dernières innovations.

Avec la présence d’experts comme SiteMinder, il y a fort à parier que toutes vos questions trouveront une réponse.

LocoCoco by HIC

Lieu : Berlin, Allemagne

Date : 6 mars

Hospitality Industry Club a organisé, avec succès, plusieurs petites conférences pour célébrer la reprise du marché. Celle-ci pourrait être la plus marquante.

Ce sera l’occasion de se pencher avec des experts sur les thèmes qui font l’actualité brûlante de l’hôtellerie et d’échanger idées et infos. Rejoignez-nous !

ITB

Lieu : Berlin, Allemagne

Date : 7 au 9 mars

Le plus grand salon professionnel mondial dédié au voyage enfin de retour en 2023 après la pandémie.

Assistez à un événement exclusivement B2B, avec pour pays à l’honneur cette année la Géorgie, et aidez à dessiner l’avenir du voyage. C’est ici que les tendances décisives sont dévoilées et analysées pour fournir la feuille de route vers la réussite hôtelière.

Tianguis Turistico

Lieu : Mexico, Mexique

Date : 26 au 29 mars

Tandis que le Mexique continue à s’imposer comme destination touristique internationale, participez à un événement qui fait la promotion du pays sous tous ses angles.

Vous rencontrerez également de fantastiques exposants, dont SiteMinder, là pour aider votre hôtel à faire face à tous les défis auxquels votre établissement est confronté.

Unfold by Mews

Lieu : Amsterdam, Pays-Bas

Date : 4 avril

Ce récent rendez-vous, qui en est à sa 4e édition, réunira des centaines d’innovateurs, de visionnaires et de penseurs parmi les plus inspirants du secteur hôtelier.

En 2023, venez découvrir les nouveaux standards dans l’hospitalité et comment votre entreprise peut répondre aux attentes et relever les défis qui se présentent.

AAHOACON

Lieu : Los Angeles, États-Unis

Date : 11 au 14 avril

Il s’agit du plus grand événement des États-Unis exclusivement réservé aux propriétaires d’hôtels pour leur permettre de se rencontrer et de se former.

Ne manquez pas ces quatre journées bien remplies !

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La publicité hôtelière est l’un des principaux moyens par lesquels un hôtel peut générer des affaires. Il s’agit d’un groupe de stratégies marketing dans lesquelles un hôtel paie pour être présenté à un public via une gamme de canaux, tels que le numérique, l’imprimé et la diffusion.

Tout comme la publicité dans n’importe quel secteur, la publicité hôtelière est un moyen pour vous de communiquer avec des clients potentiels au sujet de vos services et de vos offres.

Chaque élément publicitaire doit délivrer un message clair au client potentiel ; par exemple, vous pouvez utiliser la publicité pour faire savoir à tout le monde que le restaurant et le bar de votre hôtel proposent de nouveaux menus passionnants.

Cela a le potentiel d’attirer des clients nouveaux et fidèles, ainsi que de stimuler les activités auxiliaires de la communauté locale.

La publicité hôtelière est cruciale pour garantir que les voyageurs découvrent d’abord votre entreprise, puis obtiennent également une impression durable de votre marque qui les convaincra de réserver leur séjour chez vous.

Dans un environnement compétitif comme celui de l’hôtellerie, il existe un art et une science pour garantir que votre entreprise soit trouvée, remarquée et réservée par les voyageurs plutôt que par vos concurrents les plus proches.

Dans ce blog, nous explorerons le rôle clé de la publicité dans le succès de votre hôtel et comment vous pouvez optimiser votre stratégie publicitaire.

Types de publicité hôtelière

Les publicités hôtelières se présentent sous une grande variété de formes. Voici des exemples de publicités d’accueil :

• Publicité hôtelière en ligne : Alors que l’écrasante majorité des voyageurs réservent désormais leur séjour en ligne, le numérique est le type de publicité le plus important d’un hôtel. Il englobe une grande variété de types d’annonces que nous examinerons de plus près ci-dessous.
• Publicités hôtelières/publicité radiodiffusée : Les exemples de publicités hôtelières comme la télévision et la radio restent des moyens importants pour vous présenter aux clients potentiels, car ils vous permettent d’atteindre un large public d’un seul coup.
• Annonces imprimées d’hôtel : Les publicités imprimées dans les hôtels, telles que les publicités dans les magazines hôteliers et les annonces dans les journaux, peuvent accroître considérablement la notoriété de la marque. Les magazines de bord constituent un canal publicitaire particulièrement précieux pour les hôtels, car ils ciblent spécifiquement les voyageurs en voyage.
• Annonces extérieures d’hôtel : Des panneaux d’affichage d’hôtel aux arrêts de bus, la publicité extérieure est un autre moyen pour votre hôtel de mettre son nom en valeur et peut être particulièrement efficace pour les motels et autres prestataires d’hébergement axés sur le conducteur.

Importance de développer une stratégie publicitaire hôtelière

Aujourd’hui, il existe plus de voies à explorer en matière de publicité que jamais auparavant. Cela inclut toujours les méthodes traditionnelles telles que les panneaux d’affichage physiques et le publipostage, ainsi que les canaux introduits par l’ère d’Internet comme les médias sociaux et les moteurs de recherche.

Une stratégie publicitaire hôtelière réussie dépendra du choix des bons canaux, de l’allocation du budget approprié et du ciblage du public le plus idéal. Les avantages de bien faire les choses incluent :

• Augmentation de la visibilité de la marque pour votre (vos) hôtel(s)
• Occupation supplémentaire
• Des revenus boostés
• Réputation élevée
• Engagement et fidélisation des clients améliorés
• Un avantage sur les concurrents
• Bénéfice et croissance des entreprises

Il ne faut pas non plus se limiter aux invités. Vous pouvez utiliser la publicité pour établir des partenariats clés avec d’autres marques de voyage, des entreprises locales et des influenceurs du secteur.

Comment démarrer avec une stratégie de publicité hôtelière

Voici un aperçu général de tout ce que vous devez prendre en compte lors de l’élaboration de votre stratégie publicitaire hôtelière.

1. Recherche

Savoir qui l’on souhaite attirer est évidemment la priorité numéro un. Souvent, une approche « fourre-tout » ne fonctionnera pas, car les clients veulent vivre une expérience unique, authentique et mémorable qui semble avoir été faite pour eux.

Vous devez donc réfléchir à ceux qui sont susceptibles d’être intéressés par votre propriété particulière et à ceux qui se rendent habituellement à votre destination. Une fois que vous aurez en tête certains segments d’audience clés, cela vous indiquera la manière dont vous exécuterez vos publicités.

2. Visibilité

Comme nous l’avons mentionné, vous n’existez pour les invités que s’ils peuvent vous trouver. La première étape consiste à vous assurer que vous êtes répertorier votre hôtel sur autant de canaux de réservation de premier plan autant que possible, ainsi que toutes les chaînes de niche vers lesquelles vous savez que votre invité typique pourrait graviter.

Par exemple, certaines des agences de voyages en ligne les plus populaires sont Booking.com, Expedia, Agoda, Airbnb et Hotelbeds.

3. Atteindre

Réfléchissez à la manière dont vous pouvez étendre votre portée pour engager encore plus de clients et rester en contact avec ceux qui connaissent déjà votre marque. Cela peut inclure des canaux tels que l’optimisation des moteurs de recherche (SEO), les médias sociaux, le courrier électronique et le publipostage.

4. Fiançailles

Les voyageurs ne réserveront pas chez vous simplement parce qu’ils vous découvrent. Il faut les convaincre avec une promesse de service de qualité et une expérience exceptionnelle.

Il est important d’utiliser vos canaux publicitaires pour engager les sens et l’imagination de vos clients potentiels et mettre en valeur les plus grands atouts de votre hôtel. Des images, des vidéos et du contenu généré par les utilisateurs époustouflants seront utiles.

5. Capacité de réservation

Il est essentiel que votre publicité soit associée à une fonction de réservation simple et rapide, sinon tout cela n’aboutira à rien.

Utiliser un moteur de réservation en ligne permettra aux clients d’effectuer facilement une réservation, qu’ils soient sur votre site Web, qu’ils viennent via les réseaux sociaux ou qu’ils interagissent via une métarecherche.

6. Réputation

Plus votre marque et votre réputation deviennent fortes, plus il devient facile de faire de la publicité. Une fois que vous êtes établi, votre publicité peut se concentrer davantage sur de nouvelles offres et des annonces intéressantes, plutôt que sur la recherche de nouvelles affaires.

Pour que cela se produise, vous devez fidéliser une clientèle et créer des ambassadeurs pour votre marque. Tout cela commence bien sûr par offrir une expérience formidable, mais il est également impératif que vous gérer les avis clients de manière efficace et responsable.

Comment rédiger une annonce : exemple pour les hôtels

Vous avez développé quelques idées de publicité hôtelière, il est maintenant temps de les concrétiser. La manière dont vous rédigez votre annonce et ce que vous écrivez dépendront du type d’annonce que vous créez, mais en général, les meilleures publicités d’hôtel ont tendance à être rédigées en utilisant la formule suivante :

• Choisissez votre support : Numérique, imprimé, diffusé, extérieur ? Parcourez les exemples d’annonces d’hôtel répertoriés ci-dessus et choisissez la forme de publicité qui correspond le mieux à vos objectifs marketing.
• Faire votre recherche: Définissez le public que vous souhaitez cibler (peut-être avec un acheteur) et examinez la façon dont vos concurrents font de la publicité, en prenant note de ce qu’ils font bien et moins bien.
• Créez un thème et un crochet : Décidez de l’intention de la publicité (notoriété de la marque, gestion de la réputation, génération de réservations, etc.) et créez une accroche attrayante qui attire le public.
• Créez l’annonce : En commençant par le noyau du thème ou du crochet, créez l’annonce en incluant des éléments tels que le problème et la solution, votre avantage concurrentiel, des statistiques, des citations et des témoignages. Assurez-vous de respecter toutes les exigences de conformité des annonces hôtelières.

Meilleurs exemples de publicité hôtelière

Même si tous les hôtels ont des budgets différents et se trouvent à différentes étapes du parcours de leur marque, il ne peut jamais faire de mal de s’inspirer de ceux qui ont réussi.

Voici seulement trois exemples clés de publicités de voyages que nous avons trouvés de publicités hôtelières bien faites.

1. Marriott Bonvoy – « Où pouvons-nous vous emmener »

Conçu pour promouvoir l’inclusion, la croissance, la guérison et célébrer toutes les raisons de voyager, le spot vidéo de Marriott réussit à susciter une réaction émotionnelle des téléspectateurs en seulement 1 minute.

Voir la vidéo.

2. Hilton – « Voyager avec un but »

Les voyageurs souhaitent ardemment être plus durables et exigent que les entreprises le soient. Hilton s’est engagé à atteindre cet objectif et a délivré un message indiquant qu’il se soucie de ce qui intéresse ses clients avec sa campagne.

Explore plus.

3. Belmond – « Faisons l’Italie ensemble »

Voici un excellent exemple de publicité de vacances présentant le meilleur d’une destination sous différents angles pour inciter les voyageurs à la voir et à en faire l’expérience par eux-mêmes. Belmond fait également un excellent travail en se concentrant sur le message et en incluant subtilement sa marque.

Voir la vidéo.

Comment faire de la publicité en ligne efficace pour les hôtels

Nous avons brièvement mentionné certaines des façons dont vous pouvez réussir à annoncer votre hôtel en ligne, mais examinons-les un peu plus en détail.

1. Avoir un site Web d’hôtel qui fonctionne

Vous avez besoin d’un site Internet, mais pas de n’importe quel site Internet. Il vous en faut également un qui fonctionne correctement et qui soit découvrable par vos invités potentiels.

Si votre présence sur le Web n’est pas attrayante ou est trop compliquée à utiliser pour les clients, ils ne réserveront tout simplement pas directement auprès de votre hôtel. Il est important d’être direct et informatif et de rendre votre site propre et invitant.

Avoir un site Web accessible à tout moment par n’importe quel invité, sur n’importe quel appareil, devrait également être l’une de vos principales priorités. Alors que de plus en plus de clients choisissent de réserver leur hébergement sur leur mobile, une conception réactive garantit que vos invités restent et effectuent une réservation sur votre site.

Conçu par des experts en technologie hôtelière, Le constructeur de site Web de SiteMinder comprend le meilleur du commerce électronique hôtelier et des conceptions fonctionnelles pour vous aider à commercialiser efficacement votre hôtel.

2. Agences de voyages en ligne

Les agences de voyages en ligne, telles que Booking.com, sont aujourd’hui l’un des endroits les plus populaires auprès des voyageurs pour réserver leur séjour. La meilleure chose à leur sujet est qu’une fois que vous y avez inscrit votre hôtel, ils font tout le gros du travail. Avec d’énormes budgets marketing, ils peuvent garantir que les gens visitent leur site, trouvent votre entreprise et effectuent une réservation. Pour en tirer le meilleur parti, assurez-vous que votre profil contient tous les mêmes détails et images que ceux que vous utiliseriez sur votre propre site Web.

La connexion aux OTA aidera votre hôtel à accroître sa visibilité et à maintenir un taux d’occupation plus élevé. Cela peut même vous aider à obtenir un meilleur classement dans les moteurs de recherche.

Mais ne vous contentez pas de laisser vos meilleures images et contenus d’hôtel à votre site internet \de l’hôtel, pour promouvoir efficacement votre hôtel sur ces canaux, vous devez toujours faire de votre mieux.

Si vous avez besoin d’aide pour gérer votre inventaire sur plusieurs canaux, utiliser un gestionnaire de canaux pour gagner du temps, réduisez les erreurs et limitez les doubles réservations.

3. Médias sociaux

Les médias sociaux constituent évidemment un énorme marché et peuvent être utiles d’un point de vue payant et organique pour vous aider à attirer de nouveaux clients et à fidéliser vos abonnés.

Facebook et Instagram en particulier, offrez une grande flexibilité quant au contenu que vous pouvez publier, ainsi qu’à la manière dont vous pouvez cibler les publics. Ces dernières années, on a constaté que au moins 80% des utilisateurs d’Instagram ont utilisé la plateforme pour éclairer leurs décisions d’achat.

Vous pouvez même capturer réservations directes via les réseaux sociaux en utilisant un moteur de réservation en ligne. Il est important de publier régulièrement et de fournir un contenu précieux.

Si vous accumulez suffisamment d’abonnés, cela peut valoir la peine de dépenser un budget pour booster vos publications afin de garantir qu’elles atteignent le nombre maximum de personnes.

Vous devez engager vos invités actuels et potentiels sur les plateformes sociales où ils sont les plus actifs. Cela inclut la création de contenu attrayant tel que des idées de vacances, des offres exclusives ou des conseils.

N’oubliez pas qu’aujourd’hui, la portée organique sur les réseaux sociaux est limitée et que vous devez prévoir un petit budget pour diffuser vos messages les plus importants auprès de publics très ciblés.

4. Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

Le référencement peut être l’un de vos canaux les plus efficaces si vous travaillez dur. Donné un tiers des voyageurs dans le monde commencent leurs recherches sur Google ou d’autres moteurs de recherche, il est extrêmement important d’établir une présence avec un contenu utile axé sur des mots-clés.

Cela peut impliquer de créer un blog qui se concentre sur toutes les belles choses à voir et à faire dans votre destination. Lorsque les voyageurs trouvent et lisent votre article, vous pouvez leur proposer un séjour dans votre hôtel.

La prochaine étape consiste à optimiser le contenu de votre site. Vous devez d’abord définir une liste de mots clés. Demandez-vous pour quels termes de recherche je souhaite être classé ? Ensuite, vérifiez le volume de recherche et la concurrence sur un outil comme Le planificateur de mots clés de Google.

Il est également important d’enregistrer votre hôtel sur Recherche d’hôtels Google.

N’oubliez pas que garder votre annonce à jour et vérifiée est crucial pour votre classement SEO.

5. Métarecherche

La métarecherche est un excellent moyen de dépenser votre budget publicitaire. Pour un coût supplémentaire, vous pouvez vous assurer que votre hôtel est vu par les vagues de voyageurs affluant vers les recherches sur les sites de métarecherche comme Google Hotel Ads, TripAdvisor, Trivago ou Kayak par exemple.

La publicité par métarecherche est un moyen d’aider votre hôtel à se démarquer de la concurrence et de vous offrir également des réservations directes supplémentaires, de sorte que vous n’ayez pas à dépendre autant des OTA. Cela signifie que vous possédez et contrôlez une relation directe avec votre voyageur.

6. Annonces graphiques d’hôtel

Également connue sous le nom de bannières publicitaires, la publicité display pour hôtels combine des vidéos, des photos, des logos, du texte et d’autres graphiques diffusés sur les plateformes de médias sociaux, votre site internet de l’hôtel, ou des applications mobiles. Associez simplement votre affichage à une URL de site Web qui invite votre public cible à profiter d’une offre.

7. Répondre aux avis

Prêter attention aux avis que vous recevez en ligne joue également un rôle important dans votre stratégie de publicité en ligne.

Naturellement, vous aimeriez que toutes ces critiques soient positives, mais en réalité, ce ne sera pas le cas. Il y aura également des critiques négatives. Mais vous pouvez transformer cela en positif en contactant et en commentant les critiques, et en essayant d’arranger les choses avec les clients insatisfaits.

Si vous avez optimisé votre profil TripAdvisor et répondre à tous les avis, à la fois bon et mauvais, vous êtes plus susceptible de laisser une bonne impression au client potentiel.

Même s’il n’est peut-être pas possible de plaire à tout le monde tout le temps, vous pouvez donner à votre hôtel une bien meilleure apparence en ligne lorsque vous êtes ouvert et honnête, ainsi que franc, à propos des avis que vous recevez et de la manière dont vous y répondez.

Vous pouvez également travailler avec les clients via marketing par courrier électronique pour les hôtels dans le but de répondre à toutes les préoccupations qu’ils ont pu avoir et qui les ont amenés à laisser une mauvaise critique sur votre propriété.

8. Promouvoir localement

Une partie de votre stratégie de marketing hôtelier devrait consister à toucher la population locale. Pourquoi? Parce que faire de votre hôtel un lieu de rendez-vous local peut inciter davantage de personnes à venir dans votre établissement lorsqu’elles souhaitent séjourner dans un endroit à proximité.

Cela ne fonctionnera pas pour tous les hôtels, et cela dépend souvent de l’emplacement, mais pour les hôtels situés dans des quartiers populaires, il en existe de nombreux. différentes options pour attirer les gens à la porte.

La connexion avec votre centre d’accueil local ou une agence similaire peut aider les entreprises locales et les organisateurs d’événements à se concentrer sur votre hôtel et sur ce qu’il peut offrir pour les conventions, les réunions et bien plus encore.

Parlez aux entreprises locales de leurs réunions et conventions, créez un endroit idéal pour des mariages ou des réceptions, ou attachez un restaurant. Il existe de nombreuses façons d’attirer les habitants ainsi que les visiteurs extérieurs à la région.

9. Programme de fidélité

Proposer un programme incitatif peut favoriser la fidélité des clients. Faites la promotion du programme sur votre site Web et sur les réseaux sociaux et offrez des avantages justes et raisonnablement généreux, tels que des réductions sur les chambres, des nuits gratuites ou l’utilisation d’espaces de réunion.

Si vous avez un restaurant ou un bar attenant, les réductions peuvent également être intéressantes. Vous pourrez alors attirer davantage de personnes et les faire revenir.

Si vous pratiquez des prix équitables et que vous vous concentrez sur la façon de faire la publicité de votre hôtel en ligne de manière que les clients réagissent, vous pouvez les fidéliser.

Tant que tu récompenser cette fidélité, ces clients apprécieront non seulement ce que vous avez à offrir, mais ils diront aux autres ce que vous pouvez faire pour eux.

Vous aurez ensuite l’occasion de présenter votre hôtel et de découvrir ce que les clients attendent réellement de leur séjour chez vous. Cela peut vous aider à apporter des améliorations et des changements, qui généreront un niveau de fidélité plus profond à l’avenir.

Idées de publicité hôtelière utiles et créatives

Vous recherchez des idées alternatives ou avez besoin d’inspiration sur la façon d’exécuter des plans sur les canaux ci-dessus. Voici quelques conseils :

1. Publicité expérientielle

Pourquoi ne pas permettre à vos clients de « découvrir » votre hôtel avant même de réserver ou d’arriver. Vous pouvez le faire avec la technologie de réalité virtuelle, ou même une simple visite vidéo pour leur permettre de s’imaginer en train de séjourner dans vos chambres.

2. Allez dans les coulisses

Les histoires Instagram ou TikTok pourraient être particulièrement utiles ici. En pénétrant dans les coulisses et en présentant votre personnel ou en mettant en lumière certaines des choses qui rendent votre hôtel spécial, vous pourrez établir plus facilement un lien avec des clients potentiels.

3. Campagnes par e-mail

Le courrier électronique reste l’un des formes de publicité les plus puissantes, et vous pouvez désormais en automatiser une grande partie pour vous assurer d’avoir une stratégie « toujours active ». Créez des newsletters mensuelles auxquelles les gens peuvent s’abonner, des offres régulières pour les clients ayant déjà séjourné et des promotions pour obtenir de nouveaux prospects sur toute la ligne.

4. Publipostage

Cela peut sembler démodé, mais avec tout ce qui est en ligne de nos jours, il peut être agréable de recevoir quelque chose de physique par la poste, surtout s’il s’agit d’une réduction sur un hôtel incroyable.

5. Reciblage

Le reciblage est une tactique rentable car vous contactez des clients potentiels déjà réchauffés. Il s’agit de contacter des clients potentiels qui ont interagi avec votre propriété d’une manière ou d’une autre mais qui n’ont pas décidé de faire une réservation à ce moment-là. Les publicités de reciblage rappellent souvent aux clients le type de chambre qu’ils consultaient et mettent en évidence les caractéristiques de l’hôtel qui peuvent les intéresser pour les convaincre de s’engager sur une réservation.

6. Publicité vidéo

Le contenu vidéo suscite beaucoup d’intérêt, plus que des images statiques, c’est donc toujours une bonne idée de présenter votre propriété via des vidéos sur des plateformes comme Facebook, Instagram ou YouTube. La vidéo peut également être utilisée pour annoncer rapidement des prix et des promotions à durée limitée.

7. Contenu généré par l’utilisateur

Capitaliser sur le contenu généré par les utilisateurs est l’un des moyens les plus organiques de faire connaître votre propriété. Étant donné que les clients publient souvent des vidéos ou des photos de leur voyage sur les réseaux sociaux, leur demander de taguer ou de mentionner votre hôtel pourrait attirer une tonne d’attention gratuite de la part de personnes qui ne savaient pas que vous existiez – sans que vous ayez à dire un mot.

Conseils pour une publicité efficace dans les hôtels de luxe

La publicité pour une propriété de luxe est à peu près la même chose que la publicité pour n’importe quel hôtel, avec quelques différences subtiles.

Une chose que vous savez clairement, c’est que vos invités apprécient les belles choses de la vie et disposent d’un budget plus important. Cela vous permet d’être hyper concentré sur votre publicité et de dire ce qui compte vraiment pour votre public.

Voici quelques clés pour faire la publicité d’un hôtel de luxe :

• Souligner à quel point votre marque est sophistiquée et comment votre service va au-delà de celui des autres hôtels.
• Assurez-vous que votre matériel publicitaire est créatif et original. Vous êtes une marque de luxe, alors faites en sorte que votre publicité soit « différente » de ce que les clients ont l’habitude de voir.
• Dans votre message, concentrez-vous sur la valeur que vous proposez plutôt que sur le prix. Les clients de luxe seront heureux de dépenser un peu plus s’ils savent qu’ils seront récompensés par quelque chose de vraiment satisfaisant ou hors du commun. De plus, proposer régulièrement des remises risque de dévaloriser votre marque.
• Établissez un sentiment d’exclusivité avec chaque publicité que vous diffusez, par exemple en mettant en évidence des expériences, des équipements ou des éléments de menu particuliers dont seuls les clients de votre hôtel peuvent profiter.
• Mettez en place un programme de fidélité original qui récompense les clients qui reviennent de manière unique.

Dans un contexte où les clients se tournent de plus en plus vers les autres voyageurs pour connaître les meilleurs hébergements à travers le monde, l’efficacité de la publicité hôtelière traditionnelle penche vers son déclin, et les avis en ligne connaissent un véritable essor.

Il est indispensable de surveiller, gérer et répondre aux avis pour éviter non seulement d’articuler votre stratégie de gestion hôtelière autour de questions sans importance pour vos clients, mais aussi d’alimenter leur mécontentement et de vous exposer à des critiques négatives sur les sites de voyage et les réseaux sociaux.

Pour mieux comprendre l’importance des avis sur votre hôtel, voici quelques chiffres édifiants :

• 81 % des voyageurs consultent souvent ou systématiquement les avis avant de réserver leur hébergement.
• 96 % estiment que les avis sont importants pendant la phase de recherche.
• 91 % des 18 à 34 ans se fient autant aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
• 79 % des voyageurs consultent entre 6 et 12 avis avant de prendre leur décision.
• 88 % des voyageurs filtrent leurs recherches de façon à exclure les hôtels ayant une note moyenne inférieure à trois étoiles.
• 32 % éliminent les établissements affichant une note inférieure à quatre étoiles.
• Devant deux établissements proposant des prestations similaires, 79 % des consommateurs sont susceptibles de choisir celui qui est le mieux noté.
• 52 % des voyageurs évitent de réserver leur chambre dans des hôtels n’ayant reçu aucun avis.
• 72 % des clients se fient davantage aux avis qu’à la réputation d’une marque hôtelière.
• 72 % des clients se fient davantage aux avis qu’à la réputation d’une marque hôtelière.
• Quatre voyageurs sur cinq estiment qu’un hôtel qui répond aux avis se soucie davantage de ses clients.
• 85 % admettent qu’une réponse attentionnée à un avis peut permettre d’améliorer leur impression de l’hôtel.

Gérer et améliorer les avis en ligne de votre hôtel est probablement plus simple que vous ne le pensez. Le temps investi à cet effet, si important soit-il, vous permettra véritablement de pérenniser votre activité hôtelière.

Cet article vous guidera pas à pas dans la gestion des avis en ligne de votre hôtel.

Avis clients sur votre hôtel : comment les gérer

Les clients qui laissent des avis peuvent être classés en deux catégories principales : ceux qui tiennent à vanter les mérites de votre établissement et ceux qui ont pour but de le critiquer.

Les deux requièrent une approche similaire. La réponse apportée doit être rapide, posée, aimable et attentionnée. Vous ne pouvez rien faire pour changer l’expérience qu’ils ont vécue, mais vous pouvez vous montrer à l’écoute, faire preuve d’empathie et leur faire savoir que vous tenez compte de leur avis.

Il existe toutefois un troisième groupe : celui des voyageurs qui ne laissent aucun commentaire. Très nombreux, ces clients représentent une opportunité non négligeable pour votre hôtel. Incitez-les à publier leur avis pour tenter d’améliorer non seulement votre évaluation, mais également votre portée sur bon nombre de plateformes en ligne.

Voici quelques chiffres supplémentaires pour illustrer l’impact potentiel des avis clients sur votre activité :

• Les voyageurs sont prêts à dépenser 24 % de plus pour un hôtel noté 3,9 contre 2,4.
• Les voyageurs sont prêts à dépenser 35 % de plus pour un hôtel noté 4,4 contre 3,9.
• Les hôtels qui parviennent à améliorer leur score d’un point (sur cinq) peuvent augmenter le tarif de leurs chambres de 11 % sans modifier leur taux d’occupation ou leur part de marché.

Plus votre établissement enregistre d’avis positifs, mieux c’est. Et pour ce faire, rien de tel que de motiver les clients qui manquent de laisser leur avis par simple paresse.

Une fois les avis souhaités recueillis, n’hésitez pas à les diffuser sur autant de canaux que possible, y compris les réseaux sociaux. L’avantage, c’est que cela ne nécessitera aucune dépense de votre part. Maintenir une présence constante en ligne et mettre en avant vos avis suffira pour rester compétitif.

Comment gérer vos avis clients

Afin de mesurer la satisfaction et l’engagement de vos clients, il est indispensable d’intégrer dans votre stratégie un plan de gestion des avis clients.

Voici sept conseils pour offrir la meilleure expérience possible sur vos canaux de collecte d’avis clients :

1. Anticipez en vous saisissant des griefs de vos clients avant qu’ils ne soient rendus publics. Par exemple, vous pouvez mettre en place une solution qui recueille les commentaires en temps réel, afin de pouvoir répondre aux problèmes dès qu’ils surviennent.
2. Adoptez des outils de social listening (veille sur les médias sociaux) ou un système de gestion de la réputation hôtelière, afin de découvrir en temps réel les commentaires que vos clients laissent sur les différents sites d’avis, blogs et réseaux sociaux.
3. Lorsque vous répondez à un client mécontent, veillez à reconnaître la mauvaise expérience qu’il a vécue, à mettre en avant les mesures que vous comptez prendre pour améliorer les aspects déplorés et à assurer un suivi personnalisé.
4. Tâchez de réagir dans les meilleurs délais. En effet, plus les problèmes soulevés restent sans réponse, plus ils s’aggravent au risque de devenir ingérables.
5. Tenez les promesses faites à vos clients et poursuivez les échanges hors ligne si nécessaire, pour un suivi plus personnalisé.
6. Limitez le nombre de collaborateurs chargés de répondre aux avis.
7. Partagez les avis clients au sein de votre entreprise. Vos collaborateurs sont les principaux ambassadeurs de votre marque, à condition qu’ils aient conscience des défis et qu’ils soient incités à créer la meilleure expérience client possible.
8. Évitez d’adopter une attitude défensive.

Tournez les avis négatifs à votre avantage
Ce que les hôteliers redoutent le plus en ligne, c’est de recevoir des avis négatifs. Rassurez-vous, les mauvaises critiques ne sont toutefois pas nécessairement synonymes de catastrophe. Bien au contraire, les commentaires peu favorables laissés au sujet de votre établissement sont pour vous l’occasion de répondre aux clients afin de mettre en avant votre engagement à fournir un service de qualité. En effet, les professionnels avisés saisissent volontiers toute occasion de répondre aux clients mécontents (ou satisfaits), car cela leur permet de se mettre en valeur.

Bonnes pratiques en matière de gestion des avis clients

Un tour d’horizon des destinations touristiques suffit pour remarquer qu’un peu partout dans le monde, ce sont les établissements indépendants ou les petits groupes hôteliers qui arrivent en tête de liste sur les sites comme Tripadvisor et Booking.com.

Les hôtels indépendants disposent d’une plus grande flexibilité pour prendre des décisions spontanées afin de surprendre et de satisfaire leurs clients. Par ailleurs, ils peuvent modifier rapidement leurs processus opérationnels sans avoir à se soucier des directives de marque. Par rapport aux grandes marques, les hôtels indépendants disposent ainsi d’une plus grande marge de manœuvre pour créer des expériences client personnalisées et exceptionnelles, susceptibles d’améliorer leurs avis en ligne.

En se démarquant par la qualité de leurs services, les hôtels ont la possibilité de séduire davantage de voyageurs : ces derniers sont en effet des milliards à se fier chaque année aux sites d’avis pour faire leur choix.

Gérer les avis clients de votre hôtel peut toutefois s’avérer complexe. C’est tout un art, et mieux vaut en connaître les règles.

Voici neuf recommandations simples pour veiller au respect des bonnes pratiques :

• Indiquez clairement la provenance des avis et la manière dont ils sont vérifiés avant de les publier.
• Publiez tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, à condition qu’ils soient authentiques et légitimes.
• Expliquez aux clients dans quels cas les avis sont susceptibles de ne pas être publiés ou d’être modifiés (par exemple, s’ils contiennent des propos obscènes, injurieux ou diffamatoires).
• Le délai de publication des avis doit être raisonnable pour refléter la situation actuelle.
• Précisez les relations commerciales nouées avec les entreprises figurant sur votre site et expliquez leur possible impact sur les avis.
• Mettez en place des procédures appropriées pour détecter et supprimer les faux avis, et agissez rapidement en cas de suspicion.
• Ne proposez aucune récompense (avantage financier ou cadeau) aux clients pour les inciter à laisser un avis positif sur votre hôtel.
• Évitez de vous faire passer pour un client rédigeant des avis sur votre hôtel ou d’autres établissements ; ne payez pas non plus quelqu’un d’autre pour le faire.
• Lorsque quelqu’un accepte de publier un message à caractère publicitaire contre rémunération, la personne doit mentionner qu’il s’agit d’un contenu payant. À titre d’exemple, les publications ou les vidéos peuvent comporter la mention « contenu publicitaire » ou « contenu promotionnel ».

Meilleurs avis sur les hôtels

Selon différentes études menées en Europe, si le taux d’avis jugeant l’établissement comme excellent augmente de 10 %, le classement de ce dernier sur Tripadvisor s’améliore de 11,3 %. Par ailleurs, une augmentation de 10 % de sa note moyenne entraînera une amélioration de son classement dans les moteurs de recherche de 6,1 %.

Les hôtels dont la note moyenne sur Tripadvisor est améliorée de 10 % voient leurs réservations Tripadvisor augmenter de 9 % en Europe et de pas moins de 15 % en Asie-Pacifique.

Vous avez donc tout intérêt à viser les meilleurs avis possibles pour votre hôtel.

Les avis en ligne peuvent être source de frustration, car le droit de réponse est limité. Par ailleurs, les hôteliers peuvent être victimes de faux avis ou d’avis publiés anonymement. Et comme « le client est roi », si l’hôtelier a le malheur de riposter par le même ton à un avis négatif, il ne fera qu’aggraver le problème. Cela poussera les autres voyageurs à éviter ce qu’ils percevront comme une expérience potentiellement mauvaise ou comme une confrontation indésirable.

L’un des modèles qui intéresse particulièrement les hôteliers est celui mis en place par Airbnb. S’agit-il du meilleur système d’avis ?

Acteur de l’économie collaborative, Airbnb prône une relation étroite fondée sur la réciprocité entre hôtes et voyageurs. Et son système d’avis, qui permet aux deux parties de s’évaluer mutuellement, en est le reflet.

Concrètement, les touristes peuvent décider d’éviter certains hébergements, mais les hôtes peuvent à leur tour refuser une réservation si le voyageur en question est jugé non fiable par d’autres propriétaires. Les avis faux ou injustes sont ainsi plus facilement éliminés.

Les deux parties disposent ensuite d’un délai de deux semaines pour répondre aux avis, ce qui favorise la transparence et permet aux autres membres de la communauté de mieux choisir leur hébergement.

Depuis sa conception, le processus a largement évolué et des progrès considérables ont été faits. Jusqu’en 2014, l’hôte pouvait voir l’avis du client dès sa publication et pouvait alors rédiger une réponse (et vice-versa). Si un hôte avait laissé un commentaire disant que la propreté d’un voyageur laissait à désirer, qu’il avait eu un comportement irrespectueux ou qu’il était bruyant, le voyageur pouvait voir ce commentaire et répondre avec un commentaire dit « de revanche » en donnant une mauvaise note à l’hôte, même si en réalité le logement ne posait aucun problème. Pour éviter ce cas de figure, les hôtes et les voyageurs avaient tendance à laisser des avis favorables quelle que soit la qualité de l’expérience. Ils ne voulaient pas risquer de faire baisser leur score, et cette attitude a fini par avoir un impact sur la précision et la confiance régnant sur la plate-forme.

Airbnb a également appliqué d’autres mesures pour encourager l’honnêteté dans les commentaires, notamment :

• Vérification de l’identité
• Avant d’accepter une réservation, les hôtes peuvent exiger des voyageurs qu’ils affichent un badge attestant que leur identité a été vérifiée.
• Profils de voyageurs
• Les profils complets, qui incluent notamment une photo, permettent aux hôtes de vérifier que le voyageur correspond à leurs critères.
• Connexion aux réseaux sociaux

Les utilisateurs Airbnb peuvent associer leurs comptes Facebook, Google+ et LinkedIn. Les hôtes ont ainsi la possibilité de consulter les autres avis qui ont été publiés, les amis en commun et se faire une idée de la personne qui vient séjourner dans leur logement.

Peut-on dire qu’Airbnb a trouvé la bonne formule pour les avis clients ?
Rien n’a encore été mis en place pour empêcher les avis qui frisent le ridicule, comme ceux laissés par les clients qui accordent une mauvaise note parce qu’il n’a pas fait beau pendant leur séjour.

Une vérification plus approfondie sera toujours nécessaire au-delà de la simple prise en compte du score. Il y a aussi l’argument selon lequel la levée de l’anonymat peut potentiellement créer un environnement dans lequel les avis négatifs suivent une personne pour toujours, parfois de manière injuste.

Mais pris dans son ensemble, le système donne une importance égale aux deux parties et est largement bénéfique pour la communauté Airbnb, car il insuffle un sentiment d’équilibre et d’équité.

Pour un environnement clos comme celui d’Airbnb, il fonctionne quasiment à la perfection, mais c’est beaucoup moins évident pour les hôtels.

Il faut rappeler que les hôtels sont connectés à de nombreux canaux différents. Les voyageurs pouvant créer des comptes sur tous ces canaux, il est pratiquement impossible de recréer le niveau d’organisation et de précision qu’offre Airbnb.

On peut espérer qu’à l’avenir, les clients feront preuve de plus de modération en écrivant leurs avis. Mais tant qu’il n’y aura pas d’harmonisation sur l’ensemble des sites de voyage, les hôtels n’auront d’autre choix que de s’adapter et de travailler dur pour gérer leur réputation en ligne.

Commentaires sur l’hôtel : répondre aux avis négatifs

Bien plus qu’un avantage concurrentiel, savoir répondre aux avis constitue un moyen d’assurer la pérennité de votre activité.

Vous pouvez profiter des commentaires négatifs pour redorer votre image et reconquérir vos clients. Ces bons réflexes en matière de gestion de la réputation constituent votre première ligne de défense.

Lorsqu’un commentaire négatif est publié, et après vérification qu’il est cohérent, les hôtels ont plusieurs options sur la manière de répondre.

Reconnaître ses torts et prendre des mesures correctives
Si un commentaire portant sur l’expérience d’un client est légitime, il est préférable que les hôtels répondent rapidement (dans les 72 heures suivant la publication), en reconnaissant le problème et en expliquant comment il sera traité. Idéalement, un message de suivi doit être envoyé après la résolution du problème afin de montrer que celui-ci ne se répétera pas.

C’est de loin la meilleure réponse possible, car les internautes préfèrent un interlocuteur réactif et la mise en place de changements positifs plutôt que de persister dans leur sentiment négatif.

S’excuser et offrir une compensation
Dans le cas d’un commentaire négatif qui dépeint une expérience difficile ou impossible à éviter pour l’établissement, la réponse la plus appropriée peut être de présenter ses excuses et de proposer dans un message privé une compensation financière ou des remises sur de futures réservations.

Même s’il est probable que le client reste insatisfait, cela montre aux clients potentiels que l’hôtel se montre particulièrement attentif à l’expérience client. Notez que les offres de compensation doivent impérativement se faire en privé, car vous devez éviter d’encourager les clients à se plaindre dans le seul but d’obtenir des prestations gratuites.

S’excuser et remercier le client pour son commentaire
Pour les avis négatifs qui portent sur des détails insignifiants, la réponse la plus appropriée est de présenter ses excuses et de préciser que ce commentaire contribuera à façonner la future stratégie de votre hôtel en matière d’expérience client.

Ce type de réponse est bien plus utile qu’une réponse indiquant que le commentaire a été transmis à l’équipe de service client, car le client pense déjà que la qualité du service est précisément ce qui fait défaut à l’établissement.

En ce qui concerne le risque initial de publication d’avis négatifs, si vous êtes un hôtelier attentif à ses clients et si vous offrez des services de bonne qualité, vous avez toutes les chances de recevoir une proportion majoritaire d’avis positifs. S’ils restent sporadiques, les avis négatifs ne nuisent pas directement à votre réputation. Si en plus ils sont régulièrement suivis par de nouveaux avis positifs, ils auront tendance à se faire oublier assez rapidement.

Commentaires des clients de l’hôtel : saluer les commentaires positifs

La relation entre les hôtels et les clients a radicalement changé au cours des dernières années, et c’est souvent un véritable défi pour les hôtels. D’une part, les agences de voyages en ligne se sont réapproprié les clients. D’autre part, les clients ont aujourd’hui des attentes différentes. Pour répondre à ces nouvelles attentes et être capables d’offrir des expériences plus personnalisées, les hôtels doivent mieux connaître leurs clients.

En dépassant les attentes des clients et en s’efforçant d’établir des relations avec eux, même les petits hôtels indépendants peuvent encourager les clients réguliers à effectuer leurs réservations directement auprès d’eux plutôt qu’auprès d’une agence de voyages en ligne. Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les hôtels ont compris qu’ils devaient accélérer la collecte de données sur les clients et mieux utiliser les informations obtenues pour améliorer leurs services, établir des relations plus étroites avec les clients et s’assurer qu’ils reviennent.

Que l’expérience ait été bonne ou mauvaise, les consommateurs sont de plus en plus connectés et utilisent les réseaux sociaux et les sites d’avis de voyage pour faire connaître leur avis à des millions d’autres voyageurs à travers le monde. À titre d’exemple, le nombre d’avis clients sur le site de Tripadvisor a dépassé la barre des 150 millions.

Il est donc incroyablement important non seulement d’obtenir des commentaires de ses clients, mais également d’y répondre de façon appropriée.

Comment remercier les clients de l’hôtel pour leurs commentaires positifs
Si la plupart des organisations sont heureuses de recevoir des avis positifs, il faut garder à l’esprit qu’une abondance d’avis élogieux peut être tout aussi suspecte que des avis systématiquement négatifs.

Les avis positifs nécessitent donc également une réponse.

• Restez humble
  Lorsqu’un avis positif est excessif, peut-être un peu exagéré, il est de bon ton pour un hôtelier de remercier le client pour son enthousiasme, mais aussi de reconnaître les domaines dans lesquels il essaye de s’améliorer. Cela lui permettra de réaffirmer son engagement en matière de service client.
• Montrez-vous enthousiaste
  Lorsque les commentaires positifs sont sincères et motivés par des faits, la meilleure réponse pour les hôtels est d’exprimer leur joie et leur gratitude vis-à-vis des commentaires, ainsi que leur désir de maintenir le même niveau de service. Une réponse qui semble aller de soi, mais qui est en réalité peu pratiquée.
• Faites preuve de reconnaissance
  Lorsque les commentaires sont essentiellement neutres, mais que certains aspects spécifiques sont mentionnés, il est conseillé aux hôteliers de remercier le client pour ses commentaires et de demander des recommandations supplémentaires sur la façon dont l’établissement pourrait s’améliorer dans certains domaines.

N’oubliez pas que ce type de conversation doit rester hors ligne (par e-mail ou appel téléphonique). Des commentaires plus réfléchis pourront ainsi suivre la publication initiale.

Formulaire de satisfaction client

Les clients d’hôtels lisent 6 à 12 avis en moyenne avant d’effectuer une réservation en ligne. Un plus grand nombre d’avis en ligne peut donc booster la réputation de votre hôtel (et par extension, votre visibilité sur les sites d’avis).

Et pour augmenter le nombre d’avis, rien de plus simple : il suffit de demander. Certains hôtels encouragent verbalement les clients à écrire un avis au moment du départ.

Vous pouvez proposer aux clients de remplir un formulaire de satisfaction soit à leur départ, soit en en laissant un exemplaire dans chaque chambre pour chaque nouveau client (ou les deux). Une fois que vous avez ces réponses, vous pouvez rassembler les données et ne conserver que ce qui est utile pour votre hôtel. Notez ce que vous devez améliorer et quelles mesures immédiates vous pouvez prendre.

Si les commentaires que vous obtenez sont élogieux, vous pouvez demander aux clients l’autorisation de les publier sur vos réseaux sociaux.

Vous pouvez également automatiser le processus. Il existe des systèmes de sondages et d’envoi d’e-mails qui permettent de demander aux clients de donner leur avis peu après leur départ. Certains de ces systèmes permettent ensuite de publier automatiquement les commentaires sur Tripadvisor.

Gestion de la réputation hôtelière

La gestion de la réputation hôtelière est souvent considérée comme difficile ou chronophage. Pourtant, les résultats des recherches sont sans équivoque : la valeur de la gestion de la réputation est réelle, et elle a même tendance à augmenter.

De toute évidence, la gestion de vos avis en ligne est un aspect essentiel du maintien de votre réputation. Ce n’est un secret pour personne : la qualité de votre service client doit figurer parmi vos priorités et vous devez répondre aux avis en ligne régulièrement et aussi efficacement que possible.

Mais la gestion de votre réputation peut et doit prendre une direction plus personnelle. Si un aspect particulier de votre hôtel a déplu, vous devez comprendre quelles sont les personnes qui ont cet avis négatif.

Par exemple, certains clients âgés peuvent se plaindre de la musique alors que des clients plus jeunes la trouveront tout à fait à leur goût. Vous devez être en mesure de segmenter les commentaires en fonction des critères démographiques, afin de pouvoir évaluer vos performances vis-à-vis de votre public cible.

En exploitant vos données de réputation, vous pourrez les intégrer à l’ensemble des données disponibles pour les hôtels et les analyser en parallèle avec d’autres données pour mieux comprendre ce que recèlent les avis.

En règle générale, pour que les clients demeurent satisfaits et que votre réputation en ligne reste intacte, vous devez veiller à ce que la majorité de votre temps et de vos efforts soit consacrée à la résolution des problèmes les plus importants. Cela vaut pour ce qui se passe à l’intérieur de l’hôtel, mais aussi lorsque vous répondez aux avis en ligne.

Dans cette activité comme dans beaucoup d’autres, le temps est précieux, et vous devez l’utiliser judicieusement pour trouver ce qui profitera le plus à votre hôtel. En fin de compte, la fidélité et la réputation vont de pair. Plus votre réputation est bonne, plus les clients seront enclins à rejoindre votre programme de fidélité. Et plus vous susciterez de fidélité, plus votre réputation grimpera.

Même si les commentaires peuvent parfois être difficiles à entendre, ils peuvent également aider les hôtels à déterminer les domaines dans lesquels ils doivent impérativement s’améliorer.

Conseils pour la gestion de la réputation en ligne des hôtels

Aujourd’hui, dans la gestion de votre établissement hôtelier, très peu de choses sont plus importantes que sa réputation en ligne. Sans une réputation solidement établie et positive sur le web (où la plupart des voyageurs effectuent leurs recherches et leurs réservations), votre hôtel restera toujours en dessous du nombre de réservations dont il a besoin pour prospérer.

La gestion de la réputation sur des sites comme Tripadvisor est considérée comme le moyen le plus efficace de générer des réservations par plus de la moitié (54 %) des hôteliers indépendants aux États-Unis.

Pour les hôtels aux États-Unis et en Europe, les avis en ligne sont presque deux fois plus importants que le référencement sur les moteurs de recherche lorsqu’il s’agit d’influencer les décisions de réservation. Ces chiffres parlent d’eux-mêmes.

Ils montrent que la gestion de la réputation en ligne est à la fois un facteur de succès et un avantage concurrentiel pour les hôtels. De fait, l’importance de la gestion de la réputation va de pair avec l’importance croissante des réservations en ligne et des commentaires laissés par les clients.

Mais bien qu’elle représente une tendance générale dans le secteur de l’hôtellerie, certains indépendants la considèrent toujours comme une perte de temps. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il existe une certaine confusion sur la façon de gérer les commentaires en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs.

L’indice de popularité de Tripadvisor est aujourd’hui l’un des indicateurs essentiels pour mesurer la réputation en ligne des hôtels. Mais outre l’aspect quantitatif de ces chiffres, qui proviennent des notes obtenues sur les sites d’évaluation, de nombreux hôtels recherchent des données plus qualitatives lorsqu’ils tentent de déceler des tendances dans les commentaires des clients. Par exemple, si les clients se plaignent systématiquement de la vitesse de l’enregistrement à la réception ou de la qualité des lits, les hôtels doivent en tenir compte et prendre des mesures pour remédier à ces problèmes.

Pour une entreprise, la clé de la réussite et d’une plus grande popularité est de prêter attention aux besoins de ses clients. Vous devez encourager les clients à rédiger des avis, et vous devez en tenir compte.

• Chaque client doit recevoir un e-mail leur proposant de surclasser leur réservation avant leur arrivée.
• Les hôtels doivent également envoyer des e-mails de vente incitative mettant en avant certains équipements ou services accessibles en option, des e-mails invitant les clients à répondre à des enquêtes, des campagnes de reconquête vis-à-vis des agences de voyages en ligne après le séjour et des campagnes de fidélisation.
• Pour chacune de ces campagnes, les hôtels doivent penser à personnaliser chaque e-mail et segmenter leurs bases de données clients, de façon à ce que tous les e-mails soient adaptés au public ciblé.

Pour atteindre cet objectif, les hôtels doivent impérativement recueillir des données sur les clients. Un client qui a le sentiment de bénéficier d’un excellent rapport qualité-prix sera plus susceptible de partager son expérience avec ses proches ou d’autres voyageurs en ligne.

Toutefois, notez que les avantages et les récompenses ne doivent jamais remplacer un bon service client. La satisfaction des clients doit être la priorité tout au long du séjour, sans quoi le programme de récompenses peut être perçu comme un « lot de consolation » qui ne favorisera ni les avis positifs ni les retours.

Points importants à retenir

• Dans un contexte où les clients se tournent de plus en plus vers les autres voyageurs pour connaître les meilleurs hébergements à travers le monde, l’efficacité de la publicité hôtelière traditionnelle penche vers son déclin, et les avis en ligne connaissent un véritable essor.
• Les clients qui laissent des avis peuvent être classés en deux catégories principales : ceux qui tiennent à vanter les mérites de votre établissement et ceux qui ont pour but de le critiquer.
• Il existe toutefois un troisième groupe : celui des voyageurs qui ne laissent aucun commentaire. Très nombreux, ces clients représentent une opportunité non négligeable pour votre hôtel.
• Afin de mesurer la satisfaction et l’engagement de vos clients, il est indispensable d’intégrer dans votre stratégie un plan de gestion des avis clients.
• Les mauvaises critiques ne sont pas nécessairement synonymes de catastrophe. Bien au contraire, les commentaires peu favorables laissés au sujet de votre établissement sont pour vous l’occasion de répondre aux clients afin de mettre en avant votre engagement à fournir un service de qualité.
• Les hôtels indépendants disposent d’une plus grande flexibilité pour prendre des décisions spontanées afin de surprendre et de satisfaire leurs clients. Par ailleurs, ils peuvent modifier rapidement leurs processus opérationnels sans avoir à se soucier des directives de marque.
• En se démarquant par la qualité de leurs services, les hôtels ont la possibilité de séduire davantage de voyageurs : ces derniers sont en effet des milliards à se fier chaque année aux sites d’avis pour faire leur choix.
• Acteur de l’économie collaborative, Airbnb prône une relation étroite fondée sur la réciprocité entre hôtes et voyageurs. Et son système d’avis, qui permet aux deux parties de s’évaluer mutuellement, en est le reflet.
• Bien plus qu’un avantage concurrentiel, savoir répondre aux avis constitue un moyen d’assurer la pérennité de votre activité. Vous pouvez profiter des commentaires négatifs pour redorer votre image et reconquérir vos clients. Ces bons réflexes en matière de gestion de la réputation constituent votre première ligne de défense.
• Si la plupart des organisations sont heureuses de recevoir des avis positifs, il faut garder à l’esprit qu’une abondance d’avis élogieux peut être tout aussi suspecte que des avis systématiquement négatifs. Les avis positifs nécessitent donc également une réponse.
• Vous avez besoin de retours de la part de vos clients ? Invitez-les simplement à vous laisser un commentaire. Pour vous aider, il existe des formulaires ou des solutions numériques.
• La gestion de votre réputation peut et doit prendre une direction plus personnelle. Si un aspect particulier de votre hôtel a déplu, vous devez comprendre quelles sont les personnes qui ont cet avis négatif.

Les plateformes comme Facebook, Instagram et Twitter sont étroitement liées à la société, en particulier à la société occidentale, à tel point que les réseaux sociaux ont un impact considérable sur la culture, le militantisme et les régimes gouvernementaux.

Cela indique combien l’auditoire y est fort et expressif ! Pour les établissements tels que les hôtels, il s’agit d’une excellente occasion d’atteindre des clients potentiels et de développer son enseigne.

Ce blog vous apprendra à utiliser les avantages des réseaux sociaux pour votre hôtel.

Réseaux sociaux hôteliers : ce que vous devez savoir

La première chose que vous devez savoir concernant les réseaux sociaux, c’est qu’une grande partie des utilisateurs y est active et ce, de façon régulière. Instagram compte plus d’un milliard d’utilisateurs actifs par mois, tandis que Facebook avoisine les 3 milliards ! Si vous préférez Twitter, sachez qu’il comptabilise 340 millions d’utilisateurs actifs.

Cela signifie que sur une base quotidienne, l’auditoire potentiel à atteindre, influencer et séduire sur les réseaux sociaux peut être considérable pour votre établissement hôtelier.

L’influence est un mot-clé dans cet univers, car lorsque les internautes préparent un voyage, nombreux sont ceux qui utilisent les réseaux sociaux pour guider leurs choix en matière de destination, d’hébergement et d’achat. Une enquête réalisée par Expedia a révélé que 30 % des Américains sont influencés ou inspirés par les réseaux sociaux lorsqu’ils réservent un voyage.

En ce qui concerne le voyage en lui-même, 97 % de la génération Y déclarent partager des photos de leurs vacances sur les réseaux sociaux. Ces publications influencent ensuite les décisions des autres membres de cette génération quant à leurs projets de voyage, puisque 2 personnes sur 5 admettent que les images de voyage sur les réseaux sociaux influencent leurs choix.

Il est donc très judicieux de renforcer votre présence sur les plateformes où vos clients potentiels passent beaucoup de temps à la planification de leurs voyages et à prendre des décisions. Si vous n’êtes pas convaincu·e, sachez que près de 50 % des hôteliers classent déjà les réseaux sociaux comme l’une des deux principales priorités pour la vente et le marketing.

Même si vous ne dépensez pas d’argent pour des publicités ou des promotions, vous pouvez attirer un grand nombre d’abonnés sur la page de votre établissement et tisser des liens forts avec la communauté des voyageurs. Les réservations directes en ligne ne cessant de croître chaque année, il n’est pas trop tard pour vous lancer !

Comment développer une stratégie sur les réseaux sociaux pour votre hôtel

Par où commencer exactement ? L’élaboration d’une stratégie pour les réseaux sociaux demande du temps, de la recherche, de la planification et impliquera un certain nombre d’essais et d’erreurs. Il n’existe pas de stratégie type qui fonctionne pour tous les hôtels, car chaque hôtel est différent. L’emplacement, la taille, les services, le marché cible, les tarifs, notamment, joueront tous un rôle dans la façon dont vous présentez et faites la publicité de votre hôtel sur les plateformes de réseaux sociaux.

De la même manière, chaque plateforme de réseaux sociaux est différente : s’agissant des algorithmes, de la façon dont les voyageurs les utilisent, de ce que les utilisateurs attendent du contenu et des caractéristiques disponibles pour les établissements.

Comme pour toutes les activités marketing que vous effectuez dans votre hôtel, les premières étapes doivent être synthétisées en quelques points clés :

• Quelles sont l’identité et la personnalité de votre enseigne ?
  Il est nécessaire que tout soit cohérent. Bien que le ton diffère d’un canal à l’autre, le vôtre doit être subtile. Ne soyez pas excentrique sur les réseaux sociaux et dans vos e-mails, soyez plutôt sérieux et formel·le.
• Qui voulez-vous cibler ?
  Le public idéal de votre hôtel, naturellement, mais vous pouvez être plus précis et essayer de cibler des personnes à différentes étapes de leur parcours d’achat, voire essayer d’attirer l’attention d’un nouveau public plus précieux.
• Quel est votre objectif ?
  Cherchez-vous simplement à trouver un public et à le sensibiliser à votre enseigne ou utilisez-vous activement les réseaux sociaux pour enregistrer des réservations ?
• Comment comptez-vous suivre les résultats ?
  Il est important de surveiller de près l’impact de tout ce que vous faites sur les réseaux sociaux sur votre établissement. Ainsi, vous pouvez faire des ajustements et améliorer votre stratégie.
• De quel budget disposez-vous ?
  Comptez-vous atteindre vos objectifs naturellement ou disposez-vous d’un budget à consacrer aux publicités sur les réseaux sociaux ?

Si la question du budget est claire pour vous, vous pouvez alors choisir les plateformes sur lesquelles vous souhaitez être actif·ve, évaluer si vous avez le temps et les ressources nécessaires pour vous y consacrer et définir le type de contenu vous allez produire et partager.

Il est important de garder à l’esprit que votre compte sur les réseaux sociaux constitue une opportunité d’impressionner les clients avant qu’ils séjournent dans votre établissement. Par conséquent, assurez-vous que votre contenu est positif et qu’il reflète ce que votre destination, votre établissement et votre personnel ont de mieux à offrir.

Conseils pour les hôtels de luxe et les boutiques-hôtels

L’avantage du marketing sur les réseaux sociaux est qu’il vous permet d’atteindre facilement le marché ciblé, comme les voyageurs de luxe.

Vous pouvez cibler les utilisateurs avec vos publications grâce à un certain nombre de facteurs, comme l’âge, la tranche de revenus, les centres d’intérêt, la situation géographique, la démographie, les cercles sociaux, etc. Vous pouvez ainsi adapter votre contenu dans les moindres détails, en créant des campagnes sur les réseaux sociaux spécifiquement destinées aux couples à la recherche d’établissements de luxe, par exemple. Il est particulièrement important de connaître son public lorsqu’il s’agit de voyageurs de luxe, car il peut être difficile et coûteux de les séduire.

Assurez-vous également de prendre en compte la saisonnalité dans votre stratégie. Les voyages de luxe sont très populaires au printemps et en été en raison d’un plus grand choix d’activités de loisirs disponibles par temps chaud et dégagé. Votre marketing social doit se concentrer sur les types d’activités et de services qui intéressent vos clients. La haute saison est le moment idéal pour promouvoir votre établissement comme étant l’endroit où il faut être, alors que votre hôtel est plein et que vos clients y passent du bon temps. Les voyageurs partageant les mêmes points de vue peuvent voir vos publications et avoir envie de réserver tôt pour l’année suivante.

Une autre priorité est de rester cohérent. Une fois que le public a été séduit ou s’est mit à suivre votre enseigne, il souhaite voir du contenu régulier et des publications cohérentes, plutôt que des publications et des promotions sporadiques. Il est important que vos clients recherchant des destinations de luxe aient l’impression de faire partie d’un club ou d’une communauté qui obtient toujours le meilleur. Vous devez donc susciter en permanence leur engagement et leur enthousiasme à l’égard de votre établissement. Il est utile de définir un calendrier à l’avance pour ne jamais être pris de court.

Quelques conseils supplémentaires pour garantir la réussite de votre établissement de luxe sur les réseaux sociaux :

• Travaillez dur pour obtenir des critiques cinq étoiles : cela est crucial pour attirer de nouveaux clients et pérenniser votre réussite sur le long terme.
• Établissez des relations et ajoutez toujours une touche personnelle aux services que vous proposez : mettez cela en avant sur les réseaux sociaux pour susciter la « peur de manquer » (FOMO pour « Fear of missing out »).
• Laissez parler votre cœur : l’attention accordée dans votre établissement de luxe doit être sincère, que ce soit envers vos clients ou votre personnel. Il en résultera une atmosphère positive qui générera également un élan en ligne pour votre enseigne.
• Mettez votre singularité en avant à chaque occasion : les établissements de luxe étant généralement uniques en leur genre, mettez en avant votre singularité chaque fois que vous en avez l’occasion
• Tirez parti du contenu généré par les utilisateurs : vos clients voudront partager leur incroyable expérience. Profitez-en pour les encourager à utiliser des hashtags spécifiques et des balises de localisation et répondez à toutes les conversations qui vous mentionnent.

Les meilleures plateformes pour le marketing social

Il n’est pas excessif de dire qu’une nouvelle plateforme est créée chaque jour sur les réseaux sociaux. Les options que les particuliers et les entreprises ont à leur disposition sont en plein essor. Il serait difficile de s’engager et d’être efficacement actif sur toutes les grandes plateformes en même temps.

Même si vous le pouvez, cela n’en vaut pas la peine, car de nombreuses plateformes ne sont pas particulièrement optimisées pour les enseignes du secteur des voyages. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas réussir sur certaines plateformes. Si vous avez la bonne stratégie, tout est possible. Toutefois, soyez judicieux·se dans vos choix de plateformes.

Quelques plateformes que vous connaissez sûrement :

• TikTok
• YouTube
• Pinterest
• Reddit
• LinkedIn
• Twitter
• WhatsApp
• WeChat
• Facebook
• Instagram

Toutes ces plateformes touchent un large public, mais certaines d’entre elles sont très spécialisées. Par exemple, la plateforme WeChat est réservée à la Chine, tandis que LinkedIn est principalement populaire auprès des professionnels. Vous devrez prendre en considération ces critères lors de l’élaboration de votre stratégie.

Votre contenu est-il adapté ? Votre public cible interagira-t-il avec vous ?

Si vous débutez, il est préférable de vous en tenir à des modèles éprouvés. Il est peut-être préférable de vous concentrer essentiellement sur Facebook et Instagram. YouTube peut également être une plateforme intéressante étant donné la popularité de ses contenus vidéos.

Le marketing sur Facebook

Facebook reste la plateforme incontournable en matière de réseaux sociaux et peut presque être un deuxième site Web et un moteur de recherche tout-en-un pour votre hôtel. Votre audience potentielle sur Facebook est énorme. Elle ne fait que croître lorsque vous commencez à utiliser la publicité payante pour cibler des audiences spécifiques. Grâce au trafic que vous pouvez générer, vous pouvez également autoriser les réservations directement à partir de Facebook grâce à un moteur de réservation en ligne et au bouton « Réserver maintenant ».

Non seulement cet outil est puissant et vous permet d’atteindre les voyageurs, mais il s’agit également d’une plateforme où la famille et les amis se réunissent pour partager des histoires et le contenu de leurs voyages, ce qui peut influencer d’autres personnes.

Il est important de créer un profil solide sur Facebook alimenté par tous vos autres profils en ligne et sur lequel vous partagez tout votre contenu, surtout si vous avez un blog ou une magnifique galerie d’images. Vous devez permettre à votre public d’accéder au maximum d’informations possible au même endroit.

Il n’est pas utile de trop rentrer dans les détails, puisque nous disposons d’un blog entier dédié au marketing sur Facebook que vous pouvez consulter ici, mais soyez assuré·e qu’il est fort probable que de potentiels clients passent du temps sur Facebook.

Le marketing sur Instagram

Lorsqu’il s’agit de partager des photos et des vidéos de voyages, il n’y a pas de plateforme plus populaire qu’Instagram. Les voyageurs adorent garder des photos parfaitement cadrées, écrire des légendes amusantes et utiliser des hashtags amusants, ce qui permet aux autres voyageurs de s’en inspirer à leur tour. Il est tout à fait logique que vous rejoigniez cette communauté, que vous partagiez le contenu de vos établissements et destinations mémorables et que vous entriez en contact avec des clients potentiels.

Une enquête révèle à ce sujet qu’Instagram est le réseau social préféré de 48 % des personnes qui souhaitent choisir des destinations à visiter et que 35 % des personnes l’utilisent pour s’en inspirer et trouver des informations sur de nouveaux endroits.

Instagram dispose également à présent de fonctionnalités qui permettent aux établissements d’ajouter un bouton « Réserver » et « Mettre de côté » sur leur profil. La création de profil est à peu près similaire à celle de Facebook.

Quelques conseils de marketing sur Instagram :

• Utilisez toujours des hashtags : les publications qui en contiennent suscitent 12,6 % d’engagement en plus que celles sans hashtag
• Définissez des balises de localisation : ici aussi, l’ajout d’une localisation peut susciter l’engagement jusqu’à 79 %
• Créez ou utilisez des espaces dans votre hôtel pour prendre des selfies ou des photos : le but étant que vos clients les partagent le plus possible
• Encouragez vos clients à utiliser les hashtags de votre enseigne : cela facilitera vos collaborations avec les influenceurs et vous permettra également de savoir combien de personnes parlent de votre hôtel ou partagent votre contenu
• Mettez l’accent sur la qualité et la connaissance de votre public : l’algorithme d’Instagram présente du contenu aux visiteurs en fonction de l’intérêt qu’il pense qu’ils lui porteront
• Jouez sur la diversité : mettez en avant les principales caractéristiques de votre hôtel, demandez au personnel de prendre des selfies avec l’établissement en arrière-plan et mettez votre destination à son avantage dans votre contenu
• Repartagez : le contenu généré par les utilisateurs est une publicité gratuite pour votre établissement. Veillez donc à mettre en valeur et repartager des publications de vos clients

N’oubliez pas que le mode de fonctionnement d’Instagram est classique : soyez actif·ve là où vos clients potentiels le sont.

Le marketing sur YouTube

YouTube fait partie intégrante de la manière dont les gens consomment du contenu vidéo et des divertissements, à tel point que la plateforme est probablement plus influente que la publicité télévisée. Elle permet d’exposer votre enseigne à un grand nombre de clients potentiels et nous savons déjà combien une vidéo est plus attrayante que des images fixes.

En effet, cette année (en 2021) la vidéo devrait représenter 82 % du trafic Internet total des consommateurs dans le monde. De plus, la vidéo est un excellent moyen de donner vie à votre destination et à votre hôtel, de susciter l’imagination des voyageurs et de les inciter à partir en voyage.

Quelques exemples de types de contenu vidéo que vous pourriez produire :

• Visites virtuelles de votre établissement
• Visites virtuelles de votre destination
• Les coulisses de votre établissement avec le personnel
• Témoignages de clients
• Montages de tous les événements ou célébrations que vous avez organisés
• Conseils et astuces pour les voyageurs
• Caractéristiques émotionnelles et qui aspirent à la rêverie
• Présentation des promotions ou des possibilités de surclassement

Principaux conseils concernant les réseaux sociaux à l’attention des entreprises du secteur de l’hôtellerie

Créer du contenu créatif est sans aucun doute utile. N’oubliez pas non plus que la diversité est le sel de la vie. Vous voulez susciter l’engagement des clients avec vos publications, et que le temps et les efforts que vous y consacrez ne soient pas vains.

Parfois, une photo époustouflante suffit, mais dans d’autres cas, vous devrez sortir des sentiers battus pour susciter l’interaction et le partage sur les réseaux sociaux.

Quelques idées créatives pour vous aider à vous lancer :

• Rédigez des blogs pour partager avec les voyageurs vos recommandations en matière de restauration et de visites, les conseiller sur ce qu’ils doivent mettre dans leurs bagages ou les informer sur les événements incontournables.
• Partagez des anecdotes ou des histoires intéressantes ou peu connues sur votre destination ou votre hôtel.
• Demandez à vos clients quels moments de leur voyage ou de leur séjour ont-ils préféré dans votre établissement et utilisez ces témoignages sur les réseaux sociaux, avec leur autorisation. Faites de même avec les critiques drôles, originales ou exceptionnelles.
• Organisez des concours pour susciter l’enthousiasme et augmenter le partage, en faisant la promotion de votre concours sur plusieurs semaines jusqu’à la remise des prix.
• Essayez de collaborer avec des influenceurs ou des blogueurs pour augmenter votre portée et gagner la confiance d’un plus grand nombre de voyageurs.
• Créez des discussions en posant des questions aux abonnés et en les encourageant à partager leurs opinions et leurs commentaires. Vos questions peuvent être amusantes ou formelles. Faites comme vous en avez envie.
• Collaborez avec des entreprises locales pour enrichir votre contenu, renforcer votre visibilité et créer des offres alléchantes sur les réseaux sociaux.
• Soyez une source locale d’informations. Si quelque chose de nouveau se passe dans votre ville, veillez à en informer vos abonnés et vos clients afin qu’ils soient convaincus de l’utilité de vous suivre.

Visite guidée de la plateforme

Il est essentiel de savoir et de comprendre exactement qui séjourne dans votre hôtel tout au long de l’année. Chaque information que vous pouvez recueillir au-delà du nom du client vous aidera à mieux connaître ses motivations, ses préférences et son but. Vous pourrez ainsi segmenter, autrement dit regrouper vos clients sur la base de caractéristiques communes. Il est essentiel d’établir le profil des clients de votre hôtel pour tirer le meilleur parti de chaque réservation.

Cet article vous explique pourquoi il est si important de bien comprendre les segments de clientèle de votre hôtel, et comment tirer parti des données recueillies.

L’importance de vous focaliser sur les segments de clientèle de votre hôtel

La segmentation de la clientèle qui séjourne dans votre hôtel renforce votre activité tout en aidant vos clients. Côté activité, elle vous permet d’identifier les groupes de clients qui réservent le plus chez vous et de déterminer ceux que vous souhaiteriez cibler plus spécifiquement. Elle sous-tend également vos stratégies marketing, et facilite l’acquisition de ces précieux clients que vous recherchez.

Côté clients, elle génère des offres plus personnalisées et un service en adéquation directe avec leurs préférences, avant et pendant leur séjour. Lorsque les clients ont l’impression d’être hébergés par quelqu’un qui les connaît et leur fournira ce dont ils ont besoin, ils sont davantage enclins à dépenser ; c’est là un autre avantage pour votre activité.

Voici une liste des atouts de la segmentation et du profilage des clients de votre hôtel :

• En comprenant les besoins du client, vous pouvez créer des formules et des offres incitatives plus attractives.
• En comprenant les besoins du client, vous pouvez offrir un meilleur service.
• En offrant un meilleur service, vous obtenez davantage d’avis positifs et cela stimule le bouche-à-oreille.
• La connaissance de votre client vous permet de prendre de meilleures décisions et de vous adapter rapidement si besoin est.
• Vous serez mieux informé·e des canaux de réservation à privilégier, à améliorer ou à supprimer.
• Les prévisions, l’établissement du budget et la vente sont grandement facilités.
• La performance de l’hôtel est renforcée, avec une amélioration du taux d’occupation et du chiffre d’affaires une fois que vous utilisez des stratégies basées sur les données client.

Comment identifier les profils des clients qui séjournent dans votre établissement

Vous devrez répondre à plusieurs questions en vue de constituer une base de connaissances sur les clients de votre hôtel et de commencer à dresser leur profil, de manière à faciliter vos décisions marketing et commerciales. Certaines réponses vous aideront également à vous faire une idée plus précise de votre hôtel.

Par exemple, qu’est-ce qui fait que les clients choisissent votre hôtel plutôt que celui de vos concurrents ? En répondant à cette question, vous comprendrez ce que recherchent vos clients dans un séjour à l’hôtel, ainsi que les principaux atouts de votre propriété.

Ces atouts peuvent être les suivants :

• Meilleur rapport qualité/prix
• Installations supérieures
• Meilleur emplacement
• Excellentes formules et offres spéciales
• Convient particulièrement aux familles et aux groupes
• Accepte les animaux de compagnie
• Caractère unique ou originalité

Plus vous découvrirez d’informations sur vos clients et les raisons qui les ont amenés à choisir votre hôtel, meilleurs seront les résultats. Bien sûr, ce n’est que l’un des facteurs à prendre en compte pour segmenter votre clientèle. Vous en trouverez bien d’autres plus bas.

Collecte des données client

• Certaines données peuvent être obtenues à partir des détails de réservation de vos clients, comme leurs informations de base, les suppléments ou les surclassements qu’ils achètent, et les demandes qu’ils effectuent.
• D’autres peuvent être recueillies en observant leur comportement durant le séjour ; par exemple, utilisent-ils le service en chambre ? Que commandent-ils ? Vont-ils au bar et au restaurant ? Passent-ils plus de temps à l’hôtel ou à l’extérieur ?
• D’autres informations pourront être obtenues en les demandant, par le biais de sondages ou d’évaluations client. N’attendez pas que le client ait quitté l’hôtel, vérifiez comment se passe son séjour pendant qu’il est sur place. Selon Airbnb, 70 % des clients laissent des avis, alors vos questions ne seront pas en vain.

Il est extrêmement important de rechercher et d’analyser les retours.

Critères de ciblage des types de clientèle pour votre hôtel

Le profilage des clients est une première étape importante pour retrouver un établissement complet et un solde bancaire positif. Si vous ne connaissez pas les profils démographiques susceptibles de voyager
vers votre destination, vous ne pouvez pas développer de stratégies efficaces ou d’offres spéciales à leur intention. Aujourd’hui, votre clientèle idéale peut être différente de celle d’il y a un an, d’autant plus que les voyageurs internationaux sont moins nombreux.

Tenez compte de cette liste non exhaustive de facteurs lorsque vous compilez des données en vue de segmenter votre clientèle :

• Qui sont-ils ? D’où viennent-ils ?
• Pourquoi voyagent-ils ? Que ce soit pour un voyage d’affaires, des vacances, un rendez-vous médical, des funérailles ou plusieurs raisons, il est important de le déterminer, pour segmenter plus précisément votre clientèle. Les vacanciers sont-ils des touristes qui dépenseront plus d’argent ou des globe-trotters avec un budget limité ? Les voyageurs d’affaires choisissent-ils eux-mêmes l’hôtel, ou les réservations sont-elles effectuées pour eux en amont ?
• Combien de temps séjournent-ils ? À quelles activités participent-ils ? Sont-ils susceptibles de devenir des clients réguliers ?
• Qu’attendent-ils de leur séjour ? Qu’est-ce qu’ils ne veulent pas ?
• Comment planifient-ils et réservent-ils leur voyage et leur hébergement ?
• Faits/caractéristiques supplémentaires : qu’est-ce qui est unique chez eux ?

Une fois que vous disposez de suffisamment d’informations, vous pouvez établir le profil de vos clients actuels afin de déterminer si un groupe dominant ou une combinaison de plusieurs profils se détache du lot. Vous pouvez également décider s’il existe d’autres segments de valeur que vous souhaitez et pensez pouvoir attirer.

Ensuite, il ne vous reste plus qu’à vous concentrer sur la meilleure façon d’attirer les segments cibles choisis. Qu’est-ce qui ne manquera pas de capter leur attention ? N’oubliez pas de télécharger notre manuel pour plus de conseils !

Exemples de segments de clientèle hôtelière

Grâce aux informations recueillies, vous pouvez créer des profils qui représentent vos segments de clients actuels et même les nouveaux segments sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. Donnez-leur des surnoms ou utilisez des groupes prédéfinis qui correspondent aux clients de votre hôtel.

Voici quelques exemples courants, présentés plus en détail dans notre manuel :

• Aventuriers
• Amoureux du luxe
• Influenceurs/influencés sociaux
• Familles
• Génération zen
• Personnes dotées d’une conscience sociale/politique
• Voyageurs du bien-être
• Nomades numériques
• Baby-boomers
• Professionnels en entreprise
• Voyageurs en solo

Certains de ces segments généraux sont eux-mêmes divisés en sous-segments que vous pouvez approfondir. Par exemple, au lieu des voyageurs en solo, les femmes qui voyagent en solo. En établissant des sous-groupes plus précis, vous pouvez mieux cibler vos clients et proposer un meilleur service.

Engrangez des réservations et des revenus auprès du type de voyageur choisi grâce à la technologie

Chaque hôtel a besoin de deux outils technologiques essentiels à sa gestion administrative : un gestionnaire de canaux et un moteur de réservation en ligne. Ensemble, ces outils vous aideront à attirer davantage les clients que vous souhaitez, à augmenter vos revenus et vos bénéfices et à gérer plus facilement votre activité.

Channel manager
Un channel manager, ou gestionnaire de canaux, automatise et accélère une grande partie de votre travail via un modèle d’inventaire regroupé et une intégration PMS ; vous pouvez donc vous connecter à davantage d’agences de voyages en ligne sans augmenter votre charge de travail.

Votre hôtel est ainsi présenté à des millions de voyageurs de plus que ceux que vous auriez pu atteindre sans ces connexions. Ainsi, vous pouvez facilement promouvoir vos chambres sur tous les canaux sur lesquels vos segments cibles sont susceptibles de réserver, et vous aurez plus de chances d’engranger les réservations des voyageurs que vous souhaitez vraiment accueillir dans votre établissement.

Moteur de réservation en ligne
Votre moteur de réservation est l’équivalent d’un panier d’achats pour votre hôtel. Les clients peuvent choisir les chambres, les formules et les offres spéciales qu’ils souhaitent et régler leurs achats directement sur votre site web ou même sur vos pages de réseaux sociaux à l’aide d’un moteur de réservation.

Vous utiliserez votre moteur de réservation pour créer des offres attrayantes adaptées aux segments de clientèle de votre choix. Le mieux, c’est que vos réservations seront sans commission !

Segments de clientèle hôtelière : les points clés à retenir

● Il est essentiel de savoir et de comprendre exactement qui séjourne dans votre hôtel tout au long de l’année.
● Cela affinera vos stratégies marketing et facilitera l’acquisition de ces précieux clients que vous recherchez.
● Lorsque les clients ont l’impression d’être hébergés par quelqu’un qui les connaît et leur fournira ce dont ils ont besoin, ils sont davantage enclins à dépenser.
● Vous devrez répondre à plusieurs questions en vue de constituer une base de connaissances sur les clients de votre hôtel.
● Certaines données peuvent être obtenues à partir des détails de réservation de vos clients.
● Les segments généraux sont eux-mêmes divisés en sous-segments que vous pouvez approfondir.
● Chaque hôtel a besoin de deux outils technologiques essentiels à sa gestion administrative : un gestionnaire de canaux et un moteur de réservation en ligne.

Dans ce débat passionnant et interactif, un groupe d’experts du secteur dresse l’état des lieux en 2021 et offre aux hôteliers un moyen de reconnecter leur entreprise au monde du voyage.

L’optimisme et la voie à suivre se dessinant désormais clairement, découvrez les opportunités qui attendent votre établissement.

Les questions suivantes seront abordées lors du débat :

– Les dernières informations sur les agences de voyages en ligne -> Les principaux canaux de réservation pour la France
– L’état actuel des API dans le secteur
– Discussions et conseils sur la connectivité
– Les innovations technologiques à surveiller
– La métarecherche et son rôle puissant pour les hôtels

Panel d’ experts :
Virginie Bernede – Commerciale / Chloë Logiciel
Brigitte Hidalgo – COO / Weekendesk
Guilain Denisselle – Senior Consultant / Hotel Conseil
Thibault Gence – Co-founder & COO / Hotelhero
Antoine Aubrun – Regional Manager / SiteMinder

Modérateur: Arthur Gurtner – Sr. Business Development Manager / SiteMinder

Accédez à l’enregistrement du webinaire quand vous le souhaitez en cliquant ici.

Si les voyages internationaux seront parmi les derniers vestiges du monde d’avant à se remettre de l’épidémie de coronavirus de 2020, les premiers signes de la reprise devraient venir du tourisme intérieur. Avec l’assouplissement des mesures de confinement et de distanciation sociale partout dans le monde, le tourisme intérieur devrait jouer un rôle essentiel dans le redressement économique, et constituer un indicateur de la bonne santé et de la sécurité des pays.

Toutefois, la reprise se fera à un rythme différent à travers les différentes régions du monde et le tourisme intérieur ne repartira pas de façon uniforme. Certains pays pourraient remettre rapidement leur économie sur les rails, tandis que d’autres connaîtront des difficultés plus durables.

Mais une chose semble acquise, l’idée que les comportements, les motivations et les préférences des touristes auront désormais changé, peut-être même de façon permanente.

Pour les hôteliers qui vont pouvoir s’affranchir des restrictions, le plan est simple : dans la mesure du possible, miser sur le tourisme intérieur. Certains pays comme l’Australie et la Nouvelle-Zélande, qui ont réussi à maîtriser plutôt efficacement le virus, pourraient connaître un redressement spectaculaire, le confinement ayant favorisé les rêves de voyage. De fait, les pays étudient la possibilité de rouvrir les frontières avec leurs voisins pour permettre la libre circulation des touristes.

Cet article de blog vous aidera à mieux comprendre les voyages intérieurs et les stratégies que vous pouvez adopter pour développer ce marché dans un monde post-coronavirus.

Les voyages intérieurs

Les voyages intérieurs sont ceux dont le départ et l’arrivée se font dans un même pays. Le terme peut recouvrir toutes les catégories de voyages, à savoir de loisirs, d’affaires ou médicaux.

Les voyages intérieurs peuvent se faire au moyen de n’importe quel mode de transport, à condition que le voyage commence et se termine dans le même pays.

Les hôteliers apprécient évidemment les séjours avec nuitées, mais un voyage intérieur ne remplit pas nécessairement cette condition.

Définition du tourisme intérieur

Le tourisme intérieur s’apparente aux voyages intérieurs, sauf qu’il ne prend en compte que celles et ceux qui voyagent pour leurs loisirs. Il concerne notamment les touristes, les visiteurs à la journée, les familles ou les couples.

Il s’agira là d’un marché important pour les hôteliers après la crise du COVID-19. Les pays qui connaissent traditionnellement un tourisme intérieur important, comme la France et l’Allemagne, devront plus que jamais compter sur ce marché pour se redresser.

Les voyages locaux ou régionaux

Quand on évoque les voyages locaux ou régionaux, deux interprétations sont possibles.

La première désigne les personnes qui explorent leur propre région, visitent des lieux proches de leur domicile et renouent avec leur culture locale. Cette forme de voyage s’apparente à un séjour local.

La deuxième désigne les voyageurs qui se plongent dans la culture locale de la destination qu’ils visitent. Cette définition s’applique aux voyageurs qui veulent « vivre comme des locaux » pendant leurs vacances.

Les voyages interrégionaux

Les voyages interrégionaux commencent dans une région et se terminent dans une autre, en franchissant les limites des régions. À l’instar des voyages intérieurs, ils peuvent être effectués pour n’importe quel motif. La nature du voyage interrégional déterminera la durée du séjour dans votre hôtel.

Les familles sont susceptibles de séjourner une semaine ou plus, tandis que les voyageurs d’affaires se montrent moins prévisibles, avec parfois des déplacements à la journée et parfois des séjours prolongés, selon le motif du voyage.

Les voyages intérieurs à l’ère du COVID-19 : quel impact pour les hôtels ?

Ces prochains mois, l’espoir du secteur reposera sur les voyages intérieurs. Quelle que soit l’issue de la lutte contre le COVID-19, les voyages internationaux risquent de rester limités pendant un certain temps. Pour survivre, les hôtels devront tirer leurs réservations et revenus de leur marché intérieur.

Un certain nombre de questions restent encore sans réponse :

• Les voyageurs seront-ils motivés à repartir une fois les restrictions levées ?
• Les touristes auront-ils les moyens financiers de voyager après une telle crise ?
• Quelles seront les nouvelles attentes et préférences des voyageurs ?
• Quels types de voyages et de voyageurs les hôtels devront-ils cibler ?
• Quelle sera l’approche marketing à adopter pour les hôtels en ce qui concerne les voyages intérieurs ?

La solution consiste à bien s’informer et à utiliser les bons outils pour se donner les moyens d’agir comme il faut, quand il le faut.

Comme nous l’avons déjà souligné, la situation variera d’un pays à l’autre. Les gouvernements octroient toutes sortes d’aides, les restrictions peuvent différer et le ressenti des voyageurs dépend largement de l’état sanitaire de leur pays. Néanmoins, une constante existe : à l’approche de la reprise, les hôteliers devront être prêts et cette préparation peut être la même pour tous.

Les hôtels doivent impérativement :

• maîtriser leurs coûts et leurs finances ;
• connaître les tendances et prévisions de leur marché local ;
• évaluer leurs stratégies de vente et de marketing précédentes ;
• rechercher des données sur les voyageurs nationaux ;
• élaborer de nouvelles stratégies adaptées au climat actuel.

Les hôtels devront faire preuve de créativité et de flexibilité dans leurs offres. Leur réussite pourrait dépendre de la façon dont ils proposent leur expérience à des clients qui ont été confinés et soumis à un haut niveau de stress.

Le prix et la sécurité des vols étant un sujet de préoccupation, il faut s’attendre à voir se répandre des modes de transport alternatifs et, par conséquent, des types de voyages alternatifs comme les road trips.

Comment attirer les voyageurs nationaux dans votre hôtel après le COVID-19

Votre capacité à planifier, vos compétences et votre chance joueront toutes un rôle lorsqu’il s’agira d’attirer des clients nationaux après la crise du COVID-19.

Si la chance figure dans cette liste, c’est parce que la situation géographique et les expériences proposées seront des facteurs déterminants pour certains voyageurs.

Nombreux sont ceux qui pourraient être en quête de formules de bien-être et de ressourcement spirituel après une période d’instabilité inédite dans leur vie. La plupart des établissements proposant ce type d’offres se trouvent en dehors des grandes villes, en zone rurale. Mais les établissements urbains devraient réfléchir à la possibilité d’offrir ce type d’expérience, peut-être sous la forme de stages de yoga ou de méditation, ou d’activités de bien-être similaires.

D’autres voyageurs voudront rattraper le temps perdu et voyager sans retenue pour profiter au maximum, et compenser le temps qu’ils ont passé isolés en confinement.

Autre catégorie de voyageurs : ces personnes durement touchées par le virus et qui seront extrêmement soucieuses de leur budget lorsqu’elles voyageront.

Les hôtels vont devoir considérer avec attention les types de voyageurs qui se rendent dans leur région, les attentes de ces voyageurs et les services qu’ils peuvent leur offrir. Ils devront revoir à la fois leur façon de promouvoir leur offre et de fonctionner.

Certains éléments à prendre en compte :

• De nouvelles exigences de propreté et d’hygiène
  Les voyageurs seront naturellement attentifs à l’aspect sanitaire lorsqu’ils voyageront. Vous devez donc les assurer que votre hôtel adopte les meilleures pratiques dans ce domaine.
• De nouvelles approches relatives aux espaces communs (hall d’entrée, bar, restaurant, piscine, etc.)
  La proximité physique doit être évitée à tout prix car de nombreux clients s’en inquiètent. Là encore, vous devez les assurer que vous maîtrisez ce point.
• La volonté de privilégier des échanges sans contact lors de l’accueil, de l’accès aux chambres, du service d’étage, etc.
  Ces demandes existaient déjà avant la pandémie, mais elles deviendront désormais plus fréquentes. Non seulement les clients pourront économiser du temps et gagner en confort, mais ils se sentiront désormais plus en sécurité. Les hôtels devraient accéder à des applications spécialisées pour les aider.
• La demande accrue de services et d’équipements consacrés au bien-être
  Les effets psychologiques d’un phénomène planétaire comme celui-ci ne doivent pas être sous-estimés. Les voyageurs voudront se remettre sur pied et retrouver la santé et la normalité, tout en purifiant leur corps et leur esprit. Nombre d’entre eux seront désireux de s’échapper de l’environnement où ils ont été confinés et de vivre des expériences plus sereines.
• La recrudescence des vacances actives ou d’aventure
  Après une période d’enfermement de plusieurs semaines ou mois, certains voyageurs auront soif d’aventure, d’exploration et de nouvelles expériences. Les hôtels doivent réfléchir aux formules qu’ils pourront proposer à cette catégorie de voyageurs. C’est donc le moment idéal de nouer des contacts avec des entreprises locales afin d’élargir votre offre.
• Les établissements de santé à proximité
  Lorsque toutes les restrictions auront été levées, la peur ne disparaîtra pas pour autant. Les clients veilleront à la proximité et la fiabilité des services de santé locaux pour garantir leur sécurité et celle de leur famille, de leurs amis et de leurs collègues.
• Le ralentissement et la lente reprise des voyages d’affaires
  Le télétravail ayant joué un rôle central pendant le confinement, les voyages d’affaires pourraient être limités pendant un certain temps encore. La plupart des secteurs ne privilégieront pas les déplacements professionnels sauf en cas de nécessité absolue, cette pratique du travail à distance permettant de réaliser des économies et de garantir une meilleure sécurité. Néanmoins, il convient de se préparer au retour des clients d’affaires en vue de la reprise des conférences et des événements.

Prenons les voyageurs de loisirs nationaux et les clients que vous avez accueillis par le passé. Vous constaterez que beaucoup de leurs préférences resteront les mêmes, mais de façon plus marquée.

Les caractéristiques habituelles des voyageurs de loisirs :

Soucieux des prix
En règle générale, le voyageur de loisirs aspire à obtenir la meilleure offre pour son séjour. Les familles, notamment, voudront en avoir pour leur argent. Après le COVID-19, cet aspect sera plus important que jamais. Les clients souhaiteront dépenser leur argent le plus judicieusement possible, mais aussi se trouver à proximité de tout ce qui leur a manqué, comme vos installations, les restaurants et les attractions locales.

Sensibles aux avis
Les avis laissés sur votre établissement pourraient bien connaître un tournant dans le monde nouveau qui est désormais le nôtre. Les clients potentiels seront à l’affût des commentaires sur la propreté de l’établissement, les pratiques d’hygiène et les protocoles sanitaires de vos équipes. Une hygiène rigoureuse s’avérant efficace pour réduire le risque d’infection, les clients ne voudront pas prendre de risques.

Amateurs de formules
Les voyageurs de loisirs cherchent constamment à parfaire leur expérience hôtelière et les formules sont le meilleur moyen d’obtenir des suppléments intéressants facilement. Qu’est-ce qui les attirera après le coronavirus ? Envisagez peut-être de leur proposer des repas privés, des créneaux horaires pour un usage exclusif des installations, des prestations gratuites comme le service en chambre ou une fréquence de ménage plus élevée.

Utilisateurs des installations hôtelières
Les piscines, les animations en soirée et les clubs pour enfants, pour ceux qui voyagent en famille, attireront encore plus les voyageurs de loisirs. L’inquiétude entourant les lieux publics étant susceptible de subsister, les voyageurs seront désireux de profiter au maximum de leur hôtel, en particulier ceux voyageant avec des enfants ou des personnes âgées.

Pour assurer la réussite d’un hôtel, il est essentiel de comprendre les besoins et les attentes de vos clients. Votre première priorité, à l’aube de cette nouvelle ère, sera de les identifier.

Comprendre les voyageurs locaux et les attirer dans votre hôtel

Le revenue management a toujours joué un rôle important, plus encore ces dernières années. Cette pratique n’a eu de cesse d’évoluer et la tendance devra se poursuivre. Les revenue managers (ou gestionnaires de revenus) vont désormais devoir se transformer en gestionnaires de données afin de maîtriser les analyses qui aideront les hôtels à mieux cibler leurs actions. Si l’intuition est une qualité précieuse (les prévisions n’étant jamais parfaitement précises), les données ne mentent pas et doivent guider la prise de décision.

Il va vous falloir identifier les données qui vous donneront les meilleures informations et les outils de veille auxquels vous pouvez accéder pour repérer les signes de reprise dans votre région. La surveillance de vos concurrents s’avérera également très utile pendant cette période de changement. Si les voyages intérieurs risquent d’enregistrer des chiffres échappant à toute comparaison historique, les données en temps réel sont cruciales pour suivre la situation actuelle et vous permettre de réagir. À cet égard, la surveillance des données doit être un processus toujours actif.

Pour que votre hôtel ait les meilleures chances de réussite, il convient également d’oublier les rôles établis. Comme dans une start-up, vous devrez faire tomber les cloisonnements entre le marketing, les ventes et le revenue management. Tout le monde devra travailler ensemble pour penser de manière créative et explorer des opportunités au-delà de votre champ d’action traditionnel. Le choix offert aux voyageurs sera vaste, vous devrez donc vous démarquer.

Les points à retenir :

• Les OTA/grossistes resteront de précieux partenaires car ils offrent une visibilité inégalée et une part importante de la demande transitera par ces canaux lors de la reprise.
• L’épidémie a marqué de nombreux voyageurs par ses longues files d’attente et ses expériences client dégradées, des tierces parties ayant appliqué des politiques d’annulation et de remboursement peu claires. Le moment est donc tout indiqué pour porter votre attention sur votre canal direct. Les réservations directes étant exemptes de commissions et plus rentables, vous devez en enregistrer le plus grand nombre possible et prendre le contrôle de la relation client.
• Facilitez les réservations anticipées et réfléchissez à des tarifs flexibles qui pourraient être avantageux pour les clients.
• Commencez à utiliser les métamoteurs pour vous assurer une visibilité maximale sur Google lorsque les voyageurs rechercheront des hôtels.
• Mettez en avant votre destination et ses avantages, et pas uniquement votre hôtel.
• Élaborez différentes offres adaptées à la fois aux voyageurs de courte et de longue durée et répondez aux préoccupations héritées du COVID-19.

En ce qui concerne le public qui sera le plus susceptible de dynamiser la demande, tous les signes désignent la génération Y.

Les motifs des voyages à court terme : ne négligez pas complètement le marché des déplacements professionnels

Nombreuses sont les raisons pour lesquelles les voyageurs entreprendront de courts voyages à l’intérieur du pays. Les week-ends d’escapade sont très prisés, mais ces déplacements pourraient également être liés à des motifs familiaux ou médicaux, ou à de brefs voyages d’affaires.

Les voyages d’affaires de courte durée sont très courants et, bien que ce marché puisse être limité dans un avenir proche, vous devriez le garder à l’esprit. Le rebond des voyages d’affaires sera étroitement lié à celui du secteur.

En règle générale, les voyageurs d’affaires privilégient les points suivants :

L’emplacement
Dans l’idéal, le voyageur d’affaires doit se trouver à proximité du site où se tient sa conférence ou réunion ou celui qu’il doit visiter. Il ne veut pas perdre de temps à se déplacer. Ce point pourrait devenir encore plus important si les voyageurs d’affaires commencent à adopter de nouveaux modes de transport, en raison des risques et coûts élevés que représentent les vols.

La connexion
Les voyageurs d’affaires veulent rester en contact avec leurs clients et leurs collègues pendant leur voyage d’affaires et doivent pouvoir accéder en permanence aux fichiers et e-mails importants. Une connexion Internet rapide et fiable est une condition non négociable.

Le programme de fidélité
De nombreux voyageurs d’affaires séjournent dans le même hôtel à chaque voyage, afin de profiter de tarifs préférentiels ainsi que d’un niveau de confort et de service garanti. Ces exigences s’accentueront après l’épidémie de coronavirus.

Les services et les installations
Les voyageurs d’affaires doivent se préparer pour leur travail le matin, et des services comme un petit déjeuner, une machine à café, un fer et une planche à repasser sont indispensables à leur préparation. Il est également important qu’ils puissent avoir accès à des espaces de travail dans leur chambre ou ailleurs dans l’hôtel, à un parking, à des services de taxis, et plus encore. Les hôtels devront veiller à ce que cela soit possible tout en s’adaptant aux contraintes liées au COVID-19.

Les types de voyages et de vacances à l’intérieur du pays

Pour que les hôtels puissent identifier les marchés potentiels dans la période qui suivra le COVID-19, il est utile de bien comprendre les différents types de voyages qui avaient traditionnellement lieu et ceux auxquels s’attendre durant la reprise économique.

Une forme de voyage pourrait se révéler très prisée : le séjour local. Lors d’un séjour de ce type, le voyageur fait une pause pour redécouvrir sa propre région. Il s’agit là de voyages courts, faciles à organiser et peu coûteux. L’équilibre à trouver entre les responsabilités professionnelles et personnelles fait qu’il est de plus en plus difficile pour le voyageur moyen de partir pour le voyage de ses rêves. De ce fait, une rapide escapade en voiture ou même un séjour dans sa propre ville pour le week-end peut constituer une bonne alternative pour le voyageur en manque de temps.

Les voyages internationaux ne sont tout simplement pas envisageables pour le moment. À la place, les voyageurs pourraient effectuer plusieurs petits voyages près de chez eux pour se ressourcer. C’est aussi l’occasion de découvrir des trésors cachés dans des lieux moins fréquentés, ce qui peut se montrer particulièrement intéressant.

Quelques pistes de réflexion :

• Celles et ceux qui effectuent des voyages locaux se montreront probablement plus inventifs lorsqu’il s’agira de trouver les meilleures adresses locales pour manger, boire ou flâner. Ils ne fréquenteront pas les cafés qu’ils peuvent retrouver dans leur ville et suivront plutôt les recommandations des blogs gastronomiques ou culturels locaux. C’est avec ce type de lieux que les hôtels doivent nouer des relations pour assurer une promotion efficace de leurs établissements.
• Adaptez votre promotion : utiliser constamment le même message pour faire la publicité de votre hôtel risque de vite devenir répétitif et de désintéresser les voyageurs. Comme ceux-ci chercheront des activités à faire et des lieux à visiter une fois arrivés à votre hôtel, vous pouvez facilement leur fournir ces informations en vous appuyant sur les nombreux contenus déjà existants. Vous trouverez des idées originales dans les journaux locaux, sur les sites web des manifestations et dans les blogs régionaux. Vous obtiendrez ainsi non seulement des contenus de qualité pour alimenter votre site web et vos réseaux sociaux, mais vous contribuerez également à stimuler l’intérêt pour votre communauté locale.
• Tirez le meilleur parti des événements et des expériences locales. Les festivals et les tournées promotionnelles, par exemple, sont des occasions formidables de renforcer vos actions marketing sur le marché intérieur. Vous pouvez mettre en avant les attractions locales avec de belles photos qui sauront séduire les utilisateurs d’Instagram. Envisagez aussi de créer des formules ou remises spéciales autour de ces points d’intérêt, ou de prévoir quelques suppléments qui pourraient vous démarquer de vos concurrents. Vous pouvez également contacter les voyagistes et les prestataires d’activités locaux pour voir si vous pouvez créer ensemble des formules adaptées à votre clientèle.

Dans la période qui suivra l’épidémie, les voyages intérieurs reprendront progressivement de la vigueur et de nouvelles formes de voyages pourraient émerger, comme par exemple :

• Longues virées routières
• Week-ends d’escapade (couples, familles, aventuriers)
• Vacances en famille (vacances d’été, road trips en famille)
• Vacances saisonnières (des hautes saisons redéfinies, par exemple l’automne au lieu de l’été aux États-Unis)
• Aventures en solo (aventures, retraites, voyages spirituels)
• Lunes de miel ou anniversaires de mariage
• Conférences/réunions
• Événements (expositions, foires)
• Voyages commerciaux
• Circuits organisés

Vous devez réfléchir soigneusement aux catégories de visiteurs qui pourraient se rendre dans votre région et vous positionner en conséquence.

Ce qu’il faut retenir

• Si les voyages internationaux seront parmi les derniers vestiges du monde d’avant à se remettre de l’épidémie de coronavirus de 2020, les premiers signes de la reprise devraient venir du tourisme intérieur.
• Les hôtels devront faire preuve de créativité et de flexibilité dans leurs offres. Leur réussite pourrait dépendre de la façon dont ils proposent leur expérience à des clients qui ont été confinés et soumis à un haut niveau de stress.
• De nombreux voyageurs pourraient être en quête de formules de bien-être et de ressourcement spirituel après une période d’instabilité inédite dans leur vie.
• D’autres voyageurs voudront rattraper le temps perdu et voyager sans retenue pour profiter au maximum, et compenser le temps qu’ils ont passé isolés en confinement.
• Les hôteliers doivent tenir compte des nouvelles attentes, préoccupations et préférences des voyageurs pour s’assurer que leur hôtel constitue une option attrayante.
• Des stratégies efficaces de distribution, de marketing et de tarification sont indispensables pour remettre votre activité sur les rails.
• Il est important de comprendre les catégories et types de voyages auxquels vous pourriez être confronté·e.
• Prenez le temps de vous familiariser avec les besoins des voyageurs de loisirs nationaux qui voyageront après la crise du COVID-19.

C’est là que la personnalisation en hôtellerie prend tout son sens.

De nos jours, les consommateurs ont des attentes de plus en plus élevées. Ils souhaitent qu’en plus d’être pratiques et informatifs, les sites Web et les applications mobiles reflètent leurs propres besoins et préférences.

Les attitudes des consommateurs

Selon une étude menée par Qubit, près des trois quarts des personnes interrogées font leurs achats sur un maximum de cinq sites, mais seuls 16 % resteraient fidèles si la qualité ou les services proposés par le fournisseur laissaient à désirer.

Plus de 80 % affirment être prêts à opter pour un autre service si ce dernier répond davantage à leurs besoins.

Cette intransigeance constitue un réel problème pour les entreprises, d’autant plus que seuls 37 % des leaders en marketing affirment disposer de plateformes Web et mobile toutes deux capables de convertir les visiteurs en clients. Cela signifie que la qualité de l’expérience client n’est parfois pas identique sur les deux plateformes.

Mais aussi que les marques n’optant pas pour des méthodes ciblées afin d’attirer et satisfaire leurs clients s’exposent à un plus grand risque de voir leur activité décliner.

Pourquoi la personnalisation des réservations est-elle si importante ?

Pour les clients, le processus de réservation est un véritable parcours. Le service personnalisé ne s’improvise pas, mais se construit avec le temps. Les clients réagiront mieux s’ils bénéficient d’une assistance personnalisée avant, pendant et après leur séjour.

Voici quelques statistiques mises en avant par Revinate :

• 86 % des consommateurs indiquent que le fait de personnaliser les réservations exerce une réelle influence sur leurs décisions d’achat.
• 48 % affirment acheter plus lorsque les marketeurs exploitent leur comportement d’achat.
• Personnaliser les réservations peut entraîner un retour sur investissement cinq à huit fois plus élevé.

Si la personnalisation est indispensable, c’est parce qu’à l’ère du numérique, tous les consommateurs souhaitent une expérience d’achat en ligne parfaitement adaptée à leurs préférences. Ils exigent du sur-mesure.

C’est pourquoi les hôtels se retrouvent parfois complètement dépassés.

Les plus gros obstacles rencontrés lorsqu’on tente de mettre en œuvre un programme de personnalisation en hôtellerie, c’est le manque de données nécessaires (42 %) et celui d’outils et solutions technologiques (31 %).

Les marques proposant une expérience personnalisée à l’aide des données et des technologies avancées connaissent actuellement une hausse de 6 % à 10 % de leur revenu.

De plus, elles peuvent enregistrer une baisse de leurs coûts d’acquisition allant jusqu’à 50 %, ce qui n’est absolument pas négligeable pour les hôteliers.

Comment les hôtels peuvent améliorer la personnalisation des réservations

Une vraie personnalisation des réservations associe à la fois ampleur et rapidité. Vos décisions, tout comme l’expérience que vous proposez à vos clients, doivent être orientées par les données, et mises en œuvre en temps réel.

Qubit identifie trois facteurs majeurs favorisant une hausse du revenu par visiteur (RPV) :

1. La rareté (valeur ajoutée +2,9 %)
   

   La promotion des stocks faibles s’est avérée être la méthode la plus efficace. Il s’agit, par exemple, d’alerter les consommateurs susceptibles de réserver quand un certain type de chambre est bientôt épuisé. Tâchez toutefois de ne pas en abuser, car la crédibilité de vos promotions risquerait de diminuer auprès de vos clients.

2. La preuve sociale (valeur ajoutée +2,3 %)
   

   Bien que la moitié des consommateurs affirment ne pas se laisser influencer par les habitudes d’achat des autres, la preuve sociale constitue une tactique marketing hautement efficace. Les avis laissés en ligne sur votre hôtel illustrent parfaitement le rôle de la preuve sociale dans notre secteur. Même si vos clients préfèrent ne pas avouer qu’ils s’inspirent du comportement des autres, les chiffres démontrent le contraire.

3. L’urgence (valeur ajoutée +1,5 %)
   

   Tout comme la rareté, l’urgence provoque une pulsion d’achat. C’est le cas lorsque vous proposez des offres spéciales et des réductions limitées dans le temps. Votre moteur de réservation en ligne peut afficher ces messages d’urgence afin d’augmenter les réservations dans l’immédiat.

La meilleure façon de commencer consiste à extraire de gros volumes de données à partir de votre gestionnaire de canaux et votre moteur de réservation en ligne. Ces deux plateformes proposent des outils de reporting très complets, mis à jour en permanence afin de vous permettre une analyse constante des données. Grâce aux informations fournies par ces précieuses ressources, vous pourrez construire l’outil le plus efficace qui s’offre à vous : le profil client.

Le profil client vous permettra de découvrir tout ce qu’il est important de savoir au sujet de vos clients, et notamment :

• La durée de séjour préférée
  

  Tâchez de la prolonger en proposant des avantages aux clients fidèles. Procédez à l’envoi d’e-mails ou de messages in-app leur permettant de réserver des nuits supplémentaires avec un tarif réduit ou davantage de suppléments.

• Le montant moyen de leurs dépenses
  

  Persuadez vos clients de dépenser un peu plus, en leur proposant des offres avec un excellent rapport qualité-prix. Vous pouvez le faire à l’aide de votre moteur de réservation, lors de l’achat ou en leur envoyant un e-mail avant leur arrivée.

• La taille du groupe
  

  Profitez des e-mails que vous envoyez à vos clients pour confirmer leur réservation afin de leur proposer un surclassement à des tarifs réduits et les inciter à venir plus nombreux. Il peut s’agir d’un surclassement en matière de restauration, boissons ou équipements.

• Les types de chambres préférés
  

  Affichez des messages d’urgence sur votre moteur de réservation afin d’informer vos clients lorsque certains types de chambres présentent une faible disponibilité. Bien que cette tactique soit utilisée par un grand nombre d’agences de voyages en ligne, il est important que votre moteur de réservation en ligne propose cette fonctionnalité.

• Les suppléments ou formules achetés le plus souvent
  

  Utilisez les informations clients afin de pouvoir leur proposer une expérience client hors pair lors de leur séjour dans votre établissement. Il s’agit de découvrir leurs loisirs préférés, ainsi que les caractéristiques de leur chambre idéale.

• Leurs équipements préférés
  

  Il peut s’agir d’une offre spa pour certains, d’un instant gourmand pour d’autres. Lors de leur arrivée, prenez le temps d’interroger vos clients au sujet de leurs préférences en général.

• Leurs habitudes culinaires
  

  Mettez à disposition dans la chambre des boissons et en-cas susceptibles de faire plaisir à vos clients. Une fois de plus, votre moteur de réservation pourra proposer aux clients plusieurs options lorsqu’ils réservent sur votre site Web.

• Leurs activités préférées

  En partenariat avec les entreprises locales, permettez à vos clients d’organiser et réserver leurs activités plus facilement. Ces formules s’avèrent extrêmement pratiques pour vos clients.

Muni de toutes ces données, vous pourrez nouer des relations avec vos clients plus facilement et instaurer un climat de confiance entre vous.

Plus vous connaissez vos clients, plus ils seront susceptibles de rester fidèles à votre établissement, car ils auront la certitude que vous pouvez répondre à leurs besoins et personnaliser leurs réservations.

Si vous êtes en mesure de proposer une expérience personnalisée et faire en sorte que les clients répètent leurs réservations directes, vous augmentez votre valeur vie client. Ce qui est une excellente chose.

Cette belle performance est le fruit d’un véritable effort mondial.

L’Europe, malgré sa taille et sa maturité sur le marché, affiche des résultats dont seules des destinations émergentes pourraient rêver, avec une croissance de 8 %. L’Afrique a également enregistré une croissance de 8 %, tandis que l’Asie et le Pacifique ont connu une hausse de 6 %. Le Moyen-Orient a bénéficié d’une forte reprise, conjuguée à une croissance soutenue dans certains de ses pays, et l’Amérique a connu une hausse de 3 %, toujours selon cette enquête.

D’après ces chiffres, ce sont donc plus de 87 millions de personnes supplémentaires qui ont voyagé à l’étranger en 2017 en comparaison de 2016, ce qui représente une véritable aubaine pour les hôtels du monde entier.

Le besoin d’une distribution diversifiée

Pour les hôtels qui cherchent à se positionner sur le marché mondial, c’est un rappel opportun de l’importance de mettre en place une stratégie de distribution diversifiée. Pour attirer, atteindre et convertir des clients en provenance du monde entier, le bon équilibre de connexions en ligne doit être au cœur des stratégies de revenus de tous les hôtels.

Mais dans le paysage actuel des voyages en ligne, souvent décrit comme un écosystème puissant, les hôteliers peuvent avoir du mal à trouver les canaux de communication qui leur conviennent. Pour affiner leur recherche, ils peuvent identifier les canaux en ligne qui génèrent le plus de revenus pour les hôteliers de leur région.

Pour aider les hôtels, SiteMinder a récemment publié son top 15 des canaux de réservation générateurs de revenus.

Les listes, qui portent sur les différentes régions du monde, ont été établies sur la base du nombre de réservations d’hôtels effectuées via le gestionnaire de canaux de SiteMinder en 2017 et de la valeur de ces réservations en revenus bruts pour les 28 000 clients hôteliers de la société.

Voici 8 choses à retenir des 15 plus grands canaux de réservation hôtelière en ligne :

1. Le duopole formé par Booking.com et Expedia figure parmi les trois canaux de réservation les plus performants sur les marchés hôteliers du monde entier, à l’exception notable de l’Inde où Agoda et MakeMyTrip/Goibibo dépassent Expedia pour se placer en deuxième et troisième positions, respectivement.
2. Ctrip est présent dans presque toutes les listes du marché asiatique, ce qui démontre la puissance du marché des voyageurs chinois en Asie. L’influence de Ctrip dans d’autres parties du monde ne se ressent pas encore, mais nous nous attendons à ce que la société se hisse dans le top 15 dans un certain nombre de marchés européens au cours des 12 prochains mois.
3. Le secteur des grossistes continue à représenter une valeur sûre pour les hôtels, avec Hotelbeds (et/ou ses acquisitions de GTA et Tourico) qui figure dans le top 15 des canaux de réservation les plus performants de tous les marchés mondiaux.
4. Disponibles aux clients de SiteMinder comme canaux connectés depuis seulement un an, Despegar.com, BestDay.com et PriceTravel (tous basés en Amérique latine) se sont fait une place dans le top 15 et démontrent leur importance pour les hôtels de la région, et la nécessité d’attirer non seulement les voyageurs internationaux mais aussi nationaux.
5. Les 15 premiers canaux de réservation de chaque marché représentent plus de 87 % du revenu total généré par la plateforme The Channel Manager sur leurs marchés respectifs, ce qui témoigne de la domination des principaux acteurs de notre industrie et de leur capacité à attirer les voyageurs d’aujourd’hui.
6. Les sites Web d’hôtels et les systèmes de distribution globale (GDS) figurent parmi les 15 canaux les plus performants sur presque tous les marchés mondiaux, démontrant l’impact des réservations directes et des voyageurs d’affaires.
7. En 2017, la solution de gestion des canaux de SiteMinder a traité 72 millions de réservations, soit l’équivalent de 22 milliards de dollars US de revenus pour les hôtels.
8. L’apparition de LateRooms.com, HotelTonight et Lastminute.com démontre une tendance constante chez les clients à réserver leur hébergement à délais plutôt courts. Elle démontre également l’intérêt de vendre des chambres sur un site dédié aux réservations de dernière minute, plutôt que d’offrir une réduction des prix à travers tous les canaux.

Pour afficher la liste de votre région, cliquez sur le lien ci-dessous : Top 15 des canaux de réservation hôtelière les plus générateurs de revenus en 2017 en France

Autre atout des individus ou groupes en voyage d’affaires : leurs besoins sont souvent plus faciles à identifier et satisfaire. Le but et la durée de leur voyage sont généralement très précis.

Ce n’est pas pour autant qu’il est facile d’attirer les voyageurs d’affaires dans votre établissement.

Les voyageurs d’affaires étudient de nombreuses variables avant de réserver dans un hôtel, toutes basées sur l’efficacité, le confort et la qualité.

Un rapport publié par Euromonitor International illustre le nouveau visage du voyage d’affaires. La montée de l’automatisation et des nouvelles technologies transforme le secteur et, par conséquent, les besoins des voyageurs d’affaires. Le voyage et le tourisme représentent un emploi sur 11 à travers le monde, mais la technologie rend certains emplois obsolètes.

Les projets de recherche et de développement que vous entreprendrez dans votre hôtel détermineront votre réussite à attirer des partenariats fructueux et à long terme avec les entreprises.

Voici 20 conseils pour attirer les voyageurs d’affaires : 

1. Faites de la personnalisation une priorité
   

   Aujourd’hui, les voyageurs d’affaires se diversifient, tant sur le plan de la nationalité, de l’âge et du genre. La croissance démographique et la modernisation se poursuivent à un rythme rapide et le marché des voyageurs d’affaires n’est plus seulement constitué d’hommes d’âge mûr. Les hôtels vont devoir faire de la personnalisation de leurs services une priorité pour répondre à tous les types de voyageurs d’affaires du marché.

2. Si vous n’êtes pas un hôtel d’affaires, aucune inquiétude
   

   Il n’est pas nécessaire d’être une marque hôtelière d’affaires pour distribuer sa propriété en direction des voyageurs d’affaires. Si vous êtes un hôtel de loisirs capable d’offrir les solutions recherchées par les voyageurs d’affaires, positionnez-vous comme tel. Des hôtels le font déjà et cette stratégie permet d’augmenter les chances d’atteindre un taux d’occupation de 100 %.

3. Réalisez l’importance du service en temps réel
   

   Orientez-vous vers un service en temps réel et une intégration accrue. Comme lors de leur séjour, les voyageurs d’affaires veulent que le processus de réservation soit aussi simple et rapide que possible. Intégrez les meilleurs moteurs de réservation et systèmes de gestion hôtelière du marché pour offrir un processus de réservation facile et rapide aux voyageurs.

4. Des services automatisés génèrent de meilleures données client…
   

   Avec un niveau plus élevé de service automatisé, vous obtiendrez plus de données sur les préférences des clients. Recueillez autant de données que possible.

5. …et des relations plus étroites avec vos clients
   

   Vous pouvez utiliser ces données pour développer une personnalisation sur mesure et des relations plus étroites entre votre marque et vos clients. En contrôlant les données, vous contrôlez la relation client.

6. Assouplissez le programme de fidélisation de votre hôtel
   

   Les programmes de fidélisation des hôtels continuent à représenter un énorme avantage pour les voyageurs d’affaires. Mais pour qu’ils restent attractifs, le système d’obtention et d’utilisation des récompenses ne doit pas être trop contraignant.

7. Comprenez l’importance des applications mobiles pour les voyageurs d’affaires
   

   Vous devez offrir un soutien réactif sur les appareils et applications des voyageurs. Si votre hôtel ne dispose pas d’une application mobile que les clients peuvent utiliser pour organiser leur voyage, vérifier leurs informations ou demander de l’aide, envisagez d’en créer une.

8. Tandis que l’économie du partage attire de plus en plus les entreprises, privilégiez les réservations directes
   

   Donnez la priorité aux réservations directes. Optimisez le design de votre site Web, votre moteur de réservation et le référencement pour attirer plus de réservations directes. Ce point est important, car il est probable que les sites tiers que vous utilisez voient une baisse de leur activité en raison de la montée de l’économie du partage.

9. Utilisez l’itinéraire en ligne des voyageurs d’affaires pour leur offrir un service personnalisé
   

   Il y a plus de smartphones que d’habitants sur Terre. Les voyageurs d’affaires sont particulièrement dépendants de leurs téléphones mobiles, 64% d’entre eux vérifiant leur itinéraire sur leur appareil. C’est là que vous devez vous connecter avec eux, de façon personnalisée.

10.  Commencez à planifier vos futures technologies dès maintenant
    

    L’avenir est déjà là. Avec des technologies comme les valets-robots et la réalité virtuelle gagnant en popularité, les voyageurs d’affaires espèrent trouver les dernières technologies dans leur hôtel. Vous devez réfléchir à vos besoins en matière de technologies émergentes.

11. Utilisez les technologies pour booster les revenus générés par vos équipements sur site
    

    Les voyageurs d’affaires n’ont pas toujours le temps de s’occuper de leur santé. La technologie peut les y aider, par exemple à travers l’utilisation de lits connectés qui mesurent la fréquence cardiaque, l’humeur et le niveau d’énergie des clients. En complément, les hôtels peuvent offrir d’autres services comme une salle de sport, un spa, des massages ou du yoga.

12. Soyez ambitieux, visez toute l’entreprise, pas simplement le voyageur
    

    Essayez de bâtir une relation non pas avec un seul voyageur d’affaires, mais avec toute son entreprise. Des outils comme les systèmes de distribution globale peuvent vous aider à faciliter l’acquisition de l’ensemble des déplacements professionnels de l’entreprise. Si une entreprise a des engagements réguliers à proximité, envisagez de lui ouvrir un compte professionnel avec un programme de fidélisation sur mesure. La flexibilité est importante dans ce domaine, car certaines entreprises paieront directement tandis que d’autres demanderont aux voyageurs de payer et les rembourseront plus tard.

13. Offrez des services dédiés aux voyageurs d’affaires dans des e-mails ciblés
    

    Les e-mails ciblés sont bien plus efficaces. Les e-mails génériques que vous envoyez normalement aux voyageurs de loisirs ne sont pas utiles aux voyageurs d’affaires. Demandez-leur plutôt s’ils ont besoin de réserver une salle de réunion, une navette à l’aéroport ou une table au restaurant.

14. Gagnez en rapidité… dans tout ce que vous faites
    

    La vitesse est primordiale. Plus vite vous accomplirez les activités, plus le client sera satisfait de votre hôtel. Cela vaut pour le check-in/check-out, le service au restaurant/bar ou la réservation de transports.

15. Pensez au rythme exigeant des voyageurs d’affaires
    

    Les voyageurs en déplacements professionnels ont besoin de flexibilité. Certains hôtels facturent la flexibilité des horaires de check-in et check-out tandis que d’autres offrent ce service gratuitement à leurs membres. Les deux solutions sont bonnes, car les voyageurs d’affaires voyagent à toute heure et sont susceptibles de rester plus longtemps à l’hôtel.

16. Ajoutez une page sur votre site Web répertoriant les équipements destinés aux voyageurs d’affaires
    

    Des espaces de travail bien équipés sont essentiels. Des équipements comme des prises électriques, des bureaux, des imprimantes sont indispensables. Il est également conseillé d’ajouter une page sur votre site Web répertoriant les équipements destinés aux voyageurs d’affaires.

17.  Simplifiez la vie des entreprises, même après le séjour
    

    Pensez à détailler les factures. Vous simplifierez la vie des voyageurs et de leurs entreprises si vous détaillez les dépenses facturées.

18. Utilisez la publicité pour booster les réservations du milieu de semaine
    

    Envisagez de publier des publicités ciblées sur les sites Web des agences de voyages en ligne pour augmenter les réservations en période creuse, comme le milieu de la semaine. Vous trouverez plus d’informations sur la maximisation des réservations du milieu de semaine dans cet article.

19. Intégrez des termes de recherche liés au voyage d’affaires dans votre référencement
    

    Optimisez le contenu de votre page Web avec des termes que les voyageurs d’affaires recherchent couramment. Il existe de nombreux conseils sur les meilleures pratiques à adopter en matière de mots clés, notamment dans notre guide gratuit d’optimisation du référencement pour les hôteliers.

20. N’oubliez pas que les voyageurs d’affaires constituent un marché à l’intérieur d’un second marché
    

    Faites des recherches sur ces marchés. Vos voyageurs d’affaires seront-ils Chinois ou Américains ? Ce détail peut changer toute votre stratégie.

La passion pour l’un des plus beaux sports du monde est palpable, et l’excitation au sein du bureau SiteMinder n’a fait qu’augmenter au cours des dernières semaines.

Avec la phase finale de la compétition à venir, nous nous sommes demandé quels pays feraient leur chemin dans le tournoi si la Coupe du monde se basait sur les réservations d’hôtel plutôt que sur les buts marqués.

Nous avons donc créé notre propre tableau de la Coupe du monde, en utilisant les revenus qui transitent par The Channel Manager de SiteMinder. Votre pays est-il le grand gagnant ?

Que vous souhaitiez retravailler le site Web actuel de votre hôtel ou en créer un nouveau pour booster votre présence en ligne, la tâche peut sembler gigantesque. Et si vous vous sentez surpassé par toutes les options disponibles, ne vous inquiétez pas, vous n’êtes pas seul !

L’examen des différents éléments nécessaires à la création d’un site Web est difficile, en particulier si vous n’avez ni l’expérience, ni le temps, ni les ressources nécessaires pour gérer le projet.
Laissez-nous vous aider !

Ce webinaire vous apportera les réponses aux questions que vous vous posez, comme :

• Qu’est-ce qu’un site Web adaptatif ?
• Qu’est-ce qui doit figurer sur la page d’accueil d’un site Web ?
• Comment les appels à l’action peuvent-ils améliorer la navigation ?
• Pourquoi faut-il ajouter des espaces vierges sur un site Web ?

Une bonne place dans les résultats présentés par les moteurs de recherche est essentielle à la réussite du site Web de votre hôtel.

L’une des techniques les plus efficaces pour promouvoir votre hôtel et améliorer sa visibilité dans les moteurs de recherche Web comme Google consiste à recourir au référencement naturel (ou SEO).

Comment pouvez-vous donc aider votre hôtel à figurer sur la première page des résultats de recherche ?

Rejoignez-nous lors de ce webinaire afin de mieux comprendre comment s’utilise le référencement naturel pour convertir les voyageurs et les inciter à choisir votre hôtel. Nous aborderons les sujets suivants :

• Ce que voient vos clients sur Google.
• Comment être bien référencé dans les résultats naturels des moteurs de recherches.
• Comment optimiser votre établissement sur Google Places.

La distribution de voyages en ligne connaît une croissance plus rapide que l’ensemble du marché du voyage.

Les ventes de voyages en ligne ont atteint le montant exceptionnel de 483 milliards de dollars dans le monde en 2015, tandis que l’utilisation des canaux en ligne pour les réservations de voyages est passée de 44 % en 2015 à 46 % en 2016.

Par ailleurs, les hôteliers reconnaissent depuis des années l’importance de leur stratégie de distribution en ligne. Ils ressentent également une pression plus forte que jamais qui consiste à réduire les coûts de la distribution tout en étendant leur portée.  En d’autres termes, ils recherchent une meilleure solution pour augmenter leurs ventes et leurs revenus, comportant moins de risques.

Dans un environnement déjà fortement encombré, comment protéger votre place ?

Rejoignez-nous pour ce webinaire et bénéficiez de conseils et informations pour augmenter les revenus et les profits de votre hôtel par le biais de la distribution. Voici les principaux sujets qui seront abordés :

• Comment répartir vos canaux de distribution de manière équilibrée.
• Pourquoi est-il nécessaire d’être visible sur tous vos canaux de distribution.
• Comment travailler avec les nouveaux canaux émergents.
• Bien comprendre la composition de votre clientèle (nationale et internationale).

Nous savons que le monde de la distribution en ligne est complexe. Il est d’ailleurs parfois difficile de ne pas se laisser dépasser par toutes les options disponibles. Pour cette raison, nous allons nous concentrer sur les canaux les plus importants et ce que vous pouvez faire dès maintenant pour en extraire tout le potentiel..

Triptease et SiteMinder s’associent à nouveau pour vous offrir un webinaire passionnant où nous expliquerons comment les hôteliers peuvent optimiser leurs canaux de distribution en ligne.

Rejoignez-nous pour ce webinaire gratuit qui abordera les thèmes suivants :

• Le paysage actuel de la distribution hôtelière.
• Comment tirer le meilleur parti des agences de voyages en ligne (OTA) : pourquoi il est important de créer des partenariats avec les agences et comment faire pour que ces partenariats soient fructueux.
• Méta-moteurs et grossistes.
• Comment privilégier avec succès les réservations directes : pourquoi il est crucial de pouvoir profiter des réservations directes et les trois choses à faire dès maintenant pour les booster
.
• Comment gérer tout le reste (publicité, réseaux sociaux, réservations téléphoniques, prises de contact directes, GDS et voyagistes, etc.)

La principale raison de se concentrer sur l’augmentation des ventes de chambres d’hôtel est simple : cela génère des revenus. L’augmentation des revenus vous permet de fournir le service attendu par les clients et propulse votre hôtel vers une croissance future. Avant de pouvoir proposer des forfaits supplémentaires, des excursions et des surclassements de luxe, vous devez maîtriser l’art de vendre des chambres.

Une autre raison de donner la priorité à la vente de chambres d’hôtel est de créer l’atmosphère attendue par les clients. Un hôtel presque vide peut être rebutant pour les clients. En vendant le plus de chambres possibles, vous offrez un environnement vivant et charismatique qui agrémente leur séjour.

Bien qu’offrir un séjour confortable soit un objectif clé pour tout directeur ou exploitant d’hôtel, il est essentiel de se rappeler que vous dirigez une entreprise. Cela signifie que vous devez vendre des chambres d’hôtel. Vos stratégies de vente hôtelière doivent équilibrer votre engagement envers l’expérience client avec la nécessité de réserver autant de chambres que possible à un moment donné.

Que ce soit en haute saison ou hors saison, votre objectif doit être de développer des techniques de vente en salle conçues pour augmenter la rentabilité. Voyons comment vous pouvez y parvenir.

Histoire et évolution de la gestion commerciale hôtelière

L’histoire et le développement de la gestion des ventes hôtelières constituent un voyage fascinant qui reflète l’évolution de l’industrie hôtelière elle-même. C’est une histoire d’adaptation et d’innovation, portée par les progrès technologiques, l’évolution des comportements des consommateurs et la nature dynamique de l’industrie mondiale du voyage et du tourisme.

Débuts : relations personnelles et bouche-à-oreille

Aux débuts de l’industrie hôtelière, la gestion des ventes hôtelières reposait principalement sur les relations personnelles et le bouche-à-oreille. Les hôteliers établiraient des relations avec des agents de voyages, des voyagistes et des gestionnaires de voyages d’entreprise pour générer des réservations. Les recommandations de bouche à oreille de clients satisfaits ont également été une source cruciale de nouvelles affaires.

L’essor des systèmes de distribution mondiaux (GDS)

Les années 1960 et 1970 ont vu l’avènement des systèmes de distribution mondiaux (GDS), des réseaux informatisés permettant aux agences de voyages et aux sociétés de gestion de voyages d’accéder aux inventaires et aux services des hôtels en temps réel. Cela a marqué un changement important dans la gestion des ventes hôtelières, car cela a permis aux hôtels d’atteindre un public mondial et d’augmenter considérablement l’efficacité du processus de réservation.

La révolution Internet

L’essor d’Internet dans les années 1990 et au début des années 2000 a entraîné un autre changement majeur dans la gestion des ventes hôtelières. Avec l’avènement des agences de voyages en ligne (OTA) comme Expedia et Booking.com, les hôtels ont pu toucher un public encore plus large. Cependant, cela a également conduit à une concurrence accrue et à une pression à la baisse sur les tarifs des chambres.

Réservations directes et essor de la métarecherche

En réponse au pouvoir croissant des OTA, de nombreux hôtels ont commencé à se concentrer sur les réservations directes via leurs propres sites Web. Cela a conduit au développement de moteurs de réservation sophistiqués et à l’essor de sites de métarecherche comme Kayak et Trivago, qui regroupent les tarifs de divers sites de réservation, y compris les sites Web des hôtels.

Gestion des ventes basée sur les données

La dernière tendance en matière de gestion des ventes hôtelières est l’utilisation de l’analyse des données pour orienter la prise de décision. Grâce à des outils avancés d’analyse de données, les hôteliers peuvent désormais prendre des décisions plus éclairées en matière de tarification, de distribution et de marketing. Cela leur permet d’optimiser leurs stratégies de vente, de maximiser leurs revenus et de mieux répondre aux besoins de leurs clients.

Top 13 des stratégies pour améliorer les ventes d’hôtels

Chaque hôtelier doit mettre en œuvre des stratégies de vente qui fonctionnent le mieux pour son propre marché cible ainsi que pour sa destination locale.

En fin de compte, il appartient à l’exploitant ou au gestionnaire de l’hôtel de créer une stratégie de vente d’hôtel personnalisée qui générera le plus de ventes de chambres dans sa propre propriété, mais voici 13 des meilleures stratégies de vente de chambres d’hôtel à considérer :

1. Stratégie commerciale du groupe hôtelier

Cette stratégie peut nécessiter une refonte de votre approche marketing et commerciale habituelle. L’idée est de vendre des salles et des espaces de réunion à des groupes corporatifs ; il est important que vous puissiez proposer un accord pour les deux.

Réaliser ce type de ventes nécessite de l’innovation, mais cela peut être très bénéfique pour la fidélisation des affaires si vous le faites. Le moyen le plus rentable de sécuriser les réservations de groupe consiste à se connecter directement aux planificateurs.

Vous pouvez répertorier votre propriété sur les marchés de sites où les planificateurs peuvent consulter des plans d’étage, des photos et des différenciateurs uniques. Il est également important de segmenter votre public cible afin que vous puissiez faire des offres attrayantes au type de groupes approprié pour votre propriété.

2. Stratégie de vente hôtelière directe

Avec cette stratégie commerciale, la priorité est de gagner réservations directes en ligne auprès du plus grand nombre d’invités possible. Les réservations directes sont les réservations les plus avantageuses pour les hôteliers car ce sont ces réservations qui génèrent le plus de revenus.

Il n’y a aucun agent ou autre partenaire de distribution qui doit recevoir une commission lorsqu’un invité réserve directement en ligne.

Afin de mettre en œuvre une stratégie de réservation directe, les hôteliers doivent investir dans un système de réservation en ligne qui se synchronise avec leur existant site web et Système de gestion immobilière. Les hôteliers devraient également donner la priorité à leur stratégie de médias sociaux lorsqu’ils se concentrent sur l’augmentation des réservations directes.

3. Stratégie commerciale de marketing de destination

Ce type de stratégie commerciale nécessite qu’un hôtelier travaille avec d’autres professionnels du tourisme dans sa destination pour promouvoir la région dans son ensemble.

Grâce à une campagne de marketing de destination, les entreprises locales s’associent pour cibler les marchés touristiques récepteurs les plus puissants et générer davantage de trafic vers la zone en général.

4. Stratégie de vente promotionnelle croisée

Avec cette stratégie commerciale, les directeurs d’hôtel doivent identifier et évaluer les différents grands événements qui auront lieu dans la région tout au long de l’année civile.

Ensuite, l’hôtelier doit proposer une promotion qui peut coïncider avec l’événement, lui permettant ainsi d’obtenir un afflux de réservations qu’il n’aurait peut-être pas eu autrement.

Les opportunités idéales pour une stratégie de vente promotionnelle croisée incluent une conférence industrielle à venir, un concert ou un événement sportif majeur.

5. Programme de fidélité et stratégie commerciale de récompenses clients

De nos jours, de nombreux voyageurs, en particulier la puissante génération du millénaire, apprécient la possibilité de gagner des récompenses auprès des entreprises avec lesquelles ils font affaire. Les hôtels, en particulier, connaissent un grand succès grâce aux programmes de récompenses.

Dans une stratégie de vente de récompenses pour les clients, le gestionnaire ou l’opérateur doit développer un système qui récompense les clients qui séjournent fréquemment, qui achètent des surclassements et qui parrainent des amis et des membres de leur famille.

Une stratégie de vente de récompenses génère souvent des réservations répétées, particulièrement lucratives pour les hôteliers.

6. Stratégie commerciale de gestion des revenus

Ce type de stratégie commerciale vise à maximiser le nombre de chambres réservées à tout moment de l’année, quel que soit le trafic typique à ce moment précis.

En règle générale, un plan de gestion des revenus oblige les hôteliers à baisser les tarifs des chambres pendant la basse saison afin d’encourager les réservations, tout en augmentant les tarifs pendant les périodes de forte affluence.

Pendant ces périodes, les clients seront prêts à payer des tarifs plus élevés pour obtenir une chambre, il vaut donc la peine d’augmenter les tarifs pour générer plus de revenus par chambre disponible.

7. Optimisation OTA

Les agences de voyages en ligne (OTA) telles que Booking.com, Expedia et Agoda sont des plateformes puissantes qui peuvent augmenter considérablement la visibilité de votre hôtel et atteindre un public mondial. Cependant, pour maximiser les avantages des OTA, il est crucial d’optimiser vos annonces. Cela inclut la fourniture de photos de haute qualité, de descriptions détaillées et attrayantes et d’informations à jour sur les équipements et services de votre hôtel. De plus, une gestion efficace de vos tarifs et de vos disponibilités peut vous aider à améliorer votre classement dans les résultats de recherche OTA, rendant ainsi votre hôtel plus visible pour les clients potentiels.

N’oubliez pas que même si les OTA facturent une commission, elles peuvent générer un volume important de réservations, ce qui en fait un élément important d’une stratégie de vente hôtelière équilibrée.

8. Tirez parti des avis en ligne

Une réputation en ligne positive peut augmenter considérablement les réservations et les revenus de votre hôtel. Encouragez vos clients à laisser des avis sur des plateformes populaires telles que TripAdvisor, Google et OTA. Répondez aux avis de manière rapide et professionnelle, en montrant votre appréciation pour les commentaires positifs et en résolvant tout problème soulevé dans les avis négatifs. Cela contribue non seulement à améliorer la réputation en ligne de votre hôtel, mais démontre également votre engagement envers la satisfaction des clients.

De plus, la présentation d’avis positifs sur votre site Web peut contribuer à générer des réservations directes. N’oubliez pas qu’une solide réputation en ligne est un outil de vente puissant dans le secteur hôtelier.

9. Vente incitative

La vente incitative est le processus de vente d’une version plus chère du service ou du produit que votre client achète. Les méthodes que vous utilisez pour vendre vos produits doivent être traitées avec une certaine délicatesse.

Le timing, le ton et la régularité avec lesquels vous effectuez des ventes incitatives sont la clé du succès de vos efforts. Vous ne voulez pas avoir l’air insistant, alors considérez cela comme un exercice de sensibilisation plutôt que comme un argumentaire de vente. Assurez-vous que les invités connaissent les options qui s’offrent à eux, mais laissez-les susciter tout intérêt supplémentaire.

10. Re-commercialisation

Le remarketing vous permet de toucher les clients potentiels qui ont visité votre site sans finaliser leur réservation. De nombreux voyageurs visiteront une variété de sites Web différents pour explorer leurs options pendant la phase de recherche de leur parcours de réservation en ligne.

Grâce aux stratégies de remarketing, vous pouvez accéder à nouveau à ces clients à différents moments de leur expérience de réservation en ligne et leur rappeler de visiter à nouveau votre site pour réserver avec vous.

11. Incitations ou ventes croisées

La vente croisée est le processus de vente d’un produit ou d’un service supplémentaire pour compléter le produit ou le service que votre client achète.

Offrir des incitations sous la forme de produits ou de services supplémentaires pourrait bien inciter votre client à confirmer une réservation. Pensez à des éléments à valeur ajoutée comme un massage gratuit ou une visite locale.

12. Construire des partenariats locaux

À moins que votre hôtel ne soit situé dans une destination éloignée ou isolée, il devrait exister de nombreuses autres entreprises et attractions avec lesquelles vous pouvez former un partenariat mutuellement avantageux.

La co-promotion avec des restaurants, des magasins spécialisés comme la location de skis, des entreprises d’aventure, des parcs à thème ou des musées peut contribuer à un marketing simple et efficace.

Et ces types de partenariats peuvent fonctionner quelle que soit la manière dont le client planifie son voyage – qu’il s’agisse de réserver d’abord un hébergement ou de créer son itinéraire avant de chercher un hôtel.

13. Facilitez la réservation sur votre site Web

L’importance d’une bonne expérience sur le site Web pour les voyageurs ne peut être surestimée. Rien ne drainera leur enthousiasme plus rapidement qu’un site Web lent, déroutant ou alambiqué.

Assurez-vous que le vôtre est propre, intuitif, adapté aux appareils mobiles et qu’il comporte des boutons d’action clairs tels que « Réserver maintenant » sur lesquels les invités potentiels peuvent cliquer. Lorsque les réservations directes sont si précieuses, votre site Web doit être une priorité.

“Depuis les 5 dernières années d’utilisation de SiteMinder, nous avons enregistré une augmentation de 44 % de nos revenus. Investissez dans SiteMinder ; c’est le meilleur du marché, offrant tout ce que vous souhaitez à un prix avantageux.”

Erica Tedesco,

Expert Partner

Chalet Hôtel ALP’AZUR

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Vente et marketing hôtelier

Les ventes et le marketing vont de pair– les ventes doivent être permises par un bon marketing pour être efficaces. Par principe de base, vous ne devez pas commercialiser quelque chose que les ventes ne peuvent pas offrir, sinon vous risqueriez des commentaires négatifs des clients. Il existe tellement de moyens de commercialiser et de vendre votre hôtel que si vous le faites correctement, les réservations ne devraient jamais être un problème.

Dans l’industrie hôtelière, le marketing dépend de la manière dont vous faites connaître votre établissement aux voyageurs et vos tactiques de vente détermineront la manière dont vous les inciterez à réserver un séjour dans votre établissement.

Votre marketing doit en grande partie s’articuler autour de :

• Diffuser un message de marque
• Adopter une voix unique
• Prise de contact avec vos principaux marchés cibles
• Être actif sur les réseaux sociaux pour créer une audience
• Avoir une stratégie d’email marketing
• Utiliser une stratégie d’optimisation des moteurs de recherche
• Être adapté aux mobiles

Les éléments qui peuvent vraiment aider à stimuler les ventes incluent :

• Vidéos
• Des publicités visuelles étonnantes
• Copie bien conçue
• Commentaires célébrés
• Contenu généré par les utilisateurs (piloté par des expériences exceptionnelles)
• Des offres riches en valeur
• Points de vente uniques

Vous disposez d’une grande liberté en matière de vente, et cela peut être passionnant. Essentiellement, vous pouvez dire à vos invités potentiels à quel point votre propriété est formidable et à quel point ils s’amuseront en profitant de votre hospitalité.

Vendre vos chambres d’hôtel devrait avoir pour objectif de créer de l’énergie et de susciter l’anticipation chez le voyageur – il doit croire que ne pas séjourner dans votre hôtel serait une occasion manquée de contribuer à rendre son voyage parfait.

Idées de vente d’hôtel

Ce n’est jamais une bonne idée de mettre tous ses œufs dans le même panier, quelle que soit la situation. Vendre votre hôtel ne fait pas exception. Vous devez avoir beaucoup d’idées pour pouvoir réorienter votre attention lorsque quelque chose ne fonctionne pas.

Différentes méthodes de vente s’appliqueront à différents marchés et données démographiques – vous vendriez certainement de la même manière à une famille qu’à un couple. La bonne nouvelle est qu’il existe des idées de vente d’hôtels pour couvrir toutes les bases.

Jetez un œil à cette liste pour lancer votre réflexion :

• Permettez aux gens de faire des visites virtuelles de votre hôtel
• Utiliser du contenu frais et intéressant pour répondre aux questions des voyageurs
• Gardez votre site Web à jour avec les événements locaux
• Discutez avec vos abonnés sur les réseaux sociaux
• Lien avec des entreprises locales pour créer des partenariats lucratifs
• Permettez aux invités de vendre davantage pour vous grâce aux avis et au contenu généré par les utilisateurs
• Entrez dans les coulisses pour humaniser votre marque
• Connectez-vous avec des influenceurs

Essayer quelque chose de nouveau en vaut toujours la peine ; si cela ne fonctionne pas, vous n’avez rien perdu et c’est peut-être ce dont vous avez besoin pour booster les ventes de votre hôtel.

Idées créatives de vente d’hôtels

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise idée avant d’avoir vu les résultats. Faire preuve de créativité signifie que vous devez expérimenter et prendre des mesures que vous n’avez jamais prises auparavant. Jetez un œil aux méthodes traditionnelles et réfléchissez à la façon dont vous pouvez sortir des sentiers battus.

Par exemple, vendre des invités dans la région est très courant et très logique. Mais que se passerait-il si vous alliez plus loin et donniez à vos clients encore plus de raisons d’explorer et de profiter de leur environnement – ​​tout comme Palomar San Diego l’a fait en 2012.

Leur initiative était un concours de chasse au trésor qui envoyait les invités et les habitants dans une aventure à l’échelle de la ville via une application de réseau social appelée « Chasse au trésor avec des amis ». L’idée était de #vivrecommeunlocal.

Cela aurait pu être un échec total, mais en réalité, cela a généré une grande couverture médiatique pour l’hôtel et a ajouté un nouveau sentiment de plaisir aux voyageurs, tout en leur offrant effectivement une visite guidée de la ville.

Il existe de nombreuses façons de renverser les offres de vente traditionnelles, simplement en prenant ce qui existe déjà et en allant plus loin ou en modifiant les ingrédients pour créer quelque chose que les voyageurs n’ont jamais entendu ou vu auparavant.

Idée de vente promotionnelle d’hôtel

Les promotions sont excellentes car vous pouvez être très flexible et ciblé dans ce que vous proposez, et elles attireront souvent l’attention des voyageurs effectuant des recherches en ligne.

C’est là qu’il peut s’avérer utile de déterminer ce à quoi les clients peuvent s’attendre, comme les promotions autour des saisons, des thèmes, des événements, des réservations directes ou des partenariats.

1. Promotions saisonnières

La plupart des destinations connaissent une basse saison, où le tourisme n’est pas aussi actif que le reste de l’année. Cependant, avec les bonnes affaires, votre hôtel n’a pas à souffrir de chambres et de couloirs vides.

Essayez d’intégrer des réductions avec des promotions accrocheuses telles que « Escapades d’été » et « Retraites d’hiver » et rappelez aux voyageurs à quel point votre destination est belle et à quel point ils peuvent voir quand il y a moins de monde.

2. Promotions thématiques

Celles-ci seront accrocheuses et très pertinentes pour les voyageurs souhaitant réserver un séjour dans la région.

Par exemple, vous pouvez proposer des promotions autour des lunes de miel ou des anniversaires si vous êtes dans un lieu romantique, des offres d’aventure si vous êtes en dehors des grandes villes ou des expériences de détente ultimes si vous êtes un hôtel côtier. Faire appel à différents modes de vie ou configurations familiales est toujours une bonne idée.

3. Promotions basées sur des événements

Il est tout à fait logique de capitaliser sur les événements et de les inclure dans vos promotions. Les gens effectuent déjà des recherches sur ces événements, donc si votre hôtel a conclu un accord avec eux, la notoriété de votre hôtel devrait augmenter en même temps que le trafic sur le site.

Ces événements peuvent inclure des festivals de musique ou d’art, des événements de Pâques ou de Noël, des cirques, des marchés ambulants, des événements sportifs, etc. Avec une réservation, vous pouvez proposer des billets à prix réduit, adapter l’expérience hôtelière en fonction des événements, créer des tarifs spéciaux.

4. Promotions de réservation directe

En plaçant des promotions exclusives dans votre moteur de réservation sur votre site Web, vous inciterez les voyageurs à réserver directement plutôt que via une OTA. Cela aidera également à faire de votre site Web d’hôtel votre canal de distribution le plus important et à augmenter vos bénéfices en éliminant les frais de commission OTA.

L’incitation peut être une réduction, ou il peut également s’agir d’un extra supplémentaire tel qu’une bouteille de vin, un ticket de restaurant ou des cartes cadeaux d’agrément.

5. Promotions de partenariat

La combinaison avec d’autres entreprises réduira les coûts de promotion et de marketing et vous offrira une couverture plus large, à condition que votre partenaire respecte sa part du marché. Cela peut également vous donner accès à un nouveau marché et créer une activité continue.

Les partenariats communs incluent ceux avec des parcs à thème, des restaurants, des cinémas, des musées, des arènes sportives, des guides d’aventure et des guides touristiques.

C’est une chose de créer vos promotions, mais n’oubliez pas que vous avez besoin que les gens les voient. Faites toujours de la publicité sur vos réseaux sociaux et assurez-vous que votre optimisation pour les moteurs de recherche est solide.

6. Promotions uniquement sur mobile

D’une année sur l’autre, presque toutes les statistiques indiquent une recrudescence de l’utilisation du mobile sur les sites Web d’hôtels, de voyages et de réservation, les chiffres projetés étant encore plus importants.

Aussi vite que la réservation en ligne a dépassé les méthodes plus traditionnelles et obsolètes, le mobile commence à usurper le bureau. La mise en œuvre de stratégies mobiles intelligentes et efficaces améliorera l’expérience client et maintiendra la compétitivité de votre hôtel dans un secteur qui ne cesse d’innover.

Tout d’abord, vous aurez besoin d’un site Web optimisé pour les mobiles, qui attirera du trafic et restera aussi convivial qu’un navigateur de bureau. Deuxièmement, votre moteur de réservation doit pouvoir proposer des promotions avec des tarifs restreints aux appareils mobiles uniquement, tout en conservant un processus de réservation simple en deux étapes.

Idées de vente de chambres d’hôtel packagées

Les forfaits hôteliers sont un élément essentiel de toute stratégie de marketing et de vente hôtelière, et également quelque chose que les clients s’attendent à ce qu’on leur propose.

L’impact de ces forfaits sur la génération de réservations supplémentaires ou l’augmentation des revenus dépendra de trois facteurs clés :

• Que vends tu
• Comment tu le vends
• Quand tu le vends

Les clients n’achèteront pas un forfait simplement parce que vous leur dites que c’est une bonne affaire. Vous devez leur offrir un bon rapport qualité-prix et quelque chose qui les passionnera ou les intéressera personnellement.

Les forfaits peuvent s’appliquer aussi bien aux voyageurs d’agrément qu’aux voyageurs d’affaires, respectivement pour le plaisir et la commodité, et votre hôtel ne peut que bénéficier de la vente de forfaits, car les clients qui achètent des forfaits sont moins susceptibles d’annuler leur réservation.

Idéalement, vous souhaitez un forfait qui plaira à tous les invités, mais en même temps, si vous en avez trop, cela diluera l’impact. Trois bons forfaits valent mieux que dix médiocres.

Voici cinq conseils lors de la création de vos forfaits hôteliers :

1. Faites appel à d’autres entreprises pour enrichir vos forfaits

Combiner vos services avec ceux d’une autre attraction touristique de la région est un moyen infaillible d’ajouter de la valeur à vos forfaits. Cela vous donne également une grande flexibilité sur ce que vous pouvez offrir à vos invités. Les billets pour les zoos, les visites guidées, les parcs à thème et les musées sont toujours populaires, tout comme les tickets restaurant.

Même les concerts ou les événements ponctuels peuvent être exploités sous forme de forfaits à court terme. De cette façon, vous pouvez accueillir de nombreux invités différents, ceux intéressés par l’aventure et ceux plus passionnés par le shopping ou la gastronomie.

2. Promouvoir un guichet unique

Les voyageurs avisés examineront vos forfaits et se demanderont exactement quel type d’offre ils obtiennent. À moins que vous et votre partenaire commercial n’acceptiez d’offrir des prix réduits, il est probable que le prix combiné d’une chambre et d’un voyage organisé sera similaire à celui des composants achetés séparément.

C’est pourquoi vous devez promouvoir la commodité et la qualité de ce que vous proposez, plutôt que d’en augmenter le prix.

3. Soyez créatif dans vos choix

Les invités pourraient s’ennuyer s’ils voient encore un autre forfait « romantique ». Essayez d’incorporer du contenu plus intéressant dans vos packages et leurs noms.

Par exemple, un forfait « bucket list » peut inclure une sélection de pass ou de réductions sur les incontournables absolus de la région. Ce sera une option intéressante pour les invités, car il est probable qu’ils soient déjà intéressés par la visite de ces monuments.

Pour les voyageurs d’affaires, concentrez-vous toujours sur la commodité, comme un forfait livrant le petit-déjeuner dans leur chambre, un nettoyage à sec gratuit et des services de transport.

4. Utilisez votre propre propriété pour ajouter de la valeur

Alors que la plupart des forfaits incluent une chambre et un certain type d’activité externe, vous pouvez rendre vos forfaits encore plus attrayants en ajoutant votre propre service à l’ensemble, comme des soins de spa ou un onglet bar.

Les clients voudront profiter de vos commodités et ils seront plus susceptibles de payer pour le faire si cela est inclus dans un forfait.

5. Répondre aux marchés spécialisés

N’ignorez jamais les familles. Ce sont souvent les enfants qui vous intéressent le plus, car les parents recherchent des activités qui les occuperont. Le même principe s’applique si vous êtes un hôtel acceptant les animaux de compagnie.

Vous devez également penser aux invités handicapés et aux personnes exerçant des professions spécifiques à qui vous pouvez offrir des forfaits personnalisés.

N’oubliez pas de promouvoir tous les nouveaux packages que vous créez, qu’ils soient à long terme ou ponctuels. Utilisez Facebook, Twitter, Instagram et votre courrier électronique pour générer des affaires. Envoyez toute information à votre office de tourisme local afin qu’il puisse faire de même.

Une autre chose à considérer est ce que vous souhaitez réaliser avec vos packages. Parfois, ils peuvent créer une grande notoriété de marque, même s’ils n’attirent pas directement beaucoup d’affaires. Par exemple, j’ai entendu parler de cette offre étrange d’un hôtel en Californie.

Pour le voyageur moyen, vous et vos concurrents apparaîtrez souvent très semblables. C’est pourquoi vous devez présenter une offre qui fait pencher la balance et convainc un voyageur indécis que votre hôtel est le meilleur pour lui. Les forfaits et les extras sont un moyen simple mais extrêmement efficace d’y parvenir, à condition que vous adoptiez la bonne approche.

Regardez la vidéo ci-dessous pour voir comment votre hôtel crée les forfaits que vos clients souhaitent :

Plan d’action commercial hôtelier

La mise en œuvre d’une stratégie commerciale réussie nécessite que vous ayez une stratégie de distribution efficace. Les hôteliers doivent réseauter avec des professionnels du secteur ainsi qu’avec des agents pour vendre leurs chambres au nombre maximum de personnes dans divers segments de marché cibles.

Les agents courants inclus dans toute stratégie de distribution comprennent les agents de voyages au détail, les centres d’information touristique, les entreprises locales, les agents de voyages en ligne et les organisations de marketing de destination.

Les exploitants et gestionnaires d’hôtels doivent reconnaître que leur réseau de distribution est une entité fluide et vivante, et ils doivent constamment rechercher des moyens nouveaux et innovants pour atteindre de nouveaux agents et distributeurs.

En plus d’étendre et de développer un réseau de distribution diversifié, les hôteliers doivent être capables de distribuer efficacement leurs chambres à tous leurs agents en temps réel. La seule façon d’y parvenir est de s’associer à un gestionnaire de canaux qui se connecte à votre système de gestion immobilière.

Avec un gestionnaire de canaux, les hôteliers peuvent fournir leur disponibilité en direct à chaque agent de distribution dont ils disposent, quel que soit leur emplacement ou leur fuseau horaire. Cela leur permet de vendre autant de chambres que possible, y compris en garantissant ces précieuses réservations de dernière minute.

Cela réduit également considérablement le risque de surréservation de chambres dans l’établissement, en particulier pendant les périodes de forte affluence. Un Channel Manager est nécessaire pour mettre en œuvre toute stratégie de vente qu’un gestionnaire souhaite employer dans sa propriété individuelle.

Outils de vente hôtelière

Vos outils de vente hôtelière incluent tout ce qui vous permet d’amener un client dans votre hôtel. Cela peut concerner vos comptes de réseaux sociaux, vos campagnes de marketing par courriel, le téléphone de votre réception, les commentaires de vos clients ou les solutions technologiques back-end de votre hôtel.

Cependant, lorsque vous considérez les outils comme des objets ou des logiciels fonctionnels, vous pouvez les considérer pour vous aider à éclairer votre stratégie de vente :

• Réseaux sociaux
• Outils d’analyse tels que Google
• Outils d’enquête
• Agents de voyages en ligne
• Outils de gestion immobilière
• Moteurs de réservation
• Gestionnaires de canaux
• Constructeurs de sites Web

L’identification et l’utilisation des bons outils dépendront de votre propriété et des invités que vous souhaitez attirer, mais pour la plupart, toutes les propriétés ont besoin des mêmes outils. La différence réside dans la manière dont vous les utilisez.

Les données sont extrêmement importantes, c’est pourquoi l’utilisation d’outils capables de vous offrir des fonctions de reporting détaillées est une étape importante à franchir. Avec suffisamment de données à votre disposition, vous pouvez prendre des décisions éclairées sur la façon dont vous vendez, gagnant ainsi un avantage sur tous les concurrents qui suivent une approche « à l’emporte-pièce ».

De toute évidence, vous devez être intelligent dans la façon dont vous utilisez le budget de votre hôtel et rechercher des outils qui vous faciliteront la vie tout en contribuant à générer plus de revenus pour l’entreprise.

Logiciel de vente hôtelière

Quand on pense logiciel de vente dans un contexte hôtelier, il vaut mieux penser logiciel de distribution. Trois éléments technologiques clés qui pourraient vous aider en tant que gestionnaire de canaux, moteur de réservation en ligne, et constructeur de sites Web.

Bien qu’ils ne soient pas strictement considérés comme des logiciels de vente, ils sont la clé pour générer des ventes et des revenus dans le secteur hôtelier.

1. Gestionnaire de chaînes

C’est l’un de vos plus grands alliés lors de la répartition de vos pièces car c’est un outil qui gère tous les différents agents de voyages en ligne(OTA) via lesquelles vous vendez vos chambres, comme Booking.com, Expedia ou Airbnb.

Le principal principe de fonctionnement est appelé « inventaire mutualisé », ce qui signifie que les mises à jour des tarifs et de la disponibilité sont effectuées automatiquement sur tous les canaux connectés, à tout moment et en tout lieu où une réservation est effectuée.

Permettre un moyen plus efficace de promouvoir vos chambres créera naturellement une augmentation des ventes. Lisez notre guide sur les gestionnaires de canaux pour en savoir plus.

2. Moteur de réservation

Un moteur de réservation en ligne est devenu incontournable, notamment avec l’essor des réseaux sociaux. Créer une expérience sans friction pour les clients lorsqu’ils réservent directement augmentera votre conversion et améliorera vos résultats de vente. Lisez notre guide sur les moteurs de réservation pour en savoir plus.

3. Créateur de site Web

Cela vous évite d’avoir à embaucher un concepteur de sites Web. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser ce logiciel pour créer un beau site Web optimisé pour les moteurs de recherche et convertissant les invités en quelques minutes.

Il vous suffit de fournir votre contenu et de choisir parmi un certain nombre de modèles disponibles. Votre site Web est un argument de vente majeur pour les voyageurs : il est impératif de les convaincre avec une première impression étonnante.

Avec la bonne technologie en place, vous serez en mesure de mettre en œuvre facilement et efficacement vos stratégies de vente de chambres d’hôtel. Pour en savoir plus sur ces outils de vente hôtelière et savoir s’ils constituent le bon choix pour votre propriété hôtelière, découvrez leur fonctionnement dans une démo vidéo.

Avantages des stratégies de vente hôtelières

Lorsque vous vendez des chambres d’hôtel, vous faites bien plus que simplement attirer un autre client à la porte de votre propriété. Vous êtes en mesure d’améliorer votre activité hôtelière dans sa globalité.

Voici quelques-uns des avantages que vous réaliserez lorsque vous utiliserez des stratégies de vente de chambres d’hôtel conçues pour augmenter les ventes de chambres d’hôtel :

• Vous générerez plus de revenus de manière constante tout au long de l’année. Une stratégie de vente hôtelière efficace vous permet de gagner autant de revenus que possible, quels que soient les flux et reflux saisonniers de l’industrie touristique.
• Vous pourrez apporter des améliorations à votre propriété. À mesure que vous commencez à générer plus de revenus grâce à vos réservations, vous pouvez apporter des améliorations qui généreront du buzz autour de votre marque et continueront à vendre plus de chambres.
• Vous pourrez aller au-delà des stratégies de vente standard et commencer à créer des forfaits qui augmentent les revenus que vous générez par invité. Une fois que vos ventes augmentent régulièrement, vous pouvez commencer à élargir votre offre. Les forfaits romantiques, les forfaits aventure et les surclassements de luxe vous permettent de vendre plus de chambres tout en augmentant les revenus que vous gagnez par réservation.

Les hôtels se doivent plus que jamais d’élaborer des stratégies générant l’engagement des voyageurs d’affaires.

Vous proposant un plan minutieux pour booster les réservations d’entreprise dans votre établissement, ce webinaire à la demande abordera les thématiques suivantes :

• Données démographiques concernant les voyageurs d’affaires ;
• Sentiments et comportement de réservation des voyageurs d’affaires ;
• Tendances du voyage d’affaires ;
• Marketing et distribution pour les voyages d’affaires ;
• Services hôteliers et expérience client ;
• Technologie hôtelière pour les professionnels.

Pensez au marketing par e-mail, l’une des méthodes les plus viables et économiques pour toucher les clients et booster les réservations directes. À l’image des voyageurs qui peuvent désormais planifier leurs voyages en s’appuyant sur la myriade d’informations disponibles en ligne, notamment avec Google, les hôtels peuvent aussi envisager d’utiliser les outils en ligne pour faire venir les clients.

Dans la première partie de cette série de billets de blog, je vais vous donner des conseils pour tirer le meilleur parti du potentiel des e-mails dans le cadre de votre stratégie marketing globale. L’objectif : promouvoir votre hôtel et augmenter vos revenus.

1. Ciblez les clients réguliers

Non seulement il est plus simple de cibler les clients réguliers que d’identifier des prospects, mais c’est également moins cher. Des études montrent que pour attirer de nouveaux clients, vous devrez parfois débourser huit fois plus d’argent que pour fidéliser les clients existants. La chaîne Preferred Hotel Group estime même que jusqu’à 60 % des revenus dans ses hôtels les plus performants provient des clients réguliers.

Pourquoi ne pas offrir à vos clients fidèles des offres spéciales et des programmes de fidélisation pour augmenter vos revenus ?

2. Profitez des périodes de forte fréquentation

Les clients sont plus susceptibles de rechercher une chambre à l’approche des périodes de forte fréquentation. Profitez-en alors pour leur rappeler pourquoi ils devraient réserver chez vous en leur faisant parvenir des e-mails sur le thème des fêtes de fin d’année, des remises spéciales et des avantages personnalisés. Reposez-vous sur les données de votre système PMS pour identifier les pics d’occupation des chambres pour envoyer des e-mails ciblés, saisonniers – en particulier à vos anciens clients les plus dépensiers. C’est également pendant ces périodes de forte fréquentation que vous avez le plus de chance d’attirer de nouveaux clients.

Pensez bien à identifier les clients de niche parfaits pour votre hôtel ; vous pourrez les cibler bien plus facilement et efficacement.

3. N’oubliez pas que les données client sont essentielles

Aujourd’hui, les clients qui réservent leur hôtel en ligne savent qu’ils vont devoir fournir leur adresse e-mail (pour recevoir leur message de confirmation et d’autres informations importantes communiquées par l’hôtel). Gardez toujours cette information au moment de la réservation ou de l’arrivée du client et utilisez-la pour reprendre contact avec vos clients en temps voulu. Par exemple, en envoyant des e-mails proposant des offres exclusives et des promotions, vous pouvez effectuer des ventes incitatives et élargir vos opportunités de vente pour améliorer vos revenus.

4. Optimisez vos jours d’envoi

Envoyez des e-mails personnalisés qui se rapportent directement aux besoins et préférences de vos clients. Pensez notamment à tenir compte de leurs fuseaux horaires et envoyez les e-mails lorsqu’ils sont susceptibles d’être le plus réceptifs. Une recherche menée par Experian montre que les e-mails envoyés le vendredi sont ceux qui présentent le plus fort taux de clic et ceux envoyés le lundi génèrent le plus de revenus, mais il est important d’expérimenter par vous-même avec différents jours et horaires pour trouver ce qui marche le plus pour vous.

En exploitant toute la puissance des logiciels d’automatisation marketing, vous pouvez analyser vos taux de clic et d’autres statistiques qui vous aideront à affiner le bon timing pour vos compagnes d’e-mails.

5. Utilisez des lignes d’objet courtes et directes

30 % des destinataires ouvrent l’e-mail sur la seule base de son objet. Pour rendre vos e-mails plus efficaces, utilisez des lignes d’objet courtes, directes et percutantes qui encouragent les clients à les ouvrir pour découvrir leur contenu. Un outil d’automatisation marketing vous permet de tester facilement différentes lignes d’objet, et de mesurer vos taux d’ouverture et de clic pour comparer les performances de différentes campagnes marketing.

6. Utilisez un appel à l’action (ou CTA) et encouragez les réponses

Les e-mails marketing les plus efficaces suscitent l’intérêt du lecteur avec des appels à l’action et des incentives, par exemple :

• Invitations à réserver directement sur votre site Web en échange de coupons ou autres incentives
• Demandes de retour client en échange de remises ou de possibilité de gagner un prix
• Offres ponctuelles personnalisées et promotions qui encouragent les clients à « agir maintenant »

Un appel à l’action engageant, combiné à un message personnalisé, contribue à encourager les clics et les réponses.

Le marketing par e-mail doit faire partie de la stratégie marketing globale et continue de votre hôtel. N’oubliez pas : à chaque e-mail, vous développez une relation avec votre client. En prenant le temps d’envoyer des communications personnalisées et pertinentes, les clients se sentiront valorisés et souhaiteront réserver dans votre établissement.

Les hôtels que nous vous présentons ci-dessous – à la fois des propriétés indépendantes et des groupes – ont mis en place une stratégie efficace sur les réseaux sociaux. Vous pourrez vous en inspirer pour revoir votre présence sur les réseaux sociaux.

Examinons les exemples de trois hôtels qui ont tout compris aux réseaux sociaux…

1. The MGM Grand (Las Vegas, États-Unis)

Quel est son point fort ?

Tout miser sur les photos et les vidéos

En quoi a-t-il tout compris aux réseaux sociaux ?

Le MGM Grand de Las Vegas donne vie à Sin City sur les pages de ses réseaux sociaux. Que l’hôtel poste une vidéo en direct d’une pool party ou des photos d’un événement qui a eu lieu dans l’établissement, ses abonnés ne ratent pas une miette de ce qu’il s’y passe.

Cette stratégie éveille l’intérêt et l’enthousiasme des clients qui commencent tout juste à organiser leur prochain voyage à Las Vegas, et donne des informations utiles à ceux qui séjournent actuellement à l’hôtel. Par ailleurs, l’hôtel possède une application interactive de conciergerie connectée à ses réseaux sociaux, qui permet aux clients d’obtenir les informations dont ils ont besoin — partout, tout le temps.

2. Sol Wave House (Majorque, Espagne)

Quel est son point fort ?

Tweeter autant que possible

En quoi a-t-il tout compris aux réseaux sociaux ?

Les clients de la Sol Wave House Mallorca peuvent utiliser Twitter pour quasiment tout. Ils peuvent faire le check-in de leur chambre dans l’application en utilisant l’application désignée sur la page Twitter de l’hôtel, ou encore commander un repas depuis leur chambre à l’aide d’un hashtag créé dans ce but. L’hôtel est à ce point dévoué à sa présence sur Twitter qu’il a même développé cette thématique dans toute la propriété. Dans le hall d’accueil ou près de la piscine, des éléments décoratifs vous rappellent qu’il suffit d’un tweet rapide pour obtenir tout ce dont vous avez besoin dans cet hôtel.

3. Hôtels Marriott (de nombreuses adresses dans le monde)

Quel est son point fort ?

Lancer de nouveaux hashtags

En quoi a-t-il tout compris aux réseaux sociaux ?

Marriott est une marque hôtelière mondiale qui est reconnue presque partout, ce qui n’a pas empêché la chaîne hôtelière de développer et mettre en place une stratégie efficace sur les réseaux sociaux. La compagne #TravelBrilliantly lancée par la marque encourage les clients à soumettre leurs propres idées pour améliorer l’expérience de voyage.

Les utilisateurs peuvent voter pour leurs idées préférées et Marriott peut même concrétiser certaines des suggestions. Cette campagne à succès est largement utilisée sur Twitter, Instagram et Facebook, ce qui en fait un élément polyvalent et efficace de toute la stratégie de Marriott sur les réseaux sociaux.

Pour en savoir plus sur l’optimisation des pages de vos réseaux sociaux et la création d’une stratégie efficace capable d’améliorer votre présence en ligne, téléchargez notre livre électronique.

Le taux général de conversion de clients sur les sites de voyage et d’hôtels est d’environ 2 %, cela signifie qu’une quantité incroyable de visiteurs abandonnent leur réservation. Même avec des budgets marketing importants, les agents de voyages en ligne (OTA) et les chaînes hôtelières peuvent s’attendre à ne convertir que 3 % des visiteurs.

Ceci confirme que les voyageurs sont des consommateurs informés, prêts à passer du temps à rechercher et comparer les prix sur différentes plateformes avant de prendre une décision. Lorsque le consommateur effectue son paiement, d’un certaine façon, ils ont déjà fait le tour du monde.

Les raisons de l’abandon d’une réservation sont très variées.

Une enquête auprès de plus de 1.000 voyageurs a conclu qu’il y avait six raisons principales à l’abandon des réservations :

• Désir de faire plus de recherches (39 %)
• Prix trop élevé/comparaison souhaitée (37 %)
• Nécessité de consulter d’autres voyageurs (21 %)
• Processus trop compliqué (13 %)
• Problème technique (9 %)
• Problème de paiement (7 %)

Les clients consultent parfois votre site Web sans intention de réserver. Ils peuvent, par exemple :

• Consulter une réservation précédente
• Utiliser votre site pour la recherche
• Rechercher des informations sur la destination
• Chercher des promotions et offres spéciales

Une fois qu’un utilisateur quitte le site Web, il est très probable qu’il n’y revienne pas. C’est pour cette raison que les hôtels doivent s’efforcer davantage à convertir les clients en premier lieu ou trouver des moyens de les faire revenir.

Comment les hôtels peuvent-ils résoudre l’abandon de réservations ?

Heureusement, les trois dernières raisons d’abandon sont faciles à résoudre et peuvent vous aider à augmenter votre taux de conversion. Voyons les étapes `a suivre pour résoudre ce problème…

No 1 ‑ Proposez un processus de réservation en deux étapes
Pour simplifier le processus, il vous faut simplement un moteur de réservation facile à utiliser et intégré à votre site web. Cela permettra aux clients d’effectuer leurs réservations en deux clics à travers un nombre limité de pages.

No 2 ‑ Votre site Web doit être optimisé pour les téléphones et tablettes afin d’améliorer l’expérience de l’utilisateur
Un système de gestion de contenu intuitif ou un éditeur de site web vous aidera à créer un site plaisant et fonctionnel optimisé pour les appareils mobiles. Un site adaptatif évitera les problèmes techniques que les visiteurs rencontrent fréquemment.

No 3 ‑ Veillez à ce que les réservations soient effectuées en toute sécurité
Une passerelle de paiement sécurisée intégrée à vos systèmes et qui offre aux visiteurs des options de paiement dans leur devise locale évitera la frustration et permettra une réservation rapide.

CONSEIL BONUS : Apprenez à connaître vos clients et leurs profils
Afin de réduire les abandons de réservations, efforcez-vous de donner une bonne première impression. Connaissez votre marché et exploitez les points forts de votre hôtel. Si votre hôtel est proche de destinations populaires, ajoutez des images de ces destinations en haute résolution au centre de votre site Web pour que celles-ci soient visibles lorsque les clients le consultent. D’autre part, les voyageurs d’affaires peuvent apprécier le fait que votre hôtel se trouve à proximité de l’aéroport et des transports en commun.

Il a été constaté que 45 % des voyageurs considèrent les offres spéciales comme importantes pour la réservation. Assurez-vous de clairement communiquer les offres spéciales et les réductions. Si les visiteurs sont intéressés, ils resteront sur votre site plus longtemps et décideront peut-être de réserver avec vous.

Enfin, le plus prometteur est que 87 % des participants à l’enquête répondent envisager de revenir à leur réservation incomplète, dont 33 % seraient prêts à revenir le jour même et 41 % au cours de la semaine.

Même une augmentation du taux de conversion d’un demi pour cent peut signifier un important chiffre d’affaires recouvré à la fin de l’année.

Vous devez tirer parti de la présence des clients avec un programme de fidélisation solide qui les encourage à revenir.

À l’heure actuelle, les hôtels américains connaissent les taux d’occupation les plus élevés depuis au moins une génération. Cela fait plus de 30 ans que les réservations n’ont pas été aussi nombreuses, comptant plus des deux tiers des chambres du pays occupées en juillet 2016.

Un hôtel complet non seulement augmente les revenus, mais constitue également une excellente occasion de mieux connaître les consommateurs en vue d’améliorer leur expérience. Une offre de programme de récompenses particulières et uniques vous permet également d’établir une clientèle fidèle.

Réaliser des enquêtes pour améliorer l’expérience des clients et la réputation de l’hôtel

La réception et la gestion du retour d’expérience sont essentielles pour apprendre à améliorer le fonctionnement et la désirabilité de votre hôtel. Un hôtel complet offre la meilleure occasion pour se concentrer sur l’acquisition de ces précieuses données.

La réalisation de vos propres enquêtes et la collecte des retours d’expérience sur les sites de voyage sont importants pour vous assurer que les réservations continuent. De nos jours, l’excellente qualité de votre service triomphe si vos clients vous recommandent aux autres voyageurs.

Des recherches indiquent que 76 % de voyageurs sont prêts à payer plus pour un hôtel bien évalué. Donner à vos clients une enquête à remplir pendant ou après leur séjour permet de recueillir des données et de réitérer la bonne expérience qu’ils ont vécu. Ainsi, si ces clients décident de publier des évaluations en ligne, leur avis positif aura déjà été formulé.

Conseils pour créer vos enquêtes :

• Déployez un effort concerté pour planifier l’enquête soigneusement et formuler des questions ouvertes
• N’hésitez pas à donner des formulaires pendant et après le séjour pour recueillir les commentaires. Recherchez les commentaires sur votre hôtel afin de savoir sur quoi concentrer vos efforts et voir si vous avez apporté des améliorations
• Recherchez les commentaires sur votre hôtel afin de savoir sur quoi concentrer vos efforts et voir si vous avez apporté des améliorations
• Les questions doivent être courtes. En général, le client ne souhaite pas passer plus de cinq minutes à répondre à une enquête
• Utilisez des cases à cocher et des options de réponse avec un texte bref si nécessaire
• Commencez avec des questions générales et simples pour encourager les participants avant de passer à des sujets plus spécifiques

Si la réalisation des enquêtes et la création de systèmes unique de fidélisation vous semblent trop compliqués, ou prennent trop de temps, vous pouvez déléguer ces activités. Le cas échéant, vous pouvez contacter un groupe de gestion de la relation client (CRM) pour vous aider.

Quoi qu’il en soit, renforcer votre relation client est essentiel pour la réussite de votre hôtel.

Créer des programmes efficaces de fidélisation

Lorsque votre hôtel est complet, vous devez vous assurer que les clients passent un séjour agréable et qu’ils choisiront à nouveau votre hôtel lors de leur prochain voyage. Cela se traduit par des efforts concrets pour les fidéliser.

Un consensus général affirme que les programmes de fidélisation sont en train de disparaître et ne valent pas la peine d’être adoptés, car ils ne fonctionnent pas. Toutefois, cela s’explique par le manque d’originalité et de personnalisation de la part des hôtels. La plupart des programmes de fidélisation sont gérés par des grandes chaînes et offrent un système de récompenses à points qui a peu d’intérêt pour la majorité des clients.

Une étude a révélé que la plupart des membres de ces programmes ne sont pas très actifs et que leur activité diminue d’environ 2,5 % par an. Malgré cela, le concept des programmes de fidélisation sont en réalité efficaces et plus d’un tiers des voyageurs pensent toujours qu’ils sont utiles pour économiser de l’argent ou en tirer une valeur ajoutée. Si les hôtels proposent des programmes intéressants, ils ne sont pas prêts de disparaître !

Conseils pour les programmes de fidélisation :

• Personnalisez votre système de récompenses afin que vos membres se sentent individualisés
• Si vous utilisez un système de points, assurez-vous d’avoir un large éventail de prix à choisir afin que vos membres ne s’ennuient ou ne se découragent pas
• Créez des offres exclusives en dehors du programme normal
• Créez des programmes de récompenses pertinents et intéressants plutôt que des forfaits génériques ou rigides (évitez les systèmes de points habituels)
• Restez en contact avec vos membres. Utilisez régulièrement des e-mails en un seul clic et offrez-leur des moyens de maximiser leur participation au programme
• Mettez en place un processus d’échange aussi simple et rapide que possible

Une stratégie de marketing efficace vous permet d’atteindre votre public plus largement avec des méthodes spécifiques visant à encourager les réservations.

L’objectif général du marketing est d’établir des relations avec les clients et d’augmenter la reconnaissance de votre marque afin que le premier instinct des voyageurs consiste `à rechercher ou réserver votre hôtel.

Certains plans marketing sont plus efficaces que d’autres et votre budget devrait être distribué en conséquence. Nous avons identifié les canaux de marketing les plus importants qui mèneront vraisemblablement à une hausse du revenu de votre hôtel.

5 stratégies d’investissement marketing

1. Les médias sociaux
Les médias sociaux sont un facteur de plus en plus important pour le trafic, car de plus en plus de personnes les utilisent quotidiennement et de nouvelles plateformes émergent.

Les médias sociaux font partie intégrante de la vie de ces personnes : ils permettent de lire les actualités, de consulter les divertissements, de discuter avec leurs amis et leur famille, de planifier et d’organiser des évènements et de rechercher des entreprises et des services. Tout ce qui est populaire auprès des consommateurs doit être une priorité pour les spécialistes du marketing.

Pour augmenter la participation sur les médias sociaux, les hôteliers doivent se concentrer sur :

• L’esthétique avec des images de haute qualité, un logo bien visible, et un design soigné
• Des informations et des descriptions précises et mises à jour
• Un temps de réponse rapide aux messages et commentaires
• Des options de réservation instantanée
• Le lancement de campagnes de hashtag et de compétitions
• Les médias tels que des vidéos pour informer, divertir et inciter les réservations

2. Reciblage
Seule une très faible quantité du trafic sur votre site Web est convertie en achats. Des rapports indiquent que seuls 3 ou 4 % des visiteurs feront une réservation.

Le reciblage est une stratégie qui peut faire revenir une partie des 96 % restants et les transformer en réservations. Voici quelques façons de recibler :

• Le reciblage du site

Quand quelqu’un visite votre site Web, vous pouvez joindre un code spécifique à leur navigateur, comme un cookie. Ce cookie les suit et les cible sur d’autres sites avec vos annonces.

• Le reciblage par e-mail

Vous pouvez aussi « suivre » des personnes qui ouvrent votre e-mail, sans prendre d’autres mesures telles que le reciblage du site.

• Le reciblage de la recherche

Cela prend en compte les mots-clés que les personnes utilisent sur des moteurs de recherche comme Google. S’ils planifient un week-end dans votre région, vous pouvez les cibler avec vos annonces.

3. Les agences de voyages en ligne
Les agences de voyages en ligne peuvent avoir un impact négatif sur vos réservations directes, elles doivent être considérées comme faisant partie de votre stratégie numérique. Leur capacité d’accroître l’occupation et d’atteindre de nouveaux marchés plus importants est inestimable pour les hôtels.

Les agences de voyage en ligne ont des budgets marketing énormes et elles dominent les page de résultats des moteurs de recherche avec les mots-clés relatifs aux voyages. Il est donc logique de travailler avec celles-ci en tant que partenaire de distribution.

Elles offrent un outil marketing précieux en plaçant les hôtels dans leurs inventaires. Étant donné que 52 % des consommateurs en ligne découvrent votre site Web par le biais d’une agence de voyage en ligne, et que ces agences effectuent 76 % des réservations, c’est un public potentiel énorme que vous pourriez rater si vous n’utilisiez pas ces plateformes.

4. Stratégie de référencement (SEO)
Les hôteliers doivent être conscients de nombreux détails concernant la stratégie de référencement, et c’est impératif qu’ils fassent les bons choix. Pour bien se positionner, il faut suivre les règles des moteurs de recherche et répondre aux questions ou thèmes que les gens recherchent.

L’optimisation pour les moteurs de recherche doit constituer un plan et un investissement à long terme. Voici quelques points-clés pour perfectionner un site Web :

• Des images de haute qualité sur la page d’accueil et sur le site
• Mettre à jour le contenu et les images régulièrement
• Des mots-clés et méta-titres/descriptions pour chaque page
• Une navigation optimisée pour les appareils mobiles
• Un bouton « Réserver maintenant » bien visible
• L’affichage clair de votre marque et de votre logo
• Présence sur les sites en ligne d’avis

5. Recherche et analyse de données
La recherche et l’analyse de données ne sont pas exclusivement des stratégies marketing, mais ce sont des ressources extrêmement précieuses pour optimiser votre présence sur le marché. La collecte de données vous permet d’obtenir des informations précises et prévisibles sur les consommateurs, vos concurrents, et sur l’industrie en général. Sans ces données, vous ne serez pas en mesure de suivre le comportement, les prix ou les tendances pour concevoir votre stratégie marketing.

Par Clare Riley, Directrice de la publication, SiteMinder

Repensez à l’an 2000, il y a une foule d’événements auxquels réfléchir. Le musée Tate Modern de Londres était inauguré, Vladimir Poutine était élu Président de la Russie, le milliardième Indien venait au monde, George W. Bush devenait le 43^e Président des États-Unis, et les Jeux Olympiques d’été se tenaient à Sydney.

L’an 2000 était aussi l’année du lancement sur le marché de TripAdvisor. Après quinze années de croissance rapide, le site se proclamant le plus grand site Web de voyage au monde héberge aujourd’hui plus de 200 millions d’avis de voyageurs dans le monde entier. Chaque minute, 90 nouvelles contributions sont publiées et l’application TripAdvisor a été téléchargée plus de 100 millions de fois à ce jour.

L’histoire de TripAdvisor est celle d’une réussite à une échelle impressionnante et d’un engagement à faire évoluer sans cesse les fonctionnalités de son site Web – tant pour les voyageurs qui recherchent leur prochain hôtel que pour les hôteliers qui désirent promouvoir leur etablissement. Dernière offre en date du site, la réservation instantanée TripConnect vise à aider les hôteliers à trouver une nouvelle façon de promouvoir leurs chambres en ligne. Comment fonctionne la réservation instantanée TripConnect ? Combien ça coûte ? Et comment s’intègre-t-elle à votre technologie hôtelière ?

Voici 10 choses à comprendre pour travailler avec la réservation instantanée TripConnect :

1. Qu’est-ce que TripConnect ?

En 2013, TripConnect a lancé un premier modèle au Coût par Clic (CPC), permettant aux hôtels de faire leur publicité sur le site Web de TripAdvisor, afin de générer plus de réservations directes en dirigeant les utilisateurs vers le site Web de l’hôtelier. Les hôtels payaient une commission pour chaque clic envoyé vers leur site Web, que l’utilisateur réserve son séjour ou non. La dernière fonctionnalité de TripConnect s’appelle réservation instantanée et permet aux voyageurs de réserver sans quitter le site Web de TripAdvisor. Les hôtels payent une commission modeste, et uniquement pour les réservations effectives.

2. Comment fonctionne la réservation instantanée TripConnect ?

TripAdvisor collabore avec votre partenaire de connectivité pour afficher vos tarifs à côté du bouton « Book on TripAdvisor » (Réserver sur TripAdvisor), sur la page de votre établissement. Les voyageurs cliquent sur ce bouton pour terminer leur réservation sur le site, sans discontinuité. Le processus de réservation est totalement optimisé pour les plateformes PC, tablettes et mobiles, en 25 langues et dans de nombreuses devises. Une fois la réservation terminée, les détails de la réservation vous sont transmis via votre partenaire de connectivité.

3. La réservation instantanée TripConnect est-elle considérée comme une agence de voyages en ligne ou comme un moteur de réservation directe ?

Bonne question – la réponse est aucun des deux ! Son unicité la place plutôt entre les deux. TripAdvisor la décrit comme un nouveau modèle, comme une réservation « assistée », envoyant la réservation directement à votre Property Management System(PMS), ou Central Reservation System (CRS), mais contre une commission.

4. Où apparaissent ces fonctionnalités sur ma liste TripAdvisor ?

Le CPC comme la réservation instantanée permettent l’affichage de vos tarifs et de vos disponibilités dans la zone de comparaison hôtel/prix de votre liste TripAdvisor.

5. Pourquoi mon client réserve-t-il sur TripAdvisor, et non sur mon site Web ?

TripAdvisor cherche avant tout la cohérence, et déclare privilégier l’expérience utilisateur. Depuis toujours, certains sites Web d’hôtels ne sont pas parfaits, ni optimisés pour les mobiles, et le manque de cohésion du site, ou les aspects concernant la sécurité repoussent certains utilisateurs, qui préfèrent abandonner leur réservation. Les hôtels n’ont par conséquent pas voulu rémunérer autant les sites Web tiers, car les conversions en réservations étaient moins fréquentes. TripAdvisor considère qu’en créant une atmosphère « rester au sein de l’expérience TripAdvisor », les voyageurs seront plus susceptibles de réserver sans délai. Le site de voyage veut s’assurer de la qualité de l’expérience utilisateur. N’oubliez pas que les réservations effectuées sur TripAdvisor vous sont livrées intégralement, même si un visiteur ne se rend pas réellement sur votre site Web.

6. Comment SiteMinder collabore avec la réservation instantanée TripConnect ?

La réservation instantanée TripConnect est l’un des canaux de distribution parmi plus de 250 intégrés au Channel Manager de SiteMinder. Les hôteliers clients de SiteMinder souscrivant à la réservation instantanée bénéficient de la totale maîtrise de leurs tarifs et disponibilités, qui sont affichés en temps réel sur site TripAdvisor via Channel Manager. Les réservations faites sur TripAdvisor sont alors envoyées au PMS ou au CRS de l’hôtel, via le Channel Manager de SiteMinder, facilitant le suivi, les rapports et les mesures pour les utilisateurs. Pour vous faciliter la tâche, SiteMinder a mis en œuvre un processus d’enregistrement complet vous permettant d’afficher immédiatement vos chambres sur TripAdvisor et de commencer à attirer des réservations dans les 24 heures.

7. Combien cela me coûtera-t-il ?

Deux taux de commission s’appliquent, 12 ou 15 % – selon votre choix. Le taux choisi a une incidence sur la fréquence d’apparition du bouton « Book with TripAdvisor » (Réserver avec TripAdvisor) pour les utilisateurs dans les résultats de recherche. Sélectionnez la commission de 15 % et le bouton apparaitra dans 50 % des résultats de recherche pour votre hôtel. Dans le cas d’une commission de 12 %, le bouton apparaitra dans 25 % des résultats de recherche pour votre hôtel. La réservation instantanée reste un modèle « commission sur réservation », il n’y a aucun investissement initial, et vous ne payez que si un visiteur effectue sa réservation.

8. Dois-je payer un listing d’entreprises sur Trip Advisor ?

Lorsque TripAdvisor a lancé TripConnect CPC, les hôtels devaient payer un listing d’entreprises pour utiliser cette fonctionnalité. Ce n’est désormais plus nécessaire.

9. Serai-je maître de ma relation avec mon client ?

Bien sûr. Toute réservation via la réservation instantanée TripConnect est directement envoyée à votre PMS ou CRS et vous conservez l’enregistrement de la vente. Vous obtiendrez toutes les informations de contact vous permettant non seulement de contacter votre client avant qu’il n’arrive, mais également de préparer vos ventes additionnelles avant son séjour.

10. Comment vérifier l’admissibilité de mon établissement à TripConnect ?

Vous pouvez vérifier l’admissibilité à TripConnect en utilisant la page dédiée du site Web de TripAdvisor. Commencez par vous connecter puis suivez les invites à l’écran.

(11. Pourquoi la réservation instantanée TripAdvisor s’écrit-elle en minuscules, alors que Coût par Clic est en majuscules ?

Aucune idée. Mais si cela peut vous rassurer, nous nous sommes aussi posé la question ! Nous avions bien dit que la réservation instantanée était unique !)

En savoir plus sur la façon dont la réservation instantanée TripConnect est devenue l’un des canaux de SiteMinder se développant le plus rapidement.

Pour plus d’informations sur la collaboration entre SiteMinder et TripConnect, cliquez ici.