Os pacotes de viagem reúnem múltiplos elementos de uma viagem numa única oferta simples. Em vez de os hóspedes reservarem alojamento, atividades e extras separadamente, um pacote de viagem combina tudo isto num único preço atrativo.

Para os hotéis, isto significa geralmente combinar os seus quartos com experiências que agregam valor, como transfers do aeroporto, refeições, tratamentos de spa, excursões ou bilhetes para atrações locais. Quando bem feitos, os pacotes de viagem podem transformar a sua propriedade de apenas um lugar para dormir no verdadeiro centro da viagem de um hóspede.

Por exemplo, um hotel urbano pode oferecer um “pacote cultural de fim de semana” que inclui duas noites de estadia, pequeno-almoço e passes para museus. Um resort costeiro pode vender “retiros românticos” com uma suite, cruzeiro ao pôr do sol e check-out tardio. Estes são muito mais do que descontos. Criam experiências que os hóspedes querem adquirir.

Neste blog, vamos explorar porque é que os pacotes de viagem funcionam, partilhar exemplos inspiradores e mostrar-lhe como criar ofertas que os hóspedes não conseguem resistir.

Porque é que os pacotes de viagem funcionam

Ao agrupar alojamento com extras como excursões, refeições ou atividades de bem-estar, cria ofertas que parecem completas. Os hóspedes não precisam de se preocupar em organizar os detalhes, uma vez que o pacote de viagem cobre todo o itinerário, incentivando-os a reservar estas ofertas em vez de alojamento de quarto padrão.

Os pacotes também ajudam a preencher quartos durante períodos mais calmos. Quando a procura diminui, uma oferta convincente pode ser o impulso de que os viajantes precisam. Por exemplo, adicionar tratamentos de spa ou experiências locais a uma estadia entre semana pode encorajar reservas fora dos períodos de pico.

As reservas diretas são outro grande benefício. Os hóspedes que reservam diretamente através do seu website gastam frequentemente mais do que aqueles que usam agências de viagens on-line. De facto, em 2024, o valor médio de reserva através de websites de hotéis foi de $519, comparado com $320 através de Agências de Viagens On-line (OTA). Os pacotes de viagem dão aos hóspedes uma razão para escolher o seu site, ajudando-o a construir relacionamentos mais fortes com clientes e a evitar taxas de comissão.

Finalmente, os pacotes permitem-lhe direcionar tipos específicos de viajantes. Uma oferta familiar com refeições infantis com desconto e bilhetes para atrações locais fala diretamente aos pais. Um pacote empresarial com espaço para reuniões e pequeno-almoço atrai hóspedes corporativos. Quanto mais personalizados forem os seus pacotes, maior a probabilidade de conversão.

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Exemplos de pacotes de viagem em diferentes países

À procura de ideias? Os pacotes de viagem são moldados pelas experiências que os hóspedes já desejam, e que melhor forma de compreender o que querem do que pela escolha mais significativa que já fizeram: o país que estão a visitar. Aqui estão exemplos de destinos populares para o ajudar a pensar em como o seu hotel pode criar ofertas que tornem a reserva simples e atrativa.

Pacotes de viagem no Japão

A Rota Dourada é um dos percursos de viagem mais populares do Japão, mas organizar cada paragem pode ser avassalador para os visitantes. Um pacote que cubra 3 dias em Tóquio para comida, compras e museus, 2 dias em templos e jardins de Quioto, um dia em Nara visitando santuários e parques de veados, e tempo em Osaka pelos seus mercados e vida noturna torna toda a viagem muito mais fácil. Fazer parcerias com operadores turísticos ajuda os hotéis a oferecer isto como um itinerário pronto a reservar para hóspedes que querem os destaques sem o incómodo.

Pacotes de viagem na Islândia

Na Islândia, muitos viajantes vêm pelas maravilhas naturais. Um pacote de inverno de 5 dias pode oferecer estadias em hotéis juntamente com excursões guiadas para ver a aurora boreal, visitas a spa e viagens de um dia a cascatas e glaciares. Este tipo de ofertas é especialmente útil durante épocas mais calmas quando os visitantes querem tudo organizado com antecedência.

Pacotes de viagem em Itália

Em Itália, a comida e o vinho assumem frequentemente o centro das atenções. Um pacote da Toscana pode combinar quatro noites num hotel rural com visitas a vinhas, aulas de culinária e transfers para aldeias próximas. Os hóspedes que procuram experiências mais lentas e imersivas apreciam ter tudo organizado para se poderem concentrar em desfrutar da sua viagem.

Pacotes de viagem na Grécia

Saltar de ilha em ilha é popular na Grécia, mas requer frequentemente muito planeamento. Um pacote das Cíclades pode tratar dos detalhes. Os hóspedes ficam em Santorini, Paros e Mykonos com bilhetes de ferry, reservas de hotel e excursões guiadas tudo organizado com antecedência. Isto poupa-lhes o trabalho de gerir reservas separadas e permite-lhes concentrar-se em desfrutar de cada ilha.

Pacotes de viagem no Havai

O Havai oferece a oportunidade de combinar aventura e relaxamento. Uma escapada em Maui pode incluir cinco noites num resort, aluguer de carro, aulas de surf, um luau ao pôr do sol e tratamentos de spa com desconto. Estes pacotes ajudam os hóspedes a aproveitar ao máximo o seu tempo ao envolver experiências locais numa única opção fácil.

“A capacidade de ver vários itens na plataforma, como atualizações de tarifas, interrupções de vendas, datas de vendas em aberto e dados de utilizadores, vai tornar o serviço ainda mais fiável e completo. Vamos poder investir mais tempo noutras tarefas diárias.”

Hélder Silva,

Sales Manager

Grupo Hotéis Cristal

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Como configurar pacotes de viagem para hotéis

Uma vez que compreende o valor dos pacotes de viagem, o próximo passo é criar ofertas que se adequem à sua propriedade e hóspedes. Não precisa de ser complicado. Com a abordagem certa, pode transformar os seus quartos e serviços em pacotes que impulsionam mais reservas e receita.

1. Identificar características e serviços do hotel

Comece com o que já tem. Olhe para os seus quartos, instalações e serviços. Oferece pequeno-almoço, tratamentos de spa ou transfers do aeroporto? Tudo isto pode fazer parte de um pacote. Pense em quais comodidades funcionam bem em conjunto e o que adiciona valor para os seus hóspedes.

2. Fazer parcerias com atrações locais

Não tem de fazer tudo sozinho. Trabalhe com empresas locais ou operadores turísticos para oferecer experiências fora do seu hotel. Bilhetes para museus, excursões guiadas, restaurantes locais ou atividades ao ar livre podem ajudar a tornar os seus pacotes mais atrativos. Estas parcerias beneficiam frequentemente ambas as partes, dando-lhe novas formas de alcançar hóspedes e dando às empresas locais mais visitantes.

3. Itinerário pré-planeado

Os hóspedes gostam de conveniência. Os itinerários pré-planeados removem a necessidade de eles descobrirem tudo por si próprios. Seja um fim de semana de refeições e turismo ou uma semana de atividades culturais, pense em como estruturar o seu pacote para cobrir necessidades essenciais, como refeições, transporte e atividades.

4. Definir preços

Os seus pacotes devem oferecer bom valor, mas não precisam de ter descontos elevados. Concentre-se na conveniência e experiência. Use as suas ferramentas de reserva e gestão de receitas para precificar pacotes com base na procura. Isto ajuda-o a manter-se competitivo enquanto protege as suas margens.

5. Promover o seu pacote de viagem

Criar um pacote é apenas parte do trabalho. Certifique-se de que é visível onde os hóspedes estão a pesquisar. Promova pacotes no seu website, através de marketing por e-mail e nos seus canais de redes sociais. Considere listá-los em OTA se quiser alcançar um público mais vasto.

Ferramentas para gerir pacotes de viagem com voo e hotel

Uma vez que os seus pacotes de viagem estão prontos, o próximo passo é geri-los através de diferentes canais e propriedades. É aqui que a tecnologia certa faz toda a diferença. Sem ela, atualizar preços, disponibilidade e inclusões para cada oferta pode rapidamente tornar-se complicado e demorado.

Com a SiteMinder, este processo torna-se muito mais simples.

O sistema de reservas permite-lhe exibir pacotes de viagem diretamente no website do seu hotel, para que os hóspedes possam reservar facilmente sem precisar de telefonar ou enviar e-mail. Pode mostrar diferentes ofertas para vários tipos de hóspedes, épocas ou eventos, e disponibilizá-las 24/7.

Se quiser vender pacotes através de múltiplas plataformas, o nosso gestor de canais tem-no coberto. Esta ferramenta conecta os seus pacotes a agências de viagens on-line e outros canais de reserva, mantendo preços e disponibilidade atualizados em todo o lado em tempo real. Não há mais atualizações manuais ou preocupações sobre reservas duplicadas.

Se está a gerir mais do que uma propriedade, tudo pode ser gerido num só lugar. A plataforma centralizada da SiteMinder dá-lhe controlo total sobre os seus pacotes em todas as localizações. Pode implementar ofertas em propriedades selecionadas, ajustá-las com base na procura local e garantir consistência na forma como são apresentadas.

Ao usar as ferramentas certas, passará menos tempo a lidar com administração e mais tempo a criar ofertas que atraem reservas. Do seu próprio website a sites de reserva globais, a SiteMinder ajuda a garantir que os seus pacotes chegam a clientes que estão prontos a comprar.

As marcas de hotéis são identidades únicas criadas por cadeias hoteleiras ou hotéis independentes para se destacarem no mercado. As principais marcas do globo incluem os principais grupos hoteleiros como Marriott, Hilton, IHG, Hyatt, Wyndham, Accor, Choice Hotels e Best Western.

As principais marcas de hotéis representam uma mistura de serviços, designs e experiências adaptadas a diferentes tipos de hóspedes, como aqueles que procuram luxo ou os viajantes económicos. Estas marcas ajudam os hotéis a atrair clientes fiéis, a mostrar o que os torna especiais, a aumentar as suas receitas e a competir de forma eficaz no competitivo sector da hotelaria.

Contudo, nem todas as marcas de hotéis têm o mesmo nível de reconhecimento, valor ou distinção. Algumas marcas tornaram-se nomes conhecidos, reconhecidas pelo seu serviço excecional, design icónico e qualidade consistente em todos os seus estabelecimentos. Estas marcas de hotéis têm frequentemente preços mais elevados e um público fiel. Em contrapartida, as marcas menos conhecidas ou emergentes podem ter dificuldade em afirmar-se, competindo em termos de preço ou de ofertas de nicho para atrair hóspedes.

O valor e o carácter distintivo de uma marca hoteleira podem influenciar de forma significativa a sua posição no mercado e as impressões dos potenciais hóspedes, tornando o desenvolvimento e a gestão da marca um aspeto crítico das operações hoteleiras.

Como é que as cadeias de hotéis de luxo podem inspirar a sua marca hoteleira?

No sector da hotelaria, inspirar-se nos melhores, mesmo naqueles que podem ser concorrentes, é uma estratégia para alcançar o sucesso. Há um velho ditado que diz que os bons autores pedem emprestado, mas os grandes autores roubam; a ideia é que não deve ter medo de se inspirar na excelência à sua volta, ou mesmo de copiar o que sabe que funciona. Ao analisar e integrar os elevados padrões, as comodidades inovadoras e as experiências únicas oferecidas pelas cadeias de hotéis de luxo, o seu hotel pode melhorar as suas ofertas.

Contudo, optar apenas por imitar de forma generalizada, dificilmente será a base para uma marca hoteleira única e poderosa. A solução não reside somente em imitar estes elementos, mas em reinterpretá-los de uma forma que se alinhe com a identidade e os valores únicos da sua marca. Esta abordagem permite-lhe combinar as melhores práticas dos hotéis de topo com o seu toque distintivo, distinguindo a sua propriedade e criando uma experiência inigualável para os hóspedes.

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As principais marcas de hotéis: As maiores cadeias de hotéis do mundo

Agora já sabe o que torna um hotel excelente, mas que empresas são sinónimo de excelência? Abaixo, encontrará as maiores e mais bem sucedidas cadeias hoteleiras, nas quais se pode inspirar.

Marcas de hotéis Marriott

A Marriott International possui uma vasta rede de mais de 3.700 propriedades em todo o mundo, atendendo a um amplo leque de viajantes, desde os mais luxuosos aos mais económicos. O compromisso da empresa com a qualidade, a inovação e a satisfação dos hóspedes solidificou a sua posição na indústria hoteleira, tornando-a uma escolha de eleição tanto para viagens de lazer como de negócios.

Quem é o proprietário do Marriott?

A Marriott International, Inc. é a empresa-mãe da Marriott Hotel Brands, uma empresa de alojamento líder a nível mundial, com uma carteira que inclui uma vasta gama de marcas de hotéis que se destinam a diferentes segmentos de mercado.

Quando é que o grupo Marriott foi fundado?

A Marriott foi fundada por J. Willard e Alice Marriott em 1927. A empresa começou como uma barraquinha de cerveja em Washington, D.C., e cresceu até se tornar numa das maiores cadeias de hotéis do mundo.

Que marcas de hotéis fazem parte da rede Marriott?

O portefólio da Marriott International abrange diversas marcas, cada uma adaptada a diferentes tipos de viajantes. As principais marcas incluem:

• Marriott Hotels & Resorts: A marca principal da Marriott International, conhecida pelo seu serviço e inovação no segmento de luxo.
• The Ritz-Carlton: Parte da Marriott, esta marca de luxo é conhecida pela sua elegância refinada e serviço personalizado.
• Residence Inn by Marriott: Uma marca que oferece alojamentos para estadias prolongadas com suites espaçosas e comodidades semelhantes às de um ambiente caseiro.
• Sheraton Hotels & Resorts: Adquirido pela Marriott International, o Sheraton é um ícone global da hospitalidade com presença nas principais cidades e destinos de resort.
• Westin Hotels & Resorts: Também parte da família Marriott, o Westin é conhecido pelas suas iniciativas na área do bem-estar, incluindo o seu programa de assinatura Heavenly Bed e atividades de fitness.

Perguntas frequentes sobre a marca de hotéis Marriott

• Hyatt faz parte da Marriott? Não, o Hyatt é uma marca de hotel independente e não faz parte da Marriott International.

• Wyndham faz parte da Marriott?  Não, a Wyndham é uma marca de hotel independente e não faz parte da Marriott International.

• Hilton faz parte da Marriott? Não, Hilton é uma marca de hotel independente e não faz parte da Marriott International.

• Hampton Inn faz parte da Marriott?  Não, o Hampton Inn é uma marca do portefólio da Hilton.

• Omni faz parte da Marriott? Não, o Omni Hotels & Resorts é um hotel autónomo, separado do Marriott.

• Four Seasons faz parte do Marriott? Não, o Four Seasons não faz parte do Marriott International.

• Intercontinental faz parte da Marriott? Não, o InterContinental Hotels Group não faz parte da Marriott, sendo conhecido pela própria marca InterContinental e pela marca Holiday Inn.

• Waldorf Astoria faz parte da Marriott? Não, o Waldorf Astoria faz parte da Hilton Worldwide e não da Marriott International.

Marcas da cadeia de hotéis Marriott Bonvoy

Marcas de hotéis Hyatt

A Hyatt é conhecida pela sua abordagem inovadora relativamente à hospitalidade, dando destaque a serviços atenciosos e cuidadosos. Com mais de 1.000 estabelecimentos em 68 países, a Hyatt continua a expandir a sua presença, oferecendo uma gama alargada de experiências, desde resorts de luxo a hotéis urbanos convenientes. A dedicação da empresa à satisfação e lealdade dos hóspedes reflecte-se no seu programa World of Hyatt, que recompensa os viajantes frequentes com benefícios e experiências exclusivas.

Quem é o proprietário dos hotéis Hyatt?

A Hyatt Hotels Corporation, uma empresa multinacional americana de hotelaria, é proprietária e gere a carteira de marcas Hyatt. A família Pritzker desempenhou um papel importante no desenvolvimento da empresa, com Thomas Pritzker a desempenhar o cargo de presidente executivo.

Quando é que o Hotel Hyatt foi fundado?

A Hyatt foi fundada em 1957 por Jay Pritzker quando este comprou o motel Hyatt House perto do Aeroporto Internacional de Los Angeles. Desde então, a Hyatt tornou-se numa marca global de hospitalidade conhecida pelo seu compromisso com o serviço autêntico e pela atenção prestada aos hóspedes.

Que marcas fazem parte do grupo Hyatt Hotel?

O portfólio de marcas da Hyatt responde a vários segmentos de mercado, e inclui:

• Park Hyatt: Marca de luxo que oferece acomodações sofisticadas e elegantes e serviços personalizados.
• Hyatt Regency: Uma das principais marcas do portfólio Hyatt, conhecida pelo seu serviço e comodidades excecionais para viajantes em negócios e lazer.
• Andaz: Uma coleção de hotéis de luxo inspirados em boutiques, que reflectem a cultura e o espírito único dos seus espaços envolventes.
• Hyatt Place and Hyatt House: Marcas concebidas para necessidades de hospitalidade casual e estadias prolongadas, que proporcionam comodidades e conveniências modernas.

Perguntas frequentes sobre a marca de hotéis Hyatt

• Hyatt faz parte da Hilton? Não, o Hyatt é independente e não faz parte do grupo Hilton Hotels.

• Hyatt faz parte do Marriott? Não, o Hyatt não faz parte do Marriott e é, de facto, um concorrente do Marriott.

• Hyatt faz parte do Bonvoy? O Bonvoy é o programa de fidelização da Marriott International, e o Hyatt tem o seu próprio programa de fidelização, o World of Hyatt, que não está associado ao Bonvoy.

Marcas da cadeia de hotéis Hyatt

Marcas de hotéis Choice Hotel

A Choice Hotels International opera mais de 7.000 hotéis em 40 países e territórios. Com o compromisso de oferecer valor, qualidade e serviço excecional, a Choice Hotels satisfaz um amplo leque de necessidades de viagem, desde a categoria económica à de luxo. O premiado programa de fidelidade Choice Privileges da empresa oferece aos membros benefícios e recompensas em toda a sua vasta rede de propriedades, melhorando a experiência do hóspede e promovendo a fidelidade entre os viajantes.

Quem é o proprietário do grupo Choice Hotel?

A Choice Hotels International, Inc. é uma holding americana do sector da hotelaria que é proprietária e concessionária de várias marcas de hotéis. É uma das maiores e mais bem sucedidas empresas de alojamento em todo o mundo.

Quando é que a cadeia Choice Hotel foi fundado?

A Choice Hotels teve origem numa fusão em 1939, a qual envolveu sete proprietários de motéis para formar a Quality Courts United, que é considerada a primeira cadeia de hotéis nos Estados Unidos. A empresa passou a chamar-se Choice Hotels International em 1990.

Que marcas fazem parte da Choice Hotel?

A Choice Hotels possui um portfólio variado que atende a uma ampla gama de viajantes, e inclui:

• Comfort Inn and Comfort Suites:  Hotéis de gama média conhecidos pelas suas instalações acolhedoras e convidativas e pelo seu valor. O Comfort Inn faz parte da família Choice Hotels, diretamente pertencente e franchisado pela Choice Hotels International.
• Quality Inn: Oferece alojamento acessível com um serviço genuíno, apelativo tanto para quem viaja em negócios como em lazer.
• Sleep Inn: Projetado para proporcionar uma estadia agradável com quartos modernos e comodidades a um ótimo valor.
• Clarion: Destina-se a viajantes que procuram instalações de serviço completo, incluindo espaços para reuniões e banquetes, num ambiente de hotel de gama média.
• Econo Lodge: Um dos nomes mais conhecidos em hotéis económicos, que oferece alojamento básico a um preço acessível.
• Cambria Hotels: Representa o segmento de luxo da Choice Hotels, oferecendo alojamentos contemporâneos e de inspiração local.

Marcas de hotéis da cadeia Choice Hotels

Marcas de hotéis Best Western

A Best Western Hotels & Resorts opera em mais de 100 países e territórios em todo o mundo, com mais de 4.700 hotéis sob a sua marca. A empresa é reconhecida pelo seu compromisso de fornecer alojamento de qualidade e um serviço de qualidade a um preço competitivo. O premiado programa de fidelidade da Best Western, Best Western Rewards, oferece aos membros pontos que nunca expiram e podem ser usados para trocar por noites gratuitas, cartões-presente e muito mais. Através do seu portfólio diversificado de marcas, a Best Western continua a satisfazer uma grande variedade de necessidades de viagem, desde estadias económicas a retiros de luxo, garantindo um padrão consistente de hospitalidade e serviço em todo o mundo.

Quem é o proprietário da Best Western?

A Best Western Hotels & Resorts é uma marca hoteleira privada com um modelo de associação único, em que cada hotel é propriedade e gerido de forma independente pelo respetivo proprietário. Esta estrutura permite um estilo e um empenho locais, beneficiando simultaneamente da presença global e dos padrões da marca Best Western.

Quando foi fundada a Best Western?

A Best Western foi fundada em 1946 por M.K. Guertin como um sistema de referência entre os hotéis da Califórnia. Desde então, a marca expandiu-se globalmente, tornando-se uma das maiores cadeias hoteleiras do mundo.

Que marcas fazem parte da Best Western?

O portfólio da Best Western evoluiu para incorporar uma gama de marcas adaptadas para atender a diversos segmentos de mercado, incluindo:

• Best Western: A marca principal, que oferece alojamento confortável e de qualidade para viajantes em lazer e em negócios.
• Best Western Plus: Oferece um nível melhorado de conforto e comodidades para os hóspedes que procuram um pouco mais durante a sua estadia.
• Best Western Premier: Destina-se ao mercado de luxo com hotéis refinados, elegantes e serviços superiores aos hóspedes.
• Vib: Um conceito de hotel urbano boutique, com foco na conveniência, tecnologia e envolvimento social.
• GLŌ: Uma marca de hotel boutique de média escala, projetada com foco em design moderno e elegante e uma experiência única para os hóspedes.
• Executive Residency by Best Western: Oferece alojamentos para estadias prolongadas com quartos espaçosos e kitchenettes, combinando a conveniência dos serviços de hotel com o conforto de casa.

Marcas de hotéis da cadeia Best Western

Marcas de hotéis que aceitam animais de estimação

A procura de alojamento para animais de estimação está a aumentar, com cada vez mais cadeias hoteleiras a reconhecerem a importância de acolher os membros de quatro patas das famílias. Percebendo esta tendência, vários hotéis de renome intensificaram a sua oferta, oferecendo serviços e comodidades excepcionais adaptados especificamente aos hóspedes que viajam com animais de estimação.

1. Kimpton Hotels

Os hotéis Kimpton acolhem não só cães e gatos, mas também qualquer animal de estimação, independentemente do seu tamanho, peso ou raça, sem qualquer custo adicional. Cada hotel oferece comodidades exclusivas para animais de estimação, como camas, comida, tigelas de água e tapetes. O Kimpton também organiza uma receção de vinho todas as noites, onde os animais de estimação são mais do que bem-vindos para se juntarem à diversão. A sua abordagem é um testemunho da sua convicção de que os animais de estimação são membros integrais da família, garantindo que recebem o mesmo nível de hospitalidade que os hóspedes humanos.

2. Best Western

A Best Western é outra cadeia que estende o tapete de boas-vindas aos animais de estimação, com mais de 1.600 hotéis que aceitam animais de estimação em toda a América do Norte. Os hotéis exigem uma taxa nominal para os hóspedes com animais de estimação, que varia em função do hotel. Os hotéis Best Western proporcionam uma estadia confortável para os animais de estimação, com algumas localizações a oferecerem áreas dedicadas aos animais de estimação, guloseimas e materiais de eliminação para garantir uma estadia conveniente e agradável tanto para os animais de estimação como para os seus donos.

3. Loews Hotels

Os hotéis Loews têm uma política muito flexível em relação aos animais de estimação através do seu programa Loews Loves Pets. Oferecem serviços como menus gourmet de serviço de quartos para cães e gatos, preparados pelo chef executivo do hotel. Além disso, oferecem camas para animais de estimação, caixas de areia, postes para arranhar, trelas e coleiras. Os animais de estimação são recebidos com um pacote de boas-vindas que inclui guloseimas, tigelas e brinquedos para tornar a sua estadia o mais confortável possível.

Alguns outros hotéis que aceitam animais de estimação incluem:

• Radisson Hotels
• Bonvoy
• Hampton Inn
• W Hotels
• Crowne Plaza
• Doubletree Hotels
• Country Inn and Suites
• Riu Hotels

Que cadeias de hotéis aceitam animais de estimação gratuitamente?

Embora alguns hotéis cobrem uma taxa de seguro para animais de estimação ou uma taxa semelhante, alguns hotéis diferenciaram-se no mercado ao incluir a estadia de um animal de estimação no custo da estadia do seu proprietário. Alguns exemplos são os já mencionados hotéis Kimpton, bem como os hotéis Aloft (com cães até 18 quilogramas autorizados a ficar gratuitamente) e o Red Roof Inn (um animal de estimação por quarto tem estadia gratuita).

O que torna uma marca de hotel a melhor do seu sector?

Cada hotel é único, mas a singularidade não é suficiente para que possa ser considerado um dos melhores. É certamente um fator para uma marca de hotel se destacar, mas independentemente do seu nicho, existem alguns aspetos consistentes que são fundamentais de dominar para que se possa ser uma das melhores marcas de hotel na indústria.

1. Serviço ao cliente excecional

Um serviço ao cliente excecional é a pedra angular de uma marca de hotel líder, transformando estadias normais em experiências memoráveis. Os melhores hotéis investem na formação do seu pessoal para refletir o espírito da marca, garantindo que o calor, a atenção e a personalização estão no centro de cada encontro com o hóspede. Ao fazer com que os hóspedes se sintam valorizados e compreendidos, os hotéis podem fomentar a lealdade e o passa-palavra positivo, destacando-se num sector competitivo.

2. Localizações privilegiadas

Uma localização privilegiada é um atributo fundamental das principais marcas de hotéis, melhorando a acessibilidade e enriquecendo a experiência do hóspede com conveniência e charme. Estar situado no coração de uma cidade, perto das principais atrações distritos comerciais ou paisagens naturais de cortar a respiração, significa que os hóspedes têm o mundo à sua porta. Este posicionamento estratégico não só satisfaz as necessidades práticas dos viajantes, assegurando facilidade de deslocação e eficiência temporal, como também os mergulha na cultura, na gastronomia e nas atrações locais.

Os melhores hotéis aproveitam a sua localização para oferecer experiências únicas, desde vistas deslumbrantes a parcerias locais exclusivas, fazendo com que cada estadia não seja somente uma visita, mas também um destino desejado.

3. Programas de lealdade

Os programas de lealdade são uma caraterística marcante das principais marcas hoteleiras, recompensando os hóspedes pelo seu contínuo apoio com uma série de benefícios e experiências exclusivas. Estes programas foram criados para promover um sentimento de pertença e apreço, oferecendo regalias como upgrades de quarto, check-out tardio e tarifas especiais só para membros.

Além das recompensas tangíveis, os melhores programas de fidelização criam uma comunidade, convidando os clientes a fazerem parte de uma história que se prolonga para além da sua estadia. Estes programas aproveitam a personalização, reconhecendo as preferências individuais e celebrando os marcos históricos, para aprofundar a relação com os hóspedes. Ao investir em programas de fidelização, os hotéis não só incentivam a repetição de negócios, como também transformam os hóspedes satisfeitos em embaixadores da marca, ampliando a sua reputação através de recomendações positivas de boca em boca.

4. Tecnologia inovadora

A tecnologia inovadora distingue as principais marcas hoteleiras, oferecendo aos hóspedes uma experiência moderna e sem complicações, desde a reserva até ao check-out. 

Estes hotéis integram soluções de ponta, como o check-in móvel, as chaves digitais dos quartos e a tecnologia personalizada nos quartos, para simplificar as operações e satisfazer o viajante com conhecimentos digitais.

Além da conveniência, a tecnologia é utilizada para melhorar a experiência do hóspede com funcionalidades como ambientes de quarto personalizáveis e serviços de concierge impulsionados por IA. Os melhores hotéis usam a tecnologia não só para aumentar a eficiência, mas também para criar momentos memoráveis, quer seja através de visitas guiadas em realidade virtual às atrações locais ou de aplicações que criam guias de cidade personalizados. Ao abraçar a inovação, estas marcas hoteleiras não só satisfazem as expectativas dos hóspedes de hoje, como também antecipam as necessidades dos de amanhã, assegurando uma audiência para o futuro.

5. Práticas sustentáveis

As práticas sustentáveis estão a tornar-se gradualmente uma caraterística das melhores marcas de hotéis, refletindo um compromisso com a gestão ambiental e a responsabilidade social. Estes hotéis adotam iniciativas ecológicas, tais como iluminação eficiente em termos energéticos, sistemas de conservação de água e programas de redução de resíduos para minimizar a sua pegada ecológica.

Além das mudanças operacionais, muitas vezes incorporam materiais e culturas locais na sua conceção e oferta, apoiando as comunidades locais e preservando o património. As marcas líderes comunicam os seus esforços de sustentabilidade de forma transparente, envolvendo os hóspedes na sua missão, oferecendo opções como programas de reutilização de roupa de cama e refeições de origem local.

Integrando a sustentabilidade no centro das suas operações, estes hotéis não só contribuem para o bem-estar do planeta, como também se fazem notar pelo número crescente de viajantes que dão prioridade a escolhas ecológicas e éticas nos seus alojamentos.

6. Excelente reputação

Uma excelente reputação é um ativo poderoso para as principais marcas de hotéis, construída sobre uma base de qualidade consistente, serviço excecional e experiências memoráveis para os hóspedes. É o resultado de todas as críticas positivas, recomendações e visitas de regresso, que se inscrevem no conjunto da identidade da marca. Os hotéis de referência investem na manutenção de padrões elevados em todos os pontos de contacto, desde a atenção do pessoal à limpeza dos quartos e à qualidade das refeições. Gerem ativamente a sua presença online, respondendo a comentários e interagindo com os hóspedes muito depois de a sua estadia ter terminado.

Uma reputação de excelência não só atrai novos hóspedes, como também fomenta a lealdade entre os atuais, criando um ciclo virtuoso de experiências positivas e de apoio. No competitivo sector da hotelaria, uma boa reputação distingue um hotel, tornando-o não apenas uma escolha, mas um destino por direito próprio.

7. Restaurantes e entretenimento de alta qualidade

A restauração e o entretenimento de alta qualidade são elementos-chave que diferenciam as principais marcas de hotéis, oferecendo aos hóspedes uma experiência imersiva que se prolonga além do seu quarto. Estes hotéis dispõem de restaurantes gourmet dirigidos por chefes de renome, que apresentam a excelência culinária com menus inovadores e ingredientes de origem local. O jantar torna-se um evento, com ambientes que vão desde o íntimo e atmosférico ao grandioso e teatral. As opções de entretenimento são igualmente diversificadas, desde música ao vivo e espetáculos a eventos exclusivos, assegurando aos hóspedes o acesso a experiências culturais únicas sem nunca saírem do hotel.

Ao oferecerem refeições e entretenimento excecionais as principais marcas de hotéis elevam a experiência do hóspede, transformando uma estadia numa viagem memorável de descoberta sensorial e indulgência.

O tamanho típico de um quarto de hotel pode variar de 20m² a 60m², dependendo do tipo de hotel, seu público e localização. Em qualquer área, o tamanho padrão de um quarto de hotel pode oferecer uma grande quantidade de informações sobre tendências de mercado e demanda dos consumidores.

Por exemplo, à medida que os consumidores mais jovens começam a priorizar experiências em vez das dimensões do quarto, o tamanho médio diminui. Naturalmente, isso difere dependendo de vários fatores.

Alguns fatores que afetam os tamanhos dos quartos de hotel incluem:

• País ou região
• Localização (cidade / zona rural / cidade pequena etc.)
• O tipo de hotel (econômico, motel, resort, boutique etc.)
• Classificação por estrelas do hotel
• Faixa de preço
• Atrações locais (por exemplo, hotéis próximos a parques temáticos podem priorizar quartos familiares maiores)
• Público-alvo (viajantes de negócios, famílias, casais, acima de 50 anos etc.)
• Instalações e comodidades do hotel

Todos esses fatores (e mais) podem afetar as expectativas dos hóspedes em relação aos tamanhos dos quartos. Por exemplo, viajantes de negócios na cidade podem priorizar academia e salas de reuniões em vez do tamanho dos quartos. Por outro lado, hóspedes que escolhem um hotel com várias piscinas, bares e restaurantes podem estar procurando uma experiência mais de resort e querer passar mais tempo em um quarto confortável e espaçoso.

Os tamanhos dos quartos não necessariamente farão ou destruirão seu negócio. No entanto, se você está administrando um negócio hoteleiro, é bom conhecer o tamanho médio de quartos de hotel em sua região.

Seja para acompanhar o restante do mercado ou para encontrar maneiras de se diferenciar da concorrência, entender as dimensões padrão de quartos de hotel em sua área local pode ajudá-lo a fornecer a melhor oferta possível para seus hóspedes.

Por que o tamanho do quarto de hotel é importante?

O tamanho do quarto de hotel é importante porque impacta significativamente o conforto, a satisfação e a percepção de valor do hóspede.

Quartos maiores oferecem mais espaço para relaxamento, trabalho e armazenamento, melhorando a experiência geral do hóspede e tornando a estadia mais agradável. Um quarto bem projetado, independentemente do tamanho, pode influenciar a decisão de um hóspede de retornar ou recomendar o hotel a outros. Além disso, o tamanho do quarto pode afetar as estratégias de preços, com quartos maiores geralmente exigindo tarifas mais altas, contribuindo assim para a receita do hotel.

Em mercados competitivos, oferecer quartos espaçosos e bem equipados pode ser um diferencial fundamental, atraindo mais hóspedes e impulsionando taxas de ocupação mais altas.

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Qual é o tamanho mínimo para um quarto de hotel?

O tamanho mínimo de um quarto de hotel geralmente é determinado por lei. No entanto, de modo geral e globalmente, um quarto de hotel deve ter pelo menos 15m² a 20m² de área útil. Esse é o mínimo legal, enquanto o mínimo efetivo – o tamanho de quarto de hotel que seus hóspedes realmente desejariam como mínimo – dependerá muito do seu público e suas preferências.

Uma coisa que é verdadeira em todas as regiões é que a metragem quadrada não é a prioridade mais alta para os viajantes de hoje. Portanto, independentemente dos tamanhos de quartos que você tenha para oferecer — layouts inteligentes, designs criativos, áreas comuns envolventes e serviço de alta qualidade serão os fatores-chave que atraem e retêm clientes.

Tamanho médio de quarto de hotel em metros

Com uma estimativa de 17,5 milhões de quartos de hotel globalmente, é difícil identificar um tamanho padrão internacional de quarto de hotel em metros quadrados. Na verdade, varia tão significativamente dependendo da região e do tipo de hotel em questão que decidimos dividi-lo por região e por classificação por estrelas.

Requisitos de tamanho de quarto de hotel ao redor do mundo

Diferentes lugares ao redor do mundo têm diferentes expectativas de suas estadias em hotéis. De comida e entretenimento a atendimento ao cliente e layout do quarto, os hóspedes são incrivelmente diversos. Embora seja difícil definir um número preciso, a análise por país pode revelar algumas informações sobre sua área local – e se seus quartos de hotel estão no lado maior ou mais aconchegante.

Tamanho médio de quarto de hotel na Austrália

O tamanho médio de quarto de hotel na Austrália é de 214 pés quadrados. Isso se traduz em cerca de 20 metros quadrados. No entanto, tendências de mercado indicam que os tamanhos dos quartos estão diminuindo à medida que os viajantes priorizam instalações comuns e experiências.

À medida que o design moderno de hotéis está mudando para espaços comuns maiores e mais funcionais, alguns tamanhos de quartos de hotel agora são tão pequenos quanto 18 pés quadrados. E, com o trabalho remoto em ascensão e espaços de trabalho comuns agora comuns, a necessidade de uma área de trabalho designada em um quarto de hotel também está diminuindo. No entanto, à medida que o trabalho flexível e remoto se torna a norma, espaços de quarto flexíveis com capacidade para funcionar como escritórios remotos quando necessário provavelmente atrairão clientes.

Tamanho médio de quarto de hotel na Europa

Na Europa, o tamanho médio de quarto de hotel é de 172 pés quadrados. Isso se traduz em cerca de 16 metros quadrados.

Isso não deve ser surpresa quando você considera a densidade populacional do continente. Também não deve ser surpresa que o tamanho médio de quarto de hotel na Europa varie de país para país.

Por exemplo, o tamanho médio de quarto de hotel na Alemanha é de 269 pés quadrados (25 metros quadrados), enquanto o tamanho médio de quarto na França é de 248 pés quadrados (23 metros quadrados). Enquanto isso, o tamanho médio de quarto de hotel no Reino Unido é de 172 pés quadrados (16 metros quadrados).

De modo geral, os hotéis na Europa frequentemente têm que fazer mais com menos espaço. Isso é particularmente verdadeiro em cidades construídas como Paris e Londres.

Embora muitos hotéis recém-construídos operem em toda a Europa, muitos hotéis também estão localizados em edifícios mais antigos que vêm com certas limitações. Com layouts e plantas inteligentes, no entanto, hotéis com quartos menores ainda podem oferecer experiências excepcionais para seus hóspedes.

Tamanho médio de quarto de hotel nos EUA

O tamanho médio de quarto de hotel nos EUA é de 300 pés quadrados (cerca de 28 metros quadrados). No entanto, assim como na Europa, isso varia em diferentes partes do país.

Os quartos ao redor da Costa Noroeste têm uma média de cerca de 350 pés quadrados (aproximadamente 33 metros quadrados), enquanto os tamanhos de quartos de hotel no Meio-Oeste são menores, com uma média de 275 pés quadrados (aproximadamente 26 metros quadrados). O tamanho típico para um quarto de hotel na cidade de Nova York é de cerca de 300 pés quadrados, mas, com o aumento dos Micro Hotéis, alguns quartos agora podem ser tão pequenos quanto 60 pés quadrados (menos de 6 metros quadrados)!

Tamanhos de quartos de hotel baseados em classificações por estrelas

Um dos maiores fatores que afetam o tamanho médio de quarto de hotel é a classificação por estrelas do hotel. As classificações por estrelas do hotel desempenham um papel enorme nas expectativas e requisitos dos hóspedes do hotel.

Por exemplo, é razoável supor que um quarto twin em um hotel três estrelas será menor que uma suíte de luxo em um hotel 5 estrelas.

Vale notar aqui que diferentes países e regiões têm diferentes requisitos e diretrizes para classificações por estrelas. Embora geralmente seja semelhante em todos os aspectos (1 sendo o mais básico e 5 sendo luxo), os regulamentos específicos podem variar de região para região.

Não há um sistema de classificação aprovado pelo governo para hotéis, mas reguladores populares e comumente usados em todo o mundo incluem:

• Austrália – Quality Tourism Australia
• Europa – HotelStarts Union
• Reino Unido – AA Hotel and Hospitality Services
• EUA – American Automobile Association

Tamanho de quarto de hotel 5 estrelas

O tamanho padrão de um quarto de hotel 5 estrelas varia, particularmente de país para país.

Alguns reguladores dizem que um tamanho de quarto de hotel deve ter no mínimo 200 pés quadrados (18,5 metros quadrados) excluindo o banheiro. Em certas áreas da Espanha, o tamanho do quarto de hotel 5 estrelas para ocupação dupla deve ser de pelo menos 183 pés quadrados (17 metros quadrados). Enquanto isso, quartos de hotel 5 estrelas nos EUA geralmente são esperados para ter mais de 400 pés quadrados (37 metros quadrados).

Experiência, função, conforto e comodidades superarão em grande parte a metragem quadrada quando se trata de satisfação do hóspede, particularmente para aqueles que pagam um prêmio por acomodação 5 estrelas ou de luxo.

Hotéis 5 estrelas, em particular, devem, portanto, fornecer aos hóspedes um serviço excepcional. Comodidades e serviços a serem considerados incluem:

• Lavanderia, serviço de passar, limpeza a seco e engraxar sapatos
• Roupões de luxo e chinelos
• Cofres e caixas com fechadura
• Espelhos de corpo inteiro com iluminação
• Ar condicionado
• TV de tela plana inteligente
• Minibar totalmente abastecido completo com todos os acessórios relevantes
• Wi-Fi de alta velocidade
• Múltiplas configurações de iluminação
• Roupas de cama com alta contagem de fios
• Persianas blackout
• Produtos de higiene pessoal e cuidados pessoais de luxo
• Máquina de café
• Área de estar confortável e de entretenimento
• Acesso à academia 24/7
• Piscina, spa e sauna
• Acesso ao serviço de quarto 24/7

Tamanho de quarto de hotel 4 estrelas

Nesta classificação, os hóspedes ainda esperam um alto nível de serviço. Embora isso não se traduza necessariamente em excesso de espaço, você pode razoavelmente esperar que quartos de hotel 4 estrelas sejam maiores que a maioria dos quartos 3 estrelas e abaixo. Nos EUA, o tamanho médio de quarto de hotel 4 estrelas é entre 300 pés quadrados e 400 pés quadrados (28-38 metros quadrados). Em algumas áreas, o tamanho mínimo do quarto (excluindo o banheiro) para uma acreditação 4 estrelas é de 140 pés quadrados (13 metros quadrados).

Outras comodidades e características esperadas em um quarto de hotel 4 estrelas incluem:

• Ar condicionado
• Instalações de secador de cabelo
• Cofre
• Minibar e frigobar
• Roupa de cama de alta qualidade
• TV
• Uma superfície para escrever com iluminação suficiente
• Um espelho (mínimo meio comprimento)

Tamanho de quarto de hotel 3 estrelas

O tamanho médio de quarto de hotel 3 estrelas nos EUA é de cerca de 300 pés quadrados (28 metros quadrados). Outros reguladores dizem que os quartos devem ter um mínimo de 200 pés quadrados (18,5 metros quadrados) excluindo o banheiro.

Sendo o ponto médio entre a classificação por estrelas mais básica e a mais luxuosa, é seguro assumir que o tamanho médio de um quarto 3 estrelas está próximo do tamanho de um quarto de hotel médio em geral. Dito isso, depende do que você faz com o espaço, bem como das comodidades e instalações que você pode fornecer.

Tamanho de quarto de hotel 2 estrelas

O tamanho médio de quarto de hotel na categoria 2 estrelas é entre 215 e 322 pés quadrados (aproximadamente 20-30 metros quadrados). Alguns reguladores afirmam que um requisito mínimo de 120 pés quadrados (11 metros quadrados) excluindo o banheiro é necessário para o status de 2 estrelas. Os hóspedes não esperarão uma grande quantidade de espaço e estarão principalmente focados em ter um espaço limpo e confortável com comodidades básicas.

Tamanho de quarto de hotel 1 estrela

Como a opção mais básica, quartos de hotel 1 estrela são frequentemente do tamanho menor. O quarto médio de 1 estrela pode ser qualquer coisa entre 150-300 pés quadrados (14 – 28 metros quadrados).

Tamanho padrão de banheiro de quarto de hotel

O tamanho do quarto de hotel inclui o banheiro? Assim como o tamanho médio dos quartos de hotel, o tamanho padrão do banheiro do quarto de hotel também depende de uma variedade de fatores. O maior diferenciador nos tamanhos médios de banheiro dentro dos hotéis é o tipo e a classificação por estrelas.

Como você pode imaginar, uma suíte de hotel de luxo dentro de um resort de luxo localizado em uma região vinícola terá um banheiro muito maior do que um hotel econômico de 2 estrelas em uma grande cidade.

Independentemente da classificação por estrelas, no entanto, os hóspedes geralmente priorizam comodidades, características e função sobre a metragem quadrada.

Características básicas de banheiro priorizadas pelos viajantes incluem:

• Limpeza
• Privacidade
• Instalações modernas
• Produtos básicos de cuidados pessoais (sabonete, touca de banho, escovas de dentes, shampoo e condicionador, etc.)
• Toalhas de corpo e rosto complementares
• Um espelho de corpo inteiro

Características e comodidades esperadas por viajantes de luxo frequentemente podem incluir:

• Materiais e design de alta qualidade
• Banheira e chuveiro separados
• Múltiplas características personalizadas de água (jatos corporais, chuveiro a vapor, etc.)
• Produtos de cuidados pessoais de alta qualidade
• Roupões e chinelos complementares
• Iluminação ajustável
• Toalheiros aquecidos
• Espelhos aquecidos (para reduzir o embaçamento)
• Uma vista
• Opções de música e/ou TV

Uma maior metragem quadrada do banheiro não corresponde necessariamente ao nível de luxo, mas, de modo geral, hotéis de alto padrão frequentemente oferecem banheiros maiores do que hotéis econômicos.

Em alguns casos, a classificação por estrelas do hotel terá um requisito de tamanho mínimo de banheiro. Por exemplo, alguns reguladores de hotéis dizem que o banheiro deve ter um mínimo de 45 pés quadrados para que um hotel receba uma classificação de 5 estrelas.

Tamanhos de quartos de hotel baseados em tipos de quartos

Deixando de lado a localização e a classificação por estrelas, o tipo de quarto também influencia fortemente o tamanho esperado e efetivo de um quarto de hotel. Tentar colocar uma cama king size da Califórnia em um estúdio como uma forma de torná-lo mais luxuoso não só vai falhar, mas na verdade tornará o quarto menos atraente. De modo geral, quanto maior o quarto, maiores são as expectativas em torno do tamanho do quarto também. Aqui está uma análise mais detalhada:

Tamanho de quarto de hotel deluxe

Não há uma regra fixa para um tamanho de quarto de luxo, mas eles geralmente são maiores do que seu quarto de hotel médio. Com o nome ‘luxo’ no título, os hóspedes também esperarão um nível mais alto de serviço.

Tamanho de suíte de hotel de luxo

O tamanho das suítes de luxo em hotéis pode variar significativamente — em qualquer lugar entre 430 e 4000 pés quadrados (aproximadamente 40 – 372 metros quadrados). Para se qualificar como uma suíte de hotel de luxo (e não apenas um quarto deluxe), deve ter pelo menos dois quartos separados.

Existem muitos tipos diferentes de suítes de hotel, incluindo:

• Suítes executivas
• Suítes de cobertura
• Suítes temáticas
• Suítes presidenciais
• Suítes reais

O tamanho das suítes e os serviços fornecidos dependerão do tipo de suíte em questão, mas todos os hóspedes esperarão padrões excepcionalmente altos de atendimento ao cliente.

Tamanho médio de quarto de motel

Como qualquer outro estabelecimento de hospitalidade, a chave para um motel bem-sucedido é entender o que seus clientes querem e precisam. Motéis são predominantemente usados por hóspedes que precisam de um lugar para dormir durante a noite enquanto viajam. O tamanho médio de quarto de motel, portanto, não precisa ser particularmente grande. Tendo dito isso, motéis geralmente são colocados fora da cidade e, portanto, têm quartos maiores por padrão.

Os hóspedes não precisam ou esperam grandes quantidades de espaço ou quaisquer comodidades luxuosas de um motel. No entanto, motéis que oferecem um pouco mais do que uma cama limpa e um chuveiro certamente se destacarão da concorrência.

Características e comodidades que você pode desejar fornecer podem incluir:

• Wi-Fi rápido e confiável
• Cancelamentos gratuitos
• Estacionamento gratuito
• Instalações de lavanderia self-service
• Opções de café da manhã
• Vários tipos de quartos (incluindo quartos familiares e/ou adjacentes)

Tamanho de quarto de hotel boutique

Hotéis pequenos com tamanhos de quarto pequenos podem maximizar a eficácia de seu layout de quarto com escolhas inteligentes em torno de móveis multifuncionais e uma ênfase em aproveitar ao máximo cada metro quadrado de espaço. A chave não é fugir do fato de que os tamanhos de seus quartos estão no extremo menor, mas sim que eles estão focados em fornecer exatamente o que os hóspedes que reservam com você querem – e não o que eles não querem ou não se importam. Isso significa garantir que as camas, que podem ser menores, também sejam de alta qualidade e extremamente confortáveis. O mesmo vale para outras comodidades principais, como banheiros e quaisquer kitchenettes. Invista mais na qualidade do uso do espaço em vez da quantidade de uso do espaço, e seu quarto de hotel boutique terá um desempenho muito superior ao seu peso – ou melhor, tamanho.

Tipos de quartos de hotel são a classificação dos quartos oferecidos em um hotel. Ao atribuir um “tipo” aos quartos, os estabelecimentos ajudam os hóspedes a entender exatamente o que estão reservando ao planejar sua estadia. Os tipos de quartos de hotel variam por tamanho, número e tipo de camas, comodidades, o que você pode fazer no quarto (por exemplo, fumar ou não fumar) e outros fatores.

Geralmente, os tipos mais comuns de quartos de hotel encontrados em agências de viagens online como Booking.com, Expedia e Agoda são:

• Quarto individual
• Quarto duplo padrão
• Quarto twin padrão
• Quarto duplo deluxe
• Estúdio ou apartamento
• Suíte júnior
• Suíte executiva
• Suíte presidencial

O estilo do hotel, as características e layout da propriedade, sua localização e o perfil demográfico dos hóspedes ajudarão um hoteleiro a determinar qual combinação de tipos de quartos deve ser oferecida para atrair reservas.

Por que você deve conhecer os tipos de quartos em um hotel?

Os tipos de quartos em um hotel desempenham um papel fundamental na forma como um hóspede faz uma reserva e até mesmo se ele faz uma reserva. É importante oferecer tipos de quartos que atraiam seu segmento ideal de hóspedes, mas também uma ampla gama de visitantes. Isso permitirá maximizar a ocupação e a receita.

Os hotéis modernos estão preparados para receber uma grande variedade de hóspedes; desde casais até famílias, viajantes de negócios e grupos. Isso se reflete nas opções de reserva de hotel, que atendem às diferentes necessidades dos hóspedes, oferecendo uma variedade de tipos de quartos.

Individual, duplo, queen, suíte? As opções disponíveis para proporcionar aos hóspedes uma experiência que atenda às suas necessidades vão muito além desta lista.

Neste blog, exploraremos toda a gama de tipos de quartos de hotel, para que seu hotel possa configurar e vender seus quartos online com mais sucesso.

Benefícios de criar diferentes tipos de quartos de hotel

Ao ser específico e estratégico na criação de diferentes tipos de quartos de hotel, você estará mais capacitado para atrair seus clientes ideais, reservar mais quartos, aumentar a receita e gerenciar com mais eficácia seu inventário e distribuição de quartos.

Ter mais de um tipo de quarto em seu hotel significa que você pode direcionar segmentos específicos de clientes. Você não apenas atenderá melhor às necessidades de cada segmento, mas também venderá mais quartos, já que as pessoas identificarão imediatamente uma opção que atende às suas circunstâncias.

Diferentes tipos de quartos também podem atender a diferentes faixas de preço, e a variedade de opções disponíveis dará aos potenciais hóspedes uma ideia do padrão geral do seu hotel.

Os tipos de quartos também podem ser uma ferramenta poderosa que apoia sua estratégia de marketing. Quer atrair recém-casados para seu hotel? Oferecer uma “suíte lua de mel” transmite a mensagem de que seu hotel está perfeitamente preparado para oferecer uma experiência romântica e especial para casais que acabaram de se casar.

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Tipos comuns de quartos de hotel

Você pode pensar que existem apenas cerca de 5 tipos de quartos de hotel populares para usar, mas na realidade existem muito mais do que isso.

Os tipos comuns de quartos de hotel podem ser baseados na ocupação, tamanho da cama, layout ou até mesmo pelo tipo de estadia para a qual são mais adequados.

Aqui estão alguns tipos comuns de quartos de hotel que você pode usar em sua propriedade:

Tipo de quarto de hotel por ocupação

Uma das maneiras mais óbvias e diretas de categorizar quartos de hotel é pelo número de pessoas que o quarto acomoda.

Quarto de hotel individual

Um quarto individual é projetado para um ocupante e tem uma cama – geralmente uma cama de casal ou queen.

Quarto de hotel duplo

Um quarto para duas pessoas, às vezes com duas camas de tamanho normal e às vezes com uma cama king ou queen. O tamanho deste quarto geralmente é maior que um quarto individual.

Quarto de hotel triplo

Como o nome sugere, o triplo é um quarto que pode acomodar três pessoas e geralmente inclui três camas de solteiro, uma cama de casal e uma de solteiro, ou duas camas de casal.

Quarto de hotel quádruplo

Um quarto maior destinado a quatro hóspedes, com pelo menos duas camas de casal. Alguns quartos quádruplos podem ser configurados com beliches ou camas de solteiro.

Quartos de hotel por tamanho de cama

Outra forma de categorizar e nomear quartos de hotel é fazendo referência ao tamanho da cama no quarto.

Quarto de hotel Queen

Um quarto com uma cama queen-size (geralmente 152,4 cm x 203,2 cm) que pode ser ocupada por uma ou mais pessoas.

Quarto de hotel King

Um quarto com uma cama king-size (geralmente 193 cm x 203 cm) que pode ser ocupada por uma ou mais pessoas.

Quarto de hotel Twin

Um quarto com duas camas de solteiro que pode ser ocupado por uma ou mais pessoas.

Quarto de hotel Hollywood Twin

Semelhante a um quarto twin, no entanto, as duas camas de solteiro são unidas por uma cabeceira comum.

Quarto de hotel duplo duplo

Um quarto com duas camas de casal ou queen. É destinado a acomodar de duas a quatro pessoas.

Quarto de hotel estúdio

Um quarto estúdio é um quarto pequeno que vem com um sofá que pode ser convertido em cama e às vezes contém camas adicionais ou uma pequena kitchenette.

Quartos de hotel por tipo de layout

O tamanho, design e disposição do quarto em um hotel podem ser usados para criar diferentes tipos de quartos.

O que é um quarto padrão em um hotel?

Um quarto padrão é um dos quartos de hotel mais baratos e geralmente inclui uma cama de casal ou queen. Geralmente é um espaço retangular com banheiro privativo, uma escrivaninha, uma poltrona ou sofá e talvez um armário e penteadeira. Outras facilidades básicas são fornecidas e podem incluir um reprodutor de mídia, televisão, telefone e instalações para fazer café e chá.

Quarto deluxe

Um passo acima de um quarto padrão em termos de vistas do quarto (pode ter vistas para o mar ou para a cidade, por exemplo), localização, mobiliário e comodidades. Esses quartos geralmente têm uma varanda, banheiro mais luxuoso e também são geralmente um pouco mais espaçosos.

Suíte ou suíte executiva

Uma suíte é geralmente um espaço maior com áreas de quarto separadas conectadas a uma sala de estar. Este tipo de quarto também pode incluir uma kitchenette.

Mini suíte ou suíte júnior

Uma mini suíte é um quarto individual com uma cama e área de estar.

Suíte presidencial

As suítes presidenciais são os quartos mais luxuosos – e caros – de um hotel. Geralmente, há apenas uma ou duas dessas, se houver, em todo o hotel. Esta suíte terá uma planta expansiva com um ou mais quartos, um espaço de estar, uma longa lista de comodidades e serviços personalizados.

O que é um quarto de hóspedes em um hotel?

Um quarto de hóspedes geralmente se refere a qualquer tipo de quarto que não seja uma suíte.

Apartamento e longa estadia

Quartos com cozinhas completas, instalações de lavanderia e outras comodidades que permitem aos hóspedes ficar confortavelmente por períodos prolongados.

Quartos conectados

Quartos com entradas separadas do exterior e uma porta de conexão entre os quartos, para que os hóspedes possam se movimentar entre os quartos sem sair para o corredor. Ótimo para famílias ou grupos.

Quartos adjacentes

Quartos com uma parede comum ou quartos que estão próximos um do outro. Esses quartos não têm uma porta de conexão.

Lista completa de tipos de quartos de hotel

A lista completa de quartos de hotel é infinita e limitada apenas pela criatividade do hoteleiro.

Embora os quartos sejam comumente categorizados por ocupação, tamanho da cama e layout – conforme descrito acima – eles podem ser categorizados por comodidades, para quem o quarto é mais adequado, o que está incluído, o estilo único do quarto ou qualquer outra coisa que ajude a dar aos hóspedes uma ideia do que esperar quando reservam esse quarto.

Alguns outros quartos que você pode ver no site de reservas de um hotel incluem:

Quarto acessível

Um quarto projetado para atender às necessidades específicas de hóspedes com deficiência ou hóspedes cuja estadia possa ser mais confortável com assistência adicional.

Apenas quarto

Albergues, bed and breakfasts e hotéis estilo dormitório podem incluir apenas o quarto, com o banheiro, cozinha e espaços de estar compartilhados entre os hóspedes.

Quarto pet-friendly

Um hotel pode permitir que todos ou alguns quartos acomodem certos tipos de animais de estimação ou animais de serviço.

Vila, cabana ou bangalô

Estes são apenas alguns dos nomes que hotéis estilo resort podem usar para quartos independentes, quartos com piscinas privativas ou adjacentes, quartos à beira-mar e similares.

Quarto executivo

Esses quartos podem vir com mesas maiores e outros benefícios e estar localizados próximos às comodidades do escritório do hóspede do hotel.

Quarto para fumantes/não-fumantes

Os quartos podem ser designados para permitir ou restringir fumar dentro do quarto.

Dando nomes aos tipos de quartos do seu hotel

Dar aos tipos de quartos do seu hotel nomes que vão além de números ou descritores simples pode ser uma boa ideia porque abre uma maneira totalmente nova de envolver os hóspedes, convencê-los a reservar e aumentar sua antecipação.

Aqui está o motivo pelo qual você deve pensar em dar nomes criativos aos tipos de quartos do seu hotel:

Criatividade e marketing aprimorados: Os nomes dos quartos podem ser uma poderosa ferramenta de marketing. Como mencionamos anteriormente, “Suíte Lua de Mel” evoca imagens de romance e luxo, tornando-a mais atraente do que o quarto médio.

Além disso, também deixa claro para quem o quarto é apropriado e projetado. Em outros casos, combinar um tipo com um nome pode ser útil. Por exemplo, um nome descritivo como “King Vista para o Oceano” comunica claramente as características do quarto e direciona para preferências específicas dos hóspedes.

Cria uma experiência mais memorável e compartilhável: As pessoas tendem a lembrar de experiências melhor do que números ou nomes genéricos, e também estão mais dispostas a falar sobre elas. Uma estadia em “A Vista da Encosta de Neve” se torna uma história para contar aos amigos e familiares, e para transmitir nas redes sociais.

Potencial de receita aumentado: Nomes desejáveis e quartos com temas específicos podem ser mais atraentes para os hóspedes e, portanto, impulsionar um preço mais alto do que outros tipos de quartos. Os hóspedes também esperarão isso, então não deve haver nenhum atrito. Por exemplo, se um hóspede está procurando reservar “A Cabine do Capitão”, ele saberá que é uma tarifa e padrão mais altos do que o “Beliche do Marinheiro”.

Claro, se você criar nomes criativos para seus quartos de hotel, ainda precisa garantir que o hóspede saiba pelo que está pagando. É importante acompanhar os nomes com descrições precisas e detalhadas dos quartos, que abordaremos a seguir.

O que é uma descrição de quarto de hotel?

Uma descrição de quarto de hotel fornece detalhes a um potencial hóspede sobre o que está incluído em um quarto de hotel específico. A descrição geralmente inclui informações como quantas camas e quais tipos estão no quarto, quais comodidades estão incluídas, quaisquer características especiais, e também pode haver informações sobre políticas de cancelamento ou outras inclusões.

A descrição do quarto do hotel deve permitir que o hóspede tome uma decisão de reserva totalmente informada, sabendo se atende aos seus requisitos e preferências individuais.

Como você escreve sua descrição de quarto depende de você – inclua os detalhes essenciais de maneira clara e concisa para facilitar a leitura pelos hóspedes, ou transforme-a em um mini-discurso de vendas e invoque a imaginação de seus potenciais clientes.

Exemplos de descrições de quartos de hotel

Em última análise, suas descrições de quartos devem estar “na marca” e corresponder à maneira como você fala sobre seu hotel em outras áreas do seu site. Se você é uma propriedade de luxo com imagens elegantes e linguagem florida, então suas descrições de quartos devem estar alinhadas com isso, enquanto ainda fornece aos hóspedes as informações que eles precisam.

Se você é um albergue econômico que oferece aos viajantes o essencial a um preço justo, então você não precisa vender muito porque eles provavelmente estão apenas procurando uma cama, chuveiro e comida.

Se observarmos alguns exemplos do Kimpton Margot Sydney e do Taj 51 Buckingham Gate Suites and Residences:

O Kimpton vai direto ao ponto e lista o tamanho do quarto, juntamente com a ocupação de hóspedes, restrições para fumantes e uma lista completa de comodidades disponíveis.

O Taj é mais descritivo e expansivo com suas descrições para indicar a quem o quarto seria adequado e por quê, ao mesmo tempo que fornece uma lista mais condensada de comodidades.

Descrições padrão ou genéricas têm apelo mais amplo, enquanto ser mais criativo ou prescritivo pode ter um apelo mais restrito, mas potencialmente mais forte.

Por exemplo, se você está tentando vender um quarto para um hóspede que pode planejar trabalhar durante sua estadia, você poderia adotar algumas abordagens diferentes:

Quarto duplo padrão Quarto ideal para quem deseja uma estadia tranquila e produtiva. 18,5 m² Uma confortável cama queen TV de tela plana com canais a cabo Banheiro privativo com amenidades gratuitas Acesso Wi-Fi de alta velocidade Mesa de trabalho com cadeira ergonômica

Refúgio do escritor Mergulhe no conforto e na tranquilidade enquanto se envolve em um design perfeito para criatividade e concentração. Com uma cama queen macia, grandes janelas que permitem luz natural, um banheiro inspirado em spa e um espaço de trabalho dedicado adequado para longas horas, você estará atingindo seus objetivos em pouco tempo. Desfrute de Wi-Fi gratuito de alta velocidade e TV de tela plana para quando precisar de uma pausa.

Embora a opção 1 tenha apelo mais amplo e seja mais fácil de escrever, a opção 2 pode parecer mais atraente para os hóspedes e poderia valer o esforço e o pensamento extra!

Outras ideias para descrições de quartos de hotel

Ao se preparar para criar suas descrições de quartos de hotel, preste atenção a estas ideias para garantir que você está incentivando os hóspedes a reservar:

Sempre inclua características: Os hóspedes absolutamente precisam saber onde vão dormir, quanto espaço terão, que tipo de banheiro está incluído, que entretenimento está disponível, se terão uma vista e muito mais.

Fale sobre benefícios ou propósitos: O quarto é particularmente adequado para famílias, é projetado para puro relaxamento, é um refúgio perfeito para produtividade, é suposto inspirar romance?

Faça com que se destaque: Construir temas em torno de seus tipos e descrições de quartos sempre chamará a atenção dos hóspedes e os ajudará a escolher uma estadia que corresponda ao seu humor ou motivação.

Não deixe muitas perguntas sem resposta: O quarto é acessível para pessoas com deficiência? Qual é a política de cancelamento? O café da manhã está incluído? Animais de estimação, crianças e fumar são permitidos?

Não se esqueça das fotos: É quase desnecessário dizer, mas fotos de alta qualidade são essenciais para incluir junto com suas descrições, para que os hóspedes possam ver que realmente vão obter o que é prometido e pelo que pagam.

O extranet do Booking.com é um painel administrativo personalizado para proprietários de estabelecimentos que listam suas propriedades no site de reservas de hotéis, Booking.com. Uma vez conectado, oferece uma visão abrangente e controle sobre todas as informações exibidas na página da sua propriedade no Booking.com. Isso inclui opções de pagamento e políticas, quartos e tarifas, fotos e descrições, avaliações de hóspedes e muito mais. Além disso, fornece um registro de reservas passadas e futuras, opções para configurar promoções e análises valiosas que destacam o desempenho da sua propriedade no site. O extranet também facilita a comunicação com os hóspedes através de modelos de mensagens e mensagens programadas, garantindo o compartilhamento oportuno de informações essenciais.

Por que os hotéis utilizam o portal extranet do Booking.com?

Os hotéis aproveitam o portal extranet do Booking.com porque oferece:

• Gestão eficiente: Os utilizadores podem atualizar ou alterar detalhes da propriedade, verificar reservas futuras e ajustar o calendário de disponibilidade de forma contínua.
• Informações de desempenho: Proprietários e gestores de propriedades podem acessar dicas e recomendações na aba Oportunidades para melhorar o desempenho da sua propriedade.
• Comunicação: É possível configurar modelos de mensagens e programar mensagens automatizadas para os hóspedes, otimizando o processo de comunicação.
• Segurança: A plataforma garante segurança com recursos como verificação de identidade durante o primeiro login.

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Como encontro o extranet no Booking.com?

Depois que o cadastro da sua propriedade for aprovado pelo Booking.com, você receberá um e-mail contendo suas credenciais de login. Usando esses detalhes, você pode acessar o extranet visitando o URL admin.booking.com.

“Trabalhei com diferentes gestores de canais, no entanto, o SiteMinder tem sido o mais intuitivo para trabalhar e o suporte da equipe tem sido incrível desde o primeiro dia. A conexão com nosso PMS foi e é perfeita. No geral, os benefícios são mais do que suficientes para mantermos o SiteMinder como nosso gestor de canais por muito, muito tempo.” – Capterra

Como usar o extranet do Booking.com

Antes de começar a usar o extranet do Booking.com, você precisará de uma conta ativa. Veja como criar uma.

Criando uma conta no Booking.com

Para listar sua propriedade no Booking.com:

1. Visite o Booking.com e navegue até a página de registro de propriedades.
2. Preencha os detalhes necessários sobre sua propriedade, incluindo tipo, instalações e localização.
3. Após a aprovação, você receberá um e-mail com seus detalhes de login, concedendo acesso ao extranet.

Login no extranet do Booking.com

1. Visite admin.booking.com.
2. Digite seu nome de usuário e senha fornecidos.
3. No seu primeiro login, selecione seu idioma preferido.
4. Verifique sua identidade usando o código de seis dígitos enviado via mensagem de texto, chamada telefônica ou pelo aplicativo Pulse.

Navegando no painel do extranet do Booking.com

Ao fazer login, você verá a página inicial. Esta seção oferece uma visão holística do desempenho da sua propriedade, incluindo chegadas, partidas, estadias, solicitações de hóspedes e muito mais. Você encontrará detalhes mais específicos para seu hotel na faixa de navegação no topo da página. Isso pode incluir:

• Calendário e preços
• Promoções
• Reservas
• Detalhes da propriedade
• Oportunidades
• Caixa de entrada
• Avaliações de hóspedes
• Finanças
• Análises

Se você tem vários hotéis, também pode ter uma página inicial de Grupo. Isso permite filtrar por site individual, bem como obter uma visão estratégica ainda mais elevada do desempenho entre grupos.

Para problemas, você pode entrar em contato com a equipe do Booking.com de várias maneiras, incluindo e-mail ou telefone. Você pode encontrar mais detalhes aqui.

Gerenciando listagens de hotéis

Você pode editar detalhes do quarto, definir disponibilidade e até mesmo desativar temporariamente sua listagem, se necessário. Lembre-se, qualquer alteração feita aqui reflete direta e imediatamente na página da sua propriedade no Booking.com.

Sistema de mensagens

Use o extranet para configurar modelos de mensagens e programar mensagens automatizadas para os hóspedes. Isso garante comunicação oportuna e melhora a experiência do hóspede. Muitos utilizam esses recursos para enviar informações importantes antes, durante e após a estadia do hóspede, incluindo informações de reserva e solicitações de avaliações.

Aplicativo Booking.com Pulse

Parceiros do Booking.com que possuem uma conta no Extranet podem fazer login no Pulse, o aplicativo móvel do Booking.com. Todas as alterações no aplicativo serão refletidas na sua conta do Extranet e vice-versa. As principais funções do aplicativo podem ser divididas em cinco categorias:

Atividade da listagem

Através do aplicativo Pulse, gerentes de hotéis e proprietários de propriedades têm a conveniência de ativar notificações em tempo real. Isso garante atualizações imediatas sobre atividades essenciais da listagem, incluindo novas reservas, cancelamentos, consultas de hóspedes e avaliações. Este recurso elimina a necessidade de logins contínuos no Extranet do Booking.com para supervisionar as listagens de propriedades.

Calendário de reservas

O calendário de reservas, um componente vital das suas ferramentas administrativas, está prontamente acessível no aplicativo Pulse. Na seção ‘Reservas’, os usuários podem visualizar detalhes da reserva, acessar informações do hóspede e acompanhar tendências de preços. Além disso, fornece uma visão rápida das chegadas de hóspedes para qualquer data selecionada.

Disponibilidade

O calendário do Booking.com não apenas exibe as reservas atuais, mas também mostra os espaços disponíveis. Este recurso fornece insights sobre as tarifas vigentes dos quartos e casos de não comparecimento. Caso haja uma vaga repentina ou uma reserva de outra plataforma, o aplicativo permite ajustes rápidos na disponibilidade.

Centro de mensagens

Atender às consultas dos hóspedes é um aspecto significativo da gestão hoteleira. A funcionalidade de chat ao vivo do aplicativo Pulse facilita interações em tempo real entre hóspedes e anfitriões, otimizando o processo de tomada de decisão para potenciais hóspedes. Para perguntas frequentes, o aplicativo permite que os usuários visualizem respostas automatizadas, embora a configuração seja gerenciada através do Extranet.

Avaliações de hóspedes

Responder ao feedback dos hóspedes é crucial e, às vezes, pode ser exigente, especialmente ao equilibrar outras tarefas relacionadas aos hóspedes. O aplicativo Pulse simplifica isso, permitindo que os hoteleiros abordem as avaliações dos hóspedes de maneira eficiente, garantindo respostas oportunas e apropriadas.

Como alterar tarifas no extranet do Booking.com

Ajustar suas tarifas é simples. Navegue até sua propriedade, vá para a aba “Tarifas e disponibilidade” e faça as alterações necessárias. Se você estiver usando um sistema integrado como o SiteMinder, é melhor alterar suas tarifas a partir do software SiteMinder para evitar discrepâncias e alcançar a paridade de tarifas para esta listagem em várias OTAs.

O design de hotel é a arte de criar espaços num hotel que sejam esteticamente agradáveis e funcionais, concebidos para melhorar a experiência do hóspede, refletindo as tendências atuais e as preferências do hóspede.

O design de hotel não é diferente de qualquer outro meio de comunicação global. Depende das tendências que resultam das ações e preferências dos consumidores.

O design está em constante atualização, porque as pessoas têm sempre novas ideias sobre como pretende viver a sua vida. Isto inclui a comida que consomem, as roupas que vestem, o carro que conduzem, a casa onde vivem, os aparelhos eletrónicos que utilizam e, claro, o hotel que visitam.

A indústria hoteleira está constantemente à procura de inovação, devido à sua natureza global e competitiva. Todas as marcas hoteleiras querem diferenciar-se, mas, ao mesmo tempo, a inovação e as experiências têm de ser equilibradas com a responsabilidade económica, para que o hotel seja bem-sucedido.

As tendências dos últimos anos têm-se focado no design localizado, em hotéis centrados no estilo de vida e em áreas públicas animadas. Será que o design de hotéis vai continuar assim ou será que haverá uma filosofia nova que abrirá o caminho para o futuro?

Porque é que o design é uma parte importante da arquitetura de um hotel?

O design é essencial na arquitetura de hotéis, porque tem um impacto direto na experiência do hóspede.  Um design bem estruturado combina a estética com a funcionalidade, o que faz com que os espaços possam ser atrativos e práticos. Reflete a marca do hotel e conecta os hóspedes ao incorporar elementos culturais locais.

Um bom design também melhora a eficiência operacional e suporta a sustentabilidade, o que pode melhorar a reputação do hotel como uma empresa inovadora e com consciência ambiental. De uma forma geral, um design efetivo ajuda a garantir que os hóspedes tenham uma estadia positiva e que vejam o hotel como moderno e focado nos hóspedes.

Elementos essenciais a considerar num conceito de design de exterior de hotel

Quando se conceptualiza o design exterior do hotel há vários elementos-chave a considerar, que podem ter um impacto significativo na impressão e funcionalidade do seu hotel:

Qual é a sua identidade de arquitetura?

O design exterior deve refletir a identidade da marca e os seus valores, criando uma primeira impressão memorável. Isto envolve escolher um design que se alinha com a imagem do hotel – independentemente de este ser luxuoso, de boutique ou focado em famílias. A arquitetura pode servir como um “storyteller” visual sobre o tipo de experiência que os hóspedes podem esperar.

Como integrar o contexto local e a cultura?

Integrar elementos e materiais de arquitetura local pode ajudar o hotel a fundir-se com a sua zona geográfica e a refletir a cultura e história local. Isto melhora a estética e também apela aos clientes para experimentarem o local.

Como se manter funcional e acessível?

Os aspetos práticos do design de um hotel incluem a garantia de um acesso fácil, tanto para os hóspedes como para as equipas, um fluxo de tráfego eficaz e segurança.  A disposição deve facilitar as operações e proporcionar comodidades como estacionamento, pontos de entrega e acesso para pessoas com mobilidade reduzida.

Como fazer com que o seu design seja sustentável?

O design amigável do ambiente é cada vez mais importante na indústria hoteleira. Considere a utilização de materiais sustentáveis, telhados ecológicos, janelas energeticamente eficientes e a incorporação de paisagens naturais. Estas soluções podem reduzir o impacto ambiental e apelar aos hóspedes preocupados com o ambiente.

Como pode incorporar a iluminação de exterior e a sinalização do hotel?

Uma iluminação adequada aumenta a visibilidade e a segurança do hotel e cria uma atmosfera convidativa. Através da colocação cuidadosa das luzes pode realçar, de forma eficaz, as características arquitetónicas e o paisagismo. A sinalética deve ser visível e refletir a marca do hotel, por forma a ajudar a orientar e a informar os hóspedes desde o momento da sua chegada.

As melhores cores para a iluminação exterior de um hotel incluem o branco quente para um ambiente acolhedor, o branco frio para um aspeto moderno, o amarelo suave para um toque clássico, o âmbar para reduzir a perturbação da vida selvagem, o LED RGB para mudanças de cor dinâmicas e o azul para realçar as características da água e transmitir tranquilidade.

O futuro do design de hotel

Os consumidores modernos são mais complexos e mais difíceis de compreender do que aqueles que vieram antes deles. A celebração da globalização e do individualismo destruiu a abordagem de “modelo único” para todos os profissionais de marketing – incluindo na indústria hoteleira.

Uma tendência geral que existe é a obsessão pelo bem-estar pessoal. A batalha contra o envelhecimento e o desejo de otimizar a forma física pessoal nunca estiveram tanto na ordem do dia. Isto reflecte-se na ascensão da tecnologia portátil e no grande fluxo de conteúdos em blogues e redes sociais. 

Mas será que esta tendência também se sente no sector hoteleiro? De uma forma geral, os espaços de fitness nos hotéis têm-se mantido bastante tradicionais. É algo que deve, e provavelmente irá, mudar no futuro.

Exemplos das melhores ideias de design de hotel

Hotéis com design modernos

Os hotéis com design modernos apresentam, muitas vezes, uma estética minimalista, com linhas simples e uma paleta de cores neutras, realçada por peças de arte arrojadas e contemporâneas. A utilização de vidro e aço é predominante, criando espaços abertos e arejados que incorporam luz natural. A tecnologia inteligente, como os check-ins digitais e os controlos dos quartos, aliando a comodidade a uma interface elegante para os hóspedes.

Hotéis com design do estilo boutique

Os hotéis com design do estilo boutique são caracterizados pelos seus temas únicos e experiências personalizadas. Os elementos de design são, muitas vezes, ecléticos e misturam uma decoração vintage e moderna, para criar uma atmosfera distinta e íntima. Estes hotéis podem apresentar arte de origem local, mobiliário feito à medida e esquemas de cores vibrantes que refletem a cultura local ou o tema específico do hotel.

Hotéis com design de luxo

O design de hotéis de luxo centra-se na opulência e no conforto, com foco em espaços grandiosos que apresentam materiais de alta qualidade, como mármore, seda e veludo. A iluminação é essencial e é, muitas vezes, composta por peças marcantes como lustres ou candeeiros de design. As comodidades de luxo, como casas de banho tipo spa, suites amplas e áreas de refeições gourmet, são algumas das suas características típicas.

Hotéis com design sustentável

Os hotéis com design sustentáveis dão prioridade a práticas e materiais amigos do ambiente, visando minimizar o impacto ambiental e maximizar a eficiência energética. Isto pode incluir a utilização de fontes de energia renováveis, telhados verdes e sistemas de reciclagem de água. Os interiores apresentam frequentemente materiais naturais, como madeira e pedra recuperadas, e a arquitetura é criada para tirar partido do aquecimento, arrefecimento e iluminação naturais para reduzir o consumo de energia.

Um Standard Operating Procedure (SOP) é um conjunto de instruções sobre como realizar uma tarefa específica. O nível de pormenor pode variar, desde listas de verificação a procedimentos passo a passo ou guiões palavra a palavra. O ideal é que o nível de clareza fornecido atinja um equilíbrio delicado entre pormenor e liberdade, para garantir que os colaboradores do hotel possam executar as suas funções com excelência.

As diferentes áreas das operações de um hotel encontram vantagens na utilização dos SOPs: o front-office, as vendas, o marketing, as operações de F&B, e as operações internas, incluindo o serviço de limpeza, a manutenção, as equipas de produção alimentar e outras.

Os SOPs estabelecem certezas quanto à forma de lidar com uma variedade de cenários comuns e invulgares. Com o apoio da formação, a implementação de SOPs conduz à consistência e define expectativas e orientações para cumprir e exceder os requisitos. No mundo dos hotéis, isto ultrapassa as leis e regulamentos, até chegar ao domínio das expectativas dos hóspedes e da criação de experiências únicas.

Este artigo explora a forma de criar e incorporar com êxito os SOPs nas operações do seu hotel, incluindo as melhores práticas.

O que é o SOP nos hotéis e porque é que é essencial para o sucesso?

A importância dos SOPs torna-se clara quando se tem em consideração as diversas tarefas diárias que são realizadas num hotel: quando todas essas tarefas são realizadas em uníssono, criam uma experiência de facilidade para todos os envolvidos. Naturalmente, existem também ocorrências menos comuns, como os procedimentos de emergência, as medidas a adotar em caso de doença de um hóspede ou catástrofes naturais. 

Uma vez que os decisores de topo podem não estar imediatamente disponíveis, têm de existir planos para assegurar uma execução rápida e concisa por parte da equipa no local, nas 24 horas de operação de um hotel.

Três formas de criar Procedimentos Operacionais Normalizados (SOP) para hotéis

1. Comece com um objetivo

Crie os SOPs do seu hotel com um objetivo em mente: procure consistência. Pretende transmitir uma mensagem ou valor chave da marca em cada interação com os hóspedes no seu hotel? O SOP do seu hotel está centrado no aumento da qualidade ou da segurança? 

É possível e é expetável que diferentes SOPs sirvam diferentes objetivos; desde a saúde e segurança, ao cumprimento das leis e regulamentos locais, até à manutenção da eficiência e consistência.

Quando se começa com o porquê, escrever os detalhes de um SOP de hotel torna-se fácil: os passos desnecessários ou em falta tornam-se óbvios quando o objetivo é claro. Por exemplo, o seu objetivo pode ser normalizar uma resposta a telefonemas para o departamento de reservas, quando há questões sobre descontos. 

Ao elaborar o procedimento e ao trabalhar com a sua equipa, poderá descobrir que alguns membros têm sido muito bem sucedidos na conversão de clientes, ao perguntarem-lhes se fazem parte do programa de fidelização do hotel. Eliminando assim a necessidade de reduzir as tarifas de uma forma rápida ou inconsistente.

Poderá também descobrir que as suas conversas com os clientes resultaram em mais reservas com tarifas mais elevadas e em inscrições adicionais no seu programa de fidelização, o que faz com que seja razoável acrescentar um passo ou um guião sobre a apresentação do programa de fidelização, ao mesmo tempo que se eliminam os passos sobre a negociação verbal das tarifas.

Começar pelo “Porquê” também é essencial quando se comunica à equipa um SOP novo ou modificado. Isto é algo que a Disney acertou em cheio ao criar a sua formação “Seja nosso convidado”, que até está disponível para compra em forma de livro: começa por aconselhar “lembre-se sempre, a magia começa consigo”.

2. Decidir o que requer um SOP no hotel 

Envolver a sua equipa na avaliação dos procedimentos existentes no seu hotel é essencial para produzir documentação e formação bem sucedidas. Muitos pequenos passos podem passar despercebidos ou terem-se tornado parte de uma rotina que não é abordada desde a última vez que se esteve envolvido neles. Uma tarefa essencial é determinar o que tem de ser documentado e normalizado. Num hotel, há uma constante rotação de informação entre os turnos diurnos e noturnos e entre a equipa de reservas e os membros do pessoal que recebem e orientam os hóspedes durante a sua estadia.

Aplique uma regra geral de viabilidade e estabeleça prioridades por impacto: haverá pequenas tarefas frequentes, bem como conjuntos de instruções maiores, pouco frequentes ou invulgares, todas elas com um impacto significativo no bom funcionamento do seu hotel. Poderá haver tarefas frequentes, de baixo impacto, onde opta por orientar a sua equipa com a ajuda dos valores e da cultura, de modo a capacitá-la a brilhar no mundo da hospitalidade. Também pode haver tarefas para as quais lhe pedem orientação com regularidade; a criação de um SOP eliminará a necessidade de esclarecimentos repetitivos. 

É por isso que é fundamental tomar uma decisão consciente sobre o que precisa de um SOP e o que não precisa.

3. Torne o seu SOP utilizável e acessível

Uma vez redigido o SOP, é o momento de voltar ao terreno: sempre que possível, aproveite a oportunidade para fazer ensaios, especialmente quando houver alterações aos procedimentos existentes. Isto permite a identificação precoce de potenciais ajustes e garante que o SOP do hotel é relevante, adequado e utilizável. 

Passos simples, como assinalar uma caixa de verificação durante o processo de registo, podem ter um impacto a jusante. Por exemplo, com base no preenchimento dessa caixa de verificação, um membro da equipa de processamento de pagamentos pode ter de assumir consistentemente uma nova tarefa, resultando na necessidade de atualizar vários membros da equipa sobre uma alteração.

Uma vez que os SOPs dos hotéis tendem a fazer parte dos procedimentos de integração de colaboradores ou de formação específica, é fundamental recordar a informação e atuar em conformidade nos momentos certos. Felizmente, este é um fator que pode ser influenciado ao tornar a informação tão acessível quanto for possível. Isto não significa que as paredes do seu escritório de reservas tenham de estar cobertas de guiões, mas escolher os fluxos de trabalho mais utilizados para apresentar ou rodá-los como parte de uma atualização semanal pode impulsionar a adoção dos SOPs.

Também pode considerar colocar os procedimentos que lidam com eventos invulgares, por exemplo, o falecimento de um hóspede durante a sua estadia, em manuais de fácil acesso. A formação dos colaboradores sobre a sua existência e onde podem consultar essas informações é crucial para manter com êxito uma grande variedade de SOPs do hotel.

Exemplo de SOP hotel para cada departamento

Os SOPs são o pilar de qualquer hotel que funcione bem. Estes documentos garantem consistência, eficiência e o mais alto nível de serviço em todos os departamentos. Desde a receção até à cozinha, os SOPs permitem que cada membro da equipa conheça um conjunto claro de diretrizes a seguir, garantindo assim que os hóspedes terão uma experiência memorável.

Procedimentos operacionais normalizados de receção de hotel

A receção do hotel representa a primeira impressão do hóspede. Os seus SOPs incluem a receção calorosa dos hóspedes, procedimentos de check-in e check-out eficientes, como lidar com questões dos clientes e como manter um balcão/secretária limpa e organizada.

Procedimentos normalizados para o serviço de check-in de hotel

1. Cumprimentar sempre os hóspedes que chegam, através de um contacto visual imediato e um sorriso genuíno.
2. Oferecer-se para ajudar os clientes com a bagagem, confirmando o número de objetos que têm.
3. Pedir educadamente o apelido do cliente e anexá-lo à etiqueta da bagagem, para identificação.
4. Antes de colocar a bagagem no carrinho, verificar se há danos e avisar o hóspede sempre que haja.
5. Se o hóspede tiver várias bagagens, junte-as no carrinho para evitar confusão.
6. Colocar a bagagem no carrinho e deslocá-la para a receção, aguardando o registo do hóspede.
7. Se o responsável pelas relações com os hóspedes não estiver disponível, guie o hóspede até ao seu quarto e apresente-lhe as comodidades disponíveis.
8. Deixar sempre que o hóspede entre no elevador em primeiro lugar e ajudá-lo, se necessário.
9. Partilhar os horários de funcionamento dos vários estabelecimentos.
10. Recordar ao hóspede o número do seu andar e do seu quarto.
11. Destacar quaisquer promoções especiais nos estabelecimentos de F&B.
12. Mostrar ao hóspede a forma correta de destrancar e abrir a porta do quarto.
13. Ao entrar, deixe o hóspede entrar primeiro e familiarize-o com a disposição do quarto.
14. Demonstrar como utilizar o cartão-chave para ativar o sistema de iluminação do quarto.

Procedimentos normalizados para o serviço de housekeeping de hotel

O housekeeping é essencial para a satisfação dos hóspedes. Os SOPs deste departamento focam-se em protocolos de limpeza de quartos, tratamento de lavandaria e procedimentos de perdidos e achados. Cada quarto deve ser inspecionado no que respeita à limpeza e reposição de amenities.

Os procedimentos normalizados para o serviço em quartos ocupados devem incluir:

1. Todos os quartos ocupados são limpos duas vezes por dia e sempre que solicitado pelo hóspede.
2. Entrar no quarto conforme o procedimento de entrada nos quartos de hóspedes.
3. Limpar o lixo segundo o procedimento de remoção do lixo dos caixotes do lixo.
4. Recolher as roupas de cama sujas.
5. Fazer a cama, conforme o respetivo procedimento.
6. Limpar o pó do quarto.
7. Aspirar a alcatifa e efetuar a manutenção dos estofos.
8. Limpar a casa de banho.
9. Repor todos os amenities da casa de banho (ver fotografia para a colocação dos amenities)
10. Depois da limpeza do quarto, verificar o funcionamento de todos os aparelhos, como a televisão, o telefone, as luzes, etc.

Procedimentos normalizados para o serviço de cozinha de hotel

A cozinha é o coração da experiência gastronómica de um hotel. Aqui os SOPs incluem a preparação, armazenamento e apresentação dos alimentos. Todos os ingredientes devem ser frescos e as normas de segurança alimentar devem ser respeitadas de forma rigorosa. A manutenção regular do equipamento, as verificações de limpeza e a higiene do pessoal são fundamentais para proporcionar experiências culinárias de alto nível.

Procedimentos normalizados para o manuseamento e saneamento de alimentos:

1. Assegure-se da qualidade dos alimentos e certifique-se de que compra somente a fornecedores com boa reputação.
2. Sempre que aplicável, compre apenas carnes, aves, peixe, produtos lácteos e ovos aprovados ou certificados pelo governo.
3. Manuseie os alimentos diretamente, com o mínimo de contacto possível: utilize pinças, espátulas ou outros utensílios em vez das mãos, sempre que possível.
4. Utilizar equipamento de corte e mesas de trabalho limpas e higienizadas.
5. Limpe e higienize as superfícies de corte e o equipamento após manusear carnes, peixes ou ovos crus, antes de trabalhar com outro alimento.
6. Siga o método “Clean as you go” (limpar à medida que avança), ou seja, não espere até ao fim do dia de trabalho.
7. Lave sempre bem as frutas e legumes crus, antes de as transformar.
8. Quando retirar alimentos do frigorífico, não retire mais do que pode processar em uma hora.
9. Mantenha os alimentos cobertos, sempre que possível, exceto se forem utilizados imediatamente.
10. Não deixe que qualquer alimento perecível fique na zona de perigo de temperatura por mais de uma hora.
11. Ferva os restos de molhos, sopa e legumes antes de os servir.
12. Não misture restos de comida com alimentos acabados de preparar.
13. Refrigere todos os ingredientes para saladas de proteínas e salada de batata, antes de os combinar.
14. Refrigere cremes, recheios de natas e outros alimentos perigosos o mais rapidamente possível, colocando-os em recipientes rasos e higienizados.
15. Tape sempre os alimentos e coloque-os no frigorífico imediatamente.
16. Quando guardar os recipientes no frigorífico, não deve deixá-los empilhados.
17. Cozinhe todos os produtos de carne de porco a uma temperatura interna de pelo menos 65 °C (150 °F).

Procedimentos normalizados para a gestão do hotel

Uma gestão do hotel eficaz consiste em supervisionar todas as operações e garantir que todos os departamentos funcionam de forma correta. Os SOPs de gestão incluem a formação regular dos colaboradores, o tratamento do feedback dos hóspedes, a gestão de crises e a garantia do cumprimento dos regulamentos locais.

SOP de gestão de hotel para o tratamento de feedback de clientes:

• Recolha:
  • Disponibilizar formulários de feedback nos quartos e na receção.
  • Encorajar o feedback online através do website do hotel e de plataformas de análises.
• Registo:
  • Compilar o feedback diário das várias fontes.
  • Usar um sistema para catalogar e armazenar os feedbacks.
• Análise:
  • Rever os feedbacks semanalmente, para identificar problemas frequentes.
  • Estabelecer prioridades com base na urgência e impacto.
• Resolução:
  • Atribuir departamentos a informações recebidas nos feedback. 
  • Tratar a maioria dos problemas através de reuniões com os diversos departamentos.
• Comunicação:
  • Responder a comentários online, detalhando as ações corretivas.
  • Resolver problemas relevantes durante a estadia, antes da partida do hóspede.
• Treino:
  • Identificar as necessidades de formação dos colaboradores, com base no feedback.
  • Organizar sessões de formação regulares.
• Reuniões de Revisão:
  • Realizar reuniões mensais com os chefes de departamento.
  • Definir objetivos com base nas tendências de feedback.
• Reconhecimento:
  • Recompensar os destinatários de feedbacks positivos consistentes.
  • Promover o feedback como uma ferramenta de melhoria.

Procedimentos normalizados para o serviço de contabilidade do hotel

Os SOPs de contabilidade incluem o processamento de faturas, a folha de pagamentos, os relatórios diários de receitas e a elaboração de orçamentos. Auditorias regulares garantem que todas as transações financeiras são exatas e que quaisquer discrepâncias são tratadas imediatamente. Este departamento também assegura o cumprimento da legislação financeira e das obrigações fiscais.

SOP para a conta-corrente de hóspedes:

1. Assegurar que todos os ajustes aprovados são lançados no dia da aprovação.
2. Distribuir diariamente todos os ajustes efetuados à comissão executiva. A comissão executiva deve analisá-los e aprová-los no dia seguinte.
3. O controlador ou o diretor-geral vai examinar os relatórios diários dos lotes de cartões de crédito, para garantir que todos os créditos de cartões de crédito são válidos.
4. O pessoal da contabilidade pode lançar ajustes e vales diversos na conta-corrente dos hóspedes. No final do turno, deve ser gerado um relatório de encerramento do turno, para confirmar a exatidão das transações.
5. Todas as transações lançadas na conta-corrente dos hóspedes necessitam de um comprovativo de diversos ou de ajuste. Este formulário deve ser preenchido, autorizado conforme a política e acompanhado da documentação relevante.
6. Tanto a receção como a contabilidade devem passar todos os elementos relevantes aos colaboradores da auditoria noturna, no final dos seus turnos.
7. O night audit enviará todos os formulários e documentação relacionada para a contabilidade, através do diário de receitas. O controlador ou o diretor Geral devem analisar estes documentos diariamente, incluindo os relatórios de fecho de turno de qualquer funcionário da contabilidade.
8. As transferências do livro de conta-corrente dos hóspedes são da responsabilidade do departamento de contabilidade e devem ser executadas dentro dos prazos estipulados no SOP.

Procedimentos normalizados para o serviço de quartos do hotel

Os SOPs para o serviço de quartos incluem a receção rápida dos pedidos, a preparação exata dos pedidos e a entrega atempada. A apresentação é fundamental e o pessoal deve ser formado para manusear os alimentos com cuidado, garantindo que chegam ao hóspede quentes e apetitosos. Podem ser fornecidos formulários de feedback aos hóspedes para melhorar este serviço de forma contínua.

SOP de receção de pedidos do serviço de quartos:

• Designação: Todas as noites, o supervisor noturno designa um empregado para recolher os pedidos de menu de pequeno-almoço dos puxadores de porta, conforme o horário estabelecido.
• Método de recolha:
  • Começar no último andar, utilizando o elevador de serviço.
  • Recolher os pedidos de menu de pequeno-almoço de cada andar, progredindo para baixo.
  • Certificar-se de que o número do quarto é anotado em cada pedido que for recolhido.
• Preparação da fatura:
  • O supervisor da noite é responsável por gerar as faturas do pequeno-almoço, com base nos pedidos de menu recolhidos.
  • Organizar as faturas por hora de serviço, começando pela mais antiga. Deve ser dada prioridade aos quartos VIP.
• Entrega dos pedidos:
  • Após a receção de um pedido, o responsável deve introduzi-lo imediatamente no sistema POS (Point of Sale). A hora indicada no talão impresso servirá de referência.
  • O responsável pela receção do pedido deve avaliar o tempo necessário para a preparação dos alimentos e para a sua eventual entrega.
  • Utilizar um cronómetro especializado para controlar o tempo de preparação de cada encomenda.
  • Se houver um atraso na entrega, o responsável pela encomenda deve informar gentilmente o cliente por telefone.
• Script de comunicação para atrasos:
  • “Bom dia/Boa [tarde/noite], Sr./Sra. [apelido do cliente]. Falo do serviço de quartos. Gostaríamos de informar que houve um pequeno atraso na entrega da sua comida e que por isso demorará mais [tempo especificado pela equipa de cozinha] minutos até que a possamos entregar. Lamentamos profundamente o incómodo e agradecemos a sua compreensão.”

O que as cadeias hoteleiras estão a utilizar para preparar os seus procedimentos normalizados de operações

Os SOPs estão diretamente relacionados com proporcionar uma experiência consistente aos hóspedes – mas isso não é possível sem que os SOPs sejam efetivamente criados, armazenados, distribuídos e atualizados. A preparação e a implementação destes SOPs podem ser simplificadas, com a ajuda de ferramentas modernas:

• Sistemas de gestão de documentos (DMS): Plataformas como o Microsoft SharePoint ou o Google Workspace permitem que os hotéis criem, armazenem e partilhem os seus  SOPs entre vários departamentos. Oferecem funcionalidades de colaboração, controlo de versões e permissões de acesso.
• Plataformas de gestão de tarefas: Ferramentas como o ClickUp ou o Trello permitem que os hotéis integrem os SOPs nas tarefas diárias, definam tarefas recorrentes para manutenção de rotina e anexem documentos relevantes, como manuais de equipamento e diretrizes de segurança.
• Software de mapeamento de processos: Software como o Lucidchart ou o Microsoft Visio ajudam os hotéis a mapear visualmente os seus processos, facilitando a elaboração de SOPs claros e fáceis de seguir.
• Sistemas de gestão da aprendizagem (LMS): Plataformas como Moodle ou TalentLMS permitem que os hotéis criem módulos de formação interativos, relacionados com os SOPs. Estes podem incluir vídeos, questionários e simulações para garantir que os colaboradores compreendem e podem implementar eficazmente os SOPs.
• Plataformas de feedback: Ferramentas como o SurveyMonkey ou o Google Forms podem ser utilizadas para recolher feedback dos colaboradores relativamente à clareza e eficácia dos SOPs, o que pode conduzir a uma melhoria contínua.
• Soluções de armazenamento na cloud: Dropbox, Google Drive e OneDrive são escolhas populares para armazenar e partilhar os documentos dos  SOPs, garantindo que estão acessíveis a partir de qualquer dispositivo, em qualquer altura.

Melhores dicas práticas para implementar e manter um SOP de um hotel

Tal como acontece com qualquer processo ou procedimento num hotel, existem dicas de boas práticas para os SOPs. Aqui estão as mais importantes a considerar.

Treinar com a intenção de capacitar

Normalmente os SOPs de um hotel são apresentados aquando da integração dos  novos colaboradores. Considere que estes são tão importantes como a reciclagem ou a partilha de atualizações dos SOPs. A formação pode ser uma experiência de capacitação, quando essa é a intenção: os colaboradores mais recentes têm a possibilidade de perguntar, sendo orientados por recursos e os colaboradores mais séniores podem ser utilizados como exemplo

Encontrar embaixadores para os seus SOPs no hotel pode ser um passo simples para dar vida ao que foi documentado num documento. Trata-se de alguém que pode atuar como um modelo a seguir ou a quem se pode recorrer para uma orientação rápida, sem recorrer a um manual.

Alguns SOPs de front office podem ser definidos com a intenção de criar um conhecimento profundo do hóspede, capacitando ainda mais o membro da equipa para ter interações significativas com ele durante a sua estadia. Um SOP que exija que tais conhecimentos sejam documentados, depois revistos e utilizados por outros membros da equipa, pode ser o que o seu hotel procura, se as experiências personalizadas forem o foco da sua marca.

Breve mas completo

As instruções devem ser tão breves quanto possível e tão pormenorizadas quanto necessárias. Isto pode incluir fluxogramas ou outros recursos visuais. E, embora possa não haver espaço para interpretações nas normas de segurança alimentar, tenha em atenção que a expressão de um acolhimento caloroso pode assumir uma variedade de formas, por vezes com base na localização. 

As mesmas instruções de um hotel podem não ser aplicáveis a outro, devido às diferenças culturais, especialmente quando se opera além-fronteiras. Ter atenção às nuances e ajustar a sua aplicação é o que separa os SOPs que ficam na prateleira dos SOPs que são aplicados com sucesso e que criam espaço para personalizar as experiências únicas dos hóspedes.

Rever e atualizar regularmente

Por fim, poucos SOPs são imutáveis. Os sistemas mudam, as preferências dos clientes adaptam-se e a sua marca evolui. Uma das formas mais fáceis de traduzir estas mudanças em prática é criar o hábito de rever e atualizar frequentemente os  SOPs do seu hotel. Independentemente de escolher os SOPs de um departamento diferente com uma determinada periodicidade para rever, é sempre útil voltar a olhar para o panorama geral, que está em constante mudança.

Um plano de negócios de um hotel é um documento abrangente que descreve os objetivos, estratégias e projeções financeiras do seu hotel. Funciona como um roteiro para o sucesso do seu hotel, ajudando a captar investidores, assegurar financiamento e tomar decisões esclarecidas sobre as suas operações.

É uma ferramenta essencial para qualquer proprietário ou operador de hotel, quer pretenda iniciar um novo hotel, expandir um negócio existente ou melhorar as suas operações correntes.

Este artigo fornece-lhe um guia completo para a criação de um plano de negócios para o seu hotel.

Por que precisa de um bom plano de negócios para um hotel?

 Um plano de negócios de hotel bem concebido é essencial para lançar as bases do sucesso no competitivo sector da hotelaria. Funciona como uma fonte segura de informação, ajudando-o a enfrentar os desafios e as oportunidades associadas à gestão de um hotel.

• Um plano de negócios ajuda-o a atrair investidores que conseguem assim ver o potencial da sua visão, a garantir financiamento de credores que acreditam nas suas projeções financeiras e a tomar decisões informadas que orientam as suas operações na direção da rentabilidade.
• Torna os seus esforços de marketing mais objetivos, permitindo-lhe identificar o seu público-alvo e criar campanhas eficazes para o atingir.
• Um plano de negócios sólido permite diferenciar o seu hotel num mercado competitivo, destacando as suas propostas de venda exclusivas.
• Garante que as suas operações quotidianas são eficientes, maximizando a utilização dos recursos.
• Um plano de negócios bem definido ajuda-o a identificar oportunidades de crescimento, permitindo-lhe planear a expansão e garantir o sucesso a longo prazo do seu hotel.

Como elaborar um plano de negócios para um hotel

Cada hotel é único e, por essa razão, cada plano é único. Posto isto, existem alguns elementos uniformes que constituem o grande conjunto de um plano de negócios hoteleiro holístico:

Resumo executivo

O sumário executivo é uma visão geral resumida do plano de negócios do hotel, descrevendo os principais objetivos, estratégias e projeções financeiras. Deve ser escrito em último lugar, após a conclusão das outras secções, e deve ser de fácil compreensão para quem o lê.

 Aqui está o que deve ser incluído no seu resumo executivo:

• Conceito do hotel: Descreva resumidamente as caraterísticas únicas do seu hotel, o mercado-alvo e a visão global.
• Objetivos principais: Indique os seus principais objetivos, como o aumento das taxas de ocupação, o aumento das receitas ou a expansão da cadeia de hotéis.
• Estratégia de marketing: Destaque as suas principais iniciativas de marketing, como publicidade online, utilização das redes sociais ou parcerias com agências de viagens.
• Projeções financeiras: Resuma as suas receitas, despesas e rentabilidade previstas para os próximos 3-5 anos.

Necessidades de financiamento: Descreva as suas necessidades de financiamento, quer se trate de empréstimos bancários, investidores ou fundos pessoais.

Descrição da empresa

Esta secção descreve o conceito do seu hotel, incluindo a localização, o público-alvo, as propostas de venda exclusivas e a visão global.

 Aqui estão alguns pontos-chave a incluir na descrição da sua empresa:

• Nome e marca do hotel: Estabeleça a identidade e a marca do seu hotel.
• Localização: Descreva a localização do seu hotel, incluindo a proximidade de atrações, transportes e comodidades.
• Mercado-alvo: Defina o perfil do hóspede ideal, incluindo os seus dados demográficos, interesses e hábitos de viagem.
• Propostas de venda exclusivas (USPs): Identifique as principais caraterísticas e benefícios que destacam o seu hotel da concorrência. Isto pode incluir comodidades únicas, serviços ou uma atmosfera distinta.
• Conceito e visão do hotel: Defina claramente a visão geral do seu hotel e a experiência que pretende proporcionar aos hóspedes.
• Instalações e comodidades do hotel: Detalhe as instalações e comodidades do seu hotel, incluindo o número de quartos, tipos de quartos, opções de refeições, salas de reuniões e atividades de lazer.

Análise de mercado e estratégia

 Os planos de negócios do hotel são frequentemente construídos com base na análise do mercado – é difícil planear o que não se conhece – por isso, é provável que este aspeto ocupe uma boa parte dos seus recursos. A sua estratégia de marketing deve indicar:

• Posicionamento: A forma como deseja ser visto no mercado em comparação com os seus concorrentes.
• Público-alvo: A quem está a tentar chegar com os seus esforços de marketing?
• Canais de marketing: Que canais vai utilizar para chegar ao seu público-alvo? (por exemplo, publicidade em linha, redes sociais, marketing por correio eletrónico, parcerias, eventos)
• Mensagens de marketing: Que mensagens-chave irá comunicar ao seu público-alvo?
• Orçamento e métricas: Quanto é que vai investir em marketing e como vai medir a eficácia das suas campanhas?

 Em termos de pormenores, certifique-se de que inclui:

• Dimensão e crescimento do mercado: Avalie a procura potencial de quartos de hotel na sua área. Pesquise a procura atual e projetada de hotéis na sua localização, tendo em conta fatores como o crescimento da população, as tendências do turismo e a atividade económica.
• Concorrência: Analise os seus concorrentes, os seus pontos fortes e fracos. Pesquise os seus concorrentes diretos e indiretos (por exemplo, outras opções de alojamento como alugueres de férias, pousadas ou pensões). Avalie os seus preços, serviços, estratégias de marketing e comentários de clientes.
• Público alvo: Defina o perfil do hóspede ideal, incluindo os seus dados demográficos, interesses e hábitos de viagem. Isto pode incluir a idade, o rendimento, o objetivo da viagem (lazer, negócios, família), os interesses e as preferências dos viajantes por comodidades ou serviços específicos.
• Tendências do mercado: Mantenha-se a par das tendências atuais em matéria de viagens e adapte as suas estratégias em conformidade. Pesquise as tendências de viagem emergentes, como o turismo sustentável, as viagens de experiência ou a procura crescente de comodidades de bem-estar.

Plano de marketing e de vendas

Já montou o cenário, agora vamos começar a produção. Esta secção deve mostrar aos investidores e financiadores que tem um plano abrangente e eficaz para atrair hóspedes e gerar receitas. Nesta secção, irá apresentar as suas estratégias de marketing e vendas, incluindo:

• Marketing online: Como irá desenvolver um website, uma estratégia para as redes sociais e um plano de otimização dos motores de busca (SEO).
• Marketing offline: Como irá explorar os canais de marketing tradicionais, tais como panfletos, parcerias com empresas locais e eventos.
• Canais de vendas: A forma como vai determinar a sua estratégia de distribuição, quer se trate de reservas diretas, de agências de viagens em linha (OTA) ou de uma combinação de ambas.
• Estratégia de preços: Como irá definir tarifas de quarto competitivas e considerar a implementação de estratégias de gestão de receitas para maximizar a ocupação e as receitas.

Descrição da organização

Esta secção apresenta detalhes sobre a estrutura de propriedade do hotel, a equipa de gestão e o pessoal-chave.

Aqui está o que deve ser incluído:

• Estrutura de propriedade: Descreva a estrutura jurídica do seu hotel (por exemplo, empresa em nome individual, sociedade em nome coletivo, sociedade de responsabilidade limitada, sociedade anónima) e quem é o proprietário do negócio.
• Equipa de gestão: Apresente os principais membros da sua equipa de gestão, descrevendo a sua experiência, conhecimentos e funções no hotel.
• Pessoal-chave: Indique qualquer outro pessoal essencial, como o diretor-geral, o chefe de cozinha, o chefe de limpeza e o gestor de vendas.
• Conselho consultivo (opcional): Se tiver um conselho consultivo, apresente-o e destaque os seus conhecimentos e contribuições.

Plano operacional

O plano operacional é outra parte importante do seu plano de negócios, uma vez que descreve as operações diárias gerais da sua empresa. As duas secções mais importantes do seu plano operacional costumam ser:

1. Gestão e pessoal

Descreva a estrutura de gestão, os requisitos de pessoal e os planos de formação.

Seguem-se alguns pontos-chave a abordar:

• Estrutura de gestão: Indique a organização da sua equipa de gestão, incluindo as suas relações e responsabilidades.
• Necessidades de pessoal: Determine o número de funcionários necessários para cada departamento (receção, limpeza, manutenção, alimentação e bebidas, etc.), com base na ocupação projetada e nos níveis de serviço.
• Formação do pessoal: Descreva os seus planos de formação para os novos membros do pessoal e para os empregados existentes, garantindo que estão equipados com as competências e conhecimentos necessários para prestar um excelente serviço aos hóspedes.

2. Orçamento

Aqui, deve descrever as despesas previstas para o seu hotel, incluindo custos de pessoal, serviços públicos, manutenção, marketing e outras despesas operacionais.

Ao criar o seu orçamento, tenha em conta o seguinte:

• Custos fixos: Despesas que permanecem relativamente constantes, como rendas, serviços públicos, seguros e salários.
• Custos variáveis: Despesas que flutuam com base na ocupação ou utilização, tais como consumíveis, roupa de cama, produtos de limpeza e custos de alimentação e bebidas.
• Marketing e publicidade: Elabore um orçamento para actividades de marketing para atrair hóspedes e promover o hotel.
• Fundos de contingência: Reserve fundos para eventos inesperados ou emergências.
• Projecções financeiras: Utilize o seu orçamento para criar projeções financeiras, incluindo receitas, despesas e rentabilidade previstas para os próximos 3-5 anos.

Um orçamento bem estruturado demonstra aos investidores e financiadores que tem uma compreensão clara sobre os seus custos e viabilidade financeira.

Receitas e fixação de preços

Agora chegámos à parte boa! É aqui que irá projetar os fluxos de receitas do seu hotel, incluindo as receitas dos quartos, as vendas de alimentos e bebidas e outras fontes de receitas auxiliares. Esta é a sua oportunidade para explicar a sua estratégia de preços e como irá garantir a viabilidade financeira do seu hotel.

Aqui está o que incluir na sua secção de receitas e preços:

• Fluxos de receitas: Identifique todas as potenciais fontes de receitas, tais como pernoitas em quartos, vendas de alimentos e bebidas, aluguer de salas de reuniões, tratamentos de spa e serviços de lavandaria.
• Estratégia de preços: Explique a sua abordagem à definição das tarifas dos quartos, incluindo fatores como a concorrência no mercado, a sazonalidade e os serviços de valor acrescentado.
• Projecções de receitas: Faça uma estimativa das receitas projectadas para cada fluxo de receitas com base nas suas técnicas de previsão de ocupação e na receita média por quarto disponível (RevPAR).
• Análise do ponto de equilíbrio: Calcule o ponto em que o seu hotel começará a gerar lucro.

Esta secção apresenta informações sobre o potencial de ganhos do seu hotel e garante que os investidores e financiadores ficam confiantes quanto ao seu planeamento financeiro.

Análise da concorrência

Esta é uma análise mais detalhada da sua secção de pesquisa anterior, onde identificou o seu lugar no mercado. Aqui, irá comparar as ofertas e estratégias do seu hotel com as dos seus concorrentes e identificar as suas propostas de venda exclusivas e a forma como pode diferenciar o seu hotel para atrair hóspedes.

Aqui está como conduzir uma secção de análise competitiva abrangente do seu plano de negócios:

• Identifique os seus concorrentes: Pesquise os seus concorrentes diretos (hotéis no mesmo segmento de mercado) e indiretos (outras opções de alojamento, como alojamentos locais, pousadas ou pensões).
• Descreva os seus pontos fortes e fracos: Avalie as suas ofertas, preços, localização, comodidades, marketing, serviço ao cliente e reputação online.
• Descreva as suas propostas de venda exclusivas (USPs): Determine o que faz com que o seu hotel se destaque da concorrência. Estes fatores podem incluir comodidades únicas, serviços ou uma atmosfera distinta.
• Descreva a sua vantagem competitiva: Como irá utilizar os seus USPs para criar uma clara vantagem competitiva e atrair o seu público-alvo.
• Monitorize os seus concorrentes: Explique como irá acompanhar as atividades, promoções e mudanças de estratégia dos seus concorrentes para se manter à frente da curva.

Gestão de risco

O que é a vida sem um pouco de risco? Nesta secção do seu plano, identificará os potenciais riscos que podem afetar o sucesso do seu hotel, tais como recessões económicas, alterações nos padrões de viagem ou concorrência. Mas não se esqueça de delinear as suas estratégias de mitigação e as medidas que poderá preparar para minimizar o impacto destes riscos.

 Aqui está um quadro para identificar e gerir riscos:

• Descreva os riscos potenciais: Indique os potenciais riscos que podem ter um impacto negativo no seu hotel, incluindo fatores económicos, catástrofes naturais, tendências do sector, concorrência, alterações regulamentares e perturbações tecnológicas.
• Avaliar a probabilidade e o impacto de cada risco: Determine a probabilidade de ocorrência de cada risco e o potencial impacto que teria no seu negócio.
• Delinear estratégias de mitigação: Para cada risco, elabore um plano para minimizar o seu impacto e descreva-o de forma sucinta no seu plano. Este plano pode incluir planos de emergência, apólices de seguro, estratégias de marketing proativas ou parcerias com outras empresas.
• Refira como irá monitorizar e atualizar o seu plano de gestão de riscos: Explique como irá analisar e atualizar regularmente o seu plano de gestão dos riscos à medida que as circunstâncias se alteram ou que surgem novos riscos.

Um plano de gestão de riscos bem definido demonstra a sua preparação e capacidade para enfrentar os desafios, transmitindo confiança aos investidores e financiadores.

Projeção e necessidades financeiras

E aqui está o ponto de partida. Nesta secção, deve fornecer projeções financeiras detalhadas, incluindo receitas, despesas e rentabilidade previstas para os próximos 3-5 anos. Descreva os seus requisitos de financiamento, nomeadamente empréstimos bancários, investidores ou fundos pessoais. Esta secção é especialmente importante se estiver a tentar obter um aumento de capital ou um investimento adicional de terceiros.

 As suas projeções financeiras devem incluir:

• Declaração de rendimentos: Projete as receitas e despesas do seu hotel para cada ano nos próximos 3-5 anos.
• Demonstração dos fluxos de caixa: Preveja as entradas e saídas de dinheiro do seu hotel, garantindo que tem dinheiro suficiente para fazer frente às suas despesas operacionais e obrigações de dívida.
• Balanço: Projete os ativos, passivos e capital próprio do seu hotel para cada ano.
• Análise do ponto de equilíbrio: Determine o ponto em que o seu hotel começará a gerar lucro.

Esta secção fornece uma imagem nítida da viabilidade financeira do seu hotel, ajudando a atrair investidores e a garantir o financiamento.

Integração de tecnologia

No mundo digital de hoje, a tecnologia é essencial para o sucesso do hotel. O seu plano deve incluir a estratégia de integração da tecnologia para simplificar as operações, melhorar a experiência dos hóspedes e aumentar as receitas.

 Aqui estão algumas áreas-chave que pode querer mencionar:

• Sistemas de gestão de propriedades (PMS): Que PMS está a usar para gerir as reservas, as informações dos hóspedes, o inventário dos quartos e as transações financeiras?
• Sistemas de gestão de canais: Como está a conectar o seu hotel a vários agentes de viagens online (OTAs) e sistemas de distribuição global (GDS) para maximizar o seu alcance?
• Software de gestão de receitas: Que ferramentas de gestão de receitas está a usar para analisar a procura, ajustar os preços e otimizar as receitas?
• Gestão das relações com os hóspedes (CRM): Como está a implementar um CRM para acompanhar as preferências dos hóspedes, gerir a comunicação e personalizar as experiências?
• Plataformas de marketing digital: Que ferramentas de marketing digital estão a ser usadas para alcançar os seus hóspedes ideais através de publicidade online, marketing nas redes sociais e campanhas de e-mail?
• Aplicações móveis: Está a desenvolver ou a integrar uma aplicação móvel para fornecer aos hóspedes acesso a informações, comodidades e serviços do hotel?
• Tecnologia inteligente: Em que dispositivos inteligentes (por exemplo, fechaduras inteligentes, assistentes de voz, iluminação automatizada) está a investir para aumentar a comodidade e a eficiência dos hóspedes?

Esta secção mostra aos investidores e financiadores que compreende a importância da tecnologia no sector da hotelaria e que tenciona aproveitá-la para melhorar as operações e aumentar a satisfação dos hóspedes.

Exemplos de planos de negócios para hotéis

Qual deve ser o objetivo no final do plano de negócios de um hotel? Cada hotel é diferente e, por isso, os planos serão todos únicos, mas aqui ficam alguns exemplos ( resumidos!) do que poderá ser um plano de negócios em diferentes nichos hoteleiros.

 Plano de negócios para hotéis para animais de estimação

1. Resumo executivo

• Conceito: “Pawsitively Pampered” é um hotel de luxo para animais de estimação e um centro de acolhimento que oferece uma experiência segura, confortável e enriquecedora aos animais de estimação.
• Mercado-alvo: donos de cães e gatos em [cidade, estado] que procuram cuidados de alta qualidade para animais de estimação, com atenção personalizada e uma vasta gama de comodidades.
• Objetivo principal: atingir 80% de ocupação no primeiro ano, expandir os serviços para incluir cuidados diários e tosquia no prazo de dois anos.
• Marketing online: privilegiar a publicidade em linha, as parcerias com veterinários locais e o envolvimento nas redes sociais para dar a conhecer os cuidados personalizados.
• Financeiro: projetar $x em receitas anuais com uma margem de lucro líquido de y% no primeiro ano, garantir $z em financiamento para cobrir os custos iniciais de instalação.

2. Descrição da empresa

• Nome e marca: Pawsitively Pampered, com foco no luxo, cuidado e personalização.
• Localização: [endereço, cidade, estado], uma localização conveniente perto das principais estradas e clínicas veterinárias.
• Público-alvo: donos de cães e gatos que dão prioridade ao bem-estar do seu animal de estimação e estão dispostos a pagar por cuidados de alta qualidade, incluindo aqueles que viajam regularmente, têm estilos de vida ocupados ou querem que os seus animais de estimação sejam sociabilizados.
• USP: alojamentos espaçosos, planos de cuidados personalizados, atividades de enriquecimento (brincadeiras, socialização, treino), webcams em direto para os donos e serviços opcionais de grooming.
• Visão: ser o principal hotel para animais de estimação em [cidade, estado], proporcionando uma experiência segura, enriquecedora e agradável para os animais de estimação.
• Instalações: várias suites com diferentes tamanhos, áreas de lazer interiores/exteriores, áreas específicas para gatos, salão de cabeleireiro no local e uma área reservada ao pessoal para cuidar e monitorizar os animais.

3. Análise de mercado e estratégia

• Dimensão e crescimento do mercado: A [cidade, estado] tem uma população crescente de animais de companhia, com [estatísticas sobre a posse de animais de companhia e despesas com cuidados a animais de companhia].
• Concorrência: [lista de hotéis para animais de estimação na área] com foco nos seus preços, serviços e mercado-alvo. Destaque as vantagens competitivas do Pawsitively Pampered.
• Público-alvo: [dados demográficos, padrões de posse de animais de estimação, preferências de cuidados com animais de estimação, disponibilidade para gastar em serviços premium].
• Tendências: crescimento da humanização dos animais de estimação, aumento da procura de cuidados personalizados, programas de enriquecimento dos animais de estimação e tecnologia móvel para monitorização dos animais de estimação.

4. Marketing & vendas

• Online: website profissional com sistema de reservas, presença nas redes sociais apresentando animais de estimação felizes, testemunhos e vislumbres dos bastidores dos cuidados.
• Offline: parceria com clínicas veterinárias, tratadores e lojas de animais locais para referências, folhetos e brochuras. Presença em eventos locais para animais de estimação e participação em atividades comunitárias.
• Vendas: reservas diretas através do website, parceria com agências de viagens para animais de estimação e potenciais ofertas futuras de serviços de cuidados diários e de higiene.
• Preços: oferecer preços diferenciados com base no tamanho do quarto, no tipo de animal de estimação e na duração da estadia, com pacotes premium para serviços personalizados e tempo extra de brincadeira.

5. Organização

• Propriedade: [nome do proprietário], [formação e experiência em cuidados com animais de estimação].
• Gestão: [proprietário], [gestor de pessoal com experiência em cuidados e gestão de animais].
• Pessoal: profissionais experientes e certificados, com formação em gestão de animais, primeiros socorros e atividades de enriquecimento.

6. Plano operacional

• Estrutura de gestão: [proprietário], [gestor do pessoal], com funções e responsabilidades claras.
• Pessoal: [número de efetivos] com base na ocupação projetada, com foco na contratação de profissionais experientes e cuidadosos com animais de estimação.
• Formação: formação contínua do pessoal em cuidados com os animais, manuseamento, primeiros socorros e atividades de enriquecimento dos animais de companhia.
• Orçamento: [despesas projetadas para salários do pessoal, serviços públicos, fornecimentos, marketing e outros custos operacionais].

7. Receitas e fixação de preços

• Fluxos de receitas: Taxas de permanência, taxas de cuidados diurnos (futuro), taxas de limpeza (futuro), potenciais vendas a retalho de artigos para animais de estimação.
• Estratégia de preços: preços competitivos com base numa análise de mercado, com pacotes por níveis que oferecem diferentes graus de serviço e de enriquecimento.
• Projeções financeiras: [projeção de receitas, despesas e rendibilidade para os próximos 3-5 anos com base na ocupação, preços e custos de funcionamento].

8. Análise da concorrência

• Comparação: compare as ofertas da Pawsitively Pampered com as dos concorrentes, destacando os principais diferenciais em termos de serviços, comodidades e preços.
• Usp: foco nos cuidados personalizados, atividades de enriquecimento e uma atmosfera de “casa longe de casa” para os animais de estimação.
• Vantagem competitiva: ofereça uma experiência de cuidados de excelência para animais de companhia, adaptada às necessidades e preferências de cada animal.

9. Gestão de risco

• Riscos: recessões económicas, mudanças nas tendências de posse de animais de estimação, concorrência, problemas de saúde dos animais de estimação e potencial para críticas negativas online.
• Atenuação: planos de contingência para as recessões económicas, marketing proativo para atrair novos clientes, forte ênfase na segurança e saúde dos animais de estimação, protocolos de resposta a críticas negativas.

10. Projeção e necessidades financeiras

• Projeções financeiras: [projeção de receitas, despesas e rentabilidade para os próximos 3-5 anos].
• Financiamento: [montante de financiamento necessário] para os custos iniciais de arranque, incluindo renovações, equipamento, marketing e fundo de maneio.

Boutique hotel business plan

1. Resumo executivo

• Conceito: O “The Urban Retreat” é um hotel boutique chique no coração de [cidade, estado], que oferece uma experiência sofisticada e personalizada a viajantes mais exigentes.
• Mercado-alvo: viajantes que procuram alojamentos elegantes e únicos, serviço personalizado e uma experiência com curadoria num local vibrante da cidade.
• Objetivo principal: atingir 75% de ocupação no primeiro ano, expandir para incluir um bar e um restaurante no terraço no prazo de dois anos.
• Marketing: privilegiar as plataformas de reserva online, as redes sociais para dar a conhecer o design e o ambiente do hotel e as parcerias com empresas locais.
• Financeiro: projetar $x em receitas anuais com uma margem de lucro líquido de y% no primeiro ano, garantir $z em financiamento para a implementação inicial e renovações.

2. Descrição da empresa

• Nome e marca: “The Urban Retreat”, que transmite uma sensação de descontração e sofisticação num ambiente urbano vibrante.
• Localização: [endereço, cidade, estado], um bairro da moda, próximo das artes, da cultura e da vida noturna.
• Público-alvo: viajantes exigentes, profissionais de negócios e casais que procuram alojamentos únicos e elegantes, um serviço personalizado e uma experiência cuidada.
• USP: design moderno com arte de origem local, quartos acolhedores e confortáveis, foco em experiências locais (recomendações de restaurantes, jóias escondidas) e serviços de concierge personalizados.
• Visão: ser o principal hotel boutique em [cidade, estado], oferecendo uma experiência sofisticada e inesquecível para viajantes exigentes.
• Instalações: [número de quartos] com um design único e eclético, uma área de lounge acolhedora com uma biblioteca cuidadosamente selecionada, um bar no terraço com vistas panorâmicas da cidade e um restaurante pequeno e íntimo que serve cozinha sazonal.

3. Análise de mercado e estratégia

• Dimensão e crescimento do mercado: A [cidade, estado] tem um sector turístico próspero com uma procura crescente de hotéis boutique e experiências únicas.
• Concorrência: [lista de hotéis boutique na área] com foco nos seus preços, serviços e mercado-alvo. Destacar as vantagens competitivas do The Urban Retreat.
• Público-alvo: [dados demográficos, hábitos de viagem, preferências por hotéis boutique, disponibilidade para pagar por experiências únicas].
• Tendências: procura crescente de experiências únicas, serviço personalizado, alimentos e bebidas de origem local e práticas sustentáveis no sector da hotelaria.

4. Marketing & vendas

• Online: website de alta qualidade com fotografias deslumbrantes que mostrem o design do hotel, motor de reservas profissional e presença nas redes sociais com atualizações regulares sobre eventos, ofertas especiais e recomendações locais.

• Offline: parceria com empresas locais, galerias de arte e organizadores de eventos para oferecer pacotes e promoções. Colaboração com bloggers de viagens e influenciadores para mostrar a experiência do hotel.
• Vendas: reservas diretas através do website, parcerias com agentes de viagens online e potencial participação em eventos do sector das viagens.
• Preços: preços competitivos com base em análises de mercado, com preços premium para suites e experiências únicas.

5. Organização

• Propriedade: [nome do proprietário], [formação e experiência em hotelaria e design].
• Direção: [proprietário], [diretor-geral com experiência em hotéis boutique e relações com os hóspedes].
• Pessoal: pessoal com uma paixão pela hospitalidade, conhecimento das atrações locais e preocupação em fornecer um serviço personalizado.

6. Plano operacional

• Estrutura de gestão: [proprietário], [diretor-geral], [chefe de cozinha], [concierge], com funções e responsabilidades bem estabelecidas.
• Pessoal: [número de funcionários] com base na ocupação projetada, com foco na contratação de funcionários simpáticos e experientes.
• Formação: formação contínua do pessoal em serviço aos hóspedes, conhecimento da área local e serviço personalizado.
• Orçamento: [despesas projetadas para salários do pessoal, serviços públicos, fornecimentos, marketing e outros custos operacionais].

7. Receitas e fixação de preços

• Fluxos de receitas: receitas de quartos, receitas de restaurantes, receitas de bares e potenciais receitas de espaços para eventos.
• Estratégia de preços: preços competitivos com base na análise do mercado, com preços mais elevados para as suites, pacotes especiais e experiências exclusivas.
• Projeções financeiras: [receitas, despesas e rentabilidade projetadas para os próximos 3-5 anos com base na ocupação, preços e custos operacionais].

8. Análise da concorrência

• Comparação: compare as ofertas do The Urban Retreat com as dos concorrentes, destacando os principais fatores de diferenciação em termos de design, ambiente, comodidades e preços.
• USP: design moderno, experiências locais, serviço personalizado e eventos selecionados.
• Vantagem competitiva: oferecer uma experiência hoteleira única e elegante para viajantes exigentes que procuram uma sensação de descoberta e ligação com a cultura local.

9. Gestão de risco

• Riscos: recessões económicas, alterações nos padrões de viagem, concorrência, sazonalidade e críticas negativas online.
• Mitigação: planos de contingência para as recessões económicas, marketing proativo para atrair novos clientes, grande atenção à satisfação dos hóspedes e às críticas positivas online e parcerias estratégicas com empresas locais para oferecer experiências únicas.

10. Projeção e necessidades financeiras

• Projeções financeiras: [projeção de receitas, despesas e rentabilidade para os próximos 3-5 anos].
• Financiamento: [montante de financiamento necessário] para os custos iniciais de arranque, incluindo renovações, mobiliário, equipamento, marketing e fundo de maneio.

Plano de negócios para hotéis de luxo

1. Resumo executivo

• Conceito: “The Grand Vista” é um hotel de luxo localizado em [cidade, estado], que oferece conforto, serviço e exclusividade sem comparação para hóspedes exigentes.
• Mercado alvo: viajantes ricos, executivos de negócios e indivíduos exigentes que procuram o máximo em luxo, privacidade e experiências personalizadas.
• Objetivo principal: atingir 60% de ocupação no primeiro ano, expandir para incluir um spa de classe mundial e experiências de refeições privadas no prazo de dois anos.
• Marketing: apostar em agências de viagens de topo de gama, plataformas de viagens de luxo online, parcerias exclusivas e marketing personalizado para uma clientela próspera.
• Financeiro: projetar $x em receitas anuais com uma margem de lucro líquido de y% no primeiro ano, garantir $z em financiamento para a instalação inicial, renovações e comodidades de luxo.

2. Descrição da empresa

• Nome e marca: “The Grand Vista”, que transmite uma sensação de grandeza, exclusividade e vistas de cortar a respiração.
• Localização: [endereço, cidade, estado], um local de prestígio com vistas panorâmicas, perto de lojas de luxo, restaurantes e atrações culturais.
• Público-alvo: viajantes ricos que procuram privacidade, serviço personalizado, experiências à medida e uma sensação de exclusividade.
• USP: quartos e suites opulentos com comodidades personalizadas, uma equipa de concierge dedicada que oferece serviços exclusivos, experiências de refeições privadas e foco na privacidade e conforto.
• Visão: ser o destino de luxo por excelência em [cidade, estado], proporcionando uma experiência incomparável a hóspedes exigentes que procuram sofisticação, conforto e serviço personalizado.
• Instalações: [número de quartos] com equipamentos de luxo, incluindo serviço de mordomo, terraços privados, tecnologia de ponta e comodidades personalizadas. Restaurante exclusivo com cozinha premiada, um spa totalmente equipado, um centro de fitness e uma piscina no último piso com vistas deslumbrantes sobre a cidade.

3. Análise de mercado e estratégia

• Dimensão e crescimento do mercado: A [cidade, estado] atrai um número considerável de viajantes ricos, com uma procura crescente de hotéis de luxo e experiências personalizadas.
• Concorrência: [lista de hotéis de luxo na área], com destaque para os seus preços, serviços e mercado-alvo. Realçar as vantagens competitivas do Grand Vista.
• Público-alvo: [dados demográficos, hábitos de viagem, preferências por hotéis de luxo, disponibilidade para pagar por experiências excepcionais].
• Tendências: procura crescente de um serviço personalizado, experiências selecionadas, acesso exclusivo e sustentabilidade nas viagens de luxo.

4. Marketing & vendas

• Online: website luxuoso com fotografias de alta qualidade que apresentam o design opulento do hotel, uma secção de concierge dedicada para reservar experiências personalizadas e presença em plataformas de viagens de luxo.
• Offline: parcerias com agências de viagens de luxo, participação em eventos do sector das viagens de luxo e campanhas de marketing exclusivas destinadas a uma clientela rica.
• Vendas: reservas diretas através do website, parcerias com agências de viagens de luxo e uma equipa dedicada que trata de pedidos personalizados de clientes exigentes.
• Preços: preços premium de acordo com a análise do mercado, com pacotes personalizados que oferecem experiências selecionadas, comodidades exclusivas e serviços à medida.

5. Organização

• Propriedade: [nome do proprietário], [formação e experiência em hotelaria e gestão de luxo].
• Direção: [proprietário], [diretor-geral com vasta experiência em gestão de hotéis de luxo e relações com os hóspedes].
• Pessoal: pessoal experiente e altamente treinado, com o objetivo de prestar um serviço personalizado, uma atenção discreta e empenho em exceder as expectativas dos hóspedes.

6. Plano operacional

• Estrutura de gestão: [proprietário], [diretor-geral], [chefe de cozinha], [diretor de spa], [gestor de concierge], com funções e responsabilidades claramente definidas.
• Pessoal: [número de funcionários] com base na ocupação projetada, com foco na contratação de funcionários experientes e dedicados com paixão pela hospitalidade de luxo.
• Formação: programas de formação rigorosos para todo o pessoal em protocolos de serviço de luxo, criação de experiências personalizadas e relações excecionais com os hóspedes.
• Orçamento: [despesas projetadas para salários do pessoal, serviços públicos, fornecimentos, marketing e outros custos operacionais, incluindo um investimento significativo em comodidades e experiências de luxo].

7. Receitas e fixação de preços

• Fluxos de receitas: receitas dos quartos, receitas do restaurante, receitas do spa e receitas de eventos exclusivos e experiências privadas.
• Estratégia de preços: preços premium com base na análise do mercado, com pacotes personalizados que oferecem experiências selecionadas, comodidades exclusivas e serviços à medida.
• Projeções financeiras: [projeção de receitas, despesas e rentabilidade para os próximos 3-5 anos com base na ocupação, preços e custos operacionais].

8. Análise da concorrência

• Comparação: compare as ofertas do Grand Vista com as dos concorrentes, destacando os principais fatores de diferenciação em termos de design, serviço, comodidades e experiências.
• USP: privacidade sem paralelo, serviço personalizado, experiências à medida e o compromisso de proporcionar um refúgio aos hóspedes mais exigentes.
• Vantagem competitiva: oferecer uma experiência de luxo que vai para além da mera indulgência, com foco na criação de um sentido de exclusividade, atenção personalizada e uma viagem inesquecível para cada hóspede.

9. Gestão de risco

• Riscos: recessões económicas, alterações nas tendências das viagens de luxo, concorrência de destinos de luxo emergentes, eventos globais com impacto nas viagens e críticas negativas online.
• Mitigação: planos de contingência para as recessões económicas, marketing proativo para atrair novos clientes, forte foco na satisfação dos hóspedes e nas críticas positivas online, e parcerias estratégicas com agências de viagens de luxo e influenciadores.

10. Projeção e necessidades financeiras

• Projeções financeiras: [projeção de receitas, despesas e rentabilidade para os próximos 3-5 anos].
• Financiamento: [montante de financiamento necessário] para os custos iniciais de arranque, incluindo renovações, mobiliário, equipamento, marketing e fundo de maneio, e um investimento significativo em comodidades e experiências de luxo.

Dicas e boas práticas para o plano de negócios do hotel

 Elaborar um plano de negócios para um hotel pode ser um grande investimento em termos de tempo e recursos. Contudo, existem formas de tornar o seu plano final mais eficaz, independentemente do tempo que possa gastar a elaborá-lo:

1. Manter-se conciso e focado. Não tente aprofundar todos os pormenores do seu plano global de hotelaria. Tal apenas o tornará demasiado extenso. Descrever os horários diários das limpezas no seu plano operacional, por exemplo, não é certamente útil a este nível estratégico. Mantenha o seu plano claro, conciso e fácil de compreender.
2. Foque os seus pontos fortes (mas não esconda os seus pontos fracos). O seu plano deve realçar as propostas de venda exclusivas do seu hotel e o que o distingue da concorrência, desde a localização, as comodidades, os serviços, a marca ou todos os aspetos acima referidos. No entanto, não cometa o erro de ser irrealista: indique os seus desafios e explique sempre como os vai enfrentar.
3. Atualizar, atualizar, atualizar. Uma pessoa sábia disse uma vez que nenhum plano de batalha sobrevive ao contacto com o inimigo. O mesmo se aplica aos planos de negócios do hotel. Não espere anos para atualizar o seu plano; reserve algum tempo, pelo menos uma vez por ano, para rever e renovar a sua estratégia, garantindo que não fica para trás e perde uma oportunidade – ou uma ameaça.

A classificação por estrelas dos hotéis é um indicador internacionalmente aceite da qualidade, limpeza e nível de qualidade de um hotel. Quanto mais elevada for a classificação em estrelas, mais se pode esperar do hotel, com os hotéis de uma estrela a oferecerem uma estadia sem luxos e os hotéis de cinco estrelas a oferecerem uma experiência de luxo topo de gama.

O que é o sistema de classificação por estrelas de um hotel?

Os sistemas de classificação de hotéis por estrelas podem, por vezes, parecer confusos ou arbitrários, mas são geralmente usados pelos hóspedes que procuram fazer as melhores escolhas de alojamento. Embora existam muitos sistemas diferentes de classificação de hotéis em estrelas, todos geridos por diferentes organizações em diferentes países, a ideia geral é que quanto mais elevada for a sua classificação em estrelas, melhor é a experiência que o seu hotel proporciona aos hóspedes em geral – e, por consequência, mais atrativo é para futuros hóspedes.

Basicamente, as classificações por estrelas de um hotel são uma poderosa prova social, obtida através de avaliadores especializados e/ou de outros hóspedes, que serve como uma peça incrivelmente valiosa de garantia de marketing, partindo do princípio de que consegue obter uma boa classificação.

Aqui está tudo o que precisa de saber sobre os sistemas de classificação por estrelas dos hotéis – o que significam, como funcionam e como se podem aplicar ao seu hotel.

Porque é que um sistema de classificação de hotéis é importante?

A classificação por estrelas de um hotel é uma classificação independente e objetiva, pelo que constitui um sistema fiável que ajuda os hóspedes a entender o que podem realmente esperar de uma estadia num hotel.

Um consenso sobre a qualidade de um hotel também facilita aos hóspedes a comparação e a tomada de decisões de reserva. Por exemplo, os hóspedes podem querer saber qual é o hotel de cinco estrelas mais económico? Ou se vale a pena pagar mais por um hotel de cinco estrelas em comparação com um hotel de três estrelas. A informação sobre as estrelas facilita estas comparações e decisões.

O que significa a classificação por estrelas para os hotéis?

A classificação por estrelas de um hotel é uma classificação independente e objetiva, o que significa que se trata de um sistema fiável que ajuda os hóspedes a compreender o que podem realmente esperar de uma estadia num hotel.

O sistema de classificação de hotéis é importante porque oferece um entendimento geral sobre a qualidade de um hotel, tornando mais fácil para os hóspedes compará-los e tomar decisões de reserva.

Por exemplo, os hóspedes podem querer saber qual é o hotel de cinco estrelas mais económico? Ou se vale a pena pagar mais por um hotel de cinco estrelas em comparação com um hotel de três estrelas. A informação sobre as estrelas facilita estas comparações e decisões.

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Como funcionam as estrelas dos hotéis?

A classificação por estrelas vai geralmente de um a cinco. Um maior número de estrelas significa uma maior sensação de luxo (e muitas vezes um preço mais elevado). Trata-se de um sistema de classificação, com escalões entre as classificações mais baixas e as mais altas.

Na Austrália, os significados da classificação por estrelas são os que seguem:

Hotel de 1 estrela: significado

Para quem procura um alojamento básico e simples, os hotéis de uma estrela são a escolha mais prática. Estes estabelecimentos oferecem aos hóspedes quartos limpos e seguros, assegurando o conforto e a segurança fundamentais. Embora as instalações sejam económicas, os hóspedes podem ter a opção de aceder a serviços adicionais pagos, melhorando a sua estadia.

Este nível de alojamento é ideal para os viajantes preocupados com o orçamento que dão prioridade à acessibilidade e ao conforto essencial durante as suas viagens.

Hotel de 2 estrelas: significado

Os hotéis de duas estrelas destinam-se a viajantes que têm em consideração o seu orçamento, mas que procuram um nível de conforto modesto. Estes hotéis oferecem quartos básicos e confortáveis com comodidades limitadas, focando-se no essencial. Os serviços simples garantem uma estadia agradável e sem complicações, tornando-os uma opção económica.

Esta combinação de conforto e valor faz dos hotéis de duas estrelas uma escolha adequada para estadias curtas ou viagens de negócios.

Hotel de 3 estrelas: significado

Perfeitos para quem procura um alojamento acima da média, os hotéis de três estrelas oferecem uma gama mais ampla de comodidades. Os hóspedes podem usufruir de quartos bem equipados, com diversas instalações para melhorar a sua estadia. O foco na boa qualidade do serviço e na satisfação dos hóspedes é evidente, oferecendo uma mistura harmoniosa de conforto, qualidade e valor.

Estes hotéis satisfazem eficientemente tanto os viajantes em lazer como em negócios, tornando-os uma escolha popular para várias necessidades de viagem.

Hotel de 4 estrelas: significado

Os hotéis de quatro estrelas são a escolha ideal para os hóspedes que desejam um alojamento de alto nível. Estes hotéis dispõem de uma vasta gama de comodidades de elevada qualidade, complementadas por um design e decoração elegantes. Um serviço excecional, com uma atenção meticulosa aos pormenores, garante uma experiência inesquecível aos hóspedes.

Este nível de alojamento é perfeito para quem procura uma mistura sofisticada de luxo e conforto, adequada para ocasiões especiais e viajantes exigentes.

Hotel de 5 estrelas: significado

Para os hóspedes que exigem o melhor em termos de luxo e serviço, os hotéis de cinco estrelas representam o expoente máximo da hospitalidade. Estes estabelecimentos oferecem uma vasta gama de comodidades de topo, inseridas em ambientes de design requintado e pormenores luxuosos.

Os serviços abrangentes e personalizados respondem a todas as necessidades do hóspede, antecipando todos os seus desejos. Este nível incomparável de luxo e indulgência cria uma estadia extraordinária e inesquecível, atendendo aos hóspedes mais exigentes.

O que é que significa ser um hotel de cinco estrelas?

Desde o icónico Burj al Arab, no Dubai, ao elegante The Plaza, no centro de Manhattan, até ao histórico The Westin Excelsior, em Roma, a categoria de hotéis de cinco estrelas inclui alguns dos hotéis mais luxuosos e famosos do mundo.

Serviço, comodidades, arquitetura, design e mobiliário – todos os aspetos de um hotel de cinco estrelas são premium e personalizados. Os hóspedes só precisam de relaxar e desfrutar do conforto e da extravagância do seu ambiente, enquanto o serviço impecável do hotel satisfaz e antecipa todas as suas necessidades.

Até mesmo os pequenos pormenores e detalhes são tratados, incluindo coisas como:

• Artigos de higiene pessoal topo de gama
• Serviço noturno de abertura de cama
• Roupões e chinelos
• Equipa médica de serviço
• Smart TV com serviços de streaming gratuitos
• Seleção de jornais diários
• Iluminação noturna do quarto
• Diversidade de almofadas
• Cortinas blackout
• Serviço à beira da piscina

Por vezes, pode ser atribuída uma classificação de meia estrela quando um hotel se encontra entre classificações de estrelas.

Como são determinadas as estrelas dos hotéis?

A caraterística mais importante de um sistema de classificação de hotéis por estrelas é o facto de ser independente e objetivo – por isso, um hotel não pode classificar-se a si próprio. Os hóspedes precisam de classificações imparciais quando tomam decisões.

Recorrendo novamente ao exemplo da Austrália, a classificação por estrelas de um hotel é avaliada por mais de 200 critérios selecionados pelos viajantes australianos. Os símbolos de estrelas são uma marca registada licenciada como parte do seu sistema de classificação de hotéis e só podem ser utilizados por propriedades que tenham sido licenciadas pelo Australian Tourism Industry Council (ATIC) – o que significa que os hóspedes podem ter confiança no sistema de classificação.

Os critérios usados para classificar os hotéis incluem comodidades, qualidade da propriedade, limpeza, serviços de alimentação, entretenimento, vista, tipos de quartos, facilidade de acesso, localização e muito mais.

Infelizmente, não existe um sistema universal ou oficial de classificação de hotéis em estrelas, o que pode tornar o sistema um pouco confuso, especialmente quando se compara um hotel de cinco estrelas nos Estados Unidos com um na Europa. É preciso notar que o sistema de classificação de hotéis em estrelas nos EUA é diferente do sistema de classificação de hotéis em estrelas na Europa.

Quem atribui a classificação por estrelas aos hotéis?

As diferentes regiões e países têm frequentemente os seus próprios sistemas de classificação, geridos por várias organizações, cada uma com os seus próprios critérios e métodos de avaliação. Aqui está uma visão geral de algumas das organizações mais importantes em todo o mundo que atribuem classificações de estrelas aos hotéis:

AAA (American Automobile Association) – América do Norte

Nos Estados Unidos, a AAA é uma das organizações mais conhecidas para a classificação de hotéis. A AAA recorre a um sistema de classificação por diamantes, que vai de um a cinco diamantes, para avaliar a qualidade dos hotéis com base em inúmeros critérios, incluindo o conforto, a limpeza, a segurança e os serviços disponíveis.

Forbes Travel Guide – Global

O Forbes Travel Guide é conhecido pelo seu processo de inspeção rigoroso e independente. O seu sistema internacional de classificação de hotéis por estrelas atribui classificações de uma a cinco estrelas mundialmente, concentrando-se em hotéis de luxo. Os seus critérios dão ênfase não só à qualidade das instalações, mas também ao nível do serviço prestado.

AA (Automobile Association) – Reino Unido

No Reino Unido, o sistema de classificação por estrelas AA é largamente reconhecido. Este sistema avalia os hotéis com base numa série de fatores, como a hospitalidade, o serviço, a limpeza e os quartos. As classificações vão de uma a cinco estrelas, com designações adicionais para hotéis de gama alta.

DEHOGA (Associação Alemã de Hotéis e Restaurantes) – Alemanha

A DEHOGA fornece um sistema de classificação de hotéis na Alemanha, atribuindo classificações de uma a cinco estrelas. Os critérios incluem a qualidade dos quartos, o serviço e as comodidades, com especial destaque para o conforto e a experiência dos hóspedes.

Tourism Grading Council of South Africa (TGCSA) – África do Sul

Na África do Sul, a TGCSA classifica os hotéis numa escala de uma a cinco estrelas. O seu objetivo é fornecer um padrão de garantia de qualidade confiável para os turistas, avaliando aspetos como o serviço ao cliente, a limpeza e a qualidade das instalações.

Hotelstars Union – Europa

A Hotelstars Union é um consórcio de associações hoteleiras europeias que fornece uma classificação hoteleira uniformizada com critérios e procedimentos comuns nos países membros. A classificação por estrelas, de uma a cinco estrelas, avalia as instalações, a qualidade do serviço e a experiência global do hóspede.

Guia MICHELIN – Global

Embora seja conhecido principalmente pelas suas classificações de restaurantes, o Guia MICHELIN também classifica hotéis, especialmente na Europa e na Ásia. O seu foco está nos hotéis de luxo e boutique, avaliando o conforto, a qualidade e o serviço para fornecer um guia de confiança aos viajantes mais exigentes.

JTB (Japan Travel Bureau) – Japão

No Japão, o JTB fornece um sistema de classificação que avalia os hotéis com base nas suas instalações, serviço e hospitalidade. O sistema japonês também tem em conta os aspetos únicos das pousadas tradicionais japonesas, conhecidas como ryoukans.

Requisitos de classificação por estrelas dos hotéis: Exemplos de critérios de classificação de hotéis

Poderá estar a perguntar-se: como é que os hotéis obtêm estrelas? As especificidades dependem do sistema de classificação que está a ser utilizado para o reconhecimento, mas existem alguns aspetos consistentes que os hotéis altamente classificados dominam:

• Qualidade dos quartos: Tamanho confortável, mobiliário de qualidade, insonorização eficaz, ar condicionado/aquecimento e limpeza.
• Instalações: Comodidades essenciais, como opções de refeições, centros de fitness e qualidade do Wi-Fi.
• Qualidade das casas de banho: Limpeza, disponibilidade de água quente e qualidade dos acessórios.
• Serviços: Pessoal profissional, check-in/out eficiente e tratamento eficaz dos pedidos.
• Alimentos e bebidas: Opções gastronómicas diversificadas e de alta qualidade, incluindo serviço de quartos.
• Segurança e proteção: Medidas de segurança robustas e cumprimento das normas de segurança.
• Manutenção: Manutenção regular do hotel, incluindo áreas comuns e instalações.
• Localização: Proximidade de atrações e transportes, além de caraterísticas de acessibilidade
• Ecologicamente responsável: Práticas sustentáveis e utilização de produtos ecológicos
• Caraterísticas especiais: Comodidades ou serviços exclusivos que melhoram a experiência do hóspede.

Como verificar a classificação por estrelas do seu hotel

Existem várias formas de os gestores hoteleiros verificarem as classificações de estrelas passadas e atuais. Mais uma vez, o processo pode ser um pouco diferente em cada agência de classificação, mas pode começar por:

1. Consultar documentos oficiais:  Muitas agências de classificação de hotéis fornecem documentos físicos das classificações recentes. Procure-os nos seus arquivos.
2. Contactar a agência de classificação: Por vezes, o mais simples é o melhor. Entre em contacto com a agência de classificação de hotéis local e peça simplesmente a informação sobre a sua classificação atual.
3. Verificar os sites oficiais: Muitas agências de classificação publicam as classificações dos hotéis nos ses sites oficiais. Procure o nome do seu hotel para ver se está na lista.
4. Pergunte aos serviços de turismo locais: Por vezes, os serviços de turismo locais têm registos atualizados das classificações recentes dos hotéis. O mesmo pode acontecer em alguns sites de identidades de administração local, porém tal é mais raro.

Como melhorar a classificação por estrelas do seu hotel

Subir o seu hotel para a categoria de estrelas superior pode dar o impulso necessário para preencher mais quartos a preços mais elevados. Mas como é que se chega lá? Aqui estão as nossas melhores dicas:

1. Fale com a sua autoridade de certificação

A autoridade certificadora poderá indicar-lhe os critérios em que se baseia a decisão e os aspetos que pode melhorar ou adicionar para passar ao nível seguinte.

2. Melhorar a limpeza e o conforto

Estes pontos podem ser investimentos de baixo custo que fazem uma grande diferença na satisfação dos hóspedes.

3. Melhorar as operações do hotel

Crie melhores processos nas suas operações para facilitar e melhorar o serviço ao cliente.

4. Adicionar comodidades

Piscinas, ginásios, opções de alimentação, serviços de streaming e outras comodidades são muitas vezes fundamentais quando se trata de classificações de estrelas.

5. Melhore as opções de alimentos e bebidas

Considere diversificar o seu menu com ingredientes de qualidade e de origem local. A introdução de opções de dietas especiais, como refeições vegetarianas, veganas ou sem glúten, pode satisfazer um público mais vasto.

Além disso, foque-se no ambiente das refeições – uma atmosfera convidativa pode elevar a experiência gastronómica geral. A formação do pessoal em excelência de serviço alimentar e, talvez, a introdução de noites temáticas ou de especialidades do chefe podem acrescentar um atrativo único.

6. Modernizar com atualizações tecnológicas

A implementação de funcionalidades inteligentes nos quartos, como iluminação automatizada, controlo da climatização e assistentes digitais, pode aumentar, de forma considerável, o conforto dos hóspedes. A oferta de uma aplicação móvel para realizar check-ins convenientes, pedidos de serviço de quartos e informações locais pode melhorar a experiência do hóspede. Adicionalmente, considere a possibilidade de atualizar a sua infraestrutura Wi-Fi para garantir uma conetividade de alta velocidade – uma necessidade para os viajantes modernos.

Lembre-se que a tecnologia que melhora a eficácia operacional. Opções como sistemas de reserva avançados ou ferramentas de análise de dados, também contribuem para obter uma classificação mais elevada através de um serviço melhor, mais rápido e mais personalizado.

7. Atuar sobre as reações dos hóspedes

Implemente mecanismos para recolher feedback através de inquéritos, avaliações online ou comunicação direta. Responda aos comentários negativos de forma rápida e visível, mostrando aos hóspedes e avaliadores que leva a sério a sua experiência. Utilize as informações obtidas através dos comentários para efetuar melhorias específicas em áreas como o serviço, as instalações ou as comodidades para os hóspedes.

Apresentar um historial de mudanças positivas com base nas sugestões dos hóspedes pode ser um forte indicador da dedicação do seu hotel em alcançar a excelência e a satisfação dos hóspedes.

A técnica de previsão para hotéis é um método usado para ajudar os gestores a determinar a procura futura do seu alojamento e o desempenho das receitas.

Através da análise de dados passados e presentes, a técnica de previsão para hotéis permite antever resultados futuros e dá-lhe a oportunidade de corrigir erros passados, maximizar o lucro e estar preparado para perturbações ou acontecimentos imprevistos.

Por muito imprevisível que possa ser, por vezes, e especialmente após a pandemia da COVID-19, a estimativa continua a ser uma parte importante da gestão de um hotel e da capacidade de tomar decisões estratégicas de gestão de receitas.

Quer seja um profissional de hotelaria experiente ou novo no sector, compreender as nuances da estimativa pode ser um fator de transformação para o seu negócio.

O que é uma previsão de disponibilidade de um hotel?

Uma previsão ou estimativa de disponibilidade de um hotel é uma ferramenta de previsão utilizada pelos hoteleiros para estimar o número de quartos que estarão disponíveis para venda durante um período específico. Esta previsão tem em conta o número total de quartos do hotel e subtrai o número de quartos que se espera que estejam ocupados.

O resultado dá aos gestores hoteleiros uma ideia do número de quartos que ainda podem vender, permitindo-lhes tomar decisões informadas sobre aspetos como preços, promoções e distribuição.

A importância da técnica de previsão no sector hoteleiro 

É necessário utilizar a técnica de previsão no seu hotel para definir as suas estratégias de preços e receitas. Sem uma técnica de previsão precisa, não alcançará a precisão necessária para prever o seu volume futuro de reservas.

Sem uma técnica de previsão, também estará a navegar às cegas ao planear e implementar as suas tarifas, promoções e pacotes para os próximos meses.

Uma boa técnica de previsão vai ajudar a tirar o máximo partido dos períodos de pico e a ultrapassar mais facilmente os períodos mais fracos.

Como ler o relatório da técnica de previsão de receitas nos hotéis

Um relatório de receitas do hotel apresenta uma visão detalhada da saúde financeira do seu hotel, incluindo o seu desempenho atual, as suas oportunidades e os seus desafios.

Quer esteja no negócio hoteleiro há décadas ou esteja a definir o seu primeiro rumo, descodificar este relatório é essencial para orientar o seu estabelecimento no caminho do crescimento e da rentabilidade. Aqui está como começar:

Compreender as métricas principais

A taxa média diária (ADR), a receita por quarto disponível (RevPAR) e a receita total são métricas essenciais incluídas em relatórios abrangentes de previsão de receita. Saber o que cada métrica representa proporcionará uma imagem mais clara do desempenho do seu hotel e das áreas de melhoria.

Analisar dados históricos

Os dados históricos servem de base para a previsão. Ao examinar as tendências de receitas passadas, as flutuações sazonais e as preferências dos hóspedes, pode prever com mais exatidão a procura no futuro. Esta análise também ajuda a identificar padrões e anomalias que podem afetar as receitas futuras.

Segmentar o mercado

A segmentação do mercado envolve a classificação do seu público-alvo com base em diversos critérios, como dados demográficos, canais de reserva ou objetivo da visita. Ao compreender quais os segmentos que geram mais receitas, pode adaptar as suas estratégias de marketing e de preços para atrair e reter estes clientes valiosos.

Previsão da procura

Antecipar a procura futura é fundamental para definir os preços dos quartos e as ofertas promocionais. Ao analisar as tendências de reserva, os calendários de eventos e as condições de mercado, pode estimar o número de hóspedes esperados durante um determinado período, permitindo uma melhor gestão do inventário e dos preços.

Taxa de ocupação

A taxa de ocupação indica a percentagem de quartos ocupados durante um período específico. Uma taxa de ocupação mais elevada geralmente significa uma forte procura, enquanto uma taxa mais baixa pode indicar a necessidade de realizar atividades promocionais ou de fazer ajustes de preços. A monitorização regular desta taxa pode orientar as suas decisões de gestão de receitas.

Fatores externos e tendências

Para além dos dados internos, é fundamental estar a par dos fatores externos que podem influenciar as receitas do seu hotel. No seu relatório de previsão, isto pode incluir condições económicas locais e globais, eventos locais, atividades da concorrência e tendências de viagens emergentes. Manter-se atualizado sobre estes fatores garante que a sua previsão de receita é abrangente e precisa.

Como prever de forma eficaz as receitas do hotel

O resultado da sua previsão deve ser sempre melhorar a sua capacidade de reagir às alterações do mercado, otimizar a ocupação e maximizar as receitas.

Para o fazer de forma eficaz, tem de considerar diversos fatores, nomeadamente os principais indicadores de receitas, como a ocupação, as dormidas e as taxas médias diárias, mas também a alocação de pessoal e de recursos.

Quanto mais dados puder recolher, menor será a incerteza e mais sólidos se tornarão os seus planos. Contudo, é importante lembrar que a técnica previsão hoteleira não deve ser estática.

Deve efetuar revisões semanais ou mensais à medida que surgem novas informações e avaliar regularmente o desempenho, analisando o que correu bem e mal. Isto permite-lhe fazer ajustes à sua estratégia e atualizar as suas previsões para obter resultados ainda melhores.

A base da técnica de previsão hoteleira deve ser o desempenho histórico e as tendências do mercado. Com estes dados, pode tirar conclusões sobre aquilo que falhou, o que pode esperar e como pode melhorar no próximo mês, trimestre ou ano.

Métodos de previsão para hotéis que pode utilizar

Um modelo simples de previsão hoteleira que o seu hotel pode começar a utilizar consiste em usar dados meramente históricos para prever resultados futuros.

Por exemplo, pode selecionar um determinado mês e analisar:

• Quantas noites foram vendidas
• A sua taxa de ocupação
• A sua tarifa diária média
• A sua receita total
• Duração média da estadia
• Prazos de reserva

Com base nestes dados, pode prever números similares para o mesmo mês no ano seguinte, bem como estratégias para melhorar o seu desempenho e aumentar os lucros.

Um modelo de previsão hoteleira mais avançado que o seu hotel pode usar é também analisar os dados com base na segmentação, para além das métricas básicas antes mencionadas.

Isto significa ter em consideração aspetos como as reservas de grupos ou a procura resultante de circunstâncias anormais.

Por exemplo, se uma empresa reservou uma viagem de negócios como um evento único, sabe que não pode contar com esse fluxo de ocupação ou receita maior do que o habitual no ano seguinte. Assim, terá de procurar formas de preencher a diferença de noites de alojamento ou de obter mais receitas com as outras reservas previstas.

Para completar a sua previsão de gestão de receitas, deve também ter em conta os preços dos concorrentes e o desempenho geral do mercado. Isto irá permitir maior clareza e flexibilidade na definição das suas tarifas.

Por exemplo, poderá querer definir preços sazonais, direcionar-se para novos grupos demográficos, implementar novas promoções ou comercializar a sua propriedade numa perspetiva comparativa para superar os seus concorrentes.

Compreender a previsão da procura no sector hoteleiro

A técnica de previsão da procura é vital para prever o número de hóspedes, otimizando as estratégias de preços, pessoal e marketing. Aqui está um breve resumo:

• Dados históricos. Analise as reservas anteriores e as tendências dos hóspedes para antecipar a procura futura.
• Segmentos de mercado. Compreender categorias como viajantes em negócios ou hóspedes que viajam em lazer para adaptar as estratégias.
• Cadência de reservas. Acompanhe a taxa de reservas para avaliar o aumento ou a diminuição da procura.
• Eventos especiais e feriados. Mantenha-se atualizado sobre os eventos e feriados locais que podem aumentar a procura.
• Fatores externos. Considere fatores que podem influenciar as reservas como condições económicas ou eventos políticos.
• Tecnologia.  Utilize ferramentas avançadas para uma previsão mais precisa e automatizada.

Dominar a previsão da procura ajuda a tomar decisões informadas, garantindo a rentabilidade e a satisfação dos hóspedes.

Melhores práticas de previsão de receitas hoteleiras

Ao compilar os seus dados e estabelecer as suas previsões hoteleiras, é essencial que tudo seja o mais exato possível e que todos os pontos de dados sejam considerados.

Lembre-se do seguinte:

• Dados de desempenho anteriores e tendências históricas do mercado
• Dados atuais do hotel, tais como reservas atuais, promoções futuras confirmadas ou campanhas de marketing, e tráfego e conversões no site
• Tendências atuais do mercado, tais como aumentos ou diminuições nas chegadas ao seu destino, ou aumentos/diminuições de mercados de origem específicos
• Assegure-se de que são recolhidos dados de qualidade, incluindo o desempenho de canais específicos, tipos de viagem (negócios ou lazer, por exemplo), dados demográficos dos hóspedes e métricas pormenorizadas como o RevPAR
• Ter sempre em consideração eventos, feriados e condições globais
• Analise regularmente o seu desempenho e as previsões em conjunto para poder tomar decisões rápidas e eficazes
• Considere o desempenho da concorrência como parte dos seus cálculos
• Compare a sua quota de novas reservas com a de reservas repetidas para ajudar a definir a sua estratégia
• Trabalhe arduamente para reduzir os erros de dados, tais como segmentação incorreta, reservas duplicadas, reservas pendentes, overbookings, mapeamento de tarifas ou datas de reserva incorretas

Como em todos os sectores, os desafios enfrentados pelos hotéis são diversos. Normalmente, os problemas hoteleiros giram em torno da gestão das expectativas dos hóspedes, da manutenção da eficiência operacional e da garantia de rentabilidade financeira.

Os problemas comuns incluem um apoio ao cliente inconsistente, desafios na gestão da reputação online e taxas de ocupação flutuantes.

Os obstáculos operacionais, como a rotatividade de pessoal, a tecnologia ultrapassada e a gestão ineficiente de recursos, também podem afetar a qualidade do serviço. Os hotéis também têm de lidar com a complexidade das estratégias de preços dinâmicos e adaptar-se às tendências do mercado em evolução, mantendo elevados padrões de limpeza e segurança, particularmente à luz das recentes preocupações de saúde.

Muitas vezes, o sucesso de um hotel depende da forma como estes desafios são geridos e resolvidos.

Quais são alguns dos problemas e soluções comuns dos hotéis?

Na indústria hoteleira, os gestores debatem-se frequentemente com vários desafios operacionais que podem afetar significativamente o sucesso e a sustentabilidade do negócio. Compreender estes problemas ao pormenor é o primeiro passo para encontrar soluções eficazes e garantir o bom funcionamento de um hotel. Eis alguns dos problemas comuns enfrentados pelos hotéis:

Baixa taxa de ocupação

Uma baixa taxa de ocupação é um desafio significativo para os hotéis, refletindo-se na subutilização de recursos e na potencial perda de receitas. Esta situação pode resultar de vários fatores como épocas baixas, aumento da concorrência, marketing inadequado ou um desfasamento entre os serviços oferecidos e as expetativas dos hóspedes. Também pode ser resultado de fatores externos como recessões económicas ou alterações nas tendências de viagens, que reduzem a procura global de estadias em hotéis.

Tecnologia desatualizada

A tecnologia desatualizada nos hotéis cria toda uma série de problemas, incluindo ineficiências nos sistemas de reservas e gestão, segurança inadequada dos dados e falha no cumprimento das expetativas digitais dos hóspedes modernos. Isto pode resultar em processos de check-in/check-out mais lentos, erros na gestão de reservas e um serviço de apoio ao cliente inadequado. Além disso, a tecnologia desatualizada pode dificultar a comunicação eficaz entre o pessoal do hotel e com os hóspedes, afetando a eficiência operacional em geral.

Reservas duplicadas

As reservas duplicadas são um pesadelo para qualquer hotel, uma vez que são normalmente causadas por erros nos sistemas de reservas ou estratégias deliberadas para combater a falta de comparência. Isto pode levar a uma infinidade de problemas, como a necessidade de negar quartos a hóspedes à chegada, prejudicando a reputação do hotel e as relações com os hóspedes. Também pode criar stress operacional enquanto os funcionários tentam encontrar soluções, muitas vezes a um custo mais elevado e com um impacto negativo na satisfação do cliente.

Flutuações das receitas

As flutuações das receitas são um problema comum na indústria hoteleira, normalmente causadas por alterações sazonais da procura, condições económicas, mudanças nos padrões de viagem e/ou concorrência flutuante no mercado. Esta imprevisibilidade faz com que, para os hotéis, seja complicado orçamentar, planear o futuro e manter uma base financeira estável. A incapacidade de prever e gerir estas flutuações pode levar a instabilidade financeira e dificuldade em sustentar as operações.

A solução? A SiteMinder.

Embora estes problemas sejam comuns em hotéis, isso não significa que são inevitáveis. Desenvolvemos a nossa plataforma de gestão hoteleira, a SiteMinder, para ajudar a gerir, mitigar e, em muitos casos, evitar completamente estes problemas.

A SiteMinder oferece uma solução abrangente para estes desafios comuns dos hotéis:

• O nosso sistema de reservas avançado e o gestor de canais ajudam a otimizar as taxas de ocupação ao distribuir eficientemente o inventário por vários canais online.
• Para problemas com reservas duplicadas, a SiteMinder fornece atualizações de disponibilidade de quartos em tempo real, reduzindo o risco de reservas duplicadas e aumentando a satisfação dos hóspedes.
• Capacitamos os utilizadores com ferramentas de preços dinâmicos e análises de mercado perspicazes que ajudam a gerir as flutuações de receitas, permitindo ajustar as tarifas estrategicamente com base na procura.

E, acima de tudo, a SiteMinder é uma plataforma que dá ao seu hotel uma única fonte de verdade e ação para o sucesso do seu negócio.

E se precisar de mais do que aquilo que a nossa plataforma oferece? Temos integrações com quase todos os principais softwares de hotéis, garantindo que podemos ser integrados em qualquer ecossistema que já tenha construído.

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Problemas hoteleiros: um estudo de caso da SiteMinder

Gerir um hotel é semelhante a um ato de malabarismo. Os hoteleiros estão constantemente a alternar entre tarefas, projetos e prioridades, desde a gestão de receitas até à entrega de uma excelente experiência aos hóspedes.

Um novo estudo da SiteMinder revelou o que tira o sono aos hoteleiros em todo o mundo

A SiteMinder pediu aos hoteleiros, tanto independentes como grupos, que classificassem os maiores desafios que acreditam que os seus estabelecimentos enfrentam, e os resultados foram fascinantes.

O capítulo três do “Índice Global de Negócios Hoteleiros de 2017 da SiteMinder: Uma perspetiva visual dos planos financeiros, pontos de foco e previsões futuras” pediu aos hoteleiros que escolhessem entre uma matriz de problemas:

• Levar os hóspedes até ao website para reservarem diretamente
• Prever as tendências do mercado para uma gestão de preços dinâmicos e receitas
• Atrair membros de equipa de qualidade e mantê-los durante mais tempo
• Manter as relações com os hóspedes e a fidelização
• Equilibrar as exigências do estabelecimento
• Competir com a economia da partilha, ou seja, Airbnb

A obtenção de reservas diretas foi classificada como o maior desafio para hoteleiros de todas as dimensões a nível global, com uma classificação de 68%.
Surpreendentemente, os hoteleiros disseram sentir-se os menos desafiados pela economia de partilha e pela concorrência que este disruptor do sector apresenta.
O que é que os hoteleiros disseram à SiteMinder sobre os seus maiores desafios?

Os hoteleiros ficaram entusiasmados por partilharem os seus pensamentos nesta parte do inquérito da SiteMinder. Expandiram as classificações com comentários que abrangem um terreno amplo.

Num conjunto final de 120 perspetivas, eis o que os hoteleiros tiveram a dizer sobre as áreas do negócio que lhes tiram o sono:

• “Assim que nos instalamos num determinado lugar, não podemos sair nem levar o hotel connosco para outro lugar. Existe o desafio de ajudar a localidade a ganhar ou manter o estatuto de destino turístico atrativo.”
• “Criar um fluxo de receitas ao longo dos meses de inverno em que o número de turistas cai. A necessidade de captar criativamente mais turistas locais através de eventos de inverno por toda a cidade.”
• “Obter mais avaliações no TripAdvisor. Os clientes satisfeitos nem sempre deixam uma avaliação. Por outro lado, as pessoas insatisfeitas adoram reclamar online.”

A solução

Os desafios são fáceis de descrever, mas complicados de resolver. É por isso que criámos a plataforma SiteMinder que, desde o início em 2006, sempre teve o objetivo de enfrentar alguns desses problemas hoteleiros comuns.

Basta dar uma vista de olhos no que uma das nossas primeiras clientes, a Kylie King do Mantra Observatory, disse:

“Fomos um dos primeiros estabelecimentos a mudar para o gestor de canais da SiteMinder e estivemos envolvidos nos testes beta da primeira versão. Quando mudámos para a plataforma, todos ficaram impressionados com a forma como o produto era realmente intuitivo e se integrava perfeitamente nos nossos canais”, explica.

“Além de contratarmos um gestor de canais para grupos hoteleiros, também adotámos o sistema de reservas diretas da SiteMinder no nosso website, o que deu aos nossos hóspedes uma interface muito mais moderna e fácil de usar”, acrescenta.
“Nos últimos 12 meses, recebemos quase 10 000 reservas e mais de 27 000 noites e, dessas reservas, 27% foram feitas através do sistema de reservas do nosso website.”

“O Mantra Observatory é realmente leal à SiteMinder. Não só a SiteMinder continua a desbravar novos caminhos com as mais recentes tecnologias e inovações, como também descobrimos que são muito centrados no cliente na sua abordagem, desde a linha de apoio até à equipa de desenvolvimento de produto.”

Agora, décadas depois, a SiteMinder continua a desenvolver soluções melhores, mais inovadoras e mais poderosas para os hoteleiros que procuram um melhor desempenho num mundo cada vez mais competitivo. Crescemos imenso desde os nossos primeiros dias e estamos orgulhosos em partilhar os seus sucessos através do nosso software.

Em última análise, os desafios que os hoteleiros enfrentam — poucas reservas, muito poucas receitas, tecnologia desatualizada — têm sido consistentes há décadas, e a SiteMinder tem fornecido de forma consistente as ferramentas de que os hoteleiros precisam para superá-los.

Problemas e soluções dos hóspedes de hotel

Aumentar o tráfego e aumentar as reservas é um dos maiores objetivos de qualquer hotel, porém nos Estados Unidos está a tornar-se um problema real.
Aparentemente, um dos maiores mercados de viagens nacionais e internacionais do mundo não quer viajar. Quando o fazem, é por um curto período de tempo, e as possíveis receitas que os hotéis estrangeiros estão a perder não é calculada.

Um relatório anual revelou que 53% dos americanos não conseguiram tirar férias remuneradas nos últimos 12 meses.

Além disso, 37% não iam de férias há dois anos.
Um número tão deprimente só pode ser causado por uma combinação gradual de problemas. É ainda mais interessante realçar que os trabalhadores americanos tiraram mais dias de folga durante uma recessão (uma média de 17,6 dias por ano) do que nos anos anteriores (16,2) quando a economia tinha recuperado ligeiramente.
Então, o que está a causar esta desaceleração de atividade? Uma recolha de inquéritos dá-nos uma boa ideia.

O levantamento do Projeto: tempo livre resumiu-se essencialmente à noção de medo e ilusão.

Os principais motivos foram os seguintes:

• 37% temem voltar a uma montanha avassaladora de trabalho
• 30% acreditam que mais ninguém é capaz de fazer o seu trabalho enquanto estão fora
• 30% dizem que simplesmente não podem dar-se ao luxo de tirar férias
• 28% acham que é mais difícil tirar uma folga quanto mais cresce na sua carreira
• 22% sacrificam as férias para mostrar dedicação ao empregador
• 19% não querem correr o risco de parecer substituíveis

Os millennials são o grupo demográfico mais proeminente quando se trata destas preocupações, uma vez que sentem que têm de se provar a si mesmos e dissipar quaisquer dúvidas que possam existir sobre as suas competências.

É justo dizer que estas preocupações são relativamente universais, se não inteiramente racionais, mas não estão a prejudicar outros países da mesma forma.

Na verdade, os países que trabalham menos, como partes da Escandinávia, viajam mais.

A solução? Estamos aqui para ajudar.

1. Aceda a diferentes dados demográficos

Um relatório da Associação de Viagens dos EUA afirma que a indústria de viagens dos EUA está atualmente mais dependente das viagens domésticas do que no passado.

Em vez de ir com a maré até perder o controlo da situação, pode tentar usar uma estratégia de distribuição mais ampla para se ligar a diferentes agentes de viagens online e alcançar novos mercados em todo o mundo .

Com mais ligações, o seu hotel terá maior visibilidade e mais influência sobre possíveis hóspedes estrangeiros. Alternativamente, poderá até encontrar novos mercados dentro das suas próprias fronteiras que não sejam os hóspedes tradicionais do seu hotel.

Alguns canais de Agências de viagens on-line (OTA) são melhores do que outros para alcançar nichos de mercado e atrair tipos específicos de viajantes. É importante pesquisar quais podem ser melhores para si se pretender compensar um período mais calmo.

2. Incentive os viajantes a ficarem mais tempo

• Se fizer uma oferta demasiado boa para ser recusada, é provável que os hóspedes não digam não, mesmo que queiram. Obviamente, isto não deve representar uma perda para o seu hotel, mas algumas ofertas podem fazer uma grande diferença para os viajantes e ainda estar dentro das suas margens orçamentais.
• Se a sua base regular de clientes incluir muitos viajantes de negócios, ofereça descontos ou regalias extra, como uma massagem gratuita ou um voucher de bebidas, para os convencer a ficar uma noite extra.
• Se um número suficiente de pessoas prolongar a estadia, isto compensará a falta de tráfego novo e manterá um nível estável de receitas.
• Se famílias ou grupos forem clientes habituais do seu hotel, encontre atividades divertidas para os manter por perto. Descontos para atrações locais ou recomendações de atividades divertidas podem conquistá-los para mais um dia.
• Se um hóspede sentir que está a obter valor pelo seu dinheiro, vai responder de forma positiva.

Descubra:

• Os 12 principais canais de reservas hoteleiras
• Informações, conselhos e dicas de especialistas do setor
• Tendências-chave tanto a nível global, como nacional
• Uma análise reveladora de como diferentes mercados se comparam com a média global do tempo de antecedência de reservas, taxas de cancelamento, duração média da estadia e tarifa média diária

Uma vez que os principais destinos ainda mantêm restrições, que existem desafios em termos de pessoal recursos no setor das viagens e com a alteração do comportamento dos viajantes, são muitos fatores os logísticos e estratégicos que os hoteleiros deverão contemplar.

Este artigo vai ajudá-lo a compreender o ponto de situação, a oportunidade para o seu negócio e as medidas a tomar para rentabilizar o regresso do maior segmento de turismo do mundo.

O regresso dos viajantes chineses: ponto de situação atual

No final de 2022, quando as viagens internacionais voltavam a intensificar-se, a China abandonou a política zero COVID e permitiu um maior movimento dentro do país. Um dos resultados foi que o centro de entretenimento de Macau excedeu as 55.000 chegadas diárias em meados de janeiro de 2023, o maior número desde o início da pandemia. Também permitiu que os cidadãos viajassem durante as celebrações do Ano Novo Lunar.

Naturalmente, esta situação provocou alguma consternação em todo o mundo. Muitos dos principais destinos impuseram novas restrições ao modo como os turistas da China poderiam entrar no país, para limitar o potencial de quaisquer eventos de COVID-19 significativos. O âmbito das mesmas variou, mas todas envolviam um tipo de teste de antigénio ou sequenciação do vírus.

Estas medidas podem abrandar a afluência de hóspedes da China ao seu estabelecimento, mas 2023 ainda promete anunciar o seu regresso, especialmente porque os voos domésticos continuaram a operar na China durante a pandemia e apenas são prejudicados pelo aumento necessário de pessoal para voos internacionais.

Não há garantias, mas estar preparado será uma vantagem para o seu hotel. Como é, então, a oportunidade?

Principais tendências e estatísticas do turismo chinês em 2023

É de notar que, antes da pandemia, a China era a maior fonte mundial de turistas, sendo que 253 mil milhões de dólares contribuíram para a economia global em 2019.

Os dados iniciais indicam que os viajantes da China realizarão 110 milhões de viagens internacionais em 2023, ou seja, dois terços do volume de 2019.

Eis alguns detalhes mais precisos:

• Um inquérito realizado pela Dragon Tail International descobriu que metade dos viajantes continentais inquiridos indicou que estaria pronta para viajar assim que as restrições fossem removidas.
• No mesmo estudo, mais de metade indicou que planeia gastar mais em viagens ao longo do próximo ano do que antes da Covid.
• A maior OTA da China, Trip.com, determinou que, por enquanto, os destinos mais populares são Singapura, Coreia do Sul, Japão e Tailândia.
• Olhando para o exterior, os EUA, o Reino Unido e a Austrália assumem a liderança.
• A Trip.com também descobriu que os principais motivos para viajar para o estrangeiro eram “experimentar a gastronomia local” (60,8%), “viver a vida local” (56%) e “visitar a praia e o mar” (51,8%).

O Relatório do novo viajante da SiteMinder também revelou dados essenciais sobre os planos futuros dos viajantes da China:

• 89% dos participantes inquiridos responderam que seria “provável” ou “muito provável” que a sua perceção de um fornecedor de alojamento mudasse se este não utilizasse a tecnologia eficazmente, em comparação com a média global de 64%.
• Planeiam hospedar-se em estabelecimentos boutique de luxo ou em grandes cadeias na sua próxima viagem. Dos 10 mercados inquiridos, os viajantes chineses são os mais concentrados nestes dois tipos de alojamento.
• Um processo seguro de reserva e pagamento foi uma das 3 principais considerações para 55% dos viajantes ao fazer uma reserva.
• 62% têm maiores expectativas no que diz respeito ao padrão de serviços de alojamento oferecidos por humanos (p.ex.: serviço de limpeza) em comparação com o pré-COVID.
• 46% dos viajantes estariam dispostos a gastar mais para obter uma vista agradável, 42% no pequeno-almoço e 36% no transporte de/para o aeroporto.

Nem mesmo todas estas estatísticas nos contam a história completa. Temos de refletir mais profundamente sobre quem é o viajante chinês e de que forma se comportará.

O que precisa de saber para atrair viajantes chineses em 2023

O primeiro aspeto a ter em conta é que, à semelhança dos viajantes de todo o mundo, não há uma abordagem única para atrair hóspedes da China.Hóspede

Há uma diversidade incrível na China, visto que é um país com quase 1,5 mil milhões de pessoas e mais de 5000 anos de história. Existem 33 províncias, municípios, regiões autónomas e regiões administrativas especiais (RAE) e a China partilha fronteiras com 14 países. O mandarim é a língua oficial, mas são falados vários dialetos por toda a China.
Além disso, sempre houve diferentes rendimentos, orçamentos, idades, cidades de origem, interesses e motivações para viajar.

A comparação do panorama pré e pós-Covid mostra-nos que, atualmente, as diferenças são ainda maiores. Inicialmente, é provável que existam segmentos e motivos específicos para viajar, antes de estes darem lugar a uma onda mais geral de viagens internacionais de lazer. Podem incluir viagens de curta distância, tais como:

• Viajantes que fazem viagens urgentes para se reunirem com familiares e amigos
• Empresários que viajam para restabelecer relações e parcerias
• Viagens de estudantes
• Viagens para cuidados de saúde

Assim que as viagens urgentes tiverem sido feitas, os procedimentos de concessão de vistos facilitados e todos os voos retomados, é provável que as viagens de longo curso se realizem para fins de lazer. Algumas previsões esperam o seguinte:

• A primeira vaga de hóspedes será de viajantes experientes, incluindo millennials, da geração Z e viajantes de luxo.
• Um afastamento dos grandes grupos de excursões no sentido de viagens independentes, planeadas e sonhadas durante anos.
• Um maior foco na experiência e na aprendizagem, sendo que a prioridade é a relação qualidade/preço.
• Uma maior popularidade para os destinos “menos descobertos”. Por exemplo, viagens que parecem uma aventura.
• Uma maior atenção em termos de sustentabilidade.

Para alguns destinos, será uma excelente novidade e, para outros, tal significará uma espera mais prolongada e um maior desafio. Por exemplo, a Tailândia é um destino que prevê que o turismo chinês em 2023 ultrapasse os níveis de 2019.

O que é que o seu hotel pode fazer agora e no futuro para maximizar as reservas?

7 dicas para ganhar reservas de hóspedes chineses no seu hotel

O primeiro passo é saber onde encontrar e direcionar os viajantes da China online.

O Relatório do novo viajante da SiteMinder descobriu que apenas 8% planeiam iniciar as suas pesquisas num motor de pesquisa, bem abaixo da média global de 33% — a maioria começará em aplicações ou websites específicos. Além disso, 47% planeiam fazer a reserva com uma OTA e 24% diretamente junto do alojamento.

Sugestão 1 – Associe canais OTA adicionais, como Trip.com e Kognitiv
Os dados da SiteMinder mostram que, caso se associe a Trip.com e ao Kognitiv, ficará visível onde quase 75% das reservas são feitas por viajantes da China. O aumento da diversidade do seu canal é sempre uma boa ideia se pretender alcançar novos mercados ou rentabilizar um grande mercado como a China. Utilize uma solução de gestão de canais para automatizar o processo, reduzir as reservas duplicadas e obter informações fundamentais sobre o desempenho.

Sugestão 2 – Aumente as suas funcionalidades em termos de idiomas e moedas
Isto é importante tanto para o processo de reserva como para a experiência do hóspede. Se não estiver otimizado para múltiplos idiomas e moedas através de um sistema de reservas online, é muito provável que verifique um grande número de reservas abandonadas devido à frustração.

Do mesmo modo, ter informações em mandarim no seu hotel para satisfazer os interesses dos hóspedes fará a diferença entre uma estadia média e uma estadia incrível, sobre a qual publicam nas redes sociais e falam com amigos e familiares.

Dica 3 – Utilize a tecnologia para oferecer um processamento de pagamento perfeito
Uma parte fundamental de ganhar confiança e garantir aos viajantes da China que está a utilizar a tecnologia de forma eficaz é garantir que o seu sistema de pagamento é rápido, simples e seguro. Pode ser boa ideia analisar soluções de pagamento específicas para hotéis para manter os dados dos hóspedes seguros e facilitar a sua vida.

Poupar tempo através da automatização também irá aliviar a pressão sobre os seus funcionários e dar-lhes maior flexibilidade para servir os hóspedes.

Dica 4 – Faça uma auditoria às suas estratégias de marketing e vendas
Analise as avaliações passadas para ver o que os hóspedes da China gostaram ou não no seu hotel. Alinhe-as com as informações atuais para garantir que o seu marketing está personalizado de acordo com o segmento que pretende atrair.

Com os visitantes da China cada vez mais ansiosos por explorar e usufruir de experiências, certifique-se de que as suas ofertas têm o máximo valor e de que está atento ao desejo global de viagens mais sustentáveis.

Dica 5 – Tenha em consideração o Sistema de distribuição global
O GDS ainda pode ser fundamental para aumentar a visibilidade do seu hotel. Os últimos anos demonstraram que as reservas por GDS estão de regresso, não só para as viagens de negócios, como também de lazer. A capacidade de ligação a hotéis, voos e aluguer de automóveis numa interface simples transforma-o na plataforma perfeita para responder à necessidade constante de conveniência.

Ligue-se ao GDS através do seu fornecedor de gestor de canais para diversificar as suas oportunidades de reserva e ter acesso a uma rede exclusiva de agências de viagens.

Dica 6 – Dê a conhecer a sua presença ao longo do processo de reserva
É fundamental ser proativo e garantir que os hóspedes da China o encontram. Pense na forma como os seus hóspedes sonham, planeiam, reservam, preparam, experienciam e partilham ao longo da sua viagem.

Algumas coisas que pode fazer para maximizar a visibilidade e aumentar a sua hipótese de obter receitas incluem manter-se ativo em todos os canais de redes sociais, otimizar os seus websites públicos e anúncios para motores de pesquisa, oferecer upgrades de extras e pacotes atrativos, manter o contacto direto com os hóspedes através de comunicação personalizada, satisfazer os pedidos dos clientes da melhor forma possível e facilitar sempre a partilha das experiências dos hóspedes ou do seu feedback positivo.

Dica 7 – Seja um concorrente feroz no seu mercado local
Compreender o seu mercado local e conhecer as atividades dos seus concorrentes mais próximos pode dar-lhe uma vantagem. Com informações sobre preços e ferramentas de inteligência empresarial, poderá operar em tempo real para maximizar tanto o volume de reservas como a receita de reservas individuais.

Também pode ver relatórios que ajudam a identificar tendências e a fazer ajustes na sua estratégia para que possa competir no topo do mercado local.

Como pode a SiteMinder ajudar?

A SiteMinder é uma plataforma de comércio hoteleiro vencedora de vários prémios que oferece ao seu hotel tudo o que precisa para ter sucesso online. Confirmada como a melhor plataforma de comércio eletrónico hoteleiro, o melhor gestor de canais e o melhor sistema de reservas nos prémios HotelTechAwards de 2022, a SiteMinder também conquistou o primeiro prémio Escolha do hoteleiro.

Utilize a SiteMinder para gerir todas as suas operações numa plataforma integrada, incluindo o marketing do estabelecimento, a venda dos quartos, a comunicação com os hóspedes, a gestão do desempenho e da administração, e a otimização da receita e do lucro para o crescimento do negócio.

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Duas coisas que foram constantes foram o nosso conteúdo e os nossos leitores. Foi missão da SiteMinder oferecer recursos valiosos a todos os estabelecimentos para que estes possam estar mais bem equipados para lidar com qualquer adversidade e saber como podem atingir o potencial do seu negócio. Foram 12 ótimos meses, com quase 250 blogues publicados em seis idiomas!

Abaixo encontrará os blogues que mais ajudaram os hoteleiros este ano, incentivando-os a coisas mais grandiosas, e um guia que achamos que continuará a oferecer valor nos meses que aí vêm…

Menções honrosas

Antes de olharmos para os principais blogues em geral, aqui estão três que os hoteleiros acharam fascinantes por diferentes razões:

• A paixão pela experiência do hóspede era forte – Experiência do hóspede nos hotéis: como obter a máxima satisfação do cliente foi visto por quase 40.000 leitores individuais em 2022
• As dicas de gerenciamento de receita foram envolventes – Revenue management para hotéis: Estratégias para aumentar as suas receitas
  teve leitores debruçados sobre a página por uma média de 9,5 minutos!
• Métricas estavam no topo da mente – Nossa O que é o RevPAR e como calculá-lo? foi um dos principais leitores de blogs descobertos pelo Google este ano.

Principais blogs em 2022

E agora, o pódio… Os nossos três principais blogues mais vistos em 2022 foram:

• Tudo que deveria saber sobre o GDS (sistema de distribuição global) no setor hoteleiro
• Estratégias de vendas dos quartos do seu hotel
• Marketing hoteleiro 2022: Guia Completo

Se perdeu algum dos nossos fantásticos recursos, esperamos que os consulte – ou encontre ainda mais em www.siteminder.com/r.

Guia principal para planejar 2023

Não se esqueça de que lançámos recentemente o Changing Traveller Report 2022, para lhe oferecer uma perspetiva sobre os planos dos viajantes de todo o mundo para os próximos 12 meses.

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As quais podem variar desde o tipo de quarto de hóspedes até à estrutura da propriedade em si, os diferentes tipos de hotéis e a sua categorização dependem de variadíssimos fatores.

Vamos então ver todos os tipos de propriedades hoteleiras e quais as suas classificações, sempre com um ponto de vista mais diversificado em mente.

Classificação de hotéis por estrelas

Este é o tipo de classificação mais comum, para um alojamento, a nível mundial. Contudo, é importante notar que não existe qualquer tipo de organização à escala global que faça a atribuição de estrelas aos hotéis.

Contudo, no caso português, brasileiro e mais recentemente o angolano as agências que fazem esta atribuição foram designadas pelos respetivos estados, e devem ser seguidas as normas dos mesmos para obter a classificação por estrelas. Já no caso de Moçambique a forma como os mesmos podem ser classificados está publicada no «Boletim da República».

As agências que fazem a atribuição da classificação por estrelas, nos países mencionados são:

● Portugal – Turismo de Portugal
● Angola ­– Conselho Nacional de Facilitação Turística
● Moçambique – Regulamento de Empreendimentos Turísticos, Restauração e Bebidas e Salas de Dança
● Brasil – Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass)

A organização do turismo a nível mundial também trabalha para melhorar a competitividade no turismo, ao promover a sustentabilidade e regulamentação de normas.

Existem muitas agências que são responsáveis pela classificação dos hotéis nos seus respetivos países e localidades, e todas elas apresentam orientações ligeiramente diferentes que acabam por afetar a classificação por estrelas de um hotel.

Contudo, todas elas seguem um sistema semelhante, sendo que os hotéis de uma estrela são os mais básicos e um hotel com uma classificação de cinco estrelas será o mais sumptuoso se os considerarmos numa escala crescente de luxo.

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Hotéis com uma classificação de uma estrela

Este é o tipo de hotel mais básico. Os hotéis de uma estrela são por norma propriedades independentes e mais pequenas. Habitualmente o preço dos quartos neste tipo de alojamentos é um reflexo da qualidade e tipo de serviços disponíveis no hotel em questão. Visto tratar-se de uma opção mais em conta, não existem quaisquer instalações adicionais, no hotel, nem qualquer tipo de serviço de quartos.

Alguns destes quartos podem nem mesmo dispor de uma casa de banho privativa. Nestes casos a casa de banho é partilhada com outros hóspedes.

Hotéis com uma classificação de duas estrelas

Os hotéis de duas estrelas, por norma, costumam dispor de uma casa de banho privativa. No que toca à sua dimensão costuma ser mediana, às vezes podem até oferecer bebidas e comida, sendo estas opções bastante limitadas. Os hotéis de duas estrelas continuam a ser relativamente básicos, no entanto, os serviços e padrões de serviço serão ligeiramente mais elevados.

Hotéis com uma classificação de três estrelas

Os hotéis de três estrelas oferecem mais serviços e comodidades. Por outras palavras, trata-se do dito “meio-termo” que lhe oferece todas as comodidades que espera de um hotel, mas sem quaisquer enfeites, por assim dizer.

Tal como já mencionamos, os critérios para a atribuição de estrelas podem diferir de país para país, mas, num grosso modo estes têm maior variedade de quartos, dispõem de várias comodidades dentro do hotel, tais como, ginásios e restaurantes e ainda oferecem algum tipo de serviço de quartos.

Os hotéis de três estrelas não são a opção mais em conta, por conseguinte, os hóspedes esperam um serviço de maior qualidade no que toca ao atendimento ao cliente.

Hotéis com uma classificação de quatro estrelas

Podem não ser tão luxuriosos quanto um hotel de cinco estrelas, contudo, os hóspedes continuam a pagar para receber um serviço premium. Mas, mais uma vez é importante mencionar que os requisitos para obter esta classificação variam de entidade para entidade, ainda assim, os hotéis de quatro estrelas têm por hábito oferecer de uma ampla variedade de quartos, serviço de quartos durante 24 horas, bem como, várias comodidades extra, tais como: piscinas, spas, ginásios, restaurantes, salas de reuniões, centros empresariais e ainda garagens ou parques de estacionamento próprios com segurança.

Os hotéis de quatro estrelas por norma são considerados como hotéis de luxo.

Classificação de hotéis com cinco estrelas

Tal como já deve ter adivinhado, um hotel de cinco estrelas oferece um serviço de luxo aos seus hóspedes. Por forma a obterem uma classificação mais elevada face aos hotéis de quatro estrelas, estes devem oferecer dentro do hotel serviços que os diferenciam dos hotéis de quatro estrelas.

Estes são alguns dos serviços que pode encontrar num hotel de cinco estrelas:

● Concierge e balcão de reservas
● Serviço de estacionamento com motorista
● Serviço de quartos durante 24 horas
● Porteiro ou mordomo
● Serviço de check-in noturno
● Serviço de lavandaria
● Serviço para engraxar os sapatos
● Serviços de limpeza a seco e engomadoria
● Estabelecimentos de alta gastronomia no hotel (habitualmente vários bares ou restaurantes)
● Serviços de transfer
● Serviço de babysitting no hotel
● Smart-TV com serviços de streaming e canais internacionais
● Minibar e frigorífico sempre abastecido
● Grande variedade de comodidades e tratamentos de spa
● Camas luxuosas
● Suíte de luxo com jacuzzi
● Piscinas
● Ginásio
● Sauna

Todos os hotéis de cinco estrelas podem ou não ter todas estas características. Contudo, todos eles oferecerão um elevadíssimo padrão, a par de um serviço de qualidade, e certamente fazem tudo para superar as suas expectativas a fim de lhe proporcionar uma experiência luxuosa.

Continue a ler o nosso artigo para uma melhor compreensão das possibilidades de classificação dos hotéis, poderá também consultar como é feita a classificação por estrelas no Turismo de Portugal.

Níveis de serviço / comodidades disponíveis num hotel

O sistema de atribuição de estrelas é amplamente conhecido por todos os consumidores a nível mundial, ter este tipo de creditação pode ser visto como uma excelente ferramenta de marketing. No entanto, nada obriga os hotéis a candidatarem-se para obter esta classificação. Aliás, os mesmos podem ser facilmente categorizados, e subsequentemente comercializados, de acordo com o nível dos serviços prestados.

A classificação do nível do hotel pode ser facilmente dividida em três principais categorias: luxo, gama intermédia e ainda, económicos.

Luxo

Por vezes referidos como “serviço de classe mundial”, estes hotéis oferecem experiências em acomodações luxuosas a todos aqueles que os podem pagar. À semelhança dos hotéis de cinco estrelas, os hotéis de luxo ou de serviço de classe mundial satisfazem os clientes mais abastados e célebres, os executivos empresariais e muitos outros de estatuto semelhante. Os hotéis e os resorts de luxo normalmente dispõem de vários tipos de suítes na sua oferta, juntamente com várias instalações e serviços tais como, restaurantes de alta gastronomia, ginásios, spas e piscinas.

Os hóspedes têm expectativas muito elevadas para este tipo de acomodações de luxo e esperam somente o melhor do melhor. Por isso, se está a publicitar o seu estabelecimento como um hotel de luxo, necessita de garantir que dispõe da infraestrutura e serviços para sustentar as suas afirmações.

Gama intermédia

Os hotéis de gama intermédia são os tipos de acomodação mais comum na indústria do turismo. São similares aos hotéis de três estrelas, pois oferecem todo o conforto que um viajante comum espera encontrar num hotel, mas sem os extras típicos de um hotel de luxo.

Os hotéis de gama intermédia são normalmente limpos, seguros e confortáveis, além disso, oferecem também serviços que são expectáveis por parte de um hotel, tais como, serviço de quartos, televisão no quarto, e ainda comodidades, tais como, ginásios, bares e restaurantes.

Económicos

Também costumam ser conhecidos como estabelecimentos de “serviço limitado”, estes hotéis satisfazem apenas as necessidades básicas dos seus hóspedes. Os hóspedes deste tipo de hotéis não esperam encontrar quaisquer serviços ou extras sumptuosos, mas esperam encontrar um espaço limpo, seguro e tranquilo para poder dormir e descansar por um preço mais baixo.

Classificação dos hotéis com base no seu registo de propriedade ou na sua gestão

Outra forma de distinguir entre os diferentes tipos de hotéis é pelo tipo de gestão praticada no mesmo. Estas categorizações podem ser utilizadas a par das classificações por estrelas ou ainda nas classificações que têm por base os serviços oferecidos.

Existem 3 principais tipos de categorias de gestão: proprietário em nome individual, contrato de exploração e franchising. Contudo, existem outras categorias de hotéis que devemos considerar, tais como, os que possuem vários proprietários ou ainda os condomínios.

Proprietário em nome individual

A categorização destes alojamentos refere-se aos estabelecimentos que pertencem e são geridos por um indivíduo de forma independente. Estes tipos de alojamento podem ir desde residenciais a instalações altamente comercializáveis. Também são conhecidos como “independentes” ou “proprietários em nome individual”, os quais são normalmente geridos como um negócio familiar.

A dimensão destes estabelecimentos pode variar consoante o tamanho da propriedade. Não importa se os seus quartos custam 50€ ou se são suítes luxuosas que custam 1000€, se o hotel se encontra em nome individual e não faz parte de uma cadeia maior de hotéis, este pode encaixar-se nesta categoria.

Contrato de gestão

Estes tipos de hotéis são normalmente geridos por empresas ou organizações que não os seus proprietários. Sob este acordo, o proprietário (ou proprietários) do hotel irão nomear um gerente através de uma empresa para ficar a cargo da gestão do hotel, por norma a longo prazo.

Franchisings ou cadeias hoteleiras

É habitual existir uma confusão entre franchisings e cadeias hoteleiras, normalmente as pessoas costumam assumir que se trata da mesma coisa. Embora ambos possam pertencer à mesma marca de hotéis, que se encontram presentes em milhares de localizações, existe uma diferença fundamental.

As cadeias hoteleiras pertencem e são geridas por empresas. Nestes casos, é a empresa quem detém todos os direitos sob a marca, bem como, dos serviços e padrões que são regulamentados de acordo com as políticas da empresa. Já os franchisings, são geridos como negócios independentes para os quais se compraram os direitos que permitem utilizar a marca num negócio particular.

Por norma, o nível de serviço deste hotel é equiparável, em termos de estética, aos seus similares noutras localizações independentemente de ser uma cadeia hoteleira ou um franchising. Contudo, é na gestão financeira e procedimentos operacionais que os mesmos diferem, um franchising paga cotas à empresa em troca de publicidade, programas para a marcação de reservas e outras necessidades operacionais.

Propriedade compartilhada

De um modo geral uma propriedade compartilhada por períodos de tempo tem vários proprietários. Ao comprar frações desta propriedade, partilha o custo do imóvel com outros e, portanto, tem garantido o acesso ao imóvel durante uma determinada percentagem do ano.

Em teoria, se o tempo de utilização for partilhado por 12 proprietários, cada proprietário tem acesso à sua utilização durante 1 mês no ano. Da mesma forma, se for partilhado por 52 proprietários, cada proprietário terá acesso a 1 semana no ano. Como e quando este acesso é negociado, depende do contrato de partilha.

Existem diferentes tipos de contratos de partilha, mas as duas principais distinções são entre os escriturais ou de aluguer. Os contratos partilhados por escritura traduzem-se no facto dos proprietários terem acesso a uma parte do imóvel. Por conseguinte, partilham as responsabilidades relacionadas à manutenção do mesmo e assim por diante. Os contratos de arrendamento partilhado significam que está efetivamente a alugar o acesso ao imóvel, ao passo que, numa escritura o imóvel é descrito como um ativo que lhe pertence, ou que você é proprietário do imóvel.

Condomínios

Um condomínio é um edifício que está dividido em várias unidades que são propriedade separada, muitas vezes com áreas comuns que são propriedade conjunta dos proprietários ou residentes. Um hotel condomínio é um edifício que é legalmente considerado um condomínio, mas é gerido como um hotel, fornecendo alugueres a curto prazo e serviços de receção.

Existem complexidades legais, bem como vantagens e desvantagens quando se faz a gestão ou se é proprietário de um hotel condomínio. Apesar de tudo, costumam encaixar-se mais na categoria dos hotéis de luxo sendo assim relativamente lucrativos.

“O gestor de canais da SiteMinder permitiu que o Evidência Belverde se conectasse facilmente a um maior número de canais sem exigir mais tempo e e energia da sua equipa. Nós recomendamos o SiteMinder para outros profissionais e outros hotéis porque é uma ferramenta super fácil de trabalhar, super eficiente, e que nos ajuda imenso a poupar tempo.”

Mafalda Martins,

Sales Executive

Hotel Evidência Belverde

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Classificação dos tipos de hotéis por público-alvo, tipos de propriedades hoteleiras e classificação dos tipos de hotéis por localização

Os vários tipos de hotéis na indústria do turismo também podem ser agrupados de acordo com a sua localização, os seus consumidores alvo e os tipos de serviço que o alojamento oferece. Isto poderia ser subdividido de várias formas, mas aqui encontram-se algumas das classificações mais comuns do tipo de quarto de hotel.

B&B / homestays

Com convidados a partilhar uma residência juntamente com o proprietário ou o gestor, os B&B e Homestays costumam ser de pequena dimensão e geridos como uma empresa familiar. O nível de serviço nestes tipos de estabelecimentos pode variar de forma bastante significativa, tal como, acontece com o preço.

Estes tipos de hotéis são comuns em cidades pequenas ou áreas rurais e os hóspedes escolhem-nos pois estes oferecem uma perspetiva e experiência completamente diferente do que seria esperado num hotel normal. Posto isto, um serviço prático e amigável representa grande parte da gestão de um B&B ou Homestay.

Estadias durante as férias / Hotéis para estadias prolongadas

Tal como o próprio nome indica, oferecem estadias de longa duração para os hóspedes. Conciliam frequentemente as comodidades de um apartamento com os serviços básicos de um hotel. Os quartos ou suítes são normalmente maiores e dispõem de instalações tais como cozinhas e lavandaria self-service.

Os hotéis para estadias prolongadas podem variar bastante, podem ir do mais económico ao mais luxuoso, todos estes tipos de instalações e comodidades serão refletidos no preço.

Hotéis resort

Os resorts são habitualmente um hotel que dispõe de um serviço completo, concebido principalmente para que os hóspedes possam relaxar. Embora muitos viajantes também queiram explorar a área local, as estâncias foram concebidas para serem autossuficientes ao ponto de os hóspedes poderem, em teoria, permanecer dentro dos seus limites durante toda a sua estadia.

As estâncias hoteleiras variam em termos de luxo e níveis de serviço, mas normalmente incluem uma piscina, várias instalações para refeições, um bar, um ginásio, atividades recreativas e assim por diante.

Existem também vários tipos de hotéis resort. Sendo que alguns deles podem incluir:

● Resort de praia
● Resort de golfe
● Resort de ski
● Resort familiar

Apartamentos para aluguer

Os apartamentos para aluguer estão completamente mobilados, são autossuficientes e adequados para estadias de curta ou longa duração. Mais uma vez, existem grandes variações nos níveis de serviço. Alguns apartamentos para aluguer podem localizar-se dentro de um edifício que permita acesso a várias instalações tais como ginásios ou piscinas e outros não.

Hotéis suíte

Os hotéis suíte são frequentemente confundidos com as suítes de hotel (que é um dos nomes dos tipos de quartos disponíveis num hotel).

Simplificando, um hotel suíte é composto apenas por suítes de hotel. Assim sendo, todos os hóspedes do hotel têm acesso a um tipo de suíte em particular e com vários quartos interligados. Embora os hotéis suíte possam variar em termos de classificação por estrelas e níveis de serviço, é habitual serem classificados como de primeira categoria e enquadram-se na parte dos hotéis de “luxo”. Como tal, os hotéis suíte costumam oferecer serviços luxuosos como extras, bem como, outras comodidades mais refinadas aos seus hóspedes.

Hotéis de negócios / Citadinos

Embora qualquer tipo de viajante possa usufruir deste tipo de alojamento, estes tipos de quartos de hotel e locais mais amplos estão normalmente vocacionados para um público que faz inúmeras viagens de negócios.

Os serviços prioritários e comodidades deste tipo de estabelecimentos incluem normalmente:

● Salas para conferências
● Instalações para videoconferências
● Acesso a internet de alta velocidade
● Espaços de trabalho dentro dos quartos dos hóspedes
● Espaços de trabalho comuns ou centros de negócios
● Suítes executivas
● Acesso a transportes

Hotéis de Aeroporto

Como já deve ter adivinhado estes hotéis são bastante próximos do aeroporto. Destinam-se a pessoas que têm pela frente uma escala longa, perderam um voo, precisam de um sítio para dormir após uma chegada tardia, são por norma, utilizados para estadias curtas. O volume de negócios neste tipo de hotéis é bastante elevado.

Mesmo sendo utilizados por apenas uma noite ou até mesmo algumas horas, os hotéis de aeroporto são bastante variados em termos de serviços e até mesmo de classificação por estrelas. Embora o que realmente importa para os hóspedes é a proximidade ao aeroporto, muitos destes hotéis de maiores dimensões, têm ao dispor muitos outros serviços dentro de um único edifício. Por isso, em teoria o mesmo hotel poderá oferecer suítes de cinco estrelas a alguns hóspedes e ao mesmo tempo pode oferecer quartos com serviços básicos para aqueles que viajam com um orçamento limitado.

Hotéis butique / hotéis independentes

Não existe uma definição específica para um hotel butique. Estes podem variar em termos de luxuosidade, por assim dizer, mas são por norma acima da média inclinando-se mais para um serviço de qualidade e também mais requintado. Os hotéis butique são normalmente mais pequenos, bastante carismáticos e apresentam traços de design únicos.

Hotéis ecológicos / sustentáveis

Sustentáveis ou também conhecidos como amigos do ambiente são estabelecimentos construídos e operados de forma a minimizar a pegada de carbono. Desde a preferência pelos produtos e produtores locais até à criação da própria energia e sistemas de poupança de água existem várias formas destes hotéis serem sustentáveis. Este tipo de alojamentos também pode variar no que toca à sua classificação dentro da indústria hoteleira.

Hotéis Suburbanos / Pousadas

Os hotéis suburbanos detêm esta classificação puramente pela sua localização. Os tipos de quartos de hotel que se podem encontrar nestes estabelecimentos podem variar. Os hotéis suburbanos não têm obrigatoriamente de ser pousadas acolhedoras ou hotéis butique, têm simplesmente uma localização mais tranquila, ou seja, nos subúrbios. Aliás, alguns destes hotéis suburbanos pertencem a enormes cadeias hoteleiras, com a diferença de estarem fora do centro da cidade.

Hostéis / Motéis

Os hostéis e os motéis destinam-se a pessoas que estão em viagem. Os motéis são por norma à beira das estradas e fora dos maiores centros urbanos, destinam-se a todos os tipos de pessoas, inclusive famílias.

Ao passo que os hostéis são opções extremamente baratas para aqueles que viajam de mochila às costas. Alguns destinam-se mais a jovens viajantes que buscam socializar e divertir-se, enquanto outros fornecem acomodações mais tranquilas e serenas para quem tem um orçamento mais limitado. Alguns hostéis oferecem quartos privados, mas muitos deles oferecem como opção dormitórios partilhados como uma forma de proporcionar um alojamento extremamente em conta. A cozinha dos hostéis costuma ser partilhada.

Tamanho do hotel e número de quartos

A classificação dos hotéis que tem por base o tamanho dos mesmos não reflete a qualidade ou nível do serviço prestado. Em vez disso, faz uma categorização dos hotéis tendo apenas em consideração o número de quartos disponíveis.

Tal como a classificação por estrelas, este sistema pode variar dependendo da região e do tipo de hotel em questão. Por exemplo, um hotel de grande dimensão numa pequena cidade na Austrália rural poderia ser significativamente diferente de um grande hotel na cidade de Nova Iorque. Da mesma forma que, um hotel butique com 25 quartos poderia ser considerado grande, mas um hotel de uma cadeia hoteleira com 25 quartos seria considerado pequeno.

Grosso modo, os tamanhos dos hotéis podem ser agrupados nas seguintes categorias.

Pequenos

Qualquer estabelecimento que tenha entre 0 e 25 quartos de hóspedes pode ser considerado pequeno.

Talvez ainda tenha em mente o que dissemos anteriormente neste artigo, que os hotéis de uma estrela normalmente enquadram-se nesta categoria de “Pequenos”. No entanto, nada o impede de ter um sumptuoso hotel butique de cinco estrelas destas dimensões.

Médio

Qualquer número entre 26 e 300 quartos se enquadra nesta categoria de tamanho médio.

Grande

Qualquer número acima dos 300 quartos de hóspedes é considerado um hotel de grandes dimensões.

Duração da Estadia

Outro sistema de classificação dos quartos de hotel é por tempo de estadia. Mais uma vez, isto não é necessariamente uma reflexão sobre a qualidade do hotel, mas pode inevitavelmente ter algum impacto. Por exemplo, hotéis onde é provável que os hóspedes passem uma quantidade significativa de tempo irão muito provavelmente oferecer mais serviços e comodidades do que aqueles que atendem a hóspedes com uma estadia de curta duração.

Hotéis Para Viagens de Negócios

Neste contexto, um hotel para viagens de negócios é aquele, tal como o próprio nome indica, que se destina a quem está em viagem de negócios.

Embora estes tipos de hóspedes só tendam a ficar por alguns dias, podem esperar um certo nível de serviço, juntamente com comodidades, tais como, centros de negócios, salas de conferência e ligação à Internet de alta velocidade.

Hotéis de Passagem

Um hotel de passagem é um estabelecimento onde os hóspedes costumam ficar durante um período de tempo reduzido (menos de 30 dias).

Hotéis semi-residenciais

Os hotéis semi-residenciais têm habitualmente preços noturnos, e não há um limite para o tempo que um hóspede possa reservar o alojamento. Os hóspedes podem reservar um hotel semi-residencial durante meses ou até mesmo anos, contudo o valor continuará a ser definido com base num valor diário.

Aparthotéis / residenciais

Os aparthotéis destinam-se a estadias de longa duração e os preços podem ser calculados de forma mensal. É habitual que os hotéis residenciais tenham quartos ou apartamentos autossuficientes com cozinha e lavandaria self-service.

Algumas empresas de maior dimensão podem até mesmo contratar uma unidade hoteleira por completo durante anos por forma a facultarem alojamento aos seus funcionários para viagens de negócios, lazer, formações e assim por diante.

Hotéis para estadia prolongada

Os hotéis para estadia prolongada são similares aos Apartamentos para aluguer, no que toca aos serviços oferecidos de forma autossuficiente das acomodações onde os hóspedes podem dormir, cozinhar e relaxar. A diferença entre hotéis de estadia prolongada e apartamentos para aluguer, é que os hotéis oferecem geralmente serviços como receção, concierge e acesso a instalações internas, tais como, ginásios e piscinas. Os apartamentos para aluguer podem oferecer estas opções, mas as mesmas não são um requisito obrigatório.

Classificação do hotel atribuída pelos hóspedes

Embora muitos hotéis tentem servir uma vasta gama de hóspedes a fim de maximizar os lucros, os melhores hotéis compreendem o seu cliente ideal e adaptam os seus serviços para os satisfazer. Os diferentes tipos de turistas exigirão diferentes tipos de quartos de hóspedes num hotel. Até mesmo os viajantes que preferem as acomodações de luxo podem requerer um tipo de quarto diferente, dependendo do motivo da sua viagem.

Há muitos tipos diferentes de hóspedes, e alguns viajantes podem enquadrar-se em várias categorias. No entanto, estas são algumas das principais categorias de hóspedes que desejam quartos diferentes em hotéis.

Turísticos

Os turistas podem ter quaisquer tipos de gostos ou preferências. Alguns poderão não querer mais do que uma cama limpa e tranquila no coração da cidade, enquanto outros podem insistir em ter à sua disposição serviços como concierge e spas ou restaurantes.

Negócios

Os hóspedes que vêm numa viagem de negócios também têm necessidades distintas. Alguns podem precisar de suítes executivas enquanto outros apenas querem uma sala com espaço para a secretária e internet de alta velocidade.

Familiares

Algumas famílias podem querer um hotel com todos os enfeites para manter todos entretidos, enquanto outras podem estar à procura de alojamento seguro e confortável para um orçamento reduzido.

Viajantes / Nómadas

Viajantes de mochila às costas ou nómadas não têm em mente serviços luxuosos ou extravagantes. Costumam sim preferir espaços para o convívio social e espaços comuns em vez de suítes repletas de luxos.

Delegados

Os delegados são aquelas pessoas que podem ir até um dado local para uma conferência ou evento. E mais uma vez as suas necessidades podem variar bastante. Alguns podem querer apenas um local calmo e limpo para dormir, enquanto outros podem ter preferência por um tratamento de cinco estrelas.

Resumindo

A classificação dos hotéis pode ser feita de várias formas. Embora a classificação por estrelas seja universalmente a mais conhecida por todos os potenciais clientes, não existe uma forma certa ou errada de classificar um hotel. O mais importante é perceber a identidade da sua marca e qual o tipo de cliente que pretende atrair. Depois disso, basta fazer a comercialização e marketing do seu hotel de acordo com a classificação que melhor se identifique com o seu modelo de negócio.

Isto não quer dizer que deve mudar alguma coisa só por mudar. Se os hóspedes estiverem a adorar a sua experiência enquanto clientes, para quê fazer mudanças? No entanto, dado que as motivações, expetativas e comportamentos dos hóspedes vão mudando, precisa de se adaptar juntamente com eles para mantê-los satisfeitos.

Este blogue irá dizer-lhe tudo o que precisa de saber sobre como inovar no seu hotel e irá fornecer-lhe algumas dicas úteis para que comece com o pé direito!

O que significa inovação na hotelaria?

A inovação na hotelaria é definida pela realização de novos processos, adotando novas tecnologias ou implementando novas ideias criativas para alcançar melhores resultados para o negócio e para os seus hóspedes.

Isto pode significar encontrar uma nova forma de impressionar e satisfazer os hóspedes, abrindo um novo serviço ou encontrando melhores formas de gerir a sua receita, por exemplo.

Muitas vezes irá querer inovar porque tal irá melhorar a sua eficiência, lucro e satisfação do cliente. Também vale bem a pena o esforço, tendo um estudo da Deloitte revelado que, quando os hotéis compreendem os seus hóspedes, a frequência da estadia aumenta 13 por cento!

Melhores formas de inovar no seu hotel

Em teoria é fácil inovar – estão sempre a ser descobertas e partilhadas novas ideias. Só temos de reparar e ir na direção do que chama a atenção da nossa imaginação e do que nos inspira.

Quando inovar no seu hotel, deve pensar sobre o tipo de objetivos que pretende alcançar. Está a tentar criar uma experiência verdadeiramente memorável, encontrar uma nova fonte de receita, tornar a vida da sua equipa mais fácil ou usar tecnologia de ponta para ajudar o seu hotel a ter sucesso em todas as áreas?

A melhor forma de inovar no seu hotel irá depender da sua localização específica, mercado-alvo, marca e recursos. Aqui estão algumas ideias para diferentes áreas do seu negócio sobre como inovar.

Ideias para a experiência dos hóspedes.

Escusado será dizer que qualquer coisa que possa fazer para criar uma experiência emocional mais forte para os seus hóspedes durante a sua estadia é uma boa ideia. O mesmo se aplica a tornar a sua estadia mais fácil e mais conveniente, desde o check-in até ao check-out.

Se ainda não o fez, considere explorar estas ideias:

• Aplicações para hotéis – usar aplicações que se ligam aos sistemas que usa pode aumentar grandemente a sua capacidade de oferecer um ótimo serviço. Por exemplo, pode ser capaz de oferecer aos hóspedes check-in e check-out móveis, permitindo-lhes evitar as filas de espera e eliminar o incómodo de terem de se deslocar à receção.
• Automatização com self-service – com tecnologia self-service, os hóspedes sentem que têm o controlo e que não estão a ser pressionados para tomar uma decisão em particular. Isto dá-lhes uma sensação confortável de liberdade e flexibilidade. Claro que pode ter funcionários sempre disponíveis para prestar assistência e ajudar com os pedidos.
• Experiências sem chaves – ter de se lembrar de uma chave ou até de um cartão pode ser aborrecido para os hóspedes, e estas são coisas fáceis de esquecer. Com tecnologia de reconhecimento facial, ou entrada através do dispositivo móvel, pode tornar a simples ação de entrar no quarto muito mais simples – tal como deveria ser.
• Comodidades inteligentes – tal como usar uma chave física, ter de se levantar da cama para ajustar a iluminação, o aquecimento ou o alarme pode quebrar o modo de relaxamento que os hóspedes procuram quando estão de férias. Com comodidades inteligentes, os hóspedes podem controlar tudo no seu quarto a partir de um único local, como um tablet.
• Remodele os seus espaços – se é tão fácil para os hóspedes fazerem check-in e check-out self-service no seu estabelecimento, precisa mesmo de uma receção tradicional? Em vez disso, talvez possa criar um bar que ofereça aos hóspedes uma bebida aquando da sua chegada, ou pode ser uma área de descanso onde os hóspedes possam relaxar, ou um espaço para músicos ou outros artistas locais poderem atuar.
• Personalize – qualquer forma de personalizar a experiência do hóspede é uma ótima inovação. Requer que recolha dados sobre os hóspedes, através do processo de reservas, comunicações antes da estadia e após a estadia. Assim que souber o que gostam e o que não gostam, pode surpreendê-los durante a sua estadia tendo à sua espera a sua bebida preferida ou a sua chamada de despertar e pequeno-almoço já agendados.

Ideias de serviço de limpeza

O serviço de limpeza pode melhorar ou piorar tanto a experiência do hóspede como a eficiência geral do seu hotel. Se correr bem, os hóspedes mal irão notá-lo. Se correr mal, irá receber muitas queixas e avaliações negativas.

Sabendo que a qualidade do sono ainda é o fator mais importante para saber se oferece uma experiência positiva aos hóspedes ou não, é fundamental encontrar formas de tornar o seu serviço de limpeza o mais eficiente possível.

Software de serviço de limpeza automatizado
Especialmente em grandes estabelecimentos, colocar a sua agenda do serviço de limpeza online e permitir atualizações e ajustes em tempo real irá ajudar significativamente a manter o registo de cada quarto e também a comunicação entre o pessoal. Também pode incluir listas de verificação digitais para garantir que todo o pessoal pode ver o que precisa de ser feito e que tudo é feito a tempo.

Precisa de ter em mente que qualquer nova tecnologia que ofereça ao seu pessoal deverá também ser disponibilizada aos seus hóspedes. Isto pode significar implementar um sistema que também permite que os hóspedes utilizem pedidos e notificações digitais de serviço de limpeza, tais como “Não incomodar” ou “Pedir toalhas extra”.

De que outra forma se pode melhorar o serviço de limpeza?
O desafio para os hoteleiros é sempre encontrar mais formas rentáveis de fazer as coisas. Então e a lavandaria? Procurar as últimas máquinas e fornecedores de produtos químicos pode sugerir-lhe formas de utilizar menos água, menos detergente e menos tempo para lavar roupa de cama e toalhas. A vantagem adicional é que também poderá promover junto dos hóspedes as práticas sustentáveis que realizar.

Ideias para restaurantes e ementas

A experiência gastronómica é uma grande parte da razão pela qual as pessoas viajam, e se o poderem obter no hotel em que ficam hospedadas, irão retribuir-lhe com a sua lealdade.

Com as capacidades tecnológicas e de fabrico a aumentar, aumenta também a sua capacidade de servir melhor comida e proporcionar uma melhor experiência gastronómica. Algumas ideias podem ser simples, ao passo que outras podem ser mais complexas, tais como:

• Apresentamos o serviço de quarto 24 horas
• Utilização de tecnologia de ponta para cozinhar com precisão e eficiência, dando maior flexibilidade aos hóspedes e funcionários
• Códigos QR e encomendas online, para que os hóspedes não tenham de sair da sua mesa ou da zona da piscina, etc.
• Apostar em cozinhas satélite e áreas de refeição pop-up em vez de restaurantes tradicionais que lhe permitam deslocar-se em várias zonas do seu hotel
• Alternativamente, pode jogar com os pontos fortes do seu restaurante já estabelecido e criar a sua própria marca – convide toda a gente na sua comunidade a visitar o seu hotel para desfrutar da sua incrível experiência gastronómica
• Altere a sua ementa frequentemente para se alinhar com a sazonalidade, eventos ou ocasiões especiais.

Tal como a maioria dos aspetos do serviço ao cliente, se os hóspedes detetarem falta de qualidade ou de consistência na sua experiência gastronómica, irão manifestar as suas opiniões quanto a esse aspeto, pelo que deve sempre procurar novas formas de melhorar esta área do seu negócio.

Ideias de design

Uma simples alteração na decoração ou a inclusão de um novo design pode ter um grande impacto na forma como os seus hóspedes percecionam e experienciam o seu hotel. Pode ser algo tão simples como alterar o papel de parede, ou tão extravagante como abrir novas instalações.

Aqui estão algumas ideias criativas:

• Dê um tema aos seus quartos ou suites – ter quartos temáticos ou até atribuir um tema ao todo o seu hotel dá-lhe a possibilidade de levar os hóspedes para todo um outro mundo, e, se escolher temas populares, nunca ficará sem hóspedes que queiram ficar no seu hotel.
• Transforme espaços pouco utilizados em atrações – tem um terraço disponível? Uma cave? Porque não plantar uma horta no terraço e adicionar uma sala de jogos na cave? Ideias como esta podem dar-lhe recursos extra e algo mais para que os seus hóspedes possam desfrutar.
  Seja acolhedor – apesar de muitos hóspedes irem para um hotel para escapar à rotina, muitos também querem sentir-se em casa enquanto exploram o mundo exterior. Evite designs e decoração demasiado convencionais e traga algum conforto e autenticidade aos seus quartos.
• Crie mais áreas ao ar livre – os hóspedes ainda estão a ultrapassar o facto de terem estado confinados em casa durante a pandemia de COVID-19, por isso dê-lhes uma oportunidade de se sentirem livres com jantares ao ar livre, espaços para desfrutar de vistas da natureza, entretenimento e eventos sociais e comodidades ao ar livre.
• Torne-se amigo do ambiente – os viajantes são muito mais conscientes em relação ao ambiente do que nunca, por isso mostre que também valoriza este aspeto e inclua designs sustentáveis e inspirados no ambiente. Pense em painéis solares, produtos reciclados, artesanato e produtos de origem local, recursos de poupança de energia e muito mais.
• Use um conceito – semelhante a um tema, basear o seu hotel num conceito pode ajudar a fundamentar um design criativo no seu hotel. Por exemplo, o conceito de bem-estar pode inspirar cores suaves e calmas, comodidades de relaxamento, como spas e salas de massagem, jardins tranquilos e uma ementa fresca e saudável.

Ideias de marketing

Apesar de já terem sido testadas e provadas muitas estratégias de marketing, há sempre novas fronteiras que lhe permitem transmitir a sua mensagem de forma diferente. Em algumas formas de marketing, o céu é o limite!

Algumas coisas que poderá ainda não ter incluído:

• Realidade virtual – a realidade virtual é uma ótima forma de permitir que os hóspedes “experimentem” antes de comprar. Podem fazer uma visita completa ao seu hotel e aos quartos nos quais estão interessados para poderem tomar uma decisão de reserva informada.
• Convide influencers – relacionado com o tópico anterior, imagine se os hóspedes fossem brindados com uma visita virtual de uma celebridade ou de um influencer conhecido. Em alternativa, experimente trabalhar com influencers bastante populares para atrair hóspedes que não teriam conhecimento do seu hotel de outra forma.

Em ambos os casos, irá receber hóspedes que já têm sentimentos positivos sobre o seu hotel mesmo antes de chegarem, aumentando as hipóteses de ficarem satisfeitos com a sua experiência e de deixar avaliações fantásticas.

• Dê prioridade aos vídeos de marketing – a explosão dos reels do TikTok e do Instagram são uma indicação clara de que os consumidores querem interagir com conteúdo super criativo em formato de vídeo curto. São fáceis de digerir e permitem-lhe mostrar uma variedade de conteúdos.
• Marketing para dispositivos móveis – em breve, quase todos os Estados Unidos terão acesso à Internet num telemóvel – o que significa que mais pessoas irão pesquisar e reservar viagens a partir do seu dispositivo móvel. Deverá garantir que todo o seu material de marketing está otimizado para esta experiência.

Às vezes as inovações mais simples e eficazes são feitas através das mensagens. Tente manter-se positivo, divertido ou excêntrico – o que for mais apelativo para o seu público-alvo. Acima de tudo, deve evitar que a sua mensagem seja monótona. O objetivo é que os hóspedes fiquem intrigados e entusiasmados com a possibilidade de uma estadia no seu hotel.

Melhores exemplos de inovação no setor hoteleiro

Será que os hotéis aplicam na prática alguma das ideias que mencionámos? A resposta é que muitos o fazem, e muitos fazem ainda mais!

Aqui estão apenas alguns exemplos de hotéis em que a inovação está entre as suas principais preocupações.

Svart
O Svart é o primeiro hotel de energia positiva, fora da rede elétrica pública, que tem como objetivo inspirar os viajantes a assumir a luta pela preservação da natureza. Situado mesmo acima do Círculo Polar Ártico na Noruega, as vistas e o ambiente circundante são verdadeiramente deslumbrantes para os hóspedes que pretendem explorar. O design também é incrivelmente inovador – confira aqui.

Wyndham Grand
Apesar de os hoteleiros modernos precisarem da tecnologia para serem bem-sucedidos, pode ser saudável para os hóspedes desligarem durante a sua estadia. O Wyndham Grand está a tentar inspirar este conceito, oferecendo 5% de desconto aos hóspedes que estejam dispostos a realizar um “detox tecnológico” durante a sua visita. O resultado esperado é que os hóspedes que não estejam distraídos pela tecnologia se tornem mais conscientes do ambiente em seu redor e da empresa em que estão, conduzindo a uma experiência mais gratificante.

BUNK Hotels
Procurando fazer a ponte entre hotéis e hostels, o BUNK hotels utiliza antigas igrejas para criar estabelecimentos híbridos que atraem os dois tipos de hóspedes. Os quartos privados compactos são acompanhados de cápsulas em madeira, com todos os elementos históricos preservados para criar uma estadia única.

Inovação tecnológica: em que soluções deve o seu hotel investir?

Embora a tecnologia orientada para os hóspedes possa fazer uma grande diferença, a tecnologia de back-end é igualmente fundamental no que diz respeito ao sucesso do negócio hoteleiro.

Os hóspedes exigem mais, os concorrentes estão a avançar, e a era digital continua a fortalecer-se. Os hoteleiros modernos precisam de pensar sobre como podem fazer mais no mesmo espaço de tempo.

• Como obtém e utiliza dados adicionais de hóspedes?
• Como continua a vender o máximo de inventário possível para maximizar a sua receita?
• Como pode expandir a sua distribuição sem ficar sobrecarregado?

Estas perguntas são válidas, assim como muitas outras. Certamente não é fácil manter-se atualizado no complexo mercado atual – mas é muito mais simples se utilizar uma plataforma de comércio hoteleiro.

Uma plataforma de comércio hoteleiro permite ao seu hotel integrar todas as suas operações online numa única localização central. Isto oferece-lhe dados poderosos, automatização e controlo que irá levar ao sucesso em vendas, marketing, gestão, fazendo crescer o seu negócio de forma mais conveniente para si.

Quer ver como funciona uma plataforma de comércio hoteleiro? Assista a uma demonstração.

Este blogue explica o que é uma análise SWOT e como pode realizar uma análise SWOT eficaz do seu hotel, incluindo exemplos e dicas importantes.

O que é uma análise SWOT do hotel?

A análise SWOT tradicional centra-se nos seus elementos abreviados: pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças (em inglês, “strengths”, “weaknesses”, “opportunities” e “threats”). Estes podem ser rapidamente divididos em fatores internos (pontos fortes e pontos fracos) e externos (oportunidades e ameaças).

Um esquema visual comum quando se resume uma análise SWOT é uma grelha 2×2, apesar de isto ter sido criticado por dar origem a destaques resumidos, o que leva a atalhos de pensamento. Idealmente, uma análise SWOT do seu hotel estabelece um equilíbrio, não sendo muito resumida nem assumindo a forma de uma longa lista ou dissertação. As declarações focadas nas ações são um elemento fundamental para alcançar este equilíbrio.

Os hotéis tornam a tarefa estratégica de realizar uma análise SWOT particularmente interessante: por um lado, o produto é composto por uma parte física, pelo serviço e por uma vasta gama de elementos intangíveis face à concorrência. Felizmente, há uma quantidade cada vez maior de informações ao alcance dos hoteleiros graças à tecnologia hoteleira. As plataformas de comércio hoteleiro facultam informações detalhadas inovadoras e históricas que nunca foram organizadas de forma tão assimilável.

Quais são as vantagens?

Uma análise SWOT sólida é o ponto de partida para as ações estratégicas do seu hotel e, deste modo, pode alcançar vários fins. Dependendo das suas prioridades, pode realizar uma análise SWOT do setor hoteleiro, de um portefólio de vários hotéis ou de um hotel específico no seu mercado local. A realização de uma análise SWOT pode ser uma ajuda para si e para a sua equipa para:

• Descobrir linhas de ação inesperadas como resultado de se concentrar tanto em fatores externos como internos.
• Prestar atenção a todas as partes da operação do hotel, incluindo decisões sobre as instalações, assim como preços e distribuição.
• Passar das informações à ação estratégica de forma orientada.
• Unir diferentes funções em torno do panorama geral, destacando as interdependências.

Qualquer pessoa que precise de uma via de ação clara, desde diretores-gerais à geração de receitas ou equipas de subdivisões, verá o seu tempo gasto nesta análise recompensado com informações valiosas e uma linha de ação clara.

Como realizar uma análise SWOT no seu estabelecimento (com exemplos)

Fatores internos: pontos fortes e fracos

Ao identificar os pontos fortes e fracos do seu hotel face à concorrência, certifique-se de que inclui tudo o que surge, mas é essencial não julgar o que é apresentado. Trata-se de examinar e ser específico. Evite descrições de duas palavras e utilize as suas métricas e resultados, como ADR, RevPAR, percentagem de reservas diretas e desempenho face ao seu conjunto competitivo, como pontos de partida.

Recorrendo ao exemplo de uma análise SWOT de um hotel de 5 estrelas, um ponto forte pode ser a sua localização central perto de pontos turísticos e o facto de ter um spa interno. Por sua vez, um ponto fraco pode ser o fraco reconhecimento da marca e uma ADR mais reduzida face ao concorrente local, que faz parte de uma cadeia global.

Precisa de saber mais sobre a análise competitiva? Leia o nosso guia completo aqui.

Fatores externos: oportunidades e ameaças

Ao fazer um inventário de oportunidades e ameaças a um hotel, pode utilizar um modelo como o PESTEL para garantir que todos os aspetos do ambiente empresarial são considerados e organizados. Com o PESTEL, irá fazer uma lista de oportunidades e ameaças nos contextos político, económico, social, tecnológico, ecológico e legal (PESTEL). Uma vez mais, não julgue os pontos apresentados e apenas tome nota. São fatores que afetam todos no seu mercado.

Continuando com o exemplo de um hotel de 5 estrelas, uma oportunidade pode ser duplicar a procura do mercado em termos de lazer, visto que a cidade surgiu num filme. Por sua vez, uma ameaça pode ser um aumento dos custos de distribuição de terceiros.

Construa declarações focadas nas ações

Assim que as listas acima estiverem concluídas e forem analisadas como um todo, surge um quadro mais amplo. É aqui que pode ir além da grelha 2×2 mencionada anteriormente. Em vez de fazer da sua análise SWOT um destaque de um diapositivo, deixe que esta guie discussões e decisões estratégicas. A Harvard Business Review recomenda fazer isto através do preenchimento da sua frase-modelo que relaciona fatores externos e internos:

“Dada a condição de [fator externo], a nossa capacidade de [fator interno] leva-nos a recomendar que [recomendação].”

No exemplo anterior de um hotel de 5 estrelas, tal pode traduzir-se em: “Dada a condição do aumento da procura do mercado em termos de lazer, a nossa capacidade de competir bem devido à localização leva-nos a recomendar que aumentemos os preços de acordo com a concorrência”. Outra recomendação pode ser “Dada a condição de um aumento do custo de distribuição de terceiros, a nossa capacidade de incluir o nosso serviço de spa interno numa tarifa leva-nos a recomendar que criemos um pacote de oferta de spa apenas disponível diretamente no nosso website”.

Dicas para melhorar a sua estratégia de negócio hoteleiro com uma análise SWOT

Primeiro, tenha em consideração os fatores externos

Visto que os fatores ambientais são os mesmos para a sua concorrência, recentemente defendeu-se que os fatores externos devem ser tidos em consideração e listados primeiro. Ao passar para os fatores internos depois, a equipa de trabalho está familiarizada com o contexto em que cada concorrente está a operar e há uma oportunidade de destacar áreas internas que, de outro modo, poderia ter negligenciado. Esta é uma forma de se afastar de um diagnóstico puro e, em vez disso, gerar ideias.

Seja específico

Para melhorar a análise SWOT do seu hotel, tem de ser específico ao designar as suas conclusões: “preço” não tem grande significado como oportunidade, pois poderia ser a oportunidade de baixar os custos ou de aumentar o preço. Especificamente, nos hotéis, o preço ou a tarifa são relativos a dias da semana, segmentos de mercado e são comparados a conjuntos competitivos específicos. Certifique-se de que traz este nível de clareza com cada ponto apresentado.

Seja claro: o que significa ter sucesso no quotidiano

As operações do hotel são monitorizadas diariamente, por isso, à medida que define recomendações e ações estratégicas, reserve algum tempo para incluir aquilo em que estas se traduzem nas suas reuniões diárias e semanais. Haverá novas atualizações regulares? As ações devem levar à conquista de um novo objetivo em termos de ocupação ou ADR? À medida que tem em consideração as informações empresariais hoteleiras que analisa, saiba de que forma a equipa está a monitorizar o progresso. Quando se cria a análise SWOT, existe um elemento de mudança em qualquer nova estratégia ou ação que pode ser gerido sem problemas, especialmente com o envolvimento dos membros da equipa desde o início.

Um programa de recompensas de hotel é uma forma de agradecer e recompensar os seus hóspedes por realizarem uma estadia no seu estabelecimento.

Pode optar por oferecer recompensas que melhorem a sua estadia atual ou lhes proporcionem uma experiência ainda melhor na próxima estadia. Isto reforça a sensação, junto do hóspede, de que tomou a decisão certa e de que deve escolher novamente a sua marca.

O programa de recompensas de hotel pode assumir várias formas e existem diversas maneiras de promover a fidelização em relação ao seu hotel – cada hóspede é um indivíduo único, por isso, cada um reagirá de modo diferente.

Os seus hóspedes são mais motivados pelo preço, pela qualidade de luxo ou pela relação qualidade/preço?

Este blogue recomenda aquilo que deve considerar quando criar programas de fidelização e recompensas no seu hotel, para garantir mais hóspedes frequentes.

O seu hotel precisa de um programa de fidelização?

Algumas vantagens de introduzir um programa de fidelização no seu hotel incluem:

Uma melhor experiência para o hóspede – Um programa de fidelização significa que os hóspedes frequentes no seu hotel terão sempre a atenção merecida. As suas preferências serão reconhecidas e respeitadas, tornando a sua experiência mais fácil e agradável.

• Mais reservas – Muitas vezes, a promessa de uma recompensa ou de benefícios instantâneos é a momento-chave que ajuda os viajantes indecisos a fazerem a sua escolha. Neste sentido, um programa de fidelização é útil para reter os hóspedes já conquistados e para atraí-los logo no início.
• Eficiência de custos – A conquista de hóspedes recorrentes requer menos esforços de marketing e vendas do que a tentativa de encontrar novos hóspedes. É igualmente mais provável que os hóspedes fidelizados efetuem reservas diretamente no seu hotel em vez de através de um agente de viagens online, o que representa uma poupança nas comissões.
• Mais receita – Os hóspedes recorrentes são hóspedes que ficaram satisfeitos com o serviço, por isso, é mais provável que gastem mais dinheiro em extras e comodidades adicionais. Ao agradar repetidamente aos seus hóspedes, estes continuarão dispostos a gastar dinheiro no seu estabelecimento.
• Informações valiosas – A inclusão de hóspedes num programa de fidelização significa que pode criar mais perfis, com mais informação. Conhecer as suas preferências, interesses e comportamentos é extremamente importante para atrair novos hóspedes que sejam o alvo perfeito para o seu estabelecimento.
• Vantagens corporativas – Muitas empresas, agentes de viagem ou planeadores de eventos escolhem hotéis que oferecem programas de fidelização, já que estes trabalham com grupos que regressam regularmente aos mesmos locais.

No entanto, um programa de fidelização tem as suas desvantagens. Pode ser dispendioso, consumidor de tempo e ineficaz em determinados mercados se não for bem elaborado.

Quais são as melhores recompensas de fidelização de hotel?

Até à data, o sistema de fidelização mais comum envolve a acumulação de pontos que os hóspedes podem resgatar para receberem vários benefícios.

Contudo, esta não é necessariamente a melhor opção e não existem restrições quanto ao tipo de programa de fidelização a instalar, desde que recompensem os seus clientes de longo prazo e influenciem positivamente a reputação do seu hotel.

É importante que realize a sua pesquisa:

• 20% dos participantes não aderem a programas de fidelização porque as ofertas não lhes interessam
• 60% preferem escolher as suas recompensas

Lembre-se de que cada viajante é único e que a personalização é um aspeto essencial. O melhor programa de recompensas leva isso em consideração e obtém o máximo de sucesso no desenvolvimento da fidelização.

Num mercado saturado, os melhores programas têm o mérito de se destacarem dos restantes. É importante tentar perceber a forma de pensar do viajante e avaliar a forma como pode satisfazer os seus requisitos específicos.

Exemplos de programa de fidelização de hotel: Que hotel oferece os melhores programas de recompensas?

Para se concentrar num exemplo, pense no Marriott Bonvoy (anteriormente Marriott Rewards).

A característica principal do programa Marriott Bonvoy é a sua ampla rede de hotéis em destinos de férias populares nos EUA, na Ásia e na Europa. Os membros também podem ganhar pontos de recompensa com estadias em marcas de hotéis afiliados como St. Regis ou Ritz-Carlton.

Os membros podem ganhar e resgatar pontos em milhares de hotéis e receber benefícios exclusivos como Internet gratuita no quarto, tarifas de membro, chaves digitais, ausência de datas com suspensão de descontos, resgate instantâneo em alimentação e bebidas, entre outros.

Os melhores programas oferecem a todos os viajantes a oportunidade de ganharem recompensas valiosas apenas por se inscreverem e realizarem uma viagem.

Outros programas de boa reputação incluem:

• Wyndham Rewards – Os membros podem ganhar pontos e recompensas de múltiplas formas, os quais podem ser utilizados em milhares de estabelecimentos em todo o mundo.
• World of Hyatt – Várias categorias de filiação, adequadas a todos os tipos de viajante, com ofertas únicas.
• Choice Privileges – Possibilidade de receber benefícios adicionais, como poupança de custos em marcas selecionadas, como a United Petroleum e Naked Wines.
• Best Western Rewards – Diversas oportunidades de ganhar pontos de bónus, sendo que os pontos nunca expiram.
• IHG Rewards Club – Níveis de filiação focados na adaptação aos requisitos individuais dos viajantes.

Como se pode ver, as grandes marcas trabalham arduamente para oferecerem os programas de fidelização certos e dispõem dos recursos necessários para oferecerem incentivos valiosos. Contudo, os hotéis independentes podem utilizar as mesmas fórmulas a uma escala mais reduzida e obter bons resultados. Podem ajudá-lo a encontrar um fornecedor de programa de fidelização parceiro.

Como criar um programa de fidelização dos clientes no seu hotel

Embora um programa de fidelização possa não ser essencial no seu hotel a pensar nos viajantes recorrentes, é uma boa forma de testar a sua vontade de agradar aos hóspedes.

Como pode criar um programa de fidelização dos clientes? Aqui estão algumas dicas para transformar um visitante ocasional num hóspede fiel e recorrente.

1. Atue de forma global online e offline
Num mundo mais ligado do que nunca, é cada vez mais importante atender às necessidades e desejos de todos os hóspedes potenciais e muitos desses hóspedes não falam necessariamente a sua língua.

De acordo com a Forbes, 72% dos clientes preferem fazer uma compra no seu próprio idioma. Lembre-se: o inglês não é o idioma principal em 57% dos mercados de crescimento mais rápido. Embora atualmente a maioria das pessoas fale inglês, gostam de sentir que leva em consideração as suas necessidades e que deseja realmente hospedá-las. Isso significa que deve estar preparado para contratar uma equipa multilingue e que deve também otimizar seu website criando versões em vários idiomas.

A capacidade de servir mercados estrangeiros e de identificar tendências entre os seus visitantes aumentará a sua credibilidade enquanto agente global e enfatizará a sua disponibilidade para integrar as necessidades dos seus clientes na sua estratégia de gestão da experiência do cliente.

Online, é tão simples como tornar o seu website fácil de usar, com as melhores tarifas, disponibilidade e ofertas especiais e apresentar aos hóspedes potenciais os serviços e as características que desejam. Por exemplo, se a maioria dos seus clientes são viajantes de negócios, é provável que estejam mais interessados em relaxar, pelo que vale a pena assegurar que os seus serviços de bem-estar (como o seu salão de massagens e spa) são de fácil acesso e podem ser adicionados às reservas dos hóspedes. Um website fácil de utilizar pode aumentar consideravelmente as reservas diretas.

2. Personalize a experiência do cliente
Quando viajamos para o estrangeiro, muitas vezes precisamos de orientações, e um porteiro prestável e funcionários de hotel simpáticos com a informação certa podem muitas vezes decidir um negócio.

Os hóspedes gostam de se sentir bem atendidos. Ao mimá-los com experiências personalizadas, incluindo ofertas e opções recreativas personalizadas, os clientes irão tomar nota e é provável que voltem. Num estudo de pesquisa realizado pela State of Travel, 87% dos inquiridos afirmaram que a cortesia do pessoal é um fator importante.

Muitas vezes, é possível criar um perfil dos seus hóspedes e determinar os motivos da sua viagem, analisando dados com o seu sistema de gestão do estabelecimento. No entanto, o check-in é o momento perfeito para o seu pessoal descobrir mais informações sobre a finalidade da viagem dos seus hóspedes. Trata-se de uma viagem de negócios ou de um fim-de-semana romântico? Estão simplesmente a gozar umas férias relaxantes em família? Depois de conhecer os motivos da viagem, poderá utilizar essas informações a seu favor.

Por exemplo, quando recebe casais em lua de mel, ofereça-lhes algo especial para melhorar a sua experiência, como um upgrade de quarto ou tratamento de spa gratuito. Não se limite a satisfazer as necessidades dos seus hóspedes, faça-lhes um agrado.

(Certifique-se de que obtém feedback sempre que possível, através de um inquérito de cliente ou de um e-mail de agradecimento, para poder melhorar as futuras experiências dos seus hóspedes.)

3. Premeie a lealdade dos clientes
Adquirir um novo cliente pode custar cinco a nove vezes mais do que vender ofertas a um cliente já existente, por isso é fundamental que os hotéis façam tudo ao seu alcance para reterem os seus hóspedes atuais e promoverem o seu regresso.

Os programas de fidelização que oferecem descontos aos hóspedes, brindes e outras regalias, por exemplo, acrescentam um valor real à experiência de um hóspede e, em última análise, ao seu gráfico de vendas.

Lembre-se de personalizar a experiência. Ao personalizarem as recompensas, oferecendo compensações acessíveis no momento e reformulando a experiência dos clientes, os hoteleiros podem conquistar clientes e promover o seu regresso.

O serviço ao cliente e a experiência do hóspede continuam a ocupar um lugar central no setor hoteleiro, por isso, não hesite em adquirir as ferramentas que podem ajudar o seu hotel a funcionar de forma mais eficiente.

6 dicas para criar o programa de fidelização de clientes de hotel perfeito

Para criar um programa de fidelização de clientes eficaz, existem alguns princípios padrão que deve seguir. Algumas dicas que deverá ter em consideração:

• Personalize o seu sistema de recompensas o mais possível de forma a que os seus membros se sintam especiais
• Se utilizar um sistema de pontos, verifique se há uma gama diversificada de prémios a serem escolhidos, para que os seus membros não estejam fartos ou desencorajados das mesmas opções
• Faça ofertas exclusivas para membros que não façam parte do programa normal
• Crie estratégias de recompensas pertinentes e desejáveis, em vez de planos genéricos ou estereotipados (tente evitar ao máximo o sistema de acumulação de pontos padrão)
• Mantenha contacto com os seus membros. Utilize regularmente e-mails de um único clique e dê-lhes constantemente oportunidades de maximizar a sua participação no programa
• Torne o processo de redenção de recompensas o mais simples e rápido possível

Quanto mais membros fizerem parte do seu programa de fidelização, melhor, já que pode começar a pedir feedback a estes hóspedes. Estes clientes terão maior probabilidade de dar ao seu estabelecimento uma avaliação positiva em sites como o TripAdvisor, o que, por sua vez, o ajudará a conquistar novos clientes.

Mais clientes significa obviamente mais receita, mas há outro benefício no aumento da ocupação: o facto de proporcionar excelentes oportunidades para obter a opinião dos clientes sobre formas de melhorar a experiência dos hóspedes. Ao melhorar a experiência dos hóspedes, mais hóspedes desejarão aderir ao seu programa de fidelização.

Quais são os fatores de maior influência na fidelização de hotel?

Na atualidade, quase todos os fatores são menos importantes do que a reputação online do seu hotel. Sem uma reputação sólida e positiva na web, onde a maioria dos viajantes fazem as suas pesquisas e reservam as suas viagens, o seu hotel não receberá a quantidade de reservas de que necessita para gerir um negócio de sucesso.

Essa reputação crescerá com cada novo hóspede leal que conquistar, mas muitas vezes os fatores que influenciam a fidelidade dos hóspedes resumem-se a perspetivas individuais.

Por exemplo, um viajante de luxo que gasta uma grande quantia de dinheiro todas as noites num quarto provavelmente não vai ficar extasiado com um pequeno desconto para a sua próxima estadia, porque o dinheiro não é tão relevante neste caso. Isto não gera fidelização.

No caso de um cliente como este, conquistará a sua lealdade oferecendo-lhe uma experiência que exceda as suas expetativas. Para poder fazê-lo, tem de conhecer o cliente. Tem de compreender os seus comportamentos, hábitos, interesses, preferências, etc. Quando dispõe desta informação, pode pensar em formas de surpreender o cliente e de lhe dar algo além das suas expectativas habituais. É assim que a lealdade é reforçada, ao mostrar que leva a sério e serve os clientes de forma personalizada.

As pequenas coisas podem ter um grande impacto. Por exemplo, se os hóspedes estão habituados a ficar em hotéis onde são obrigados a pagar por comodidades como carregadores de telemóvel, Internet ou impressoras, etc., e depois verificam que o estabelecimento não cobra dinheiro por essa utilização, isso influencia a sua opinião e promove a fidelização.

A fidelização de hóspedes está a acabar?

A resposta rápida é “não”, mas os comportamentos, as atitudes e expetativas do viajante moderno estão sempre a mudar. Juntando a isto a esmagadora saturação de marcas, não é surpreendente que muitos acreditem que a lealdade está a desaparecer.

O conceito permanece válido, mas as táticas antigas estão a desaparecer. Mais de um terço dos viajantes ainda acreditam que estas ações são úteis para poupar dinheiro ou obter um valor acrescentado, mas é mais importante do que nunca criar excelentes experiências, pois a lealdade depende de uma experiência de qualidade. Nenhuma quantidade de pontos de fidelização faria regressar um hóspede que tenha tido uma experiência terrível.

A chave para um programa de fidelização de hotel de sucesso é ter uma abordagem original e personalizada. A maioria dos programas de fidelização são executados por grandes cadeias e simplesmente oferecem um sistema de recompensas de acumulação de pontos, o qual não é estimulante para a maioria dos hóspedes. Isto significa que se os hotéis acertarem na sua proposta, ainda há esperança para os programas de fidelização!

Sugestões para um programa de fidelização de hóspedes de hotel

Para combater algum do impacto que as agências de viagens online tiveram na redução da lealdade dos clientes de hotel, os hotéis têm de assumir a personagem de estalajadeiros e de aproveitar as vantagens óbvias das marcas de hotel.

Como foi referido por um gerente de hotel: “Quando um cliente toma o seu pequeno-almoço no meu Marriott, todos os hotéis Marriott do mundo têm a oportunidade de ficar a saber o que essa pessoa gosta de comer ao pequeno-almoço. A Expedia não.”

O que alguns hotéis parecem ter esquecido é que os clientes são fiéis ao serviço e ao valor e não apenas ao preço. Um desconto não é suficiente para fazer um hóspede regressar. Os hotéis só podem conquistar o coração dos viajantes conhecendo-os melhor e mostrando que se interessam realmente por eles. Terá mais probabilidades de o hóspede retribuir o bom tratamento.

Com uma boa relação qualidade/preço como lema, existem várias formas de agradar aos seus hóspedes.

Pense em formas de surpreender positivamente os seus clientes e de lhes oferecer mais do que esperam pelo preço que estão a pagar.

Experimente oferecer:

• Serviços gratuitos
  Pequeno-almoço, Wi-Fi, check-out tardio são serviços que os seus hóspedes gostariam de receber gratuitamente
• Inclusões
  Um “pacote de cortesia” extra, com alimentos, bebidas ou artigos de higiene pessoal pode ser suficiente para colocar um sorriso no rosto do seu hóspede
• Familiaridade
  Cumprimentar os seus hóspedes pelo nome, antecipar as suas necessidades e lembrar-se das suas preferências fará toda a diferença
• Socialização
  Muitos hóspedes viajam sozinhos e gostariam de ter uma oportunidade para socializarem com outros viajantes. Organize “happy hours” ou outras atividades sociais para reunir as pessoas e criar um ambiente acolhedor

As pessoas adoram partilhar boas notícias e, especialmente nas viagens, as pessoas adoram fazer recomendações. O seu programa de fidelização aumentará as hipóteses de os seus hóspedes habituais trazerem consigo novos hóspedes para o seu hotel.

Quanto mais um cliente sentir que lhe está a ser dado um grande valor, mais provável é que queira partilhá-lo com as pessoas que o rodeiam, incluindo com outros viajantes online.

Ao mesmo tempo, as vantagens e recompensas não devem substituir o serviço de apoio ao cliente. A satisfação dos hóspedes deve ser muito importante durante toda a estadia, caso contrário, um programa de recompensas pode parecer um suborno e não será suficiente para conseguir uma avaliação positiva ou uma estadia futura. Utilize experiências excelentes para atrair viajantes para o seu programa de fidelização e não o processo inverso.

É impossível agradar a todos na perfeição. Alguns clientes gostam simplesmente de se queixar e após pagarem, provavelmente têm o direito de fazê-lo. No entanto, o seu hotel tem de diferenciar o que prejudica a sua reputação do que a melhora.

Os hóspedes podem reclamar em relação a qualquer coisa, desde a tijoleira danificada ao excesso de luz no quarto. Uma avaliação que refere pó no parapeito da janela não fará soar o alarme para outros viajantes, mas uma que refira que o pequeno-almoço foi horrível pode prejudicá-lo.

A menos que o seu hotel tenha a sorte de ter uma base de clientes recorrentes por comodidade e necessidade, é pouco provável que um programa de fidelização ocasional resulte. Um plano deste tipo consome demasiado tempo e requer um investimento demasiado elevado.

Como gerar fidelização de clientes de hotel em diferentes segmentos de hóspedes

A boa notícia é que provavelmente já tem alguns clientes leais.

Pessoas que gostam de passar férias no mesmo local e que preferem reservar sempre o mesmo hotel, ou viajantes de negócios que viajam habitualmente para esse destino e escolhem sempre o hotel que melhor satisfaz as suas necessidades de conforto.

Reconhecer estes hóspedes é importante e, ao recompensá-los, irá fortalecer a sua relação e aumentar a sua inclinação para recomendar o seu hotel.

Alguns tipos de personalidade têm uma maior propensão para aderir a programas de fidelização do que outros. Vejamos alguns segmentos de hóspedes que podem ser bons alvos de ofertas de fidelização.

Conservador
Visão geral

• 16% dos consumidores globais
• 52% do sexo masculino
• Idade média: 37 anos
• Rendimentos do agregado familiar: 41 230 $

O Conservador valoriza aspetos pessoais, como a casa e família
e a espiritualidade. Não é muito sensível à imagem ou particularmente materialista, e raramente faz compras por impulso. É particularmente influenciado pelos amigos e pela família.

Três principais fatores motivadores

• Relação qualidade/preço (58%)
• Experimentar novos produtos e serviços (57%)
• Preços reduzidos (50%)

Três principais fatores influenciadores

• Recomendações de amigos e família (49%)
• Avaliações independentes (39%)
• Marketing tradicional (30%)
• Redes sociais (30%)

Como abordar o cliente Conservador
Os hotéis que mostram claramente as ofertas em que os clientes Conservadores podem poupar dinheiro e, ao mesmo tempo, receber uma experiência única e memorável têm mais probabilidades de beneficiar de compras repetidas e da fidelização do cliente.

Otimista equilibrado
Visão geral

• 9% dos consumidores globais
• 60% do sexo feminino
• Idade média: 41 anos
• Rendimentos do agregado familiar: 49 868 $

O Otimista equilibrado valoriza a qualidade, a saúde e o bem-estar. São normalmente cautelosos na forma como gastam o seu dinheiro. No entanto, também atribuem muita importância à sua felicidade pessoal. O Otimista equilibrado será provavelmente influenciado por canais de marketing tradicionais, como programas de recompensas de fidelidade e anúncios de televisão.

Três principais fatores motivadores

• Relação qualidade/preço
• Experimentar novos produtos e serviços
• Preços reduzidos

Três principais fatores influenciadores

• Recomendações de amigos e família (70%)
• Avaliações independentes (56%)
• Redes sociais (37%)

Como abordar o Otimista equilibrado
Devido ao seu forte interesse em preços baixos, descontos transparentes e na fácil comparação de preços, é importante tornar a navegação e a compra o mais simples e cómoda possível, eliminando quaisquer fatores de possível fricção.

Para manter os hóspedes satisfeitos e a sua reputação online intacta, é necessário garantir que a maioria do seu tempo e esforço é direcionado para os problemas mais importantes. Isto aplica-se tanto ao funcionamento interno do hotel como ao momento de responder às avaliações online.

O tempo é precioso neste sector e é necessário dedicá-lo em busca do maior benefício para o seu negócio.

Fidelização de hóspedes de hotel: principais conclusões

• Algumas vantagens de um programa de fidelização incluem uma melhor experiência do hóspede, aumento das reservas, eficiência de custos, aumento da receita, informações valiosas e vendas corporativas
• Lembre-se de que cada viajante é único e que a personalização é um aspeto essencial
• Os melhores programas têm o mérito de se destacarem dos restantes. É importante tentar perceber a forma de pensar do viajante e avaliar a forma como pode satisfazer os seus requisitos específicos
• Para fidelizar os seus clientes, tem de ser um agente global, personalizar a experiência e recompensar a lealdade dos clientes
• Tente ser o mais original e autêntico possível, em vez de generalista ou de se basear em fórmulas pré-estabelecidas
• Facilite o resgate de pontos
• Conquistará a lealdade dos hóspedes oferecendo-lhes uma experiência que exceda as suas expetativas
• Os comportamentos, as atitudes e expetativas do viajante moderno estão sempre a mudar. Juntando a isto a esmagadora saturação de marcas, não é surpreendente que muitos acreditem que a lealdade está a desaparecer
• O que alguns hotéis parecem ter esquecido é que os clientes são fiéis ao serviço e ao valor e não apenas ao preço.

Com mais de 8.000 viajantes globais pesquisados ​​em 10 países, o relatório fornece um conhecimento poderoso sobre o que faz o viajante de hoje encontrar, reservar e amar uma acomodação.

Dentro, você encontrará uma série de novos insights sobre os comportamentos, preferências e expectativas em evolução dos viajantes, além de comentários de especialistas do setor como Airbnb, AWS, Sojern, STR e Ovolo.

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Tendo em conta o tempo e recursos necessários para colocar todas as engrenagens (por assim dizer) em posição e a funcionar, é crucial contratar as pessoas certas, dar-lhes uma boa formação e mantê-las na sua empresa a longo termo.

Isto é realmente um desafio em indústrias com alta rotatividade, por exemplo, hotelaria, onde a rotatividade pode chegar aos 70%, mas a sua empresa consegue certamente enfrentar este desafio com sucesso, seguindo as melhores práticas e realizando um esforço concertado para otimizar esta face do seu negócio.

Este blogue vai orientá-lo através de tudo o que precisa de saber sobre contratar, formar, gerir e motivar toda a equipa de funcionários.

Recrutamento para o hotel: Como contratar as pessoas certas

Naturalmente, tudo começa com o recrutamento; contratar pessoas que têm paixão pela hotelaria, possuem os traços de carácter necessários para alcançar a excelência e estão entusiasmadas com o desenvolvimento de uma carreira na indústria e no seu negócio.

Folhear pilhas de candidaturas nem sempre é divertido e optar por um candidato em vez de outro pode ser difícil. Isto significa que deve ter em mente objetivos claramente definidos. para que possa rapidamente identificar quem entrevistar. Existe alguma arte na escrita de descrições de trabalho que atraiam as pessoas certas para a função.

Sugestões gerais para atrair candidatos adequados

• Deve ser tão específico e transparente quanto possível no que diz respeito à descrição da função, às expectativas do funcionário e até ao salário
• Publique os seus anúncios em locais que vão atrair as pessoas certas – por exemplo, portais de emprego da área da hotelaria
• Procure internamente primeiro, para ver se os seus funcionários atuais podem indicar alguém que conheçam para as posições em aberto – candidatos recomendados pelos atuais funcionários tendem a ser de confiança e agradáveis
• Faça a sua própria lista de verificação dos traços e capacidades necessários para que possa pontuar de forma rápida e precisa o potencial de um candidato
• Considere pedir aos candidatos para fazerem uma candidatura por vídeo, respondendo a perguntas e falando sobre eles próprios, desta forma pode rapidamente perceber como se podem adaptar ao seu negócio
• Dê prioridade, acima de tudo, a candidatos com “competências sociais”, dado que não se muda uma personalidade e esta é crucial no relacionamento com os hóspedes
• Quando possível, procure em escolas industriais ou programas de aprendizagem para contratar
• Considere utilizar os meios de comunicação social para procurar candidatos – Pode criar, gratuitamente, uma publicação de oferta de emprego na página de Facebook da sua empresa
• Não seja genérico – personalize as suas mensagens para funções diferentes, para garantir que os requisitos são claros e que as pessoas certas se candidatam

Talvez a melhor forma de considerar o recrutamento seja abordá-lo da mesma forma que tenta convencer potenciais hóspedes. Foque-se nas pessoas certas, mostre-lhes os benefícios e incorpore a identidade da sua marca na sua publicidade! Veja exemplos, como este de um hotel no Havai.

Como entrevistar eficazmente

Uma vez que tenha algumas pessoas adequadas prontas para as entrevistas, deve concentrar-se em colocar as perguntas certas e estar atento à forma como um candidato responde às mesmas.

Irá ter uma ideia geral da personalidade do candidato, o que vai ajudar bastante na sua decisão, mas vai precisar de saber como pensam e como vão abordar a função.

Faça perguntas e apresente cenários específicos da função, incluindo:

• Perguntas sobre situações com as quais vão, provavelmente, lidar no dia-a-dia na sua empresa.
• Como vão reagir face à adversidade, por exemplo, interrupções nas operações
• Qual é a abordagem deles no que respeita a lidar com conflitos entre funcionários
• Como resolvem reclamações por parte dos hóspedes
• Se têm ideias sobre como melhorar ou estimular os resultados
• Como se empenham ao lidarem com um hóspede

Dependendo da função, pode também optar por fazer uma segunda ronda de entrevistas, avaliando qualquer coisa que possa não ter abordado na primeira ou dando ao candidato um teste para fazer. Por exemplo, se na primeira entrevista se focar principalmente nas capacidades e experiências do candidato, uma segunda entrevista pode ser uma forma de avaliar se o candidato se enquadra culturalmente na sua equipa. Pergunte-lhes o que gostam de fazer nos tempos livres, quaisquer hobbies ou interesses que tenham e o que gostam de trabalhar num ambiente de equipa.

Preparar os seus funcionários para o sucesso: 9 sugestões para utilizar no seu hotel

Quando achar que encontrou o funcionário perfeito para se juntar à equipa, o trabalho está longe de estar concluído. Sabemos que a rotatividade do pessoal é um grande problema. Por exemplo, na Austrália, a indústria da hotelaria tem a taxa de rotatividade mais elevada, com 17,9% por ano.

Tendo em conta que cada trabalhador que sai no prazo de dois anos está, provavelmente, a custar-lhe dinheiro, devido aos recursos que despendeu em publicidade, contratação e formação; tem de lhes dar todas as oportunidades para alcançarem o sucesso na sua empresa.

Eis 9 sugestões para garantir que os seus novos funcionários entram com o pé direito:

1. Tente fazer com que os novos funcionários se sintam parte da família a partir do momento em que confirma que a candidatura deles foi bem-sucedida
2. Crie um programa de integração concebido para formar totalmente os funcionários antes de os colocar ao serviço
3. Personalize a integração para se adequar a diferentes departamentos na sua empresa
4. Lide com potenciais fricções desde o início – contrabalance quaisquer pontos negativos de trabalhar na indústria hoteleira apresentando claramente todos os pontos positivos
5. Certifique-se de que a sua estrutura de gestão é eficaz – muitas pessoas abandonam os seus gestores, não as suas funções
6. Estabeleça uma cultura de trabalho que seja saudável, divertida e envolvente
7. Informe os funcionários de onde podem ir para colocar perguntas, procurar ajuda ou melhorar competências
8. Esforce-se por oferecer um pagamento justo e competitivo, um bom equilíbrio entre trabalho/vida pessoal e boas condições de trabalho
9. Reconheça e aprecie os primeiros marcos – mesmo que se trate apenas da conclusão da formação

Ao preparar os seus funcionários para o sucesso, a formação deles será muito mais fácil – o que, por sua vez, vai permitir que prosperem na sua empresa e permaneçam a longo prazo.

O que fazer e o que não fazer para uma formação eficaz dos funcionários do hotel

A formação é facilmente um dos fatores mais importantes para conseguir alcançar o sucesso – em todas as áreas da vida. Uma pessoa não pode esperar ter um alto desempenho sem formação ou preparação.

No seu hotel, é importante definir padrões elevados e exigir que os seus funcionários os cumpram – mas só depois de lhes ter dado a devida formação. É preciso muito trabalho para implementar uma estrutura de formação eficaz numa empresa e, provavelmente, existem tantas coisas que não deve fazer, como aquelas que deve.

Eis algumas ideias para começar a formação dos seus funcionários, para que alcancem o seu pleno potencial.

O QUE FAZER:

• Partilhe a sua visão e ideias com os funcionários – Se souberem que estão a trabalhar para um resultado maior, isso incentiva-os a empenharem na formação
• Pedir feedback – O feedback sobre os processos de formação é importante, para que possa fazer melhorias caso necessário
• Colabore com outras empresas da área da hotelaria – Ao observar a maneira como outros formam os seus funcionários, pode realmente focar-se nas melhores práticas
• Forme todos os funcionários de forma igual – Mesmo aqueles com experiência anterior em funções semelhantes podem precisar de uma atualização ou podem precisar de aprender processos específicos da sua empresa
• Mantenha os dias de formação interessantes – Permita aos funcionários tempo adequado para pausas ou para se deslocarem durante a formação, pois isso mantém-nos revigorados e capazes de processarem as informações que estão a absorver
• Apresente o material de formação em diversos formatos – Todos aprendem de forma diferente, pelo que deve dar atenção tanto à aprendizagem visual como à aprendizagem auditiva
• Consulte os funcionários – Quando os funcionários concluem um curso de formação, pode ser importante fazer uma avaliação e ver o que aprenderam e como o podem aplicar às suas funções.

O QUE NÃO FAZER:

• Não trate a formação como algo de ‘uma vez e pronto’ – A formação deve ser sempre oferecida numa base contínua
• Não deixe a formação tornar-se avassaladora – Vai haver muito para os novos funcionários absorverem e muito para a equipa de integração abranger, portanto, procure uma maneira de gerir isto de forma confortável
• Não isole os novos funcionários – Se possível, realize a formação em grupos, para que os novos funcionários possam aprender em conjunto e assim fomentar um ambiente de equipa
• Não esqueça os exemplos físicos – A melhor forma de ensinar é com um exemplo da vida real daquilo que está a explicar
• Não seja demasiado filosófico – É importante delinear a sua missão, mas também deve garantir que a sua formação é fundamentada. Se pretende que o seu hotel seja o melhor hotel do mundo que aceita animais, mostre aos seus funcionários algumas das formas de alcançar este objetivo

Deve sempre lembrar-se de que a fase de formação é uma forma excelente de conhecer os seus funcionários a um nível pessoal e desenvolver relações positivas desde o início. Se investir nos seus funcionários com alguma convicção, eles vão retribuir o favor.

Como é uma gestão de funcionários de sucesso?

Algumas pessoas são líderes naturais, mas mesmo aqueles que não o são, por vezes, vão encontrar-se em posições de gestão. Qualquer um pode ser um bom gestor de pessoas, com alguma prática e trabalho árduo.

Uma gestão eficaz dos seus funcionários resume-se a equilibrar as necessidades dos funcionários com as necessidades da empresa para assim alcançar os resultados desejados. As complexidades do dia-a-dia desta situação podem tornar-se bastante complicadas, pelo que deve estar bem preparado para ser um líder ou gestor de qualidade.

Frequentemente terá de ser muito honesto consigo próprio, relativamente aos seus pontos fortes e pontos fracos e permanecer ponderado em todas as interações que tem com os seus funcionários, especialmente durante momentos stressantes.

Eis algumas sugestões para o ajudar a gerir os seus funcionários de forma eficaz:

• Mantenha uma política de porta aberta – É importante que seja acessível e que os funcionários saibam que lhe podem fazer perguntas ou solicitar qualquer ajuda que precisem.
• Seja específico – O seu pessoal vai ter um melhor desempenho quando há clareza. Se ocorrer um problema com o apoio ao cliente, por exemplo, seja específico quanto ao que é necessário melhorar para que todos os funcionários possam enfrentar o problema diretamente
• Não faça microgestão – Um detalhe óbvio mas importante. Quando atribui tarefas aos funcionários, tem de confiar na capacidade dos mesmos para as realizar.
• Esteja disponível para ajudar de qualquer forma, mas não controle todos os movimentos deles.
• Promova um ambiente de equipa – É sempre agradável alcançar objetivos e celebrá-los com outros ao seu lado, portanto, certifique-se de que quaisquer vitórias que alcança são partilhadas com toda a equipa.
• Assuma a responsabilidade – Quando algo corre mal, é fácil apontar o dedo a um subordinado, mas um líder deve ser suficientemente humilde para reconhecer quando ele próprio não esteve à altura das expectativas.
• Dê orientação individual – Como uma equipa, todos precisam de estar em sintonia, mas cada indivíduo vai ter a sua própria personalidade e a sua função específica, portanto precisa de comunicar neste nível para que cada um dê o melhor de si.
• Medir e comunicar resultados – Ninguém quer trabalhar às cegas, sem saber que os seus esforços estão a fazer uma diferença. Partilhe regularmente os resultados e informe os seus funcionários de que o seu trabalho é apreciado.
• Tente ser transparente – Alguns tópicos serão sempre abordados numa base de “é necessário saber” mas, no geral, os funcionários sabem quando não lhes está a contar a história toda. Tente ser tão aberto quanto possível para reduzir o stress ou as dúvidas dos seus funcionários quando se trata de uma situação que os possa afetar.

Estas são as coisas que precisa de saber – mas que tipo de pessoa quer ser? Independentemente da indústria ou situação, os grandes líderes frequentemente têm alguns traços comuns.

Eis algumas características que poderá gostar de desenvolver para garantir que os seus funcionários estão satisfeitos:

• Lidere pelo exemplo para ser um bom motivador
• Seja um ouvinte ativo e aceite ideias que não são suas
• Seja resoluto e claro em quaisquer comunicações ou tomadas de decisões
• Seja flexível e não entre em pânico quando as coisas não correm conforme planeado
• Tenha coragem para ser criativo e experimentar coisas novas

Talvez o ponto mais importante a ter em conta seja que as melhores empresas não tratam o envolvimento dos funcionários como um chavão, mas sabem que é um aspeto crucial para o sucesso.

Como manter os funcionários do seu hotel motivados

A motivação é um ingrediente vital para garantir que os seus funcionários estão a ter um desempenho elevado e consistente. Se a motivação diminuir, o desempenho cai de imediato com ela.

Alguns funcionários são mais fáceis de motivar que outros. Há pessoas que adoram genuinamente os seus trabalhos pelo que ir trabalhar todos os dias basta-lhes. Outros são mais ambiciosos e querem progredir rapidamente nas suas carreiras. Alguns apenas querem ver os seus esforços resultarem em algo que valha a pena.

Tendo isto em mente, tem de ser suficientemente abrangente para manter todos os funcionários do seu hotel motivados. Considere as seguintes sugestões:

• Proporcione muitas oportunidades aos seus funcionários para melhorar competências, aprender e ganhar experiência diversificada
• Dê aos seus funcionários acesso regular a várias oportunidades de desenvolvimento, através de cursos, webinars, podcasts, workshops, etc
• Reserve tempo para reconhecer regularmente os esforços dos seus colaboradores, mesmo quando não existem grandes marcos para celebrar – frequentemente o trabalho mais difícil é realizado durante os períodos complicados
• À medida que os funcionários acumulam experiência, dê-lhes mais responsabilidades e mais confiança, para que possam estar orgulhosos do seu progresso
• Seja solidário e flexível quando os seus funcionários precisam de ajuda ou têm pedidos – todos têm uma vida fora do trabalho

Também compensa não esquecer o óbvio. Se não está muito certo daquilo que motiva cada indivíduo na sua equipa – pergunte-lhes! Fale com eles relativamente ao que os motivava em funções anteriores ou o que os motiva nas suas vidas pessoais.

10 estratégias para reter funcionários

Tudo o que foi abordado acima resume-se à capacidade de reter os seus funcionários durante o máximo tempo possível. Reduzir a rotatividade é altamente benéfico para si a nível financeiro e de uma perspetiva da marca. Se tiver funcionários de longo prazo, estes podem desenvolver melhores relações com os hóspedes, ajudando, potencialmente, a criar lealdade nos clientes que sabem que vão ter uma experiência personalizada em cada visita.

Quanto mais pessoal de longo prazo tiver, mais os valores da sua marca vão ser incutidos em tudo o que faz e menos dinheiro vai gastar a contratar e formar novos funcionários. Isto também significa que continua a trabalhar a um nível elevado e com disrupção mínima.

Em suma, eis a melhor estratégia para reter funcionários no seu hotel:

1. Esforce-se por fazer uma boa contratação inicial
2. Invista recursos adequados para preparar os seus funcionários para o sucesso
3. Forme os seus funcionários de forma abrangente
4. Dê aos seus funcionários oportunidades para se desenvolverem, crescerem e melhorarem competências
5. Aprenda a ser um líder de pessoas eficaz
6. Faça com que o seu pessoal participe no objetivo maior da sua marca
7. Reconheça, agradeça e celebre os esforços dos seus funcionários
8. Procure constantemente formas de manter os seus funcionários motivados
9. Confie nos seus funcionários e delegue responsabilidades
10. Seja abordável, acessível e flexível para garantir que os funcionários estão felizes

Há comodidades de todas as formas, tamanhos e feitios. As comodidades no seu hotel dependerão dos seus dados demográficos alvo, o que os hóspedes pedem, o seu orçamento e a concorrência dentro do mercado local.

Este blog irá guiá-lo através de tudo o que precisa de saber sobre gerir comodidades no seu hotel e utilizá-las para otimizar a experiência dos seus hóspedes.

Porque é que as comodidades são tão importantes?

As comodidades hoteleiras podem determinar a qualidade da estadia do hóspede e ser a razão para uma avaliação positiva ou fazer uma reserva.

As suas comodidades podem ser o que o destaca da competição e como pode garantir uma experiência memorável.

Com isto em mente, é vital fazer as escolhas certas no que toca às comodidades que instala nos seus quartos e no seu estabelecimento. O que vai cobrar? O que vai classificar como complemento, extra ou regalia? Que comodidades devem ser essenciais e gratuitas?

Duas coisas a lembrar:

• Uma comodidade pode ser algo tão pequeno como um micro-ondas ou maior, como um ginásio
• Não sobrestime a importância que os hóspedes dão a comodidades extravagantes ou vistosas

Este último ponto deve ser sublinhado. A maioria dos hóspedes declarará a limpeza como o seu requerimento número um num quarto de hotel. Mesmo nos anos anteriores ao COVID-19, alguns estudos descobriram que 97% dos hóspedes consideravam a limpeza o fator mais importante. Não há comodidades vistosas, convenientes ou luxuosas que os distraiam se estiverem insatisfeitos com a qualidade do quarto. Outro fator relacionado é que, hoje em dia, os hóspedes consideram o Wi-Fi como um dado adquirido, não algo que devem pagar para obter.

Dê sempre prioridade às comodidades procuradas pelo segmento de hóspedes em que procura focar ou que visitam o seu hotel. Ao oferecer aos seus hóspedes tudo o que desejam, a sua perceção será a de uma estadia perfeita, o que resultará em melhores avaliações, mais procura e a oportunidade de aumentar as suas tarifas.

As comodidades hoteleiras ideais para o seu estabelecimento

As comodidades do seu hotel devem refletir sempre a sua marca e o seu segmento-alvo, mas claro que existe bastante flexibilidade dentro desta estrutura.

Reflita sobre o que o seu hotel representa. É conhecido por:

• Qualidade a um preço acessível?
• Conforto e conveniência para viajantes de negócios?
• Ser um hotel boutique de luxo?
• Ser adequado para famílias?
• Ser uma atração turística única?

Enumere as qualidades que definem o seu estabelecimento e certifique-se de que as comodidades se alinham com as mesmas. Isto aumentará a probabilidade dos hóspedes que procura atrair reservarem e deixarem avaliações positivas. No fim de contas, deve procurar oferecer aos seus hóspedes a experiência perfeita e isto começa por conquistar os hóspedes certos. Pode não ter feito nada de errado, mas será que uma família se importa com o chão aquecido da casa-de-banho se não existem instalações para crianças? A definição das expetativas e um marketing eficaz são primeiros passos cruciais para as comodidades do seu hotel serem um sucesso.

Algumas ideias (pequenas e grandes) de comodidades para o seu hotel:

• Instalações de exercício para os hóspedes que desejam manter-se ativos durante a sua viagem. Se não tem espaço para um ginásio, pode oferecer equipamento de exercício nos quartos, tais como pesos e bandas elásticas.
• Eletrodomésticos, como um micro-ondas ou um frigorífico. Caso os hóspedes vão jantar fora ou às compras, poderão ter comida e bebidas que desejam aquecer ou armazenar no quarto. Não é um luxo mas é muito prático.
• Vários outros eletrodomésticos, como secador e alisador de cabelo, ferro e tábua de engomar e tomadas extras. Também pode ter carregadores de telemóvel ou escovas de dentes disponíveis para hóspedes esquecidos, que fizeram as malas a correr. Mais uma vez, nada luxuoso, mas uma conveniência que os hóspedes apreciarão bastante.
• Spas, piscinas, saunas e bares. Afinal de contas, a maioria dos hóspedes está animada para relaxar e descontrair enquanto se encontra no hotel. Poder relaxar e desfrutar da estadia irá trazer uma grande tranquilidade.
• Criar pacotes e oferecer escolha: para dar aos hóspedes o que desejam, ofereça-lhes uma experiência de compras durante a reserva. Por ex., possibilite um upgrade para um quarto com varanda, a escolha do andar do quarto, o que desejam no seu mini-bar ou frigorífico, a firmeza das almofadas ou do colchão, etc.
• Surpreenda e encante os seus hóspedes com pequenos toques de criatividade. Forme uma parceria com uma loja local e ofereça aos hóspedes um produto no seu quarto. Pode ser um par de ténis de corrida para explorar, chapéus e toalhas de praia ou uma mochila.

Lembre-se que os hóspedes no pós-COVID desejarão desfrutar de experiências promotoras de saúde e relaxantes.

Também é boa ideia disponibilizar com antecedência bastante informação aos hóspedes sobre as suas comodidades, para que saibam pelo que estão a pagar. Ofereça aos hóspede ótimas fotografias das comodidades, instalações e de cada tipo de quarto, bem como uma explicação das suas características. Quem reserva online adora slideshows e galerias de imagens. É importante que seja claro sobre a sua localização – não ofereça apenas uma morada, visto que nem todos os hóspedes conhecem a área. Informe os seus hóspedes da sua proximidade a zonas de compras, atrações turísticas e outros pontos de interesse.

Exemplos de comodidades para hotéis de luxo e topo de gama

Hóspedes de luxo trazem claramente consigo um conjunto de expetativas, mas, como qualquer outro viajante, querem saber que o custo vale a pena. Estão a pagar uma quantia elevada e esperam ser impressionados e mimados durante a sua estadia.

São provavelmente menos independentes e práticos do que outros hóspedes, logo os básicos que uma família ou um viajante com um orçamento limitado adorariam, são considerados inferiores pelo viajante de luxo. Esperam que a equipa atenda a todas as suas necessidades. Por outro lado, luxo pode significar coisas diferentes para pessoas diferentes. Alguns hóspedes poderão simplesmente apreciar uma sensação de elevado conforto e pontualidade, outros poderão desejar total opulência e outros valorizar acima de tudo a personalização.

Um exemplo dos pequenos mas poderosos toques numa experiência de luxo é realizado pelo Viceroy Riviera Maya, no México. O hotel envia um concierge do sabão a cada uma das villas, para que os hóspedes possam escolher pessoalmente a fragrância do sabão orgânico que utilizarão no seu quarto.

Outras ideias:

• Purificação dos quartos, para garantir o conforto dos hóspedes com alergias
• Um pouco da cultura ou história local: deixe algo no quarto dos seus hóspedes que lhes apresente uma componente única da comunidade local para saborear ou descobrir.
• Substituir o mini-bar por um bar de cocktails
• Notas escritas à mão e produtos artesanais irão destacar-se num mundo dominado por interações online
• Organizar experiências de compras privadas ou VIP com comerciantes locais
• Disponibilize um tablet em cada quarto para serviço de quarto, facilitando aos hóspedes a realização de pedidos

Lembre-se que a escolha é sempre um luxo e que não é necessariamente dispendioso para o hotel criar a sensação de luxo.

Comodidades de hotel criativas para experimentar

A criatividade é uma das formas de destacar as suas comodidades, apresentando algo diferente da concorrência mas que faça sentido, claro!

Por vezes, a forma mais fácil de fazer isto é aproveitando a localização do seu hotel.

Por exemplo:

• Se a comunidade local é conhecida pelas suas cervejarias ou destilarias, ofereça amostras de degustação nos quartos dos seus hóspedes com vouchers de desconto, para quem deseje visitar as lojas locais.
• Se existem vários museus de arte na área, ofereça aos hóspedes a sua própria tela e tintas, junto de uma janela, para que possam expressar a sua criatividade.
• Se houver música popular ou recintos de concertos por perto, deixe instrumentos diferentes nos quartos dos seus hóspedes para uma experiência única.

Também poderá ser uma boa ideia combinar as suas comodidades com experiências diferentes no seu hotel. Um exemplo disto são as colmeias no topo das Towers of Waldorf. Pequenos grupos podem explorar as colmeias e o hotel também utiliza o mel produzido nos seus almoços de três pratos.

Outras ideias que podem impressionar os seus hóspedes são cortinas que bloqueiam a luz, para criar escuridão no quarto em qualquer altura, medidas de insonorização, para eliminar ruídos exteriores e a possibilidade de controlar remotamente as funções do seu quarto, tais como a altura da cama, as luzes, o aquecimento, etc.

Lista de comodidades e serviços hoteleiros: do simples ao sofisticado

Está à procura de exemplos de comodidades entre as quais possa escolher?

• Consulte a lista abaixo para inspiração, aplicável a todos os tipos de viajantes e todos os orçamentos hoteleiros, de pequenos a grandes.
• Check-in via telemóvel
• Itens como tábuas de passar a ferro, secadores e modeladores de cabelo, cabides, carregadores, etc.
• Café e água gratuitos no quarto
• Secretárias e espaços de trabalho
• Equipamentos de cozinha, tais como micro-ondas, frigorífico e liquidificador
• Serviços de spa e piscina
• Serviços de transporte e de shuttle para o aeroporto gratuitos
• Check-in e check-out flexíveis
• Gama completa de artigos de higiene de qualidade
• Armazenamento de bagagem gratuito antes e depois do check-in/out
• Instalações para animais de estimação
• Aulas práticas de culinária, arte/artesanato ou exercício físico
• Espaços comuns para reuniões e encontros sociais
• Ginásios e restaurantes internos
• Bicicletas e scooters para explorar
• Itens e produtos de origem local
• Parque infantil e salas de jogos para crianças

Pode explorar ideias mais específicas nas secções do blogue acima!

Como as comodidades e características do hotel afetam o preço

As comodidades do seu hotel existem para enriquecer a experiência dos seus hóspedes e criar mais reservas, mas também podem resultar diretamente em mais receita para o seu estabelecimento e ter um impacto nos preços dos seus quartos e pacotes.

Toca a si escolher como abordar estas questões. Pode cobrar mais por extras nos quartos, tais como entretenimento adicional na televisão, artigos de higiene, roupões e toalhas mais exclusivos, itens como secadores, ferros de engomar, chaleiras, etc. Pode cobrar outras ofertas premium, incluindo estacionamento prioritário, uso da piscina e outras instalações de fitness. Pode incluí-los na tarifa do quarto, introduzi-los em pacotes ou oferecê-los como extras opcionais para compra.

A sua concorrência também é um grande fator. Pode oferecer preços competitivos ao descobrir o que tem para oferecer que a concorrência não tem! Por exemplo, se é o único hotel na cidade com piscina ou restaurante, é um elemento atrativo em termos de aumento de tarifas.

Comodidades hoteleiras: principais conclusões (Resumindo!)

• As suas comodidades podem ser aquilo que o distingue da concorrência e que lhe permite oferecer uma experiência memorável aos seus hóspedes
• Não há comodidades extravagantes, convenientes ou luxuosas que façam os seus hóspedes ignorar algum aspeto negativo caso não estejam satisfeitos com a qualidade do quarto
• Enumere as qualidades que definem o seu estabelecimento e certifique-se de que as comodidades se adequam às mesmas
• Uma experiência de hóspede perfeita começa por atrair os hóspedes certos
• Disponibilize com antecedência bastante informação aos hóspedes sobre as suas comodidades
• O luxo pode significar coisas diferentes para pessoas diferentes
• Lembre-se que a escolha é sempre um luxo e que não é necessariamente dispendioso para o hotel criar a sensação de luxo
• Combine as suas comodidades com experiências diferentes no seu hotel
• Existem comodidades que irão agradar a todos os viajantes e orçamentos hoteleiros
• Pode criar preços competitivos ao descobrir o que tem para oferecer que outros não têm

Analisando detalhadamente cada uma das 12 indústrias hoteleiras locais, a série de painéis ofereceu aos hoteleiros a oportunidade de apresentar questões sobre os seus desafios e obter conselhos e recomendações úteis sobre como avançar quando, em muitos pontos ao longo deste ano, pareceu que o turismo global tivesse paralisado.

E embora essa paralisação também possa por vezes ter parecido uma eternidade, os hoteleiros e especialistas trocaram empatia, esperança e momentos de solidariedade durante a série, com um participante a descrevê-la como «um belo intercâmbio».

2020: UM ANO DE PERGUNTAS PARA A INDÚSTRIA HOTELEIRA

O que todos os mercados hoteleiros tinham em comum era o tema de simplesmente não saber.

Haverá mais confinamentos? A Europa terá uma época turística «normal« no verão? A vacina tornar-se-á um pré-requisito para os turistas que querem voltar a viajar por lazer? E será que a experiência dos hóspedes, desde as reservas ao serviço de quartos, sofrerá alterações irreversíveis?

Na Europa, os hoteleiros estavam preocupados com as reservas de hóspedes nos pós-Covid e com as melhores ferramentas e tecnologias para tornar isso mais fácil. O check-in sem contacto foi uma pergunta frequentemente colocada juntamente com a utilização dos dados para alimentar as comunicações e o marketing dos hóspedes no «novo normal».

Do outro lado do Atlântico, nos EUA, Canadá e México, os hoteleiros queriam saber em que ponto a comunicação relacionada com a Covid se torna excessiva para os hóspedes e como utilizar novas táticas de marketing, tais como influenciadores das redes sociais, para manter os seus estabelecimentos na mente dos viajantes. Estavam também interessados em explorar qualquer segmento de hóspedes com um novo olhar, face às várias restrições de viagem em todo o mundo, e dicas para ajudar os hóspedes a ultrapassar qualquer ansiedade acumulada de viagens pós-confinamento.

E no Pacífico e na Ásia, hotéis na Austrália, Nova Zelândia, Indonésia e Filipinas questionavam os especialistas sobre o valor acrescentado mais procurado pelos hóspedes ao reservar hotéis na região e como dar garantias aos hóspedes de que a limpeza e higiene são uma prioridade máxima agora e até 2021.

RESERVAS DE HOTEL PARA 2021: COMO PODEM OS HOTÉIS REFORÇAR O SEU NÚCLEO?

Os nossos especialistas em hotelaria, incluindo da Tesipro, TripTease, Mews, BeOnPrice, RevenYou, Preno, SKNapp Consulting, Bamboo Revenue e STR, falaram de estratégias para recuperar as receitas e a ocupação. A chave para tal é utilizar o atual «tempo de paragem» para planear e estar preparado para o que 2021 poderá trazer e, ao mesmo tempo, aguardar com expectativa 2022, ano em que a maioria dos mercados espera um regresso completo ao «business as usual».

Enquanto as recomendações da SiteMinder e do painel de especialistas foram adaptadas a cada mercado hoteleiro durante as discussões online, houve temas recorrentes a nível mundial:

• Mantenha os seus preços estáveis
  Os peritos de todos os mercados concordaram plenamente que os hotéis não deveriam reduzir os seus preços para sair da baixa ocupação. Anunciar grandes quedas de preços não trará mais negócios ao seu estabelecimento e os peritos salientaram a necessidade de flexibilidade de preços sem iniciar guerras de preços desnecessárias.
• Pense local primeiro
  Outro conselho comum, e provavelmente não surpreendente, era concentrar-se nos visitantes domésticos do seu hotel agora e pensar nos hóspedes estrangeiros mais tarde. Mudar para uma estratégia mais localizada pode significar também mudar os seus canais de distribuição através do envolvimento de novos canais. Mas com a diversificação de canais online, os resultados são muitas vezes bons, pelo que vale a pena o tempo para rever a estratégia e explorar as suas opções.
• Use o tempo de forma sensata e criativa
  De uma forma estranha, os hoteleiros receberam a dádiva do tempo e os participantes foram encorajados pelo painel de especialistas a utilizar o tempo de que dispõem agora para fazer as coisas para as quais nunca encontram tempo. E a experimentar também novos desafios. Melhore os seus conhecimentos e competências através da formação online, familiarize-se com os protocolos de higiene ou renove a marca no seu hotel se for necessário e se já o anda a adiar há muito tempo. Concentre-se em estar completamente pronto para receber os hóspedes quando eles próprios estiverem prontos para voltar.
• Abrace a tecnologia para se tornar mais forte
  Muitos dos peritos apoiam os hotéis com soluções tecnológicas e por isso salientaram a importância de utilizar as ferramentas certas para automatizar e otimizar os seus processos operacionais para aliviar a carga numa altura em que os níveis de stress são incrivelmente elevados. Com tantas situações em mudança, os hoteleiros foram encorajados a certificar-se de que os seus dados são fiáveis e a utilizar a tecnologia hoteleira disponível para explorar canais de receitas priorizados ou adicionais, tais como reservas diretas.
• Continue a comunicar e a promover
  A criação de uma estratégia clara de comunicação que constrói confiança nos hóspedes foi também um conselho consistente em todos os mercados. Os hóspedes podem estar ansiosos por viajar novamente no futuro e, logo, podem ser mais seletivos nos seus planos de viagem. Os hoteleiros foram aconselhados a pensar mais além e a conhecer ainda melhor os hóspedes e os problemas gerados por esta crise. Abrace a empatia e a solidariedade em qualquer comunicação de marketing que apresente opções. Apesar do nervosismo atual, os hóspedes já estão a sonhar com as férias e o seu estabelecimento deve estar no topo da sua mente.

Como sempre, as equipas de suporte da SiteMinder estão aqui para o ajudar durante o período festivo.

Temos equipas brilhantes em todo o mundo prontas a ajudar a responder a quaisquer perguntas ou a solucionar quaisquer dificuldades técnicas que possa ter durante o Natal e o Ano Novo.

Antes de pegar no telefone ou de nos contactar no chat (apenas em inglês), consulte a nossa Base de conhecimentos. Está repleta de artigos úteis com instruções práticas passo-a-passo. Há também muitos tutoriais em vídeo para lhe mostrar como proceder.

Existe uma secção na Base de conhecimentos para cada um dos nossos produtos de tecnologia hoteleira:

• The Channel Manager
• Sistema de reservas online (TheBookingButton)
• Criador de websites (Canvas)
• Inteligência empresarial (Prophet)
• Sistema de distribuição global (GDS)

Pode também conversar connosco iniciando sessão no seu produto.

Se não encontrar o que procura nos centros de ajuda, preencha o formulário de suporte na Base de conhecimentos.

Como contactar o suporte da SiteMinder na Austrália e no Pacífico

Consulte a nossa página de contactos para obter os números de telefone do suporte ao cliente na sua região.

Como contactar o suporte da SiteMinder nas Américas

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Como contactar o suporte da SiteMinder no Reino Unido e na Europa

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O setor de turismo é dominado pelo atendimento ao cliente, e os hotéis fazem de tudo para satisfazer os hóspedes. Conforme aumentam as demandas dos clientes, entregar uma experiência que os faça felizes fica mais complexo.

Há muita discussão sobre a experiência do hóspede no turismo de hoje, mas muitas vezes a experiência do hóspede e a experiência do hoteleiro são indissociáveis. Elas inspiram e alimentam uma a outra por meio da demanda, a expectativa e a satisfação. Na sociedade contemporânea, os hotéis têm enfrentado desafios complexos de distribuição, precificação e satisfação dos hóspedes – tudo isso antes mesmo da chegada da Covid-19!

Eles lutam para equilibrar as necessidades do negócio com a tecnologia voltada ao turismo, cada vez mais dinâmica, além da criatividade e do preparo dos viajantes.” Por isso, os hotéis precisam ser guiados pelo comportamento dos viajantes. A maioria é quem manda. Os usuários pioneiros em geral têm boa formação e renda alta e estão dispostos aos riscos. Os hotéis estão vendo que precisam estar em muitos lugares ao mesmo tempo, sendo que visibilidade constante é a base do sucesso nas reservas.

Na hora de agradar aos hóspedes, “personalização” é a palavra da vez, e por um bom motivo: não há desculpa para não focar mais a interação com o cliente. No entanto, a otimização da experiência do hóspede e a garantia de atender às expectativas dele são desafios em constante evolução para os hoteleiros. Com um verdadeiro banquete de opções nas pontas dos dedos, os viajantes estão mais exigentes do que nunca. Isso dificulta a vida dos hotéis, mas também representa uma grande oportunidade para que ofereçam os hóspedes uma experiência inesquecível. Com a coleta e o uso de dados dos clientes, os hotéis personalizam efetivamente o serviço aos hóspedes.

Este blog continuará a se aprofundar nas formas de aperfeiçoar a experiência do hóspede na sua propriedade, inclusive em tempos de Covid-19.

Expectativas da experiência no hotel: os hóspedes querem operadores que entendam de tecnologia

Uma nova safra de viajantes que entendem de tecnologia surgiu nos últimos anos, e eles esperam que os hotéis estejam a par da tecnologia. Até as gerações mais antigas já sabem como usar as mídias sociais e os dispositivos móveis, duas considerações essenciais para os hoteleiros. Isso significa websites com versão móvel, navegação fácil e processo de reservas rápido e simples. Ao mesmo tempo em que se inspiram para viajar, as pessoas estão usando a tecnologia móvel para navegar pelo Facebook e pelo Instagram; por isso, os hotéis precisam estar constantemente presentes.

Reconhecida como um dos aspectos mais críticos para os hotéis, a experiência do hóspede começa antes do check-in, ainda na pesquisa de hospedagem. Os hóspedes podem ter encontrado você em um anúncio nas agências de viagens on-line (OTA) ou diretamente no seu próprio site. É aí que começa a sua responsabilidade pela experiência deles com o seu hotel. Assim que eles decidem um destino, é a empolgação que os motiva a buscar e a reservar um hotel. Os hóspedes esperam um processo rápido e simples, com sistemas de pagamento que possam ser acessados no dispositivo móvel.

Os dispositivos móveis têm se tornado cada vez mais importantes. Os consumidores estão encontrando mais formas de tirar as próprias dúvidas. Um dos métodos utilizados é baixar aplicativos. Quanto à reserva no seu hotel, eles esperam verificar os detalhes com facilidade e interagir instantaneamente com o hotel por meio do aplicativo, em vez de usar e-mail, telefone ou navegador. Se você não tiver aplicativo, os hóspedes podem acabar fazendo a reserva em outro hotel.

Atendimento ao cliente do hotel em tempos de Covid-19

Não há dúvidas de que a Covid-19 mudou para sempre o atendimento ao cliente. A forma como os negócios de hotelaria operam e oferecem experiências passará por uma série de alterações e adaptações para formar o novo normal no longo prazo. Mas as mudanças precisam acontecer agora, e rapidamente. Se isso não acontecer, o resultado será uma empresa que não opera.

Além de cumprir todos os requisitos estabelecidos pelo governo e pelo setor, os hotéis terão que analisar cuidadosamente os turistas, o que buscam e quais serviços podem ser oferecidos.

Leve em consideração:

• Políticas flexíveis de reserva
  Muitos hóspedes podem ficar inseguros para reservar com muita antecedência e também podem precisar cancelar a reserva na véspera. A dispensa ou flexibilização da taxa de cancelamento tem sido comum em todo o setor, com hotéis, agências de viagem on-line e linhas aéreas. Isso garante a vital satisfação do hóspede e a fidelidade no futuro, oferecendo empatia por meio da flexibilidade.
• Limpeza e higiene
  É natural todos estarem preocupados com a saúde ao viajar num futuro próximo; por isso, você precisa garantir que o hotel está de acordo com as melhores práticas nessa área. Avalie quais partes da sua propriedade precisam de melhorias e mais cuidados.
• Espaços compartilhados (lobby, bar, restaurante, piscina etc.)
  Aglomerações devem ser evitadas a todo custo, já que muitos hóspedes estarão preocupados com isso, e provavelmente elas serão ilegais. Neste caso, você também precisará garantir o controle nesse aspecto. Intensifique os procedimentos de limpeza, principalmente em áreas de muito contato, como estas.
• Check-in, entrada no quarto, serviço de quarto etc. sem contato
  Essas demandas já eram dadas pelos viajantes antes da pandemia, mas serão reforçadas agora. Além de economizar tempo e evitar inconvenientes aos hóspedes, elas também os deixarão mais seguros. Os hotéis devem acessar aplicativos específicos do setor para obter ajuda com as funcionalidades de check-in e quartos.
• Serviços de bem-estar e conveniências
  Os efeitos psicológicos de um evento global como esse não podem ser subestimados. Os viajantes buscarão regenerar corpo e alma para se sentirem saudáveis, limpos e normais de novo. Muitos estarão ansiosos para fugir do isolamento e encontrar uma experiência mais tranquila.
• Aumento no turismo de aventura/atividades
  Após ficarem confinados por semanas e meses seguidos, os viajantes estarão ansiosos por aventura, descoberta e novas formas de diversão. Os hotéis devem pensar em quais pacotes oferecer a esse grupo. É o momento certo para conversar com empresas da região e ampliar as suas ofertas.
• Instalações de saúde no local
  Mesmo após todas as restrições, ainda haverá medo. Os hóspedes querem serviços de saúde confiáveis e próximos ao local da estada, para garantir a segurança deles, da família, amigos e colegas.

Para ajudar os hóspedes, atualize as informações do seu site, incluindo a descrição dos quartos. Use também aplicativos de troca de mensagens com os hóspedes para deixar a comunicação mais simples e mais personalizada.

É importante criar um plano de ação sólido e proativo, que redefina a jornada do hóspede, para você sair por cima quando a poeira baixar. As empresas que inovarem e reconhecerem as oportunidades disponíveis serão bem-sucedidas.

Dicas sobre a experiência do hóspede para hoteleiros

Para começar com o pé direito, há várias tarefas importantes a realizar antes de os hóspedes finalizarem a reserva ou chegarem ao hotel. É importante que você e o hóspedes estejam em bom estado de espírito antes da estada, empolgados com a viagem. Isso não vai acontecer se eles tiverem uma experiência ruim no seu site ou com o seu processo de reserva.

Aqui vão algumas dicas.

Avalie a experiência no seu site

• Integração – é necessário ter uma integração perfeita entre o site e a ferramenta de reservas on-line para que os hóspedes tenham uma experiência satisfatória e uma forte conversão.
• Tarifas e disponibilidade – as tarifas precisam estar atualizadas e claras. Faça pacotes simples e fale com agências de viagem on-line para aumentar a sua distribuição.
• Recursos móveis – mais de 50% dos viajantes estão reservando hotéis pelo smartphone. O site precisa estar otimizado para esses dispositivos, e você também deve ter links nos mapas para que os viajantes achem o seu hotel enquanto estiverem passeando.
• Design – o design do site é uma das melhores formas de publicidade do hotel aos viajantes. Os hóspedes querem ter uma boa ideia de como é se hospedar nele. É importante incluir imagens de alta qualidade e textos claros e legíveis para dar a melhor impressão possível do hotel.
• Navegação – o ideal é um site com poucas páginas, títulos simples e um botão “reserve já” em evidência logo que os visitantes acessarem a página inicial.

Gerencie as resenhas e a reputação on-line do seu hotel
Os viajantes adoram ler resenhas on-line antes de fazer a reserva. Sites como o TripAdvisor são muito procurados; por isso, você precisa ter uma presença certificada e positiva nesses sites. Responda a todos os comentários, tanto os negativos quanto os positivos, de forma atenciosa e rápida. Se você mostrar que aceita críticas construtivas, os visitantes saberão que as preocupações deles são sua prioridade. Incentive os hóspedes a publicarem on-line as experiências que tiveram, ou peça para compartilhar o comentários deles. Seja proativo, e sua reputação permanecerá positiva.

Faça pacotes criativos

Os hóspedes não compram um pacote só porque você diz que vale a pena. Você precisa oferecer um bom custo-benefício e algo que chame a atenção e empolgue. Os pacotes podem ser destinados a viagens a trabalho ou lazer, como conveniência ou prazer, respectivamente. A venda de pacotes é benéfica para o hotel porque a chance de cancelamento é menor entre os hóspedes que compram pacotes. O ideal é um pacote que agrade a todos os hóspedes. Entretanto, se você oferecer demais, o impacto será menor. É melhor ter três pacotes muito bons do que ter 10 mais ou menos.

• Use outras empresas para enriquecer os pacotes
  Combinar serviços com os de outra atração turística da região é uma forma certeira de agregar valor aos pacotes. Isso também dá muita flexibilidade à sua oferta para os hóspedes. Ingressos para zoológicos, parques temáticos e museus são sempre procurados, assim como cupons para restaurantes. Até concertos ou eventos pontuais podem ser usados como pacotes de curto prazo. Dessa forma, você atende a diversos hóspedes, tanto os que se interessam por aventura quanto os que preferem fazer compras ou ir a um restaurante requintado.
• Disponibilize tudo em um só lugar
  Viajantes experientes vão querer saber exatamente qual oferta o pacote dá. A menos que você e seu parceiro comercial concordem em oferecer descontos, o preço combinado de um quarto e um pacote de passeio deve ser semelhante aos itens comprados separadamente. Por isso, você precisa anunciar a conveniência e a qualidade da oferta, em vez de discorrer sobre o preço.
• Seja criativo nas escolhas
  Os hóspedes podem ficar entediados com aquele pacote “romântico”. Tente incorporar conteúdos mais interessantes nos pacotes e no nome deles. Por exemplo: um pacote “lista de afazeres” pode incluir uma seleção de ingressos ou descontos para os pontos turísticos da região. Essa é uma opção atraente aos hóspedes, pois é provável que eles já estejam interessados em visitar esses pontos.

Para os viajantes a negócios, concentre-se sempre na conveniência, como um pacote que inclua café da manhã no quarto, lavanderia e serviços de transporte.

• Use a propriedade para agregar valor
  A maioria dos pacotes inclui o quarto e uma atividade externa, mas você pode deixar os pacotes ainda mais atraentes, adicionando serviços como tratamentos de spa ou uma rodada de bebidas. Os hóspedes vão querer conhecer suas comodidades, e a chance de pagarem por isso aumenta se elas estiverem incluídas no pacote.
• Atenda mercados especializados
  Nunca ignore as famílias. Muitas vezes, seu maior apelo é para as crianças, pois os pais procuram atividades para ocupá-las. O mesmo princípio vale se o seu hotel aceitar pets. Você também deve pensar nos hóspedes com necessidades especiais e pessoas com profissões específicas para as quais você pode oferecer um pacote personalizado.

Próximos passos

Quando os hóspedes chegarem de fato, você precisa pensar em como envolvê-los. Os hóspedes ficarão felizes se você for acessível e possibilitar uma comunicação fácil durante toda a estada. Os hotéis precisam ficar mais abertos à conversa. A comunicação com os hóspedes precisa ser diversificada para que o hotel agrade a todos. Use as mídias sociais e outros meios de comunicação: mensagens de texto, WhatsApp, telefonemas, entre outras; isso cria empatia, o que cria um bom relacionamento. Essa é mais uma oportunidade de oferecer mais valor e vender mais experiências.

Para que os hóspedes se sintam em casa:

• Apresente-os às experiências locais e culturais. Atraia turistas em busca de lazer, aproveitando a cultura local e experiências autênticas. Você deve oferecer muita informação e valor em atrações, aulas e restaurantes próximos que divulguem a cultura regional.
• Trabalhe para promover contatos pessoais. Priorize a criação de espaços de socialização e defina horários específicos para eventos sociais, para que os hóspedes interajam entre eles. Assim, os hóspedes e funcionários interagem mais, criando fidelização e relacionamentos mais próximos.

Mais ideias para melhorar a experiência dos hóspedes no hotel

Deixar tudo mais simples, rápido, pessoal e satisfatório é uma meta óbvia no atendimento aos hóspedes. Atualmente, grande parte do que você tenta realizar pode ser feito com uma solução tecnológica.

Considere os exemplos a seguir.

Internet das coisas
A conexão e a integração entre diferentes tecnologias e dispositivos tem sido aguardada com ansiedade pela maioria dos setores e oferece grandes oportunidades aos hotéis. Para o hóspede, entrar em um quarto “inteligente”, onde ele sincroniza e troca dados imediatamente com todos os dispositivos eletrônicos pelo celular, é o mais novo ponto alto da conveniência e da eficiência. É isso o que a internet das coisas (IoT) oferece. A estimativa dos especialistas é que 30 bilhões de objetos façam parte da rede em 2020. Produtos de IoT, como iluminação em LED, cortinas automatizadas, controle de temperatura, concierge virtual e smart TV, já estão mudando o comportamento dos hóspedes no hotel. Os sensores já são muito procurados, por substituem botões, puxadores ou outros mecanismos tradicionais para entrar no quarto ou operar um aparelho. Os celulares são extensão disso e eliminam boa parte da interação física no hotel.

Chatbots
Frequentemente, culpamos a tecnologia por dificultar a interação entre as pessoas, principalmente nas conversas. Então não é nenhuma surpresa que as plataformas mais adoradas do setor de tecnologia têm se concentrado historicamente nos bate-papos.

Os chatbots, projetados especificamente para estimular conversas inteligentes com usuários humanos, bem sendo largamente difundidos no setor hoteleiro. Em breve, o envio de mensagens e texto será o ponto de entrada simples e central para todo o ecossistema de atendimento ao cliente, por ser rápido, confidencial e fácil de usar.

Aplicativos móveis
Os aplicativos podem simplificar a vida do seu hotel e dos hóspedes de várias formas:

• Você pode iniciar uma conversa imediatamente no aplicativo para que os hóspedes esclareçam detalhes ou façam solicitações. Você também pode apresentar ofertas especiais ou pedir feedback aos hóspedes. O aplicativo também permite a integração com outros canais de comunicação, como as mídias sociais ou notificações por push. Isso significa que os hóspedes nunca perderão uma atualização e poderão sempre acessar as informações em qualquer lugar.
• Com um programa de fidelidade no seu aplicativo móvel, os hóspedes juntam pontos, ganham recompensas e solicitam benefícios com mais facilidade. Você pode até pedir para criarem um perfil mais completo no aplicativo para ganhar mais pontos. Com mais dados, você conhece os hóspedes melhor e de forma mais pessoal e, assim, oferece a eles serviços de mais qualidade.
• Ao integrar um sistema de reservas ao seu aplicativo, o cliente pode literalmente fazer todas as compras em um só lugar. Ele pode reservar, confirmar, solicitar alterações, comprar extras, receber e enviar mensagens – tudo dentro do aplicativo. Isso cria uma experiência mais rápida e menos confusa aos viajantes.
• No aplicativo, é possível criar um guia pessoal para os hóspedes, incluindo todos os detalhes do hotel, as atrações nos arredores e recomendações de restaurantes. Eles podem até reservar o spa do hotel enquanto estiverem fora. Como os hóspedes estão sempre buscando conveniência na viagem, sugestões úteis ajudam muito.
• Embora os aplicativos sejam cada vez mais usados, há muitas empresas de hospitalidade que ainda não os adotaram. Ao ter um aplicativo próprio, você imediatamente fica à frente dos outros hotéis aos olhos dos hóspedes e fecha reservas que não teria de outra forma.
• O aplicativo móvel traduz as mensagens de um idioma para o outro. Assim, se o hóspede enviar uma mensagem em espanhol, por exemplo, o hotel recebe em português e traduz sua resposta para o espanhol. Com isso, as solicitações ou perguntas não são mal-interpretadas.

Embora o aplicativo móvel seja uma ótima ideia para o seu hotel, pode ser difícil incentivar os hóspedes a baixarem um aplicativo para cada propriedade que visitarem. A melhor estratégia é obter o maior número possível de clientes habituais e liberar recompensas exclusivas no aplicativo.

O carrinho de compras
O ato de comprar evoluiu e virou uma das coisas mais simples e ao mesmo tempo diversas que se pode fazer no mundo moderno. É muito fácil encher um carrinho de compras virtual com apenas um dedo. Por outro lado, nunca houve tantas opções para os compradores. Esse sistema foi construído com base nos desejos dos consumidores. Quando se pensa nos compradores em geral, uma variedade de opções e a liberdade de escolha estão no topo da lista de exigências. Porém, existe carrinho de compra de hotel? A resposta mais direta é: não.

Na verdade, o processo de reservar um quarto de hotel costuma ser bem limitado. A personalização é mínima, para que o hotel gerencie os hóspedes com facilidade. Muitos hotéis oferecem pacotes ou extras semelhantes em pacotes diferentes, frustrando os hóspedes, que não podem personalizar o pacote.

Acima de tudo, os turistas querem ter controle. Se uma pessoa vai viajar por longas distâncias, muitas vezes no exterior, para ficar em um lugar específico, é justo que ela esteja no comando da experiência como um todo. Mas, com um menu fixo de opções na reserva do hotel, a probabilidade de ela ficar 100% satisfeita com a estada é bem pequena.

Imagine se os turistas simplesmente tivessem as opções que correspondessem aos seus desejos. Por exemplo: os hóspedes poderiam reservar com mais ou menos detalhes, conforme preferirem, incluindo:

• Colocar uma varanda no carrinho
• Selecionar um quarto em um andar baixo, médio ou alto
• Escolher o que ter no frigobar
• Artigos de banho específicos
• Colchão macio, médio ou firme

Aprimore a experiência do hóspede com… experiências!

Veja algumas dicas para oferecer experiências aos hóspedes – esteja o hotel perto de pontos turísticos conhecidos ou escondido em um lugar pouco visitado:

Dica n.º 1
Pesquise, pesquise, pesquise
Uma boa pesquisa no Google sobre “o que fazer” na sua cidade mostra as principais atrações que levam os hóspedes para a região. Procure apoio para a promoção dessas atividades e peça para os funcionários do hotel escolherem as preferidas da lista. Você pode organizar uma excursão de pesquisa com a sua equipe, para que ela recomende as experiências de forma mais pessoal. Quanto mais você pesquisar, mais você vai saber e, portanto, terá mais valor para os hóspedes em sua busca de inspiração e conhecimento.

Dica n.º 2
Crie sua própria experiência
Você não precisa estar nos destinos onde o TripAdvisor e o Airbnb listam as melhores experiências. Se a sua propriedade não estiver em um local badalado, crie suas próprias experiências e venda como complementos na finalização de compra no site. Você pode ter um especialista em infusão de chás ou um fotógrafo semiprofissional na equipe do hotel. Aprofunde-se nos talentos deles para além da hospitalidade tradicional e teste diferentes ofertas que demonstrem a diversidade que você tem a oferecer. Pesquise experiências semelhantes para chegar ao seu preço.

Dica n.º 3
Seja inteligente na venda- use um mecanismo intuitivo de reservas
Com o mecanismo de reservas diretas ou sistema de reservas on-line, os clientes devem descobrir extras e experiências para os hóspedes. No momento da reserva, muitos hóspedes já terão pesquisado antes sobre o destino e estarão familiarizados com as atividades mais procuradas disponíveis. Aproveite isso e crie pacotes complementares no seu mecanismo de reservas on-line. É um ganho de receita rápido e uma coisa a menos para o hóspede reservar depois. A conveniência e o preço são importantes aqui.

Dicas de atendimento ao cliente do hotel

Cada setor tem uma definição própria de excelência no atendimento ao cliente; no setor hoteleiro, isso se resume a três fatores:

1. Detalhes – a verdadeira atenção aos detalhes não é achada em nenhum manual. Mas ótimas condições de trabalho e um desejo genuíno de ajudar as pessoas podem ser uma inspiração.

2. Personalização – aniversários, datas comemorativas e outras ocasiões especiais são uma grande oportunidade de personalizar a experiência do hóspede. Mas há muitas formas de customizar a visita deles todos os dias, basta procurar por elas.

3. Criatividade – os clientes têm expectativas sobre o que a maioria dos hotéis vai ou não vai fazer. Identifique essas expectativas e crie o hábito de superá-las de maneiras interessantes e prazerosas.

Veja algumas dicas para oferecer o melhor atendimento ao cliente no seu hotel:

• Contrate as personalidades certas para funções de contato com o cliente.
• Surpreenda os hóspedes com presentes e reconhecimento.
• Faça mais do que o esperado para agradar aos hóspedes.
• Faça pesquisas com os hóspedes para atendê-los melhor.
• Esteja sempre disponível.
• Comunique-se de forma eficaz e regular.
• Dê autonomia aos funcionários do hotel para tomarem a iniciativa.
• Atenda com um sorriso.
• Ouça e responda às necessidades do cliente.

Algumas dessas dicas podem parecer óbvias, mas uma coisa é ouvir os clientes, e outra totalmente diferente é mostrar que você ouve e fazer a diferença na experiência deles de forma que eles vejam e sintam.

Satisfazendo o hóspede nos hotéis: a experiência on-line

Como já dissemos, a experiência que o hóspede tem na sua propriedade começa no momento que ele a encontra on-line, seja no seu site, nas mídias sociais ou em uma agência de viagens on-line. É vital considerar a impressão que ele terá nessa fase de pesquisa – você precisa conquistá-lo nesse momento, e uma boa experiência on-line é a melhor forma de fazer isso!

Veja algumas ideias para atrair os hóspedes e fazer com que eles não abandonem você on-line.

Pense como o seu cliente
Coloque-se no lugar do cliente e pense sobre quais os atributos da sua propriedade que mais atraem os hóspedes. Pode ser o ótimo preço, a localização, os quartos, serviços específicos, conveniências específicas – tudo o que eles mais elogiam no feedback on-line ou off-line.

Agora pense se você está mostrando esses atributos da forma mais completa no site. Essa análise ajuda a otimizar seu posicionamento on-line. Levando em consideração seus melhores argumentos de venda, você pode definir a melhor forma de mostrar sua propriedade com mais impacto aos clientes atuais e potenciais. Os turistas querem uma visão precisa do que receberão pelo dinheiro investido.

Seja relevante em relação aos objetivos do hóspede
Concentre-se no valor utilitário do site e no conteúdo que você oferece. O principal objetivo do site é gerar reservas para a propriedade; por isso, você precisa ver se todas as informações que os hóspedes precisam antes de fazer a reserva estão lá. Um bom começo é ser muito claro e objetivo acerca da estrutura de acomodações e conveniências, bem como em relação aos termos e condições de pagamentos e cancelamentos.

Deixe o seu site mais atraente, com fotos de alta qualidade dos quartos e das áreas comuns da propriedade.

Seja agradável e acessível
A estética é importante! Principalmente no que diz respeito aos sites. Pense bem sobre o design e se ele é sofisticado ou minimalista. É importante ter um site no qual seus clientes gostem de estar, sem se incomodarem com páginas complicadas e longas. Intuitivamente, ao navegar em um site pela primeira vez, nossa tendência é saber mais ou menos onde tudo deve estar. Por exemplo: sabemos que, na maioria dos sites, o logotipo também é um link para a página inicial, pois estamos acostumados com essas convenções da internet.

Quando tiver dúvidas sobre o design, baseie-se nessas convenções para que o cliente se sinta mais confortável. Um logotipo simples e óbvio, informações de contato, menu de navegação, ícones de mídias sociais e opções de busca de reserva são o padrão do cabeçalho de qualquer site de hotel.

Lembre-se: você não é o seu cliente
Pensar como os clientes é essencial, mas, nos meandros dos afazeres diários, é fácil perder a perspectiva. Provavelmente, você sabe tudo o que precisa saber no site; por isso, uma tarefa simples como encontrar informações ou fazer uma reserva fica muito intuitiva. Não é a mesma coisa para os visitantes.

Quando possível, execute testes de usabilidade. Peça a um amigo, colega ou cliente de confiança que não estejam familiarizados com o site para fazerem uma tarefa específica e guiarem você pelo processo, descrevendo em voz alta. Com esse exercício simples, você identifica os principais desafios que os hóspedes encontram, desde lentidão no carregamento a diversas dificuldades de navegação.

Hospitalidade x atendimento ao cliente: lições para hoteleiros

Há muitas discussões on-line sobre a distinção entre atendimento e hospitalidade, e a maioria delas aponta uma diferença clara. O atendimento executa, enquanto a hospitalidade encanta e dá vida à experiência.

Embora, em alguns casos, isso seja sutil, às vezes é tudo para o hóspede. Usando o check-in como exemplo, o atendimento ao cliente pode incluir a solicitação dos nomes e identidades e o direcionamento do hóspede ao quarto. Sua hospitalidade inclui uma recepção calorosa e algumas perguntas para conhecer melhor o hóspede. Essas conversas podem revelar muitas informações vitais para aprimorar ainda mais a experiência do hóspede – o que não seria possível apenas preenchendo o cadastro.

O efeito bola de neve pode ser enorme para a propriedade. Ao mostrar ao cliente que você se importa o bastante para dar algo extra, talvez ele vire um cliente para toda a vida, garantindo uma receita valiosa para o seu negócio. Além disso, ir além e oferecer hospitalidade provavelmente vai gerar boas resenhas e indicações de clientes, facilitando a atração de novos clientes e mais reservas.

Outra forma de resumir é descrever o atendimento como transacional, enquanto a hospitalidade é sincera e interativa. Entender isso pode mudar a forma como você administra seu hotel e também a experiência dos hóspedes – tudo para melhor!

Principais conclusões

• Muitas vezes, a experiência do hóspede e do hoteleiro são indissociáveis.
• Os turistas esperam que os hotéis estejam a par da tecnologia.
• É importante avaliar seu site e a experiência on-line.
• Pense na localidade e cultura para oferecer aos hóspedes uma experiência única.
• Use a tecnologia para deixar as coisas mais fáceis, rápidas e empolgantes.
• Priorize os cuidados e os requisitos relativos à Covid-19.
• Concentre-se nos detalhes e seja criativo e pessoal.
• Contrate as pessoas certas e dê autonomia a elas.
• Pense como o cliente e seja relevante em relação aos objetivos dele
•  Vá além do atendimento e ofereça uma ótima hospitalidade

Consulte o nosso infográfico sobre 10 formas de se manter ágil e de se preparar para o que possa vir a seguir.

Para acessar, basta preencher o formulário.

Este guia oferece conselhos para ajudar cada hotel nas várias etapas do seu processo de recuperação. Quer ainda esteja em confinamento, a preparar-se para o levantamento das restrições, a abrir para viajantes domésticos ou a preparar-se para a abertura das fronteiras internacionais, existem várias ideias que pode pôr em prática no seu hotel para atrair hóspedes e recuperar receitas.

Aprenderá:

• Como preparar-se para a recuperação
• Em que secções do mercado se deve concentrar
• Quinze formas de conquistar os mercados domésticos e estabilizar a sua receita
• Como preparar-se para o regresso das viagens internacionais

Para aceder, basta preencher o formulário.

Atualizaremos este guia regularmente à medida que mais informações chegarem.

Primeira resposta: cancelamentos

Devo relaxar na minha política de cancelamento?

Sim.

A dispensa de taxas de cancelamento é comum em todo o setor hoteleiro, OTAs e companhias aéreas. Demonstrar empatia e flexibilidade ajudará a garantir a satisfação e futura lealdade dos hóspedes, dois fatores essenciais.

Como gerir cancelamentos em massa?

Comece por reconhecer a relutância ou incapacidade dos seus clientes em viajar agora e faça o possível para reagendar a sua estadia para uma data mais adequada. Quando a atual crise eventualmente passar, as pessoas poderão estar mais dispostas a viajar do que nunca.

Quando os viajantes insistem em cancelar a reserva, muitas companhias áreas e hotéis estão a oferecer crédito, pontos de fidelidade ou vouchers para estadias futuras. Deste modo, pode confirmar futuras compras no seu hotel, de viajantes que agora se encontram restritos.

Quais as minhas obrigações de cancelamento para as reservas de agências de viagens on-line (OTAs)?

Muitas das OTAs estão a atualizar as suas políticas de cancelamento, à medida que a situação do COVID-19 se desenvolve. Estas novas políticas podem ter impacto nas suas obrigações de cancelamento. Verifique regularmente se há atualizações de OTAs e nos canais de reserva a que está conectado, para estar informado ao responder às perguntas dos hóspedes sobre os seus cancelamentos.

Informações sobre as OTAs mais populares:

• Booking.com – Informação importante sobre o Coronavírus
• Expedia – Atualização para clientes sobre o COVID-19
• Airbnb – Respostas às suas dúvidas sobre o coronavírus
• Forbes – Como as agências de viagens on-line estão a responder sobre o Coronavírus

Gestão de rendimentos e marketing

Devo aplicar um desconto em massa?

Não. A curto-prazo um desconto não fará muita diferença, visto que os viajantes estão preocupados com a sua saúde e segurança. Eles simplesmente não farão reservas em áreas de alto risco.

A longo-prazo um desconto poderá ter um impacto negativo no seu negócio. As pessoas geralmente associam a qualidade ao preço. Vender quartos muito baratos passará a impressão errada aos viajantes e danificará a imagem da sua marca.

A recuperação do mercado é inevitável, logo, ao invés de oferecer descontos, concentre-se na conversão. Cada ponto de contato é mais importante do que nunca e, com condições de cancelamento favoráveis, os viajantes podem ser convencidos a reservar com antecedência.

• Exiba promoções de forma clara no seu website
• Configure ofertas nos seus sistemas de reservas
• Explore novos canais de venda através do seu gestor de canais
• Monitore o seu mercado local e número de reservas para tomar as melhores decisões de preços agora e quando a situação melhorar

Estratégias de recuperação e rendimentos alternativos

As viagens domésticas são uma aposta segura?

Quando uma alta começar a ocorrer, uma das primeiras coisas a retornar será a viagem local. É a sua melhor aposta para ganhar reservas a curto prazo. As viagens internacionais podem estar fora de consideração mas algumas pessoas ainda vão tentar fugir e os viajantes locais devem-se tornar um mercado válido.

Para viajantes locais e domésticos, na escapadela de fim-de-semana possível, em vez da excitante viagem internacional, pode oferecer, por exemplo, bilhetes para atracões locais, num pacote oferta de três noites. Na eventualidade destas atrações estarem encerradas, crie um itinerário para visitar o local ideal para um piquenique, uma caminhada pela natureza ou excursão individual.

Mesmo que o seu hotel normalmente acolha viajantes de negócios, poderá valer a pena focar a sua atenção nos viajantes de lazer domésticos. Para isso, deverá ajustar a sua mensagem e oferta de venda e conectar-se a novos canais.

Utilize novos canais de vendas

Quando a restrição de viagens acabar, terá que virar a sua atenção para mercados diferentes e conectar-se a mais canais, para aumentar a sua probabilidade de encontrar hóspedes ainda dispostos a reservar no seu hotel.

Algumas especificidades a ter em consideração:

• O seu estabelecimento e localização possuem o estilo e charme necessário para atrair casais em busca de uma experiência boutique de luxo Considere conectar-se a Mr and Mrs Smith.
• Preenche os critérios necessários para ser listado no Airbnb?
• Possui os atributos que os viajantes em busca de aventura e experiências únicas procuram? Explore tablethotels.com.
• Pode agradar a fãs de desportos, tal como o surf? Visite surfholidays.com.

A mudança é uma oportunidade para explorar novos mercados e públicos-alvo, além das suas preferências de mercado normais.

Experimente algo que nunca experimentou antes

Este é o momento para ser tático e criativo com as suas promoções, pacotes de vendas, complementos e comodidades.

Concentre-se nas receitas complementares
Ofereça aos seus hóspedes serviços extra cobráveis. Por exemplo, se utiliza produtos locais na sua cozinha, disponibilize um cesto destes produtos para venda – queijo, vinho, fruta, etc. Outra opção é oferecer serviços de transfer do aeroporto, se ainda não o fizer.

Seja criativo ao pensar em formas de aumentar as suas reservas e receita. Qualquer hotel oferece uma noite extra; tente demarcar-se daquilo que a concorrência está a oferecer.

Se procura inspiração para despertar a sua criatividade, veja o exemplo deste hotéis:

• O Mandarin Oriental, em Boston, está a oferecer serviço de quarto… em casa! Isto inclui entrega de refeições e serviços de limpeza.
• O Hotel Doolin, na Irlanda, está a ajudar os mais idosos a ultrapassar esta crise ao disponibilizar atendimento ao domicílio com refeições prontas.
• O Carlton-Europe, na Suíça, também oferece visitas ao domicílio para refeições, compras e limpezas.

Ofereça incentivos para aumentar a duração das estadias
Capitalize os hóspedes existentes ao conseguir que fiquem mais uma noite ou duas. Dependendo do seu orçamento, poderá oferecer alguns extras ou upgrades gratuitos ou promoções de comodidades exclusivas; qualquer valor acrescentado que torne noites adicionais apelativas. Por exemplo, massagem e spa gratuitos por uma noite extra. Se a sua ocupação for baixa, estes pequenos incrementos de receita valerão a pena.

Personalize pacotes específicos
Se precisar de apelar a um mercado novo ou específico deve criar uma oferta relevante e interessante para o mesmo. Não pode oferecer um pacote para viajantes de negócios a um viajante de lazer. Durante esta altura de stress, talvez um pacote de massagem ou meditação seja apelativo para os que procuram experiências focadas no bem-estar.

Utilizar o tempo de inatividade eficazmente: otimize os processos internos e as capacidades da sua equipa

Depois de fazer tudo o que pode para lidar com as preocupações mais imediatas, deve focar a sua atenção internamente: otimize processos e aumente recursos, enquanto se prepara para voltar à luta quando a situação melhorar.

Aumente a eficácia do seu negócio

• Treinar os funcionários pode ser valioso, especialmente se existem áreas em que demonstraram interesse.
• Existem processos administrativos complicados ou desatualizados? Quando a atividade retomar poderá ser rapidamente e será essencial estar preparado.
• Existe alguma atualização tecnológica que agora tem tempo para pesquisar?
• Deve reavaliar os seus serviços e políticas? Examine em que áreas recebeu avaliações negativas no passado e pense em como corrigi-lo.
• Tem um programa de fidelidade? É adequado? A fidelidade dos seus clientes pode ser mais valiosa do nunca, quando o mercado recuperar. Os hóspedes que conseguir devem sentir-se valorizados e ter uma razão para regressar.

Utilizar os tempos parados para otimizar e preparar o seu negócio para o futuro é sempre uma boa opção. O seu sucesso nunca dependeu tanto da sua preparação como agora.

Principais recomendações

• Seja flexível nos cancelamentos
• Garanta a segurança da sua equipa, hóspedes e estabelecimento
• Evite descontos em massa
• Mantenha o marketing para a recuperação
• Otimize processos internos
• Planeie para o futuro

De onde vêm estes visitantes? Quem são e como reservam os seus hotéis? Que cidades visitam?

Certifique-se de que seu hotel capitaliza este crescimento no turismo, através da leitura do nosso Relatório de Hotelaria 2019 para Portugal.

Preencha o formulário para aceder ao relatório gratuito.

De onde vêm os turistas? Qual é o seu perfil e como reservam a hospedagem? Que cidades eles visitam?

Leia o nosso relatório Estado da Nação e verifique se o seu hotel está aproveitando o crescimento do turismo.

Preencha o formulário e baixe o relatório de forma gratuita.

O design hoteleiro está a mudar constantemente, porque as pessoas sempre têm novas ideias sobre como querem viver as suas vidas. Isso inclui a comida que comem, as roupas que vestem, os carros que conduzem, as casas em que vivem, os dispositivos eletrónicos que utilizam e, claro, os hotéis nos quais se alojam.

O sector hoteleiro é aquele que constantemente anseia por inovação, dada a sua natureza mundial e competitiva. Todas as marcas hoteleiras querem diferenciar-se, mas ao mesmo tempo, inovação e experimentação devem ser equilibradas com responsabilidade económica, para que o hotel seja bem-sucedido em vez de uma falha.

As tendências dos últimos anos têm focado em design localizado, hotéis centrados no estilo de vida e áreas públicas animadas. É provável que o design para hotéis continue desta forma, ou será que uma nova filosofia irá forjar um caminho novo para o futuro?

Porque o design para hotéis deve reagir às tendências da sociedade

Os consumidores modernos são mais complexos e difíceis de entender do que os que os precederam. A celebração da globalização e do individualismo tem sido o fim das abordagens uniformes ou genéricas para os profissionais de marketing em todos os âmbitos, incluindo o hoteleiro.

Há uma tendência geral da obsessão pelo bem-estar pessoal. A batalha contra o envelhecimento e o desejo de otimizar a forma física nunca foram tão importantes. A tecnologia vestível que monitoriza a atividade física, os padrões de sono e alimentares, bem como inúmeros outros fatores que contribuem para a nossa saúde é a prova deste desenvolvimento. Mas isso foi espelhado no sector hoteleiro? Em geral, as instalações desportivas nos hotéis permaneceram no seu estado tradicional e ainda não foram modernizadas. É algo que deve, muito provavelmente, mudar no futuro.

Outro exemplo da mentalidade da nossa sociedade em constante mudança é a tendência atual de uma maior consciência ambiental e cultural. A população tem mais educação em torno destes temas e passam a entender a importância deles. Como resultado, querem que as suas marcas favoritas representem os valores positivos associados com eco-consciência e diversidade cultural.

Por outro lado, há coisas que sempre permanecem as mesmas. A família, os amigos, a qualidade da comida e da tecnologia, que permitem os viajantes permanecerem conectados são alguns aspetos que os hotéis devem sempre considerar nas suas estratégias de design.

Como será o design pata hotéis no futuro?

Pode parecer que a tecnologia continuará a dominar o design para hotéis e que entrar num hotel eventualmente será como entrar numa matriz, mas, é isso que os hóspedes realmente querem? Todo desenvolvimento tem um pico antes da inovação e da experimentação desacelerar devido às considerações práticas.

Por um lado, podemos ver hotéis que exploram profundamente a tecnologia virtual, a nanotecnologia, a impressão 3D e a inteligência artificial para criar sensações futuristas para os seus hóspedes. Por outro lado, vimos um aumento dos hóspedes que desejam reconectar-se com a natureza, recuperar relações pessoais e regressar a uma vida mais simples e saudável.

Aqui estão algumas questões importantes que os hoteleiros talvez possam perguntar-se:

• Um hotel pode ser para toda a comunidade, assim como os seus hóspedes?
• Como um hotel pode oferecer aos seus hóspedes conhecimentos, sabores e experiências locais?
• O que um hotel pode fazer para ser exclusivo ao apoiar uma imagem de marca?
• Que aspetos da localidade devem influenciar o design de um hotel?
• Vai haver um bom equilíbrio entre a tecnologia e o toque pessoal dos serviços de hotelaria tradicionais?

Ao manter-se atualizado com os dados mais recentes, também pode garantir que as suas estratégias de marketing e distribuição são o mais eficazes possível.

Aqui estão 20 tendências globais das quais pode não ter conhecimento e aquilo que elas indicam para que o seu hotel agrade aos hóspedes e aumente o seu preço final.

Basta preencher o formulário para poder ter acesso.

A solução para colher os benefícios de um sistema eficaz para a gestão hoteleira é escolher o mais adequado para o seu estabelecimento. É fundamental que conheça bem esta tecnologia de gestão hoteleira, e saiba porque é importante implementá-la no seu hotel.

O que é um software de gestão hoteleira?

Um software de gestão hoteleira permite aos hoteleiros agilizar as suas tarefas administrativas, aumentando também as suas reservas, a curto e longo prazo.

O sistema de gestão hoteleira não é apenas importante para as suas próprias operações do dia a dia, é também uma parte vital da experiência geral do hóspede. A sua tecnologia de gestão hoteleira deveria melhorar estas experiências com a sua marca, desde o início do processo de reserva on-line dos seus hóspedes até ao fim da sua estadia, e os comentários deles quando voltam para casa.

Encontrar um sistema de gestão para hotéis que ofereça os recursos que mais precisa é necessário para gerir efetivamente o seu hotel num cenário económico mundial.

O software de gestão hoteleira deve melhorar a experiência do hóspede, desde a reserva à pós-estadia.

A finalidade dos sistemas de gestão hoteleira (PMS)

Os softwares de gestão hoteleira têm várias finalidades para hoteleiros que gerem grandes cadeias e para hoteleiros independentes. Estas incluem:

1. Gestão de reservas online

O sistema de gestão hoteleira (PMS) deve ajudá-lo com eficiência a gerir as suas reservas. Ninguém deveria estar a introduzir ou gerir dados de reservas manualmente em todos os seus canais de distribuição. Um sistema de gestão hoteleira (PMS) deve automatizar o processo de reserva para si, não estar tanto tempo no escritório e focar-se mais no que é importante: interagir com os seus hóspedes!

Além do mais, reduz significativamente o risco de reservas duplicadas nos seus quartos, o que melhora diretamente a experiência dos hóspedes no seu estabelecimento.

2. Software para reservas diretas

O sistema de gestão hoteleira (PMS)  deverá ainda gerar mais reservas diretas para o seu site. Hoje em dia, os viajantes estão mais aptos a fazer reservas on-line do que reservas por telefone ou através de agentes de viagens.

As reservas diretas maximizam as receitas geradas por reserva. Por isso, deveria considerar apenas os softwares que se integram com um sistema de reservas on-line.

3. Gestão de canais 

A tecnologia de gestão hoteleira deve ser-lhe útil na implementação da sua estratégia de distribuição, pela criação de parcerias com diferentes tipos de agentes do sector, tais como agências de viagens on-line (OTA) e sistemas de distribuição global (GDS) , o que é absolutamente essencial para sobreviver num cenário mundial competitivo.

A gestão de hotéis através de um gestor de canais cria e implementa uma estratégia de distribuição diversificada que continuamente gera reservas.

4. Website do hotel 

O software deve ajudá-lo a reforçar a sua presença on-line. O sistema de gestão hoteleira só é eficaz se os hóspedes puderem chegar à sua marca.

Escolher um programa que ofereça um editor e criador de websites vai proporcionar um site organizado, atraente e fácil de usar que irá incentivar os hóspedes a reservar uma estadia no seu estabelecimento.

Benefícios da tecnologia de gestão hoteleira 

Quando estiver a escolher o sistema de gestão hoteleira (PMS) para o seu estabelecimento, deve considerar os muitos benefícios que este sistema irá oferecer-lhe, tais como:

1. Reduzir o tempo gasto em tarefas administrativas

Pode minimizar a quantidade de tempo gasto nas tarefas administrativas. O sistema certo para a gestão de hotéis fará a maioria do trabalho para si, permitindo-lhe concentrar os seus esforços e a sua energia nos pontos mais importantes. A tecnologia também deve fornecer dados valiosos sobre como os seus empregados exercem as suas funções e como isso afeta a produtividade, a satisfação e a retenção de funcionários.

No atual ambiente acelerado do sector de turismo, é fundamental que automatize as suas tarefas tanto quanto possível e um sistema de gestão hoteleira (PMS) pode ajudá-lo tremendamente nesta área.

2. Aumentar a sua presença online

Pode aumentar a presença da sua marca on-line. Um software de gestão hoteleira integrado com o  criador de sites permitirá que aceite reservas online diretas e desenvolva um site fácil de usar. Naturalmente, isto irá aumentar a sua relevância nos resultados dos motores de pesquisa e fazer com que mais viajantes descubram o seu estabelecimento durante a sua jornada de reserva online.

3. Construir relacionamentos com os clientes

Irá desenvolver um melhor relacionamento com o seu mercado-alvo, enquanto também identifica novos mercados a serem explorados. Os tipos de viajantes que sempre gostaram de se hospedar no seu estabelecimento irão apreciar a experiência melhorada. Além disso, a nova tecnologia permitirá que chegue a novos mercados para expandir a sua marca.

4. Gere a sua distribuição

Irá melhorar o seu alcance em todo o sector. Com um sistema de gestão hoteleira (PMS) que se integre com um gestor de canais, será capaz de anunciar através de muitos canais, mantendo a paridade das tarifas. Poderá fornecer informações de reserva em tempo real aos seus agentes que geram as reservas, desde grandes agências de viagens on-line (OTA) e sistemas de distribuição global (GDS) a agentes de viagens a retalho.

5. Gerir a sua receita 

Poderá implementar uma estratégia de gestão de receitas benéfica. Usando ferramentas inovadoras de tarifação que lhe permitem criar uma estratégia de preços flexível, irá maximizar o rendimento gerado por quarto, a qualquer momento.

O processo correto da tarifação dos seus quartos é o segredo para ter sucesso nesta indústria competitiva, e ter estas ferramentas disponíveis representa uma ajuda significativa.

6. Aumentar as reservas on-line

Finalmente, irá aumentar as suas reservas. Afinal de contas, a função da sua solução de gestão hoteleira é gerar mais reservas na sua unidade hoteleira.

Se deseja aumentar as suas reservas na época baixa ou expandir as suas ofertas para novos segmentos de mercado, será apenas bem-sucedido se escolher o software de gestão hoteleira certo para o seu estabelecimento.

Tipos de ferramentas de gestão hoteleira

Há vários tipos de software de gestão para hotéis a considerar. Estes incluem:

• Sistemas de gestão hoteleira (PMS): Um sistema de gestão hoteleira que gere as suas tarefas diárias, tais como o recebimento de reservas, a notificação de cancelamentos e a criação de relatórios diários. É uma ferramenta fundamental para gerir eficazmente um hotel de qualquer tamanho.
• Gestores de canais: Um gestor de canais é um programa de software de distribuição que conecta hoteleiros com vários agentes. Os agentes têm acesso a disponibilidade em tempo real e são capazes de revender os seus quartos em troca de uma comissão.
• Sistemas de reservas online: Os sistemas de reservas online são ferramentas de tecnologia para hotéis que lhe permitem aceitar reservas online diretamente no seu site. É um componente de tecnologia absolutamente necessário para qualquer hotel.
• Ferramentas de tarifação: Com uma ferramenta de tarifação, poderá desenvolver uma estratégia de gestão de receitas mais eficaz. Em vez de alterar manualmente as suas tarifas e calcular a receita que deve ser gerada em cada quarto, basta usar uma ferramenta inovadora de preços para automatizar o processo. Ela minimiza o stress enquanto, simultaneamente, aumenta a sua receita.

Criadores de websites: O seu site é como uma mostra do seu estabelecimento para os viajantes, por isso é necessário que tenha um site atraente com elementos visuais e multimédia que incentivem os hóspedes a reservarem consigo. Um criador de sites eficaz otimizará o seu site para SEO, para criar uma experiência personalizada para os seus hóspedes passados, presentes e futuros.

Como escolher o software de gestão hoteleira certo

O primeiro passo para escolher o software certo para a gestão de hotéis é identificar quais são as características que deseja e precisa. Há muitas opções de escolha, algumas das quais oferecem uma ou duas das características acima enumeradas, e algumas que se integram com outras tecnologias para lhe dar todas as características que precisa. É muito importante que escolha uma solução que integre todos os recursos, para que possa otimizar a eficiência do seu hotel e aumentar o seu retorno de investimento.

Escolha uma tecnologia de gestão hoteleira que seja acessível. A sua tecnologia precisa de trabalhar para o seu negócio e não contra ele. As funcionalidades devem fazer valer a pena, tanto em preço, como em eficácia.

A única maneira de saber se encontrou a solução de tecnologia certa para o seu hotel é experimentá-la. Com uma avaliação gratuita, pode utilizar o sistema e ver como funciona por si mesmo. Vai descobrir que os recursos são simples de usar e que agilizam as suas responsabilidades diárias. Irá descobrir quão fácil será o quotidiano do seu hotel depois de integrar o software certo para ajudá-lo.

A SiteMinder é a principal plataforma em nuvem para hotéis de todos os tamanhos, em todos os destinos. Se estiver à procura de uma solução completa para a gestão de hotéis, então este é o software de gestão hoteleira para si. Para saber mais sobre a SiteMinder e como pode melhorar os processos do seu hotel, peça uma avaliação gratuita hoje mesmo.

Neste guia, abordaremos:
* A oportunidade de gerar receita para os hoteleiros do Brasil;
* Os principais mercados de turismo internacional para se concentrar em 2018;
* 3 coisas que deve saber sobre o mercado de viagens do Brasil.

Descarregue-o agora para fazer de 2018 o seu melhor ano.

Outro aspeto positivo sobre grupos ou indivíduos corporativos é que as suas necessidades são muitas vezes mais fáceis de delimitar ou de satisfazer. O objetivo da sua viagem é normalmente bem definido e muito específico, dado que corresponde ao tempo que irão despender enquanto estão no seu destino.

No entanto, isto não significa que seja simples garantir estes hóspedes.

Existem muitas variáveis que os hóspedes corporativos irão considerar antes de fazerem uma reserva no seu hotel, todas elas com base na eficiência, conveniência e qualidade.

Um relatório da Euromonitor International mostra o caráter transformável do negócio das viagens. O aumento da automatização e das novas tecnologias está a mudar a indústria, e, consequentemente, as necessidades dos viajantes de negócios. As viagens e o turismo representam 1 em cada 11 trabalhos em todo o mundo, mas estamos a perder alguns destes para a tecnologia.

A pesquisa e o desenvolvimento específicos levados a cabo pelo seu hotel irão determinar o sucesso que já alcançou ao atrair um mercado lucrativo e a longo prazo do sector corporativo.

Aqui estão 20 coisas que os hoteleiros deveriam saber sobre atrair hóspedes corporativos:

1. Faça da personalização uma prioridade

Os viajantes corporativos estão a tornar-se mais diversificados em termos de nacionalidade, idade e género. O crescimento da população e a modernização continuam a um bom ritmo, o que significa que o mercado dos negócios já não é só feito de homens maduros. Os hotéis terão de dar prioridade a um serviço personalizado para satisfazer todos os tipos de hoóóspedes corporativos no mercado.

2. Se a sua marca não é uma marca de hotel corporativa, não faz mal

Não tem de ser uma marca corporativa para atrair viajantes de negócios. Se é uma marca de lazer mas pode oferecer soluções que os viajantes de negócios procuram, deverá comercializar dessa forma. Os hotéis já têm estado a fazê-lo e esse método aumenta as hipóteses de uma ocupação máxima.

3. Perceba que serviço em tempo real é muito importante

Avance para um serviço em tempo real e uma maior integração. Tal como com a sua estadia num hotel, os viajantes de negócios desejam que o seu processo de reserva seja o mais depressa e simples possível. Incorpore o melhor sistema de reservas e integrações PMS que conseguir encontrar para um processo de reservas rápido e sem problemas para os viajantes.

4. Automatizar serviços significa dados dos hóspedes mais precisos

Um nível maior de serviço automatizado oferece-lhe mais possibilidades de saber mais detalhes sobre as preferências dos seus clientes. Recolha o máximo de dados dos clientes que conseguir.

5. Relações mais próximas com os seus hóspedes

Pode utilizar dados para desenvolver personalizações e relações mais próximas entre a sua marca e o seu cliente. Quem controla os dados, controla a relação com o cliente.

6. Liberte-se do programa de fidelização do seu hotel

Os programas de fidelização ainda são uma vantagem essencial num hotel, mas deveria tentar não ser demasiado restritivo com a forma como os clientes podem ganhar ou utilizar recompensas, caso contrário não serão tão atrativos.

7. Perceba que os viajantes de negócios adorariam a aplicação móvel do seu hotel

Precisa de oferecer assistência responsiva em dispositivos e aplicações de viagens. Se o seu hotel não tem uma aplicação móvel que os clientes possam usar para organizar a sua viagem, verificar os seus detalhes ou procurar ajuda, deve considerar obter uma.

8. À medida que a economia partilhada atrai mais hóspedes corporativos, foque-se nas reservas diretas

Dê prioridade às reservas diretas. Otimizar o design do seu website, o seu sistema de reservas e o seu SEO irá dar-lhe a melhor hipótese de atrair mais reservas diretas. Isto é importante, uma vez que é provável que os sites de terceiros que utiliza irão ver uma queda nos negócios com o crescimento da economia partilhada.

9. Use itinerários de viajantes de negócios para serviço pessoal

Já existem mais smartphones do que a população mundial. Os viajantes de negócios em particular são altamente dependentes dos seus telemóveis, sendo que 64% verificam o seu itinerário através do seu aparelho. É aqui que precisa de se envolver com eles, a um nível pessoal.

10. Comece a planear a sua tecnologia do futuro AGORA

O futuro está a chegar. Com tecnologias como porteiros robô e realidade virtual a começar a estar mais presente, os viajantes de negócios provavelmente irão esperar a mais recente tecnologia no seu hotel. Os hotéis precisam de considerar aquilo de que precisam e de que não precisam relativamente às tecnologias emergentes.

11. Use a tecnologia para aumentar as receitas das suas instalações no local

Os hoóspedes corporativos podem não ter tempo para cuidarem da sua saúde. Uma forma em que a tecnologia pode ajudar é através de sistemas como camas conectadas que medem a frequência cardíaca, humor e níveis de energia do hóspede. Para além disto, os hotéis podem ter outros serviços para oferecer que irão ajudar, tal como um ginásio, spa, massagens ou ioga.

12. Seja ambicioso – ambicione toda a empresa, não apenas o viajante

Tente construir uma relação com toda a empresa, não apenas com um único empresário. Existem sistemas como sistemas de distribuição global que irão ajudar na aquisição de viagens corporativas. Se uma empresa tem compromissos frequentes perto do seu hotel, considere abrir uma conta corporativa para a empresa e criar programas de fidelização especializados. A flexibilidade é importante nesta área porque algumas empresas irão pagar diretamente enquanto outras terão alguém que faça o pagamento mais tarde .

13. Ofereça serviços aos hóspedes corporativos através de e-mails orientados

Os e-mails orientados são muito mais eficazes. Os e-mails genéricos que promovem aquilo que enviaria normalmente para hóspedes de lazer não são tão úteis para viajantes de negócios. Em vez disso, pergunte-lhes se precisam de reservar uma sala de reuniões, de um transporte de/para o aeroporto ou uma reserva num restaurante.

14. Seja mais rápido… em absolutamente tudo

A velocidade é tudo. Quanto mais rápido uma empresa conseguir realizar atividades no seu hotel, mais felizes os clientes ficarão. Isto inclui check-in/out, ser servido no restaurante/bar ou conseguir um transporte.

15. Pense nos horários exigentes do viajantes de negócios

Os hóspedes corporativos requerem flexibilidade. Alguns hotéis têm uma taxa para horas de check-in e check-out flexíveis, enquanto outros oferecem-nas de forma gratuita. Ambas as hipóteses são uma boa ideia porque os viajantes de negócios viajam a diferentes horas e podem precisar de tempo adicional no seu hotel.

16. Adicione uma página ao seu website que enumere as comodidades de negócios

Espaços de negócios bem equipados são essenciais. Itens como tomadas elétricas, secretárias, impressoras, etc. são fundamentais. Pode também querer incluir uma página no seu website para «comodidades de negócios».

17. Facilite a vida para hóspedes corporativos – mesmo após a sua estadia

Utilize a discriminação de faturas. A vida tornar-se-á muito mais fácil tanto para os indivíduos como para as empresas se as despesas puderem ser discriminadas.

18. Use a publicidade para aumentar a ocupação a meio da semana

Pense em apresentar anúncios direcionados em websites de agências de viagens para aumentar as reservas de períodos de inatividade como, por exemplo, a meio da semana. Saiba mais sobre reservas a meio da semana aqui.

19. Tenha em conta os termos de pesquisa de viajantes de negócios no seu SEO

Otimize o conteúdo na sua página web para termos de pesquisa de negócios que os viajantes corporativos estarão à procura. Existem muitos conselhos disponíveis sobre as melhores práticas de palavras-chave, incluindo no nosso guia grátis de SEO para hotéis.

20. Lembre-se que os hóspedes corporativos são um mercado dentro de um mercado

Pesquise mercados dentro de mercados. Os seus hóspedes serão viajantes de negócios chineses ou americanos? Isto poderá alterar a sua estratégia.

Numa nova análise conjunta de conversações de consumidores off-line e on-line, a Engagement Labs publicou recentemente as suas classificações TotalSocial sobre as agências de viagens on-line (OTA) com o melhor desempenho nos Estados Unidos. Os dados, recolhidos a partir das redes sociais e conversações boca a boca, mostram exatamente quais as OTA mais eficazes a influenciar decisões de reservas dos viajantes, tanto on-line como off-line.

Poderiam ser informações muito valiosas para os hotéis que procuram melhorar a sua distribuição e tirar o maior partido dos seus canais de reservas on-line.

On-line versus Off-line: qual tem o maior impacto?

A análise descobriu que ocorrem conversações mais significativas sobre OTA off-line quando comparadas com as páginas das redes sociais relativamente à publicidade, ao marketing ou à oferta de recomendações por parte das marcas.

Tendo em conta que os viajantes passam tanto tempo em pesquisas on-line, visitando sites de viagens até 140 vezes antes de fazerem uma reserva, é interessante que as descobertas apontem para conversações decisivas que acontecem off-line.

Quais são as agências de viagens on-line (OTA) com melhor desempenho?

De acordo com o estudo, o TripAdvisor alcança o primeiro lugar devido ao seu alto volume de pontuações on-line através das páginas das redes sociais – mas também regista uma interação abaixo da média na divulgação off-line da marca, provavelmente devido ao seu recente regresso à publicidade na televisão.

Marcas como a Expedia, Hotels.com e Travelocity têm um maior volume de pontuações off-line, mostrando que os consumidores estão a falar mais destes websites de viagens em conversações off-line do que nas redes sociais. A Expedia, por exemplo, lançou uma série de vídeos de estilo documentário nas redes sociais antes de estes irem para o ar na televisão, resultando num volume de conversações off-line muito maior.

No nível mais baixo da escala encontramos a KAYAK, Priceline e Orbitz nos últimos lugares da classificação. A classificação final após o estudo foram as seguintes:

1. TripAdvisor

2. Expedia

3. Hotels.com

4. Travelocity

5. Kayak

6. Priceline.com

7. Orbitz

O que é que os hotéis podem aprender com base nestes dados?

Apesar de os consumidores passarem uma quantidade de tempo on-line, muito facilmente fazem uma transição para as suas vidas off-line, onde muitas conversações acontecem e onde são tomadas decisões. É importante criar uma impressão que manterá a sua marca presente nas mentes dos viajantes, mesmo quando estes estão off-line.

Relativamente à gestão dos canais, poderá ser fácil olhar para estas sete principais agências de viagens on-line (OTA) e dar-lhes prioridade como ligações, mas é importante ter em atenção que as agências de viagens tradicionais ainda são um elemento muito forte no sector hoteleiro.

Algumas viagens são incrivelmente complexas de reservar, dependendo de quantas pessoas, voos ou localizações estão envolvidas, e é muito mais fácil para muitos consumidores deixar que alguém se encarregue do planeamento, como um agente de viagens.

Quase 25% dos consumidores ainda dizem que irão usar um agente de viagens tradicional para planear uma viagem nos próximos dois anos. Os agentes de viagens fazem pesquisas muito aprofundadas e nem sempre fazem a escolha óbvia como um viajante habitual faria.

É por isso que é vantajoso para o seu hotel orientar o seu gestor de canais de forma sensata e  ligar-se a 10 ou mais canais. Desta forma, ficará no radar dos viajantes que reservam on-line e daqueles que usam agentes tradicionais para maximizar as suas reservas.

Como os hoteleiros analisam dados quando não têm tempo? Quais dados são importantes? Como devem reagir quando o mercado muda? E o que os hoteleiros devem fazer para se manterem à frente dos seus concorrentes?

A resposta é tecnologia.

Porque precisa de mais tecnologia e não de funcionários

Os hotéis não deveriam ser intimidados pela palavra «dados», em vez disso, deveriam preocupar-se em como os usam. Geralmente, os dados são coletados em alto volume, e pode ser uma tarefa complexa, decifrar as tendências e usar informações para implementar estratégias de preços de hotel.

Os hoteleiros podem fazer parceria com um fornecedor de tecnologia para ajudá-los a tomar decisões inteligentes com base em dados.

Um exemplo é uma Insights, que ajuda a fazer previsões com bastante antecedência, a monitorizar concorrentes e a produzir relatórios, assim os hoteleiros podem tarifar os seus quartos para obter melhores receitas e ocupação. Pagar funcionários em tempo integral, que ainda estão propensos a erros humanos, não faz sentido em comparação com a automatização de uma ferramenta de software que custa apenas uma pequena taxa mensal.

Os benefícios de uma ferramenta de inteligência de preços

Pode perder horas – e em alguns casos dias – a tentar entender e ficar à frente da estratégia de preços de hotel dos concorrentes.

Quando aumentam as suas tarifas? Quantas vezes dão descontos nos seus preços? Os seus preços estão a par com os da concorrência? O seu hotel oferece uma relação custo-benefício? Tantas perguntas, tão poucas respostas e o tempo nunca é suficiente.

Aqui estão seis maneiras que uma ferramenta de inteligência de preços de hotel pode ajudá-lo:

1. Pode agir sem demora

Os números que coletar dos seus concorrentes irão ajudá-lo a gerir o seu rendimento ao aumentar a sua taxa média diária (ADR) e a receita por quarto disponível (RevPAR), comparando as tarifas mínimas/máximas em tempo real com as dos seus concorrentes. Isto é baseado na duração da estadia (LOS). Pode acessar esta informação diariamente ou em tempo real, sob pedido, garantindo que sempre possa alcançar as suas metas mensais ou o trimestrais.

2. Pode fazer previsões precisas a longo prazo

Poderia receber dados precisos do mercado com até um ano de antecedência, para que possa ser proativo em vez de reativo ao planear a sua estratégia de receitas. Com uma ferramenta de inteligência de preços de hotel, pode fazer isso com mais de 10 concorrentes ao mesmo tempo.

3. Define as suas próprias regras

Em vez de assumir o que e quando quer saber, a ferramenta  permite-lhe definir os seus próprios alertas sobre as flutuações do mercado. Será notificado imediatamente sobre as mudanças que tenha definido como relevantes, o que lhe permite reagir rapidamente.

4. Simplifica a sua gestão de receitas

Existem algumas ferramentas de análise de dados no mercado que podem ser incrivelmente complexas e ultrapassadas, deixando hoteleiros mais confusos do que já estavam. A da SiteMinder foi projetada para ser funcional e fácil de usar mesmo para hoteleiros que não tenham nenhuma experiência com análise de dados.

Os dados são separados de uma forma em que se tornam mais fáceis de entender, poupando-lhe tempo e ajudando-o a tomar decisões confiantes sobre as suas tarifas.

5. Fornece-lhe dados sempre atuais

Gerar um relatório, a partir de dados de tarifas manualmente coletados para a comparação com os seus concorrentes, pode ser algo demorado. Quando terminar de criar o relatório, os dados provavelmente estarão desatualizados. A ferramenta de inteligência de preços de hotel da SiteMinder gera um relatório das suas tarifas em vários canais e compara-o com as dos seus concorrentes em tempo real.

6. Uma ferramenta de inteligência de preços irá simplificar a gestão de canais

As tarifas que definir no seu gestor de canais precisam de ser mais ou menos a par das dos seus concorrentes. Vender a preços reduzidos causará uma queda na sua receita, enquanto que vender a preços mais altos causará uma redução nas reservas.

Usar uma ferramenta de inteligência de preços significa que pode facilmente acompanhar a atividade das tarifas no seu mercado local, manter a paridade de tarifas entre todos os seus canais e em seguida, usar dados para fazer alterações informadas nos seus próprios preços.

Para tirar o máximo proveito do seu gestor de canais, precisa de ser ágil e mudar as suas tarifas a cada hora, se necessário, dependendo do dia, do mês ou do ano. Com os dados em tempo real, que obtém de uma ferramenta de preços de hotel, não terá problemas em ajustar as suas tarifas baseado em dados e a sua receita estará sempre em consonância com as suas metas. Com esses dados em mão, o seu gestor de canais torna-se uma ferramenta ainda mais poderosa.

Como com qualquer sistema de tecnologia intuitiva, o benefício mais básico, mas não menos valioso, é simplesmente o tempo e o esforço que pode economizar.

Não há nenhuma necessidade de desperdiçar preciosas horas analisando os seus dados manualmente nem de contratar um grupo de cientistas de dados. Em vez disso, pode usar essas horas de trabalho manual e o dinheiro gasto com elas para melhorar a qualidade da estadia dos seus hóspedes.

]]> https://www.siteminder.com/pt/r/indice-global-de-negocios-hoteleiros-de-2018-qual-e-a-visao-geral-sobre-a-experiencia-do-hospede-ao-efetuar-uma-reserva/ Mon, 09 Jul 2018 01:18:53 +0000 https://www.siteminder.com/?p=48934 Bem-vindo à folha de referência do Índice Global de Negócios Hoteleiros de 2018 da SiteMinder – ‘Qual é a visão geral sobre a experiência do hóspede ao efetuar uma reserva?’ – uma visão sobre como os hoteleiros do mundo todo têm como foco os viajantes internacionais e por isso tentam alcançar um entendimento sobre eles para terem sucesso no futuro.

Este conteúdo examina as respostas que os hoteleiros deram a duas perguntas cruciais:

● Na sua opinião, quais são as três principais prioridades para os hóspedes quando pesquisam por um hotel?

● O que acha que irá trazer mais sucesso para o seu hotel em 2018?

Os hoteleiros também tiveram a oportunidade de apresentar observações sobre cada questão, e os pontos mais interessantes estão incluídos.

Descarregue a folha de referência para descobrir quais são – basta preencher o formulário para ter acesso.

Neste guia, abordaremos:
* A oportunidade de gerar receita para os hoteleiros portugueses.
* Os principais mercados de origem internacional para se concentrar em 2018.
* 5 coisas que precisa de saber sobre o mercado de viagens de Portugal.

Descarregue-o agora para fazer de 2018 o seu melhor ano.

Os hoteleiros devem começar a enfrentar desafios mais específicos para atrair os viajantes de negócios. Este infográfico dar-lhe-á uma melhor compreensão dos viajantes de negócios de hoje em dia para que comece a desenvolver as suas próprias estratégias para atrai-los até a porta do seu hotel.