I pacchetti di viaggio raggruppano più elementi di un viaggio in un’unica offerta semplice. Invece che gli ospiti prenotino alloggio, attività ed extra separatamente, un pacchetto di viaggio li raccoglie in un unico prezzo attraente.

Per gli hotel, questo significa solitamente combinare le vostre camere con esperienze che aggiungono valore, come trasferimenti aeroportuali, ristorazione, trattamenti spa, tour o biglietti per attrazioni locali. Se ben realizzati, i pacchetti di viaggio possono trasformare la vostra struttura da un semplice posto dove dormire al vero fulcro del viaggio dell’ospite.

Ad esempio, una struttura urbana potrebbe offrire un “pacchetto culturale per il weekend” che include due notti di pernottamento, colazione e pass per i musei. Un resort costiero potrebbe vendere “ritiri romantici” con una suite, crociera al tramonto e check-out posticipato. Questi sono molto più che sconti. Creano esperienze che gli ospiti vogliono acquistare.

In questo blog, esploreremo perché i pacchetti di viaggio funzionano, condivideremo esempi stimolanti e vi mostreremo come creare offerte a cui gli ospiti non possono resistere.

Perché i pacchetti di viaggio funzionano

Raggruppando l’alloggio con extra come tour, pasti o attività benessere, create offerte che sembrano complete. Gli ospiti non devono preoccuparsi di organizzare i dettagli poiché il pacchetto di viaggio copre l’intero itinerario, incentivandoli a prenotare queste offerte invece del solo alloggio standard.

I pacchetti aiutano anche a riempire le camere durante i periodi più lenti. Quando la domanda cala, un’offerta convincente può essere la spinta di cui i viaggiatori hanno bisogno. Ad esempio, aggiungere trattamenti spa o esperienze locali a un soggiorno infrasettimanale può incoraggiare prenotazioni al di fuori dei periodi di picco.

Le prenotazioni dirette sono un altro grande vantaggio. Gli ospiti che prenotano direttamente attraverso il vostro sito web spesso spendono di più rispetto a quelli che utilizzano agenti di viaggio online. Infatti, nel 2024, il valore medio di prenotazione attraverso i siti web degli hotel è stato di 519 dollari, rispetto ai 320 dollari attraverso le agenzie di viaggio online (OTA). I pacchetti di viaggio danno agli ospiti un motivo per scegliere il vostro sito, aiutandovi a costruire relazioni più forti con i clienti ed evitare commissioni.

Infine, i pacchetti vi permettono di mirare a tipi specifici di viaggiatori. Un’offerta per famiglie con pasti scontati per bambini e biglietti per attrazioni locali si rivolge direttamente ai genitori. Un pacchetto business con spazio per riunioni e colazione attrae ospiti aziendali. Più i vostri pacchetti sono su misura, più è probabile che si convertano.

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Esempi di pacchetti di viaggio in diversi paesi

Cercate idee? I pacchetti di viaggio sono modellati dalle esperienze che gli ospiti già desiderano, e quale modo migliore per capire cosa vogliono se non dalla scelta più significativa che hanno già fatto: il paese che stanno visitando. Ecco esempi da destinazioni popolari per aiutarvi a pensare a come il vostro hotel potrebbe creare offerte che rendano la prenotazione semplice e attraente.

Pacchetti di viaggio in Giappone

La Golden Route è uno dei percorsi di viaggio più popolari del Giappone, ma organizzare ogni tappa può essere travolgente per i visitatori. Un pacchetto che copre 3 giorni a Tokyo per cibo, shopping e musei, 2 giorni a Kyoto tra templi e giardini, un giorno a Nara visitando santuari e parchi dei cervi, e tempo a Osaka per i suoi mercati e vita notturna rende l’intero viaggio molto più facile. Collaborare con tour operator aiuta gli hotel a offrire questo come itinerario pronto per la prenotazione per ospiti che vogliono le attrazioni principali senza il fastidio.

Pacchetti di viaggio in Islanda

In Islanda, molti viaggiatori vengono per le meraviglie naturali. Un pacchetto invernale di 5 giorni può offrire soggiorni in hotel insieme a tour guidati dell’aurora boreale, visite alla spa e gite giornaliere a cascate e ghiacciai. Questi tipi di offerte sono particolarmente utili durante le stagioni più tranquille quando i visitatori vogliono tutto organizzato in anticipo.

Pacchetti di viaggio in Italia

In Italia, cibo e vino spesso prendono il centro della scena. Un pacchetto toscano potrebbe abbinare quattro notti in un hotel di campagna con visite ai vigneti, lezioni di cucina e trasferimenti ai villaggi vicini. Gli ospiti che cercano esperienze più lente e immersive apprezzano avere tutto organizzato così possono concentrarsi sul godersi il viaggio.

Pacchetti di viaggio in Grecia

Il giro delle isole è popolare in Grecia, ma spesso richiede molta pianificazione. Un pacchetto delle Cicladi può prendersi cura dei dettagli. Gli ospiti soggiornano tra Santorini, Paros e Mykonos con biglietti del traghetto, prenotazioni alberghiere e tour guidati tutto organizzato in anticipo. Questo li risparmia dal problema di gestire prenotazioni separate e li lascia concentrarsi sul godersi ogni isola.

Pacchetti di viaggio alle Hawaii

Le Hawaii offrono la possibilità di combinare avventura e relax. Una fuga a Maui potrebbe includere cinque notti in un resort, noleggio auto, lezioni di surf, un luau al tramonto e trattamenti spa scontati. Questi pacchetti aiutano gli ospiti a sfruttare al massimo il loro tempo racchiudendo esperienze locali in un’opzione facile.

“Il booking engine online ci rende il sito più veloce e più visibile, con tanta conversione, e soprattutto ci permette di risparmiare commissione. Con i prodotti di SiteMinder abbiamo riscontrato un aumento delle prenotazioni di circa il 10%, e anche un 15% di aumento del fatturato.”

Enzo and Mirko Calamini,

Owners

L’hotel Domus Florentiae

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Come impostare pacchetti di viaggio per hotel

Una volta che capite il valore dei pacchetti di viaggio, il passo successivo è creare offerte che si adattino alla vostra struttura e ai vostri ospiti. Non deve essere complicato. Con l’approccio giusto, potete trasformare le vostre camere e servizi in pacchetti che generano più prenotazioni e ricavi.

1. Identificare caratteristiche e servizi dell’hotel

Iniziate con quello che già avete. Guardate le vostre camere, strutture e servizi. Offrite colazione, trattamenti spa o trasferimenti aeroportuali? Questi possono tutti far parte di un pacchetto. Pensate a quali comfort vanno bene insieme e cosa aggiunge valore per i vostri ospiti.

2. Collaborare con attrazioni locali

Non dovete fare tutto da soli. Lavorate con attività vicine od operatori turistici per offrire esperienze al di fuori del vostro hotel. Biglietti per musei, tour guidati, ristoranti locali o attività all’aperto possono aiutare a rendere i vostri pacchetti più attraenti. Queste partnership spesso beneficiano entrambe le parti, dandovi nuovi modi per raggiungere gli ospiti e dando alle attività locali più visitatori.

3. Itinerario pre-pianificato

Agli ospiti piace la comodità. Gli itinerari pre-pianificati eliminano la necessità per loro di capire tutto da soli. Che si tratti di un weekend di ristorazione e visite turistiche o una settimana di attività culturali, pensate a come strutturare il vostro pacchetto per coprire le esigenze chiave, come pasti, trasporti e attività.

4. Impostare i prezzi

I vostri pacchetti dovrebbero offrire un buon valore, ma non devono essere pesantemente scontati. Concentratevi su comodità ed esperienza. Utilizzate i vostri strumenti di prenotazione e gestione dei ricavi per prezzare i pacchetti in base alla domanda. Questo vi aiuta a rimanere competitivi proteggendo i vostri margini.

5. Promuovere il vostro pacchetto di viaggio

Creare un pacchetto è solo parte del lavoro. Assicuratevi che sia visibile dove gli ospiti stanno cercando. Promuovete i pacchetti sul vostro sito web, attraverso email marketing e sui vostri canali social media. Considerate di elencarli sulle OTA se volete raggiungere un pubblico più ampio.

Strumenti per gestire pacchetti di viaggio volo e hotel

Una volta che i vostri pacchetti di viaggio sono pronti, il passo successivo è gestirli attraverso diversi canali e strutture. È qui che la tecnologia giusta fa tutta la differenza. Senza di essa, aggiornare prezzi, disponibilità e inclusioni per ogni offerta può rapidamente diventare complicato e richiedere molto tempo.

Con SiteMinder, questo processo diventa molto più semplice.

Il motore di prenotazione vi permette di mostrare i pacchetti di viaggio direttamente sul sito web del vostro hotel, così gli ospiti possono prenotare facilmente senza dover chiamare o inviare email. Potete mostrare diverse offerte per vari tipi di ospiti, stagioni o eventi, e renderle disponibili 24/7.

Se volete vendere pacchetti su più piattaforme, il nostro channel manager vi copre. Questo strumento collega i vostri pacchetti agli agenti di viaggio online e ad altri canali di prenotazione, mantenendo prezzi e disponibilità aggiornati ovunque in tempo reale. Niente più aggiornamenti manuali o preoccupazioni per prenotazioni doppie.

Se gestite più di una struttura, tutto può essere gestito in un posto. La piattaforma centralizzata di SiteMinder vi dà controllo completo sui vostri pacchetti attraverso tutte le località. Potete lanciare offerte a strutture selezionate, adattarle in base alla domanda locale e assicurare coerenza nel modo in cui vengono presentate.

Utilizzando gli strumenti giusti, spenderete meno tempo a gestire l’amministrazione e più tempo a creare offerte che attirano prenotazioni. Dal vostro sito web ai siti di prenotazione globali, SiteMinder aiuta ad assicurare che i vostri pacchetti raggiungano clienti pronti ad acquistare.

Il customer relationship management (CRM) è allo stesso tempo una strategia e un insieme di strumenti che ti aiuta a gestire e migliorare le relazioni con gli ospiti.

Alcuni albergatori pensano a un CRM come a un add-on di marketing. In realtà, è una parte fondamentale della gestione di un’operazione moderna. Un CRM aiuta a riunire tutte le interazioni con gli ospiti, indipendentemente da dove avvengano. Che qualcuno prenoti tramite una OTA, ti contatti direttamente o si presenti all’improvviso, un CRM fornisce al tuo team il contesto necessario per offrire un’esperienza fluida.

Un CRM funziona raccogliendo i dati che i tuoi ospiti lasciano dietro di sé e aiutando il tuo team a utilizzarli in modo più intelligente. Cronologia delle prenotazioni, richieste pre-arrivo, preferenze durante il soggiorno e feedback post-soggiorno possono confluire tutti in un unico profilo. Questo ti consente di personalizzare le comunicazioni, sorprendere gli ospiti con tocchi personalizzati e rimanere connesso molto tempo dopo il check-out.

Nel settore alberghiero, i CRM sono meno incentrati sui pipeline di vendita e più sulla creazione di soggiorni memorabili, miglioramento dell’efficienza e costruzione della fedeltà nel tempo.

In questo blog, ti mostreremo perché un CRM è importante, come puoi implementarne efficacemente uno nella tua attività alberghiera, e alcune ottime opzioni che hanno aiutato gestori e proprietari di hotel come te ad avere successo in un panorama sempre più competitivo.

Perché il customer relationship management in un hotel è importante

Le aspettative degli ospiti sono più alte che mai, ma gli strumenti su cui molti hotel fanno affidamento non sono rimasti al passo. Quando le informazioni di prenotazione si trovano in un sistema, le preferenze degli ospiti in un altro, e le note di follow-up nella casella di posta di qualcuno, il risultato è un’esperienza frammentata – sia per i tuoi ospiti che per il tuo team.

Il tuo team perde un’opportunità di upselling. Un ospite di ritorno riceve la camera sbagliata. Un’altra richiesta cade nel dimenticatoio. Questi sono segnali di un sistema che non sta lavorando abbastanza duramente per la tua attività.

Un CRM aiuta a collegare i punti. Centralizzando le informazioni degli ospiti e automatizzando i punti di contatto chiave, dà al tuo team la fiducia per personalizzare ogni soggiorno, seguire costantemente e fare un uso più intelligente dei dati che stai già raccogliendo.

E produce risultati reali. Gli hotel che utilizzano strategie CRM mirate hanno visto un aumento medio del 23% nelle prenotazioni ripetute. Quel tipo di fedeltà significa crescita dei ricavi a lungo termine. Tuttavia, l’adozione del CRM nel settore è ancora bassa. Solo il 21% degli hotel, che copre circa un terzo di tutte le camere a livello globale, utilizza attualmente un CRM.

Questo divario crea un’opportunità chiara per gli hotel lungimiranti di distinguersi.

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Vantaggi di avere un sistema di customer relationship management

Ogni interazione ti offre una scelta: renderla significativa o lasciarla passare inosservata. Dal momento in cui prenotano al giorno in cui fanno il check-out, gli ospiti condividono informazioni preziose sulle loro preferenze, abitudini e aspettative. Senza un sistema per catturare e agire su quei dati, le opportunità scivolano via.

Un buon CRM dà al tuo team la chiarezza e il tempo per concentrarsi sull’esperienza. Invece di rimbalzare tra caselle di posta e fogli di calcolo, il personale può accedere a profili degli ospiti aggiornati, automatizzare compiti ripetitivi e fornire un servizio più coerente. Le ricerche mostrano che aumentare la fidelizzazione dei clienti anche solo del 5% può incrementare i profitti fino al 95%.

Per gli hotel che competono sulla fedeltà e sulle prenotazioni ripetute, quel cambiamento ha un impatto reale.

Comunicazioni migliorate

Invece di scrivere le stesse email più e più volte, il tuo team può utilizzare modelli e trigger per automatizzare conferme, promemoria e follow-up. I messaggi vengono inviati in tempo e nel tono giusto, senza la necessità di inseguire manualmente ogni prenotazione.

Esperienza personalizzata

Con ogni profilo ospite che memorizza automaticamente soggiorni passati, preferenze e note, diventa più facile personalizzare l’esperienza. Questo potrebbe significare offrire la loro camera preferita, ricordare le esigenze dietetiche, o semplicemente salutarli per nome quando attraversano la porta.

Semplificazione delle operazioni

Compiti di routine come l’invio di richieste di feedback o informazioni pre-arrivo possono essere automatizzati tramite il tuo CRM. Questo riduce il tempo amministrativo e mantiene il tuo staff concentrato sul fornire servizio, non sull’elaborazione di documenti.

Decisioni basate sui dati

Il tuo CRM memorizza informazioni, ma le trasforma anche in insight azionabili. Vedi quali campagne stanno generando prenotazioni di ritorno, identifica i tuoi segmenti di ospiti più redditizi e aggiusta la tua strategia basandoti su modelli reali piuttosto che su supposizioni.

Caratteristiche essenziali di una customer relationship management solution

Non ogni CRM si adatta al modo in cui lavorano gli hotel. Alcuni sono costruiti per gestire pipeline di vendita, altri per gestire ticket di supporto. Hai bisogno di un sistema che aiuti il tuo team a rispondere rapidamente, personalizzare il percorso dell’ospite e ridurre il lavoro manuale senza creare maggiore complessità.

Ecco le caratteristiche che contano di più in un ambiente alberghiero:

Funzionalità di gestione degli ospiti

Inizia con un profilo ospite singolo e dettagliato. Cronologia delle prenotazioni, preferenze, dettagli di contatto e feedback sono tutti memorizzati insieme, dando al tuo team un quadro completo di ogni ospite, anche attraverso più soggiorni o proprietà.

Efficienza operativa

I CRM focalizzati sugli hotel fanno più che memorizzare informazioni. Tolgono i compiti ripetitivi dal piatto del tuo team automatizzando email di conferma, messaggi pre-arrivo e richieste di feedback post-soggiorno. Questo significa più tempo per il servizio di persona e meno dettagli che scivolano tra le crepe.

Automazione del marketing

Eseguire campagne mirate non dovrebbe richiedere un team di marketing completo. Un CRM forte ti permette di raggruppare gli ospiti per comportamento passato o cronologia dei soggiorni e programmare offerte pertinenti—come uno sconto di compleanno, un pacchetto stagionale, o un follow-up per gli ospiti perduti.

Analytics e intelligence

Invece di indovinare cosa funziona, il tuo CRM dovrebbe mostrartelo. Gli strumenti di reporting ti aiutano a vedere quali campagne stanno performando, quali ospiti stanno prenotando di nuovo, e da dove provengono i tuoi ospiti di maggior valore.

Opportunità di upsell

È più facile offrire un upgrade ben temporizzato quando sai chi è più propenso a prenderlo. Un CRM può aiutare a segnalare ospiti fedeli o con alta spesa, così il tuo team può offrire extra come upgrade di camera o check-out tardivo al momento giusto.

Top 5 esempi di customer relationship management software

Non mancano gli strumenti CRM là fuori. Di seguito sono elencate cinque piattaforme popolari, ognuna che offre un approccio diverso a seconda delle dimensioni, dello stile e delle esigenze della tua proprietà. Gli hotel più piccoli potrebbero beneficiare di più da uno strumento dedicato e personalizzato, come Little Hotelier.

Salesforce

Salesforce è una potenza quando si tratta di personalizzazione e scalabilità. È tipicamente utilizzato da grandi gruppi alberghieri che devono gestire operazioni complesse attraverso più dipartimenti, inclusi vendite, fedeltà e marketing.

HubSpot

HubSpot è noto per essere user-friendly e facile da configurare. Hotel più piccoli e proprietà indipendenti spesso lo utilizzano per gestire i contatti degli ospiti e gestire campagne email di base senza necessità di personale marketing dedicato.

Userpilot

Userpilot si concentra sull’engagement degli utenti e sull’onboarding. È più comune in configurazioni di ospitalità ibride, come appartamenti con servizi o marchi short-stay abilitati dalla tecnologia, dove check-in basati su app e percorsi degli ospiti fanno parte dell’esperienza.

Zendesk

Zendesk è iniziato come strumento di supporto, ed è ancora lì che brilla. Gli hotel con volumi elevati di messaggi degli ospiti spesso lo utilizzano per tenere traccia delle richieste di servizio, assicurandosi che niente venga perso attraverso email, chat e altri canali.

ActiveCampaign

ActiveCampaign combina funzionalità CRM con automazione marketing sofisticata. È spesso utilizzato da gruppi alberghieri che vogliono coltivare relazioni con gli ospiti con offerte mirate, specialmente quando gestiscono campagne di fedeltà o ri-engagement.

Customer relationship management: Il miglior CRM nel settore alberghiero

Non hai bisogno di un altro sistema che aggiunge più lavoro. Quello di cui hai bisogno è qualcosa che riunisca tutto (prenotazioni, note degli ospiti, preferenze) così il tuo team può fare il proprio lavoro senza dover costantemente passare tra cinque schede diverse.

Il miglior CRM per hotel lavora silenziosamente in background. Raccoglie i dettagli delle prenotazioni dal tuo Sistema di gestione della proprietà (PMS), registra automaticamente le interazioni con gli ospiti, e ti aiuta a seguire con il messaggio giusto al momento giusto. Non si tratta di avere più dati. Si tratta di avere i dati giusti, nel posto giusto, quando ne hai bisogno.

Una Standard Operating Procedure (SOP) è un set di istruzioni su come completare un compito specifico. Può variare nel livello di dettaglio da checklist a procedure passo dopo passo o script parola per parola. Idealmente, il livello di chiarezza fornito crea un delicato equilibrio tra dettaglio e libertà, rendendo facile per il personale dell’hotel eccellere nei propri ruoli.

L’utilizzo delle procedure operative standard può trarre vantaggio in vari modi dalle diverse aree operative di un hotel: ci sono la reception a contatto con il cliente, le vendite, il marketing e le operazioni di ristorazione, e le operazioni di back-of-house, tra cui le pulizie, la manutenzione, i team di produzione alimentare e altro ancora.

Tutti stabiliscono la certezza su come gestire una varietà di scenari comuni e non comuni. Supportata dalla formazione, l’implementazione delle SOP porta alla coerenza e stabilisce aspettative e linee guida per soddisfare e superare i requisiti. Nel mondo degli hotel, questo si estende oltre le leggi e le normative nel regno delle aspettative degli ospiti e della creazione di esperienze uniche.

Questo blog illustra come creare e integrare con successo le procedure operative standard (SOP) nelle attività del tuo hotel, comprese le best practice.

Quali sono le procedure operative standard (SOP) negli hotel e perché sono fondamentali per il successo?

L’importanza delle SOP diventa chiara quando si considerano le numerose attività di routine che vengono svolte quotidianamente in un hotel: quando tutte queste attività vengono svolte all’unisono, creano un’esperienza di facilità per tutti i soggetti coinvolti. Naturalmente, ci sono anche eventi meno comuni, come le procedure di emergenza, i passaggi da seguire in caso di malattia di un ospite o di calamità naturali.

Poiché i decisori senior potrebbero non essere immediatamente disponibili, è necessario predisporre dei piani per garantire un’esecuzione rapida e concisa da parte del team in loco nelle attività operative 24 ore su 24 di un hotel.

3 modi per creare procedure operative standard per gli hotel

1. Inizia con un obiettivo

Crea le SOP del tuo hotel con un obiettivo in mente: stai cercando coerenza? Vuoi trasmettere un messaggio chiave del marchio o un valore in ogni interazione con gli ospiti nel tuo hotel? La tua SOP del tuo hotel è focalizzata sull’aumento della qualità o della sicurezza?

Non solo è possibile, ma è prevedibile che diverse procedure operative standard abbiano scopi diversi: dalla salute e sicurezza, al rispetto delle leggi e delle normative locali, al mantenimento dell’efficienza e della coerenza.

Quando si inizia con il perché, scrivere i dettagli di una SOP per un hotel diventa facile: i passaggi non necessari o mancanti diventano evidenti quando l’obiettivo è chiaro. Ad esempio, il tuo obiettivo potrebbe essere quello di standardizzare una risposta alle telefonate al reparto prenotazioni, per chiedere informazioni sugli sconti.

Mentre scrivi la procedura e lavori con il tuo team, potresti scoprire che alcuni membri del team hanno avuto molto successo nel convertire il chiamante chiedendogli se fa parte del programma fedeltà dell’hotel, eliminando la necessità di abbassare immediatamente e/o in modo incoerente le tariffe. Potresti anche scoprire che le loro conversazioni con i clienti hanno portato a più prenotazioni a tariffe più elevate e ulteriori iscrizioni al tuo programma fedeltà, rendendo quindi ragionevole aggiungere un passaggio o uno script sulla presentazione del programma fedeltà, rimuovendo al contempo i passaggi sulla negoziazione verbale delle tariffe.

Iniziare con il Perché è essenziale anche quando si comunica una nuova o modificata SOP al team. Questo è qualcosa che Disney ha fatto bene quando ha creato la sua formazione “Be our guest” che è persino disponibile per l’acquisto in formato libro: iniziano consigliando di “ricordare sempre, la magia inizia con te”.

2. Decidi cosa richiede una SOP dell’hotel

Coinvolgere il tuo team nel fare il punto sulle procedure esistenti del tuo hotel è inestimabile per una documentazione e una formazione di successo. Molti piccoli passaggi potrebbero passare inosservati o essere diventati parte di una routine altrimenti non detta dall’ultima volta che vi sei stato coinvolto. Un compito cruciale qui è determinare cosa richiede documentazione e standardizzazione. In un hotel, c’è un continuo ricambio di informazioni dai turni diurni ai turni notturni e dal team delle prenotazioni ai membri dello staff che accolgono e guidano un ospite durante il suo soggiorno.

Applica una regola generale di fattibilità e dai la priorità in base all’impatto: ci saranno piccole attività frequenti e anche serie di istruzioni più grandi, poco frequenti o insolite, che avranno tutte un impatto significativo sul buon funzionamento del tuo hotel. Potrebbero esserci attività frequenti a basso impatto in cui preferiresti guidare la tua squadra con l’aiuto di valori e cultura per dargli la possibilità di brillare nel mondo dell’ospitalità. Potrebbero esserci anche attività per le quali ti viene regolarmente chiesto di fornire indicazioni; creare una SOP eliminerà la necessità di chiarimenti ripetitivi.

Ecco perché è fondamentale decidere consapevolmente cosa necessita di una procedura standard e cosa no.

3. Rendi la tua SOP utilizzabile e accessibile

Una volta scritta una SOP, è tempo di tornare al piano: ove possibile, cogli l’occasione per delle prove “a secco”, soprattutto quando hai apportato modifiche alle procedure esistenti. Ciò consente l’identificazione precoce di potenziali aggiustamenti e garantisce che la SOP dell’hotel sia pertinente, adeguata e utilizzabile.

Semplici passaggi come spuntare una casella di controllo durante il processo di check-in possono avere un impatto a valle. Ad esempio, sulla base del completamento di quella casella, un membro del team di elaborazione dei pagamenti potrebbe dover assumere regolarmente un nuovo compito, risultando nella necessità di aggiornare più membri del team su un singolo cambiamento.

Poiché le SOP degli hotel tendono a far parte delle procedure di onboarding del personale o di una formazione specifica, ricordare le informazioni e agire su di esse al momento giusto è fondamentale. Fortunatamente, questo è un fattore che puoi influenzare rendendo le informazioni il più accessibili possibile. Ciò non significa che le pareti del tuo ufficio prenotazioni debbano essere coperte di script, ma selezionare i flussi di lavoro utilizzati più di frequente da visualizzare o ruotarli come parte di un aggiornamento settimanale può guidare l’adozione delle SOP.

Si può anche prendere in considerazione l’inserimento di procedure che riguardano eventi non comuni, ad esempio la scomparsa di un ospite durante il soggiorno, in manuali facilmente accessibili. Formare il personale sulla loro esistenza e su dove possono cercare rapidamente le informazioni è fondamentale per mantenere con successo un’ampia varietà di SOP alberghiere.

Esempio di SOP dell’hotel per ogni reparto

Le SOP sono la spina dorsale di qualsiasi hotel ben funzionante. Garantiscono coerenza, efficienza e il massimo livello di servizio in tutti i reparti. Dalla reception alla cucina, le SOP forniscono a ogni membro del team un set chiaro di linee guida da seguire, assicurando agli ospiti un’esperienza memorabile.

Procedure operative standard della reception dell’hotel

La reception è la prima impressione dell’hotel. Le procedure operative standard qui includono accogliere gli ospiti calorosamente, procedure di check-in e check-out efficienti, gestire le richieste degli ospiti in modo tempestivo e mantenere una scrivania ordinata e organizzata.

Procedura standard per il servizio di check-in degli ospiti:

1. Accogliete sempre gli ospiti in arrivo con un contatto visivo immediato e un sorriso sincero.
2. Offritevi tempestivamente di aiutare gli ospiti con i bagagli, confermando il numero di colli trasportati.
3. Chiedere gentilmente all’ospite il cognome e allegarlo all’etichetta del bagaglio per consentirne l’identificazione.
4. Prima di posizionare i bagagli sul carrello, verificare che non vi siano danni e, se presenti, avvisare l’ospite.
5. Se un ospite ha più bagagli, raggruppateli insieme sul carrello per evitare confusione.
6. Posizionare il bagaglio sul carrello e portarlo alla reception, in attesa della registrazione dell’ospite.
7. Se il responsabile delle relazioni con gli ospiti non è disponibile, accompagna l’ospite alla sua camera e spiegagli i servizi disponibili.
8. Lasciare sempre che l’ospite salga per primo nell’ascensore e assisterlo se necessario.
9. Condividere gli orari di apertura dei vari punti vendita.
10. Ricordare all’ospite il piano e il numero della stanza.
11. Evidenzia eventuali promozioni speciali presso i punti vendita di cibo e bevande.
12. Mostrare all’ospite il modo corretto per sbloccare e aprire la porta della sua camera.
13. Una volta entrati, lasciate che l’ospite faccia il primo passo e familiarizzate con la disposizione della stanza.
14. Mostrare come utilizzare la tessera magnetica per attivare il sistema di illuminazione della stanza.

Procedure operative standard per le pulizie degli hotel

Le pulizie sono parte integrante della soddisfazione degli ospiti. Le procedure operative standard per questo reparto si concentrano sui protocolli di pulizia delle camere, sulla gestione della lavanderia e sulle procedure di oggetti smarriti. Ogni camera deve essere ispezionata per verificarne la pulizia e i servizi devono essere riforniti secondo necessità.

Procedura standard per la manutenzione delle camere occupate:

1. Tutte le camere occupate vengono pulite due volte al giorno e quando richiesto dall’ospite.
2. Entrare nella stanza seguendo la procedura di ingresso alle camere degli ospiti.
3. Rimuovere i rifiuti seguendo la procedura di rimozione dei rifiuti dai bidoni.
4. Raccogli la biancheria sporca.
5. Rifare il letto, seguire la procedura per rifare il letto.
6. Eseguire la spolveratura della stanza.
7. Passare l’aspirapolvere sulla moquette e provvedere alla manutenzione dei rivestimenti.
8. Bagno pulito.
9. Rifornire il bagno di tutti i comfort. (Mantenere la fotografia per il posizionamento standard dei comfort)
10. Dopo aver sistemato la camera, controllare il funzionamento di tutti gli elementi, come TV, telefono, luci, ecc.

Procedure operative standard per la cucina dell’hotel

La cucina è il cuore dell’esperienza culinaria di un hotel. Le procedure operative standard qui comprendono la preparazione, la conservazione e la presentazione del cibo. Tutti gli ingredienti devono essere freschi e gli standard di sicurezza alimentare devono essere rigorosamente rispettati. La regolare manutenzione delle attrezzature, i controlli di pulizia e l’igiene del personale sono fondamentali per offrire esperienze culinarie di prim’ordine.

Procedure standard per la manipolazione e l’igiene degli alimenti:

1. Assicuratevi che gli alimenti siano sani e sani e che li acquistiate solo da fornitori affidabili.
2. Ove possibile, acquistare solo carni, pollame, pesce, latticini e uova certificati o approvati dal governo.
3. Maneggiare gli alimenti direttamente, con il minor contatto possibile: utilizzare, ove possibile, pinze, spatole o altri utensili al posto delle mani.
4. Utilizzare attrezzature da taglio e tavoli da lavoro puliti e igienizzati.
5. Pulire e disinfettare le superfici e gli strumenti di taglio dopo aver maneggiato alimenti crudi, pollame, carne, pesce o uova, prima di lavorare su altri alimenti.
6. Segui il metodo “Pulisci man mano che procedi”, ovvero non aspettare la fine della giornata lavorativa.
7. Lavare sempre accuratamente la frutta e la verdura cruda prima di lavorarla.
8. Quando togli il cibo dal frigorifero, non tirarne fuori più di quanto riesci a processare in un’ora.
9. Se possibile, tenere gli alimenti coperti, a meno che non vengano consumati immediatamente.
10. Non lasciare alcun alimento deperibile nella zona di temperatura pericolosa per più di un’ora.
11. Prima di servire, far bollire i sughi, le salse, la zuppa e le verdure avanzate.
12. Non mescolare gli avanzi con il cibo appena preparato.
13. Lasciare raffreddare tutti gli ingredienti per le insalate proteiche e per l’insalata di patate prima di unirli.
14. Raffreddare la crema pasticcera, i ripieni di crema e altri alimenti pericolosi il più rapidamente possibile versandoli in teglie basse e disinfettate.
15. Coprire sempre gli alimenti e riporli subito nel frigorifero.
16. Non impilare le pentole quando le conservi in ​​frigorifero.
17. Cuocere tutti i prodotti a base di carne di maiale a una temperatura interna di almeno 150º F (65º C).

Procedure operative standard per la gestione alberghiera

Una gestione efficace dell’albergo consiste nel supervisionare tutte le operazioni e garantire il regolare funzionamento di ogni reparto. Le SOP per la gestione includono la formazione regolare del personale, la gestione dei feedback degli ospiti, la gestione delle crisi e il rispetto delle normative locali.

Gestione dei feedback degli ospiti nelle SOP per la gestione alberghiera:

• Raccolta:
  • Disporre i moduli di feedback nelle camere e alla reception.
  • Incoraggiare il feedback online sul sito web dell’hotel e sulle piattaforme di recensioni.
• Registrazione:
  • Compilare giornalmente i feedback da tutte le fonti.
  • Utilizzare un sistema per categorizzare e archiviare il feedback.
• Analisi:
  • Esaminare il feedback settimanalmente per identificare i problemi comuni.
  • Stabilire le priorità in base all’urgenza e all’impatto.
• Risoluzione:
  • Assegnare ai reparti punti di feedback specifici.
  • Affrontare le questioni più importanti attraverso riunioni interdipartimentali.
• Comunicazione:
  • Rispondere alle recensioni online, specificando le azioni correttive intraprese.
  • Risolvere i problemi più importanti relativi al soggiorno prima della partenza degli ospiti.
• Formazione:
  • Individuare le esigenze di formazione del personale in base al feedback.
  • Organizzare sessioni di formazione regolari.
• Riunioni di revisione:
  • Organizzare riunioni mensili con i responsabili dei dipartimenti.
  • Stabilisci obiettivi in ​​base alle tendenze del feedback.
• Riconoscimento:
  • Premiare chi fornisce costantemente feedback positivi.
  • Promuovere il feedback come strumento di miglioramento.

Procedure operative standard per la contabilità alberghiera

Le procedure operative standard di contabilità riguardano l’elaborazione delle fatture, la busta paga, i report giornalieri sui ricavi e la stesura del budget. Controlli regolari assicurano che tutte le transazioni finanziarie siano accurate e che eventuali discrepanze vengano affrontate immediatamente. Questo dipartimento assicura inoltre la conformità alle normative finanziarie e agli obblighi fiscali.

Procedura operativa standard per le rettifiche del registro ospiti:

1. Assicurarsi che tutte le modifiche approvate vengano pubblicate il giorno dell’approvazione.
2. Ogni giorno, fai circolare tutte le modifiche apportate al Comitato esecutivo. Dovrebbero esaminarle e approvarle il giorno successivo.
3. Il responsabile del trattamento o il direttore generale esamineranno attentamente i report giornalieri sui lotti di carte di credito, assicurandosi che tutti gli accrediti sulle carte di credito siano validi.
4. Il personale contabile può registrare rettifiche e voucher vari nel Guest Ledger. Dopo il turno, dovrebbe essere generato un report di chiusura turno per confermare l’accuratezza della transazione.
5. Ogni transazione sul Guest Ledger necessita di un voucher di rettifica o di altro tipo. Questo modulo deve essere compilato, autorizzato secondo la policy e accompagnato dalla documentazione pertinente.
6. Sia il personale addetto alla reception che quello addetto alla contabilità devono passare tutti gli elementi rilevanti al personale addetto alla revisione notturna alla fine del turno.
7. Night Audit invierà tutti i moduli e la documentazione correlata alla contabilità tramite il pacchetto Income Journal. Il Controller o il General Manager devono esaminarli quotidianamente, inclusi i report di chiusura turno di qualsiasi impiegato contabile.
8. I trasferimenti del City Ledger sono di responsabilità del reparto contabilità e devono essere eseguiti entro i tempi stabiliti dalle procedure operative standard.

Procedura operativa standard per il servizio in camera dell’hotel

Le procedure operative standard per il servizio in camera includono la presa rapida degli ordini, la preparazione accurata del cibo e la consegna puntuale. La presentazione è fondamentale e il personale deve essere formato per maneggiare il cibo con cura, assicurandosi che giunga all’ospite caldo e appetitoso. I moduli di feedback possono essere forniti agli ospiti per migliorare continuamente questo servizio.

Procedura standard per la ricezione degli ordini del servizio in camera:

• Incarico: Ogni notte, il Supervisore notturno designa un cameriere per raccogliere gli ordini per la colazione dal menu posto sulla maniglia della porta, secondo il programma stabilito.
• Metodo di raccolta:
  • Iniziare dall’ultimo piano utilizzando l’ascensore di servizio.
  • Raccogli gli ordini del menù della colazione da ogni piano, procedendo verso il basso.
  • Assicuratevi che il numero della stanza sia annotato su ogni ordine di menu raccolto.
• Preparazione della fatturazione:
  • Il supervisore notturno è responsabile della generazione delle fatture per la colazione in base agli ordini raccolti sul menù della porta.
  • Organizzare le fatture in base all’orario del servizio, iniziando dal più vicino. Le sale VIP dovrebbero avere la priorità.
• Tempistiche e consegna dell’ordine:
  • Alla ricezione di un ordine, l’addetto agli ordini dovrebbe inserirlo prontamente nel sistema POS (Point of Sale, punto di vendita). L’orario mostrato sulla ricevuta stampata servirà come riferimento.
  • L’addetto agli ordini dovrebbe valutare il tempo necessario per la preparazione del cibo e per eventuali allestimenti associati.
  • Utilizzare una sveglia specializzata per monitorare la durata della preparazione di ogni ordine.
  • In caso di ritardo nella consegna, l’addetto agli ordini è tenuto a informare cortesemente il cliente telefonicamente.
• Script di comunicazione per ritardi:
  • “Buongiorno/buon pomeriggio/buona sera, signor/signora/sig.ra [cognome dell’ospite]. Questo è il servizio IN CAMERA. Vorremmo informarvi di un piccolo ritardo nella consegna del cibo, che richiederà altri [tempo specificato dal team della cucina] minuti. Ci scusiamo profondamente per l’inconveniente e apprezziamo la vostra comprensione.”

Cosa utilizzano le catene alberghiere per preparare le procedure operative standard

Le SOP hanno come obiettivo quello di fornire un’esperienza coerente per gli ospiti, ma ciò non è possibile senza che le SOP siano create, archiviate, distribuite e aggiornate in modo efficace. La preparazione e l’implementazione di queste SOP sono state semplificate con l’ausilio di strumenti moderni:

• Sistemi di gestione dei documenti (DMS): Piattaforme come Microsoft SharePoint o Google Workspace consentono agli hotel di creare, archiviare e condividere SOP tra vari reparti. Offrono funzionalità di collaborazione, controllo delle versioni e autorizzazioni di accesso.
• Piattaforme di gestione delle attività: Strumenti come ClickUp o Trello consentono agli hotel di integrare le procedure operative standard nelle attività quotidiane, di impostare attività ricorrenti per la manutenzione ordinaria e di allegare documenti pertinenti come manuali delle attrezzature e linee guida di sicurezza.
• Software di mappatura dei processi: Software come Lucidchart o Microsoft Visio aiutano gli hotel a mappare visivamente i loro processi, semplificando la stesura di procedure operative standard (SOP) chiare e facili da seguire.
• Sistemi di gestione dell’apprendimento (LMS): Piattaforme come Moodle o TalentLMS consentono agli hotel di creare moduli di formazione interattivi correlati alle SOP. Questi possono includere video, quiz e simulazioni per garantire che il personale comprenda e possa implementare efficacemente le SOP.
• Piattaforme di feedback: Strumenti come SurveyMonkey o Google Forms possono essere utilizzati per raccogliere feedback dal personale in merito alla chiarezza e all’efficacia delle procedure operative standard, favorendo così un miglioramento continuo.
• Soluzioni di archiviazione cloud: Dropbox, Google Drive e OneDrive sono le scelte più diffuse per archiviare e condividere i documenti SOP, garantendone l’accessibilità da qualsiasi dispositivo, in qualsiasi momento.

Suggerimenti sulle migliori pratiche per l’implementazione e il mantenimento delle procedure operative standard dell’hotel

Come per qualsiasi processo o procedura in un hotel, ci sono dei consigli di best practice per le SOP. Ecco i più importanti da tenere a mente.

Formare con l’intenzione di potenziare

Le SOP alberghiere sono solitamente parte dell’integrazione del nuovo personale. Considera queste altrettanto importanti quanto la formazione continua o il prendersi il tempo per condividere di persona gli aggiornamenti delle SOP. La formazione può essere un’esperienza di potenziamento quando questa è l’intenzione: il personale junior viene incoraggiato a fare domande, guidato verso le risorse e il personale più esperto utilizzato come esempio.

Trovare degli ambasciatori per le tue SOP all’interno dell’hotel può essere un passo semplice per dare vita a ciò che è stato documentato in una SOP alberghiera. Questa è una persona che può agire come modello di riferimento o può essere affidabile per una guida rapida senza dover consultare un manuale.

Alcune SOP della reception possono anche essere impostate con l’intenzione di creare una profonda comprensione dell’ospite, potenziando ulteriormente il membro del team a avere interazioni significative con loro durante il loro soggiorno. Una SOP che richiede che tali intuizioni siano documentate, poi riesaminate e utilizzate da altri membri del team, potrebbe essere ciò che il tuo hotel cerca se le esperienze meticolosamente personalizzate sono al centro del tuo brand.

Breve ma approfondito

Rendete le istruzioni il più brevi possibile e dettagliate quanto necessario. Ciò potrebbe comportare diagrammi di flusso o altri elementi visivi. E sebbene non ci possa essere spazio per l’interpretazione negli standard alimentari e di sicurezza, siate consapevoli che l’espressione di un caloroso benvenuto può assumere diverse forme, a volte in base alla posizione.

Le stesse istruzioni di un hotel potrebbero non essere applicabili in un altro a causa delle differenze culturali, in particolare quando si opera oltre confine. Prestare attenzione alle sfumature e applicarle correttamente è ciò che separa le SOP che restano sullo scaffale dalle SOP applicate con successo che creano spazio per personalizzare esperienze uniche per gli ospiti.

Rivedere e aggiornare regolarmente

Infine, poche SOP sono scolpite nella pietra. I sistemi cambiano, le preferenze dei clienti si adattano e il tuo marchio si evolve. Uno dei modi più semplici per tradurre questi cambiamenti in pratica è prendere l’abitudine di rivedere e aggiornare regolarmente le SOP del tuo hotel. Che tu scelga le SOP di un reparto diverso ogni poche settimane o mesi per rivederle, portare un nuovo paio di occhi sintonizzati sull’ambiente in continua evoluzione si dimostra sempre utile.

Il design alberghiero è l’arte di creare spazi all’interno di un hotel che siano allo stesso tempo esteticamente gradevoli e funzionali, pensati per migliorare l’esperienza degli ospiti e al contempo riflettere le tendenze attuali e le preferenze dei consumatori.

Il design degli hotel non è diverso da qualsiasi altro medium globale. Dipende dalle tendenze che derivano dagli atteggiamenti e dalle preferenze dei consumatori.

Il design cambia costantemente perché le persone hanno sempre nuove idee su come vogliono vivere la propria vita. Questo include il cibo che mangiano, i vestiti che indossano, l’auto che guidano, la casa in cui vivono, l’elettronica che usano e, naturalmente, l’hotel che visitano.

Il settore alberghiero è un settore che anela costantemente all’innovazione, data la sua natura globale e competitiva. Tutti i marchi alberghieri vogliono differenziarsi, ma allo stesso tempo, innovazione e sperimentazione devono essere bilanciate con la responsabilità economica se si vuole che l’hotel abbia successo invece di essere un espediente.

Le tendenze degli ultimi anni si sono concentrate sul design localizzato, sugli hotel incentrati sullo stile di vita e sulle aree pubbliche vivaci. È probabile che il design degli hotel continui in questo modo o una nuova filosofia aprirà la strada al futuro?

Perché il design è un aspetto importante nell’architettura alberghiera?

Il design è fondamentale nell’architettura alberghiera perché ha un impatto significativo sull’esperienza degli ospiti. Un design ben studiato combina estetica e funzionalità, rendendo gli spazi sia attraenti che pratici. Riflette il marchio dell’hotel e si collega agli ospiti incorporando elementi culturali locali.

Un buon design migliora anche l’efficienza operativa e supporta la sostenibilità, il che può migliorare la reputazione dell’hotel come innovativo e attento all’ambiente. In generale, un design efficace aiuta a garantire che gli ospiti trascorrano un soggiorno positivo e vedano l’hotel come una destinazione moderna e incentrata sugli ospiti.

Aspetti chiave da considerare nel concept di design degli esterni di un hotel

Quando si concettualizza il design esterno del tuo hotel, ci sono diversi elementi chiave da considerare che possono avere un impatto significativo sull’impressione e sulla funzionalità della tua proprietà:

Qual è la tua identità architettonica?

Il design esterno dovrebbe riflettere l’identità e i valori del marchio, creando una prima impressione memorabile. Ciò implica la scelta di un design che si allinei all’immagine dell’hotel, che sia di lusso, boutique o family-friendly. L’architettura può fungere da narratore visivo del tipo di esperienza che gli ospiti possono aspettarsi.

Come ti adatterai al contesto e alla cultura locale?

L’integrazione di elementi e materiali architettonici locali può aiutare l’hotel a fondersi con l’ambiente circostante e a riflettere la cultura e la storia locale. Ciò non solo accresce l’attrattiva estetica, ma attrae anche gli ospiti in cerca di un’esperienza locale.

Come puoi rimanere funzionale e accessibile?

Gli aspetti pratici della progettazione alberghiera includono l’assicurare un facile accesso sia per gli ospiti che per le consegne di servizio, un flusso di traffico efficace e la sicurezza. La disposizione dovrebbe facilitare operazioni fluide e prevedere servizi come parcheggi, punti di drop-off e accesso per disabili.

Come puoi rendere sostenibile il tuo design?

Il design ecosostenibile è sempre più importante nel settore dell’ospitalità. Considerate l’utilizzo di materiali sostenibili, tetti verdi, finestre a risparmio energetico e l’inserimento di un paesaggio naturale. Queste caratteristiche possono ridurre l’impatto ambientale e attrarre ospiti attenti all’ambiente.

Come integrerai l’illuminazione e la segnaletica esterna dell’hotel?

Un’illuminazione adeguata aumenta la visibilità e la sicurezza dell’hotel e crea un’atmosfera invitante. Un posizionamento ponderato delle luci può evidenziare efficacemente le caratteristiche architettoniche e paesaggistiche. La segnaletica deve essere chiaramente visibile e riflettere il marchio dell’hotel, aiutando a guidare e informare gli ospiti dal momento in cui arrivano.

I colori migliori per l’illuminazione esterna di un hotel sono il bianco caldo per un’atmosfera accogliente, il bianco freddo per un look moderno, il giallo tenue per un tocco classico, l’ambra per ridurre i disturbi causati dalla fauna selvatica, i LED RGB per cambi di colore dinamici e il blu per mettere in risalto i giochi d’acqua e trasmettere calma.

Il futuro del design alberghiero

I consumatori moderni sono più complessi e difficili da comprendere di chiunque li abbia preceduti. La celebrazione della globalizzazione e dell’individualismo ha segnato la fine di un approccio standardizzato o di un approccio “taglia unica” per i venditori in qualsiasi ambito, compresi gli hotel.

Una tendenza generale che esiste è l’ossessione per il benessere personale. La lotta contro l’invecchiamento e il desiderio di ottimizzare la forma fisica personale non sono mai stati così in primo piano. Questo si è riflesso nell’aumento della tecnologia indossabile e in un afflusso di contenuti su blog e social media .

Ma questa tendenza si riflette nel settore alberghiero? In generale, le strutture per il fitness negli hotel sono rimaste largamente tradizionali. È qualcosa che dovrebbe, e probabilmente cambierà, guardando al futuro.

Esempi delle migliori idee di design per hotel

Design moderno dell’hotel

I design degli hotel moderni spesso presentano un’estetica minimalista, con linee pulite e una tavolozza di colori neutri esaltata da audaci opere d’arte contemporanea. L’uso di vetro e acciaio è prevalente, creando spazi aperti e ariosi che incorporano la luce naturale. Anche la tecnologia intelligente come i check-in digitali e i controlli delle camere ne costituiscono parte integrante, offrendo praticità e un’interfaccia elegante per gli ospiti.

Progettazione di hotel boutique

Gli hotel boutique sono caratterizzati da temi unici ed esperienze personalizzate. Gli elementi di design sono spesso eclettici, mescolando decori vintage e moderni per creare un’atmosfera distintiva e intima. Questi hotel potrebbero presentare arte di provenienza locale, mobili su misura e schemi di colori vivaci che riflettono la cultura locale o il tema particolare dell’hotel.

Progettazione di hotel di lusso

Il design degli hotel di lusso si concentra su opulenza e comfort, con un’enfasi su spazi grandiosi che presentano materiali di alta qualità come marmo, seta e velluto. L’illuminazione è fondamentale e spesso è composta da pezzi di design come lampadari o lampade di design. Comfort di lusso come bagni simili a spa, suite spaziose e aree da pranzo gourmet sono caratteristiche tipiche.

Progettazione alberghiera sostenibile

I design degli hotel sostenibili danno priorità a pratiche e materiali eco-compatibili, puntando a ridurre al minimo l’impatto ambientale e massimizzando l’efficienza energetica. Ciò potrebbe includere l’uso di fonti di energia rinnovabili, tetti verdi e sistemi di riciclaggio dell’acqua. Gli interni spesso presentano materiali naturali come legno e pietra di recupero e l’architettura è progettata per sfruttare il riscaldamento, il raffreddamento e l’illuminazione naturali per ridurre il consumo di energia.

Gli hotel riconosciuti con le Chiavi Michelin sono strutture ricettive d’eccellenza, spesso di lusso, selezionati ufficialmente dalla Guida Michelin per la qualità e il servizio straordinari.

La Guida Michelin è una pubblicazione rinomata che assegna riconoscimenti ai ristoranti e agli hotel più prestigiosi del settore. Nel caso dei ristoranti, si tratta delle Stelle Michelin, mentre per gli hotel sono le Chiavi Michelin.

In quali paesi vengono assegnate le Chiavi Michelin?

Le Chiavi Michelin vengono assegnate agli hotel in tutto il mondo, incluse le Americhe, l’Europa e l’Asia.

Qual è la valutazione più alta?

Le Tre Chiavi rappresentano il massimo riconoscimento delle Chiavi Michelin, al di sopra delle due e della singola Chiave. Gli hotel con tre Chiavi sono considerati il meglio del meglio.

In questo articolo esploreremo cosa significa essere un hotel riconosciuto dalle Chiavi Michelin, come viene assegnato questo onore e alcuni esempi di strutture che già detengono questo titolo.

Perché sono state introdotte le Chiavi Michelin?

Le Chiavi Michelin sono state introdotte per includere anche gli hotel in quella che precedentemente era l’attenzione esclusiva della Guida Michelin sui ristoranti. Mirano a riconoscere gli hotel che offrono un’ospitalità e un servizio eccezionali.

La Guida Michelin ha compreso che anche gli hotel svolgono un ruolo cruciale nel fornire un’esperienza di viaggio memorabile e soddisfacente. Le Chiavi Michelin indicano che un hotel ha soddisfatto gli stessi elevati standard dei ristoranti stellati Michelin.

L’introduzione delle Chiavi Michelin ha inoltre permesso alla Guida Michelin di espandere il proprio riconoscimento e fornire ai viaggiatori una guida per esperienze di lusso, promuovendo l’eccellenza nell’ospitalità. Considerando che il mercato globale degli hotel di lusso è stato valutato 140,28 miliardi di dollari USA, si tratta di un servizio molto richiesto e apprezzato dai viaggiatori.

Quali vantaggi ricevono gli hotel premiati da Guida Michelin?

Gli hotel che ricevono le Chiavi Michelin entrano a far parte di un gruppo esclusivo che gode dei benefici del prestigio e del riconoscimento che ne derivano. Alcuni dei vantaggi includono:

• Maggiore visibilità: Essere riconosciuti dalla Guida Michelin porta maggiore visibilità e attenzione da parte dei viaggiatori e dei media.
• Migliore reputazione: Un riconoscimento Michelin può migliorare significativamente la reputazione di un hotel come struttura di lusso e di alta qualità.
• Ospiti di alto valore: Gli hotel riconosciuti da Michelin attraggono spesso una clientela più esigente e facoltosa.
• Tassi di occupazione più elevati: Il prestigio e la reputazione associati al riconoscimento Michelin possono portare a tassi di occupazione più elevati e maggiori ricavi.
• Maggiore valore del marchio: Un riconoscimento Michelin può contribuire al valore complessivo del marchio e alla reputazione dell’hotel.
• Più opportunità di partnership: Gli hotel riconosciuti da Michelin possono avere opportunità di partnership con altri marchi o organizzazioni di lusso.

Alla base di tutto questo c’è il potenziale per maggiori ricavi e profitti per l’attività alberghiera, permettendole di crescere e diventare ancora più rinomata.

Come fa un hotel ad essere inserito nella Guida Michelin?

Non tutti gli hotel possono entrare nella Guida Michelin e ricevere una Chiave Michelin. Esiste un rigoroso processo di selezione, i cui criteri esatti non sono resi pubblici.

Attualmente, ci sono circa 5.000 hotel inclusi nella Guida Michelin, selezionati in base a fattori come la qualità degli alloggi, il servizio, la ristorazione, l’atmosfera e i punti di forza distintivi.

Per ricevere una, due o tre Chiavi Michelin, un hotel deve andare oltre e offrire un soggiorno molto speciale, eccezionale o straordinario.

Per ottenere una Chiave, un hotel deve soddisfare tutti e cinque i seguenti criteri:

• Eccellenza nell’architettura e nel design degli interni
• Qualità e coerenza del servizio
• Personalità e carattere complessivi
• Rapporto qualità-prezzo
• Un contributo significativo al quartiere o all’ambiente circostante

Esempi di hotel premiati con Chiavi Michelin

Per avere un’idea migliore di come si presenta un Hotel Michelin e di come vengono assegnate le Chiavi, esaminiamo alcuni esempi attuali da tutto il mondo.

Hotel con Chiavi Michelin negli USA

Un esempio negli USA è il cliente SiteMinder Caldera House. Questa struttura di lusso nel Wyoming si caratterizza per le splendide viste sulla catena montuosa dei Teton ed è popolare tra gli ospiti che cercano sistemazioni sciistiche di alto livello o un ritiro in montagna.

Chiavi Michelin in Canada

Un esempio in Canada include il cliente SiteMinder Clayoquot Wilderness Lodge, una struttura con tre Chiavi Michelin. Situato in una zona isolata su 600 acri, gli ospiti potranno vedere la fauna selvatica che vaga liberamente al confine con l’Oceano Pacifico.

Chiavi Michelin in Messico

In Messico, un esempio è l’Hotel Casa Polanco con due Chiavi Michelin, anch’esso un prezioso cliente SiteMinder. Definito il miglior hotel boutique di Città del Messico da Forbes, gli ospiti godono di lusso pulito e confortevole in una posizione ideale e comoda.

Chiavi Michelin in Europa

Ci sono innumerevoli hotel premiati con Chiavi Michelin distribuiti in tutta Europa, inclusi Italia, Spagna e Francia, ma anche in molti altri paesi. Per esempio ad Amburgo, in Germania, c’è The Fontenay – un hotel tre Chiavi. The Fontenay è il rifugio urbano per eccellenza, con facile accesso sia alla città che al lungomare. Nel Regno Unito, un esempio è The Newt nel Somerset. Una delle più belle residenze di campagna che si possano trovare, la proprietà risale al 1687 ed è diventata un hotel nel 2019.

Chiavi Michelin in Italia

Il Six Senses Rome è un hotel premiato in Italia, che combina tutte le migliori caratteristiche di un hotel Six Senses con un edificio e una posizione da sogno. Gli ospiti possono sentirsi parte della storia mentre soggiornano nella struttura, o fare una passeggiata per visitare alcuni dei siti storici più importanti della città.

Chiavi Michelin in Spagna

Gli esempi di hotel spagnoli includono il cliente SiteMinder Atrio Restaurante Hotel a Caceres. Il suo riconoscimento di tre Chiavi è dovuto a un ristorante stellato e una cantina accompagnati da sistemazioni lussuose e autentiche. Gli ospiti non vorranno quasi lasciare la proprietà, tale è il piacere di passeggiare nei giardini o di cenare al ristorante.

Chiavi Michelin in Francia

La Francia ospita Le Royal Monceau – Raffles. Questo prezioso cliente SiteMinder vanta interni creativi, colorati e diversificati realizzati senza badare a spese. Con servizi eccezionali per la ristorazione, il benessere e le riunioni, tutti i tipi di ospiti di lusso lo troveranno semplicemente delizioso.

Tutti i migliori hotel del mondo sono supportati da tecnologia all’avanguardia, quindi assicurati che anche il tuo lo sia.

Il pagamento online dell’hotel è un processo tramite il quale gli ospiti possono pagare le loro prenotazioni alberghiere e i servizi correlati tramite Internet.

Questo metodo di transazione digitale è diventato sempre più popolare, offrendo praticità e sicurezza sia agli albergatori che agli ospiti.

In genere, per gli hotel esistono soluzioni specifiche di pagamento online, sviluppate dai fornitori di tecnologia alberghiera.

Questo blog ti spiegherà tutto ciò che devi sapere sui pagamenti alberghieri online e sulle migliori opzioni disponibili per la tua struttura.

Perché sono importanti le opzioni di pagamento online degli hotel?

Non è un segreto che tutti gli aspetti della nostra vita quotidiana siano migliorati o modificati dalla tecnologia, ma una completa trasformazione digitale, al punto che la società diventerà completamente senza contanti, potrebbe non essere poi così lontana.

Dal punto di vista dell’ospitalità, offre un senso di comodità accresciuto per gli ospiti. Prendiamo Uber come esempio. I clienti arrivano a destinazione senza doversi preoccupare minimamente del pagamento; tutto viene gestito digitalmente una volta completata l’esperienza.

Se lo stesso servizio potesse essere offerto in tutti gli hotel, non solo gli ospiti avrebbero meno difficoltà a trovare un accordo, ma gli hotel potrebbero anche ricavare maggiori entrate da prenotazioni e servizi aggiuntivi.

Alcuni paesi stanno sicuramente aprendo la strada al movimento di elaborazione dei pagamenti online. I primi cinque paesi per percentuale di pagamenti non in contanti sono Belgio (93%), Francia (92%), Canada (90%), Regno Unito (89%) e Svezia (89%). Anche le nazioni asiatiche sono destinate a esplodere in questo ambito.

La Corea del Sud è già nella top 10 e sta rapidamente diventando quasi completamente cashless. In Cina, l’acquisto sta passando da un approccio mobile-first a “mobile-only”.

Molte di queste nazioni potrebbero essere cashless nei prossimi anni, quindi gli hotel devono essere preparati. Il primo passo è automatizzare i pagamenti online.

I 7 migliori metodi di pagamento per gli hotel

Offrire una varietà di metodi di pagamento in un hotel è fondamentale per migliorare la comodità degli ospiti e garantire transazioni senza intoppi. Dalle tradizionali carte di credito e di debito alle moderne soluzioni digitali, la gamma di opzioni di pagamento disponibili soddisfa le diverse preferenze dei viaggiatori in tutto il mondo.

Ecco una panoramica dei sette migliori metodi di pagamento per gli hotel:

1. Carta di credito o carta di debito –I bonifici bancari sono un metodo sicuro per i pagamenti diretti, spesso preferito per transazioni più grandi o prenotazioni di gruppo. Eliminano la necessità di gestire fisicamente la carta, offrendo un’opzione sicura per entrambe le parti coinvolte.
2. Bonifico bancario –I bonifici bancari sono un metodo sicuro per i pagamenti diretti, spesso preferito per transazioni più grandi o prenotazioni di gruppo. Eliminano la necessità di gestire fisicamente la carta, offrendo un’opzione sicura per entrambe le parti coinvolte.
3. Gateway di pagamento online –I gateway di pagamento online, integrati con piattaforme come SiteMinder, facilitano le transazioni senza soluzione di continuità collegando i sistemi di prenotazione degli hotel a vari metodi di pagamento. Offrono un ambiente sicuro e crittografato per l’elaborazione dei pagamenti, aumentando la fiducia degli ospiti.
4. App di pagamento mobile –Le app di pagamento mobile come Apple Pay e Google Wallet si rivolgono ai viaggiatori esperti di tecnologia, offrendo una soluzione di pagamento contactless, sicura e veloce direttamente dagli smartphone, in linea con la crescente tendenza verso soluzioni che privilegiano il mobile.
5. Portafogli digitali –I portafogli digitali, come PayPal, offrono un modo comodo e sicuro per effettuare pagamenti online senza dover inserire i dettagli della carta per ogni transazione. Stanno diventando sempre più popolari grazie alla loro facilità d’uso e alle funzionalità di sicurezza avanzate.
6. Codice QR –I pagamenti tramite codice QR stanno guadagnando terreno per la loro semplicità e natura contactless. Gli ospiti possono scansionare un codice QR utilizzando il loro smartphone per completare i pagamenti, offrendo un’opzione rapida e sicura che riduce al minimo il contatto fisico.
7. Buono regalo o buono –Le gift card o i voucher sono un metodo di pagamento flessibile, che consente agli ospiti di utilizzare crediti pre-acquistati per il loro soggiorno o per i loro servizi. Sono un’opzione eccellente per regali e incentivi, aggiungendo un tocco personale all’esperienza degli ospiti.
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Qual è il metodo di pagamento preferito per prenotare una camera d’albergo?

Il metodo preferito per prenotare una camera d’albergo dipende in gran parte dalla comodità dell’ospite e dal contesto specifico della prenotazione. Tuttavia, le carte di credito o di debito si distinguono come l’opzione più universalmente accettata e preferita per via del loro uso diffuso, della comodità e delle funzionalità di sicurezza che offrono. Forniscono una conferma immediata della prenotazione e sono adatte alle transazioni internazionali, il che le rende una scelta obbligata per la maggior parte delle prenotazioni alberghiere.

I gateway di pagamento online, che offrono una connessione sicura e fluida a vari metodi di pagamento, tra cui le carte di credito, sono molto apprezzati anche per la loro flessibilità ed efficienza nell’elaborazione delle transazioni direttamente tramite piattaforme di gestione alberghiera come SiteMinder.

Cosa significa pagamento pre-autorizzato negli hotel?

Il pagamento pre-autorizzato negli hotel è un blocco temporaneo di un importo specifico sulla carta di credito o di debito di un ospite per garantire che i fondi siano disponibili per la prenotazione o per spese accessorie. Questo blocco non è un addebito effettivo, ma riserva i fondi fino al check-out, quando viene elaborato il pagamento finale o il blocco viene rilasciato se non vengono sostenuti costi aggiuntivi.

Tendenze nei pagamenti online degli hotel e nelle soluzioni di pagamento degli hotel

I viaggiatori fanno sempre più affidamento sui loro dispositivi mobili e apprezzano la comodità di poter pagare beni e servizi online.

È importante che gli operatori alberghieri monitorino le tendenze crescenti nel settore dei pagamenti alberghieri, perché sapere come gli ospiti preferiscono pagare le loro camere è fondamentale per massimizzare le prenotazioni presso la tua struttura.

Ecco le sei principali tendenze nel settore dei pagamenti alberghieri in questo momento:

1. L’UE sta prendendo provvedimenti severi sull’elaborazione dei pagamenti online con SCA

Come potete vedere, l’Europa è all’avanguardia nella rivoluzione senza contanti, e questo è molto significativo per gli albergatori con sede nell’UE perché la legislazione si sta inasprendo nel settore dei pagamenti sotto forma di Strong Customer Authentication (SCA), che fa parte della seconda direttiva sui servizi di pagamento (PSD2).

SCA è un insieme di requisiti normativi ideati per rendere più sicuri i pagamenti online e, di conseguenza, ridurre le frodi nei pagamenti.

La SCA aggiunge un ulteriore livello di sicurezza quando i clienti effettuano un pagamento online e ciò significa che i proprietari di immobili con sede nell’UE devono adottare misure per essere conformi, altrimenti rischiano di non essere in grado di ricevere pagamenti online.

2. Gli ospiti desiderano transazioni online fluide

Invece di effettuare il check-out alla reception e consegnare fisicamente la propria carta di credito a un membro dello staff, i tuoi ospiti stanno iniziando ad aspettarsi un’esperienza di pagamento fluida e “dietro le quinte”.

Sarebbe ottimale per loro se memorizzassi i dati della loro carta di credito, fornissi loro una ripartizione delle commissioni prima del check-out e addebitassi automaticamente la loro carta l’ultimo giorno del soggiorno, ma ciò richiede che nella tua struttura siano presenti determinate tecnologie.

In questo modo eviteranno di dover perdere altro tempo a gestire la logistica l’ultimo giorno e, di conseguenza, la loro esperienza presso la vostra struttura migliorerà.

3. È ormai comune che i pagamenti siano integrati nel motore di prenotazione

Le soluzioni di pagamento online ora disponibili per gli operatori alberghieri consentono loro di eliminare hardware e dispositivi aggiuntivi e ingombranti che in precedenza venivano utilizzati per elaborare le transazioni.

Piuttosto, i portali di pagamento si trovano all’interno del motore di prenotazione. Questo non è un vantaggio solo per gli ospiti, ma anche per il personale dell’hotel.

Il motore di prenotazione è più intuitivo e sa meglio quali tipi di opzioni di pagamento sono necessarie nel settore alberghiero.

4. Passare al digitale è ormai la norma e non più l’eccezione

Gli ospiti degli hotel non solo preferiscono la comodità delle conferme elettroniche delle transazioni, ma le considerano anche l’opzione più sostenibile e responsabile.

Invece di stampare un resoconto dettagliato di tutte le spese effettuate durante un soggiorno, la maggior parte degli ospiti preferisce ricevere un’e-mail o un SMS contenente le stesse informazioni.

5. Gli ospiti sono molto più disposti a fornire informazioni sulla carta di credito online

I consumatori sono sempre più disposti e in grado di acquistare quasi ogni prodotto o servizio online. Si fidano di questo mezzo e preferiscono la comodità che lo shopping online offre loro. Naturalmente, ciò significa che sono anche più disposti a fornire le informazioni della propria carta di credito o di pagamento online.

Questo livello di comfort e fiducia da parte dei consumatori ha portato a un aumento diretto delle prenotazioni online di hotel in tutto il mondo.

6. I portafogli digitali e le carte di credito virtuali sono in aumento

Le carte di credito continuano a essere il metodo di pagamento preferito, ma i portafogli digitali (o e-wallet), come Apple Pay, Samsung Pay o Google Pay, sono considerati più sicuri e più convenienti delle carte di credito.

Non rappresentano il metodo di pagamento principale per la maggior parte dei viaggiatori, ma il numero di persone che si affidano ai portafogli digitali aumenta ogni anno.

Se distribuissi le tue camere su Booking.com o Expedia, potresti già avere familiarità con le carte di credito virtuali (VCC). Le VCC sono MasterCard digitali che consentono pagamenti online facili e sicuri e sono solitamente gestite tramite un portafoglio digitale.

Ogni VCC ha un numero di carta univoco, una data di scadenza e un CVC, e può essere utilizzata solo una volta: per ogni prenotazione che ricevi, l’agente di viaggio online (OTA) te ne invierà una nuova. Pertanto, se qualcuno dovesse compromettere l’hotel e rubare le informazioni della carta di credito dal sistema, non sarebbe in grado di utilizzare una VCC perché era una carta monouso.

Come implementare sistemi di pagamento alberghiero e software di automazione dei pagamenti online

Con l’avvento dell’era digitale, il panorama dei pagamenti alberghieri è diventato uno degli ambiti più complessi in cui muoversi per qualsiasi albergatore.

In gran parte, ciò è dovuto al fatto che i pagamenti alberghieri nascondono un processo incredibilmente intricato e altamente regolamentato che coinvolge l’intera catena di distribuzione alberghiera; in genere include un OTA come Expedia o un motore di prenotazione, un gestore del canale, un sistema di gestione della proprietà, un gateway di pagamento o processore e, naturalmente, un hotel

Ognuna di queste parti ha un ruolo fondamentale nell’acquisizione e nel trasferimento dei dati della carta di credito prima ancora che venga effettuato un pagamento.

Poiché la tecnologia spinge la rivoluzione digitale in avanti, ti consentirà anche di essere preparato per la transizione. Ci sono tre modi principali per assicurarti che il tuo hotel sia pronto quando elabora i pagamenti online.

1. Motore di prenotazione online

Se gli ospiti prenotano con te online tramite i tuoi canali diretti (sito web e pagine social), devono pagare online. Ciò significa che hai bisogno di un motore di prenotazione che si integri con un gateway di pagamento, come Stripe o PayPal, che è uno strumento di pagamento online di terze parti.

Un gateway di pagamento online autorizzerà le informazioni della carta di credito dei clienti che desiderano effettuare le loro prenotazioni all’istante sul tuo sito web. È come un terminale online, che ti consente di impostare e addebitare una percentuale della prenotazione o una tariffa fissa al momento della prenotazione.

Il tuo hotel può anche semplicemente autorizzare l’intero importo della prenotazione o salvare il profilo della carta di credito per elaborarlo al momento del check-out o in caso di mancata presentazione dell’ospite.

Alcuni provider di motori di prenotazione offrono persino una soluzione di pagamento integrata, che rende il tutto ancora più semplice per te. Dovresti anche assicurarti che il tuo sistema di prenotazione può gestire più valute per semplificare il processo per gli ospiti e aumentare le possibilità di ottenere più prenotazioni.

Deve inoltre integrarsi con il tuo channel manager per garantire un’esperienza completamente fluida presso la tua struttura.

2. Gestore dei canali

Un gestore del canale è fondamentale per facilitare le prenotazioni online e, di conseguenza, i pagamenti online. Le OTA come Booking.com e Airbnb offrono diverse strutture di pagamento, a seconda che operino su un modello di commerciante o di agenzia.

Un ospite che prenota tramite un’OTA dovrà pagare al momento della prenotazione (modello commerciante) o al momento del check-in (modello agenzia). Nel caso del modello commerciante, le carte di credito virtuali sono un metodo di pagamento comune, come abbiamo accennato in precedenza.

Tuttavia, nel mondo delle OTA le cose non sono così semplici se si considerano le diverse attività del settore, i loro modelli e i loro mix di ricavi.

Ciò comporta complesse procedure di pagamento e accordi tra hotel e OTA, relativi a tempistiche, normative PCI (come vengono salvate e archiviate le informazioni delle carte di credito), PSD2/SCA (normativa sui pagamenti online in Europa) e altro ancora.

Usiamo Expedia come esempio. Expedia Traveler Preference combina modelli di ricavi sia di agenzia che di commerciante. Quando viene utilizzato il modello di commerciante, l’addebito viene effettuato in anticipo: quando un ospite sceglie di pagare al momento della prenotazione, i fondi vengono raccolti tramite il modello di commerciante Expedia Collect.

Expedia addebita la carta di credito del cliente e poi paga al commerciante l’importo concordato una volta completato il soggiorno in hotel. I profitti possono arrivare fino al 30%, a seconda del mercato dei viaggi, dell’inventario/disponibilità e delle fluttuazioni stagionali.

Se un cliente sceglie di pagare di persona in hotel, viene utilizzato il modello di agenzia Hotel Collect di Expedia, con o senza un requisito di deposito. Le commissioni, in genere tra il 20 e il 25%, vengono pagate a Expedia dall’hotel dopo la ricezione del pagamento da parte del cliente.

Tuttavia, se devi accettare il pagamento da un’OTA, le informazioni sul pagamento e sugli ospiti devono essere trasferite in modo sicuro e senza intoppi dal sito di prenotazione alla reception del tuo hotel (e viceversa in caso di cancellazioni e rimborsi). Un channel manager automatizza questo processo per te.

3. Integrazione PMS bidirezionale

Un sistema di gestione della proprietà è anche fondamentale per semplificare l’elaborazione dei pagamenti online. Un PMS è fantastico per automatizzare tutti i processi coinvolti nella raccolta, archiviazione e comunicazione delle informazioni sugli ospiti.

Se non ne hai già uno, cerca un PMS che offra un motore di prenotazione integrato, un gestore di canali e una soluzione di pagamento (dai un’occhiata a una soluzione all-in-one come Little Hotelier se la tua struttura ha meno di 30 camere).

Altrimenti, controlla che offra integrazioni con questi sistemi. In questo modo, qualsiasi informazione di prenotazione e pagamento viene trasferita direttamente dal luogo di prenotazione (che sia il tuo sito web o un’OTA) direttamente alla tua reception.

Come prevenire i problemi nei pagamenti online degli hotel

Con così tanti viaggi prenotati online, l’opportunità per gli hotel di aumentare le vendite sta diventando sempre più grande. Tuttavia, crea anche delle sfide nell’assicurare che i dati di pagamento dei clienti siano protetti e che non si verifichino violazioni da parte di hacker o truffatori.

La maggior parte delle violazioni della sicurezza avviene nei sistemi POS (point-of-sale) e sono spesso frodi con carta non presente (CNP).

Poiché le transazioni CNP sono così diffuse nel settore dei viaggi e tra hotel e clienti vengono scambiate molte informazioni, è importante sapere quando si potrebbe essere a rischio e come prevenire eventuali violazioni dei dati.

Poiché gli ospiti si aspettano che un hotel sia un luogo sicuro in cui rifugiarsi, anche un singolo episodio di mancata protezione dei dati di un cliente potrebbe avere conseguenze enormi sulla reputazione e sulle finanze della struttura.

Ecco a cosa fare attenzione:

Acquisti affrettati

È comune che i truffatori ti contattino in preda al panico, desiderosi di affrettarsi a organizzare il loro alloggio. È importante che tu non ti agiti. Prenditi il ​​tempo necessario per verificare la loro carta di credito, i dettagli del passaporto e altri documenti rilevanti per assicurarti che siano davvero chi dicono di essere.

Ospiti per la prima volta

Ha senso essere più cauti con le persone che non hanno mai prenotato con te prima. Con i clienti abituali puoi costruire una relazione e conoscere le loro abitudini di acquisto. Fai attenzione a un cliente alle prime armi che ti contatta online per fare un acquisto importante. Raccogli tutte le informazioni di verifica necessarie.

Per una maggiore sicurezza, adotta una soluzione di pagamento progettata per acquisire i dati delle transazioni in modo intelligente.

Posizione dell’acquirente

Al giorno d’oggi molti truffatori sono diventati esperti nel nascondere la loro vera posizione e nell’impedire che vengano tracciati. Se hai dei sospetti su un cliente, fai tutto il possibile per verificarne la legittimità, anche chiamandolo e inviandogli un’e-mail per raccogliere dati e confermare la sua identità.

Indirizzi incoerenti

Uno dei più grandi segnali d’allarme che qualcosa non è come sembra è quando qualcuno vuole utilizzare indirizzi diversi per la fatturazione e la spedizione, il che potrebbe non essere valido per gli hotel, ma è molto rilevante per il settore dei viaggi in generale.

5 buone pratiche per proteggere il gateway di pagamento delle prenotazioni alberghiere

La sicurezza nell’elaborazione dei pagamenti è fondamentale per ovvie ragioni, ma meno ovvie sono le misure pratiche che gli albergatori possono adottare per mitigare il rischio di violazione della sicurezza. Ecco alcuni punti da cui iniziare:

1. Utilizza sistemi in grado di proteggere le carte dei tuoi clienti

Devi usare un sistema di pagamento alberghiero (idealmente integrato nel tuo PMS o motore di prenotazione) in grado di inviare e ricevere autorizzazioni per le carte in formato digitale e di archiviare il tutto in modo sicuro in un unico posto.

2. Informare tutti i dirigenti e i dipendenti delle politiche aziendali

Ogni dipendente dovrebbe conoscere le policy del tuo hotel in materia di conformità e gestione sicura delle informazioni dei clienti. Dovrebbero essere tutti formati sul software che utilizzi e avere un processo coerente da seguire ogni volta che viene effettuato un acquisto.

3. Proteggi i tuoi sistemi POS

Assicuratevi di investire negli strumenti di sicurezza informatica più recenti, tra cui crittografia, software antivirus e firewall, per proteggervi dagli attacchi POS e da altri malware con cui gli hacker potrebbero prendervi di mira.

4. Rispettare la sicurezza PCI

Il PCI Security Standards Council combatte le frodi sulle carte di credito degli hotel mantenendo gli standard globali del settore delle carte di pagamento. Assicurati che il tuo hotel sia impegnato nella conformità PCI.

5. Verificare le terze parti

Il tuo hotel potrebbe spesso avere a che fare con compagnie aeree, società di autonoleggio, organizzazioni di vendita al dettaglio, fornitori di tecnologia alberghiera e altri fornitori. Assicurati che tutti questi partner, che diventano punti di accesso, siano impegnati nelle best practice di sicurezza informatica proprio come te.

Il servizio in camera è un segno distintivo del lusso e della comodità nel settore dell’ospitalità. Consente agli ospiti di gustare pasti, bevande e altri comfort senza lasciare il comfort della propria camera d’albergo.

Solitamente disponibile in hotel di medie e grandi dimensioni, il servizio in camera funziona in modo molto simile a un ristorante, ma con l’ulteriore vantaggio di consegnare direttamente alla porta dell’ospite. Che si tratti di colazione a letto, spuntino di mezzogiorno o banchetto a tarda notte, il servizio in camera consente agli ospiti di godere di un’esperienza culinaria impeccabile con la semplice pressione di un pulsante.

Oltre al cibo, il servizio in camera può comprendere anche altri servizi, come biancheria pulita, articoli da toeletta o persino un quotidiano, per rendere il soggiorno degli ospiti il ​​più confortevole e pratico possibile.

Il servizio in camera nel tuo hotel può essere una delle parti più difficili da gestire nel modo giusto. È qualcosa che gli ospiti si aspettano di avere in offerta e possono facilmente rimanere delusi se l’esperienza non soddisfa le loro aspettative.

Inoltre, non è sempre facile trasformare il servizio in camera d’albergo in un’attività redditizia per la vostra struttura, in quanto comporta costi operativi e spese elevati.

Tuttavia, offrire un servizio in camera di alta qualità anche nel tuo hotel offre numerosi vantaggi, tra cui:

• La capacità di offrire servizi personalizzati ai clienti
• Privacy e comodità per gli ospiti
• Maggiore soddisfazione degli ospiti che porta a recensioni migliori
• Misure di sicurezza migliorate, come il servizio contactless
• Un’opportunità per promuovere il tuo ristorante d’albergo
• Diventare un hotel a servizio completo

Di seguito approfondiremo cosa si intende per servizio in camera di alta qualità e come gli albergatori possono massimizzare i ricavi e i profitti grazie a questa fondamentale fonte supplementare di reddito alberghiero.

Tipi di servizio in camera d’albergo

Il servizio in camera si è evoluto oltre il tradizionale vassoio della colazione. Oggi, comprende una gamma di offerte studiate su misura per migliorare l’esperienza degli ospiti, garantendo comfort, lusso e praticità. Ecco uno sguardo più da vicino alle varie opzioni di servizio in camera che gli hotel moderni stanno adottando:

• Colazione:Dai il via alla giornata dei tuoi ospiti con un pasto sostanzioso, consegnato direttamente in camera, per assicurarti che inizino la giornata con una nota positiva.
• Pranzo:Soddisfa la fame di mezzogiorno con un menù vario che spazia da insalate leggere a sostanziosi piatti principali, in base alle preferenze degli ospiti.
• Cena:Porta il ristorante del tuo hotel direttamente a casa dei tuoi ospiti e offri loro un’esperienza culinaria raffinata direttamente nella loro camera, con piatti gourmet e un servizio impeccabile.
• Servizio in camera:Oltre ai pasti fissi, offriamo un servizio di ristorazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7, dove gli ospiti possono ordinare spuntini, bevande o pasti a loro piacimento.
• Ordinazione online:Adotta la tecnologia consentendo ai clienti di ordinare il cibo tramite un’app o un sito web, garantendo un servizio efficiente e senza contatto.
• Cene private:Per gli ospiti che desiderano un’esperienza culinaria esclusiva, offriamo sale da pranzo private o aree in cui poter gustare i pasti in solitudine o in compagnia di persone selezionate.
• Carrelli per il servizio in camera:Migliora la tradizionale consegna a domicilio con carrelli sofisticati, che garantiscono che il cibo rimanga caldo e che la presentazione sia impeccabile durante il trasporto.
• Pacchetti per occasioni speciali:Organizza esperienze culinarie uniche per compleanni, anniversari o altre occasioni speciali, rendendo memorabile il soggiorno dei tuoi ospiti.

Esempio di menu del servizio in camera dell’hotel

Antipasto

• Insalata Cesare classica:Lattuga romana fresca condita con cremosa salsa Caesar, guarnita con scaglie di parmigiano e crostini croccanti.
• Zuppa di pomodoro e basilico:Un vellutato mix di pomodori maturi e basilico fresco, servito con una fetta di pane all’aglio.
• Cocktail di gamberi:Gamberi succulenti marinati in salsa cocktail piccante, serviti su un letto di lattuga croccante.

Piatto principale

• Salmone alla griglia:filetto di salmone grigliato alla perfezione, servito con salsa al burro e limone, verdure di stagione e patate alle erbe.
• Pasta al pollo alla Alfredo:Salsa cremosa Alfredo con teneri pezzi di pollo, conditi con fettuccine e guarnita con prezzemolo.
• Verdure saltate in padella:Un mix di verdure fresche saltate in una salsa di soia leggera, servito con riso jasmine.

Dessert

• Fondente al cioccolato:Una ricca torta al cioccolato con un cuore fuso, abbinata a gelato alla vaniglia.
• Tiramisù:Classico dessert italiano con strati di savoiardi imbevuti di caffè e cremoso mascarpone, spolverati con cacao.
• Cheesecake ai frutti di bosco:Cheesecake cremosa guarnita con una rinfrescante composta di frutti di bosco.

Bevande

• Mojito classico: una rinfrescante miscela di rum bianco, succo di lime, zucchero, acqua gassata e menta.
• Cappuccino (o altri tipi di caffè): un espresso corposo con latte caldo e un tocco di schiuma, perfetto per una carica di caffeina.
• Punch di frutta tropicale: un mix vibrante di frutti tropicali, servito freddo. Perfetto per un rinfrescante pick-me-up.

Come aumentare i ricavi del servizio in camera

Quando si tratta di aumentare le vendite e i ricavi dal servizio in camera, può essere redditizio tanto per te quanto per i tuoi ospiti. Ecco un paio di suggerimenti per aumentare i ricavi dal servizio in camera dell’hotel:

Verifica cosa stai vendendo nel menu del servizio in camera del tuo hotel

Il primo passo per massimizzare i ricavi del servizio in camera è eliminare o ridurre gli articoli che non si vendono, ottimizzare gli articoli che si vendono bene e pensare a cosa si può aggiungere per aumentare ulteriormente le vendite.

Naturalmente, tutto ciò deve basarsi su dati chiave, piuttosto che su sensazioni istintive o osservazioni casuali.

• Esamina i tuoi archivi degli ultimi due anni e identifica i prodotti più venduti e quelli più venduti per cibo e bevande in quel periodo di tempo.
• Successivamente, esamina la stagionalità per vedere se ci sono differenze significative tra il momento in cui vengono ordinati determinati articoli
• Quindi, esamina i dati esterni del settore e degli hotel con un profilo simile al tuo, per vedere quali elementi si stanno rivelando popolari
• Infine, riconfigura il tuo menu in base alla tua ricerca per assicurarti che siano disponibili articoli molto richiesti e aggiornalo quando necessario in diversi periodi dell’anno.

Un esempio di dati è lo studio condotto da SuitePad, il quale ha evidenziato che gli hamburger sono il cibo più gettonato nel servizio in camera di tutti gli hotel, mentre i piatti a base di pasta sono quelli meno gettonati.

Ha anche scoperto che mentre il succo d’arancia era facilmente la bevanda più popolare per gli hotel e i resort per il tempo libero, è arrivato ultimo per gli hotel cittadini. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che gli hotel per il tempo libero o regionali offrono prodotti freschi e locali.

Quindi, come puoi vedere, non esiste un approccio generalizzato che si dimostri fruttuoso. Come per la maggior parte degli aspetti di un’attività alberghiera, la strategia del servizio in camera deve essere specifica per la tua proprietà, la tua posizione e anche per i tuoi ospiti.

Gli ospiti delle città vorranno un ottimo caffè la mattina presto, mentre gli ospiti delle boutique preferiranno un succo di frutta appena spremuto per il brunch.

Un altro modo per verificare il servizio in camera è quello di incoraggiare gli ospiti a lasciare un feedback tramite recensioni, schede di commento o caselle di suggerimenti, per vedere cosa apprezzano e cosa vorrebbero vedere la prossima volta.

Migliora il modo in cui vendi e fornisci il tuo servizio in camera

Se il servizio in camera del tuo hotel non funziona come ti aspetti, forse è il caso di migliorare l’esperienza complessiva e offrire qualcosa di un po’ speciale per stuzzicare l’interesse dei tuoi ospiti.

Ad esempio, durante il culmine della pandemia di COVID-19, molti hotel hanno dovuto modificare il modo in cui gestivano il servizio in camera e l’esperienza degli ospiti in generale.

Come migliorare il servizio in camera negli hotel

Man mano che le aspettative degli ospiti si evolvono, devono evolversi anche i modi in cui gli hotel offrono il servizio in camera. Qui, approfondiamo strategie praticabili per elevare il servizio in camera del tuo hotel a nuovi livelli di eccellenza.

1. Offrire esperienze uniche

Forbes ha esaminato alcuni esempi, tra cui il Carneros Resort di Napa che ha aggiunto distributori di vino alla prugna nelle camere e l’Houstonian Hotel, Club and Spa che ha trasformato la sua sala da ballo in un teatro per 26 coppie sedute a tavoli da due posti opportunamente distanziati.

In un altro caso, l’Ocean House nel Rhode Island ha organizzato l’happy hour per gli ospiti, con un carrello dei cocktail in funzione dalle 17:00 alle 19:00.

A volte basta offrire un solo articolo unico e gli ospiti saranno più interessati all’intero menù e saranno propensi a spendere di più per un’esperienza speciale.

2. Migliorare i processi e l’efficienza

A volte il successo del tuo servizio in camera dipende da quanto bene lo esegui. Se riesci a perfezionare la rapidità con cui consegni, quanto bene presenti gli ordini e quanto sei reattivo alle richieste e alle domande, inizierai a vedere un aumento delle prestazioni.

La prima cosa a cui potresti pensare è di decentralizzare il servizio in camera, ovvero separarlo dalla cucina principale e dedicare un team separato che lo supervisioni, magari anche con dispense o aree di preparazione individuali su ogni piano se il tuo hotel è di grandi dimensioni.

Utilizzando un’app per hotel per  gestire il servizio in camera o avere tablet dedicati in camera per semplificare le ordinazioni e la comunicazione, è un altro consiglio molto valido.

Ciò aumenterà la comodità per l’ospite, il che è un fattore enorme dato che il 68% delle persone che ordinano il servizio in camera lo fanno per comodità. Garantisce inoltre che gli ordini vengano elaborati in modo accurato e che ci siano meno ritardi.

3. Metti il ​​”servizio” nel servizio in camera

Quando il servizio in camera non va bene, ti ritrovi con recensioni come questa di TripAdvisor:

“Ho ordinato il servizio in camera verso le 23:00, è arrivato freddo. Era ovvio che era stato precedentemente congelato e che non era stato riscaldato correttamente. È stato incredibilmente deludente. Quando ne è stato preparato un altro e servito alla temperatura corretta, mancava una forchetta. Ho quindi chiamato e ne ho chiesto una, e invece di una forchetta, mi hanno dato dei cuscini.”

È fondamentale che tu presti al servizio in camera la stessa cura che presterai al servizio del tuo ristorante. Fatti qualche domanda per fare le cose per bene:

• Ordinare è facile e veloce?
• La comunicazione è semplice e le richieste vengono evase troppo rapidamente?
• Cibo e bevande vengono consegnati senza versamenti e alla giusta temperatura?
• Il personale è cordiale e disponibile durante le consegne?
• Siete aperti a offrire agli ospiti ordini personalizzati? Ad esempio, forse è il loro compleanno e potete aggiungere qualcosa di speciale in cima
• Le voci del menu sono personalizzabili?
• Cibo e bevande sono presentati con la qualità di un ristorante? Hanno un aspetto appetitoso e “instagrammabile”?
• I tuoi prodotti sono in linea con il tuo marchio e il tuo tema?

Portare il servizio in camera oltre la camera aumenterà anche la sensazione di comodità per gli ospiti. Ad esempio, potrebbero ordinare il servizio in camera per la piscina o la spa, la sala giochi o altre posizioni simili nella proprietà.

4. Promuovi il tuo servizio in camera in modo più efficace

Forse i ricavi del servizio in camera stanno calando semplicemente perché non stai rendendo i tuoi clienti sufficientemente consapevoli o entusiasti.

Dopo aver verificato e rivisto il tuo menu e i tuoi processi, devi lanciare una campagna o almeno mettere in atto alcune iniziative per far sapere agli ospiti quanto è eccellente il tuo servizio in camera.

Ecco alcuni modi per farlo:

• Se hai la tua app, promuovi lì le tue offerte di servizio in camera
• Metti campioni dei tuoi articoli nella hall o in altre aree densamente popolate della tua proprietà
• Pubblicizza con volantini o poster nel tuo ascensore o nelle scale
• Includere note di benvenuto e Codici QR in camera
• Dedica parte della tua raccolta di feedback al servizio in camera e condividi alcuni dei commenti più positivi su social media
• Forse una delle cose più efficaci che puoi fare è far conoscere le tue offerte per il servizio in camera durante il processo di prenotazione tramite il tuo motore di prenotazione online.

Quando gli ospiti scelgono la loro camera e selezionano componenti aggiuntivi o extra, questa è un’opportunità per aumentare le vendite del tuo servizio in camera. Questo potrebbe essere offrendo un servizio in camera gratuito se effettuano l’upgrade della loro camera, offrendo articoli particolari come acquisti all’arrivo, offrendo la colazione tramite servizio in camera ogni mattina o altri pacchetti e offerte con servizio in camera allegato.

Adottare la tecnologia di prenotazione e la tecnologia digitale, come le app, contribuirà notevolmente a semplificare il servizio in camera e offrirà maggiori opportunità di massimizzare i ricavi.

È ancora meglio se riesci a centralizzare il più possibile tutto questo su una piattaforma, così puoi gestire la tua proprietà da un’unica postazione.

I compiti del revisore notturno dell’hotel si estendono su due aree principali: gestire la reception ed essere il volto dell’hotel durante la notte, chiudendo anche i libri per la giornata, producendo rapporti e preparando i team mattutini al successo.

Qualsiasi ospite che entra in un hotel dopo le 23 circa probabilmente saluterà quello che chiamerebbero un “agente della reception”, senza nemmeno sapere che probabilmente sta parlando con il revisore notturno dell’hotel. Una volta che l’orologio segna la mezzanotte e, si spera, i telefoni hanno smesso di squillare, il revisore dell’hotel utilizza questo “momento tranquillo” per svolgere attività quotidiane cruciali. Questi sono focalizzati su molteplici aree di business, tra cui finanza e operazioni.

Sembra semplice? Considera che stanno chiudendo i libri per la giornata che si è conclusa a mezzanotte, e poi un check-in posticipato arriva all’una di notte. Il revisore notturno dell’hotel è responsabile del check-in e di garantire che il soggiorno venga registrato per la notte corretta, che chiude a mezzanotte.

In questo post, rispondiamo alla domanda “cosa fa un auditor notturno di hotel?”, prima di esplorare le sue responsabilità e le caratteristiche che rendono un ottimo auditor per il tuo hotel e come trovarli.

Descrizione del lavoro: cosa fa un auditor notturno?

Gli auditor notturni dell’hotel possono svolgere tutti gli stessi compiti che il personale della reception svolge quotidianamente, dal check-in e check-out alla gestione delle richieste degli ospiti e al rispetto dei protocolli di emergenza. Infatti, in molti hotel più piccoli, dove il revisore notturno dell’hotel sarà l’unico membro del personale presente, ci si aspetta che svolga questi compiti con maggiore autorità rispetto ai membri del team diurno, che hanno un team come backup. Ma non è tutto. Una parte fondamentale del loro ruolo viene svolta quando gli ospiti non richiedono la loro attenzione.

Oltre ai loro compiti rivolti agli ospiti, i revisori notturni sono responsabili delle necessarie procedure giornaliere (o notturne) essenziali per il mantenimento dell’attività. I risultati sono pagamenti elaborati, conti riconciliati, registri degli ospiti verificati e rapporti di audit notturni, comprese le statistiche operative, affinché la gestione possa iniziare il giorno successivo.

La descrizione del lavoro di un auditor notturno di un hotel quindi di solito combina gli attributi di un forte agente della reception con l’attitudine a seguire procedure rigorose in modo indipendente e l’acume per individuare eventuali incoerenze.

Gli obiettivi del processo di audit notturno sono gestire e registrare le transazioni in modo accurato e organizzare e riportare informazioni finanziarie e operative.

E se potessi aumentare l'efficienza del tuo hotel aumentando allo stesso tempo le entrate? La nostra piattaforma intelligente per hotel ti aiuta a fare esattamente questo.

Ulteriori informazioni

Compiti del revisore notturno dell’hotel

A seconda dei sistemi utilizzati da un hotel, oggigiorno il processo di audit notturno può essere automatizzato a vari livelli. In passato, un aspetto spesso temuto di questa responsabilità fondamentale era la quantità di lavoro manuale necessaria per ciascuna attività. Fortunatamente, l’industria si è evoluta e ha abbracciato la tecnologia per aiutare.

I passaggi più comuni nel processo di audit notturno assicurano che:

• Le registrazioni in sospeso sugli account ospite sono state completate.
• Non ci sono discrepanze tra i sistemi, inclusi lo stato delle camere, le tariffe e le mancate presentazioni.
• Tutti i conti dipartimentali e le informazioni finanziarie sono in pareggio, quindi la data può essere chiusa.
• Vengono preparati e distribuiti rapporti finanziari e operativi, i cosiddetti rapporti di audit notturno.
• Vengono eseguiti eventuali backup non automatizzati o manuali.

La maggior parte dei moderni sistemi di gestione della proprietà esegue almeno alcuni di questi compiti automaticamente o quando richiesto, aumentando così l’efficienza del revisore notturno e facendogli guadagnare tempo prezioso.

Orari del revisore notturno dell’hotel

In genere, un revisore dei conti notturno lavora su un turno standard di 8 ore, anche se questo può variare a seconda delle esigenze e delle politiche specifiche dell’hotel. Gli orari solitamente vanno dalle 23:00 alle 7:00, coprendo il periodo più tranquillo dell’hotel e preparando anche la struttura per l’attività del giorno successivo.

Durante questo periodo, il revisore notturno riconcilierà i conti del giorno, controllerà gli arrivi in ​​ritardo e affronterà eventuali dubbi che potrebbero sorgere. Il turno notturno può comportare sfide come lavorare da soli o gestire scenari imprevisti, ma è un ruolo fondamentale che garantisce la continuità delle operazioni alberghiere.

Stipendio del revisore notturno dell’hotel

Forse ti starai chiedendo quanto guadagna un revisore dei conti notturno di un hotel. In media, negli Stati Uniti, un revisore dei conti notturno in albergo può guadagnare tra i $ 27.500 e i $ 33.000 all’anno, sebbene anche il livello di esperienza e le qualifiche del revisore dei conti notturno possano avere un impatto significativo sui suoi guadagni.

Alcuni hotel potrebbero offrire incentivi aggiuntivi come:

• Benefici sanitari,
• Ferie retribuite,
• Sconti sui servizi alberghieri.

In altre parti del mondo, gli stipendi medi dei revisori dei conti notturni sono:

• Regno Unito: £ 21.750 all’anno
• Australia: $ 52.500 all’anno
• Nuova Zelanda: $ 42.250 all’anno
• Canada: $ 45.000 all’anno

Cosa cercare quando si intervista il ruolo del revisore dei conti notturno di un hotel

Il compito di svolgere un colloquio per un auditor notturno in hotel è vario quasi quanto il ruolo stesso: l’arte è creare l’opportunità per qualcuno di brillare in entrambi gli aspetti del ruolo. Per raggiungere questo obiettivo, le domande devono coprire sia la loro esperienza nelle responsabilità generali della reception sia il loro acume finanziario.

Le aree importanti da trattare in un colloquio includono:

• Lavorare in modo indipendente (o come parte di un team notturno di x, definendo chiaramente le circostanze e le aspettative di un hotel)
• Comunicazione con i membri del team non impegnati nel turno di notte
• Seguendo le procedure di emergenza
• Responsabilità del duty manager (se applicabile)
• Scenari e richieste insolite degli ospiti
• Esempi di audit notturni considerati standard rispetto a notti più impegnative
• Il loro livello di conoscenza dei sistemi attualmente utilizzati dall’hotel
• La loro capacità di eseguire attività manualmente se la tecnologia dovesse fallire
• La loro capacità di individuare incoerenze o potenziali errori, nel caso in cui un sistema o un processo fallisca

Una struttura utile da seguire in qualsiasi intervista prevede tre segmenti.

1. Il primo è aprire la conversazione, in cui la persona che intervista “va per prima” parlando dell’hotel, dei valori, della storia, della propria storia con la struttura, a seconda dei casi, prima di chiedere al candidato la sua storia o la vita al di fuori del lavoro.
2. Il secondo passo è parlare del loro ruolo attuale, che potrebbe già fornire informazioni sulla loro esperienza in un ruolo simile. Questo dovrebbe anche essere usato come un’opportunità per capire cosa hanno fatto o non hanno apprezzato del loro ruolo attuale o precedente. Di conseguenza, sarà più facile gestire la persona giusta quando si iscriverà e renderla felice.
3. Il terzo passaggio consiste nel chiedere informazioni su esperienze specifiche, spesso utilizzando domande tipo scenario che chiedono al candidato di raccontarti “di un momento in cui”. Ciò rende più semplice identificare le differenze tra i candidati per quanto riguarda, ad esempio, l’esperienza specifica del sistema.

Formazione per auditor notturni di hotel

La formazione per un auditor notturno di hotel è fondamentale non solo per dotarlo delle competenze necessarie, ma anche per abituarlo alle sfide uniche poste dal turno di notte.

La formazione dovrebbe comprendere un mix di:

• competenze tecnico-contabili,
• operazioni di reception,
• servizio clienti e,
• una conoscenza approfondita del software gestionale dell’hotel.

Dovrebbe inoltre coprire i protocolli di emergenza e le capacità decisionali per circostanze impreviste che potrebbero verificarsi durante le ore notturne più tranquille e senza supervisione. È fondamentale familiarizzare i candidati con il ritmo notturno dell’hotel e addestrarli a gestire la solitudine e le distinte responsabilità del turno di notte.

Anche la formazione su competenze trasversali come la comunicazione interpersonale e la risoluzione dei problemi sono fondamentali per garantire che gli auditor notturni possano interagire efficacemente con gli ospiti e affrontare le loro preoccupazioni in modo competente. Data la natura solitaria del turno di notte, promuovere un senso di indipendenza e fiducia attraverso una formazione completa è fondamentale per garantire che i revisori notturni siano ben preparati a gestire le operazioni dell’hotel in modo efficiente e garantire la soddisfazione degli ospiti anche in assenza di uno staff di supporto più numeroso.

Non dimenticare che il ruolo del revisore dei conti notturno ha un importante elemento di differenziazione rispetto agli altri ruoli per i quali recluti: lavorano di notte. I candidati di solito hanno esperienza di lavoro in quelle ore o hanno una ragione chiara per cui vogliono passare al lavoro notturno. Assicurati di comprendere il motivo per cui il membro del personale vuole lavorare in queste ore e la sua esperienza nel farlo in passato, in particolare riguardo alle sfide che ha affrontato e al modo in cui le ha (o avrebbe dovuto) superarle.

Quale tecnologia aiuta il ruolo del revisore notturno negli hotel?

Qualsiasi tecnologia utilizzata da un hotel che sposta le proprie operazioni oltre la firma manuale dei nomi in un registro, aiuta i revisori dei pernottamenti dell’hotel a svolgere i propri compiti più facilmente, semplicemente eliminando la necessità di replicare e bilanciare manualmente le informazioni.

Una tecnologia chiave per facilitare il ruolo del revisore notturno, quindi, è il Sistema di gestione della proprietà. E anche se oggi sono pochissime le strutture ricettive che possono funzionare senza una qualche forma di tecnologia alla reception, è anche evidente che meno strumenti vengono utilizzati, meno possono verificarsi incoerenze tra i sistemi.

Al giorno d’oggi gli albergatori hanno a disposizione una grande quantità di tecnologia. Molte di queste tecnologie sono basate su cloud e facilmente integrabili tra loro: nel senso che archiviano i dati senza la necessità di dischi rigidi locali e backup e comunicano tra loro con regole impostate per determinare una chiara fonte di verità. Ciò elimina, ad esempio, due compiti potenzialmente ingombranti del revisore notturno: dover eseguire manualmente il backup dei dischi rigidi e confrontare le informazioni su più sistemi alla fine della giornata.

Oltre a semplificare le attività di auditing notturno, idealmente, qualsiasi tecnologia utilizzata dal tuo hotel offrirà facilità d’uso e un team di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, qualora fosse necessario. Un revisore dei conti notturno d’albergo ben preparato sa sempre dove cercare informazioni cruciali o chi chiamare per chiedere aiuto quando si verifica un imprevisto.

I tipi di camere d’albergo sono la classificazione delle camere offerte in un hotel. Assegnando una “tipologia” alle camere d’albergo, le strutture aiutano gli ospiti a capire esattamente cosa stanno prenotando quando pianificano il loro soggiorno. Le tipologie di camere d’albergo variano in base alle dimensioni, al numero e alla tipologia di letti, ai servizi, a cosa è possibile fare in camera (ad esempio, fumare o non fumare) e ad altri fattori.

In generale, i tipi più comuni di camere d’albergo trovati nelle agenzie di viaggio online come Booking.com, Expedia e Agoda sono:

• Stanza singola
• Camera doppia standard (Double – letto matrimoniale)
• Camera doppia standard (Twin – due letti singoli)
• Camera doppia Deluxe
• Monolocale o appartamento
• Junior suite
• Suite Executive
• Suite presidenziale

Lo stile dell’hotel, le caratteristiche e la disposizione della struttura, la sua posizione e i dati demografici degli ospiti aiuteranno l’albergatore a determinare quale combinazione di tipologie di camere d’albergo dovrebbe essere offerta per invogliare le prenotazioni.

Perché dovresti conoscere le tipologie di camere in un hotel?

Le tipologie di camere in un hotel svolgono un ruolo importante nel modo in cui un ospite effettua una prenotazione, e anche se effettua una prenotazione. È importante offrire tipologie di camere che si rivolgano al tuo segmento di ospiti ideale ma anche a un’ampia gamma di ospiti. Ciò ti consentirà di massimizzare l’occupazione e le entrate.

Gli hotel moderni sono predisposti per accogliere un’ampia varietà di ospiti; dalle coppie alle famiglie, viaggiatori d’affari e gruppi. Ciò si riflette nelle opzioni di prenotazione degli hotel, che soddisfano le diverse esigenze degli ospiti offrendo una vasta gamma di tipologie di camere.

Singola, doppia, matrimoniale, suite? Le opzioni disponibili per offrire agli ospiti un’esperienza che soddisfi le loro esigenze vanno ben oltre questo elenco.

In questo blog esploreremo l’intera gamma di tipologie di camere d’albergo, in modo che il tuo hotel possa creare e vendere le tue camere online con maggiore successo.

Vantaggi della creazione di diverse tipologie di camere d’albergo

Essendo specifico e strategico nella creazione di diverse tipologie di camere d’albergo, sarai in grado di attirare meglio i tuoi clienti ideali, prenotare più camere, aumentare le entrate e gestire in modo più efficace l’inventario e la distribuzione delle camere.

Avere più di un tipo di camera nel tuo hotel significa che puoi rivolgerti a segmenti di clienti specifici. Non solo soddisferai meglio le esigenze di ciascun segmento, ma venderai più camere poiché le persone identificano immediatamente un’opzione adatta alle loro circostanze.

Diverse tipologie di camere possono anche soddisfare diverse fasce di prezzo e la gamma di opzioni disponibili darà ai potenziali ospiti un’idea dello standard generale del tuo hotel.

Le tipologie di camere possono anche essere un potente strumento a supporto della tua strategia di marketing. Vuoi attirare sposi in luna di miele nel tuo hotel? Offrire una “suite luna di miele” invia il messaggio che il tuo hotel è perfettamente organizzato per offrire un’esperienza romantica e speciale alle coppie che si sono recentemente sposate.

Tipi comuni di camere d’albergo

Potresti pensare che ci siano solo 5 tipologie di camere d’albergo più popolari, ma in realtà ce ne sono molte di più.

Le tipologie comuni di camere d’albergo possono dipendere dall’occupazione, dalle dimensioni del letto, dalla disposizione o anche dal tipo di soggiorno per cui sono più adatte.

Ecco alcune tipologie di camere d’hotel comuni che potresti utilizzare nella tua struttura:

Tipologia di camera d’hotel in base all’occupazione

Uno dei modi più ovvi e diretti con cui è possibile classificare le camere d’albergo è in base al numero di persone che la stanza può ospitare.

Tipologia di camera d’albergo singola

Una camera singola è progettata per un occupante e dispone di un letto, generalmente un letto matrimoniale o queen-size.

Tipologia di camera doppia d’albergo

Una camera per due persone, a volte con due letti full-size e talvolta con un letto king o queen. La dimensione di questa stanza è solitamente più grande di una stanza singola.

Tipologia di camera tripla d’albergo

Come suggerisce il nome, la tripla è una camera che può ospitare tre persone e generalmente comprende tre letti singoli, un letto matrimoniale e un letto singolo o due letti matrimoniali.

Tipologia di camera d’albergo quadrupla

Una camera più grande pensata per quattro persone e dotata di almeno due letti matrimoniali.

Alcune camere quadruple possono essere allestite con letti a castello o doppie.

Camere d’albergo per dimensione del letto

Un altro modo in cui le camere d’albergo possono essere classificate e denominate è in riferimento alla dimensione del letto nella stanza.

Camera d’albergo Queen

Una camera con un letto matrimoniale (generalmente 60 pollici di larghezza x 80 pollici di lunghezza, ovvero 152,4 cm x 203,2 cm) che può essere occupata da una o più persone.

Camera d’albergo King

Una camera con un letto king-size (generalmente 76 pollici di larghezza x 80 pollici di lunghezza, ovvero 193 cm x 203 cm) che può essere occupata da una o più persone.

Camera d’albergo Twin

Una camera con due letti gemelli che può essere occupata da una o più persone.

Camera d’albergo Hollywood Twin

Simile ad una camera doppia, ma i due letti gemelli sono uniti da una testiera comune.

Camera doppia d’albergo doppia

Una camera con due letti matrimoniali o queen size. È pensato per ospitare da due a quattro persone.

Camera d’albergo monolocale

Un monolocale è una piccola stanza dotata di un divano che può essere convertito in un letto e talvolta contiene letti aggiuntivi o un piccolo angolo cottura.

Camere d’albergo per tipologia di disposizione

Le dimensioni, il design e la disposizione delle camere in un hotel possono essere utilizzati per creare diverse tipologie di camere.

Cos’è una camera standard in un hotel?

Una camera standard è una delle camere d’albergo più economiche e solitamente comprende un letto matrimoniale o queen-size. Di solito è uno spazio rettangolare con bagno privato, scrivania, poltrona o divano e magari un armadio e una toletta. Vengono forniti altri servizi di base che possono includere un lettore multimediale, televisione, telefono e set per la preparazione di caffè e tè.

Camera Deluxe

Un passo avanti rispetto a una camera standard in termini di vista della camera (potrebbe avere vista sull’acqua o sulla città, ad esempio), posizione, arredamento e servizi. Queste camere hanno spesso un balcone, un bagno più lussuoso e in generale sono anche un po’ più spaziose.

Suite o suite executive

Una suite è generalmente uno spazio più ampio con camere da letto separate collegate a un soggiorno. Questa tipologia di camera può includere anche un angolo cottura.

Mini suite o junior suite

Una mini suite è una camera singola con un letto e un angolo salotto.

Suite presidenziale

Le suite presidenziali sono le camere più lussuose e costose di un hotel. Generalmente ce ne sono solo uno o due, se ce ne sono, all’interno di un intero hotel. Questa suite vanta un’ampia planimetria con una o più camere da letto, uno spazio abitativo, un lungo elenco di comfort e servizi personalizzati.

Cos’è una camera per gli ospiti in un hotel?

Una camera per gli ospiti di solito si riferisce a qualsiasi tipo di camera che non sia una suite.

Appartamento e soggiorno lungo

Camere con cucine complete, servizio lavanderia e altri servizi che consentono agli ospiti di soggiornare comodamente per lunghi periodi di tempo.

Stanze comunicanti

Camere con ingressi separati dall’esterno e porta comunicante tra le camere in modo che gli ospiti possano spostarsi da una stanza all’altra senza uscire nel corridoio. Ottimo per famiglie o gruppi.

Camere comunicanti o adiacenti

Stanze con una parete comune o stanze vicine tra loro. Queste camere non dispongono di porta comunicante.

Elenco completo delle tipologie di camere d’albergo

L’elenco completo delle camere d’albergo è infinito e vincolato solo dalla creatività dell’albergatore.

Sebbene le camere siano comunemente classificate in base all’occupazione, alle dimensioni del letto e alla disposizione, come descritto sopra, possono essere classificate in base ai servizi, a chi è più adatta, cosa è incluso, allo stile unico della camera o qualsiasi altra cosa che aiuti a dare agli ospiti un’idea di cosa aspettarsi quando prenotano quella stanza.

Alcune altre camere che potresti vedere sul sito web di prenotazione di un hotel includono:

Camera accessibile

Una camera progettata per soddisfare le esigenze specifiche degli ospiti con disabilità o degli ospiti il ​​cui soggiorno potrebbe essere reso più confortevole con un’assistenza aggiuntiva.

Room-only

Ostelli, bed and breakfast e hotel in stile dormitorio possono includere solo una camera, con bagno, cucina e spazi abitativi condivisi tra gli ospiti.

Camera in cui sono ammessi animali domestici

Un hotel può consentire a tutte o ad alcune camere di ospitare determinati tipi di animali domestici o di servizio.

Villa, capanna, baita o bungalow

Questi sono solo alcuni dei nomi che gli hotel in stile resort possono utilizzare per camere indipendenti, camere con piscina privata o adiacente, camere sulla spiaggia e simili.

Camera Executive

Queste camere possono essere dotate di scrivanie più grandi e altri vantaggi ed essere situate vicino ai servizi dell’ufficio ospiti dell’hotel.

Camera per fumatori/non fumatori

Le camere possono essere designate per consentire o limitare il fumo all’interno della stanza.

Assegnare nomi alle tipologie di camere dell’hotel

Dare alle tipologie di camere del tuo hotel nomi che vanno oltre i numeri o i semplici descrittori può essere una buona idea perché apre un modo completamente nuovo di coinvolgere gli ospiti, convincerli a prenotare e creare la loro aspettativa.

Ecco perché pensi di dare nomi creativi alle tue tipologie di camere d’albergo:

Creatività e marketing potenziati: I nomi delle stanze possono essere un potente strumento di marketing. Come accennato in precedenza, la “Honeymoon Suite” evoca immagini di romanticismo e lusso, rendendola più attraente della stanza media.

Inoltre, chiarisce anche per chi è adatta e progettata la stanza. In altri casi può essere utile combinare un tipo con un nome. Ad esempio, un nome descrittivo come “King vista oceano” comunica chiaramente le caratteristiche della camera e si rivolge alle preferenze specifiche degli ospiti.

Crea un’esperienza più memorabile e condivisibile: Le persone tendono a ricordare le esperienze meglio dei numeri o dei nomi generici e sono anche più disposte a parlarne. Un soggiorno a “The Snow Slope Vista” diventa una storia da raccontare ad amici e parenti e da trasmettere sui social media.

Aumento del potenziale di guadagno: Nomi desiderabili e camere con temi specifici potrebbero risultare più attraenti per gli ospiti e quindi comportare un prezzo più alto rispetto ad altre tipologie di camere. Anche gli ospiti se lo aspetteranno, quindi non dovrebbero esserci attriti. Ad esempio, se un ospite desidera prenotare la “Captain’s Cabin”, saprà che la tariffa e lo standard sono più alti rispetto alla “Crewman’s Bunk”.

Naturalmente, se trovi nomi creativi per le tue camere d’albergo, devi comunque assicurarti che l’ospite sappia per cosa sta pagando. È importante accompagnare i nomi con descrizioni precise e dettagliate delle stanze, di cui parleremo in seguito.

Qual è la descrizione di una camera d’albergo?

La descrizione di una camera d’albergo fornisce dettagli a un potenziale ospite su ciò che è incluso in una particolare camera d’albergo. La descrizione di solito include informazioni come quanti letti e quali tipologie sono presenti nella camera, quali servizi sono inclusi, eventuali caratteristiche speciali e potrebbero anche contenere informazioni sulle politiche di cancellazione o altre inclusioni.

La descrizione della camera d’albergo dovrebbe consentire all’ospite di prendere una decisione di prenotazione pienamente informata, sapendo se si adatta alle sue esigenze e preferenze individuali.

Il modo in cui scrivi la descrizione della tua camera dipende da te: includi i dettagli essenziali in modo chiaro e conciso per facilitare la scansione da parte degli ospiti, oppure trasformalo in una mini-promozione di vendita e stimola l’immaginazione dei tuoi potenziali clienti.

Esempi di descrizioni di camere d’albergo

In definitiva, le descrizioni delle camere dovrebbero essere in linea con il marchio e corrispondere al modo in cui parli del tuo hotel in altre aree del tuo sito web. Se gestisci una struttura di lusso con immagini eleganti e un linguaggio fiorito, le descrizioni delle camere dovrebbero essere in linea con questo, fornendo comunque agli ospiti le informazioni di cui hanno bisogno.

Se sei un ostello economico che offre ai viaggiatori l’essenziale a un prezzo ragionevole, non è necessario venderli troppo perché probabilmente stanno solo cercando un letto, una doccia e cibo.

Se guardiamo un paio di esempi da Kimpton Margot Sydney e Taj 51 Buckingham Gate Suites e residenze:

• Kimpton va dritto al punto ed elenca le dimensioni della stanza, insieme all’occupazione degli ospiti, alle restrizioni sul fumo e a un elenco completo dei servizi disponibili.
• Taj è più descrittivo ed espansivo con le sue descrizioni per indicare a chi è adatta la stanza e perché, fornendo al contempo un elenco più sintetico di servizi.

Le descrizioni standard o generiche hanno un fascino più ampio, mentre essere più creative o prescrittive potrebbero avere un fascino più ristretto, ma potenzialmente più forte.

Ad esempio, se stai cercando di vendere una camera per un ospite che potrebbe avere intenzione di lavorare durante il soggiorno, potresti adottare un paio di approcci diversi:

1. Camera doppia standard

Camera ideale per chi desidera un soggiorno tranquillo e produttivo.

200 piedi quadrati

Un comodo letto matrimoniale

TV a schermo piatto con canali via cavo

Bagno privato con set di cortesia

Accesso Wi-Fi ad alta velocità

Scrivania con sedia ergonomica

1. Il ritiro dello scrittore

Immergiti nel comfort e nella tranquillità mentre ti sciogli in un design perfetto per la creatività e la concentrazione.

Con un morbido letto queen size, ampie finestre che lasciano entrare la luce naturale, un bagno ispirato alla spa e uno spazio di lavoro dedicato adatto per lunghe ore, raggiungerai i tuoi obiettivi in ​​pochissimo tempo.

Goditi la connessione Wi-Fi ad alta velocità gratuita e la TV a schermo piatto per quando hai bisogno di una pausa.

Mentre l’opzione 1 ha un appeal più ampio ed è più facile da scrivere, l’opzione 2 può sembrare più allettante per gli ospiti e potrebbe valere la pena pensarci e fare uno sforzo extra!

Altre idee per la descrizione delle camere d’albergo

Quando ti prepari a creare le descrizioni delle tue camere d’albergo, presta attenzione a queste idee per assicurarti di incentivare gli ospiti a prenotare:

• Includi sempre le funzionalità: Gli ospiti devono assolutamente sapere su cosa dormiranno, quanto spazio avranno, che tipo di bagno è incluso, quale intrattenimento è disponibile, se avranno vista e altro ancora.
• Parlare di vantaggi o scopi: La camera è particolarmente adatta alle famiglie, è pensata per il puro relax, è un rifugio perfetto per la produttività, deve ispirare romanticismo?
• Rendilo eccezionale: Costruire temi attorno alle tipologie e alle descrizioni delle camere catturerà sempre l’attenzione degli ospiti e li aiuterà a scegliere un soggiorno che corrisponda al loro umore o alla loro motivazione.
• Non lasciare troppe domande senza risposta: La camera è accessibile alle persone con disabilità? Qual è la politica di cancellazione? La colazione è inclusa? Sono ammessi animali, bambini e fumare?
• Non dimenticare le foto: È quasi ovvio, ma è essenziale includere foto di alta qualità insieme alle descrizioni in modo che gli ospiti possano vedere che otterranno effettivamente ciò che viene promesso e ciò per cui pagano.

I marchi alberghieri sono identità uniche create da catene alberghiere o singoli hotel per distinguersi sul mercato. Le migliori catene alberghiere includono i marchi leader come Marriott, Hilton, IHG, Hyatt, Wyndham, Accor, Choice Hotels e Best Western.

I migliori marchi alberghieri rappresentano un mix di servizi, design ed esperienze su misura per diversi tipi di ospiti, come chi cerca il lusso o chi viaggia con un budget limitato. Questi marchi aiutano gli hotel ad attrarre clienti fedeli, a mostrare ciò che li rende speciali, aumentare le loro entrate e competere efficacemente nel frenetico settore dell’ospitalità.

Tuttavia, non tutti i marchi alberghieri hanno lo stesso livello di riconoscimento, valore o distintività. Alcuni marchi sono diventati nomi familiari, rinomati per il loro servizio eccezionale, il design iconico e la qualità costante in tutte le sedi. Questi marchi alberghieri spesso richiedono prezzi più alti e un seguito fedele. Al contrario, i marchi meno conosciuti o emergenti potrebbero avere difficoltà a lasciare il segno, competendo sul prezzo o su offerte di nicchia per attirare gli ospiti.

Il valore e il carattere distintivo di un marchio alberghiero possono influenzare in modo significativo la sua posizione sul mercato e la percezione dei potenziali ospiti, rendendo lo sviluppo e la gestione del marchio un aspetto critico delle operazioni alberghiere.

In che modo le catene di hotel di lusso possono ispirare il marchio del tuo hotel?

Nel settore dell’ospitalità, ispirarsi ai migliori, anche a quelli che potrebbero essere concorrenti, è una strategia di successo. C’è un vecchio adagio secondo cui i buoni autori prendono in prestito ma i grandi autori rubano; l’idea è che non dovresti aver paura di trarre ispirazione dall’eccellenza che ti circonda, o addirittura di copiare apertamente ciò che sai che funziona. Osservando e integrando gli standard elevati, i servizi innovativi e le esperienze uniche offerte dalle catene di hotel di lusso, il tuo hotel può elevare la propria offerta.

Tuttavia, l’imitazione all’ingrosso non è certo la base per un marchio alberghiero unico e potente. L’aspetto fondamentale non è semplicemente copiare questi elementi, bensì riadattarli in modo che rispecchino l’identità e i valori peculiari del tuo marchio. Questo approccio ti consente di fondere le migliori pratiche degli hotel di alto livello con il tuo stile distintivo, distinguendo la tua struttura e creando un’impareggiabile esperienza dell’ospite.

I migliori marchi alberghieri: le catene alberghiere più grandi del mondo

Ora sai cosa rende eccezionale un hotel, ma quali attività incarnano la grandezza? Di seguito troverai le catene alberghiere più grandi e di maggior successo da cui trarre ispirazione.

Marchi di hotel Marriott

Marriott International vanta una vasta rete di oltre 3.700 strutture in tutto il mondo, in grado di soddisfare un ampio spettro di viaggiatori, da quelli di lusso a quelli attenti al budget. L’impegno dell’azienda per la qualità, l’innovazione e la soddisfazione degli ospiti ha consolidato la sua posizione nel settore dell’ospitalità, rendendola la scelta ideale sia per i viaggi di piacere che di lavoro.

Chi possiede il Marriott?

Marriott International, Inc. è la società madre di Marriott Hotel Brands, una società leader nel settore alberghiero a livello mondiale con un portafoglio che comprende un’ampia gamma di marchi alberghieri destinati a diversi segmenti di mercato.

Quando è stata fondata Marriott?

Marriott è stata fondata da J. Willard e Alice Marriott nel 1927. L’azienda ha iniziato come stand di root beer a Washington, DC, ed è cresciuta fino a diventare una delle più grandi catene alberghiere del mondo.

Quali marchi di hotel fanno parte di Marriott?

Il portafoglio di Marriott International si estende a una varietà di marchi, ciascuno su misura per diversi tipi di viaggiatori. I marchi chiave includono:

• Marriott Hotel e resort: il marchio di punta di Marriott International, noto per il suo servizio e l’innovazione nel segmento di lusso.
• Il Ritz-Carlton: Parte di Marriott, questo marchio di lusso è rinomato per la sua raffinata eleganza e il servizio personalizzato.
• Residence Inn dal Marriott: Un marchio che offre sistemazioni per soggiorni prolungati con suite spaziose e servizi di casa.
• Sheraton Hotel e resort: Acquisita da Marriott International, Sheraton è un’icona dell’ospitalità globale con una presenza nelle principali città e destinazioni turistiche.
• Hotel e resort Westin: Anch’esso parte della famiglia Marriott, Westin è noto per le sue iniziative di benessere, tra cui il suo esclusivo Heavenly Bed e i programmi di fitness.

Domande frequenti sul marchio degli hotel Marriott

• L’Hyatt fa parte del Marriott? No, Hyatt è un marchio alberghiero indipendente e non fa parte di Marriott International.
• Wyndham fa parte del Marriott? No, Wyndham è un marchio alberghiero indipendente e non fa parte di Marriott International.
• Hilton fa parte del Marriott? No, Hilton è un marchio alberghiero indipendente e non fa parte di Marriott International.
• L’Hampton Inn fa parte del Marriott? No, Hampton Inn è un marchio del portafoglio Hilton.
• Omni fa parte del Marriott? No, Omni Hotels & Resorts è un hotel autonomo, separato dal Marriott.
• Il Four Seasons fa parte del Marriott? No, il Four Seasons non fa parte del Marriott International.
• L’Intercontinental fa parte del Marriott? No, InterContinental Hotels Group non fa parte di Marriott ed è noto per il marchio InterContinental stesso e per l’Holiday Inn.
• Waldorf Astoria fa parte del Marriott? No, Waldorf Astoria fa parte di Hilton Worldwide, non di Marriott International

Marchi alberghieri della catena alberghiera Marriott Bonvoy

Marchi di hotel Hilton

Hilton Worldwide comprende oltre 4.800 proprietà in tutto il mondo, offrendo un’ampia gamma di opzioni, dal lusso alle sistemazioni più accessibili. L’azienda è rinomata per il suo approccio innovativo all’ospitalità, ai servizi per gli ospiti e ai programmi fedeltà come Hilton Honors. Grazie al suo ampio portafoglio di marchi, Hilton continua a essere una scelta importante per i viaggiatori di tutto il mondo, offrendo esperienze memorabili e un servizio eccezionale.

Chi possiede il marchio Hilton Hotels?

Hilton Worldwide Holdings Inc., comunemente nota come Hilton, è una società multinazionale americana del settore alberghiero che possiede e gestisce un ampio portafoglio di hotel e resort.

Quando è stato fondato il marchio Hilton?

Hilton è stata fondata da Conrad Hilton nel 1919, con l’acquisto del suo primo hotel a Cisco, in Texas. Da allora, Hilton è diventata un’azienda leader nel settore dell’ospitalità a livello mondiale.

Quali marchi alberghieri fanno parte di Hilton Hotels?

Il portafoglio di Hilton comprende una vasta gamma di marchi che si rivolgono a diversi segmenti di mercato, come:

• Hilton Hotel e resort: Il marchio di punta, noto per il suo impegno nell’ospitalità e nell’innovazione.
• Hotel e resort Waldorf Astoria: Un marchio di lusso che offre esperienze uniche in destinazioni iconiche.
• Hampton by Hilton: concentrato sull’offrire sistemazioni e servizi coerenti e di qualità.
• Holiday Inn: non fa parte di Hilton, ma è un marchio dell’InterContinental Hotels Group (IHG).
• Sheraton Hotel e resort: Questo marchio fa parte del portafoglio Marriott International, non di Hilton.

Domande frequenti sul marchio di hotel Hilton

• L’Holiday Inn fa parte degli Hilton Hotels? No, Hyatt non fa parte di Hilton, ma è un marchio dell’InterContinental Hotels Group (IHG).
• Lo Sheraton fa parte degli Hilton Hotels? No, questo marchio fa parte del portafoglio Marriott International, non Hilton.
• Hyatt fa parte degli Hilton Hotels? No, Hyatt è una società indipendente, non affiliata a Hilton.
• Staybridge Suites fa parte degli Hilton Hotels? No, Staybridge fa parte della famiglia di marchi IHG, non è associato a Hilton.
• Hilton e Marriott sono la stessa cosa? No, sono marchi alberghieri diversi e indipendenti.

Marchi alberghieri della catena alberghiera Hilton

Marchi di hotel IHG

IHG vanta oltre 5.900 hotel in tutto il mondo, offrendo un’ampia gamma di opzioni, dai lussuosi resort InterContinental alle comode posizioni Holiday Inn Express. L’azienda è nota per il suo impegno verso la qualità, l’innovazione e la soddisfazione degli ospiti, rendendola un attore chiave nel mercato globale dell’ospitalità.

Chi possiede il marchio IHG Hotels?

InterContinental Hotels Group (IHG) è una società globale con sede nel Regno Unito, che possiede e gestisce un portafoglio diversificato di marchi alberghieri in tutto il mondo.

Quando è stata fondata IHG Hotels?

IHG è stata fondata ufficialmente nel 2003, ma le sue radici risalgono al 1777 con la fondazione della Bass Brewery, che successivamente si diversificò nel settore dell’ospitalità e acquisì il marchio InterContinental nel 1988.

Quali marchi di hotel fanno parte di IHG?

La collezione IHG comprende una varietà di marchi pensati per soddisfare le diverse esigenze e preferenze degli ospiti, tra cui:

• Hotel e resort InterContinental: Il marchio di punta del lusso noto per i suoi servizi di livello mondiale e le location prestigiose.
• Holiday Inn: uno dei marchi alberghieri più riconosciuti a livello globale, che offre sistemazioni amichevoli e affidabili per famiglie e viaggiatori d’affari.
• Hotel e resort Crowne Plaza: Adatto a professionisti e riunioni aziendali, fornendo servizi premium nei principali centri urbani.
• Hotel Indaco: Una catena di boutique hotel che offre design unici che riflettono la cultura e la storia locale.

Domande frequenti sul marchio alberghiero IHG

• IHG è uguale a Hilton? No, IHG è un’entità completamente separata da Hilton e gestisce il proprio portafoglio unico di marchi alberghieri.
• Cosa significa IHG? IHG sta per InterContinental Hotels Group, riflettendo il suo marchio di punta e la presenza globale nel settore dell’ospitalità.

Marchi alberghieri della catena alberghiera IHG

Marchi di hotel Hyatt

Hyatt è rinomato per il suo approccio innovativo all’ospitalità, sottolineando servizi premurosi e premurosi. Con oltre 1.000 proprietà in 68 paesi, Hyatt continua ad espandere la propria presenza, offrendo una gamma diversificata di esperienze, dai resort di lusso ai convenienti hotel cittadini. L’impegno dell’azienda verso la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti si riflette nel programma World of Hyatt, che premia i viaggiatori abituali con vantaggi ed esperienze esclusivi.

Chi possiede gli Hyatt Hotels?

Hyatt Hotels Corporation, una multinazionale americana dell’ospitalità, possiede e gestisce il portafoglio di marchi Hyatt. La famiglia Pritzker ha svolto un ruolo significativo nello sviluppo dell’azienda, con Thomas Pritzker in qualità di presidente esecutivo.

Quando è stato fondato l’Hyatt Hotel?

Hyatt è stata fondata nel 1957 da Jay Pritzker quando acquistò il motel Hyatt House vicino all’aeroporto internazionale di Los Angeles. Da allora, Hyatt è cresciuto fino a diventare un marchio di ospitalità globale noto per il suo impegno nel servizio genuino e nella cura degli ospiti.

Quali marchi di hotel fanno parte dell’Hyatt Hotel?

Il portafoglio di marchi di Hyatt si rivolge a vari segmenti di mercato, tra cui:

• Parco Hyatt: Marchio di lusso che offre sistemazioni sofisticate ed eleganti e servizi personalizzati.
• Hyatt Regency: un marchio importante nel portafoglio Hyatt, noto per i suoi servizi e comfort eccezionali per viaggiatori d’affari e di piacere.
• Andaz: Una collezione di hotel di lusso ispirati ai boutique, che riflettono la cultura e lo spirito unici dell’ambiente circostante.
• Hyatt Place e Hyatt House: Marchi progettati per l’ospitalità informale e le esigenze di soggiorno prolungato, che offrono comfort e comodità moderni.

Domande frequenti sul marchio di hotel Hyatt

• Hyatt fa parte di Hilton? No, Hyatt è indipendente e non fa parte del gruppo Hilton Hotels.
• L’Hyatt fa parte del Marriott? No, Hyatt non fa parte di Marriott ed è, di fatto, un concorrente di Marriott.
• Hyatt fa parte di Bonvoy? Bonvoy è il programma fedeltà di Marriott International e Hyatt ha il proprio programma fedeltà, World of Hyatt, che non è affiliato con Bonvoy.

Marchi alberghieri della catena alberghiera Hyatt

Marchi di hotel Wyndham

Con oltre 9.000 hotel in più di 80 paesi, Wyndham Hotels & Resorts vanta un portafoglio vasto e diversificato progettato per soddisfare le esigenze di ogni tipo di viaggiatore. Dalle sistemazioni di lusso ai soggiorni convenienti, i marchi Wyndham sono uniti dall’impegno a fornire un servizio e un valore eccezionali. L’attenzione dell’azienda all’accessibilità e alla soddisfazione del cliente la rende un nome affidabile nel settore dell’ospitalità, offrendo esperienze che soddisfano un’ampia gamma di preferenze ed esigenze di viaggio.

Chi possiede gli hotel Wyndham?

Wyndham Hotels & Resorts è una catena multinazionale americana di hotel e resort con sede a Parsippany, nel New Jersey. È uno dei più grandi franchisor alberghieri al mondo e una delle principali società di gestione alberghiera.

Quando è stato fondato il Wyndham Hotel?

Wyndham Hotels & Resorts è stata fondata nel 1981 da Trammell Crow a Dallas, in Texas. Da allora l’azienda si è evoluta in un fornitore di ospitalità globale con un ampio portafoglio di marchi alberghieri.

Quali marchi di hotel fanno parte del Wyndham Hotel?

Il portafoglio diversificato di Wyndham si rivolge a un’ampia gamma di viaggiatori e budget, tra cui:

• Wyndham Grand: un insieme di hotel distinti che offrono esperienze raffinate in destinazioni iconiche.
• Ramada di Wyndham: un grande marchio alberghiero multinazionale noto per il suo impegno verso sistemazioni di alta qualità e un’atmosfera calda e accogliente.
• Days Inn di Wyndham: Offre opzioni di alloggio convenienti con particolare attenzione al valore e alla convenienza.
• La Quinta di Wyndham: Noto per offrire sistemazioni luminose e accoglienti, e un servizio cordiale a un ottimo rapporto qualità-prezzo.
• Super 8 di Wyndham: Una catena di hotel economici che offre servizi di base e alloggi confortevoli.

Domande frequenti sul marchio Wyndham Hotels and Resorts

• Wyndham fa parte del Marriott? No, Wyndham opera in modo indipendente e non è affiliato con Hilton o Marriott International.

Marchi alberghieri della catena Wyndham Hotels and Resorts

Marchi di hotel Accor

La presenza globale di Accor si estende in oltre 110 paesi con più di 5.100 proprietà, rendendola una potenza nel settore dell’ospitalità. L’azienda è impegnata nell’ospitalità innovativa, nella sostenibilità e nell’eccezionale esperienza degli ospiti, garantendo che ogni soggiorno sia memorabile. Dai resort di lusso agli hotel economici, il portafoglio di Accor è progettato per soddisfare le esigenze di ogni viaggiatore, rendendolo la scelta ideale per diverse esperienze di viaggio in tutto il mondo.

Chi possiede Accor?

Accor è una multinazionale francese dell’ospitalità che possiede, gestisce e concede in franchising hotel, resort e proprietà per le vacanze. È uno dei principali operatori alberghieri a livello mondiale e il più grande in Europa.

Quando è stata fondata Accor?

Accor è stata fondata nel 1967 da Paul Dubrule e Gérard Pélisson con l’apertura del loro primo hotel Novotel a Lille, in Francia. Da allora l’azienda è cresciuta fino a diventare un leader globale nel settore dell’ospitalità.

Quali marchi di hotel fanno parte di Accor?

L’ampio portafoglio di Accor comprende un’ampia gamma di marchi che si rivolgono a vari segmenti, dal lusso all’economico, come:

• Sofitel: il marchio di punta di hotel di lusso di Accor, noto per la sua miscela di eleganza francese e cultura locale.
• Pullman: si rivolge al segmento dei viaggiatori d’affari con alloggi di lusso e strutture per riunioni.
• Novotel: Un marchio di hotel di fascia media che offre spazi abitativi moderni e confortevoli sia per viaggiatori d’affari che di piacere.
• Ibis: Un noto marchio economico che offre sistemazioni confortevoli e convenienti con uno standard di qualità costante.
• Lotterie: Offre un’esperienza premurosa e lussuosa con hotel incantevoli che sono l’epitome di servizio ed eleganza.
• Fairmont: Rinomato per i suoi hotel grandiosi e iconici che offrono agli ospiti esperienze uniche e ricordi senza tempo.

Marchi alberghieri della catena alberghiera Accor

Marchi di hotel scelti

Choice Hotels International gestisce più di 7.000 hotel in 40 paesi e territori. Con l’impegno a fornire valore, qualità e un servizio eccezionale, Choice Hotels soddisfa un ampio spettro di esigenze di viaggio, da quelle economiche a quelle di lusso. Il pluripremiato programma fedeltà Choice Privileges dell’azienda offre ai membri vantaggi e premi in tutta la sua vasta rete di proprietà, migliorando l’esperienza degli ospiti e promuovendo la fedeltà tra i viaggiatori.

Chi possiede il Choice Hotel?

Choice Hotels International, Inc. è una holding americana di ospitalità proprietaria e franchisor di diversi marchi alberghieri. È una delle società alberghiere più grandi e di maggior successo al mondo.

Quando è stato fondato il Choice Hotel?

Choice Hotels nasce dalla fusione nel 1939 di sette proprietari di motel per formare Quality Courts United, considerata la prima catena alberghiera negli Stati Uniti. La società è stata ribattezzata Choice Hotels International nel 1990.

Quali marchi di hotel fanno parte di Choice Hotel?

Choice Hotels vanta un portafoglio diversificato rivolto a un’ampia gamma di viaggiatori, tra cui:

• Comfort Inn e Comfort Suite: Hotel di fascia media noti per le loro sistemazioni accoglienti e invitanti e il loro rapporto qualità-prezzo. Comfort Inn fa parte della famiglia Choice Hotels, di proprietà diretta e in franchising di Choice Hotels International.
• Locanda di qualità: Offre sistemazioni a prezzi accessibili con un servizio genuino, attraente sia per i viaggiatori d’affari che per i turisti.
• Locanda del sonno: Progettato per offrire un soggiorno piacevole con camere e servizi moderni ad un ottimo rapporto qualità-prezzo.
• Clarion: Si rivolge ai viaggiatori che cercano strutture a servizio completo, compresi spazi per riunioni e banchetti, in un ambiente alberghiero di fascia media.
• Econo Lodge: Uno dei nomi più noti nel campo degli hotel economici, che offre sistemazioni semplici a un prezzo accessibile.
• Alberghi Cambria: Rappresenta il segmento di lusso all’interno di Choice Hotels, offrendo sistemazioni contemporanee e di ispirazione locale.

Marchi alberghieri della catena Choice Hotels

Marchi alberghieri Best Western

Best Western Hotels & Resorts opera in oltre 100 paesi e territori in tutto il mondo, con oltre 4.700 hotel sotto il suo marchio. L’azienda è nota per il suo impegno nel fornire alloggi di qualità e un servizio eccellente ad un ottimo rapporto qualità-prezzo. Il pluripremiato programma fedeltà di Best Western, Best Western Rewards, offre ai membri punti che non scadono mai e possono essere utilizzati per notti gratuite, buoni regalo e altro ancora. Attraverso il suo diversificato portafoglio di marchi, Best Western continua a soddisfare un’ampia gamma di esigenze di viaggio, dai soggiorni economici ai ritiri di lusso, garantendo uno standard coerente di ospitalità e servizio in tutto il mondo.

Chi possiede Best Western?

Best Western Hotels & Resorts è un marchio alberghiero privato con un modello di abbonamento unico, in cui ogni hotel è posseduto e gestito in modo indipendente dal rispettivo proprietario. Questa struttura consente uno stile e un impegno locali, beneficiando al contempo della presenza e degli standard globali del marchio Best Western.

Quando è stata fondata Best Western?

Best Western è stata fondata nel 1946 da MK Guertin come sistema di riferimento tra gli hotel della California. Da allora il marchio si è espanso a livello globale, diventando una delle catene alberghiere più grandi al mondo.

Quali marchi alberghieri fanno parte di Best Western?

Il portafoglio di Best Western si è evoluto fino a includere una gamma di marchi su misura per soddisfare vari segmenti di mercato, tra cui:

• Il Western migliore: Il marchio di punta, che offre sistemazioni confortevoli e di qualità per viaggiatori d’affari e di piacere.
• Best Western Plus: Fornisce un livello superiore di comfort e servizi per gli ospiti che cercano qualcosa in più durante il loro soggiorno.
• Best WesternPremier: Si rivolge al mercato di fascia alta con hotel raffinati ed eleganti e servizi per gli ospiti di qualità superiore.
• Vibrazione: Un concetto di boutique hotel urbano, incentrato su comodità, tecnologia e impegno sociale.
• GLŌ: Un marchio di boutique hotel di fascia media, progettato con particolare attenzione al design moderno ed elegante e ad un’esperienza unica per gli ospiti.
• Residenza esecutiva Best Western: Offre sistemazioni per soggiorni prolungati con camere spaziose e angolo cottura, unendo la comodità dei servizi alberghieri con i comfort di casa.

Marchi alberghieri della catena alberghiera Best Western

Marchi di hotel che accettano animali domestici

La richiesta di sistemazioni in cui sono ammessi gli animali domestici è in aumento e sempre più catene alberghiere riconoscono l’importanza di accogliere i familiari a quattro zampe. Comprendendo questa tendenza, diversi hotel leader hanno intensificato il loro gioco, offrendo servizi e comfort eccezionali su misura per gli ospiti che viaggiano con animali domestici.

1. Hotel Kimpton

Kimpton Hotels accoglie non solo cani e gatti, ma qualsiasi animale domestico indipendentemente da taglia, peso o razza, senza alcun costo aggiuntivo. Ogni hotel offre servizi unici per animali domestici come cucce, cibo, ciotole per l’acqua e tappetini. Kimpton ospita anche un ricevimento serale con vino in cui gli animali domestici sono più che benvenuti e si uniscono al divertimento. Il loro approccio testimonia la loro convinzione che gli animali domestici siano membri integrali della famiglia, garantendo loro lo stesso livello di ospitalità degli ospiti umani.

2. Best Western

Best Western è un’altra catena che stende il tappeto di benvenuto per gli animali domestici, con oltre 1.600 hotel che accettano animali in tutto il Nord America. Richiedono una tariffa nominale per gli ospiti animali domestici, che varia a seconda dell’hotel. Gli hotel Best Western offrono un soggiorno confortevole per gli animali domestici, con alcune strutture che offrono aree dedicate agli animali domestici, dolcetti e prodotti per lo smaltimento per garantire un soggiorno comodo e piacevole sia agli animali domestici che ai loro proprietari.

3. Hotel Loews

Loews Hotels offre una politica molto accomodante per gli animali domestici attraverso il programma Loews Loves Pets. Forniscono servizi come menu gourmet del servizio in camera per cani e gatti, preparati dall’executive chef dell’hotel. Inoltre, offrono cucce, lettiere, tiragraffi, guinzagli e collari. Gli animali domestici vengono accolti con un pacchetto di benvenuto che include dolcetti, ciotole e giocattoli per rendere il loro soggiorno il più confortevole possibile.

Alcuni altri hotel che accettano animali domestici includono:

• Hotel Radisson
• Bonvoio
• Hampton Inn
• W Hotel
• Crowne Plaza
• Hotel Doubletree
• Locanda e suite di campagna
• Hotel Riu

Quali catene alberghiere accettano animali domestici gratuitamente?

Mentre alcuni hotel addebitano una tassa per l’assicurazione dell’animale domestico o simili, alcuni hotel si sono differenziati sul mercato includendo il soggiorno di un animale domestico nel costo del soggiorno del proprietario. Alcuni esempi sono i già citati Kimpton Hotels, così come gli Aloft Hotels (dove i cani fino a 40 chili possono soggiornare gratuitamente) e il Red Roof Inn (un animale domestico per camera soggiorna gratuitamente).

Cosa rende un marchio alberghiero il migliore del settore?

Ogni albergo è unico, ma l’unicità non basta per essere annoverati tra i migliori. È certamente un fattore importante per far risaltare un marchio alberghiero, ma non importa quale sia la tua nicchia, ci sono alcuni aspetti coerenti che sono fondamentali per diventare uno dei migliori marchi alberghieri del settore.

1. Servizio clienti eccezionale

L’eccezionale assistenza clienti è la pietra angolare di un marchio alberghiero leader, che trasforma soggiorni ordinari in esperienze memorabili. I migliori hotel investono nella formazione del proprio personale per incarnare l’etica del marchio, garantendo che il calore, l’attenzione e la personalizzazione siano al centro di ogni incontro con gli ospiti. Facendo sentire gli ospiti apprezzati e compresi, gli hotel possono favorire la lealtà e il passaparola positivo, distinguendosi in un settore competitivo.

2. Spot o posizioni privilegiati

Una posizione privilegiata è un attributo fondamentale dei migliori marchi alberghieri, poiché migliora l’accessibilità e arricchisce l’esperienza degli ospiti con comodità e fascino. Essere situati nel cuore di una città, vicino alle principali attrazioni, ai quartieri degli affari o a paesaggi naturali mozzafiato, significa che gli ospiti hanno il mondo a portata di mano. Questo posizionamento strategico non solo soddisfa le esigenze pratiche dei viaggiatori, garantendo facilità di movimento ed efficienza in termini di tempo, ma li immerge anche nella cultura, nella cucina e nelle attrazioni locali.

I migliori hotel sfruttano la propria posizione per offrire esperienze uniche, da panorami mozzafiato a partnership locali esclusive, rendendo ogni soggiorno non solo una visita, ma una destinazione a sé stante.

3. Programmi fedeltà

I Programmi fedeltà sono una caratteristica distintiva dei principali marchi alberghieri, in quanto premiano gli ospiti per il loro continuo patrocinio con una gamma di vantaggi ed esperienze esclusive. Questi programmi sono progettati per promuovere un senso di appartenenza e apprezzamento, offrendo vantaggi come upgrade di camera, check-out posticipato e tariffe speciali riservate ai membri.

Al di là dei premi tangibili, i migliori programmi fedeltà creano una comunità, invitando gli ospiti a far parte di una storia che va oltre il loro soggiorno. Sfruttano la personalizzazione, il riconoscimento delle preferenze individuali e la celebrazione dei traguardi, per approfondire la relazione con l’ospite. Investendo in programmi fedeltà, gli hotel non solo incoraggiano la ripetizione degli affari, ma trasformano anche gli ospiti soddisfatti in ambasciatori del marchio, amplificando la loro reputazione attraverso il passaparola positivo.

4. Tecnologia innovativa

La tecnologia innovativa distingue i principali marchi alberghieri, offrendo agli ospiti un’esperienza fluida e moderna dalla prenotazione al check-out. Questi hotel integrano soluzioni all’avanguardia, come il check-in mobile, le chiavi digitali delle camere e la tecnologia personalizzata in camera, per semplificare le operazioni e soddisfare i viaggiatori esperti di digitale.

Oltre alla comodità, la tecnologia viene utilizzata per migliorare l’esperienza degli ospiti con funzionalità come ambienti personalizzabili e servizi di portineria basati sull’intelligenza artificiale. I migliori hotel utilizzano la tecnologia non solo per efficienza ma per creare momenti memorabili, sia attraverso tour in realtà virtuale delle attrazioni locali sia attraverso app che curano guide personalizzate della città. Abbracciando l’innovazione, questi marchi alberghieri non solo soddisfano le aspettative degli ospiti di oggi, ma anticipano anche le esigenze di domani, assicurandosi un pubblico per il futuro.

5. Pratiche sostenibili

Le pratiche sostenibili stanno diventando sempre più un segno distintivo dei migliori marchi alberghieri, riflettendo l’impegno per la tutela ambientale e la responsabilità sociale. Questi hotel adottano iniziative ecologiche come illuminazione ad alta efficienza energetica, sistemi di conservazione dell’acqua e programmi di riduzione dei rifiuti per ridurre al minimo la loro impronta ecologica.

Al di là dei cambiamenti operativi, spesso incorporano materiali e culture locali nella loro progettazione e offerta, sostenendo le comunità locali e preservando il patrimonio. I marchi leader comunicano i loro sforzi per la sostenibilità in modo trasparente, coinvolgendo gli ospiti nella loro missione offrendo opzioni come programmi di riutilizzo della biancheria e pasti di provenienza locale.

Integrando la sostenibilità al centro delle loro attività, questi hotel non solo contribuiscono al benessere del pianeta, ma sono anche in sintonia con il numero crescente di viaggiatori che danno priorità a scelte etiche ed ecologiche nei loro alloggi.

6. Ottima reputazione

Un’ottima reputazione è una risorsa potente per i migliori marchi alberghieri, costruita su una base di qualità costante, servizio eccezionale ed esperienze memorabili per gli ospiti. È il risultato di ogni recensione positiva, raccomandazione e visita di ritorno, intessuta nel tessuto dell’identità del marchio. I principali hotel investono nel mantenimento di standard elevati in tutti i punti di contatto, dall’attenzione del personale alla pulizia delle camere e alla qualità della ristorazione. Gestiscono attivamente la propria presenza online, rispondendo ai feedback e interagendo con gli ospiti anche molto tempo dopo la fine del loro soggiorno.

Una reputazione stellare non solo attira nuovi ospiti ma favorisce anche la fidelizzazione di quelli già esistenti, creando un circolo virtuoso di esperienze positive e conferme. Nel competitivo settore dell’ospitalità, un’ottima reputazione distingue un hotel, rendendolo non solo una scelta ma una destinazione a pieno titolo.

7. Ristorazione e intrattenimento di alta qualità

Ristorazione e intrattenimento di alta qualità sono elementi chiave che contraddistinguono i principali marchi alberghieri, offrendo agli ospiti un’esperienza coinvolgente che si estende oltre la loro camera. Questi hotel dispongono di ristoranti gourmet guidati da chef rinomati, che mettono in mostra l’eccellenza culinaria con menu innovativi e ingredienti di provenienza locale. Cenare diventa un evento, con ambientazioni che spaziano da intime e suggestive a grandiose e teatrali. Le opzioni di intrattenimento sono altrettanto diverse, spaziando dalla musica dal vivo e spettacoli a eventi esclusivi, garantendo agli ospiti l’accesso a esperienze culturali uniche senza mai lasciare l’hotel.

Fornendo ristorazione e intrattenimento eccezionali, i migliori marchi alberghieri migliorano l’esperienza degli ospiti, trasformando un soggiorno in un viaggio memorabile di scoperta sensoriale e appagamento.

La previsione alberghiera è un metodo utilizzato per aiutare i gestori a determinare la domanda futura e l’andamento dei ricavi della loro struttura ricettiva.

Analizzando i dati passati e presenti, le previsioni alberghiere ti consentono di prevedere i risultati futuri e ti danno l’opportunità di correggere gli errori passati, massimizzare i profitti ed essere preparato per interruzioni o eventi imprevisti.

Per quanto imprevedibile possa essere a volte, soprattutto dopo la pandemia di COVID-19, le previsioni sono ancora una parte importante della gestione di un hotel e della capacità di prendere decisioni strategiche sulla gestione delle entrate.

Che tu sia un albergatore esperto o nuovo nel settore, comprendere le sfumature delle previsioni può cambiare le regole del gioco per la tua attività.

Che cos’è una previsione di disponibilità di un hotel?

Una previsione della disponibilità di un hotel è uno strumento predittivo utilizzato dagli albergatori per stimare il numero di camere che saranno disponibili per la vendita in un periodo specifico. Questa previsione tiene conto del numero totale di camere dell’hotel e sottrae il numero di camere che si prevede saranno occupate.

Il risultato dà ai gestori degli hotel un’idea di quante camere possono ancora vendere, consentendo loro di prendere decisioni informate su prezzi, promozioni e distribuzione.

L’importanza della previsione nel settore alberghiero

Devi utilizzare le previsioni nel tuo hotel per definire le tue strategie di prezzo e di entrate. Senza effettuare previsioni accurate sugli hotel, non avrai alcuna precisione nel prevedere il volume futuro delle prenotazioni.

Senza una previsione, volerai alla cieca anche mentre pianifichi e implementi tariffe, promozioni e pacchetti per i prossimi mesi.

Una buona previsione alberghiera ti aiuterà a sfruttare al meglio i periodi di punta e ti aiuterà a superare più facilmente i periodi di bassa stagione.

Come leggere il rapporto sulle previsioni dei ricavi negli hotel

Il report sulle entrate del tuo hotel offre uno sguardo dettagliato sulla salute finanziaria del tuo hotel, comprese le sue prestazioni attuali, le sue opportunità e le sue sfide.

Che tu operi nel settore alberghiero da decenni o che tu stia tracciando il tuo primo percorso, decodificare questo rapporto è essenziale per guidare la tua struttura verso la crescita e la redditività. Ecco come iniziare:

Comprendere le metriche chiave

Tariffa media giornaliera (ADR), ricavi per camera disponibile (RevPAR) e Entrate totali sono parametri essenziali inclusi nei report completi sulle previsioni delle entrate. Sapere cosa rappresenta ogni parametro fornirà un quadro più chiaro delle prestazioni del tuo hotel e delle aree di miglioramento.

Analizzare i dati storici

I dati storici servono come base per le previsioni. Esaminando le tendenze passate delle entrate, le fluttuazioni stagionali e le preferenze degli ospiti, puoi prevedere la domanda futura in modo più accurato. Questa analisi aiuta anche a identificare modelli e anomalie che potrebbero influenzare le entrate future.

Segmento di mercato

La segmentazione del mercato implica la classificazione del pubblico target in base a vari criteri come dati demografici, canali di prenotazione o scopo della visita. Comprendendo quali segmenti generano maggiori entrate, puoi personalizzare le tue strategie di marketing e di prezzo per attirare e fidelizzare questi preziosi clienti.

Previsione della domanda

Anticipare la domanda futura è fondamentale per definire le tariffe delle camere e le offerte promozionali. Analizzando le tendenze delle prenotazioni, i calendari degli eventi e le condizioni di mercato, puoi stimare il numero di ospiti previsti durante un particolare periodo, consentendo una migliore gestione dell’inventario e dei prezzi.

Tasso di occupazione

Il tasso di occupazione indica la percentuale di camere occupate in un determinato periodo. Un tasso di occupazione più elevato spesso indica una domanda robusta, mentre un tasso più basso potrebbe indicare la necessità di attività promozionali o adeguamenti delle tariffe. Il monitoraggio regolare di questo tasso può guidare le tue decisioni di gestione delle entrate.

Fattori esterni e tendenze

Oltre ai dati interni, è essenziale essere consapevoli dei fattori esterni che potrebbero influenzare le entrate del tuo hotel. Nel tuo rapporto di previsione, ciò può includere condizioni economiche locali e globali, eventi locali, attività della concorrenza e tendenze di viaggio emergenti. Rimanere aggiornati su questi fattori garantisce che la previsione delle entrate sia completa e accurata.

Come prevedere in modo efficace le entrate degli hotel

Il risultato delle tue previsioni dovrebbe sempre essere la capacità di reagire ai cambiamenti del mercato, ottimizzare l’occupazione e massimizzare le entrate.

Fare questo in modo efficace significa che devi considerare una serie di fattori come i parametri chiave delle entrate come l’occupazione, i pernottamenti e le tariffe giornaliere medie; ma anche l’allocazione del personale e le risorse.

Più dati riesci a raccogliere, meno incertezza avrai e più forti diventeranno i tuoi piani. Tuttavia è importante ricordare che le previsioni del tuo hotel non devono essere statiche.

Dovresti eseguire revisioni settimanali o mensili man mano che nuove informazioni arrivano a portata di mano e misurare costantemente le prestazioni, osservando cosa è andato bene e cosa ha sbagliato. Ciò ti consente di apportare modifiche alla tua strategia e aggiornare le tue previsioni per ottenere risultati ancora migliori.

La base per le previsioni sugli hotel dovrebbe essere la performance storica e le tendenze del mercato. Con questi puoi trarre conclusioni su cosa ti sei perso, cosa puoi aspettarti e come puoi migliorare nel prossimo mese, trimestre o anno.

Metodi di previsione alberghiera da utilizzare

Un semplice modello di previsione alberghiera con cui il tuo hotel può iniziare consiste nell’utilizzare dati puramente storici per prevedere i risultati futuri.

Ad esempio, potresti individuare un mese particolare e osservare:

• Quanti pernottamenti sono stati venduti
• Tasso di occupazione
• Tariffa media giornaliera
• Le tue entrate totali
• Durata media del soggiorno
• Tempi di prenotazione

Sulla base di ciò potresti prevedere numeri simili per lo stesso mese dell’anno successivo e strategie su come migliorare le tue prestazioni e aumentare i profitti.

Un modello di previsione per hotel più avanzato che il tuo hotel può utilizzare consiste nel considerare anche i dati basati sulla segmentazione oltre alle metriche di base di cui sopra.

Ciò significa prendere in considerazione aspetti come le prenotazioni di gruppo o la domanda guidata da circostanze anomale.

Ad esempio, se un’azienda prenota un viaggio aziendale una tantum, sai che non puoi fare affidamento su un afflusso di occupazioni o entrate maggiore del normale l’anno successivo. Quindi dovresti cercare modi per colmare il divario nei pernottamenti o guadagnare più entrate dalle altre prenotazioni previste.

Andando oltre, per arricchire completamente le tue previsioni di gestione delle entrate, dovresti anche prendere in considerazione i prezzi della concorrenza e la performance complessiva del mercato. Ciò ti consentirà maggiore chiarezza e flessibilità quando si tratta di impostare le tariffe.

Ad esempio, potresti voler impostare prezzi stagionali, rivolgerti a nuovi dati demografici, implementare nuove promozioni o commercializzare la tua proprietà su base comparativa per battere la concorrenza.

Comprendere la previsione della domanda nel settore alberghiero

La previsione della domanda è fondamentale per prevedere il numero degli ospiti, ottimizzando le strategie di prezzo, personale e marketing. Ecco una breve panoramica:

• Dati storici. Analizza le prenotazioni passate e le tendenze degli ospiti per prevedere la domanda futura.
• Segmenti di mercato. Comprendi categorie come viaggiatori d’affari o turisti per personalizzare le strategie.
• Ritmo di prenotazione. Tieni traccia del tasso di prenotazioni per valutare l’aumento o la diminuzione della domanda.
• Eventi speciali e festività. Rimani aggiornato sugli eventi e le festività locali che possono aumentare la domanda.
• Fattori esterni. Considera fattori come condizioni economiche o eventi politici che potrebbero influenzare le prenotazioni.
• Tecnologia. Utilizza strumenti avanzati per previsioni più accurate e automatizzate.

Padroneggiare la previsione della domanda ti aiuta a prendere decisioni informate, garantendo redditività e soddisfazione degli ospiti.

Best practice per la previsione dei ricavi degli hotel

Quando raccogli i dati e stabilisci le previsioni per il tuo hotel, è fondamentale che tutto sia il più accurato possibile e che tutti i dati siano stati presi in considerazione.

Ricorda quanto segue:

• Dati sulle prestazioni passate e tendenze storiche del mercato
• Dati attuali dell’hotel come prenotazioni attuali, promozioni imminenti confermate o campagne di marketing, traffico e conversioni del sito web
• Tendenze attuali del mercato come aumenti o diminuzioni degli arrivi a destinazione o aumenti/diminuzioni da particolari mercati di origine
• Garantire che vengano raccolti dati di buona qualità, tra cui prestazioni specifiche del canale, tipologie di viaggio (ad esempio affari o piacere), dati demografici degli ospiti e parametri approfonditi come RevPAR
• Tieni sempre in considerazione gli eventi, le festività e le condizioni globali
• Rivedi regolarmente le tue prestazioni e le previsioni in modo da poter prendere decisioni rapide ed efficaci
• Considera le prestazioni della concorrenza come parte dei tuoi calcoli
• Confronta la tua quota di nuove prenotazioni con quelle di prenotazioni ripetute per aiutarti a definire la tua strategia
• Lavorare sodo per ridurre gli errori nei dati, come segmentazione errata, prenotazioni duplicate, prenotazioni in sospeso, overbooking o mappatura delle tariffe o date di prenotazione errate

Come in tutti i settori, anche quello alberghiero deve affrontare una moltitudine di sfide. I problemi degli hotel spesso riguardano la gestione delle aspettative degli ospiti, il mantenimento dell’efficienza operativa e la garanzia della redditività.

Alcuni problemi comuni includono un servizio clienti incoerente, le sfide nella gestione della reputazione online e i tassi di occupazione oscillanti.

Anche alcuni ostacoli operativi, come il turnover del personale, una tecnologia obsoleta o la gestione inefficiente delle risorse possono influire sulla qualità del servizio. Non solo: gli hotel devono anche destreggiarsi fra le complessità di strategie di prezzi dinamici e adattarsi alle mutevoli tendenze del mercato, pur mantenendo standard elevati di pulizia e sicurezza, specialmente alla luce delle recenti preoccupazioni sanitarie.

Il successo di un hotel spesso dipende dall’efficacia con cui queste sfide vengono gestite e risolte.

Quali sono alcuni dei problemi e delle soluzioni comuni negli hotel?

Nel settore alberghiero, spesso i manager si trovano alle prese con problemi che possono influire pesantemente sul successo e sulla sostenibilità della loro attività. Comprenderli nel dettaglio è il primo passo per trovare soluzioni efficaci e garantire il buon funzionamento di un hotel. Ecco alcuni dei problemi più comuni:

Tasso di occupazione basso

Un tasso di occupazione basso è una grossa sfida per gli hotel, in quanto riflette il sottoutilizzo delle risorse e una potenziale perdita di ricavi. Questo problema deriva da diversi fattori, ad esempio la bassa stagione, l’aumento della competizione, una strategia di marketing poco adeguata o un divario fra i servizi offerti e le aspettative degli ospiti. Può anche essere il risultato di fattori esterni, come la crisi economica o cambiamenti nelle tendenze di viaggio che provocano un calo nella domanda complessiva di soggiorni in hotel.

Tecnologia obsoleta

Una tecnologia obsoleta in hotel provoca un’infinità di problemi, fra cui inefficienze nei sistemi di prenotazione e gestione, una sicurezza dei dati inadeguata e la mancata soddisfazione delle aspettative digitali degli ospiti moderni. Come risultato avremo processi di check-in e check-out più lenti, errori nella gestione delle prenotazioni e un servizio clienti inadeguato. Inoltre, una tecnologia obsoleta può ostacolare una comunicazione efficace con il personale e con gli ospiti dell’hotel, incidendo sull’efficienza operativa complessiva.

Overbooking

L’overbooking è un incubo di qualsiasi hotel. Solitamente deriva da errori nei sistemi di prenotazione o dalla mancanza di strategie consapevoli per contrastare le mancate presentazioni, e può provocare diversi problemi, ad esempio l’impossibilità di fornire la camera all’arrivo dei clienti, danneggiando la reputazione dell’hotel e le relazioni con gli ospiti. Inoltre, può creare stress operativo nel personale, che deve affannarsi per trovare soluzioni solitamente più costose e che hanno un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti.

Oscillazioni nei ricavi

Le oscillazioni nei ricavi sono un problema diffuso nel settore alberghiero, spesso causato da cambiamenti nella domanda dovuti alla stagione, alle condizioni economiche, alle modifiche nei modelli di viaggio e/o a fluttuazioni nella concorrenza del mercato. Un’imprevedibilità del genere rende difficile per gli hotel calcolare un budget, progettare per il futuro e mantenere una base finanziaria stabile. L’impossibilità di prevedere e gestire queste oscillazioni può portare a instabilità finanziaria e alla difficoltà nel sostenere le operazioni.

La soluzione? SiteMinder

Ma il fatto che si tratti di sfide comuni non implica che siano inevitabili. Abbiamo progettato SiteMinder, la nostra piattaforma di gestione alberghiera, proprio per aiutarti a gestire, mitigare e, in molti casi, evitare questi problemi.

SiteMinder offre una soluzione completa a queste sfide comuni:

• Il nostro motore di prenotazione avanzato e il channel manager aiutano a ottimizzare i tassi di occupazione distribuendo l’inventario in modo efficace su più canali online.
• Per evitare il rischio di overbooking, SiteMinder fornisce aggiornamenti in tempo reale sulla disponibilità delle camere, migliorando la soddisfazione degli ospiti.
• Ti offriamo strumenti di prezzi dinamici e analisi di mercato approfondite per gestire le oscillazioni nei ricavi, permettendoti di regolare in modo strategico le tariffe in base alla domanda.

E, soprattutto, SiteMinder è un’unica piattaforma che centralizza tutte le informazioni (e le azioni) per il tuo hotel, permettendoti di raggiungere il successo.

Hai bisogno di qualcosa in più oltre a ciò che la nostra piattaforma ha da offrire? Abbiamo diverse integrazioni con quasi tutti i principali software alberghieri, per integrarci sempre nei tuoi ecosistemi già esistenti.

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Problemi degli hotel: un caso di studio di SiteMinder

Gestire un hotel è come fare un numero di giocoleria. Gli albergatori devono cambiare continuamente attività, progetto e priorità, dalla gestione dei ricavi alla fornitura di un’esperienza eccellente per gli ospiti.

Una nuova ricerca di SiteMinder ha svelato cosa non fa dormire la notte gli albergatori di tutto il mondo.

SiteMinder ha chiesto sia agli albergatori indipendenti che ai gruppi di classificare le sfide principali che, secondo loro, le loro strutture devono affrontare. I risultati sono stati affascinanti.

Nel capitolo tre di “Global Hotel Business Index di SiteMinder del 2017: uno sguardo grafico ai piani finanziari, ai punti di lavoro e alle previsioni future” abbiamo chiesto agli albergatori di scegliere fra diverse opzioni:

• Indirizzare gli ospiti sul sito web per effettuare direttamente le prenotazioni,
• Prevedere le tendenze di mercato per ottenere prezzi dinamici e migliorare la gestione dei ricavi,
• Attirare personale di qualità e trattenerli più a lungo,
• Mantenere i rapporti e fidelizzare gli ospiti,
• Bilanciare le esigenze della struttura,
• Competere con l’economia della condivisione, ovvero Airbnb.

Incoraggiare le prenotazioni dirette è stata indicata come la sfida maggiore per gli hotel di tutte le dimensioni e di tutto il mondo, con un punteggio del 68%.

A sorpresa, gli albergatori hanno affermato che la sfida meno preoccupante è l’economia della condivisione e la concorrenza che porta con sé.

Quindi, quali sono state le sfide più urgenti?

Gli albergatori sono stati contenti di poter dar voce ai loro pensieri in questa parte del sondaggio di SiteMinder. Hanno infatti avuto la possibilità di commentare in modo più dettagliato le loro valutazioni.

Abbiamo selezionato più di 120 approfondimenti: ecco cos’hanno da dire gli albergatori sulle aree del loro lavoro che non li fanno dormire la notte:

• “Una volta che ti stabilisci in un certo posto, non puoi andartene e portare l’hotel con te da un’altra parte. La sfida è aiutare la tua città o il tuo paese a diventare o a mantenere il suo stato di destinazione turistica attraente.”
• “Creare un flusso di ricavi nei mesi invernali, quando il numero di turisti cala. Dobbiamo attirare in modo creativo più turisti locali con eventi invernali a livello cittadino.”
• “Ottenere più recensioni su TripAdvisor. Non sempre i clienti soddisfatti lasciano recensioni: di solito sono quelli non soddisfatti che amano sfogarsi online.”

La soluzione

Un conto è parlare di sfide, un altro è risolvere. Per questo abbiamo creato la piattaforma SiteMinder che, fin dalla sua nascita nel 2006, si propone di affrontare alcuni di questi grattacapi comuni per gli albergatori.

Scopriamo cos’ha da dire una delle nostre prime clienti, Kylie King di Mantra Observatory:

“Siamo stati fra le prime strutture a passare al channel manager di SiteMinder, e abbiamo partecipato al beta testing della prima versione. Quando siamo passarti alla piattaforma, tutti sono rimasti colpiti dal modo in cui il prodotto si è dimostrato intuitivo e in grado di integrarsi perfettamente con i nostri canali”, spiega.

“Oltre a scegliere un channel manager multiproprietà, abbiamo adottato anche il motore di prenotazione diretta di SiteMinder per il nostro sito web, in modo da offrire agli ospiti un’interfaccia ancora più moderna e intuitiva”, continua.

“Negli scorsi 12 mesi, abbiamo ricevuto poco meno di 10.000 prenotazioni e oltre 27.000 pernottamenti e, di quelle prenotazioni, il 27% è stato effettuato tramite il nostro sito web e il motore di prenotazione.”

“Mantra Observatory è fedelissimo a SiteMinder. Non solo SiteMinder fa passi da gigante con tecnologie e innovazioni sempre più all’avanguardia, ma ne abbiamo sperimentato l’approccio estremamente incentrato sul cliente, dalla linea di assistenza al team di sviluppo del prodotto.”

Anche a decenni di distanza, SiteMinder continua a sviluppare soluzioni migliori, più innovative e più potenti per gli albergatori che cercano di migliorare le proprie prestazioni in un mondo sempre più competitivo. Siamo cresciuti enormemente dai nostri esordi, e siamo orgogliosi di poter contribuire ai tuoi successi attraverso il nostro software.

In definitiva, le sfide del settore alberghiero (le poche prenotazioni, gli scarsi ricavi, una tecnologia poco aggiornata) sono gli stessi da decenni, e SiteMinder è stato altrettanto costante nel fornire gli strumenti necessari per superarle.

Problemi e soluzioni per gli ospiti degli hotel

Aumentare il traffico e le prenotazioni è uno degli obiettivi principali per qualsiasi hotel ma, negli Stati Uniti, è diventato un problema reale.

È come se uno dei più importanti mercati turistici nazionali e internazionali del mondo non volesse più viaggiare se non per brevi periodi, ragione per la quale gli hotel internazionali stanno perdendo potenziali ricavi incalcolabili.

Un report annuale ha scoperto che ben il 53% degli americani non ha usufruito delle ferie negli ultimi 12 mesi.

Addirittura, il 37% non va in vacanza da due anni.

Cifre così scoraggianti possono essere causate solo da un amalgama graduale di problemi. Il dato ancora più interessante è che i lavoratori americani hanno preso più giorni di ferie durante la recessione (17,6 all’anno in media) rispetto all’anno precedente (16,2), quando l’economia si era sostanzialmente ripresa.

Ma cosa provoca questa flessione di inattività? Dare un’occhiata ai sondaggi ci aiuta a capirlo.

Il sondaggio di Project: Time Off riduce la risposta alle nozioni di paura e delusione.

Le ragioni principali sono state:

• Il 37% aveva paura della mole di lavoro che avrebbe trovato al suo ritorno,
• Il 30% riteneva che nessun altro sarebbe riuscito a svolgere il suo lavoro in sua assenza,
• Il 30% ha affermato di non potersi permettere una vacanza,
• Il 28% è convinto che più si avanza nella propria carriera, più difficile è prendersi del tempo per riposarsi,
• Il 22% ha rinunciato alle proprie ferie per mostrare la propria dedizione al datore di lavoro,
• Il 19% non voleva rischiare di sembrare sostituibile

Quando si parla di preoccupazioni di questo tipo, i Millennial sono il gruppo demografico più prominente, perché sentono in continuazione la necessità di dover dare prova di sé e di dover convincere gli altri delle proprie capacità.

Anche se non del tutto razionali, si può dire che si tratti di preoccupazioni relativamente universali che, tuttavia, non colpiscono gli altri paesi allo stesso modo.

Anzi, alcuni paesi in cui si lavora di meno, come certe parti della Scandinavia, viaggiano di più.

La soluzione? Ci pensiamo noi.

1. Rivolgiti a più gruppi demografici

Un report della US Travel Association afferma che il settore turistico statunitense al momento è più dipendente dal turismo nazionale rispetto al passato.

Invece di lasciarti trasportare dalla corrente (e finire alla deriva), cerca di rimanere a galla utilizzando una strategia di distribuzione più ampia per connetterti con diversiagenti di viaggio online e raggiungere nuovi mercati da tutto il mondo.

Con più connessioni, il tuo hotel otterrà maggiore visibilità e aumenterà la sua influenza verso potenziali ospiti dall’estero. In alternativa, puoi cercare nuovi mercati nazionali dai quali non hai ancora attirato turisti.

Alcuni canali OTA (di agenzie di viaggio online) sono meglio di altri per raggiungere mercati di nicchia e attirare specifici tipologie di viaggiatori. È importare fare ricerche per capire quali sono i migliori per te se vuoi compensare un periodo di affari lenti.

2. Offri ai viaggiatori incentivi a soggiornare più a lungo

• Se crei offerte veramente imperdibili, è difficile che gli ospiti dicano di no, anche se vorrebbero. Ovviamente non deve andare a discapito del tuo hotel, ma alcune offerte che rientrano nel tuo margine di budget possono fare la differenza.

• Se la tua base di clienti abituale include i viaggiatori d’affari, offri sconti o vantaggi extra, ad esempio un massaggio gratis o un voucher per il bar, per convincerli a trattenersi una notte in più.

• Se più persone allungano il loro soggiorno, compenserai il minor traffico e manterrai stabili i ricavi.

• Se il tuo hotel ospita abitualmente gruppi o famiglie, cerca attività divertenti che li facciano rimanere di più. Offrire sconti sulle attrazioni locali o dare consigli per destinazioni meravigliose ma meno conosciute li farà rimanere qualche giorno in più.

• Se gli ospiti capiscono che il rapporto qualità/prezzo per il soggiorno è alto, la loro risposta sarà positiva.

L’extranet di Booking.com è un pannello di controllo amministrativo pensato per i proprietari che pubblicizzano la loro struttura sul sito di prenotazione alberghiera Booking.com.

Dopo aver effettuato l’accesso, offre una panoramica e un controllo completi su tutte le informazioni mostrate sulla pagina della struttura di Booking.com, che includono opzioni di pagamento, norme,  camere e tariffe, foto e descrizioni, recensioni degli ospiti e altro.

Inoltre, fornisce una registro delle prenotazioni passate e future, le opzioni per impostare offerte e analisi preziose che evidenziano le prestazioni della tua struttura sul sito.

L’extranet semplifica anche la comunicazione con gli ospiti attraverso modelli e programmazione di messaggi, permettendo di condividere tempestivamente le informazioni essenziali.

Perché gli hotel utilizzano il portale extranet di Booking.com?

Gli hotel si affidano al portale extranet di Booking.com perché offre:

• Gestione efficace. Gli utenti possono aggiornare o modificare i dettagli della struttura, controllare le nuove prenotazioni e modificare il calendario delle disponibilità in modo semplice e scorrevole.
• Analisi sulle prestazioni. I titolari e i gestori possono accedere a suggerimenti e raccomandazioni nella scheda delle Opportunità per migliorare le prestazioni della struttura.
• Comunicazione. È possibile impostare modelli di messaggi e programmare messaggi automatici da inviare agli ospiti, semplificando il processo di comunicazione.
• Sicurezza. La piattaforma garantisce la sicurezza con funzioni come la verifica dell’identità al momento del primo accesso.

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Come trovo l’extranet su Booking.com?

Dopo aver ricevuto l’approvazione della struttura da Booking.com, riceverai un’e-mail contenente le tue credenziali di accesso. Ti basterà andare su admin.booking.com per effettuare l’accesso con le credenziali fornite.

Come utilizzare l’extranet di Booking.com?

Prima di iniziare a usare l’extranet di Booking.com devi attivare il tuo account. Vediamo innanzitutto come creare un account.

Creare un account su Booking.com

Per pubblicizzare la tua struttura su Booking.com:

• Visita Booking.com e vai alla pagina di registrazione della struttura.
• Inserisci i dettagli richiesti sulla struttura, tra cui tipologia, servizi e località.
• Una volta ricevuta l’approvazione, riceverai un’e-mail con i dettagli per poter accedere all’extranet.

Accesso all’extranet di Booking.com

• Visita admin.booking.com.
• Inserisci il nome utente e la password forniti.
• Al primo accesso, seleziona la lingua preferita.
• Verifica la tua identità con il codice a sei cifre ricevuto tramite SMS, telefonata o l’app Pulse.

Navigare nel pannello di controllo dell’extranet di Booking.com

Una volta effettuato l’accesso, si aprirà la Home page. Questa sezione offre una panoramica completa delle prestazioni della struttura, inclusi gli arrivi, le partenze, i soggiorni, le richieste degli ospiti e altro. Troverai dettagli più specifici per il tuo hotel nella barra di navigazione in cima alla pagina, che può includere:

• Calendario e tariffe
• Promozioni
• Prenotazioni
• Dettagli della struttura
• Opportunità
• Posta in arrivo
• Recensioni degli ospiti
• Finanze
• Statistiche

Se hai più hotel, potresti avere una home page di gruppo. Puoi filtrare individualmente i siti e avere una panoramica strategica migliore delle prestazioni trasversali del gruppo.

In caso di problemi, puoi contattare il team Booking.com, tramite e-mail, telefono e altri metodi di contatto. Trova maggiori informazioni qui.

“Il Channel Manager di SiteMinder ci ha permesso di connetterci a molteplici canali integrando il tutto con estrema semplicità alla nostra piattaforma di property management. Abbiamo riscontrato ad un aumento delle vendite dirette, un miglioramento degli indici di performance e un risparmio generale di tempo.”

Gianluca Piemonte,

Revenue Manager

L’Hotel Amicizia Rimini

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Gestione degli annunci degli hotel

Puoi modificare i dettagli delle camere, impostare la disponibilità e persino disattivare temporaneamente gli annunci, se necessario. Ricorda che le modifiche apportate qui si riflettono direttamente e immediatamente sulla pagina della tua struttura su Booking.com.

Sistema di messaggistica

Utilizza l’extranet per configurare i modelli di messaggi e programmare i messaggi per gli ospiti. In questo modo potrai comunicare tempestivamente e migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti, inviando loro informazioni importanti prima, durante e dopo il soggiorno. Ad esempio, puoi comunicare le informazioni della prenotazione o chiedere di lasciare una recensione.

App Pulse di Booking.com

I partner di Booking.com che hanno un account extranet possono accedere a Pulse, l’app mobile di Booking.com. Tutte le modifiche nell’app si rifletteranno sul tuo account extranet e viceversa. Le principali funzioni dell’app si possono suddividere in cinque categorie:

Attività degli annunci

Attraverso l’app Pulse, i gestori e i titolari di hotel possono attivare comodamente le notifiche in tempo reale, ricevendo così aggiornamenti immediati sulle attività principali, tra cui nuove prenotazioni, cancellazioni, richieste degli ospiti e recensioni. Grazie a questa funzione, non è necessario accedere continuamente all’extranet di Booking.com per monitorare gli annunci della struttura.

Calendario delle prenotazioni

Il calendario delle prenotazioni è un componente fondamentale degli strumenti amministrativi ed è facilmente accessibile dall’app Pulse. All’interno della sezione “Prenotazioni”, gli utenti possono visualizzare i dettagli di prenotazione, accedere alle informazioni degli ospiti e monitorare l’andamento delle tariffe. Inoltre, fornisce una rapida panoramica degli arrivi in date selezionate.

Disponibilità

Il calendario di Booking.com mostra non solo le prenotazioni attuali, ma anche le aperture. Questa funzione fornisce informazioni dettagliate sulle tariffe delle camere predominanti e sui casi di no show. In caso di cambi repentini delle camere disponibili o se arriva una prenotazione da un’altra piattaforma, l’app permette di modificare rapidamente la disponibilità.

Centro messaggi

Rispondere alle richieste degli ospiti è un aspetto fondamentale della gestione alberghiera. La funzione dalla chat dal vivo dell’app Pulse semplifica le interazioni in tempo reale tra ospiti e proprietari di hotel. In questo modo gli ospiti potenziali possono prendere decisioni più facilmente. Per le domande frequenti, l’app permette agli utenti di visualizzare le risposte automatiche. Tuttavia, la configurazione viene gestita dall’extranet.

Recensioni degli ospiti

Rispondere ai feedback è importantissimo e, a volte, impegnativo, soprattutto quando ci si deve occupare di altre attività relative agli ospiti. Grazie all’app Pulse gli albergatori possono dedicarsi in modo efficiente alle recensioni degli ospiti, permettendo una risposta tempestiva e appropriata.

Come modificare le tariffe nell’extranet di Booking.com

Modificare le tariffe è semplicissimo. Vai nella scheda “Tariffe e disponibilità” della tua struttura ed effettua le modifiche necessarie. Se utilizzi un sistema integrato come SiteMinder, è meglio modificare le tariffe dal software di SiteMinder per evitare discrepanze e avere la parità tariffaria per l’annuncio in questione su più OTA.

Un hotel a una stella offre un soggiorno senza fronzoli, mentre un hotel a cinque stelle offre un’esperienza di lusso di alto livello.

I sistemi di classificazione delle stelle degli hotel possono talvolta risultare poco chiari. Tuttavia, si tratta di sistemi a cui gli ospiti si affidano da sempre per scegliere la struttura ricettiva che più si addice alle loro esigenze.

In questa breve guida troverai tutto quello che devi sapere sulla classificazione a stelle degli hotel: quali sono i criteri delle stelle degli hotel, come funzionano e come possono essere applicati al tuo hotel.

Perché il sistema di classificazione degli hotel è importante?

La classificazione in stelle di un hotel è una valutazione indipendente e oggettiva, perciò è un sistema affidabile che aiuta i viaggiatori a valutare cosa possono ragionevolmente aspettarsi quando soggiornano in un hotel.

Una valutazione comune della qualità di un hotel facilita anche il confronto tra gli hotel e di conseguenza la scelta in fase di prenotazione.

Ad esempio, un ospite potrebbe voler capire quale sia l’hotel a cinque stelle più conveniente. Oppure se vale la pena pagare un supplemento per un hotel a quattro stelle rispetto a uno a tre stelle. I criteri e requisiti delle stelle degli hotel facilitano il confronto e la selezione.

Più successo, meno lavoro

E se potessi aumentare le prestazioni della tua proprietà riducendo il carico di lavoro? La nostra piattaforma di hotel intelligente ti aiuta a fare esattamente questo.

Scopri di più

Come funziona il sistema di classificazione degli hotel?

La classificazione degli hotel spazia in genere da una a cinque stelle. Un numero maggiore di stelle corrisponde a un crescente livello di lusso (e di conseguenza a un prezzo più elevato). Si tratta di un sistema graduale, con gradini tra le valutazioni più basse e quelle più alte.

Hotel 1 stella: caratteristiche e requisiti

Tra gli hotel ad una stella troviamo strutture alberghiere pulite e sicure. Gli ospiti possono accedere a servizi o strutture a pagamento.

I requisiti degli hotel a 1 stella comprendono i seguenti punti:

• Reception: il servizio di reception deve essere attivo per almeno 12 ore al giorno.
• Dimensioni delle camere: le stanze singole devono avere una superficie minima di 8 metri quadrati, mentre le stanze doppie devono avere una metratura di almeno 14 metri quadrati.
• Pulizia delle stanze: la pulizia delle camere deve essere effettuata una volta al giorno, mantenendo un ambiente igienico e confortevole per gli ospiti.
• Cambio delle lenzuola: la biancheria delle camere va cambiata almeno una volta a settimana.
• Area comune e punto di ristoro: per permettere agli ospiti di rilassarsi e soddisfare i loro bisogni primari è necessaria la presenza di un’area comune che includa un punto di ristoro.

Hotel 2 stelle: caratteristiche e requisiti

Gli hotel a 2 stelle sono caratterizzati da prezzi bassi e servizi e comodità generalmente limitati. Per questo motivo sono spesso la scelta preferita dei turisti attenti ai prezzi.

I requisiti e le caratteristiche degli hotel a 2 stelle sono simili a quelli degli hotel ad una stella ma in aggiunta troviamo:

• Ascensore: gli hotel a due stelle dispongono di un ascensore. Ciò è necessario per facilitare l’accesso alle diverse aree dell’hotel, soprattutto per gli ospiti con esigenze di mobilità ridotta.
• Bagno privato: è necessario che l’80% delle camere disponga di un bagno privato.
• Cambio della biancheria da letto: la biancheria delle camere va cambiata almeno due volte a settimana.

Hotel 3 stelle: caratteristiche e requisiti

Negli hotel a 3 stelle è disponibile un’ampia gamma di servizi, che superano le esigenze di una sistemazione superiore alla media. Inoltre, il servizio, il design e l’arredamento sono di buona qualità.

Tra i requisiti e le caratteristiche principali degli hotel a tre stelle troviamo:

• Reception: il servizio di reception è disponibile per almeno 16 ore al giorno per coprire la maggior parte delle esigenze degli ospiti. Inoltre, il personale conosce almeno una lingua straniera.
• Pulizia delle camere: come negli hotel a una e due stelle, anche negli hotel a tre stelle le camere vengono pulite una volta al giorno.
• Dimensioni delle camere: le dimensioni delle camere negli hotel a 3 stelle sono simili a quelle degli hotel a una e due stelle. Tuttavia, tutte le camere sono dotate di un bagno privato di almeno 3 metri quadrati.
• Altri comfort presenti nelle camere: ogni camera dell’hotel a tre stelle è dotata di un televisore e di un telefono. Inoltre, almeno il 50% delle camere è dotato di una cassaforte per conservare oggetti di valore e documenti importanti.
• Altri servizi alberghieri: gli hotel a tre stelle offrono un servizio bar con la presenza di almeno un addetto per un minimo di 12 ore al giorno. Inoltre, sono disponibili la connessione a Internet e un sistema di riscaldamento per garantire un ambiente caldo e confortevole in caso di necessità.

Hotel 4 stelle: caratteristiche e requisiti

Data l’ampia gamma di comfort, il design di qualità superiore e il servizio eccellente, gli hotel a 4 stelle garantiscono un’esperienza esclusiva agli ospiti.

Le caratteristiche principali degli hotel a 4 stelle includono:

• Reception e servizio bar: la reception è aperta per almeno 16 ore al giorno, con personale che conosce almeno due lingue straniere. Il servizio bar è disponibile durante lo stesso periodo per gli ospiti.
• Pulizia delle camere: le camere vengono curate quotidianamente, viene offerto un servizio di pulizia pomeridiana e Il cambio della biancheria è giornaliero.
• Dimensioni e servizi delle camere: le camere doppie devono avere una dimensione minima di 15 metri quadrati e le singole di 9, mentre i bagni devono avere una superficie minima di 4 metri quadrati. Ogni camera è dotata di servizi ed accessori come: telefono, televisione satellitare, connessione Internet, poltrone, minibar, asciugacapelli e accappatoio.

Altri requisiti degli hotel a 4 stelle sono:

• Il personale indossa uniformi
• È disponibile un servizio di trasporto bagagli
• Gli ospiti possono usufruire di un servizio di lavaggio e stiratura dei vestiti.
• È disponibile un parcheggio riservato per almeno il 50% delle camere.
• Gli ospiti possono usufruire di una palestra, di una piscina e di almeno un ristorante all’interno dell’hotel.
• Sono disponibili spazi per conferenze e riunioni
• Ogni camera è dotata di una cassaforte

Hotel 4 stelle superior

Le strutture alberghiere che fanno parte di questa categoria offrono un servizio che va leggermente oltre i requisiti standard degli hotel a 4 stelle. Tra i servizi ed il comfort extra troviamo:

• Personale alla reception che conosce almeno tre lingue straniere
• All’interno della struttura è presente una piscina, una palestra ed almeno un ristorante.

Hotel 5 stelle: caratteristiche e requisiti

Negli hotel a 5 stelle gli ospiti hanno a disposizione un’ampia gamma di strutture e servizi completi. Gli spazi sono ben progettati e curati nei minimi dettagli. In queste strutture alberghiere il lusso è una costante in tutte le aree e le esperienze degli utenti.

Ecco una sintesi dei principali requisiti e caratteristiche aggiuntive degli hotel a 5 stelle:

• La reception e il bar sono aperti 24 ore su 24 e il personale addetto deve conoscere almeno tre lingue straniere.
• Le dimensioni delle camere sono simili a quelle degli hotel a 4 stelle ma il bagno di ogni camera è ampio almeno 5 metri quadrati.
• Tutte le aree dell’hotel, comprese le strutture comuni e le camere, sono riscaldate e climatizzate.
• Il personale indossa uniformi e deve essere in grado di parlare in modo fluente almeno in tre lingue straniere.
• Gli hotel a cinque stelle offrono un’ampia gamma di servizi aggiuntivi, tra cui: lavaggio e stiratura dei vestiti, servizi di fax e fotocopie, centro benessere, sala riunioni e conferenze, noleggio limousine e parcheggio 24 ore su 24 per almeno l’80% delle camere.
• Vengono prese speciali precauzioni per ridurre al minimo il rumore interno, al fine di garantire un ambiente tranquillo e silenzioso per gli ospiti.

Hotel 5 stelle lusso

Gli hotel 5 stelle lusso, o 5 stelle superior, offrono camere spaziose con una superficie di almeno 14 metri quadrati per le singole e 20 metri quadrati per le doppie. I bagni sono completamente attrezzati e ogni camera dispone di un impianto audio e vasca idromassaggio.

Inoltre, all’interno di queste strutture alberghiere di livello superiore sono presenti sale riunioni e ristoranti di alta qualità e ogni camera dispone di un parcheggio.

Come viene determinata la classificazione a stelle degli hotel?

La caratteristica più importante di un sistema di classificazione a stelle per hotel è l’indipendenza e l’obiettività. Pertanto, un hotel non può autovalutarsi. Infatti, i viaggiatori hanno bisogno di valutazioni imparziali al fine di prendere la decisione più adatta alle loro esigenze e disponibilità.

I criteri della classificazione a stelle degli hotel sono sorprendentemente semplici e chiari e dipendono per lo più dai servizi offerti dalla struttura. In sostanza, più servizi vengono forniti dalla struttura ricettiva, maggiore è il numero di stelle assegnate.

I criteri che determinano cosa significa ogni classificazione a stelle di un hotel includono: i servizi, la qualità della struttura, la pulizia, i servizi di ristorazione, l’intrattenimento, la vista, le variazioni delle camere, la facilità di accesso, la posizione e altro ancora.

Purtroppo non esiste un sistema di valutazione universale, il che può generare un po’ di confusione quando si confronta un hotel a cinque stelle negli Stati Uniti con uno in Europa.

“Il booking engine online ci rende il sito più veloce e più visibile, con tanta conversione, e soprattutto ci permette di risparmiare commissione. Con i prodotti di SiteMinder abbiamo riscontrato un aumento delle prenotazioni di circa il 10%, e anche un 15% di aumento del fatturato.”

Enzo and Mirko Calamini,

Owners

L’hotel Domus Florentiae

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Quali sono i requisiti di un hotel a 5 stelle?

Dall’iconico Burj Al Arab di Dubai allo sciccoso The Plaza in Midtown Manhattan, fino allo storico The Westin Excelsior di Roma, la categoria degli hotel a cinque stelle comprende alcuni degli alberghi più lussuosi e famosi del mondo.

Servizio, comfort, architettura, design e arredamento: tutto in un hotel a cinque stelle è di qualità superiore e studiato ad hoc. In queste strutture alberghiere gli ospiti non devono fare altro che rilassarsi e godersi il comfort e la ricchezza dell’ambiente che li circonda. Il servizio offerto da un albergo a 5 stelle è stato studiato per essere impeccabile, soddisfare e anticipare ogni esigenza dell’ospite.

Anche i piccoli dettagli sono curati nei minimi particolari, come ad esempio:

• Articoli da bagno di alta gamma
• Servizio di couverture notturno
• Accappatoi e pantofole
• Equipe medica su chiamata
• Smart TV con servizi di streaming gratuiti
• Selezione di giornali quotidiani
• Illuminazione notturna della camera
• Menu dei cuscini
• Tende oscuranti
• Servizio a bordo piscina

Quattro consigli per migliorare la classificazione a stelle del tuo hotel

Aumentare il numero di stelle del tuo hotel può fornire la spinta necessaria per riempire più camere a tariffe più alte. Ecco i nostri consigli per migliorare la classificazione del tuo hotel:

1. Rivolgiti all’autorità di certificazione di competenza. Questa sarà in grado di indicarti i criteri su cui si basa la decisione e i punti in cui potresti migliorare la tua struttura o i servizi da aggiungere per passare al livello successivo.
2. Migliora la pulizia e il comfort: si tratta di investimenti a basso costo ma ad alto impatto sulla soddisfazione degli ospiti.
3. Migliora i processi delle tue operazioni alberghiere per rendere più fluida e migliorare l’esperienza dei clienti.
4. Aggiungi servizi e strutture: piscine, palestre, punti di ristoro, servizi di streaming e altro sono spesso fondamentali per la valutazione a stelle degli hotel.

Potrai scoprire:

• I 12 canali di prenotazione migliori per aumentare i profitti.
• Dati utili, suggerimenti e consigli degli esperti del settore.
• Tendenze principali sia su scala mondiale che tramite analisi paese per paese.
• Un’analisi illuminante sulle prestazioni di ciascun mercato rispetto alla media mondiale per quanto riguarda il tempo medio intercorrente tra la data di prenotazione e quella di arrivo, i tassi di cancellazione, la durata media del soggiorno e la tariffa media giornaliera.

Con restrizioni ancora in vigore in destinazioni chiave, difficoltà nella gestione del personale e delle risorse e nuovi comportamenti da parte dei viaggiatori, sono tanti i fattori logistici e strategici di cui gli albergatori devono tenere conto.

In questo articolo descriveremo lo stato dell’arte attuale, le opportunità per gli albergatori, nonché le azioni da intraprendere per capitalizzare sul ritorno del segmento turistico più ampio del mondo.

Il ritorno dei viaggiatori cinesi: lo stato dell’arte

Sul finale del 2022, mentre i viaggi internazionali si stavano moltiplicando, la Cina ha annunciato l’abbandono della sua politica zero-Covid dando il via libera a una maggiore circolazione all’interno del Paese. Per tutta risposta, a metà gennaio 2023 il centro di intrattenimento di Macao ha superato i 55.000 arrivi giornalieri, segnando l’afflusso più alto dall’inizio della pandemia. E i viaggiatori hanno potuto viaggiare anche nel periodo dei festeggiamenti del capodanno lunare.

Nel mondo, ovviamente, non è mancata una certa preoccupazione. Molte importanti destinazioni turistiche hanno imposto nuove restrizioni sull’ingresso dei turisti cinesi nel Paese per limitare un potenziale risveglio di casi seri di Covid-19. Gli interventi hanno assunto diverse forme, ma quasi sempre hanno previsto test antigenici o il sequenziamento.

Queste misure potrebbero rallentare l’afflusso degli ospiti cinesi nelle località italiane, ma il 2023 si preannuncia comunque come l’anno del loro ritorno, soprattutto perché le compagnie aeree cinesi sono rimaste attive a livello nazionale durante la pandemia e l’unico intralcio alla completa ripresa dei voli internazionali è ora l’incremento del personale.

Nulla è scontato, ma per le strutture ricettive è comunque bene arrivare preparate. Cosa offre questa opportunità?

Trend e dati chiave del turismo cinese nel 2023

Vale la pena ricordare che, prima della pandemia, la Cina era il primo Paese al mondo per turismo outgoing, con un contributo di 253 miliardi di dollari all’economia globale solo nel 2019.

Alcuni primi dati indicano che i viaggiatori provenienti dalla Cina effettueranno 110 milioni di viaggi internazionali nel 2023, pari a due terzi dei volumi del 2019.

Di seguito riportiamo maggiori dettagli.

• Secondo un sondaggio condotto da Dragon Tail International, metà dei viaggiatori della Cina continentale interpellati hanno affermato di essere pronti a viaggiare non appena eliminate le restrizioni.
• Secondo lo stesso studio, più della metà afferma di prevedere una maggiore spesa per i viaggi nel prossimo anno rispetto al periodo pre-Covid.
• L’online travel agency (OTA) più diffusa della Cina, Trip.com, ha annunciato che le destinazioni più richieste finora sono Singapore, la Corea del Sud, Hong Kong, il Giappone e la Thailandia.
• Guardando più lontano, in cima alla lista dei viaggiatori cinesi si posizionano invece gli Stati Uniti, il Regno Unito e l’Australia.
• Trip.com ha inoltre registrato le motivazioni principali per viaggiare oltreoceano, ovvero “provare la cucina locale” (60,8%), “sperimentare la vita locale” (56%) e “andare al mare e in spiaggia” (51,8%).

Il Changing Traveller Report di SiteMinder ha evidenziato altri dati fondamentali rispetto ai futuri piani di viaggio dei viaggiatori cinesi, che sintetizziamo di seguito.

• L’89% dei viaggiatori cinesi afferma che la propria percezione di una struttura ricettiva cambia con “probabilità” o “molta probabilità” se questa non fa un uso efficace della tecnologia, rispetto a una media globale del 64%.
• Per il prossimo viaggio, prevedono di soggiornare in boutique hotel di lusso o in grandi catene alberghiere. Tra i dieci Paesi coinvolti nell’indagine, la Cina è quello che si concentra più marcatamente su queste due tipologie di alloggi.
• Uno dei tre aspetti più importanti al momento della prenotazione (per il 55% degli intervistati) è il poter contare su un processo di prenotazione e pagamento sicuro
• Dopo il Covid, il 62% si aspetta standard più alti per i servizi erogati dal personale presso la struttura di alloggio (ad es. le pulizie)
• Il 46% si dice disposto a spendere di più per una bella vista, il 42% per la colazione inclusa e il 36% per il trasferimento da/verso l’aeroporto

Eppure, tutte queste statistiche, benché preziose, non tracciano un quadro completo. È necessario, infatti, esaminare più a fondo il profilo del viaggiatore cinese e come si comporta.

Attrarre i viaggiatori cinesi nel 2023: cosa sapere

Come per qualsiasi altra nazionalità, la prima cosa da ricordare è che non esiste un unico approccio sempre valido per attrarre gli ospiti di nazionalità cinese.

Con quasi 1,5 miliardi di abitanti e più di 5.000 anni di storia, la varietà del Paese, infatti, è incredibile. La Cina è suddivisa in trentatré province, municipalità, regioni autonome e regioni amministrative speciali (le SAR), e confina con quattordici Paesi. La lingua ufficiale è il mandarino, ma vi si parlano svariati dialetti.
Senza contare le numerose sfaccettature in termini di reddito, budget, età, città di provenienza, interessi e motivazioni di viaggio.

A un raffronto del panorama pre e postpandemico, le cose sembrano ora ancora più sfaccettate. Inizialmente, i viaggi saranno probabilmente legati a segmenti o motivazioni specifici, per poi lasciare spazio a un’ondata più generale di viaggi di piacere all’estero. Questi primi viaggi, spesso in località vicine saranno di varia natura:

• viaggi urgenti per ricongiungersi con familiari o amici
• viaggi di lavoro per ristabilire rapporti o collaborazioni d’affari
• viaggi per motivi di studio
• viaggi per ragioni di salute

Tolti gli spostamenti urgenti, appianate le procedure di visto e ripresi i voli nella totalità, è probabile che i viaggi a lunga distanza avverranno per motivi di piacere. Riportiamo di seguito alcune delle previsioni.

• La prima ondata di ospiti sarà costituita dai viaggiatori esperti, come i millennial, la gen-Z o i viaggiatori di lusso.
• Assisteremo a un certo abbandono dei grandi tour e viaggi organizzati, a favore di viaggi indipendenti, programmati e sognati per anni.
• L’enfasi sarà soprattutto sull’esperienza e l’apprendimento, e il rapporto qualità-prezzo assumerà un ruolo prioritario.
• Saranno preferite le destinazioni “meno battute”, come i viaggi più avventurosi.
• I viaggiatori porranno maggiore attenzione sulla sostenibilità.

Per alcune destinazioni queste sono ottime notizie, mentre per altre implicano una maggiore attesa e maggiori sfide. Una tra tutte, una destinazione in cui il turismo cinese nel 2023 supererà i livelli del 2019 è la Thailandia.

E allora, cosa può fare la tua struttura, oggi e in futuro, per massimizzare le prenotazioni?

Sette consigli per conquistare le prenotazioni degli ospiti cinesi

Il primissimo passo è sapere dove intercettare i viaggiatori cinesi online.

Secondo il Changing Traveller Report di SiteMinder, solo l’8% prevede di iniziare a cercare sui motori di ricerca, preferendo iniziare su siti o app ben precisi: un dato sensibilmente più basso rispetto alla media globale del 33%. Il 47%, inoltre, prevede di prenotare tramite un’OTA, mentre il 24% direttamente presso la struttura prescelta.

Consiglio n. 1 – Collega la tua struttura ad altri canali OTA, come Trip.com e Kognitiv
Secondo i dati di SiteMinder, essere presenti su Trip.com e Kognitiv significa avere visibilità sulle piattaforme in cui prenota quasi il 75% dei viaggiatori cinesi. Inoltre, diversificare i canali è sempre positivo quando si vogliono raggiungere nuovi mercati o sfruttare i grandi bacini come quello cinese. Utilizza un channel manager per automatizzare il processo, ridurre le doppie prenotazioni e ottenere dati fondamentali sulle prestazioni.

Consiglio n. 2 – Potenzia le funzionalità linguistiche e di valuta
Si tratta di un aspetto importante, sia in fase di prenotazione sia per l’esperienza degli ospiti. Senza l’ottimizzazione di funzionalità multilingua e multivaluta nel motore di prenotazione online, è molto probabile che salga il numero delle prenotazioni abbandonate a causa della frustrazione.

Allo stesso modo, presso la struttura, fornire agli ospiti cinesi informazioni in mandarino che rispondono ai loro interessi può fare la differenza tra un soggiorno nella media e un soggiorno formidabile, che posteranno sui social e racconteranno ad amici e parenti.

Consiglio n. 3 – Sfrutta la tecnologia per garantire pagamenti semplici e veloci
Un requisito enorme per conquistare la fiducia dei viaggiatori cinesi e dimostrargli di utilizzare le tecnologie in modo efficace è dotarsi di un sistema di pagamento rapido, semplice e sicuro. Può essere utile fare indagini sulle soluzioni di pagamento progettate per gli hotel, per salvaguardare i dati degli ospiti o anche solo per facilitarti la vita.

Risparmiando tempo con procedure automatizzate, il personale sarà meno sotto pressione e potrà servire gli ospiti con maggiore flessibilità.

Consiglio n. 4 – Riesamina le tue strategie di marketing e vendita
Riguarda le recensioni passate per capire che cosa gli ospiti cinesi hanno apprezzato della tua struttura e cosa no. Allinea quelle risposte con le informazioni che hai attualmente per far sì che le tue attività di marketing siano mirate al segmento che desideri attrarre.

Con i visitatori provenienti dalla Cina ora più disposti che mai a esplorare e fare esperienze, rendi le tue offerte ricche di valore e capaci di soddisfare il generalizzato desiderio di viaggi più sostenibili.

Consiglio 5 – Valuta un sistema di distribuzione globale
I sistemi di distribuzione globale, o GDS, possono essere ancora un elemento essenziale nell’accrescere la visibilità della struttura; gli anni recenti, inoltre, hanno segnato il ritorno delle prenotazioni tramite GDS, non solo per i viaggi aziendali, ma anche per quelli di piacere. Questi sistemi, infatti, consentono di accedere a hotel, voli e servizi di noleggio auto attraverso un’unica semplice interfaccia: una piattaforma perfetta per soddisfare le costanti esigenze di praticità.

Collegati al GDS attraverso il provider del tuo channel manager per diversificare le tue opportunità di prenotazione e ottenere accesso a una rete esclusiva di agenzie di viaggio.

Consiglio n. 6 – Rendi nota la tua presenza durante l’intero percorso di prenotazione
Un aspetto cruciale è la proattività, per far sì che gli ospiti provenienti dalla Cina trovino la tua struttura. Pensa a come sognano, pianificano, prenotano, organizzano, vivono e condividono ogni tassello del loro viaggio.

Per massimizzare la visibilità della tua struttura e migliorare le tue chance di conquistare nuovi ricavi è utile tenere attivi tutti i tuoi canali social, ottimizzare i tuoi siti e annunci rivolti al pubblico per i motori di ricerca, offrire extra o upgrade allettanti, intrattenere scambi diretti con gli ospiti con comunicazioni personalizzate, soddisfare il più possibile le richieste dei clienti e fare sempre in modo che possano condividere facilmente la loro esperienza o lasciare recensioni positive.

Consiglio n. 7 – Competi con decisione sul mercato locale
Capire il mercato locale e conoscere le attività della tua concorrenza diretta può darti un vantaggio. Grazie a dati sui prezzi e strumenti di business intelligence potrai operare in tempo reale, per massimizzare sia il numero delle prenotazioni sia il profitto sulla singola camera prenotata.

Puoi anche visualizzare una serie di report, per individuare le tendenze e apportare eventuali modifiche alla tua strategia, per competere ai vertici sul mercato locale.

Come può aiutare SiteMinder?

SiteMinder è una premiata piattaforma commerciale per hotel che offre tutto ciò che occorre alle strutture alberghiere per avere successo online. Prima Piattaforma di e-commerce per hotel, Primo Channel manager e Primo Motore di prenotazione agli HotelTechAwards 2022, SiteMinder ha conquistato anche il Primo Premio all’Hotelier’s Choice Award.

Usa SiteMinder per gestire tutte le tue operazioni da un’unica piattaforma integrata: dal marketing della struttura alla vendita delle camere, dalle comunicazioni con gli ospiti alla gestione delle performance e dell’amministrazione, fino all’ottimizzazione del fatturato e dei profitti per favorire la crescita della tua attività.

Inizia oggi la tua prova gratuita: non serve la carta di credito e puoi annullarla in qualsiasi momento.

Due presenze costanti di quest’anno sono state i nostri contenuti e i nostri lettori. La missione di SiteMinder è fornire risorse preziose a tutte le strutture,affinché dispongano dei mezzi per affrontare le avversità e imparare a esprimere tutte le potenzialità della propria attività. Sono stati 12 mesi intensi, in cui sul nostro blog abbiamo pubblicato 250 articoli in sei lingue!

Di seguito troverai gli articoli che hanno aiutato maggiormente gli albergatori quest’anno, spronandoli a dare il massimo, e una guida che pensiamo possa essere ancora utile nei prossimi mesi…

Menzioni d’onore

Ma prima di dare un’occhiata agli articoli più letti, eccone tre che gli albergatori hanno trovato interessanti per vari motivi:

• La passione per l’esperienza degli ospiti era forte – L’esperienza degli ospiti in hotel: come avere clienti soddisfatti è stato visto da quasi 40.000 singoli lettori nel 2022
• I consigli sulla gestione delle entrate erano avvincenti – Revenue management per hotel: Strategie per incrementare le entrate principali
  i lettori hanno studiato attentamente la pagina per una media di 9,5 minuti!
• Le metriche erano al primo posto – I nostri Come calcolare il RevPAR e altri indici delle prestazioni alberghiere
  è stato uno dei migliori lettori di blog scoperti tramite Google quest’anno.

I migliori blog nel 2022

Ora saliamo sul podio… I nostri tre articoli più letti del 2022 sono stati:

• GDS per hotel: tutto quello che devi sapere
• Come far vendere più camere al tuo hotel: le strategie fondamentali
• Hotel marketing: La guida completa del 2022

Se non hai ancora consultato queste risorse, ti invitiamo a dare un’occhiata e a scoprirne altre su www.siteminder.com/it/r/.

La migliore guida per pianificare il 2023

Ti ricordiamo che abbiamo da poco pubblicato il Changing Traveller Report 2022, dove troverai un’anteprima delle previsioni di viaggio in tutto il mondo per i prossimi 12 mesi.

Scarica ora la tua copia gratuita.

Diamo subito un’occhiata ai diversi tipi di strutture ricettive e alle loro classificazioni.

Il sistema di classificazione a stelle degli hotel

Questa è la classificazione più comune al mondo. Tuttavia, è importante notare che non esiste un unico ente globale che provvede alla valutazione delle strutture ricettive. Infatti, la maggior parte delle organizzazioni responsabili dell’assegnazione e della revisione dei criteri di classificazione sono perlopiù agenzie indipendenti, non autorità governative.

Ecco alcuni organismi di controllo attivi nella classificazione delle strutture alberghiere:

• France – Autout France
• Europe – HotelStarts Union
• Royaume-Uni – AA Hotel and Hospitality Services
• États-Unis – American Automobile Association

In Italia è solitamente l’ente della Provincia a controllare che i requisiti della struttura corrispondano alla classificazione dichiarata.

L’Organizzazione mondiale del turismo (UNWTO) è un’altra organizzazione che si occupa del coordinamento delle politiche turistiche e di promuovere lo sviluppo di pratiche sostenibili in questa industria.

Esistono molte altre agenzie responsabili delle valutazioni degli hotel nei rispettivi paesi e regioni; tutte seguono direttive leggermente diverse che influiscono così sulla classificazione a stelle di un hotel. Ciononostante, una stella contraddistingue universalmente un alloggio più economico, e cinque stelle il più lussuoso.

Classifica il tuo hotel come redditizio

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Classificazione hotel 1 stella

Un alloggio di base, in poche parole. Gli hotel a una stella sono generalmente di proprietà di un singolo individuo e di dimensioni inferiori. Il prezzo delle camere rispecchia la qualità e i servizi offerti.

Alcune camere di hotel ad una stella potrebbero non disporre di bagno privato, ma di servizi igienici e docce in comune.

Classificazione hotel 2 stelle

Gli hotel a due stelle sono generalmente provvisti di bagno privato. Sono di solito strutture di piccole e medie dimensioni, con servizi di ristorazione. Relativamente semplici e per budget ridotti, con standard e servizi comunque più elevati che un albergo ad una stella.

Classificazione hotel 3 stelle

In quanto opzione intermedia, gli hotel a tre stelle offrono più servizi e comfort di un albergo a due stelle.

Come già accennato, i criteri di classificazione di un hotel a tre stelle possono variare da paese a paese, ma in generale tutti offrono varie tipologie di stanze con servizio in camera, sala sport e ristoranti.

Classificazione hotel 4 stelle

Sebbene non siano lussuosi come gli hotel a 5 stelle, gli alberghi a 4 stelle offrono solitamente varie tipologie di stanze e suite, servizio in camera 24 ore su 24 e una serie di servizi ed infrastrutture come piscine, centri benessere, ristoranti, sale riunioni e parcheggi custoditi.

Anche in questo caso, i requisiti specifici possono variare a seconda dell’organismo responsabile della classificazione degli hotel.

Classificazione hotel 5 stelle

Universalmente gli hotel a cinque stelle forniscono un servizio di lusso.

Alcuni servizi di cui è possibile usufruire in un hotel a cinque stelle:

• Portineria e ufficio prenotazioni
• Servizio di parcheggio
• Servizio in camera 24 ore su 24
• Un portiere o un maggiordomo
• Servizio di sorveglianza notturna
• Servizio di lavanderia
• Servizio di lustrascarpe
• Servizio di lavaggio a secco e stiratura
• Servizio ristorazione (bar e ristoranti)
• Servizio navetta
• Servizio di babysitter
• Smart TV a schermo piatto con canali internazionali e streaming
• Minibar e frigorifero ben riforniti
• Centro benessere e trattamenti estetici
• Biancheria da letto premium
• Bagno di lusso, con molteplici opzioni di getto doccia
• Piscine
• Impianti sportivi
• Sauna

Gli hotel a cinque stelle non devono necessariamente presentare tutte queste caratteristiche, ma offriranno tutti un servizio di alto livello e un’esperienza di lusso.

Servizi ed infrastrutture di un hotel

Il sistema di classificazione a stelle è ampiamente riconosciuto dalla clientela internazionale, il che facilita la distribuzione commerciale di una struttura su varie piattaforme di prenotazione. Questa valutazione dev’essere però sollecitata. Un altro modo per catalogare gli alberghi è sulla base del servizio fornito.

Lusso

Questi hotel garantiscono un’esperienza di alto livello per coloro che possono permetterselo. Gli hotel e i resort di lusso dovrebbero offrire molti tipi di suite, oltre a numerose strutture e servizi interni come ottimi ristoranti, palestre, spa e piscine.

Questo per fornire ai clienti un servizio impareggiabile.

Fascia media

Gli alloggi di fascia media sono le strutture più comuni nell’industria del turismo. Forniscono un’esperienza standard, perfettamente in linea con le aspettative della maggior parte dei clienti.

Gli hotel di fascia media sono puliti, sicuri e confortevoli, ed offrono servizi come la pulizia giornaliera, la connessione Wi-Fi, intrattenimento e infrastrutture interne come palestre, bar e ristoranti.

Budget

Questi hotel economici forniscono solo i servizi di prima necessità: uno spazio pulito, sicuro e tranquillo per trascorrere la notte a basso prezzo.

“Grazie alle funzionalità di SiteMinder, lo staff dell’Hotel Forum ha constatato un miglioramento considerevole dei processi di gestione delle prenotazioni, e soprattutto una maggiore quantità di tempo da dedicare agli ospiti. L’efficienza e la semplicità della piattaforma SiteMinder sono la formula vincente di cui l’Hotel Forum era alla ricerca.”

Maria Grazia Espositi,

Hotel Manager

Hotel Forum Rome

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Classificazione degli hotel in base al tipo di proprietà o alla gestione

Un altro modo per catalogare i diversi tipi di hotel è in base al tipo di gestione.

Esistono 3 modalità principali di gestione alberghiera: proprietà propria, contratto di gestione e franchising. Tuttavia, bisogna considerare anche multiproprietà e coproprietà.

Proprietà propria

Questa categoria include tutti gli alberghi di proprietà e gestiti in modo indipendente. Parliamo quindi di strutture residenziali o commerciali, conosciute anche come hotel “indipendenti”, spesso a conduzione familiare.

Lo standard e le dimensioni degli hotel di proprietà propria possono variare notevolmente. Che contino 50 camere economy o 1000 suite di lusso, poco importa: possono rientrare in questa categoria purché siano ​​di proprietà indipendente e non facciano parte di una catena.

Contratto di gestione

Questi tipi di hotel sono gestiti da organizzazioni diverse dai proprietari. Il proprietario (o i proprietari) dell’hotel nomina(no) una società di gestione che si occupi delle operazioni quotidiane dell’hotel, di solito a lungo termine.

Franchising/Catene

Franchising e catene vengono spesso confuse. Sebbene in entrambi casi lo stesso marchio alberghiero può essere presente in centinaia di località, c’è una differenza fondamentale.

Le catene sono gestite da aziende. In questi casi, l’azienda madre detiene i diritti sul marchio e tutti i servizi e gli standard sono regolati secondo una politica aziendale. I franchising, al contrario, sono gestiti da singoli imprenditori che hanno acquisito i diritti di commercializzazione.

In genere, il livello di servizio e l’estetica di un determinato marchio alberghiero sono coerenti in tutte le località – che si tratti di una catena o di un franchising. Tuttavia, in termini di gestione finanziaria e procedure operative, un franchise può versare commissioni all’azienda in cambio di pubblicità, software di prenotazione e altre necessità tecniche.

Multiproprietà

Una multiproprietà è un immobile acquistato da diversi soggetti, che non solo ne condividono il costo, ma anche l’accesso e il godimento per determinati periodi dell’anno.

In teoria, se la multiproprietà è condivisa da 12 proprietari, ognuno ne avrà accesso per 1 mese all’anno. Allo stesso modo, se condivisa da 52 proprietari, ognuno potrà usufruirne per 1 settimana all’anno. I criteri di accesso sono definiti nel contratto di multiproprietà.

Esistono molti tipi di contratti di multiproprietà. I contratti condominiali prevedono l’acquisto di parte dell’immobile. Le parti interessate condividono quindi anche costi relativi alla manutenzione, ad esempio. Le locazioni condivise, invece, implicano l’affitto dell’immobile.

Comproprietà

Una comproprietà è un edificio suddiviso in più unità, spesso con aree comuni di proprietà congiunta di proprietari o residenti. Una comproprietà è considerata legalmente un condominio, ma viene utilizzata come impresa alberghiera, fornendo affitti a breve termine e servizi di accoglienza.

Le comproprietà, generalmente di lusso e quindi relativamente redditizie, presentano delle complessità legali, oltre che vantaggi e svantaggi gestionali.

Classificazione degli hotel per target di riferimento, infrastrutture e posizione

Le diverse tipologie di hotel possono essere catalogate anche in base alla loro ubicazione, al target di riferimento e ai servizi forniti. Ecco quelle più comuni.

Bed and Breakfast / Pensioni / Agriturismo

I bed and breakfast, le pensioni o gli agriturismi sono solitamente piccole strutture a conduzione familiare, in cui proprietari, gestori e clienti si trovano a stretto contatto. I servizi presenti in questi tipi di alloggi possono variare notevolmente, così come le loro tariffe.

Si trovano spesso in aree rurali o in paesini, e vengono scelti perché offrono uno scorcio sui dintorni.

Hotel per soggiorni prolungati

Come suggerisce il nome, un hotel per soggiorni prolungati offre sistemazioni a lungo termine, spesso combinando le comodità di un appartamento con i servizi di base di un albergo. Le camere o suite sono quindi generalmente più ampie ed equipaggiate, con cucina e lavanderia self-service.

Questi hotel possono essere lussuosi o più economici, con servizi e comfort che variano in base al prezzo.

Resort

I resort sono strutture alberghiere a servizio completo, progettate principalmente per offrire assoluto relax – anche se molti ospiti vorranno comunque esplorare la zona.

I resort variano in termini di lusso e livelli di servizio, ma generalmente includono una piscina, diversi ristoranti, bar, palestra, attività ricreative e molto altro.

Tra le tipologie più comuni di resort ricordiamo:

• Resort mare
• Resort golf
• Resort sci
• Resort famiglie

Residence

I residence sono appartamenti completamente arredati e indipendenti, adatti sia per soggiorni di breve che di lunga durata. Anche in questo caso, il livello di servizi offerti può variare da caso a caso. Alcuni residence, ad esempio, possono disporre di accesso a palestra o piscina.

Hotel suite

Gli hotel suite sono spesso confusi con le suite di hotel (una tipologia di camera).

Un hotel di sole suite è una struttura composta interamente da suite. Ogni cliente avrà quindi accesso ad una suite con più camere comunicanti. Sebbene gli hotel suite possano variare in termini di classificazione a stelle e livello di servizi, sono generalmente considerati lussuosi.

City hotel / hotel business

Questi tipi di strutture più grandi si rivolgono generalmente ai viaggiatori d’affari.

I servizi offerti in questi tipi di hotel includeranno quindi:

• Sale riunioni
• Apparecchiature per videoconferenze
• Accesso a Internet ad alta velocità
• Scrivanie e spazi di lavoro in camera
• Spazi di lavoro comuni o business center
• Suite esecutive
• Servizio navetta

Hotel aeroportuali

Questi hotel si trovano vicino all’aeroporto, e sono quindi ideali per i passeggeri con uno scalo particolarmente lungo, quelli che hanno perso una coincidenza o che ricercano una stanza dopo un volo molto ritardato. Vengono utilizzati principalmente per soggiorni brevi e il loro fatturato è piuttosto elevato.

Che si tratti di una notte (o anche di poche ore), gli hotel aeroportuali possono variare in termini di servizi e classificazione a stelle. Considerata la vicinanza all’aeroporto, le strutture più grandi offriranno allo stesso tempo suite e servizi a cinque stelle per ospiti selezionati, e pacchetti base e camere economiche per un target differente.

Boutique hotel / hotel indipendenti

Non esiste una definizione specifica di boutique hotel. Possono variare in termini di servizi, ma generalmente offrono un soggiorno di fascia medio/alta. Di solito di dimensioni più piccole, ma con forte personalità e carattere.

Hotel ecologici e sostenibili

Gli hotel ecologici sono costruiti e/o gestiti in modo da ridurre al minimo l’impatto ambientale della struttura. Dall’utilizzo esclusivo di prodotti locali alla creazione di sistemi per il risparmio di acqua ed energia, questi alloggi possono incorporare la sostenibilità nei loro servizi in tantissimi altri modi.

Hotel di periferia

Gli hotel di periferia sono classificati esclusivamente in base alla posizione – in una zona tranquilla, fuori città.
Le tipologie di camera presso queste strutture possono variare notevolmente.

Ostelli / motel

I motel si trovano solitamente fuori dai centri abitati, e in posizione strategica lungo le principali reti stradali. Si rivolgono a tutti i tipi di clientela, comprese le famiglie.

Gli ostelli accolgono generalmente (giovani) viaggiatori accomunati dalla voglia di conoscere persone nuove e divertirsi con un budget limitato – ma possono offrire anche sistemazioni più tranquille come camere private.

Dimensioni dell’hotel e numero di camere

La classificazione degli hotel in base alle dimensioni non riflette la qualità e il livello del servizio. Categorizza gli alloggi esclusivamente in base al numero di camere disponibili.

Come la classificazione a stelle, questo sistema può variare a seconda della regione e del tipo di hotel in questione. Ad esempio, un grande hotel situato nelle campagne toscane può risultare ben diverso da uno situato a New York. Allo stesso modo, un boutique hotel con 25 camere potrebbe essere considerato grande, ma un hotel appartenente ad un catena, con lo stesso numero di stanze, verrebbe considerato piccolo.

Le dimensioni degli hotel possono essere raggruppate nelle seguenti categorie.

Piccole dimensioni

Qualsiasi struttura fino a 25 camere può essere considerata un hotel di piccole dimensioni.

Gli hotel a una stella rientrano a far parte generalmente di questo gruppo, ma anche i boutique hotel di lusso.

Medie dimensioni

Qualsiasi struttura che disponga di 26-300 camere può essere considerata un hotel di medie dimensioni.

Grandi dimensioni

Le strutture di grandi dimensioni dispongono generalmente di oltre 300 camere.

Durata del soggiorno

Un altro sistema di classificazione prende in considerazione la durata del soggiorno. Ancora una volta, questo non è necessariamente indice della qualità offerta dalla struttura, ma può contribuire a definirla. Ad esempio, gli hotel con una durata del soggiorno superiore alla media offriranno probabilmente più servizi rispetto a quelli per soggiorni brevi.

Hotel commerciali

Questo termine può essere confuso con un’attività alberghiera commerciale. Un hotel commerciale si rivolge prettamente a viaggiatori d’affari.

Sebbene questa clientela sia solita soggiornare solo per pochi giorni, si attenderà sempre un certo livello di servizio e infrastrutture come centri business, sale conferenze e connessione internet ad alta velocità.

Hotel di passaggio

Un hotel di passaggio o transito è una struttura per soggiorni di breve durata (meno di 30 giorni).

Hotel semi-residenziali

Gli hotel semi-residenziali fatturano le camere per notte, ma non esiste un limite della durata del soggiorno. I clienti possono prenotare per mesi, addirittura anni!

Appartamenti / residence

Gli hotel residenziali offrono generalmente soggiorni più lunghi. I residence dispongono di camere o appartamenti indipendenti, con cucina self-service e lavanderia.

Alcune grandi aziende possono anche affittare un’unità alberghiera residenziale per anni, in modo da poter alloggiare i propri dipendenti per viaggi di lavoro, corsi di formazione, ecc.

Hotel per soggiorni prolungati

Gli hotel per soggiorni prolungati sono simili ai residence, in quanto forniscono uno spazio privato per dormire, cucinare e rilassarsi. Ma dispongono anche di servizi supplementari come reception, concierge e accesso ad infrastrutture interne come palestra e piscina.

Classificazione degli hotel in base alla clientela

Sebbene molti hotel cerchino di servire una clientela diversificata per massimizzare i profitti, le strutture di successo sono in grado di individuare un target demografico principale, ed adattare la propria offerta e i propri servizi in modo da soddisfarne le esigenze. Diversi tipi di clienti ricercheranno infatti un tipo diverso di camera. Anche quelli con un budget più alto richiederanno una suite diversa, a seconda del tipo di soggiorno.

Ecco le principali categorie di clienti.

Turisti

Difficile definire il termine “turisti”. Alcuni potrebbero non desiderare altro che un posto pulito e tranquillo in centro città, mentre altri potrebbero ricercare servizi di portineria o di benessere.

Viaggiatori d’affari

Come i turisti, anche i viaggiatori d’affari hanno esigenze diverse. Alcuni potrebbero aver bisogno di suite executive, mentre altri solo di una camera da letto con una scrivania e una connessione ad alta velocità.

Famiglie

Alcune famiglie potrebbero puntare su un resort con programmi di intrattenimento, mentre altre potrebbero essere alla ricerca di sistemazioni più abbordabili, sicure e confortevoli.

Viaggiatori nomadi

Backpackers e viaggiatori nomadi non hanno bisogno di servizi lussuosi. Ricercano invece gli spazi sociali e le stanze condivise.

Delegati

I delegati viaggiano solitamente per una conferenza o un evento. Anche in questo caso, le loro esigenze possono variare notevolmente. Alcuni potrebbero desiderare solo un posto tranquillo e pulito dove trascorrere la notte, mentre altri potrebbero ricercare un servizio a cinque stelle.

Sebbene la classificazione a stelle sia uno standard universalmente compreso e accettato, fondamentale è comprendere la natura del tuo marchio e conoscere il tuo target. Questo per poter commercializzare il tuo hotel in modo ottimale, e con la categorizzazione che ritieni adeguata.

Naturalmente ciò non significa che il cambiamento debba essere fine a sé stesso. Se gli ospiti sono soddisfatti dell’esperienza che ricevono, perché cambiare? Tuttavia, è vero anche che le motivazioni, le aspettative e i comportamenti degli ospiti sono in continua evoluzione e bisogna essere abili nell’adattarsi alle loro esigenze per soddisfarle al meglio.

In questo articolo scopriremo tutto ciò che c’è da sapere sull’innovazione alberghiera e ti offriremo alcuni suggerimenti utili per iniziare col piede giusto.

Cos’è l’innovazione alberghiera?

Per innovazione alberghiera si intende l’adozione di nuovi processi, tecnologie o idee creative per ottenere risultati migliori sia per la struttura che per i suoi ospiti.

Potrebbe trattarsi di un modo nuovo di catturare l’attenzione degli ospiti, di offrire nuovi servizi oppure di individuare strategie più efficaci per gestire i ricavi.

Spesso ci si affida all’innovazione per migliorare l’efficienza, i profitti e l’esperienza dei clienti. Si tratta di un’iniziativa davvero vantaggiosa; uno studio condotto da Deloitte ha dimostrato che se un hotel è in grado di interpretare le esigenze dei suoi ospiti, la frequenza dei soggiorni aumenta del 13%!

I metodi migliori per attuare l’innovazione nella tua struttura

In teoria l’innovazione appare come un concetto semplice, dato che vengono sempre scoperte e condivise idee nuove. Sembra che per restare al passo coi tempi basti prendere atto dei cambiamenti e lasciarsi ispirare da ciò che cattura la nostra immaginazione.

Affinché l’innovazione alberghiera sia ottimale, però, è importante riflettere sugli obiettivi da raggiungere. Vuoi offrire un’esperienza memorabile ai tuoi ospiti, creare un ulteriore flusso di ricavi, semplificare il lavoro del personale oppure affidarti a tecnologie all’avanguardia per consentire al tuo hotel di ottenere il massimo su tutti i fronti?

Le strategie migliori per valorizzare il tuo hotel dipendono dalla tua posizione geografica, dal mercato di riferimento, dal tuo brand e dalle risorse a disposizione. Ecco qualche idea su come innovare in alcune aree chiave della tua attività.

Idee sull’esperienza per gli ospiti

Senza ombra di dubbio, puntare su tutto ciò che crea un’esperienza emotiva intensa per i tuoi ospiti durante il soggiorno è sempre una buona idea. Lo stesso vale per gli aspetti che rendono la loro permanenza più semplice e piacevole, dall’arrivo alla partenza.

Ecco alcune idee da considerare, qualora tu non lo avessi già fatto:

• App per hotel – Utilizzando le app per hotel che si collegano direttamente ai sistemi che già utilizzi puoi aumentare in modo considerevole la capacità di offrire un servizio eccellente. Ad esempio, potresti consentire agli ospiti di fare il check-in e il check-out tramite dispositivo mobile per evitare i tempi di attesa o la necessità di dover passare dalla reception.
• Automazione self-service – Grazie alla tecnologia self-service gli ospiti possono godere della libertà di scegliere senza alcun tipo di pressione e ciò contribuisce a farli sentire rilassati e a proprio agio. Naturalmente lo staff sarà a loro disposizione per qualsiasi richiesta.
• Esperienza senza chiave – Portare con sé la chiave o la scheda per aprire la camera può rappresentare un fastidio per gli ospiti, poiché è facile dimenticarle. Grazie alla tecnologia di riconoscimento facciale o l’accesso tramite dispositivo mobile, entrare e uscire dalla camera diventa molto più semplice.
• Servizi smart – Proprio come l’utilizzo della chiave, il fatto di doversi alzare più volte per regolare le luci, il riscaldamento, la sveglia, ecc. potrebbe impedire agli ospiti di rilassarsi come vorrebbero. Grazie ai servizi smart, gli ospiti possono controllare tutte le funzionalità relative alla camera tramite un unico dispositivo, ad esempio un tablet.
• Riprogettazione degli spazi – Se il check-in e il self-service si affidano alla tecnologia, hai davvero bisogno di una reception tradizionale? Potresti scegliere di trasformarla in un bar per offrire una bevanda gratuita agli ospiti che arrivano oppure renderla una sala relax o uno spazio in cui i musicisti della zona possano esibirsi dal vivo.
• Personalizzazione – Qualsiasi iniziativa per personalizzare l’esperienza degli ospiti rappresenta un’ottima innovazione. È possibile grazie alla raccolta dei dati dei clienti tramite il processo di prenotazione e le comunicazioni precedenti e successive al soggiorno. Conoscendo i gusti dei tuoi ospiti e scoprendo ciò che apprezzano o non gradiscono, puoi sorprenderli durante il soggiorno, ad esempio offrendo loro la bevanda che preferiscono all’arrivo o programmando in anticipo la sveglia e la colazione.

Idee per il servizio di pulizia

Il servizio di pulizia è uno degli aspetti in grado di fare la differenza, sia in positivo che in negativo, per quanto riguarda l’esperienza degli ospiti e l’efficienza complessiva del tuo hotel. Se tutto va per il verso giusto nessuno si accorgerà di nulla. In caso di problemi, invece, preparati a ricevere una serie di reclami e recensioni negative.

Considerato che la qualità del sonno è il fattore più determinante nella buona riuscita dell’esperienza dell’ospite, è fondamentale che il servizio di pulizia sia impeccabile.

Software automatizzato per la gestione delle pulizie
Avere la possibilità di gestire il programma delle pulizie online, di aggiornarlo e modificarlo in tempo reale, contribuisce enormemente a facilitare la comunicazione tra i membri dello staff nonché a monitorare l’andamento delle operazioni. Ciò è vero, a maggior ragione, per le strutture più grandi. Puoi anche inserire liste di controllo digitali affinché lo staff sia sempre al corrente degli incarichi da svolgere e delle relative tempistiche.

Se adotti una nuova tecnologia per lo staff, ricordati di fare lo stesso con i tuoi ospiti. Potrebbe trattarsi, ad esempio, di un sistema che consenta loro di inoltrare richieste al personale addetto alle pulizie, ad esempio “Non disturbare” o “Richiedi asciugamani extra”.

In quale altri modi può migliorare il servizio di pulizia?
La sfida principale degli albergatori è quella di trovare soluzioni sempre più efficienti dal punto di vista dei costi. Vediamo, ad esempio, il servizio di lavanderia. Dare un’occhiata alle attrezzature e ai fornitori di prodotti più all’avanguardia potrebbe farti risparmiare acqua, detergenti e tempo per lavare lenzuola e asciugamani. Oltre al risparmio, questo ti offrirà l’opportunità di pubblicizzare il tuo impegno verso la sostenibilità.

Idee per ristorante e menù

Cibo e bevande rappresentano uno dei motivi principali che spingono le persone a viaggiare. Offrendo un’esperienza eccellente ai tuoi ospiti, questi ti ricompenseranno con la loro fedeltà.

Con il miglioramento della tecnologia e delle capacità produttive, aumenta anche la possibilità di offrire del cibo di qualità superiore e un’esperienza memorabile per i tuoi ospiti. Le idee a tua disposizione sono tante e variano da quelle più semplici a quelle più complesse. Vediamone alcune:

• Introdurre il servizio in camera 24 ore al giorno.
• Utilizzare la tecnologia all’avanguardia per cucinare con precisione, efficienza e concedere agli ospiti e allo staff maggiore flessibilità.
• Ordinare online o tramite codice QR in modo che gli ospiti non debbano allontanarsi dal tavolo, dalla piscina, ecc.
• Passare dall’idea di ristorante tradizionale a quella di una serie di cucine itineranti da realizzare in diverse aree dell’hotel.
• Se il ristorante dell’hotel ha una fama consolidata, è bene sfruttare questa popolarità e incoraggiare la comunità locale a visitarlo per non lasciarsi sfuggire un’esperienza culinaria senza precedenti.
• Adattare spesso il menù in base alla stagionalità degli ingredienti, nonché a seconda di eventi e occasioni speciali.

Anche in questo caso, se la qualità del cibo o l’esperienza culinaria non sono in linea con le aspettative degli ospiti o non sono sempre all’altezza, questi non tarderanno a fartelo notare. Ecco perché non devi mai perdere l’occasione di migliorare la tua offerta.

Idee sul design

Per portare una ventata di novità al tuo hotel spesso basta una piccola modifica all’arredamento o l’introduzione di nuovo elemento di design. L’innovazione può manifestarsi nelle piccole cose, ad esempio una nuova carta da parati, così come in progetti più complessi come l’introduzione di un servizio del tutto nuovo.

Ecco qualche suggerimento creativo:

• Creare camere e suite a tema – Optare per camere a tema (o persino l’intero hotel) trasporta i tuoi ospiti in un mondo nuovo ed entusiasmante. Se scegli temi particolarmente gettonati, gli ospiti faranno a gara per venire a trovarti.
• Trasformare gli spazi poco utilizzati in nuove attrazioni – Hai una terrazza o un seminterrato accessibili? Perché non realizzare un orto o una sala da gioco? Grazie a queste idee puoi valorizzare al massimo le tue risorse e offrire un’esperienza memorabile agli ospiti.
• Creare un’esperienza calorosa – Se è vero che molti ospiti scelgono di viaggiare per spezzare la routine, alcune persone preferiscono sentirsi a casa anche mentre esplorano altre parti del mondo. Invece di uno stile monotono e asettico, prova a rendere le tue camere più accoglienti e personalizzate.
• Puntare sugli spazi all’aperto – Gli ospiti si stanno ancora riprendendo dopo essere stati costretti a restare in casa per via della pandemia. Non perdere l’occasione di sfruttare al massimo gli spazi all’aperto per cenare, godere del panorama naturale o assistere a eventi sociali o di intrattenimento.
• Introdurre opzioni ecologiche – I viaggiatori moderni sono più ecologici che mai ed è per questo che dovresti optare per un design sostenibile e rispettoso dell’ambiente. Rifletti sulla possibilità di utilizzare pannelli solari, materiali riciclati o prodotti artigianali realizzati nella tua zona, trovare modi per risparmiare energia e altro ancora.
• Individuare un concetto – Così come avviene per un tema specifico, anche la scelta di un concetto può diventare il marchio di fabbrica del tuo hotel. Ad esempio, il concetto di benessere potrebbe suggerire l’adozione di colori tenui e rilassanti, l’offerta di servizi quali spa e massaggi, nonché giardini tranquilli e un menù salutare con prodotti freschi.

Idee di marketing

Se è vero che molte strategie di marketing sono già state collaudate, esiste sempre la possibilità di esplorare nuovi metodi per comunicare un messaggio in modo originale. Per alcune tipologie di marketing l’immaginazione non ha davvero limiti.

Ecco alcune strategie da provare:

• Realtà virtuale – La realtà virtuale è uno strumento straordinario che consente agli ospiti di “provare” la tua struttura prima di sceglierla, facendo un tour delle camere e degli spazi per poter prenotare con maggiore serenità.
• Coinvolgimento degli influencer – Anche in riferimento al punto precedente, prova a immaginare un personaggio famoso o un influencer che porta i tuoi ospiti in giro per il tuo hotel con un tour virtuale. In alternativa, puoi contattare un influencer famoso semplicemente per attirare segmenti di ospiti che altrimenti non avresti raggiunto.

In entrambi i casi gli ospiti arriveranno da te con un’opinione positiva del tuo hotel e le probabilità che rimangano soddisfatti della loro esperienza e che lascino recensioni eccellenti aumenteranno considerevolmente.

• Marketing tramite video – L’esplosione dei reel di TikTok e Instagram è il segno evidente che i consumatori amano interagire con contenuti video brevi ed estremamente creativi. Si tratta di contenuti facili da guardare e che possono trattare diversi argomenti.
• Marketing su dispositivi mobili – A breve quasi tutta la popolazione degli USA accederà a internet tramite uno smartphone; si tratta di un fenomeno globale e significa che sempre più persone cercheranno e prenoteranno soggiorni e vacanze tramite dispositivi mobili. Ecco perché è fondamentale che tutto il materiale di marketing sia ottimizzato per questo tipo di esperienza.

A volte le innovazioni più semplici ed efficaci riguardano il modo di comunicare. Cerca di mantenere un tono positivo, scherzoso o stravagante, ma sempre adatto ai tuoi clienti di riferimento. Non c’è spazio per la noia; è importante che gli ospiti siano entusiasti e curiosi all’idea di prenotare un soggiorno presso il tuo hotel.

Gli esempi migliori dell’innovazione alberghiera

Gli hotel mettono davvero in pratica le innovazioni di cui abbiamo parlato? Molti di loro lo fanno e tanti altri vanno ben oltre!

Ecco alcuni esempi di hotel che hanno dato la priorità all’innovazione.

Svart
Svart è il primo hotel a energia positiva, indipendente dall’elettricità tradizionale, che intende stimolare i viaggiatori a tutelare la natura. È situato poco più a nord del Circolo polare artico in Norvegia e circondato da viste e panorami naturali davvero mozzafiato. Anche il design è estremamente originale: dai un’occhiata qui.

Wyndham Grand
Sebbene gli albergatori moderni non possano prescindere dalla tecnologia per gestire le proprie attività, per gli ospiti potrebbe essere salutare disconnettersi un po’ durante il loro soggiorno. Wyndham Grand sta promuovendo un’iniziativa particolare offrendo uno sconto del 5% agli ospiti che accettano di partecipare a un “detox digitale” per tutta la durata del soggiorno. L’obiettivo è quello di annullare le distrazioni, in modo che gli ospiti possano essere più presenti e consapevoli dell’ambiente e delle persone che li circondano, vivendo così un’esperienza più arricchente.

BUNK Hotels
Nato con l’idea di colmare il divario tra hotel e ostelli, BUNK hotels utilizza chiese sconsacrate per creare strutture ibride che attirano diverse tipologie di ospiti. Le camere private sono compatte, accompagnate da unità di legno condivise in cui gli elementi storici vengono preservati per offrire un soggiorno indimenticabile.

Tecnologie dell’innovazione: su quali soluzioni è bene puntare?

Sebbene la tecnologia a disposizione degli ospiti possa fare una differenza enorme, un apporto fondamentale arriva da quella gestionale, che garantisce il successo della tua attività.

Gli ospiti sono sempre più esigenti, i concorrenti sempre più agguerriti e l’epoca digitale avanza inesorabile. Alla luce di tutto ciò, gli albergatori moderni devono riflettere su come poter ottenere di più nella stessa quantità di tempo a disposizione.

• Come ottenere e utilizzare i dati aggiuntivi degli ospiti?
• Come continuare a ottimizzare l’inventario e venderlo ottenendo il massimo dei ricavi?
• Come espandere la distribuzione senza sovraccaricarsi?

Sono tutte domande più che ragionevoli. Tenere il passo in un mercato complesso come quello odierno non è certo un compito facile, ma può essere semplificato grazie all’utilizzo di una piattaforma di commercio alberghiero.

Una piattaforma di commercio alberghiero consente al tuo hotel di integrare tutte le operazioni online in un unico spazio. In questo modo avrai a disposizione dati importanti, automazione e controllo per ottenere il massimo da vendite, marketing, gestione e sviluppo della tua attività, nel modo più adatto a te.

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Diamo un’occhiata alle varie figure professionali impiegate nell’industria alberghiera.

Posizioni di lavoro nell’area front office

Nell’area front office operano diverse figure professionali, dai manager ai receptionist. Indipendentemente dal livello di esperienza, lo staff è addetto all’accoglienza degli ospiti e deve quindi mostrare eccellenti capacità relazionali e comunicative.

Hotel manager

Di tutte le figure lavorative impiegate alla reception, questa è di sicuro quella che richiede più esperienza, in modo da poter garantire un servizio clienti di alta qualità. Un hotel manager si occupa, tra le altre cose, anche di assumere e gestire receptionist e concierge.

Per poter svolgere questa funzione, deve dimostrare ottime capacità relazionali, attenzione ai dettagli ed esperienza di supervisione in un ruolo simile.

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Assistente hotel manager

Questa è una posizione più junior, che richiede comunque esperienza nel settore turistico e una conoscenza pratica delle procedure operative quotidiane all’interno dell’hotel.

I candidati ideali mostrano eccellenti doti relazionali, forti capacità di leadership, attenzione ai dettagli ed esperienza nel servizio clienti.

Receptionist

In quanto volto dell’hotel, il receptionist è la prima e l’ultima persona con cui gli ospiti interagiscono. Il receptionist si occupa dell’accoglienza dei clienti, della gestione delle prenotazioni, della cura delle corrispondenze telefoniche e dei reclami. A seconda della struttura e delle opportunità di formazione disponibili, questa può essere un’ottima occasione per iniziare una carriera nel settore alberghiero. In molti casi è comunque preferibile avere esperienza pregressa.

Anche per i receptionist sono richieste eccellenti capacità comunicative, predisposizione al servizio clienti, conoscenza dei sistemi informatici, spirito organizzativo e proattività.

Concierge

Il compito del concierge è quello di accogliere i clienti e di rispondere alle loro possibili richieste – dalla prenotazione di ristoranti, all’organizzazione di transfer, alla diffusione di informazioni sulla zona.

I concierge devono dimostrare ottime capacità comunicative, proattività, pazienza e spirito risolutivo.

Responsabile delle prenotazioni

Si tratta di una funzione simile a quella di un concierge, ma di solito limitata alla pura gestione delle prenotazioni.

Vale la pena sottolineare che i termini receptionist, concierge e responsabile delle prenotazioni sono molte volte intercambiabili.

Posizioni di lavoro nell’area della gestione dell’hotel

Anche se spesso invisibile agli occhi della clientela, il team responsabile della gestione dell’hotel è assolutamente decisivo per il buon funzionamento della struttura.

Front office manager

Come abbiamo già spiegato, il front office manager di un hotel gestisce tutte le operazioni rivolte agli ospiti, e deve garantire ai clienti un’ottima esperienza.

General manager

Questa è la più senior di tutte le posizioni dirigenziali dell’hotel. Dalla gestione dei reclami alla supervisione del personale, dalla pianificazione della manutenzione all’amministrazione, il general manager supervisiona tutte le operazioni all’interno della struttura.

È richiesta un’esperienza pregressa nel settore alberghiero ma anche capacità interpersonali, organizzative, di leadership, competenze informatiche, conoscenze finanziarie e delle normative in materia di salute e sicurezza.

Operations manager

A seconda delle dimensioni della struttura, questa funzione può essere equivalente a quella del direttore generale. Un operations manager si occupa della gestione delle operazioni quotidiane e del budget, della supervisione dei vari dipartimenti e dello svolgimento di audit sulla salute e la sicurezza.

Night duty manager

Il night duty manager assume la gestione del front office durante la notte, occupandosi anche della pianificazione del personale, dell’elaborazione delle buste paga e della definizione del budget. È un ruolo manageriale che richiede una vasta esperienza nel settore.

Direttore degli acquisti

Il responsabile degli acquisti dell’hotel deve contattare le società di distribuzione e negoziare offerte per ricevere varie forniture – da cibo e bevande, agli articoli per il bagno.

Di solito è richiesta una laurea in economia aziendale ed esperienza nel settore dell’ospitalità.

Manager risorse umane

Le risorse umane sovrintendono al processo di assunzione per le varie posizioni lavorative all’interno della struttura. Svolgono inoltre valutazioni delle prestazioni e gestiscono i contratti del personale. Il responsabile delle risorse umane ha il compito di garantire che tutte le normative sui diritti dei lavoratori siano rispettate. Per questo motivo potrebbe essere tenuto ad assistere alle negoziazioni tra i sindacati e la direzione, in caso di controversie con il personale.

Revenue manager

Il revenue manager gestisce l’inventario e sviluppa le strategie di prezzo, per aumentare il tasso di occupazione e i profitti dell’hotel. Ciò comporta un’analisi costante del mercato e la negoziazione con i vari canali distributivi. Fondamentale è anche rimanere sempre al passo con le tendenze tecnologiche e del settore.

Sales manager

Il compito principale del sales manager è incrementare le vendite delle camere. Un sales manager analizza il portafoglio clienti, studia il mercato e i trend del settore, per delineare un piano commerciale strategico.

Questa posizione richiede solitamente una laurea in economia, nonché una precedente esperienza nel settore turistico.

IT manager

L’IT manager è responsabile di tutti i sistemi utilizzati per gestire le prenotazioni, programmare la manutenzione e facilitare le comunicazioni. Oltre alla risoluzione dei problemi e alla manutenzione dei software informatici, l’IT manager identifica anche opportunità per migliorare ed aggiornare i processi.

Accounting manager

Il reparto contabilità supervisiona tutte le spese in entrata e in uscita. Dalla ricerca di fatture in sospeso alla creazione di budget e rapporti finanziari, l’accounting manager è responsabile di tutti gli aspetti finanziari dell’hotel.

Questa posizione richiede una vasta esperienza nel settore, nonché una laurea in economia o in finanza.

Security manager

Il security manager sovrintende alla sicurezza di tutti i clienti, dei dipendenti e dei beni dell’hotel. Ciò comporta il coordinamento e la gestione dei sistemi di sorveglianza, la formazione del personale per le procedure di emergenza, e la supervisione di tutte le altre posizioni in questa specifica area.

“Grazie alle funzionalità di SiteMinder, lo staff dell’Hotel Forum ha constatato un miglioramento considerevole dei processi di gestione delle prenotazioni, e soprattutto una maggiore quantità di tempo da dedicare agli ospiti. L’efficienza e la semplicità della piattaforma SiteMinder sono la formula vincente di cui l’Hotel Forum era alla ricerca.”

Maria Grazia Espositi,

Hotel Manager

Hotel Forum Rome

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Posizioni di lavoro nell’accoglienza clienti

Revisore notturno

Il revisore notturno ha il compito di effettuare i check-in durante le ore notturne e di bilanciare i rapporti finanziari delle attività del giorno precedente.

Proprio come il responsabile del servizio notturno, questo ruolo a volte può comportare l’elaborazione di fatture, la gestione delle buste paga e altre mansioni manageriali.

Parcheggiatore

Questo ruolo prevede la guida, il parcheggio e la restituzione dei veicoli degli ospiti in arrivo ed in partenza dall’hotel. Questa posizione di livello base richiede in ogni caso eccellenti capacità relazionali.

Portiere

Il compito del portiere è accogliere gli ospiti ed assistere nel trasporto dei bagagli – e a volte gestire le prenotazioni insieme al concierge. Questa è un’ottima occasione per muovere i primi passi nel settore alberghiero, in quanto si possono maturare l’esperienza e le conoscenze necessarie per lavorare in altre posizioni nell’ambito dell’accoglienza clienti.

Spa manager

Dalla gestione dei programmi di manutenzione e pulizia dell’area benessere dell’albergo, alla gestione di richieste speciali; questo ruolo richiede buone capacità organizzative, manageriali, predisposizione al servizio clienti ed esperienza pregressa in un ruolo di supervisione.

Posizioni di lavoro nell’area della pulizia di un hotel

Le figure lavorative in questo reparto variano a seconda delle dimensioni della struttura. Un piccolo boutique hotel può avere un responsabile generale, mentre una catena può contare su uno staff numeroso e specializzato.

Addetto alle camere

Le responsabilità tipiche di un inserviente includono la pulizia delle camere degli ospiti, il cambio della biancheria da letto e degli asciugamani, il rifornimento di articoli da bagno prima dell’arrivo di un nuovo cliente, e la segnalazione di eventuali problemi di manutenzione.

Poiché un inserviente interagisce regolarmente con gli ospiti, per ricoprire questo ruolo sono richieste buone capacità comunicative.

Addetto ai servizi di camera

Con questo termine ci si può riferire agli inservienti di una struttura più piccola. Le mansioni sono sostanzialmente le stesse e prevedono la pulizia profonda delle stanze e delle aree comuni.

Responsabile delle pulizie

Proprio come le altre posizioni manageriali in una struttura ricettiva, il responsabile delle pulizie si occupa della supervisione di un team, del coordinamento dei turni di pulizia, del mantenimento di scorte adeguate per tutti i prodotti e della gestione dei reclami.

Posizioni di lavoro nell’area della manutenzione di un hotel

Con questo termine si intende il monitoraggio e la manutenzione proattiva di tutte le apparecchiature, per garantire un servizio di alto livello e ridurre al minimo potenziali disagi.

Tecnico di manutenzione

Dalla gestione dei reclami degli ospiti all’esecuzione della manutenzione programmata, un tecnico di manutenzione è la persona di riferimento per la riparazione di impianti, come pannelli elettrici, scarichi e servizi igienici. Un vero e proprio tuttofare.

La conoscenza degli impianti idraulici è essenziale e di solito richiede una certificazione specifica come la HVAC. Sono fondamentali anche buone capacità di comunicazione e di gestione del tempo.

Supervisore della manutenzione

Si occupa della supervisione dei tecnici, della pianificazione delle attività di manutenzione, della gestione dei rapporti con gli appaltatori, del mantenimento di un budget e delle normative in materia di salute e sicurezza.

Una conoscenza di base di impianti idraulici ed elettrici, e dei sistemi HVAC è solitamente richiesta.

Posizioni lavorative nell’area del marketing dell’hotel

Direttore vendite e marketing

Dal branding alle pubbliche relazioni e social media: il direttore vendite e marketing è responsabile del posizionamento dell’hotel nel mercato, e della sua promozione,

Gestisce un team ma lavora anche a stretto contatto con il responsabile delle vendite, per incrementare il tasso di occupazione.

Vengono richieste buone competenze di leadership, esperienza pregressa nella gestione del budget, dei canali di comunicazione e degli strumenti di marketing, e una laurea.

Event planner

Dalle sale conferenze alle sale da pranzo – un event planner gestisce tutti gli eventi all’interno di un hotel. Le responsabilità includono la definizione del budget, l’assunzione del personale, la negoziazione con i fornitori e la collaborazione con il team di marketing per promuovere gli eventi.

Per poter svolgere questo ruolo si richiede un’efficace gestione del tempo, capacità organizzative e comunicative.

Posizioni di lavoro nell’area della ristorazione dell’hotel

Dal personale di cucina alla direzione del ristorante, sono varie le figure professionali impiegate in questa area. Per i candidati senza esperienza questo è un buon punto di partenza.

Host/hostess

L’host/hostess deve dimostrare grandi capacità comunicative. Il ruolo consiste nel ricevere i clienti, accomodarli al loro tavolo e prendere le prenotazioni.

Cameriere

Prendere ordini, gestire i reclami e servire i clienti sono i compiti principali del cameriere di un hotel. Il cameriere deve avere buona presenza, ottime capacità comunicative e spirito risolutivo.

Personale di cucina

A seconda delle dimensioni dell’hotel, il personale di cucina può essere limitato a ruoli specifici o tenuto ad occuparsi di tante altre mansioni. Le attività includono il lavaggio delle stoviglie, la pulizia delle postazioni di lavoro e dei pavimenti, la preparazione degli ingredienti e lo scarico delle consegne.

Sebbene si tratti di una posizione junior, la cucina può essere un ambiente stressante e frenetico. Resilienza e capacità di lavorare sotto pressione sono quindi essenziali.

Manager di cucina

Un responsabile della cucina supervisiona tutte le operazioni all’interno della cucina – dalla consegna ed organizzazione delle forniture, all’assunzione e al coordinamento del personale.

Una vasta esperienza in cucina è essenziale, insieme a buone capacità organizzative, di risoluzione dei conflitti e di gestione dello stress.

Chef/Executive chef

Gli executive chef sono responsabili dell’ideazione dei menu, della formazione dei giovani chef e del mantenimento di standard di cucina elevati. Ma anche della definizione dei budget e dei prezzi dei menu.

Food and beverage/Restaurant manager

Questo ruolo supervisiona ogni aspetto del ristorante. L’obiettivo principale è garantire che il ristorante produca profitti e che i clienti ricevano un servizio di alta qualità.

Il manager si occupa anche del coordinamento delle operazioni di ristorazione, della gestione dei reclami, della definizione del budget, della negoziazione con i fornitori, della pianificazione dei turni del personale e delle normative in materia di salute e sicurezza. Per questo ruolo è richiesta una precedente esperienza nella gestione di ristoranti, e spesso è utile una laurea in economia aziendale o simile.

Servizio in sala

Questo ruolo prevede la ricezione di ordini e la loro consegna ai tavoli. Può essere una posizione junior, ma i candidati devono avere buona presenza e propensione al servizio clienti.

Trovare lavoro nell’industria alberghiera

Sono molte le offerte di lavoro disponibili in un hotel. Le strutture più grandi possono fare pubblicità direttamente sui loro siti Web, mentre quelle minori possono pubblicare sui siti di lavoro.

Una buona idea è postare annunci di lavoro nelle bacheche specifiche per questa industria, assicurandosi di indicare i criteri di selezione, come l’esperienza pregressa o un titolo di studio.

Un’altra strada che vale la pena considerare sono le agenzie di ricerca del personale nel settore alberghiero.

Consigli per trovare il personale migliore

Per trovare un buon personale bisogna cercare nei posti giusti. Se stai facendo pubblicità su bacheche di lavoro, assicurati di utilizzare quelle specifiche per il settore dell’ospitalità. Allo stesso modo, se stai collaborando con un’agenzia, affidati ad un professionista specializzato nei ruoli per cui stai assumendo nuove risorse.

Questo articolo ti fornirà una panoramica delle domande più comuni durante un colloquio di lavoro nell’area dell’ospitalità.

10 domande frequenti nei colloqui in hotel

Le domande e le risposte dei colloqui di lavoro in hotel variano a seconda del tipo di struttura e della posizione per cui ti stai proponendo. Ad esempio, un colloquio in un hotel a 5 stelle di una metropoli sarà diverso da quello in un boutique hotel in campagna.

Eppure esistono delle domande comuni che vengono poste per avviare la conversazione – indipendentemente dal tipo di struttura e dal ruolo per cui ci si candida.

1) Mi parli di lei

Questa è una domanda aperta per rompere il ghiaccio e mettere il candidato a proprio agio. Non esiste necessariamente una risposta giusta o sbagliata.

2) Mi parli della sua carriera professionale

Un altro modo per sciogliere i nervi ed incoraggiare la conversazione. Un buon candidato ti fornirà un riepilogo della sua esperienza lavorativa, senza esaminare l’intero curriculum punto per punto.

3) Perché desidera lavorare in questo hotel?

Questa è una buona occasione per verificare se il candidato ha raccolto informazioni sul marchio e sulla posizione per cui è stato contattato, in preparazione per il colloquio.

4) Perché è interessato a questo ruolo?

Ancora una volta, non esiste una risposta giusta o sbagliata, ma il candidato ideale dimostrerà entusiasmo e motivazione per ricoprire la funzione in questione.

5) Cosa può offrire? Come crede di poter contribuire alla crescita della struttura?

Una domanda comune sia per le posizioni junior che per quelle senior. Anche se non ha ancora maturato esperienza nel campo, un buon candidato sarà in grado di identificare alcune competenze trasferibili.

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6) Perché ha lasciato il suo ultimo impiego?

Sono varie le ragioni che spingono una persona a dare le dimissioni, non esiste una risposta giusta o sbagliata. Fondamentale è rimanere positivi e non sfogare la propria frustrazione nei confronti del precedente datore di lavoro.

7) Quali sono i suoi 3 punti di forza principali?

Un buon candidato si sarà preparato a questa domanda, riflettendo sui pregi pertinenti all’attività che dovrà svolgere.

8) Quali sono i suoi 3 punti deboli principali?

Un buon candidato sarà onesto – ma allo stesso tempo capace di inserire quelle debolezze all’interno del contesto lavorativo, e cercare di trasformarle in un punto di forza.

9) Quali sono le sue aspirazioni professionali nel lungo termine?

Questa risposta varierà a seconda del ruolo per cui si sta affrontando il processo di selezione. Un buon candidato non avrà timore di parlare del percorso che vuole intraprendere e dei propri obiettivi di carriera, ma mostrerà anche entusiasmo per la posizione per cui si sta proponendo.

10) Racconti un fatto interessante su di lei

Non dare troppo peso a questa domanda: è solo un rompighiaccio!

Domande sul percorso educativo e sull’esperienza lavorativa

Dopo aver rotto il ghiaccio con alcune domande generali, è il momento di entrare nello specifico. A seconda del ruolo, il candidato ideale dovrebbe aver maturato esperienza in determinate situazioni, o nell’uso di alcuni sistemi e programmi. Questa è l’occasione per chiedere informazioni sulle qualifiche e sul background.

Ha esperienza in un hotel?

Anche se una domanda a cui è possibile rispondere solo con un “sì” o con un “no”, è pertinente per la maggior parte delle posizioni di lavoro in hotel. Ed è un’opportunità per testare le capacità comunicative e relazionali del candidato – fondamentali per soddisfare le esigenze della clientela.

Qual è il suo livello di esperienza nella gestione dei sistemi di prenotazione e POS?

Domanda d’obbligo per chiunque si candidi come receptionist. Per ruoli come night duty manager, restaurant manager o supervisore della manutenzione, verrà invece richiesta conoscenza di specifici software.

Questa domanda non richiede una risposta troppo elaborata.

Domande approfondite durante il colloquio

Dopo aver instaurato un buon primo contatto e aver chiesto informazioni su esperienze o qualifiche specifiche, è il momento di porre domande di carattere comportamentale. Queste ti permetteranno di testare le inclinazioni caratteriali del candidato in determinati contesti e situazioni. Potrai quindi riconoscere chi ha semplicemente memorizzato delle risposte, e chi possiede davvero quegli attributi che stai ricercando.

Esempi di domande comportamentali da porre ad un colloquio in hotel

1. Descriva una situazione in cui ha dovuto interagire con un cliente insoddisfatto.
2. Descriva una situazione in cui ha dovuto gestire un conflitto con un collega. Come l’ha risolto?
3. Mi racconti di una volta in cui ha dovuto collaborare con qualcuno molto diverso da lei.
4. Descriva la sua prima esperienza di lavoro nel settore alberghiero. Che difficoltà ha incontrato e come le ha superate?
5. Mi parli di un obiettivo professionale o personale di cui è orgoglioso, e mi spieghi perché.

Domande e risposte di un colloquio di lavoro specifico per il settore alberghiero

Diamo ora un’occhiata alle domande che vengono poste per ruoli specifici nel settore alberghiero. Lo scopo è verificare se il candidato sia in possesso dell’esperienza e delle competenze necessarie per ricoprire la posizione.

Domande e risposte di un colloquio per assistente manager di un hotel

Un assistente manager di un hotel deve dimostrare forti capacità di leadership e buone capacità organizzative e comunicative – oltre ad una conoscenza pratica ed approfondita di tutte le operazioni quotidiane che si svolgono all’interno della struttura.

Ecco alcune domande e risposte frequenti:

Perché vuole diventare assistente manager di questo hotel?

Non esiste una risposta giusta o sbagliata, ma questo ruolo richiede sicuramente capacità di gestire situazioni stressanti e propensione al lavoro di squadra. Un candidato valido utilizzerà questa opportunità anche per illustrare il suo percorso professionale e le sue aspirazioni per il futuro.

Perché vuole diventare manager di questa catena di hotel?

A seconda della risposta che riceverai, potrai verificare se il candidato ha raccolto informazioni sull’hotel o il marchio, in preparazione per il colloquio.

Qual è il suo stile di leadership?

Questa è un’ottima occasione per comprendere se la personalità e lo stile di leadership del candidato sono in sintonia con il team attuale. Se ritieni di non aver ottenuto abbastanza informazioni, puoi porre una domanda di carattere comportamentale.

Mi parli di un episodio in cui un suo dipendente non è riuscito a finalizzare un compito in modo corretto. Come ha risolto la situazione?

Questa è un’ottima domanda a cui non è possibile rispondere con una sola parola, ma con un esempio di vita reale. Ti darà quindi un’idea dello stile di leadership del candidato nell’ambito di un lavoro di squadra.

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Maria Grazia Espositi,

Hotel Manager

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Domande e risposte di un colloquio per receptionist

A seconda delle dimensioni e della struttura del tuo hotel, potresti aver già assunto un receptionist, o un concierge, o un agente di prenotazioni, o tutte queste figure. Sebbene i ruoli siano differenti, molte domande al colloquio di lavoro saranno le stesse.

Ecco alcune domande ricorrenti nei colloqui di lavoro per receptionist:

Descriva una situazione in cui hai fornito un servizio clienti eccezionale

Un colloquio di lavoro per receptionist dovrebbe focalizzarsi sul servizio clienti. Un buon candidato è in grado di riconoscere cosa sia un buon servizio clienti e darti un’idea della sua precedente esperienza in questo ambito.

Come ha gestito delle situazioni stressanti sul lavoro?

Il candidato ideale può svolgere contemporaneamente più attività in un ambiente frenetico, e mostrare capacità di risoluzione dei conflitti.

Come garantirebbe una buona accoglienza agli ospiti dell’hotel?

Questa è probabilmente una delle domande più frequenti, e a buon ragione. L’enfasi della risposta sarà sulle abilità interpersonali oltre che allo spirito di iniziativa.

Domande e risposte di un colloquio per camerieri in un hotel

La conversazione non potrà che essere incentrata sul servizio clienti e sull’esperienza del ristorante.

Perché vuole lavorare nel ristorante di un hotel?

Questa è probabilmente una delle domande più comuni nei colloqui per il personale food and beverage di un hotel.

Alcuni candidati sono alla ricerca di un impiego flessibile in grado di incastrarsi bene con i loro studi. Per altri, potrebbe essere il primo passo verso una carriera nella ristorazione. Non esiste una risposta giusta o sbagliata.

Secondo lei qual è la parte migliore del lavoro di cameriere in un hotel?

Ancora una volta, non esiste una risposta giusta o sbagliata, ma di sicuro occorrerebbe accennare ad un buon servizio clienti.

Domande e risposte di un colloquio per il servizio ai piani di un hotel

Il recruiter cercherà di verificare le competenze del candidato, le sue abilità dal punto di vista relazionale e gli standard di lavoro.

Il servizio di housekeeping implica un’interazione con gli ospiti molto più di quanto si creda, quindi è fondamentale che i candidati siano rispettosi e dotati di forti capacità di comunicazione.

Ha esperienze precedenti nella pulizia?

Questa domanda non necessita una risposta elaborata, ma un buon candidato dovrebbe riportare esempi specifici, dimostrando a questo modo capacità comunicative.

Come garantisce uno standard elevato durante i servizi di pulizia ai piani?

Questa è l’occasione per capire il loro “stile di pulizia”.

Come riesce a gestire il suo tempo, pulendo in modo efficiente?

Anche da questa risposta dovresti riuscire a farti un’idea su come il candidato svolge il suo lavoro.

Domande e risposte nel colloquio con il responsabile vendite dell’hotel

Da domande di carattere comportamentale generiche, a situazioni reali. Il compito di un responsabile delle vendite è di incoraggiare le prenotazioni ed incrementare i profitti.

Conosce la zona in cui si trova il nostro hotel?

Se il candidato ha raccolto informazioni sulla struttura in preparazione del colloquio, dovrebbe essere in grado di darti esempi di strategie di successo che hanno funzionato per il tuo hotel o per i competitor nella stessa area. Bonus se ha già maturato esperienza in un hotel limitrofe.

Quali sono le strategie più efficaci che ha utilizzato per concludere una vendita?

Questa è l’occasione per il candidato di mostrare le proprie competenze. Che si tratti di programmi di fidelizzazione clienti o di strategie di cross selling, dovrebbe fornirti esempi di tecniche che ha precedentemente impiegato per aumentare le prenotazioni di camere.

Ha esperienza nell’utilizzo della tecnologia per generare vendite?

Un ottimo responsabile vendite di un hotel sarà lungimirante ed esperto di tecnologia. Questa domanda offre al candidato la possibilità di parlare di soluzioni innovative utilizzate in passato. Ad esempio, una strategia marketing sulle reti sociali per coinvolgere gli ospiti. Oppure potrebbe dare spunti interessanti su come utilizzare le recensioni dei clienti per aumentare le prenotazioni.

La preparazione è fondamentale

Sia per il candidato che per il recruiter, la preparazione al colloquio è una pratica fondamentale da cui dipenderà gran parte del risultato finale.
Questa raccolta di domande ti aiuterà a trovare la risorsa migliore da inserire nel tuo hotel.

Se lavori nel settore alberghiero, è bene conoscere le dimensioni medie delle camere degli hotel della tua zona. Che si intenda rimanere in linea con il mercato o differenziarsi dalla concorrenza, le dimensioni standard delle camere possono aiutarti ad offrire il miglior rapporto qualità-prezzo ai tuoi clienti.

Dimensioni medie delle camere d’hotel

Le dimensioni standard di una camera d’albergo in una determinata zona possono fornire un buono scorcio sulle tendenze di mercato e sulle esigenze dei tuoi ospiti. Dal momento in cui la clientela più giovane dà più importanza all’esperienza rispetto alle dimensioni della camera, la metratura media si sta notevolmente riducendo.

I fattori che giocano un ruolo decisivo sulle dimensioni medie delle camere d’hotel sono (tra gli altri):

• Paese o regione
• Posizione (città/campagna, ecc.)
• Tipologia di hotel (budget, motel, resort, boutique hotel, ecc.)
• Classificazione a stelle
• Tariffe
• Attrazioni locali (ad esempio, gli hotel vicino ai parchi a tema possono dare la priorità alle camere familiari più grandi)
• Clientela (viaggiatori d’affari, famiglie, coppie, anziani, ecc.)
• Dotazioni e servizi dell’hotel

Tutti questi elementi possono influenzare le aspettative dei clienti sulle dimensioni della camera. Ad esempio, i viaggiatori d’affari in città puntano su hotel dotati di palestra e suite esecutive. Al contrario, chi sceglie una struttura con piscina, bar e ristoranti è alla ricerca di relax totale e desidera trascorrere più tempo in una camera confortevole e spaziosa.

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Dimensioni medie di una camera d’hotel

Allora, qual è la dimensione media di una camera d’albergo?

Con circa 17,5 milioni di camere d’albergo in tutto il mondo, è difficile identificare una metratura standard a livello internazionale. Abbiamo quindi deciso di differenziarla per area e classificazione a stelle (ne parleremo più avanti).

Dimensioni medii del bagno di una camera d’hotel

Proprio come le dimensioni medie delle camere d’albergo, anche la metratura del bagno varia a seconda di alcuni fattori. A cominciare dal tipo di hotel e dalla classificazione a stelle. Come puoi immaginare, una suite premium in un hotel di lusso nelle campagne toscane avrà un bagno molto più grande di un alloggio a 2 stelle in città.

Tuttavia, indipendentemente dalla categoria di albergo, i clienti danno spesso più importanza ai servizi e alle dotazioni, rispetto alla sua metratura.

Ciò che non dovrebbe mancare nel bagno di una stanza d’albergo, come segnalato da vari ospiti:

• Pulizia
• Privacy
• Illuminazione moderna
• Articoli da bagno indispensabili (sapone, cuffia per la doccia, spazzolino da denti, shampoo e balsamo, ecc.)
• Asciugamani per corpo e viso gratuiti
• Uno specchio a figura intera

Ciò che non dovrebbe mancare nel bagno di un hotel di lusso, invece:

• Materiali e design top di gamma
• Bagno e doccia separati
• Molteplici funzionalità del box doccia (getti d’acqua laterali, erogatore di vapore, ecc.)
• Prodotti per il bagno di alta qualità
• Accappatoi e ciabattine in omaggio
• Illuminazione regolabile
• Scaldasalviette
• Sistema antiappannamento per gli specchi
• Una bella vista
• Musica e/o televisione

In generale, gli hotel di fascia alta offrono bagni più spaziosi rispetto alle sistemazioni economiche. Secondo un decreto che definisce gli standard minimi dei servizi e delle dotazioni per la classificazione degli alberghi in Italia, il bagno di un hotel di lusso deve avere una superficie minima di 5 mq.

Dimensioni medie di una camera d’hotel in Italia

La dimensione minima di una camera doppia in Italia è di 14 metri quadrati. Tuttavia, le tendenze di mercato indicano che la metratura si sta riducendo fino a 8 o 9 mq.

Questo perché la concezione moderna delle strutture ricettive si sta evolvendo verso la creazione di aree comuni più ampie e funzionali. E, con la crescita degli spazi di smart working e di co-working, anche la necessità di una scrivania in camera sta diminuendo.

Dimensioni medie di una camera d’hotel in Europa

Considerando la densità di popolazione del continente, in Europa le dimensioni medie di una camera d’albergo non superano i 16 mq.

Non dovrebbe comunque sorprendere il fatto che la metratura possa variare da paese a paese – passando dai 25 metri quadrati di una stanza d’albergo in Germania ai 16 del Regno Unito.

In generale, gli hotel europei hanno meno spazio a disposizione rispetto agli Stati Uniti o all’Australia. Soprattutto in capitali come Parigi o Londra, dove gli edifici più antichi presentano alcune limitazioni tecniche. Tuttavia, con layout e design intelligenti, gli hotel con camere piccole possono comunque offrire agli ospiti esperienze davvero eccezionali.

Dimensioni medie di una camera d’hotel negli Stati Uniti

La dimensione standard di una camera d’albergo negli Stati Uniti è di circa 28 metri quadrati. Tuttavia, proprio come in Europa, la superficie può variare a seconda di dove ci si trovi.

Sulla costa nord-occidentale le camere d’hotel presentano una metratura media di 33 metri quadrati, mentre quelle del Midwest sono più piccole (circa 26 metri quadrati). Con il boom dei micro-hotel, invece, alcune stanze di New York possono arrivare a malapena a 6 metri quadrati!

Tipi e dimensioni di camere d’hotel

Tra i fattori che influiscono sulla dimensione media delle stanze d’albergo, occorre ricordare la tipologia di camera in questione. Questo, insieme alla classificazione dell’alloggio, gioca un ruolo importante nelle aspettative dei clienti. Ad esempio, è logico pensare che una camera doppia in un hotel a 3 stelle sia più piccola di una suite in un resort di lusso.

Come già accennato, i criteri di assegnazione delle stelle variano a seconda del paese e della regione. Sebbene una stella contraddistingua universalmente un alloggio di quarta categoria, i parametri possono presentare alcune disparità.

Ecco alcuni organismi di controllo nella classificazione delle strutture alberghiere:

• France – Autout France
• Europe – HotelStarts Union
• Royaume-Uni – AA Hotel and Hospitality Services
• États-Unis – American Automobile Association

In Italia è solitamente l’ente della Provincia a controllare che i requisiti della struttura corrispondano alla classificazione dichiarata.

Dimensioni di una camera d’hotel 5 stelle

Le dimensioni standard di una camera d’albergo a 5 stelle variano soprattutto da paese a paese.

La dimensione minima di una camera doppia in un hotel di lusso italiano è di 16 metri quadrati. Negli Stati Uniti, invece, le camere di un albergo a 5 stelle dovrebbero generalmente superare i 37 metri quadrati.

In ogni caso il comfort e i servizi superano di gran lunga la metratura nei criteri di selezione dei clienti.

Gli hotel a 5 stelle, più di ogni altra tipologia di alloggio, dovrebbero offrire ai propri ospiti un’ esperienza eccezionale. Tra i servizi indispensabili ricordiamo:

• Servizio lavanderia, stireria, pulitura a secco e lustrascarpe
• Accappatoi e pantofole di lusso
• Casseforti es armadietti
• Specchi a figura intera con illuminazione
• Condizionatore
• Smart TV a schermo piatto
• Frigobar completamente rifornito
• Wi-Fi ad alta velocità
• Varie impostazioni di luce
• Biancheria da letto di alta qualità
• Tende oscuranti
• Articoli da bagno e prodotti per la cura della persona di lusso
• Macchinetta del caffè
• Sedute comode e zona relax
• Accesso alla palestra 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Piscina, spa e sauna
• Accesso al servizio in camera 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Dimensioni di una camera d’hotel 4 stelle

Chi soggiorna presso un hotel a 4 stelle si aspetta un servizio di alto livello. Negli Stati Uniti, la metratura media di una camera di questa fascia è compresa tra i 28 e i 38 metri quadrati. In alcune zone la dimensione minima della camera (esclusi i servizi igienici) è di 13 mq.

Una camera d’hotel 4 stelle dovrebbe includere:

• Condizionatore
• Asciugacapelli
• Cassaforte
• Frigobar e frigo
• Biancheria da letto di alta qualità
• Televisione
• Una scrivania ben illuminata
• Uno specchio (minimo a mezza figura)

Dimensioni di una camera d’hotel 3 stelle

La dimensione media di una camera d’albergo a 3 stelle negli Stati Uniti è di circa 28 metri quadrati. Secondo altri enti normativi, le stanze dovrebbero scendere non sotto i 18,5 metri quadrati, esclusi i servizi igienici.

Essendo a metà strada tra la categoria più economica e quella più lussuosa, è logico pensare che la dimensione media di una camera a 3 stelle sia comparabile a quella di una camera d’albergo media.

Dimensioni di una camera d’hotel 2 stelle

La dimensione media di una camera d’albergo a 2 stelle è di 20-30 mq. In Italia si parla di una superficie minima di circa 14 mq, compresi i servizi igienici (doppia occupazione), I clienti che scelgono questa categoria non esigono molto spazio, ma si concentrano principalmente sulla pulizia.

Dimensioni di una camera d’hotel 1 stella

In quanto opzione più abbordabile, le camere d’albergo a 1 stella sono spesso di dimensioni più piccole.

“Il booking engine online ci rende il sito più veloce e più visibile, con tanta conversione, e soprattutto ci permette di risparmiare commissione. Con i prodotti di SiteMinder abbiamo riscontrato un aumento delle prenotazioni di circa il 10%, e anche un 15% di aumento del fatturato.”

Enzo and Mirko Calamini,

Owners

L’hotel Domus Florentiae

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Dimensioni di una camera d’hotel di lusso

Non esiste una regola fissa per definire una camera deluxe, anche se di solito è più spaziosa e sofisticata, con dettagli curati.

Dimensioni medie di una suite d’hotel

Le dimensioni di una suite di lusso possono variare notevolmente – dai 40 ai 372 metri quadrati. Per qualificarsi come suite (e non solo come camera deluxe), devono esserci almeno due camere da letto separate.

Esistono vari tipi di suite alberghiere, tra cui:

• Suite esecutive
• Suite penthouse
• Suite tematiche
• Suite presidenziali
• Suite reali

Le dimensioni delle suite e le dotazioni fornite dipenderanno dal tipo di suite in questione, ma il servizio dovrà essere sempre elevato.

Dimensioni medie di una camera di motel

Come per tutte le altre strutture ricettive, la chiave del successo di un motel è comprendere le esigenze dei clienti. I motel sono utilizzati principalmente come sosta durante un viaggio. Queste sistemazioni si trovano solitamente fuori città, e dispongono così di camere più spaziose.
I motel che offrono più di un letto e di un bagno si contraddistinguono sicuramente dalla concorrenza.

Tra le dotazioni ed i servizi da fornire, potresti includere:

• Wi-Fi veloce e affidabile
• Cancellazioni gratuite
• Parcheggio gratuito
• Lavanderia self-service
• Colazione
• Diverse tipologie di camere (anche familiari e/o comunicanti)

Allora, quanto è grande una camera d’albergo standard?

Come probabilmente avrai già dedotto, non esiste una camera d’albergo standard. La dimensione delle camere d’albergo dipende da una serie di fattori e aspettative, che variano da paese a paese.

La metratura non è la priorità assoluta per i viaggiatori di oggi. Quindi, indipendentemente dalle dimensioni delle camere che offri, layout intelligenti, design creativo, aree comuni attraenti e un servizio di alta qualità saranno i fattori chiave per attrarre e fidelizzare la clientela.

Un programma a premi alberghiero è un modo per ringraziare e premiare gli ospiti che scelgono di soggiornare presso la tua struttura.

Puoi scegliere di offrire premi per migliorare il loro attuale soggiorno o per rendere il prossimo ancora più speciale. In questo modo, gli ospiti saranno ancora più convinti di aver fatto la scelta giusta decidendo di soggiornare presso la tua struttura e sceglieranno sicuramente di tornare.

Ci sono diverse strategie da poter attuare quando si parla di programmi a premi alberghieri, poiché ogni ospite è diverso e ha diverse esigenze e aspettative.

I tuoi ospiti prediligono il prezzo, il lusso o la convenienza?

Questo blog ti illustrerà i principali elementi da tenere in considerazione per la creazione di programmi a premi e di fidelizzazione per il tuo hotel, aiutandoti a ottenere più ospiti abituali.

Il tuo hotel ha bisogno di un programma di fidelizzazione?

Ecco alcuni dei vantaggi prodotti dall’introduzione di un programma di fidelizzazione:

• Miglioramento dell’esperienza degli ospiti: grazie a un programma di fidelizzazione, i viaggiatori abituali che soggiornano presso il tuo hotel non saranno mai trascurati. Le loro preferenze saranno individuate e soddisfatte, in modo da rendere il viaggio più piacevole ed evitare ogni tipo di problema.
• Aumento delle prenotazioni: spesso la promessa di premi o vantaggi immediati può essere sufficiente per convincere i viaggiatori indecisi a effettuare una prenotazione. In questo senso, un programma di fidelizzazione non è utile solo per non perdere gli ospiti già acquisiti, ma anche per attirarne di nuovi.
• Economicità: riuscire a conquistare gli ospiti abituali comporta uno sforzo a livello di marketing e di vendita molto inferiore rispetto a quello necessario per attirare nuovi ospiti. Inoltre, è più probabile che gli ospiti abituali effettuino una prenotazione diretta anziché prenotare tramite un’agenzia di viaggio online, risparmiando così sulle commissioni.
• Aumento dei ricavi: gli ospiti che tornano spesso sono ovviamente soddisfatti del servizio offerto e sono più propensi ad acquistare gli extra e i servizi aggiuntivi. Se ti dimostrerai sempre all’altezza, gli ospiti saranno felici di continuare a spendere i loro soldi.
• Preziose informazioni chiave: includere gli ospiti in un programma di fidelizzazione significa poter definire un numero maggiore di profili e avere a disposizione più informazioni rispetto al passato. Conoscere le loro preferenze, i loro interessi e il loro comportamento è estremamente utile per riuscire ad attirare nuovi ospiti in target con la tua struttura.
• Vantaggi aziendali: molte aziende, gestori di viaggi o organizzatori di eventi scelgono gli hotel che offrono programmi di fidelizzazione, in quanto sono le categorie più propense a tornare regolarmente nelle stesse località.

Questo non vuol dire che non ci siano svantaggi nell’avere un programma di fidelizzazione, al contrario. Possono essere costosi e dispendiosi in termini di tempo e possono risultare inefficaci in alcuni mercati o nel caso in cui non vengano studiati attentamente.

Quali sono i migliori premi fedeltà per gli hotel?

Ad oggi, il sistema di fidelizzazione più comune comporta l’accumulo di punti che gli ospiti possono raccogliere e riscattare in cambio di diversi vantaggi.

Tuttavia, questa non è necessariamente l’opzione migliore, e non ci sono restrizioni sul tipo di programma di fidelizzazione che è possibile attuare, purché sia in grado di premiare i clienti abituali e contribuisca a influenzare positivamente la reputazione del tuo hotel.

È comunque importante fare delle ricerche:

• Il 20% dei partecipanti non aderisce ai programmi di fidelizzazione perché l’offerta non è di loro interesse.
• Il 60% preferisce poter scegliere i propri premi.

Ricorda che ogni viaggiatore è unico, e che la personalizzazione è fondamentale. Un ottimo programma a premi deve tenere in considerazione questi aspetti per riuscire a fidelizzare gli ospiti.

In un mercato ormai saturo, solo i programmi migliori sono in grado di trovare un modo per emergere e distinguersi. È importante considerare la mentalità del viaggiatore che entra dalla porta e pensare a come soddisfare le sue esigenze specifiche.

Esempi di programmi fedeltà alberghieri: quale hotel ha il miglior programma a premi?

Per fare un esempio, prendiamo in considerazione il Marriott Bonvoy (ex Marriott Rewards).

La caratteristica principale del programma Marriott Bonvoy è l’ampia rete di hotel situati nelle più popolari destinazioni turistiche degli Stati Uniti, dell’Asia e dell’Europa. I clienti possono anche guadagnare punti premio soggiornando presso strutture affiliate come il St. Regis o il Ritz-Carlton.

Questi possono accumulare e riscattare punti presso migliaia di hotel e ottenere vantaggi esclusivi come internet gratuito in camera, tariffe riservate, chiavi digitali, evitare i periodi di non validità, la possibilità di riscatto immediato per acquistare cibo e bevande e altro ancora.

I migliori programmi offrono a tutti i viaggiatori l’opportunità di guadagnare fantastici premi semplicemente iscrivendosi e viaggiando.

Altri programmi molto apprezzati sono:

• Wyndham Rewards: i clienti hanno a disposizione diversi modi per accumulare punti e premi che possono essere utilizzati in migliaia di strutture in tutto il mondo.
• World of Hyatt: diverse tipologie di membership per soddisfare ogni tipo di viaggiatore con offerte esclusive.
• Choice Privileges: ottieni ulteriori vantaggi, come il risparmio su marchi selezionati quali United Petroleum e Naked Wines.
• Best Western Rewards: numerose possibilità di guadagnare punti bonus che non hanno scadenza.
• IHG Rewards Club: diversi livelli di membership, incentrati sulle esigenze individuali dei viaggiatori.

Come puoi vedere, i grandi marchi si impegnano a fondo per realizzare i loro programmi di fidelizzazione e hanno le risorse per fornire incentivi di grande valore. Tuttavia, gli alberghi indipendenti possono utilizzare le stesse formule su scala ridotta e ottenere comunque buoni risultati. Spesso può essere d’aiuto trovare un partner che offra programmi di fidelizzazione a cui aderire.

Come fidelizzare i clienti del tuo hotel

Anche se un programma di fidelizzazione non è indispensabile per convincere i viaggiatori a tornare, è un bel modo per dimostrare agli ospiti la tua gratitudine.

Quindi, in che modo è possibile fidelizzare i clienti? Ecco alcuni suggerimenti per riuscire a trasformare un visitatore occasionale in un ospite fedele e abituale.

1. Essere un attore globale, sia online che offline.
In un mondo più connesso che mai, è diventato fondamentale soddisfare le esigenze e i desideri di tutti i potenziali ospiti, molti dei quali non parlano necessariamente la tua lingua.

Secondo Forbes, il 72% dei clienti preferisce effettuare un acquisto nella propria lingua, e ricorda che l’inglese non è la lingua principale nel 57% dei mercati in più rapida crescita. Sebbene al giorno d’oggi la maggior parte delle persone conosce l’inglese, gli ospiti vogliono sentirsi coccolati e percepire l’idea che non vedi l’ora di ospitarli. Ciò significa che non solo dovresti essere pronto ad assumere personale multilingue, dovresti anche prendere in considerazione l’idea di ottimizzare il tuo sito web creando versioni in varie lingue.

La capacità di rivolgersi ai mercati esteri e di identificare le tendenze dei propri clienti rafforzerà la tua credibilità come attore globale e sottolineerà la volontà di includere le esigenze degli ospiti nella tua strategia di gestione dell’esperienza del cliente.

Online, è sufficiente che il tuo sito web sia facile da usare e che sia in grado di offrire le migliori tariffe, disponibilità e offerte speciali, oltre a garantire ai potenziali ospiti i servizi e le caratteristiche che desiderano. Ad esempio, se la maggior parte dei tuoi clienti sono viaggiatori d’affari, è probabile che abbiano voglia di rilassarsi, quindi sarebbe opportuno assicurarsi che i servizi di relax (come il centro massaggi e la spa) siano facilmente accessibili e che possano essere inclusi alle loro prenotazioni. Un sito web facile da usare può aumentare notevolmente le prenotazioni dirette.

2. Personalizzare l’esperienza del cliente.
Quando si viaggia in un paese straniero, dove spesso non si sa come muoversi, un concierge affidabile o un personale alberghiero cordiale in grado di fornire le informazioni giuste può rappresentare un fattore cruciale per il successo.

Agli ospiti piace sentirsi coccolati. Se li vizi con esperienze su misura, come offerte e attività ricreative personalizzate, ne terranno conto e sarà più probabile che tornino. In una recente ricerca condotta dallo State of Travel, l’87% degli intervistati ha dichiarato che la cortesia del personale è un fattore determinante.

Spesso è possibile tracciare un profilo degli ospiti e determinare lo scopo del loro viaggio analizzando i dati presenti all’interno del sistema di gestione della struttura. Tuttavia, il check-in è il momento perfetto per il personale per ottenere maggiori informazioni al riguardo: si tratta di un viaggio d’affari o di un weekend romantico? Oppure stanno semplicemente trascorrendo una vacanza rilassante con la famiglia? Una volta ottenute queste informazioni, utilizzale a tuo vantaggio.

Ad esempio, se hai degli ospiti in luna di miele, offrigli qualcosa di speciale per migliorare la loro esperienza, come un upgrade gratuito della camera o un trattamento termale gratuito. Non limitarti a soddisfare i tuoi ospiti, ma stupiscili.

(assicurati anche di raccogliere dei feedback ogni volta che puoi, attraverso un sondaggio rivolto ai clienti o un’e-mail di ringraziamento, in modo da poter migliorare le loro esperienze future).

3. Premiare la fedeltà dei clienti.
Acquisire un nuovo cliente può avere un costo da cinque a nove volte maggiore rispetto alla fidelizzazione di un cliente già acquisito, quindi è fondamentale che gli hotel facciano tutto il possibile per rendere felici gli ospiti attuali per convincerli a tornare.

I programmi di fidelizzazione che offrono agli ospiti sconti, omaggi e altri vantaggi, ad esempio, possono aggiungere un valore concreto alla loro esperienza e, di conseguenza, al tuo fatturato.

Ricordati della personalizzazione. Concentrandosi su come rendere i premi personali e rilevanti per i viaggiatori, fornendo la possibilità di riscattarli in tempo reale e rimodellando l’esperienza degli ospiti, gli albergatori avranno la possibilità di acquisire nuovi clienti e di fidelizzarli.

Il servizio clienti e l’esperienza degli ospiti rimangono il fulcro dell’industria alberghiera, quindi non esitare ad affidarti agli strumenti in grado di aiutare il tuo hotel a essere più efficiente.

6 consigli per creare il perfetto programma di fidelizzazione alberghiero

Quando si cerca di creare un programma di fidelizzazione efficace, si possono seguire alcuni principi di base. Ecco alcuni suggerimenti che dovresti tenere in considerazione:

• Cerca di personalizzare il sistema di premi il più possibile, in modo che i clienti si sentano speciali.
• Se utilizzi un sistema a punti, assicurati di avere una vasta gamma di premi tra cui scegliere, in modo che i clienti non siano annoiati o demotivati.
• Realizza offerte esclusive diverse da quelle solite.
• Crea strategie relative ai premi interessanti e in grado di attirare l’attenzione degli ospiti, anziché affidarti ad approcci generici e stereotipati (prova a evitare il classico sistema a punti).
• Resta in contatto con i clienti. Utilizza regolarmente le e-mail istantanee e fornisci sempre nuovi stimoli per incentivare la partecipazione al programma di fidelizzazione.
• Rendi il processo di riscossione o di riscatto il più semplice e rapido possibile.

Più ospiti partecipano al programma di fidelizzazione meglio è, dato che potrai iniziare a chiedere loro dei feedback. Saranno più propensi a lasciare alla tua struttura una recensione positiva su siti come TripAdvisor, che a loro volta ti aiuteranno a ottenere più clienti.

Ovviamente, più clienti portano maggiori ricavi, ma l’aumento dell’occupazione comporta anche un altro vantaggio, ovvero la possibilità di ottenere informazioni su come migliorare l’esperienza degli ospiti. Migliorando questo aspetto, sempre più ospiti vorranno partecipare al tuo programma di fidelizzazione.

Quali sono i principali fattori che influiscono sulla fedeltà alberghiera?

Oggi pochissimi fattori sono più importanti della reputazione online del tuo hotel. Senza una reputazione consolidata e positiva sul web, dove la maggior parte dei viaggiatori fa ricerche e prenotazioni di viaggio, il tuo hotel non acquisirà il numero di prenotazioni necessarie per gestire un’attività di successo.

Questa reputazione crescerà con ogni ospite fidelizzato in più, ma spesso i fattori che influenzano la fedeltà si riducono a semplici questioni individuali.

Ad esempio, un viaggiatore amante del lusso che spende un’ingente somma di denaro a notte per una stanza, probabilmente non sarà interessato a un piccolo sconto sul suo prossimo soggiorno, perché per lui l’aspetto economico non è così importante. In questo modo non si crea fedeltà.

La fedeltà di un cliente di questo tipo, o di qualsiasi altro cliente, si conquista offrendo un’esperienza che supera ogni aspettativa. Per farlo, devi conoscere i clienti. È necessario comprendere il loro comportamento, le loro abitudini, i loro interessi, le loro preferenze, ecc. Una volta ottenute queste informazioni, puoi iniziare a pensare a come sorprenderli offrendo qualcosa che vada oltre le normali aspettative. È così che la fedeltà inizia a crescere, perché si dimostra ai clienti che si hanno a cuore le loro esigenze e che ci si prende cura di loro singolarmente.

Anche le piccole cose possono avere un enorme impatto. Ad esempio, se i clienti sono abituati a soggiornare in hotel in cui devono pagare per avere a disposizione servizi come il caricatore del telefono, internet o altri servizi come le stampanti, ecc., soggiornare in una struttura in cui questi servizi sono gratuiti può essere un fattore determinate per la fidelizzazione.

La fedeltà degli ospiti sta scomparendo?

La risposta breve è no, ma i comportamenti, gli atteggiamenti e le aspettative dei viaggiatori odierni sono in costante evoluzione. Se a questo si aggiunge anche un’estrema saturazione del mercato, non c’è da stupirsi se molti ritengono che la fedeltà stia scomparendo.

Il principio su cui si basa la fedeltà è ancora vivo, ma le vecchie strategie stanno morendo. Più di un terzo dei viaggiatori ritiene che siano ancora utili per risparmiare o per ottenere un valore aggiunto, ma è più importante che mai creare un’esperienza eccellente, perché la fedeltà dura solo se l’esperienza è di qualità. Non ci sono punti fedeltà sufficienti a convincere qualcuno che ha avuto una pessima esperienza a tornare.

La chiave per il successo di un programma di fidelizzazione alberghiero è l’originalità e la personalizzazione. La maggior parte dei programmi di fidelizzazione è gestita da grandi catene. Queste offrono semplicemente un sistema di ricompense a punti, che non ispira molto i clienti. Se gli alberghi li utilizzano in maniera efficace, sono molte le potenzialità dei programmi di fidelizzazione!

Consigli per un programma di fidelizzazione alberghiero

Per contrastare gli effetti negativi che le OTA hanno sulla fidelizzazione, gli hotel devono necessariamente assumere il ruolo di veri e propri locandieri e sfruttare gli evidenti vantaggi portati dalla creazione di un brand alberghiero.

Come ha sottolineato un gestore: “Quando un cliente fa colazione al mio Marriott, ogni struttura della catena ha la possibilità di scoprire cosa preferisce mangiare a colazione quella persona. Expedia no.”

Ciò che alcuni hotel hanno dimenticato è che i clienti sono fedeli al servizio e al valore che offrono, non semplicemente ai prezzi. Uno sconto non è sufficiente per far tornare un ospite. Gli hotel possono conquistare i cuori dei viaggiatori solo conoscendoli a fondo e mostrandosi estremamente attenti alle loro esigenze. L’ospite sarà più propenso a fare lo stesso.

Puntando sul rapporto qualità-prezzo, ci sono diversi modi per soddisfare gli ospiti.

Pensa a come sorprendere piacevolmente i tuoi clienti e offrire valore aggiunto.

Potresti offrire:

• Servizi gratuiti.
  La colazione, il Wi-Fi, e il check-out posticipato sono servizi che gli ospiti gradirebbero ricevere gratuitamente.
• Inclusioni.
  Anche un pacchetto regalo extra comprendente cibo, bevande o articoli per l’igiene personale può essere sufficiente per rendere felice l’ospite.
• Familiarità.
  Accogliere gli ospiti chiamandoli per nome, anticipare le loro esigenze e ricordare le loro preferenze può essere estremamente utile.
• Socializzazione.
  Molti ospiti che viaggiano da soli apprezzano molto la possibilità di relazionarsi con altri viaggiatori. Organizza happy hour o altre attività ricreative per favorire l’incontro tra le persone e creare un’atmosfera accogliente.

Le persone amano condividere le buone notizie e, soprattutto per quanto riguarda i viaggi, adorano fare raccomandazioni. Il tuo programma di fidelizzazione aumenterà le possibilità che gli ospiti abituali portino nuovi clienti alla tua struttura.

Più un cliente avverte di aver ricevuto un’accoglienza di valore, più è probabile che voglia parlare dell’esperienza con altre persone, inclusi gli altri viaggiatori online.

Allo stesso tempo, però, vantaggi e premi non dovrebbero sostituire il servizio clienti. La soddisfazione degli ospiti deve essere elevata durante tutto il soggiorno, altrimenti un programma a premi potrebbe avere la parvenza di una tangente e non sarà sufficiente per ottenere una recensione positiva o far tornare il cliente. Sfrutta le esperienze straordinarie che sei in grado di offrire agli ospiti per convincerli a iscriversi al tuo programma fedeltà, e non il contrario.

È impossibile accontentare tutti in maniera perfetta. Ad alcuni clienti piace semplicemente lamentarsi e, avendo pagato, probabilmente ne hanno il diritto. Tuttavia, bisogna saper accettare le critiche costruttive e non lasciarsi influenzare da quelle che non lo sono.

Gli ospiti possono avere da ridire su molti aspetti, da una piastrella scheggiata all’intensità della luce in camera. Una recensione che indica la presenza di polvere sul davanzale potrebbe non influenzare negativamente i potenziali ospiti, mentre una che definisce orribile la colazione sì.

A meno che il tuo hotel non abbia una solida base di clienti regolari che tornano per convenienza o necessità, è improbabile che un programma di fidelizzazione occasionale funzioni. Investire in un piano di questo tipo è dispendioso in termini di tempo e di denaro.

Come creare un programma di fidelizzazione per i diversi segmenti di ospiti

La buona notizia è che probabilmente disponi già di un buon numero di clienti fidelizzati.

Può trattarsi di persone che amano andare in vacanza sempre nella stessa località e che preferiscono prenotare il medesimo hotel oppure di viaggiatori d’affari che frequentano la località e scelgono sempre l’hotel che risponde al meglio alle loro esigenze di convenienza e comfort.

Riconoscere questa tipologia di ospiti è importante, e premiandoli migliorerai il vostro rapporto e saranno più propensi a raccomandare il tuo hotel.

Alcune persone apprezzano maggiormente i programmi di fidelizzazione rispetto ad altri. Vediamo alcuni segmenti di ospiti che possono essere più attratti dai programmi di fidelizzazione.

Il conservatore casalingo
Panoramica

• 16% dei consumatori globali.
• 52% uomini.
• Età media di 37 anni.
• Reddito familiare: 41.230 USD.

I conservatori casalinghi si concentrano spesso su questioni personali, come la casa, la famiglia
e la religiosità. Non badano molto alle apparenze, non sono particolarmente materialisti e raramente fanno acquisti d’impulso. Sono maggiormente influenzati dai loro amici e familiari.

Le tre principali motivazioni

• Rapporto qualità-prezzo (58%).
• Provare nuovi prodotti e servizi (57%).
• Prezzi economici (50%).

Le tre principali influenze

• Consigli da parte di amici e familiari (49%).
• Recensioni indipendenti (39%).
• Marketing tradizionale (30%).
• Social media (30%).

Come rivolgersi ai conservatori casalinghi
Gli hotel che mostrano chiaramente in che modo i conservatori casalinghi possono risparmiare, offrendo al contempo un’esperienza unica e memorabile, probabilmente si assicureranno acquisti ricorrenti e la fedeltà di questa tipologia di clienti.

L’ottimista equilibrato
Panoramica

• 9% dei consumatori globali.
• 60% donne.
• Età media di 41 anni.
• Reddito familiare: 49.868 USD.

Gli ottimisti equilibrati apprezzano la qualità e danno importanza alla salute e al benessere personale. Di solito spendono prudentemente i loro soldi. Tuttavia, danno anche molta importanza alla loro felicità personale. L’ottimista equilibrato è maggiormente influenzato dai canali di marketing tradizionali, come i programmi a premi e gli spot televisivi.

Le tre principali motivazioni

• Rapporto qualità-prezzo.
• Provare nuovi prodotti e servizi.
• Prezzi economici.

Le tre principali influenze

• Consigli da parte di amici e familiari (70%).
• Recensioni indipendenti (56%).
• Social media (37%).

Come rivolgersi agli ottimisti equilibrati
Apprezzano i prezzi bassi, gli sconti messi in evidenza e la possibilità di confrontare facilmente i prezzi, per questo è importante rendere la navigazione e il processo d’acquisto il più comodo e semplice possibile, eliminando ogni eventuale elemento di disturbo.

Per far sì che gli ospiti siano soddisfatti e la tua reputazione online rimanga intatta, devi assicurarti che la maggior parte del tuo tempo e del tuo impegno sia riservata alle problematiche più importanti. Questo vale sia per l’hotel come struttura fisica, sia quando rispondi alle recensioni online.

In questo settore il tempo è prezioso e devi usarlo ricavando il massimo vantaggio per la tua attività.

Fidelizzazione degli ospiti: riepilogo dei concetti chiave

• Alcuni vantaggi di un programma di fidelizzazione includono il miglioramento dell’esperienza degli ospiti, l’aumento delle prenotazioni, l’economicità, l’aumento dei ricavi, le preziose informazioni chiave e il miglioramento del business aziendale.
• Ricorda che ogni viaggiatore è unico e che la personalizzazione è fondamentale.
• Solo i programmi migliori sono in grado di trovare un modo per emergere e distinguersi. È importante considerare la mentalità del viaggiatore che entra dalla porta e pensare a come soddisfare le sue esigenze specifiche.
• Per contribuire alla fidelizzazione dei clienti è necessario essere un attore globale, personalizzare l’esperienza degli ospiti e premiare la fedeltà dei clienti.
• Cerca di essere il più originale e autentico possibile, piuttosto che generico e stereotipato.
• Semplifica e velocizza il processo di riscossione dei premi.
• La fedeltà di un cliente si conquista offrendo un’esperienza che supera ogni aspettativa.
• I comportamenti, gli atteggiamenti e le aspettative dei viaggiatori odierni sono in costante evoluzione. Se a questo si aggiunge anche un’estrema saturazione del mercato, non c’è da stupirsi se molti ritengono che la fedeltà stia scomparendo.
• Ciò che alcuni hotel hanno dimenticato è che i clienti sono fedeli al servizio e al valore che offrono, non semplicemente ai prezzi.

Con oltre 8.000 viaggiatori globali intervistati da 10 paesi, il rapporto ti offre una conoscenza approfondita di ciò che rende il viaggiatore di oggi trovare, prenotare e amare un alloggio.

All’interno troverai una serie di nuove informazioni sui comportamenti, le preferenze e le aspettative in evoluzione dei viaggiatori e i commenti di esperti del settore come Airbnb, AWS, Sojern, STR e Ovolo.

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L’esecuzione di un’analisi SWOT focalizza la vostra attenzione al di là delle esigenze immediate e vi consente di intraprendere azioni strategiche per la vostra attività alberghiera.

Questo articolo spiega cos’è un’analisi SWOT e come si può eseguire un’analisi SWOT del proprio albergo, con esempi e suggerimenti chiave.

Cos’è l’analisi SWOT di un hotel?

L’analisi SWOT tradizionale si concentra sulle sue componenti abbreviate: punti di forza (strengths), punti di debolezza (weaknesses), opportunità (opportunities) e minacce (threat). Questi possono essere rapidamente suddivisi in fattori interni (punti di forza e di debolezza) ed esterni (opportunità e minacce).

A livello visivo, l’analisi SWOT si traduce in una griglia 2×2, un layout spesso criticato perché può causare una condensazione dei punti salienti, portando a scorciatoie di pensiero.

L’ideale è che l’analisi SWOT dell’hotel raggiunga un equilibrio, senza apparire troppo sintetica né assumere la forma di un lungo elenco o di un saggio. Le affermazioni incentrate sull’azione sono un elemento chiave per raggiungere questo equilibrio.

Il processo strategico di analisi SWOT per hotel ed alberghi è particolarmente interessante: il prodotto è composto da strutture, servizi e una vasta gamma di elementi intangibili rispetto alla concorrenza. Fortunatamente, grazie alla tecnologia dell’ospitalità, gli albergatori hanno a disposizione una quantità crescente di informazioni.

Le piattaforme per il settore alberghiero  forniscono informazioni dettagliate, sia storiche che previsionali, che non sono mai state organizzate in modo così assimilabile.

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I vantaggi di un’analisi SWOT di un albergo

Una buona analisi SWOT è il punto di partenza per le strategie del vostro hotel e come tale può essere utilizzata in molti modi. A seconda delle vostre priorità, potete eseguire un’analisi SWOT del settore alberghiero, di un portafoglio di più hotel o di un hotel specifico nel suo mercato locale.

L’analisi SWOT di un albergo può aiutare voi e il vostro team:

• Scoprire percorsi d’azione inaspettati grazie alla concentrazione su fattori sia esterni che interni.
• Rivolgere l’attenzione a tutte le parti di un’operazione alberghiera, comprese le decisioni sulle strutture, i prezzi e la distribuzione.
• Passare dalle intuizioni all’azione strategica in modo guidato.
• Unire diverse funzioni attorno al quadro generale, evidenziando le interdipendenze

Chiunque abbia bisogno di un chiaro percorso d’azione, dai direttori generali ai team di suddivisione o di generazione di reddito, troverà il tempo dedicato a questa analisi ricompensato con preziose intuizioni e una chiara linea d’azione.

Esempio analisi SWOT di un hotel

Fattori interni: Punti di forza e di debolezza

Nel prendere in considerazione i punti di forza e di debolezza del vostro albergo rispetto alla concorrenza, assicuratevi di includere tutto ciò che emerge. Si tratta di fare il punto della situazione e di essere specifici. Evitate descrizioni di due parole e utilizzate come punti di partenza le vostre metriche e i vostri risultati, come ADR, RevPAR, percentuale di prenotazioni dirette e performance rispetto alla concorrenza.

Fattori esterni: Opportunità e minacce

Utilizzando l’esempio di un’analisi SWOT di un hotel a 5 stelle, un punto di forza potrebbe essere la posizione in centro città, vicino alle attrazioni turistiche e con un centro benessere interno. Invece, un punto di debolezza potrebbe essere la scarsa riconoscibilità del marchio e un ADR più basso rispetto al concorrente locale che fa parte di una catena globale.

Per valutare le opportunità e le minacce per una struttura alberghiera, potete utilizzare un modello come PESTEL per assicurarvi che tutti gli aspetti dell’ambiente aziendale siano considerati e organizzati. Utilizzando il modello PESTEL, si indicheranno le opportunità e le minacce che riguardano l’ambiente politico, economico, sociale, tecnologico, legale e ambientale. Anche in questo caso, non dovete commentare i punti sollevati e limitarvi a prenderne nota. Si tratta di fattori che riguardano tutti gli operatori del vostro mercato.

Continuando l’analisi SWOT esempio di un albergo a 5 stelle, un’opportunità può essere il raddoppio della domanda del mercato leisure dopo che la città è stata protagonista di un film, mentre una minaccia può essere l’aumento dei costi di distribuzione di terzi.

Creare dichiarazioni incentrate sull’azione

Una volta completati gli elenchi precedenti ed esaminati nel loro insieme, emerge un quadro più ampio. A questo punto è possibile andare oltre la griglia 2×2 di cui si è parlato in precedenza. Invece di rendere l’analisi SWOT un semplice riassunto, lasciate che questa vi guidi nelle valutazioni e nelle decisioni strategiche. Harvard Business Review consiglia di completare il modello di frase che mette in relazione i fattori esterni e interni:

“Data la condizione di [fattore esterno], la nostra capacità di [fattore interno] porta alla nostra raccomandazione di [raccomandazione]”.

Nell’esempio precedente dell’analisi SWOT di un hotel a 5 stelle, ciò può tradursi in: “Data la condizione di un aumento della domanda del mercato leisure, la nostra capacità di competere grazie all’ottima posizione geografica ci porta a raccomandare di aumentare i prezzi in linea con la concorrenza”. Un’altra raccomandazione potrebbe essere: “Considerata la condizione di un aumento dei costi di distribuzione di terzi, la nostra capacità di includere il nostro servizio spa interno in una tariffa ci porta a raccomandare di creare un’offerta di pacchetti spa disponibili solo direttamente sul nostro sito web”.

“Il booking engine online ci rende il sito più veloce e più visibile, con tanta conversione, e soprattutto ci permette di risparmiare commissione. Con i prodotti di SiteMinder abbiamo riscontrato un aumento delle prenotazioni di circa il 10%, e anche un 15% di aumento del fatturato.”

Enzo and Mirko Calamini,

Owners

L’hotel Domus Florentiae

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Suggerimenti per migliorare la strategia aziendale dell’hotel con un’analisi SWOT

Dai la precedenza ai fattori esterni

Poiché i fattori ambientali valgono anche per la concorrenza, recentemente si è sostenuto che i fattori esterni dovrebbero essere considerati ed elencati per primi. Passando poi ai fattori interni, il team di lavoro acquisisce familiarità con il contesto in cui opera ogni competitor e ha l’opportunità di evidenziare aree interne che altrimenti potrebbero essere trascurate. Questo è un modo per allontanarsi dalla pura diagnosi e per generare idee.

Sii specifico

Per migliorare l’analisi SWOT di un albergo è necessario essere specifici nell’etichettatura dei risultati: “prezzo” non significa molto come opportunità, in quanto potrebbe essere l’opportunità di ridurre i costi o di aumentare il prezzo. In particolare, negli hotel, il prezzo o la tariffa sono relativi ai giorni della settimana, ai segmenti di mercato e alla stagionalità. Assicurati di portare questo livello di chiarezza in ogni punto elencato.

Sii esplicito: che aspetto ha il successo giorno per giorno?

Le operazioni dell’hotel sono monitorate quotidianamente, quindi, mentre definisci le strategie e le misure da adottare, prenditi il tempo necessario per includere le loro implicazioni nelle riunioni di aggiornamento quotidiane e settimanali. Ci saranno nuovi aggiornamenti regolari? Le azioni dovranno portare al raggiungimento di un nuovo obiettivo di occupazione o di ADR? Nel considerare le informazioni commerciali dell’hotel che esaminate, informati sul modo in cui il team sta monitorando i progressi. Ogni nuova strategia o azione comporta un elemento di cambiamento che può essere gestito senza problemi, soprattutto se si coinvolgono i membri del team fin dall’inizio.

Tuttavia, l’offerta di un servizio in camera di alta qualità nell’hotel presenta numerosi vantaggi, tra cui:

• La possibilità di offrire ai clienti servizi personalizzati.
• Privacy e comodità per gli ospiti.
• Maggiore soddisfazione degli ospiti, che porta a recensioni migliori.
• Incremento delle misure di sicurezza, come il servizio contactless.
• Un’occasione per promuovere il ristorante dell’hotel.
• Diventare un hotel completo di tutti i servizi.

Se si vogliono aumentare le vendite e i ricavi del servizio in camera, un hotel completo di tutti i servizi può essere redditizio per te e per i tuoi ospiti. Ecco alcuni consigli approfonditi…

Controlla quali sono i servizi più richiesti dal menù dei servizi in camera

Il primo passo per incrementare al massimo i ricavi del servizio in camera è eliminare o ridurre gli articoli che non Vengono richiesti, ottimizzare quelli più venduti e pensare a cosa aggiungere per aumentare ulteriormente I ricavi.

Ovviamente, occorre basarsi su Dati specifici, piuttosto che sull’istinto o su osservazioni occasionali.

Esamina i dati dell’ultimo anno o degli ultimi due anni e individua i piatti e le bevande più o meno richiesti in quel lasso di tempo.
Successivamente, prendi in considerazione la stagionalità per individuare differenze significative tra i periodi in cui vengono ordinati determinati articoli.

Poi osserva i dati esterni del settore e degli hotel con un profilo simile al tuo, per capire quali sono gli articoli più richiesti.
Infine, modifica il menù in base alle ricerche effettuate per garantire l’offerta di Servizi molto richiesti e aggiornalo in base alle esigenze nei diversi periodi dell’anno.

Un esempio di analisi potrebbe essere quella condotta da SuitePad, secondo il quale gli hamburger erano il piatto più popolare del servizio in camera tra tutti gli hotel, mentre i piatti di pasta erano i meno richiesti. il succo d’arancia era la bevanda più diffusa nei resort e hotel con clientela leisure, al contrario era quella meno venduta negli hotel in città. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che le prime tipologie di hotel offrono prodotti freschi e locali.

Quindi, non esiste un approccio generico, ma la strategia relativa al servizio in camera deve essere specifica della struttura, della località e degli ospiti. Gli ospiti in città preferiscono un ottimo caffè al mattino presto, mentre per gli ospiti dei piccoli hotel di lusso va bene una spremuta di frutta fresca durante il brunch.

Invitare gli ospiti ad esprimere un’opinione attraverso recensioni, schede di valutazione o scatole dei suggerimenti è un buon modo per valutare il servizio in camera e capire i loro desideri futuri.

Migliorare la modalità con cui viene proposto il servizio in camera

Se il menù del servizio in camera non funziona come ci si aspetterebbe, forse è il caso di migliorare l’esperienza complessiva e offrire qualcosa di speciale per suscitare l’interesse degli ospiti.

Ad esempio, durante il picco della pandemia di COVID-19, molti hotel hanno dovuto cambiare la modalità di approccio al servizio in camera e all’esperienza degli ospiti in generale.

Esperienze uniche

Forbes ha esaminato alcuni esempi, tra cui il Carneros Resort di Napa, che ha aggiunto distributori di vino di prugne nelle camere, e lo Houstonian Hotel, Club and Spa, che ha trasformato la sala da ballo in un teatro per 26 coppie disposte su tavoli a due posti opportunamente distanziati. L’Ocean House di Rhode Island, invece, ha servito l’happy hour agli ospiti con un carrello dei cocktail disponibile tra le 17.00 e le 19.00.

A volte, è sufficiente offrire un solo servizio esclusivo e gli ospiti mostreranno maggiore interesse per l’intero menù, saranno più propensi a spendere di più per altre esperienze.

Migliorare i processi e l’efficienza

A volte, il successo del servizio in camera dipende dalla sua efficacia. Se riesci a perfezionare la rapidità con cui effettui la consegna, la presentazione degli ordini e la reattività alle richieste di servizi e informazioni, inizierai a notare un aumento del rendimento.

La prima cosa a cui pensare è decentralizzare il servizio in camera, ovvero separarlo dalla cucina principale e creare un team specifico che ne curi la supervisione, magari anche con dispense o aree di preparazione individuali su ogni piano, in caso di hotel di grandi dimensioni.

Consigliamo anche vivamente l’utilizzo di un’app dell’hotel per gestire il servizio in camera o di tablet riservati alle camere per facilitare le ordinazioni e le comunicazioni. Questo migliorerà la comodità per l’ospite, un fattore fondamentale per il 68% delle persone. Inoltre, garantisce che gli ordini vengano soddisfatti con precisione e con meno ritardi.

Le attenzioni al “servizio” del servizio in camera

Quando il servizio in camera non funziona, potresti incappare in recensioni come questa su TripAdvisor:

“Ho richiesto il servizio in camera alle 11.00 circa ed è arrivato freddo. Si vedeva chiaramente che il cibo era stato congelato e che non era stato riscaldato in modo adeguato. È stata un’esperienza davvero deludente. Quando, finalmente, è stato preparato un altro pasto, che è stato servito alla temperatura giusta, mancava una forchetta. Ho quindi chiamato il servizio e chiesto una forchetta, ma invece di una forchetta mi hanno portato dei cuscini.”

È fondamentale riservare al servizio in camera la stessa attenzione dedicata a quello del ristorante. Poniti qualche domanda per offrire un servizio soddisfacente:

• Ordinare è facile e veloce?
• La comunicazione è semplice e le richieste vengono accolte con sufficiente rapidità?
• Il cibo e le bevande arrivano senza rovesciarsi e alle temperature giuste?
• Il personale è gentile e disponibile durante il servizio?
• Puoi offrire agli ospiti ordini personalizzati? Ad esempio, nel caso di un compleanno potresti aggiungere qualcosa di speciale.
• Le portate del menù consentono una personalizzazione?
• I piatti e le bevande sono presentati con la qualità che ci si attende da un ristorante? Sembrano appetitosi e “Instagrammabili”?
• I prodotti sono in linea con il brand e il tema?

Anche il servizio in camera effettuato al di fuori della camera stessa trasmetterà agli ospiti una sensazione di comodità. Ad esempio, i clienti potrebbero ordinare il servizio in camera per la piscina o la spa, la sala giochi o altri luoghi simili presso la struttura.

Promuovere il servizio in camera in modo più efficace

È probabile che i ricavi del servizio in camera siano in calo semplicemente perché non riesci a coinvolgere gli ospiti o a stimolarli in maniera adeguata.

Dopo aver studiato e ricreato il menù e i servizio al suo interno, dovrai lanciare delle iniziative dedicate per far sì che gli ospiti percepiscano il valore del tuo servizio in camera.

Ecco cosa potresti fare:

• Se hai un’app, promuovi offerte per il servizio in camera.
• Lascia dei campioncini prova di alcuni articoli della tua offerta nella hall o in altre aree della tua struttura molto frequentate.
• Pubblicizzali con volantini o poster nell’ascensore o nei vani scala.
• Lascia messaggi di benvenuto e codici QR in camera.
• Dedica una parte della raccolta di opinioni al servizio in camera e condividi alcuni dei commenti più positivi sui social media.

Un suggerimento che potrebbe rivelarsi efficace è l’aggiunta delle offerte legate al servizio in camera a partire dal processo di prenotazione tramite il tuo booking engine.

Quando gli ospiti scelgono una camera e servizi extra, hai la possibilità di vendere al meglio il servizio in camera. Ad esempio, potresti offrire il servizio in camera gratuito in caso di upgrade della camera, oppure articoli particolari come acquisti all’arrivo, la colazione in camera ogni mattina o altri pacchetti e offerte associati al servizio in camera.
L’adozione di nuove tecnologie o di app, sono fondamentali per semplificare il servizio in camera e massimizzare i ricavi che ne derivano.

Ti suggeriamo di centralizzare la gestione di questi e di tutti gli altri aspetti relativi alla struttura in un’unica piattaforma, è più semplice ed intuitivo.

Tenuto conto del tempo e delle risorse necessari a mettere insieme tutti i pezzi e a far funzionare le cose, è fondamentale assumere le persone giuste, formarle adeguatamente e fidelizzarle.

Indubbiamente è un compito arduo in settori ad alto tasso di abbandono come quello dell’ospitalità, dove il turnover del personale può toccare il 70%, ma la tua azienda avrà sicuramente successo seguendo le idonee best practice ed effettuando uno sforzo concertato volto a ottimizzare la gestione di questo aspetto dell’attività.

Questo articolo spiega tutto quello che c’è da sapere sull’assunzione, la formazione, la gestione e la motivazione di tutto il team.

Reclutamento di personale alberghiero: come assumere le persone giuste

Naturalmente, tutto incomincia con il reclutamento: bisogna assumere persone che abbiano passione per l’ospitalità, un carattere che le spinga a eccellere e vogliano fare carriera in questo settore e nella tua impresa.

Esaminare decine e decine di domande non sempre è divertente, e a volte non è facile distinguere un candidato dall’altro. È necessario avere degli obiettivi ben precisi per delineare facilmente il profilo dell’interlocutore. Scrivere la descrizione del ruolo in modo da attrarre la persona giusta è una vera e propria arte.

Suggerimenti utili per attrarre i candidati ideali

• Descrivi il ruolo, illustra le aspettative dei dipendenti e indica lo stipendio nel modo più preciso e trasparente possibile
• Pubblica gli annunci dove sai che attireranno le persone giuste, ad esempio su bacheche di lavoro destinate espressamente al settore alberghiero
• Inizia internamente, domandando se i tuoi dipendenti conoscono qualcuno che potrebbe coprire le posizioni aperte: i candidati suggeriti dal personale tendono a essere affidabili e gradevoli
• Prepara una lista di controllo delle competenze e delle caratteristiche richieste, in modo da poter valutare con rapidità e precisione il potenziale di un candidato
• Valuta la possibilità di chiedere ai candidati di presentarsi con un video, rispondendo ad alcune domande e parlando di sé: questo ti darà un’idea di come potrebbero inserirsi nella tua azienda
• Privilegia soprattutto i candidati che dimostrano di avere “abilità personali”, poiché la personalità non è modificabile ed è fondamentale per relazionarsi con gli ospiti
• Quando possibile, consulta le scuole di settore e aderisci a programmi di apprendistato
• Valuta la possibilità di usare i social media per trovare candidati: puoi creare gratuitamente un annuncio di lavoro sulla pagina Facebook della tua azienda
• Meglio non essere generici: personalizza il tuo messaggio a seconda dei ruoli per avere la certezza che i requisiti siano chiari e che si presentino le persone giuste

Probabilmente il modo migliore per gestire il processo di reclutamento è usare lo stesso approccio che adotteresti per conquistare potenziali ospiti. Rivolgiti alle persone giuste, mostra loro i vantaggi e includi l’identità del tuo marchio nell’annuncio. Dai un’occhiata ad alcuni esempi come questo, preso da un hotel alle Hawaii.

Come condurre un colloquio in modo efficace

Quando hai una rosa di candidati, devi concentrarti sulle domande giuste da porre e prestare molta attenzione al modo in cui i candidati rispondono.

Dovresti farti un’idea generale della loro personalità, su cui baserai in gran parte la tua decisione, ma dovresti anche sapere cosa pensano e in che modo potrebbero affrontare il ruolo.

Fai domande specifiche e presenta possibili scenari, ad esempio chiedendo:

• Quali sono le cose di cui probabilmente dovranno occuparsi ogni giorno nella tua azienda
• In che modo affronteranno le difficoltà, ad esempio eventuali interruzioni dell’operatività
• Qual è il loro approccio per gestire i contrasti tra i membri del personale
• Come risolverebbero eventuali reclami degli ospiti
• Se hanno delle idee su come migliorare i risultati
• Quando hanno superato se stessi per un ospite

A seconda del ruolo, potrebbe essere utile fare un secondo round di colloqui, così da valutare aspetti che potrebbero esserti sfuggiti la prima volta o sottoponendo un test al candidato. Se, ad esempio, nel primo colloquio hai valutato soprattutto le loro competenze ed esperienze, ora potresti accertarti che siano adatti al tuo team da un punto di vista culturale. Chiedi loro che cosa fanno nel tempo libero, se hanno degli hobby o delle passioni e qual è l’aspetto che li attrae del lavoro di squadra.

Come guidare i dipendenti verso il successo: 9 suggerimenti da usare nel tuo hotel

Anche quando credi di aver trovato il candidato perfetto per il tuo team, sei solo a metà dell’opera. Il tasso di abbandono del personale è un grosso problema. Ad esempio, in Australia il settore dell’ospitalità registra il più alto tasso di turnover, pari al 17,9% all’anno.

Considerando che ogni lavoratore che decide di andarsene entro i primi due anni rappresenta un costo, tenuto conto di quanto speso per l’annuncio, l’assunzione e la formazione, devi assolutamente metterlo in condizione di avere successo nella tua azienda.

Ecco 9 suggerimenti per fare in modo che i nuovi assunti partano con il piede giusto:

1. Cerca di farli sentire parte della famiglia sin dal momento in cui confermi che la candidatura è andata a buon fine
2. Studia un piano di onboarding per la preparazione completa dei dipendenti prima ancora di inviarli sul campo
3. Personalizza la fase di onboarding a seconda dei vari reparti della tua azienda
4. Gestisci eventuali tensioni fin dall’inizio: compensa gli aspetti negativi del lavoro nel settore dell’ospitalità mettendo in evidenza quelli positivi
5. Assicurati di avere una struttura di gestione efficace: molte persone lasciano il loro capo, non il lavoro
6. Crea una cultura del lavoro sana, divertente e coinvolgente
7. Fai in modo che i dipendenti sappiano a chi rivolgersi per fare domande, cercare aiuto o migliorare le loro competenze
8. Cerca di offrire una retribuzione equa e competitiva, un equilibrio tra lavoro e vita privata e condizioni di lavoro appetibili
9. Riconosci e apprezza i primi traguardi, anche se si stratta semplicemente del completamento della formazione

Orientare i dipendenti al successo ne renderà molto più facile la formazione, e questo li aiuterà a crescere all’interno della tua azienda dove, di conseguenza, resteranno a lungo.

Cose da fare e non fare per una formazione efficace del personale dell’hotel

La formazione è indubbiamente uno dei fattori più importanti per avere successo, in ogni ambito della vita. Non ci si può aspettare di ottenere risultati di alto livello senza formazione o preparazione.

È importante che nel tuo hotel vengano stabiliti standard elevati e che al personale sia richiesto di soddisfarli, ma solo dopo aver ricevuto una formazione adeguata. Organizzare una struttura di formazione efficace richiede molto lavoro e probabilmente le cose evitare sono tante quante quelle da fare.

Ecco alcune idee per iniziare a formare i dipendenti in modo da ottenere il meglio da loro.

COSA FARE:

• Condividi con i tuoi dipendenti la tua vision e le tue idee: saranno più predisposti a formarsi se sanno che stanno lavorando per ottenere un risultato su vasta scala
• Chiedi un feedback: è importate avere un riscontro sui processi di formazione in modo da poter apportare miglioramenti, se necessario
• Collabora con altre aziende del settore dell’ospitalità: osservando in che modo gli altri formano il proprio personale potrai concentrarti davvero sulle best practice
• Offri a tutti i dipendenti la stessa formazione: anche quelli che hanno già un’esperienza in un ruolo simile potrebbero aver bisogno di un aggiornamento o di imparare i processi specifici della tua azienda
• Fai in modo che le giornate di formazione siano coinvolgenti: programma delle pause e lascia che i dipendenti si muovano; questo li aiuterà a mantenere la mente fresca e a elaborare le informazioni che ricevono
• Presenta il materiale di formazione in diversi formati: ognuno apprende in modo diverso, quindi proponi sia supporti visivi che audio
• Confrontati con i dipendenti: quando hanno completato un corso di formazione, potrebbe essere utile chiedere un resoconto per vedere che cosa hanno imparato, e come possono applicarlo al loro ruolo.

COSA NON FARE:

• Pensare alla formazione in un’ottica “usa e getta”: la formazione deve sempre essere continuativa
• Lasciare che la formazione diventi opprimente: ci sarà molto da fare sia per i nuovi assunti che per il team di onboarding, quindi cerca di rendere piacevole il lavoro
• Isolare i nuovi assunti: se possibile, organizza la formazione in gruppi, in modo che i nuovi arrivati possano apprendere insieme e sviluppare spirito di squadra
• Dimenticare gli esempi concreti: il modo migliore per insegnare è dimostrare in modo pratico ciò che stai spiegando
• Essere troppo filosofici: è importante delineare la propria missione, ma bisogna anche accertarsi che la formazione abbia delle basi. Se il tuo hotel punta a diventare il primo al mondo per l’accoglienza degli animali domestici, mostra ai tuoi dipendenti in che modo raggiungere questo obiettivo

Ricorda sempre che la fase di formazione è anche un ottimo modo per conoscere lo staff a livello personale e costruire relazioni positive fin dall’inizio. Se investi nel tuo personale con convinzione, anche il tuo personale farà lo stesso con te.

Come deve essere la gestione del personale per risultare efficace?

Alcune persone sono leader per natura, ma anche chi non lo è spesso si trova in posizioni dirigenziali. Con un duro lavoro e un po’ di pratica, chiunque può diventare un bravo manager.

Gestire il proprio personale con successo significa saper trovare un equilibrio tra le esigenze del personale e quelle dell’azienda per ottenere i risultati auspicati. Le difficoltà di ogni giorno possono rendere questo compito piuttosto difficile; per questo, è necessario essere totalmente preparati a essere manager o leader di qualità.

Spesso bisogna essere molto onesti con se stessi, riconoscere i propri punti di forza e debolezza e mantenere la giusta misura nelle interazioni con il personale, soprattutto in periodi di stress.

Ecco alcuni suggerimenti per una gestione efficace del personale:

• Tieni aperta la tua porta: è importante che tu sia disponibile e che il personale sappia che può rivolgersi a te se ha delle domande o deve chiedere aiuto.
• Prediligi la chiarezza: il tuo personale avrà risultati migliori se sa esattamente cosa fare. Se c’è un problema con l’assistenza clienti, ad esempio, spiega in modo chiaro che cosa deve essere migliorato, così che tutto il personale sappia esattamente come gestire la faccenda
• Evita il controllo costante e eccessivo: è una cosa ovvia, ma comunque importante. Quando assegni un compito ai membri del tuo personale, devi avere fiducia nel fatto che riusciranno a portarli a termine.
• Sii disponibile ad aiutare il personale in qualsiasi modo, ma non controllarne ogni mossa.
• Incentiva un clima di squadra: è sempre gratificante raggiungere un obiettivo e festeggiare insieme agli altri, quindi assicurati che ogni conquista sia condivisa con tutto il team.
• Assumiti le tue responsabilità: quando qualcosa non va come dovrebbe, è facile puntare il dito verso qualcun altro, ma un leader deve essere abbastanza umile da riconoscere quando non è stato all’altezza delle aspettative.
• Imprimi una direzione individuale: come team, dovete essere tutti sulla stessa lunghezza d’onda, ma ogni individuo ha una personalità propria e un ruolo specifico, quindi dovrai portare la comunicazione su questo livello per ottenere il massimo da tutti.
• Misura e comunica i risultati: a nessuno piace lavorare alla cieca, senza sapere se i suoi sforzi fanno la differenza. Condividi sistematicamente i risultati e fai in modo che i dipendenti sappiano che il loro lavoro viene apprezzato.
• Cerca di essere trasparente: per alcuni temi varrà sempre il principio della “necessità di sapere”, ma in generale il personale si accorge se stai nascondendo qualcosa. Prediligi la massima apertura per alleviare situazioni di stress o fugare eventuali dubbi tra i membri del personale riguardo questioni che ne toccano i membri in prima persona.

Queste sono tutte cose da fare, ma… che tipo di persona devi essere? Indipendentemente dal settore o dalla situazione, i grandi leader spesso hanno alcune caratteristiche in comune.

Eccone alcune su cui vale la pena lavorare per avere la certezza che il tuo personale sia soddisfatto:

• Dai il buon esempio per essere in grado di motivare
• Ascolta in modo attivo e accetta le idee degli altri
• Comunica e prendi le decisioni con chiarezza e determinazione
• Sii flessibile e non farti prendere dal panico quando le cose non vanno secondo i piani
• Abbi il coraggio di usare la creatività e sperimentare

Forse, l’aspetto che va maggiormente sottolineato è che le aziende migliori non usano il coinvolgimento del personale come uno slogan e sanno che è fondamentale per avere successo.

Come mantenere la motivazione del personale

La motivazione è un elemento essenziale per garantire che il personale persegua standard elevati in modo constante. La perdita di motivazione causa un calo istantaneo delle prestazioni.

Alcune persone sono più facili da motivare di altre. Sono quelle che amano davvero la loro professione e non chiedono altro che venire al lavoro ogni giorno. Altre sono più ambiziose e alla ricerca di una rapida crescita professionale. A qualcuno basta sapere che i suoi sforzi vengono indirizzati verso qualcosa di utile.

In questo scenario, sono moltissime le cose di cui bisogna tenere conto per mantenere la motivazione del personale dell’hotel. Ecco alcuni suggerimenti:

• Offri al personale molte opportunità per migliorare le competenze, imparare e acquisire un’esperienza ad ampio raggio
• Fai in modo che il personale possa accedere regolarmente a una serie di opportunità di crescita tramite corsi, webinar, podcast, workshop ecc.
• Dedica del tempo al riconoscimento costante degli sforzi dei dipendenti, anche quando non ci sono grandi traguardi da festeggiare: spesso il lavoro più duro viene svolto nei momenti più difficili
• Man mano che acquisiscono esperienza, dai loro maggiori responsabilità e fiducia, in modo che possano essere orgogliosi dei propri progressi
• Sii solidale e flessibile quando i tuoi dipendenti hanno bisogno di aiuto o presentano delle richieste: tutti hanno una vita al di fuori del lavoro

Inoltre, vale la pena non trascurare mai ciò che sembra ovvio. Se non hai la certezza su cosa possa motivare ogni singolo membro del tuo team, chiediglielo! Parla con ciascuno di ciò che li ha motivati nei propri ruoli precedenti o di cosa li motiva nella vita privata.

10 strategie per fidelizzare il personale

Tutte queste cose contribuiscono a fare in modo che il personale resti nell’azienda il più a lungo possibile. Ridurre il turnover del personale è un enorme vantaggio, sia dal punto di vista finanziario che per l’immagine del brand. I dipendenti di lunga data possono creare relazioni migliori con gli ospiti, ed è più facile che i clienti torneranno sapendo che ogni volta vivranno un’esperienza personalizzata.

Più sono i dipendenti di lunga data, più saranno i valori del marchio che permeeranno tutto ciò che fai, e meno soldi spenderai per assumere e formare nuovo personale. Questo ti consentirà inoltre di continuare a operare ad alto livello con interruzioni minime.

Per concludere, ecco le strategie migliori per fidelizzare il personale del tuo hotel:

1. Fai tutto il possibile per assumere le persone giuste fin dall’inizio
2. Investi risorse adeguate per preparare il tuo personale al successo
3. Offri al personale una formazione completa
4. Offri al personale opportunità di sviluppo, crescita e miglioramento delle competenze
5. Impara a essere un leader efficace
6. Coinvolgi il personale nella mission generale del marchio
7. Riconosci e celebra gli sforzi dei tuoi dipendenti
8. Cerca costantemente nuovi modi per tenere alta la motivazione del personale
9. Dai fiducia ai tuoi collaboratori e delega le responsabilità
10. Sii disponibile e flessibile e cerca di garantire la soddisfazione del personale

I servizi possono essere di varie tipologie, forme e portate. La tipologia dei servizi più adatta alla tua struttura dipende dalla demografia di ospiti a cui punti, dalle richieste dei clienti, dal tuo budget e dalla concorrenza all’interno del mercato locale.

In questo articolo ti illustreremo come gestire i servizi e come usarli a tuo vantaggio per migliorare l’esperienza dei clienti.

Perché i servizi sono così importanti?

I servizi di una struttura possono fare la differenza per il soggiorno di un ospite ed essere il motivo che spinge a lasciare una recensione positiva o addirittura decidere di effettuare una prenotazione.

I servizi possono essere l’elemento che ti contraddistingue dalla concorrenza e un mezzo per offrire esperienze indimenticabili.

Con questi presupposti, è importante scegliere bene i servizi da fornire nelle camere e nella struttura, determinarne il costo, decidere se classificarli come servizi extra o esclusivi oppure offrirli gratuitamente come servizi essenziali.

Ricorda:

• L’offerta dei servizi può essere molto ampia: dalla semplicità di un microonde alla palestra.
• Non pensare che gli ospiti diano troppa importanza a servizi ricercati e pensati per stupire; a volte cercano cose più semplici.

In particolare, il secondo punto merita un approfondimento. La maggior parte degli ospiti ritiene che il primo requisito di una camera di hotel sia la pulizia. Anche prima dell’emergenza COVID-19, alcuni studi hanno evidenziato che il 97% degli ospiti considera la pulizia il fattore più importante. Nessun servizio, per quanto ricercato, pratico o lussuoso, può distogliere l’attenzione dalla scarsa qualità di una camera. Un altro fattore da considerare è il Wi-Fi, che oggi è dato per scontato e non considerato come un servizio da pagare o che richiede un programma fedeltà.

È molto importante abbinare i servizi offerti alla tipologia di viaggiatore a cui punti e che ti aspetti di vedere nel tuo hotel. Se offri ai tuoi ospiti tutto ciò che vogliono, avranno la sensazione di aver passato un soggiorno perfetto e, di conseguenza, le recensioni saranno migliori, la domanda crescerà e potrai aumentare le tue tariffe.

Qualche idea per i servizi della tua struttura

I servizi della tua struttura dovrebbero sempre riflettere il tuo brand e la categoria di ospiti a cui punti, ma ovviamente c’è sempre un margine di flessibilità.

Pensa a ciò che contraddistingue la tua struttura. È nota per:

• La sua qualità a prezzi contenuti?
• La comodità e la convenienza per gli ospiti business?
• Il lusso da boutique hotel?
• Essere adatta alle famiglie?
• Essere un’attrazione turistica unica?

Fai un elenco delle qualità che definiscono la tua struttura e verifica che i servizi siano adeguati. In questo modo, aumenta la probabilità che gli ospiti che vuoi attirare effettuino una prenotazione e lascino recensioni positive. Il tuo obiettivo finale è offrire ai tuoi ospiti l’esperienza perfetta e per farlo dovrai attirare quelli giusti. Nonostante le migliori intenzioni, a una famiglia potrebbe non interessare il pavimento riscaldato in bagno se non ci sono servizi adatti alle sue esigenze e a quelle dei più piccoli. Fissare delle aspettative e attuare una strategia di marketing efficace è un primo passo importante per fare in modo che i servizi del tuo hotel siano una carta vincente.

Ecco alcune idee generali per i servizi che puoi offrire presso il tuo hotel:

• Attrezzi e strutture per allenarsi, per gli ospiti che amano rimanere attivi in viaggio. Se non hai spazio per una palestra, puoi comunque mettere a disposizione nelle camere attrezzi come manubri o fasce di resistenza.
• Elettrodomestici come il microonde e un frigorifero. Ad esempio, gli ospiti potrebbero rientrare con del cibo o prodotti che vogliono riscaldare o semplicemente tenere in camera. Non è un servizio di lusso, ma è sicuramente molto pratico.
• Apparecchi come asciugacapelli, piastra per capelli, ferro e asse da stiro e svariate prese di alimentazione. Potresti anche fornire caricabatterie e spazzolini da denti per gli ospiti che li hanno dimenticati a casa. Una piccola comodità semplice da offrire e che gli ospiti sicuramente apprezzeranno.
• Spa, piscina, sauna e bar: dopotutto, la maggior parte degli ospiti non vede l’ora di staccare la spina durante il soggiorno. Mettili di buonumore dando loro modo di rilassarsi e godersi la loro permanenza.
• Crea diversi pacchetti tra cui scegliere: per dare agli ospiti ciò che desiderano, offri loro un’esperienza di acquisto simile allo shopping online al momento della prenotazione. Per esempio, possono fare l’upgrade alla camera con balcone, scegliere a che piano soggiornare, cosa desiderano nel minibar, scegliere il cuscino e la rigidità del materasso e così via.
• Sorprendi e soddisfa i tuoi ospiti con un tocco d’eccezione. Prova a collaborare con rivenditori locali per fornire i loro prodotti in camera. Puoi sbizzarrirti tra scarpe da corsa per esplorare i dintorni, cappelli e teli da mare oppure uno zaino.

Tieni presente che, dopo la pandemia, gli ospiti vorranno vivere esperienze tranquille e all’insegna del benessere.

È inoltre un’ottima idea dare agli ospiti tutte le informazioni necessarie sui servizi offerti prima del loro arrivo in modo che sappiano cosa hanno acquistato. Mostra loro foto spettacolari dei servizi, delle strutture e di ogni tipologia di camera, insieme alle loro caratteristiche; a chi prenota online piace guardare le gallerie delle immagini. È anche importante essere chiari sulla posizione della tua struttura; non limitarti a dare l’indirizzo, in quanto non tutti gli ospiti conoscono la zona. Comunica, invece, la prossimità del tuo hotel ai quartieri dello shopping, alle destinazioni turistiche e ad altri punti di interesse.

Esempi di servizi per hotel di lusso e di fascia alta

Gli ospiti degli hotel di lusso hanno aspettative specifiche, ma come tutti gli altri viaggiatori vogliono essere sicuri che i loro soldi siano ben spesi. Dal momento che spendono molto per il loro soggiorno, si aspettano di essere sorpresi e coccolati.

Sono con probabilità meno indipendenti e pratici rispetto ad altri ospiti, quindi i servizi base, che possono piacere alle famiglie o ai viaggiatori attenti al budget, sono al di sotto della media per un ospite interessato al lusso. Per contro, la percezione del lusso varia molto da persona a persona. Alcuni ospiti apprezzano la massima comodità e tempestività, altri vorranno opulenza assoluta, mentre c’è chi prediligerà i servizi personalizzati.

Un esempio di servizio semplice ma di effetto che contribuisce a un’esperienza di lusso è quello del resort Viceroy Riviera Maya in Messico, che manda un concierge in ogni villa permettendo agli ospiti di scegliere personalmente il sapone biologico e profumato che useranno in camera.

Ecco qualche altro spunto:

• Purificazione dell’aria in camera per gli ospiti con allergie.
• Un assaggio dei sapori e della storia del posto. Lascia qualcosa di tipico nella camera per incuriosire e ingolosire i tuoi ospiti.
• Sostituisci il minibar con un cocktail bar.
• Note scritte a mano e prodotti fatti a mano faranno una certa figura in un mondo dominato dalle interazioni online.
• Organizza esperienze private o di shopping VIP con commercianti del posto.
• Metti a disposizione un tablet in ogni camera per il servizio in camera, semplificando così la possibilità di richiederlo.

Ricorda che offrire un’esperienza di lusso non deve essere necessariamente costoso per te. Infatti, dare la possibilità di scegliere è già un fattore di lusso.

Servizi alberghieri d’impatto e creativi da provare

Per offrire servizi alberghieri di spicco, serve pensare in modo alternativo e fare le cose in modo diverso dalla concorrenza (ovviamente se questo approccio si addice al brand del tuo hotel).

La mossa più semplice a volte consiste nello sfruttare la posizione dell’hotel a tuo vantaggio.

Per esempio:

• Se la zona è nota per attività di birrificazione o distillazione, puoi offrire dei campioni degustativi in camera con buoni sconto per gli ospiti che desiderano visitare le attività del posto.
• Se ci sono tanti musei nei dintorni, metti a disposizione tele e materiali per dipingere vicino a una finestra per dare ai tuoi ospiti la possibilità di cimentarsi nel loro lato artistico.
• Se ci sono sale da concerto e locali famosi nei dintorni, metti uno strumento musicale diverso in ogni camera per offrire ai tuoi ospiti un’esperienza unica.

Un’altra ottima idea è collegare i servizi del tuo hotel in esperienze diverse. Un esempio sono le arnie sul tetto presso la struttura Towers of the Waldorf Astoria, a New York. L’hotel permette di vedere gli alveari in piccoli gruppi e utilizza il miele prodotto nei loro pranzi di tre portate.

Altre idee che potrebbero fare colpo sugli ospiti sono le tende oscuranti che permettono di rendere completamente buie le camere a qualsiasi ora, misure di insonorizzazione per eliminare qualsiasi rumore esterno e la possibilità di controllare da remoto tutte le funzioni della camera, come l’altezza del letto, le luci, il riscaldamento e così via.

Lista di servizi e comfort: dai più semplici a quelli più sofisticati

Sei alla ricerca di idee per i servizi da proporre presso il tuo hotel?

Dai un’occhiata alla nostra lista e lasciati ispirare da queste idee per tutti i tipi di budget e tutti i tipi di viaggiatori.

• Check-in dal cellulare
• Attrezzi come asse da stiro, asciugacapelli, bigodini, appendiabiti, porte di ricarica
• Acqua e caffè gratuiti in camera
• Scrivanie e spazi per lavorare
• Apparecchi da cucina, come microonde, frigo, frullatore
• Spa e piscina
• Servizi di trasporto e di navetta aeroportuale gratuiti
• Check-in e check-out flessibili
• Ampia scelta di prodotti di qualità per l’igiene personale
• Deposito bagagli gratuito prima e dopo il check-in/check-out
• Servizi per animali domestici
• Lezioni di cucina, arte/artigianato o fitness
• Spazi comuni per riunioni ed eventi
• Palestre e ristoranti interni
• Biciclette e monopattini per esplorare la zona
• Prodotti tipici locali
• Parco giochi e sala giochi per i bambini

Puoi trovare altre idee specifiche nelle sezioni del blog in alto.

L’incidenza dei servizi e delle caratteristiche dell’hotel sul prezzo

I servizi del tuo hotel hanno lo scopo di arricchire l’esperienza degli ospiti e attirare più prenotazioni, ma possono anche generare più ricavi per la tua struttura e avere un impatto sulle tariffe delle camere o dei pacchetti.

Sta a te scegliere come gestire questi servizi. Puoi decidere di applicare un sovrapprezzo per servizi extra in camera come intrattenimento TV, prodotti per l’igiene personale aggiuntivi, accappatoi, asciugamani e apparecchi come asciugacapelli, ferri da stiro, bollitori e altro. Altre offerte per le quali puoi applicare un sovrapprezzo comprendono il parcheggio, la piscina oppure strutture per allenarsi. Puoi anche includere questi elementi nella tariffa della camera, inserirli in dei pacchetti oppure metterli in vendita come extra opzionali.

Anche la concorrenza costituisce un fattore molto importante. Puoi fissare prezzi competitivi se offri ciò che la concorrenza non ha! Se il tuo è l’unico hotel in città con piscina o ristorante, ad esempio, puoi sfruttare facilmente queste caratteristiche per aumentare le tariffe.

Servizi alberghieri: conclusioni principali

• I tuoi servizi possono essere ciò che ti contraddistingue dalla concorrenza e il mezzo per offrire ai tuoi ospiti un’esperienza indimenticabile.
• Nessun servizio elegante, conveniente o lussuoso può far chiudere un occhio agli ospiti sulla qualità della camera se non è soddisfacente.
• Fai una lista delle qualità che definiscono la tua struttura e verifica che i servizi siano adeguati.
• Per offrire agli ospiti l’esperienza perfetta devi iniziare attirando gli ospiti giusti.
• Dai ai tuoi ospiti tante informazioni sui servizi offerti già da prima del soggiorno.
• La percezione del lusso varia molto da persona a persona.
• Ricorda che offrire un’esperienza di lusso non deve essere necessariamente costoso per te e dare la possibilità di scegliere è già un fattore di lusso.
• Collega i servizi del tuo hotel in esperienze diverse.
• Ci sono servizi che si adattano a viaggiatori e budget alberghieri di tutti i tipi.
• Puoi fissare prezzi competitivi se offri ciò che la concorrenza non ha.

Analizzando a fondo ciascuno dei 12 mercati alberghieri locali, la serie di tavole rotonde ha dato agli albergatori la possibilità di fare domande agli esperti e ricevere utili consigli e raccomandazioni su come andare avanti in un anno in è sembrato, in più di un momento, che il turismo globale fosse fermo e senza speranze di ripresa.

Sebbene alle volte tale stallo sia sembrato non finire mai, gli albergatori e gli esperti hanno creato un’atmosfera di empatia, speranza e solidarietà durante la serie. Uno dei partecipanti ha descritto questa atmosfera come “un bellissimo momento di scambio”.

2020: UN ANNO DI PUNTI INTERROGATIVI PER IL SETTORE ALBERGHIERO

L’insicurezza è stato un tema comune in tutti i mercati alberghieri.

Ci saranno altri lockdown? Si tornerà alla “normalità” in Europa durante la stagione estiva? Il vaccino sarà obbligatorio per i turisti che vogliono tornare a viaggiare per piacere? E l’esperienza degli ospiti, dalla prenotazione al servizio in camera, cambierà in modo irreversibile?

Le domande degli albergatori europei si sono concentrate sull’esperienza di prenotazione post-Covid e su quali fossero i migliori strumenti e le migliori tecnologie per semplificarla. Il check-in contactless è stato al centro della discussione, ed è stato chiesto anche come usare i dati per migliorare la comunicazione con gli ospiti e il marketing nella “nuova normalità”.

Negli Stati Uniti, in Canada e in Messico, gli operatori alberghieri hanno voluto sapere quand’è che le comunicazioni relative alla Covid diventano troppo frequenti per gli ospiti, e come utilizzare nuove tattiche di marketing, come gli influencer sui social media, per far sì che le strutture restino impresse nelle menti dei viaggiatori. Con loro si è anche parlato dei nuovi segmenti di ospiti nati dalle varie restrizioni di viaggio in tutto il mondo, e di consigli per aiutare gli ospiti a superare l’ansia di viaggiare dovuta ai vari lockdown.

Nell’area del Pacifico e in Asia, gli hotel in Australia, Nuova Zelanda, Indonesia e Filippine hanno chiesto agli esperti quale sia il valore aggiunto più richiesto dagli ospiti quando si effettuano prenotazioni, e come rassicurare gli ospiti che pulizia e igiene sono una priorità e lo saranno per tutto il 2021.

PRENOTAZIONI NEL 2021: COME SI PUÒ RAFFORZARE LA PROPRIA ATTIVITÀ ALBERGHIERA?

I nostri esperti, provenienti da Tesipro, TripTease, Mews, BeOnPrice, RevenYou, Preno, SKNapp Consulting, Bamboo Revenue, STR e molte altre società, hanno parlato di strategie per risanare le finanze e l’occupazione. Il segreto sta nello sfruttare questo “periodo morto” per pianificare e prepararsi al 2021, e allo stesso tempo guardare già al 2022, anno in cui gran parte dei mercati prevede di tornare alla “normalità”.

Sebbene i consigli di SiteMinder e degli esperti fossero specifici per ciascun mercato alberghiero durante le discussioni online, sono emersi temi comuni a livello globale:

• Mantenere costanti i prezzi
  Gli esperti di tutti i mercati si sono trovati d’accordo nell’affermare gli hotel non devono usare i prezzi come strumento per controbilanciare i bassi livelli di occupazione. Come gli esperti hanno sottolineato, pubblicizzare un eccessivo calo dei prezzi non farà aumentare il giro d’affari delle strutture, ma c’è bisogno di flessibilità senza però avviare inutili guerre al ribasso.
• Pensare a livello locale
  Un altro consiglio comune, e ciò non sorprende, è stato di concentrarsi sui viaggiatori nazionali per adesso, e pensare agli ospiti internazionali solo in seguito. Passare a una strategia localizzata potrebbe anche significare dover rivalutare i canali di distribuzione esistenti e selezionarne di nuovi. La diversificazione dei canali online porta spesso a buoni risultati: vale quindi la pena investire tempo a rivedere la propria strategia ed analizzare le varie opzioni disponibili.
• Usare il tempo in modo saggio e creativo
  Sotto un’ottica particolare, possiamo dire che agli albergatori è stato dato il dono del tempo, e gli esperti hanno incoraggiato i partecipanti a sfruttarlo per fare tutto ciò che non hanno mai il tempo di fare, e per osare affrontando nuove sfide, come ad esempio aumentare le proprie conoscenze e competenze con corsi online, familiarizzarsi con i protocolli igienici e creare un nuovo brand per il proprio hotel. L’importante è preparasi al meglio per ridare il benvenuto agli ospiti quando saranno pronti a viaggiare nuovamente.
• Sfruttare la tecnologia per fortificarsi
  Molti dei nostri esperti forniscono soluzioni tecnologiche per le strutture alberghiere, e hanno quindi posto l’accento sull’utilizzo degli strumenti giusti per automatizzare e ottimizzare i processi operativi al fine di alleviare il carico di lavoro in un momento in cui il livello di stress è particolarmente alto. Dati i molteplici cambiamenti repentini nel settore, gli albergatori sono stati spronati ad assicurarsi di avere dati attendibili e a sfruttare le tecnologie alberghiere disponibili per analizzare i canali di reddito prioritari o aggiuntivi come le prenotazioni dirette.
• Continuare a comunicare e promuovere
  Creare una strategia di comunicazione chiara che crea una relazione di fiducia con gli ospiti è stato un altro dei temi discussi comuni a tutti i mercati. Gli ospiti potrebbero provare ansia al pensiero di viaggiare in futuro, e dunque potrebbero essere più selettivi quando pianificano i propri viaggi. Gli esperti hanno consigliato agli albergatori di imparare a conoscere a fondo i propri ospiti, di comprendere i problemi generati dalla crisi che stiamo vivendo, e di dimostrare empatia e solidarietà in tutte le comunicazioni di marketing in cui si presentano varie opzioni. Nonostante il clima di nervosismo attuale, gli ospiti già sognano di andare in vacanza: l’obiettivo è di entrare subito nei loro pensieri.

Come sempre, i team dell’assistenza di SiteMinder sono disponibili per aiutarti durante le feste.

I nostri fantastici team, presenti in tutto il mondo, sono pronti a rispondere alle tue domande e a risolvere eventuali problemi tecnici durante le festività di Natale e Capodanno.

Prima di alzare la cornetta o di contattarci in chat (solo in inglese), dai un’occhiata al nostro utilissimo Portale di assistenza, ricco di guide con istruzioni dettagliate e tutorial video.

Il Portale di assistenza è suddiviso in sezioni corrispondenti ai nostri prodotti per hotel:

• The Channel Manager
• Motore di prenotazione online (TheBookingButton)
• Strumento per siti web (Canvas)
• Intelligenza competitiva (Prophet)
• Sistemi di distribuzione globale (GDS)

Puoi anche contattarci via chat effettuando l’accesso a ciascun prodotto specifico.

Se non trovi ciò che ti serve nel Portale di assistenza, compila il Modulo di assistenza presente sul portale.

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Il servizio clienti è diventato il punto focale del settore dei viaggi e le strutture ricettive dipendono quasi totalmente dalla loro capacità di soddisfare gli ospiti. I clienti stanno diventando sempre più esigenti e questo rende più complesso offrire un’esperienza soddisfacente.

Si è discusso molto sull’esperienza degli ospiti nell’odierno settore turistico: la conclusione è che spesso esperienza degli ospiti ed esperienza alberghiera siano indissolubilmente connesse. Si tratta di un vicendevole scambio di ispirazione e suggerimenti, nel percorso che va dalla domanda alle aspettative, fino alla soddisfazione. Oggi gli hotel si trovano ad affrontare sfide complesse legate alla distribuzione, ai prezzi e alla soddisfazione degli ospiti e questo ancor prima dell’epidemia di COVID-19.

Le strutture ricettive devono adoperarsi per bilanciare le proprie esigenze aziendali con le caratteristiche dinamiche e in continua evoluzione della tecnologia dei viaggi e con l’attitudine di viaggiatori esperti e intraprendenti. Di conseguenza, gli hotel devono trarre indicazioni dal comportamento dei viaggiatori. E a imporre le regole è la maggioranza. I cosiddetti “early adopter” hanno generalmente una buona istruzione, redditi elevati e sono disposti a correre rischi. Gli hotel devono ormai avere un’identità multiforme e poter contare su una visibilità costante, che rappresenta il cardine del successo delle prenotazioni.

Quando si tratta di soddisfare gli ospiti, la personalizzazione è un termine abusato, ma non senza motivo: l’adozione di un approccio più mirato all’interazione con i clienti è un’esigenza imprescindibile. Tuttavia, ottimizzare l’esperienza dei clienti e garantire che le loro aspettative siano soddisfatte rappresenta una sfida in continua evoluzione per gli albergatori. Con un vero e proprio ventaglio di opzioni a portata di mano, i viaggiatori sono diventati estremamente esigenti. Questo complica la situazione per gli albergatori, ma offre anche maggiori opportunità di offrire agli ospiti un’esperienza indimenticabile. La raccolta e l’utilizzo dei dati dei clienti consentiranno a un hotel di personalizzare in modo efficace il proprio servizio per gli ospiti.

Questo blog continuerà ad approfondire le modalità di perfezionare l’esperienza degli ospiti presso la vostra struttura, anche nel periodo della pandemia di COVID-19.

Aspettative sull’esperienza alberghiera: gli ospiti apprezzano operatori esperti di tecnologia

Negli ultimi anni è emersa una nuova tendenza: viaggiatori esperti di tecnologia che si aspettano un’analoga competenza da parte degli hotel. Anche le generazioni di viaggiatori più anziani sono ormai esperte nell’uso dei social media e dei dispositivi mobili e per gli albergatori è molto importante tenerne conto. Ciò comporta avere siti Web compatibili con i dispositivi mobili, un’esperienza di navigazione agevole e un processo di prenotazione semplice e rapido. Anche nella fase di ricerca, le persone utilizzano dispositivi mobili per navigare su Facebook o Instagram, quindi gli hotel devono poter contare su una presenza costante su questi media.

L’esperienza degli ospiti inizia prima del check-in, durante la ricerca di una sistemazione, processo riconosciuto come uno degli aspetti più importanti per gli albergatori. Gli ospiti possono trovare un hotel tramite un annuncio di un’agenzia di viaggio online o direttamente sul sito Web della struttura ed è a questo punto che inizia la vostra responsabilità per quanto riguarda la loro esperienza presso l’hotel. Quando avranno deciso una destinazione, l’entusiasmo li spingerà a cercare e prenotare un hotel. Gli ospiti si aspettano che questo processo sia semplice e rapido, con sistemi di pagamento accessibili da dispositivi mobili.

Questi ultimi sono diventati sempre più importanti. I consumatori si avvalgono di diverse modalità per trovare risposta alle proprie richieste. Ad esempio, scaricare le app. Nella prenotazione presso il vostro hotel, si aspettano di poter controllare agevolmente i propri dati e interagire con l’hotel istantaneamente tramite un’app piuttosto che tramite e-mail, telefono o browser Web. Se non avete un’app, gli ospiti potrebbero decidere di prenotare altrove.

Il servizio clienti dell’hotel durante l’epidemia di COVID-19

Non c’è dubbio che l’epidemia di COVID-19 abbia trasformato il servizio clienti per sempre. Il modo in cui le aziende del settore alberghiero operano e offrono esperienze subirà modifiche e adattamenti per favorire una nuova normalità a lungo termine. Ma i cambiamenti devono avvenire subito e rapidamente. Se questo non accade, la struttura alberghiera sarà destinata all’insuccesso.

Oltre a conformarsi a esigenze statali e di settore, gli hotel dovranno comprendere che tipo di viaggiatori potrebbero visitare la loro zona, cosa cercano e quali servizi offrire.

Caratteristiche da prendere in considerazione

• Politiche di prenotazione flessibili
  Molti ospiti esitano a prenotare con eccessivo anticipo e potrebbero anche essere costretti ad annullare le prenotazioni con un breve preavviso. La rinuncia o la riduzione delle spese di annullamento è diffusa in tutto il settore per quando riguarda hotel, agenzie di viaggio online e compagnie aeree. Questo contribuisce a garantire la soddisfazione degli ospiti, un fattore cruciale, e la futura fidelizzazione, offrendo empatia grazie alla flessibilità.
• Pulizia e igiene
  Viaggiando nell’immediato futuro, i clienti saranno attenti ai requisiti sanitari: dovrete quindi assicurarvi che il vostro hotel adotti le migliori pratiche del settore. Valutate quali aree della vostra struttura necessitano di miglioramenti e maggiori precauzioni.
• Spazi comuni (hall, bar, ristorante, piscina ecc.)
  Il sovraffollamento deve essere assolutamente evitato, poiché molti ospiti saranno preoccupati per questo e probabilmente sarà vietato per legge. Ancora una volta, dovrete assicurarvi di avere tutto sotto controllo. Intensificate le procedure di pulizia, soprattutto in aree ad alto contatto come queste.
• Check-in, ingresso in camera, servizio in camera, e così via contactless
  Si tratta di richieste alle quali i viaggiatori si sono orientati già da qualche tempo prima della pandemia, ma che ora diventeranno più pressanti. Gli ospiti potranno risparmiare tempo, avranno meno disagi e si sentiranno più sicuri. Gli hotel devono poter accedere ad app specifiche del settore per agevolare il check-in e la funzionalità delle camere.
• Servizi benessere e comfort
  Gli effetti psicologici di una pandemia come questa non devono essere sottovalutati. I viaggiatori sono in cerca di benessere fisico e spirituale, per avere la sensazione di soggiornare in un ambiente sano, pulito e assaporare nuovamente la normalità. Molti saranno ansiosi di fuggire dai luoghi nei quali hanno appena trascorso l’isolamento e godere di un ambiente più tranquillo.
• L’incremento di viaggi avventura/vacanze attive
  I viaggiatori rimasti al chiuso per settimane e mesi sono in cerca di avventura, scoperta e nuove esperienze divertenti. Gli hotel dovranno studiare pacchetti destinati a questo tipo di clientela. È il momento perfetto per contattare le aziende locali in vista di un ampliamento dell’offerta.
• Strutture sanitarie locali
  Anche quando tutte le restrizioni saranno allentate, la paura rimarrà. Gli ospiti vorranno essere certi di poter contare sul servizio sanitario locale nei pressi della struttura e sulla sua affidabilità, per garantire la propria sicurezza e quella di famigliari, amici e colleghi.

Per aiutare gli ospiti, aggiornate le informazioni sul vostro sito Web, incluse le descrizioni delle camere e usate le app di messaggistica degli ospiti per semplificare e personalizzare la comunicazione.

Se volete tornare al top dopo che si saranno calmate le acque, è importante stabilire un piano d’azione solido e proattivo che ridefinisca il viaggio degli ospiti. Le imprese che innovano e riconoscono le opportunità a loro disposizione saranno quelle che avranno successo.

Consigli per gli albergatori sull’esperienza degli ospiti dell’hotel

Per iniziare con il piede giusto, potete svolgere molte attività importanti prima che gli ospiti concludano la prenotazione o arrivino alla struttura per il soggiorno. Sicuramente volete che gli ospiti siano di buon umore prima di soggiornare presso di voi e siano entusiasti prima di partire. Questo non accadrà se l’esperienza sul vostro sito Web o il processo di prenotazione sono insoddisfacenti.

Ecco alcuni suggerimenti.

Valutate l’esperienza del sito Web

• Integrazione: un’integrazione fluida tra il vostro sito Web e lo strumento di prenotazione online è essenziale se volete che gli ospiti abbiano un’esperienza user-friendly e che questo si converta regolarmente in prenotazioni.
• Tariffe e disponibilità: le tariffe devono essere aggiornate e indicate in modo chiaro. I pacchetti devo essere semplici e connessi alle agenzie di viaggio online per incrementare la distribuzione.
• Funzionalità per dispositivi mobili: oltre il 50% dei viaggiatori prenotano l’hotel con lo smartphone. Il vostro sito Web deve essere ottimizzato per questi dispositivi e consigliamo anche di aggiungere link alle mappe in modo che i viaggiatori possano trovare l’hotel mentre sono in viaggio.
• Design: il design del vostro sito Web è un biglietto da visita imprescindibile per il vostro hotel. Gli ospiti desiderano avere un’immagine chiara del soggiorno nel vostro hotel. È importante includere immagini di alta qualità e testo chiaro e leggibile per mettere il vostro hotel nella migliore luce possibile.
• Navigazione: il sito Web non dovrebbe teoricamente contenere troppe pagine e i titoli devono essere semplici. Prevedete un pulsante “prenota ora”, che rappresenta il primo punto di contatto per i visitatori dell’homepage.

Gestite le recensioni online e la reputazione del vostro hotel
Prima di effettuare una prenotazione, i viaggiatori prestano enorme attenzione alla lettura delle recensioni online. Siti Web come TripAdvisor sono estremamente popolari, quindi è necessario avere una presenza verificata e positiva su questi siti. Rispondete a tutti i commenti, negativi o positivi, in modo cordiale e tempestivo. Mostrando di aver accettato critiche costruttive, i vostri visitatori si sentiranno certi che le loro preoccupazioni sono la vostra priorità assoluta. Incoraggiate gli ospiti a pubblicare le loro esperienze online o chiedete se potete condividere i loro commenti. Adottando un approccio proattivo, la vostra reputazione rimarrà positiva.

Studiate i pacchetti in modo creativo

Gli ospiti non acquisteranno un pacchetto solo perché dite loro che è una straordinaria offerta. Dovete offrire un rapporto qualità-prezzo e una caratteristica che li entusiasmi o li interessi personalmente. I pacchetti devono tenere conto sia di chi viaggia per hobby sia di chi lo fa per lavoro, offrendo piacere e comodità. La vendita di pacchetti rappresenta un innegabile vantaggio per il vostro hotel, perché gli ospiti che li acquistano saranno meno inclini ad annullare la prenotazione. L’ideale è un pacchetto che soddisfi tutti gli ospiti. Tuttavia, se i pacchetti sono troppi, l’impatto sul cliente andrà perduto. È preferibile offrire tre pacchetti eccellenti piuttosto che dieci mediocri.

• Appoggiatevi ad altre aziende per arricchire i pacchetti
  Offrire servizi in combinazione con quelli di un’altra attrazione turistica della zona vi consentirà sicuramente di aggiungere valore ai pacchetti. In questo modo avete a disposizione anche molta flessibilità nelle vostre offerte agli ospiti. I biglietti per zoo, tour, parchi a tema, musei sono sempre popolari, così come i buoni per i ristoranti. Anche concerti o eventi unici possono essere utilizzati come pacchetti a breve termine. In questo modo è possibile soddisfare preferenze diverse: chi è interessato all’avventura e chi preferisce lo shopping o un’esperienza gastronomica raffinata.
• Promuovere lo shopping one-stop
  I viaggiatori esperti esamineranno i vostri pacchetti e si chiederanno esattamente che tipo di offerta proponete. A meno che voi e il vostro partner aziendale non accettiate di offrire prezzi scontati, è probabile che il prezzo combinato di una camera e di un pacchetto turistico sia simile a quello dei componenti acquistati separatamente. Per questo motivo è preferibile pubblicizzare la convenienza e la qualità dell’offerta, piuttosto che promuoverne il costo.
• Siate creativi nelle vostre scelte
  Gli ospiti potrebbero non avere alcun interesse per l’ennesimo pacchetto che propone un’avventura romantica per coppie. Provate a proporre nomi e contenuti più interessanti nei vostri pacchetti. Ad esempio, un pacchetto “Lista dei desideri” potrebbe includere una selezione di biglietti o sconti per i luoghi imperdibili della zona. Potrebbe trattarsi di un’opzione allettante per gli ospiti perché è probabile che siano già interessati a visitarli.

Per chi viaggia per lavoro, insistete sempre sulla comodità, offrendo, ad esempio, un pacchetto che prevede la colazione in camera, il lavaggio a secco gratuito e servizi di trasporto.

• Conferite ulteriore valore puntando sulla vostra struttura
  La maggior parte dei pacchetti include una camera e attività, ma potete rendere i pacchetti ancora più allettanti aggiungendo il vostro servizio, come trattamenti spa o una carta per il bar. Gli ospiti vorranno provare i vostri servizi e saranno più propensi a pagare per farlo se i servizi sono inclusi in un pacchetto.
• Ideate offerte destinate a mercati specifici
  Non ignorate mai le famiglie. Spesso dovrete presentare attività interessanti per i bambini, perché i genitori saranno in cerca di attività che li tengano occupati. Lo stesso vale se accettate animali domestici. Dovrete inoltre prendere in considerazione gli ospiti con disabilità e le persone con occupazioni specifiche alle quali è possibile offrire pacchetti personalizzati.

Passaggi successivi

All’arrivo degli ospiti, dovete pensare a come interagire con loro. La disponibilità e la comunicativa nel corso dell’esperienza saranno molto apprezzate dagli ospiti. Gli hotel devono diventare più aperti alla conversazione. Se il vostro hotel intende soddisfare tutti, la comunicazione con gli ospiti deve essere sfaccettata. Utilizzate i social media e altre modalità di comunicazione: messaggi di testo, WhatsApp, telefonate e altro ancora per instaurare un rapporto che si trasformi in una relazione. Questa è un’altra opportunità per voi di offrire valore aggiunto ed effettuare l’upselling delle esperienze.

Per far sentire gli ospiti come a casa:

• Presentate esperienze locali e culturali: attirate chi viaggia per piacere includendo la cultura locale ed esperienze autentiche. Offrite molte informazioni e valore sulle attrazioni nelle vicinanze, lezioni e ristoranti che celebrano la cultura locale
• Promuovete le relazioni personali: favorite in particolare la creazione di spazi sociali e dedicate orari specifici a eventi sociali in modo che gli ospiti possano interagire tra loro. Questo consentirà agli ospiti e al personale di interagire maggiormente, instaurando relazioni più strette e, si spera, creando una sensazione di lealtà.

Altre idee per migliorare l’esperienza degli ospiti dell’hotel

Nel servizio agli ospiti l’obiettivo imprescindibile è quello di rendere le esperienze più semplici, rapide, personali e soddisfacenti. Oggi la tecnologia offre molte possibilità in tal senso.

Considerate gli esempi seguenti.

Internet delle cose
La maggior parte dei settori ha adottato da tempo la connessione e l’integrazione tra diverse tecnologie e dispositivi, che offre enormi opportunità per gli hotel. Per un ospite, entrare in una stanza “intelligente” dove poter sincronizzare e scambiare immediatamente dati con tutti i dispositivi elettronici dal proprio dispositivo rappresenta oggi il massimo della convenienza e dell’efficienza. L’Internet delle cose (IoT) consente proprio questo. Gli esperti stimano che, nel 2020, la rete sarà costituita da circa 30 miliardi di oggetti. I prodotti IoT come illuminazione a LED, tende automatiche, controllo della temperatura, concierge virtuale, smart TV e altro ancora stanno cambiando il modo in cui gli ospiti gestiscono il proprio soggiorno in hotel. I sensori sono già molto popolari e sostituiscono pulsanti, maniglie o altri meccanismi tradizionali per entrare nelle stanze o azionare dispositivi. I cellulari sono un’estensione di questo concetto e rendono superflua gran parte dell’interazione fisica in hotel.

Chatbot
La tecnologia è spesso accusata di compromettere l’interazione umana e, in particolare, l’arte di saper condurre una conversazione significativa. Non sorprende quindi che alcune delle piattaforme più apprezzate del settore tecnologico si siano storicamente incentrate sulle chat.

I chatbot sono progettati specificamente per stimolare la conversazione intelligente con utenti umani e sono diventati la norma nel settore alberghiero. Messaggi via cellulare e su piattaforme social diventeranno presto una modalità di ingresso semplice e centrale per l’intero ecosistema del servizio clienti, poiché sono rapidi, privati e facili da usare.

App per dispositivi mobili
Le app possono semplificare le attività per il vostro hotel e i vostri ospiti in diversi modi:

• È possibile conversare immediatamente grazie a un’app, consentendo agli ospiti di chiarire i dettagli o fare richieste mentre si propongono agli ospiti offerte speciali e promozioni o si chiede un riscontro. Un’app consente anche l’integrazione con altri canali di comunicazione come i social media o le notifiche push. Ciò significa che gli ospiti non perderanno mai un aggiornamento e potranno sempre accedere alle informazioni anche in movimento.
• L’integrazione del programma fedeltà degli ospiti nella vostra app mobile consentirà loro di raccogliere punti, vincere premi e richiedere i vantaggi. Potreste anche chiedere agli ospiti di aggiungere dettagli al profilo nell’app per raccogliere più punti. Con più dati, è possibile conoscere più ospiti a livello personale e offrire loro un livello di servizi superiore.
• Integrando il vostro sistema di prenotazione con la vostra app, i clienti possono letteralmente effettuare tutti gli acquisti in un unico luogo. Possono prenotare, confermare, richiedere modifiche, acquistare servizi extra, ricevere e inviare messaggi: tutto tramite l’app. Questo rende l’esperienza più rapida e meno confusa per i viaggiatori.
• Su un’app potrete redigere una guida personale per gli ospiti che illustra tutte le caratteristiche del vostro hotel, spiega quali attrazioni si possono visitare nelle vicinanze e offre consigli per lo shopping e sui ristoranti. I clienti potrebbero anche effettuare prenotazioni per sessioni termali in hotel mentre sono in viaggio. Gli ospiti sono sempre alla ricerca di comodità durante un viaggio, quindi suggerimenti utili sono preziosi.
• Anche se le app stanno diventando sempre più diffuse, ancora molte aziende del settore dell’ospitalità non le hanno adottate. Avere un’app vi porrà immediatamente in una posizione privilegiata agli occhi degli ospiti, consentendovi di intercettare prenotazioni che altrimenti non avreste acquisito.
• Le app per dispositivi mobili sono in grado di tradurre le comunicazioni. Quindi, se un ospite invia un messaggio in spagnolo, il vostro hotel lo riceverà in inglese e tradurrà la sua risposta in spagnolo. Questo assicura che non vi siano mai interpretazioni errate di richieste di informazioni.

Anche se avere un’app per dispositivi mobili è un’idea eccellente per il vostro hotel, può essere difficile incentivare gli ospiti a scaricarne una per ogni struttura visitata. La strategia migliore è acquisire il maggior numero possibile di clienti di ritorno e sbloccare premi esclusivi tramite la vostra app.

Un’esperienza nel carrello
L’acquisto si è evoluto fino a diventare una delle esperienze più semplici ma diversificate nel mondo moderno. È semplicissimo riempire un carrello virtuale con un dito e gli acquirenti non hanno mai avuto tante opzioni tra cui scegliere. Questo sistema è stato creato sulla base dei desideri dei consumatori. Gli acquirenti prediligono generalmente una serie di diverse opzioni e vogliono avere libertà di scelta. Ma esiste un’esperienza relativa al carrello della spesa dell’hotel? La risposta è no.

In realtà, il processo di acquisto di una camera d’albergo non offre grandi sorprese. La personalizzazione è ridotta al minimo per agevolare la gestione degli ospiti. Molti hotel offrono pacchetti o extra molto simili in pacchetti distinti, ingenerando frustrazione negli ospiti che non possono combinare le caratteristiche.

I viaggiatori desiderano soprattutto il controllo. Se il viaggio è a lungo raggio, specialmente al di là dell’oceano, è giusto che i viaggiatori possano gestire l’intera esperienza. Ma con una serie fissa di opzioni al momento della prenotazione dell’hotel, la probabilità che siano completamente soddisfatti del loro soggiorno è piuttosto scarsa.

Cosa accade se ai viaggiatori vengono semplicemente offerte scelte che corrispondono ai loro desideri? Ad esempio, gli ospiti possono prenotare scegliendo i dettagli, tra cui:

• Il balcone
• Una camera su un piano basso, medio o alto
• I prodotti del mini-bar
• I prodotti da toilette specifici
• Un materasso morbido, medio o rigido

Migliorate il soggiorno degli ospiti offrendo… esperienze!

Ecco alcuni suggerimenti per offrire esperienze agli ospiti del vostro hotel, che si trovi nei pressi di noti punti di interesse tradizionali o di gemme nascoste al di fuori dei sentieri battuti:

Suggerimento n. 1
Ricerca, ricerca, ricerca
Una rapida ricerca su Google di “attività” nella vostra città rivelerà le principali attrazioni che attraggono i vostri ospiti in quella zona. Provate a supportare la promozione di queste attività e chiedete al personale del vostro hotel quali sono le loro preferite. Potrete organizzare un percorso di ricerca per il vostro team in modo che lo staff possa consigliare esperienze più personalizzate. Più effettuerete ricerche, più conoscerete l’argomento e quindi sarete più preziosi per i vostri ospiti in cerca di ispirazione e competenza.

Suggerimento n. 2
Create un’esperienza unica autonomamente
Il vostro hotel non deve trovarsi necessariamente in una delle destinazioni che, secondo TripAdvisor o Airbnb, offrono le esperienze migliori. Se la vostra struttura non si trova in un importante centro turistico, create esperienze ad hoc, che potrete vendere come offerte extra durante la fase di checkout sul vostro sito Web. Potreste avere un esperto di preparazione del tè sul posto o magari un fotografo semi-professionista tra il personale del vostro hotel. Saggiate le competenze che vanno oltre l’ospitalità tradizionale e sperimentate diverse offerte che mettano in luce la vostra peculiarità. Ricercate esperienze simili per ottenere il vostro punto di prezzo.

Suggerimento n. 3
Vendete in modo intelligente utilizzando un motore di prenotazione intuitivo
Il motore di prenotazione diretto o il sistema di prenotazione online dovrebbe consentire ai clienti di esplorare servizi extra come le esperienze degli ospiti. Molti ospiti in fase di prenotazione avranno effettuato alcune ricerche preliminari sulla destinazione e conosceranno alcune delle attività più popolari in offerta. Sfruttate queste conoscenze a vostro vantaggio e create ulteriori pacchetti all’interno del vostro motore di prenotazione online. Potrete contare su entrate facili ed evitare agli ospiti il fastidio di una prenotazione in più in una fase successiva: convenienza e prezzo, in questo caso, sono fondamentali.

Consigli per il servizio clienti dell’hotel

Ogni settore ha una definizione specifica di eccellenza per quanto riguarda il servizio clienti, ma nel settore alberghiero l’eccellenza si può ricondurre a tre fattori:

1. Dettaglio: la vera attenzione al dettaglio non si trova in un manuale. Essa può tuttavia essere ispirata da eccellenti condizioni di lavoro e da un desiderio sincero di aiutare le persone.

2. Personalizzazione: compleanni, anniversari e altre occasioni speciali sono opportunità da cogliere per personalizzare l’esperienza di un ospite. Ma la visita si può personalizzare ogni giorno in molti modi, non dovrete far altro che mettervi all’opera.

3. Creatività: i clienti hanno aspettative sulle proposte della maggior parte degli hotel. Individuatele. Quindi cercate di superare sempre queste aspettative in modi interessanti e piacevoli.

Ecco altri suggerimenti per consentirvi di offrire il miglior servizio clienti presso il vostro hotel:

• Assumete le personalità più adatte per i ruoli a contatto con la clientela
• Sorprendete i vostri ospiti con regali e apprezzamento
• Impegnatevi al massimo per soddisfare gli ospiti
• Chiedete l’opinione degli ospiti per poterli servire meglio
• Siate sempre disponibili
• Comunicate in modo efficace e regolare
• Consentite ai dipendenti dell’hotel di prendere iniziative
• Servite con un sorriso
• Ascoltate e rispondete alle esigenze dei clienti

Alcuni di questi suggerimenti potrebbero sembrare ovvi, ma una cosa è ascoltare i clienti, un’altra è mostrare loro che li state effettivamente ascoltando e far sì che possano vivere pienamente la loro esperienza.

Come soddisfare gli ospiti in hotel: l’esperienza online

Come indicato in precedenza, l’esperienza di un ospite presso la vostra struttura inizia nel momento in cui trova il vostro hotel online, tramite il vostro sito Web, i social media o su un’agenzia di viaggi online. È fondamentale che prendiate in considerazione quale impressione avranno in questa fase di ricerca: dovete conquistarli in quel momento e un’esperienza online soddisfacente è il modo giusto per farlo!

Ecco alcune idee su come attrarre gli ospiti e assicurarvi che non vi abbandonino quando sono online.

Pensate come i vostri clienti
Mettetevi nei panni dei vostri clienti e pensate a quali caratteristiche della vostra struttura attraggono di più gli ospiti. Potrebbero essere un prezzo particolarmente conveniente, la posizione, la tipologia di camera, i servizi specifici, comfort particolari, qualunque cosa i clienti giudichino in maniera decisamente positiva quando lasciano commenti online o di persona.

Ora pensate se queste caratteristiche sono bene in evidenza sul vostro sito Web. Questa analisi vi aiuterà a ottimizzare il vostro posizionamento online. Prendendo in considerazione i vostri punti di forza, potrete definire il modo migliore per promuovere la vostra struttura incidendo in maniera più significativa su clienti attuali e potenziali. I viaggiatori vogliono avere un’idea accurata di ciò che pagheranno.

Siate in linea con gli obiettivi dei viaggiatori
Concentratevi sul valore di utilità del vostro sito Web e sui contenuti che offrite. L’obiettivo principale del vostro sito Web è quello di generare prenotazioni per la vostra struttura, quindi dovete pensare se state offrendo tutte le informazioni necessarie ai vostri ospiti prima della prenotazione. Consigliamo di essere molto chiari e obiettivi sulla struttura ricettiva e i servizi, come anche sui termini e sulle condizioni per i pagamenti e le cancellazioni.

Rendete il vostro sito Web più interessante con fotografie di alta qualità delle camere e delle aree comuni della vostra struttura.

Siate piacevoli e accessibili
L’estetica conta! Soprattutto quando si parla di siti Web. Pensate attentamente al design e decidete se debba essere ricco o minimalista. I clienti dovranno essere soddisfatti di trascorrere del tempo sul sito Web, senza dover avere a che fare con pagine contorte e lunghe. Intuitivamente, quando si naviga su un sito Web per la prima volta, tendiamo a sapere approssimativamente dove trovare le informazioni. Ad esempio, sappiamo che nella maggior parte dei siti Web il logo è anche un link alla homepage, perché siamo tutti abituati a convenzioni comuni online.

Se non siete sicuri del design, affidatevi a queste convenzioni per far sentire il cliente più a suo agio. Un logo chiaro e prevedibile, i recapiti, il menu di navigazione, le icone dei social media e le opzioni di ricerca delle prenotazioni rappresentano lo standard per qualsiasi header del sito di un albergatore.

Ricordate: non siete il vostro cliente
Pensare come i clienti è essenziale, ma è facile perdersi nelle minuzie dei doveri quotidiani. Probabilmente sapete praticamente tutto del vostro sito Web, quindi un’operazione semplice come trovare informazioni o effettuare una prenotazione diventa molto intuitivo. Non è lo stesso per i visitatori.

Laddove possibile, provate a eseguire un test di usabilità. Chiedete a un amico, un collega o un cliente fidato che non conosce il vostro sito Web di completare una determinata attività e di guidarvi nel processo parlando ad alta voce. Con questo semplice test dovreste riuscire a individuare i principali problemi che i vostri ospiti affronteranno, dalla scarsa velocità di caricamento alle diverse difficoltà di navigazione.

Ospitalità e servizio clienti: lezioni per albergatori

Online si discute sulla distinzione tra servizio clienti e ospitalità e la maggior parte sostiene che la differenza sia netta. Il servizio consente l’esecuzione di attività, mentre l’ospitalità offre piacere e rivitalizza l’esperienza.

Mentre in alcuni casi la distinzione può essere sottile, a volte per un ospite diventa enorme. Prendendo come esempio il check-in, il servizio clienti potrebbe prevedere la richiesta di nomi e documenti identificativi e le istruzioni per raggiungere la camera per l’ospite. Per accogliere gli ospiti porgete un caloroso saluto e alcune domande per conoscerli meglio. Queste conversazioni possono rivelare molte informazioni importanti che è possibile utilizzare per migliorare ulteriormente l’esperienza del vostro ospite e non sarebbe stato possibile semplicemente prestando attenzione ai dettagli.

L’effetto valanga può rappresentare un problema enorme per la vostra struttura. Quando fate capire ai vostri clienti che siete sinceramente interessati a loro e gli offrite qualcosa di più, potete conquistare un cliente per tutta la vita, assicurando preziosi ricavi per la vostra attività. Inoltre, offrire altri servizi e ospitalità genererà probabilmente recensioni molto positive e rinvii dei clienti, rendendo più semplice attirare nuovi clienti e acquisire più prenotazioni.

Semplificando potremmo descrivere il servizio come una transazione, mentre l’ospitalità è sincera e interattiva. Capire questo concetto può cambiare il modo in cui gestite il vostro hotel e migliorare anche l’esperienza degli ospiti!

Concetti chiave

• Spesso l’esperienza degli ospiti e l’esperienza alberghiera sono indissolubilmente legate
• I viaggiatori si aspettano che gli hotel siano al passo con la tecnologia
• È importante valutare il vostro sito Web e l’esperienza online
• Pensate alla località e alla cultura per offrire agli ospiti un’esperienza unica
• Utilizzate la tecnologia per rendere l’esperienza più semplice, rapida ed emozionante
• Attribuite priorità alle precauzioni e ai requisiti connessi al COVID-19
• Concentratevi sui dettagli, sulla creatività e sulla personalizzazione
• Assumete il personale adatto e metteteli nelle condizioni di lavorare in modo efficace
• Pensate come i clienti e offrite esperienze in linea con i loro obiettivi
• Superate le aspettative del servizio e offrite un’ospitalità di qualità eccellente

Consulta la nostra infografica gratuita con 10 suggerimenti utili per avere un approccio flessibile e proattivo davanti alle sfide future.

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La nostra guida intende offrire dei suggerimenti utili a tutti gli hotel in ogni fase del processo di ripresa. A prescindere dal fatto che la tua zona sia ancora in confinamento, in attesa dell’annullamento delle restrizioni, pronta ad accogliere i viaggiatori domestici o si stia preparando alla riapertura dei confini internazionali, qui troverai delle idee da mettere in atto per aggiudicarti gli ospiti e risollevare i profitti.

Tra gli argomenti trattati:

• Come prepararsi alla ripresa;
• Quali sono le tipologie di ospiti su cui puntare;
• 15 metodi per dominare sul mercato nazionale e stabilizzare i profitti;
• Come prepararsi al ritorno dei viaggi internazionali.

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Rivedere termini e condizioni di cancellazione

Mostrare flessibilità sarà un gesto ampiamente apprezzato dai tuoi ospiti.
Da sempre strutture ricettive, compagnie aeree, agenzie di viaggio online (OTA) e altri attori del settore alberghiero rinunciano alle penali di cancellazione in speciali circostanze, mettendo al primo posto la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione.

Gestire un gran numero di cancellazioni

Come avrai notato, i tassi di occupazione hanno fortemente risentito degli effetti dell’emergenza COVID-19. La cosa più importante in questo momento è restare a casa e al sicuro, nella convinzione che in futuro ci saranno tante occasioni per visitare il nostro bellissimo paese e che la voglia di viaggiare sarà più forte che mai. Nel frattempo, cogli l’occasione per spingere gli ospiti a non cancellare del tutto le prenotazioni, bensì a trasformarle in soggiorni futuri da effettuare quando questa situazione sarà solo un brutto ricordo.

Se l’ospite rimane fermo nella sua decisione di cancellare il soggiorno, come ultima alternativa prova a offrirgli del credito da utilizzare presso l’hotel in futuro. È un espediente ampiamente utilizzato nel settore del turismo e spesso ben accolto dai viaggiatori che si trovano costretti a cancellare i propri piani.

Obblighi inerenti alle cancellazioni di prenotazioni ricevute tramite OTA

Nelle ultime settimane abbiamo assistito a diverse modifiche nei termini di cancellazione stilati dalle OTA, che possono a loro volta avere degli effetti sugli obblighi della tua struttura nei loro confronti. In questo caso, è importante tenere d’occhio tutti gli aggiornamenti inviati dai canali tramite i quali ricevi prenotazioni, in modo da poter rispondere prontamente a qualsiasi domanda o dubbio da parte degli ospiti.

Ecco alcuni link utili a riguardo:

Booking.com – Informazioni importanti riguardo al coronavirus

Expedia – Avviso dall’assistenza clienti riguardante il COVID-19

Airbnb – Le risposte alle domande degli host sul coronavirus

Forbes – La risposta delle agenzie di viaggio online all’emergenza coronavirus

Marketing e gestione dei ricavi

Perché offrire sconti troppo generosi non è utile come si pensa

È comprensibile voler offrire sconti e promozioni per invitare gli ospiti a soggiornare nell’hotel una volta che avrà riaperto i battenti.

Si tratta di una soluzione che potrebbe funzionare nel breve periodo, ma alla lunga può arrecare gravi danni a un’attività alberghiera: per molti potenziali ospiti la qualità del soggiorno offerto è direttamente proporzionale alle tariffe da pagare, perciò applicare sconti troppo generosi potrebbe ledere l’immagine della struttura.

Anche se non sappiamo di preciso quando, le cose miglioreranno e il mercato tornerà a essere florido. Come abbiamo già sottolineato, in questo momento è essenziale guardare al futuro e puntare sui viaggiatori disposti a prenotare in anticipo per le prossime stagioni, rivedendo i termini di cancellazione ove necessario per venire loro incontro. Ecco alcuni punti su cui focalizzarsi per mettere in atto questa strategia da subito:

• Se decidi di offrire sconti e promozioni, accertati che siamo messi bene in evidenza sul sito web della struttura.
• Usa il motore di prenotazione per mettere a disposizione promozioni o pacchetti che offrono un valore aggiunto agli ospiti.
• Esplora nuovi canali di vendita tra quelli disponibili sul channel manager.
• Alla riapertura delle attività, tieni d’occhio l’andamento del mercato locale per rilevare il momento di ripresa delle prenotazioni e impostare le tariffe di conseguenza.

Fonti di ricavo complementari

Puntare sui viaggi domestici alla ripresa delle attività

L’Italia è in prima linea nella lotta al nuovo coronavirus e le conseguenze della pandemia sono purtroppo sotto gli occhi di tutti. Bisogna però continuare a pensare al futuro e a quando saremo di nuovo in grado di pensare a nuovi viaggi, organizzarli e farli diventare realtà.

Ad avvenuta riapertura delle strutture ricettive nel Bel Paese, dovremo essere realistici: occorrerà del tempo prima di poter accogliere turisti internazionali come o magari più di prima. Sarà più probabile che la ripresa del settore inizierà proprio dai viaggiatori italiani, entusiasti di poter finalmente fare una gita fuori porta dopo il lungo periodo di isolamento in casa. Diventerà quindi fondamentale saper promuovere la zona in cui si trova la tua struttura e puntare sui luoghi di interesse locali. Ad esempio, perché non includere dei biglietti per particolari musei o attrazioni in un pacchetto che preveda due o tre pernottamenti?

Bisogna anche tenere in considerazione che la macchina del turismo ripartirà principalmente dai viaggiatori di piacere piuttosto che da quelli di affari, spesso coinvolti in viaggi internazionali anziché domestici e i cui spostamenti sono legati alle condizioni economiche dell’azienda per cui lavorano. Gli hotel che si rivolgono maggiormente al segmento business possono apportare modifiche alle proprie attività promozionali inviando comunicazioni studiate ad hoc e vendendo le camere su altri tipi di canali rispetto a quelli finora utilizzati.

Nuovi canali di vendita

Le restrizioni nei movimenti dovute all’emergenza COVID-19 stanno coinvolgendo gran parte della popolazione mondiale. Queste misure possono avere ripercussioni sulla composizione della porzione di mercato interessata alla tua struttura, perciò sarebbe opportuno giocare d’anticipo e rivolgere le tue attenzioni anche verso segmenti finora inesplorati, una volta che le restrizioni cominceranno a essere rimosse. La connessione a nuovi canali può essere di grande aiuto.

Se finora la tua struttura si è rivolta a uno specifico segmento di mercato, potrebbe essere la volta buona per diversificare la tua offerta. SiteMinder è qui per aiutarti a farlo.

Sperimentare nuove soluzioni

Ricavi dai servizi supplementari
I servizi extra offerti durante i soggiorni si riveleranno un’ottima fonte di entrate. Alcuni esempi? Trasferimenti da e verso l’aeroporto o le principali stazioni ferroviarie oppure nuove specialità da offrire durante i pasti per le strutture con servizi di ristorazione.

Puoi anche offrire un pernottamento gratuito per soggiorni dalla durata prefissata. Dai un’occhiata alle strategie della concorrenza e agisci di conseguenza per restare sempre un passo avanti.

Alcuni hotel si sono distinti per le loro soluzioni creative a supporto dei ricavi e dell’immagine del marchio proprio durante l’emergenza coronavirus:

• L’Hotel Doolin, situato presso l’omonimo borgo irlandese, sta dando una mano alle persone più anziane consegnando loro piatti già pronti;
• Qualcosa di simile accade anche nella cittadina di Interlaken, in Svizzera, dove l’hotel Carlton-Europe offre servizi di pulizia domestica e consegna cibo e generi alimentari a domicilio.

Incentivi in base alla durata del soggiorno
Le prenotazioni confermate sul lungo termine possono diventare una maggiore fonte di ricavo e aiutare a incrementare i profitti nei periodi dal tasso di occupazione esiguo. Esamina il budget a tua disposizione e scegli quando è opportuno includere qualche servizio extra che possa dare un valore aggiunto al soggiorno e spingere gli ospiti a prolungarlo di una o due notti. Un esempio? Gli hotel con spa possono offrire un trattamento in omaggio per ogni soggiorno prolungato.

Creare pacchetti speciali
Se devi rivolgerti a un segmento di mercato di nicchia o finora inesplorato, accertati che l’offerta sia studiata su misura per gli ospiti. I viaggiatori d’affari avranno necessità diverse da quelli di piacere, così come le esigenze di famiglie in cerca di un soggiorno che possa accontentare anche i più piccoli differiranno da quelle di chi predilige i boutique hotel. Molti ospiti saranno in cerca di relax una volta che le nostre vite saranno tornate alla normalità: i pacchetti incentrati sul benessere, con inclusi massaggi, lezioni di yoga o simili attività, potranno essere ben accolti.

Sfruttare il periodo di inattività per concentrarsi su procedure e personale

Una volta attuate prontamente tutte le misure necessarie e sfruttato il supporto offerto dal governo (controlla questa pagina) , ci sono altri due aspetti fondamentali da curare per poter ripartire in quarta quando l’emergenza sarà finita: la formazione del personale e l’ottimizzazione delle procedure interne.

Concentrarsi sull’efficienza operativa

Si tratta di un periodo estremamente insidioso e purtroppo molte strutture si ritroveranno a dover prendere delle decisioni difficili.

• Per quanto concerne il personale, è il momento giusto per coltivare le capacità dello staff con programmi di formazione e farli specializzare in aree del business in cui nutrono particolare interesse.
• Occupati adesso delle procedure amministrative più macchinose, semplificandole per godere di maggiore agilità in futuro.
• Analizza i riscontri ricevuti: le recensioni degli ospiti saranno d’aiuto per ottimizzare i servizi offerti, nonché i termini e le condizioni a essi relativi.
• Hai un programma fedeltà per i clienti? Si tratta di uno strumento che potrebbe rivelarsi molto utile, specialmente non appena si verificherà una ripresa della domanda. Una volta terminato il periodo di isolamento, il sogno di tutti sarà quello di poter andare in vacanza. È un’opportunità unica nel suo genere per gli albergatori di fidelizzare la clientela.

Cerchiamo tutti di trarre il massimo da questo periodo di forzata inattività, di trasformarlo in un’occasione per ottimizzare le procedure e concentrarsi sul personale. Sfruttiamo il tempo a disposizione oggi per prepararci a un futuro più roseo domani.

Conclusioni

• Si flessibile con le cancellazioni
• Tieni sempre in considerazione la sicurezza dei tuoi clienti, del tuo staff e della tua struttura
• Cerca di evitare sconti eccessivi
• Mantieni in ordine il tuo marketing per quando le cose miglioreranno
• Ottimizza i processi interni
• Pianifica il futuro

Quali sono le principali nazionalità di provenienza? Chi sono i turisti e come prenotano gli hotel? Quali città visitano?

Leggi il nostro resoconto nazionale per non essere tagliato fuori dalla crescita del turismo in Italia.

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Il design è in continua evoluzione perché le persone sono sempre alla ricerca di qualcosa di nuovo. Questo include ciò che mangiano, i vestiti che indossano, le auto che guidano, le case in cui abitano, i dispositivi elettronici che utilizzano e, ovviamente, gli hotel in cui soggiornano.

L’industria alberghiera è altamente competitiva e prospera grazie all’innovazione su scala globale. I diversi brand alberghieri cercano costantemente di differenziarsi dai propri rivali ma, allo stesso tempo, devono trovare un equilibrio tra il desiderio di sperimentare nuove strategie e tecnologie e i vincoli posti dal budget. Per questo, è importante capire quali rischi vale la pena correre.

Negli ultimi anni design localizzato, hotel che rappresentano un particolare stile di vita e aree comuni movimentate hanno goduto di grande successo. Il design alberghiero continuerà a evolversi in questa direzione o in futuro emergerà una nuova filosofia?

Perché gli hotel hanno bisogno di rispondere alle tendenze sociali

I consumatori moderni sono più complicati e più difficili da comprendere rispetto ai loro predecessori. La celebrazione della globalizzazione e dell’individualismo ha segnato la morte degli approcci di marketing standardizzati in qualunque settore, hotel inclusi.

Una tendenza generale, che si manifesta chiaramente, è l’ossessione per il benessere e la forma fisica. La battaglia contro l’invecchiamento e il ruolo centrale del fitness nella vita del singolo, non sono mai stati tanto diffusi. La riprova sta nelle numerose tecnologie indossabili che monitorano l’attività fisica, i ritmi del sonno e le abitudini alimentari, e gli innumerevoli altri fattori che contribuiscono alla nostra salute, come pure nell’aumento significativo del numero di blog e di pagine dei social media dedicate a questo argomento. Ma gli alberghi stanno considerando questa tendenza? In generale, le strutture per il fitness negli hotel sono rimaste piuttosto tradizionali e non sono ancora state modernizzate. Si tratta di qualcosa che in futuro dovrebbe cambiare, ed è probabile che lo farà.

Un altro esempio nel cambiamento della mentalità della società è una maggiore consapevolezza riguardo all’ambiente e alla diversità culturale. Con una quantità di informazioni disponibili su questi argomenti sempre maggiore, la sensibilità delle persone per gli stessi è aumentata. Di conseguenza, queste desiderano che i loro brand preferiti siano portavoce di quei valori positivi che sono l’eco-consapevolezza e il rispetto della diversità culturale.

Poi ci sono cose che non cambiano mai: famiglia, amici, ottima cucina e tecnologia per rimanere in contatto con il mondo, sono aspetti da tenere sempre in conto nella scelta delle strategie di design.

Come saranno gli hotel del futuro?

Si potrebbe pensare che la tecnologia continuerà a dominare il design alberghiero, fino al momento in cui entrare in un hotel sarà come ritrovarsi in Matrix… ma siamo sicuri che sia questo ciò che i clienti desiderano? Lo sviluppo di ogni cosa raggiunge un picco prima che la sua innovazione e sperimentazione vengano limitate da considerazioni di ordine pratico.

Da una parte potremmo vedere gli alberghi ricorrere ampiamente alla tecnologia virtuale, alla nanotecnologia, alle stampe in 3D e all’intelligenza artificiale per creare sensazioni futuristiche per i loro ospiti. Dall’altra, potremmo notare un aumento di coloro che desiderano riconnettersi con la natura, ravvivare i rapporti personali e tornare a una vita più semplice e più sana.

Ecco alcune domande interessanti che gli albergatori dovrebbero porsi:

• Un hotel può dedicarsi alla comunità nel suo insieme e ai suoi ospiti allo stesso tempo?
• In che modo un hotel può fornire ai clienti sapori, esperienze e competenze locali?
• Che cosa può fare un hotel per essere unico, rispecchiando comunque l’immagine del proprio brand?
• Quali aspetti del contesto locale dovrebbero influenzare il design di un hotel?
• Ci sarà un buon equilibrio tra la tecnologia e il tocco personale dell’ospitalità tradizionale?

Consultare fonti di dati aggiornate regolarmente massimizza l’efficacia delle strategie di marketing e distribuzione. Scopri quali sono i 20 trend globali del momento e in che modo possono contribuire a migliorare l’offerta del tuo hotel, per la soddisfazione degli ospiti e il successo della tua azienda.

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Un altro aspetto positivo degli individui o dei gruppi business è che è spesso più semplice identificare e soddisfare le loro necessità, perché viaggiano per finalità molto definite e specifiche e per un tempo di soggiorno preciso.

Tuttavia, ciò non vuol dire che raggiungere questo tipo di ospiti sia semplice.

Prima di procedere a una prenotazione, gli ospiti business considerano molte variabili, tutte basate sull’efficienza, la convenienza e la qualità del tuo hotel.

Una rapporto di Euromonitor International mette in luce il carattere mutevole dei viaggi di lavoro. L’ascesa dell’automazione e delle nuove tecnologie sta cambiando il settore e, di conseguenza, le necessità dei viaggiatori business. Il settore dei viaggi e del turismo rappresenta il 9% dei lavori in tutto il mondo. Tuttavia, alcuni di questi vengono rimpiazzati dalla tecnologia.

La ricerca e lo sviluppo specifici che il tuo hotel intraprende determinano il tuo successo nell’attirare un mercato redditizio e a lungo termine nel settore corporate.

Ecco le 20 cose che un albergatore dovrebbe sapere per attirare viaggiatori business: 

1. Dai la priorità alla personalizzazione
   

   I viaggiatori business sono sempre più eterogenei in termini di nazionalità, età e genere. La crescita della popolazione e la modernizzazione proseguono in modo spedito, traducendosi in un mercato business che non è composto solo da uomini maturi. Gli hotel devono dare la priorità a servizi personalizzati per soddisfare tutte le tipologie di viaggiatore corporate esistenti nel mercato.

2. Non è necessario essere un marchio corporate
   

   Non è necessario essere un marchio corporate per attirare i viaggiatori business. Se sei un marchio leisure, ma sei in grado di offrire soluzioni per i viaggiatori business, dovresti puntare su questo. Alcuni hotel lo fanno già e hanno aumentato le probabilità di occupazione del 100%.

3. I servizi in tempo reale sono molto importanti
   

   Adotta servizi in tempo reale e una maggiore integrazione. I viaggiatori business vogliono che tutto, dalla prenotazione al soggiorno, si svolga nel modo più rapido e semplice. Incorpora le migliori integrazioni del motore di prenotazione e del PMS disponibili per rendere le prenotazioni agili e veloci.

4. I servizi automatizzati si traducono in dati migliori sugli ospiti…
   

   Un livello maggiore di servizi automatizzati fornisce una maggiore possibilità di raccogliere più dati sulle preferenze dei clienti. Raccogli più dati sui tuoi ospiti.

5. …e rapporti più stretti con i clienti
   

   Puoi sfruttare i dati per offrire personalizzazioni ad hoc e sviluppare un rapporto più stretto tra marchio e cliente. Chi controlla i dati, controlla anche il rapporto con il cliente.

6. Amplia il tuo programma fedeltà
   

   I programmi fedeltà sono ancora un benefit fondamentale in un hotel per i viaggiatori business. È importante non limitare eccessivamente le modalità di accumulo e riscossione dei premi, altrimenti rischiano di perdere di attrattiva.

7. I viaggiatori business amano usare le app degli hotel
   

   Devi offrire un’assistenza adeguata su dispositivi e app dei viaggiatori. Se il tuo hotel non ha una app che i clienti possono usare per organizzare il loro viaggio, controllare le loro informazioni o richiedere assistenza, è arrivato il momento di pensare di svilupparne una.

8. Concentrati sulle prenotazioni dirette, con il maggiore interesse delle aziende dovuto alla sharing economy
   

   Dai la priorità alle prenotazioni dirette. Ottimizzare il proprio sito Internet, il motore di ricerca e la SEO offre maggiori probabilità di attirare più prenotazioni dirette. È un aspetto importante, considerando che i siti di terzi che usi vivranno un declino con l’avvento della sharing economy.

9. Usa gli itinerari dei viaggiatori business per servizi personali
   

   Il numero degli smartphone supera già quello della popolazione mondiale e i viaggiatori business, soprattutto, dipendono molto dai loro dispositivi mobili. Il 64% controlla l’itinerario di viaggio dal proprio dispositivo. Bisogna quindi interagire con loro a un livello personale.

10.  Inizia ADESSO a pianificare il tuo futuro tecnologico
    

    Il futuro è già qui. Con l’avanzare di tecnologie come il robot concierge e la realtà virtuale, i viaggiatori business si aspettano di trovare le tecnologie più avanzate negli hotel. Gli hotel devono quindi valutare quali sono le tecnologie emergenti di cui hanno bisogno.

11. Usa la tecnologia per aumentare i ricavi dei servizi in loco
    

    I viaggiatori corporate a volte non hanno tempo di occuparsi della propria salute. La tecnologia può dare una mano grazie a sistemi come i letti connessi che misurano la frequenza cardiaca del cliente, l’umore e i livelli di energia. Oltre a questo, gli hotel possono offrire altri servizi utili come palestre, spa, massaggi o yoga.

12. Punta in alto. Mira all’azienda intera, piuttosto che al singolo viaggiatore
    

    Cerca di sviluppare un rapporto con tutta l’azienda, invece del singolo viaggiatore business. Strumenti come il sistema di distribuzione globale aiutano a facilitare l’acquisizione di viaggiatori corporate. Se un’azienda ha impegni frequenti nella tua zona, puoi prendere in considerazione l’idea di aprire un account corporate e costruire un programma fedeltà specifico. È importante essere flessibili in questo campo, perché alcune aziende preferiscono pagare direttamente, mentre altre fanno pagare il proprio dipendente per poi rimborsare successivamente.

13. Offri servizi agli ospiti corporate attraverso e-mail mirate
    

    Le e-mail mirate sono molto efficaci. E-mail generiche, con promozioni che possono andare bene a un ospite leisure, non hanno la stessa utilità per i viaggiatori business. È molto più utile chiedere loro se hanno bisogno di una sala riunioni, di una navetta per l’aeroporto o di una prenotazione al ristorante.

14. Velocità…in tutto
    

    La velocità è fondamentale. La soddisfazione di un viaggiatore business dipende dalla velocità con cui può completare le operazioni all’hotel, tra cui check-in/check-out, servizio al ristorante/bar o attesa per il transfer.

15. Pensa alla fitta agenda dei viaggiatori business
    

    Gli ospiti corporate hanno bisogno di flessibilità. Alcuni hotel applicano una tariffa per poter fare il check-in e il check-out a orari flessibili, mentre altri offrono questa possibilità gratuitamente. In entrambi i casi, si tratta di una buona idea perché i viaggiatori business hanno orari di viaggio diversi e possono aver bisogno di stare di più in hotel.

16. Aggiungi una pagina sui servizi business sul tuo sito Internet
    

    Gli spazi di lavoro ben attrezzati sono fondamentali, così come le prese di corrente, i tavoli, le stampanti e altri servizi. Può essere utile anche aggiungere una pagina “Servizi business” sul proprio sito Internet.

17. Semplifica la vita delle aziende. Anche dopo il soggiorno
    

    Fatture dettagliate. Avere un elenco delle spese semplificherebbe la vita sia dei singoli clienti che delle aziende.

18. Usa la pubblicità per aumentare l’occupazione infrasettimanale
    

    Inserisci annunci pubblicitari mirati sui siti internet di agenzie di viaggio online per incrementare le prenotazioni nei periodi più inattivi come a metà settimana. Scopri di più sulle prenotazioni infrasettimanali qui.

19. Includi i termini di ricerca del mercato dei viaggiatori business nella tua SEO
    

    Ottimizza i contenuti sul tuo sito web con i termini di ricerca utilizzati dai viaggiatori corporate. Sono disponibili tanti consigli sulle migliori pratiche delle parole chiave, tra cui la nostra guida gratuita alla SEO per hotel.

20. Ricorda che gli ospiti business sono un mercato dentro il mercato
    

    Fai una ricerca dei vari mercati. I tuoi ospiti sono viaggiatori business cinesi o americani? La tua strategia dipende da questo.

Come fa un albergatore a dedicarsi all’analisi dei dati quando è già oberato di lavoro? Quali sono i dati importanti? Come bisognerebbe reagire ai cambiamenti del mercato? Che cosa serve all’albergatore che vuole restare in vantaggio sui concorrenti e sulle loro tariffe?

In questo caso, la tecnologia è la risposta.

Perché investire in tecnologia e non in più personale

Gli hotel non dovrebbero lasciarsi intimorire dalla parola “dati” ma invece chiedersi in che modo li stanno utilizzando. I dati sono solitamente raccolti in gran volume e può essere complesso decifrarli per individuare le tendenze e usare le informazioni che questi racchiudono per elaborare le strategie di pricing per hotel.

Gli albergatori possono collaborare con un fornitore di tecnologia perché li aiuti a prendere decisioni strategiche sfruttando i dati.

Un esempio in questo senso è Insights, uno strumento di intelligenza competitiva che aiuta gli hotel a fare previsioni per il lungo termine, monitorare la concorrenza e a raggiungere livelli di occupazioni e reddito ottimali attraverso i suoi preziosi report. Pagare del personale a tempo pieno, e comunque soggetto all’errore umano, non ha senso rispetto all’adottare l’automazione fornita da un software, che richiede solo il pagamento di un economico canone mensile.

I vantaggi di uno strumento di intelligenza competitiva

Potresti dedicare ore, e persino giorni in alcuni casi, a cercare di capire e tenerti al passo con la strategia di pricing per hotel dei tuoi concorrenti.

Perché aumentano i loro prezzi? Con quale frequenza offrono degli sconti? I miei prezzi sono in linea con quelli della concorrenza? Il mio hotel offre un buon rapporto qualità/prezzo? Molte domande, poche risposte e mai abbastanza tempo.

Ecco sei modi in cui uno strumento di intelligenza competitiva può aiutarti:

1. Potrai agire tempestivamente

I dati raccolti sui tuoi concorrenti ti permetteranno una migliore gestione del rendimento, dal momento che potrai aumentare la tua tariffa media giornaliera (ADR) e il tuo ricavo medio per camera disponibile (RevPAR) confrontando le tue tariffe pubblicate (sia minime che massime) con quelle dei tuoi concorrenti. Questa analisi si basa sulla durata del soggiorno (LOS). Potrai accedere a queste informazioni quotidianamente, o in tempo reale su richiesta, per essere certo di raggiungere i tuoi obiettivi mensili o trimestrali.

2. Potrai fare previsioni a lungo termine accurate

Potrai visualizzare i dati del mercato in maniera precisa e fino a un anno in anticipo, per essere proattivo anziché reattivo nella definizione della tua strategia di revenue. Con uno strumento come Insights puoi fare quanto sopra con più di 10 concorrenti contemporaneamente.

3. Potrai impostare le tue regole

Anziché cercare di immaginare che cosa vuoi sapere e quando, Insights ti consentirà di impostare gli avvisi che desideri ricevere rispetto alle fluttuazioni del mercato. Inoltre, verrai immediatamente informato dei cambiamenti che hai definito come rilevanti, avendo la possibilità di rispondervi rapidamente.

4. Semplificherai il revenue management

Sul mercato troverai degli strumenti per l’analisi dei dati complessi e ingombranti, che ti creeranno ancora più dubbi rispetto a quelli che avevi inizialmente. Insights è stato progettato per essere funzionale e facile da usare anche dagli albergatori senza esperienza in analisi dei dati.

I dati sono divisi in modo da essere semplici da capire, facendoti risparmiare tempo e permettendoti di prendere decisioni informate sui prezzi delle tue camere.

5. Avrai dati sempre attuali

Creare un report in cui compari le tue tariffe a quelle della concorrenza manualmente può rubarti molto tempo. Quando l’avrai terminato, le informazioni che avrai a disposizione saranno probabilmente già vecchie. Insights invece genera un report in cui compara le tue tariffe con quelle dei tuoi concorrenti, su diversi canali, in tempo reale.

6. Gestirai i canali più semplicemente

Le tariffe che imposti nel tuo channel manager devono essere più o meno analoghe a quelle dei tuoi concorrenti. Svendere significa erodere i tuoi guadagni, mentre applicare tariffe troppo elevate si traduce in una riduzione delle prenotazioni.

Utilizzando uno strumento di intelligenza competitiva potrai monitorare facilmente l’andamento delle tariffe sul tuo mercato locale, rispettare la parity rate in tutti i tuoi canali e usare i dati per prendere decisioni informate quando devi modificare i tuoi prezzi.

Se vuoi trarre il massimo vantaggio dal tuo channel manager devi essere veloce e cambiare le tue tariffe ogni ora se necessario, a seconda del momento del giorno, del mese o dell’anno in cui ti trovi. Con i dati forniti in tempo reale da uno strumento di pricing, non avrai nessun problema nel farlo e i tuoi ricavi saranno sempre in linea con i tuoi obiettivi. Con questi dati, il tuo channel manager diventerà uno strumento ancora più potente.

Con un sistema di tecnologia intuitiva, il vantaggio più immediato, ma non meno importante, saranno il tempo e le energie che risparmierai.

Non hai nessun bisogno di perdere ore preziose a esaminare i dati manualmente, né di assumere un gruppo di esperti in analisi dei dati. Puoi invece usare quel tempo e denaro per migliorare la qualità del soggiorno dei tuoi clienti.

Engagement Labs ha recentemente pubblicato la sua classifica TotalSocial in cui sono elencate le migliori OTA degli Stati Uniti, secondo i dati emersi dall’analisi delle conversazioni dei consumatori, sia online che offline. I dati, che sono stati raccolti tramite social media e passaparola, mostrano con chiarezza quali OTA sono più efficienti nel coinvolgere i viaggiatori, sia online che offline, influenzandone le decisioni relativamente alle prenotazioni.

Si tratta di informazioni estremamente utili per gli hotel che desiderano migliorare la propria strategia di distribuzione, sfruttando al massimo i canali di prenotazione online.

Online vs Offline: dove si prendono le decisioni?

L’analisi ha mostrato che le conversazioni più significative sul tema delle OTA avvenivano prevalentemente offline invece che sulle pagine dei social media, in particolare per quanto riguarda la promozione del brand, il marketing o per fornire suggerimenti.

Si tratta sicuramente di un dato interessante dal momento che i viaggiatori dedicano moltissimo tempo alle ricerche online. Le ricerche, infatti, dimostrano che questi, prima di effettuare una prenotazione, visitano i siti di viaggio fino a 140 volte.

Quali sono le migliori OTA?

 TripAdvisor si aggiudica la prima posizione dato l’elevato numero di punteggi online attraverso le pagine dei social media, ma mostra anche un livello di coinvolgimento sopra la media a livello di condivisione del brand offline, probabilmente anche grazie al suo recente ritorno alla pubblicità televisiva.

Brand come Expedia,  Hotels.com e Travelocity mostrano un punteggio più alto offline, il che significa che i viaggiatori ne parlano prevalentemente nella vita reale invece che sui social. Expedia, ad esempio, ha lanciato sui social media una serie di video nello stile dei documentari, prima di trasmetterli in TV; strategia che ha aumentato la sua popolarità nelle conversazioni offline.

In fondo alla classifica troviamo KAYAK, Priceline e Orbitz. Ecco la classifica finale:

1. TripAdvisor
2. Expedia
3. Hotels.com
4. Travelocity
5. Kayak
6. Priceline.com
7. Orbitz

Che cosa significano questi dati per gli hotel?

Sebbene i consumatori passino molto tempo online, quando si tratta di trattare un determinato argomento o di prendere delle decisioni, preferiscono affidarsi alla vita offline. Ecco perché è importante lasciare il segno, in modo che i viaggiatori si ricordino del tuo brand anche quando sono offline.

Rispetto alla gestione dei canali, scegliere di dare la priorità a queste sette OTA può sembrare la scelta migliore, ma vale la pena ricordare che gli agenti di viaggio tradizionali ricoprono ancora un ruolo determinante nel settore.

Alcuni viaggi sono incredibilmente complessi da organizzare, a seconda di numero di partecipanti, tratte aeree o destinazioni e molti consumatori preferiscono affidarne l’organizzazione a un esperto, ovvero a un agente di viaggio.

Circa il 25% delle persone afferma che, nell’arco dei prossimi due anni, continuerà a rivolgersi a un’agenzia di viaggio tradizionale per organizzare i propri spostamenti. Gli agenti di viaggio fanno ricerche approfondite e non sempre optano per la scelta più ovvia, come farebbe un viaggiatore qualsiasi.

Ecco perché è importante che il tuo hotel usi il channel manager in modo consapevole e si connetta a dieci o più canali. In questo modo infatti, l’hotel sarà visibile sia ai viaggiatori che prenotano online sia a coloro che si affidano agli agenti di viaggio tradizionali, il che ti permetterà di ricevere più prenotazioni.

Ovviamente le cose non sono così semplici ma se sai rendere il tuo hotel coinvolgente, coerente, autentico ed emozionante potrai creare un brand alberghiero dalla reputazione positiva e duratura.

Se il brand del tuo hotel è forte, i viaggiatori assoceranno immediatamente il tuo nome a determinati valori e sentimenti, nonché a un’immagine ben precisa. Il tuo obiettivo non deve essere solamente imprimere nella loro mente il tuo logo e i tuoi colori, ma anche il tipo di esperienza che offre il tuo hotel e i vantaggi che presenta soggiornare nella tua struttura. Se il tuo brand è forte, chi sta cercando un alloggio si fiderà della tua reputazione anziché navigare a lungo per comparare diverse opzioni. Ovviamente costruire questo tipo di reputazione non è né semplice né rapido.

In questo articolo esamineremo i migliori brand alberghieri al mondo, secondo i viaggiatori, ed esamineremo le strategie che potrai usare anche tu per creare un brand di successo.

Six Senses: Il migliore brand alberghiero al mondo

Ogni anno, la rivista Travel + Leisure intervista oltre 300.000 lettori sulle loro esperienze di viaggio in tutto il mondo. Il mensile  vanta oltre 950.000 lettori ed è considerato la voce più autorevole nel settore dei viaggi fin dalla sua prima pubblicazione nel 1937. Nel sondaggio sui migliori brand al mondo (World’s Best Brands), i lettori valutano i diversi brand alberghieri secondo i seguenti criteri: posizione, camere, servizi, ristorazione, assistenza al cliente e valore complessivo.

Nel 2017, gli hotel, i resort e le spa di Six Senses hanno guadagnato prima posizione, sequiti da Oetker Collection e Auberge Resorts.

Six Senses è nato nel 1995 e la sua reputazione si basa su sostenibilità e benessere, valori molto importanti per i viaggiatori odierni. I clienti che soggiornano in una delle strutture di Six Senses possono prendere parte a un gran numero di attività relative al benessere, dai ritmi di sonno-veglia, all’alimentazione fino ai livelli di energia. Inoltre, possono ricevere maggiori informazioni sulla gestione sostenibile dei rifiuti e partecipare a iniziative benefiche e a progetti che gli permettono di essere attivi nella località di destinazione.

Oltre a tutto questo, Six Senses offre una lussuosa esperienza a cinque stelle in destinazione paradisiache quali le Maldive, le Fiji e le Seychelles. Nel 2019, il brand ha aperto il suo primo hotel urbano nel quartiere artistico di New York.

Per costruire un brand di questo tipo ci vuole tempo. Di seguito vedremo quattro strategie che molto probabilmente hanno aiutato Six Senses a diventare il brand alberghiero più rinomato al mondo.

Costruire un brand forte

Crea una narrazione coinvolgente del tuo hotel

Qual è la storia del tuo hotel? Ai clienti interessa conoscere come è nata la tua struttura e la visione che hai per la tua attività. Raccontare la tua storia nel modo giusto non solo farà ricordare ai clienti il tuo brand, ma li spingerà anche a condividerla con altri.

La narrativa è qualcosa di atavico. Gli studi infatti individuano nella narrazione un importante aspetto dell’evoluzione umana.  Ci aiuta a raccontarci ed è importante per stabilire un rapporto di fiducia reciproca. A differenza di fatti e statistiche infatti, una storia coinvolge sia la mente che il corpo, suscitando ricordi e sensazioni con le quali le persone possono identificarsi in maniera più forte.

Assicurati che leggendo la storia del tuo hotel, i lettori trovino informazioni relative alla sua nascita ed evoluzione, alla tua missione, ai tuoi valori e alla tua dedizione ai clienti. Con una storia forte aumenterai significativamente le probabilità che i viaggiatori sentano un legame con te e interagiscano con il tuo brand più a lungo.

Prendiamo come esempio Marriott, che dal 2014 si è dedicato a creare una varietà di contenuti. Finora infatti ha prodotto i materiali seguenti:

• “Marriott Traveler” una rivista di viaggi online
• Programmi televisivi
• Esperienze di realtà virtuale
• Cortometraggi
• Contenuti per i social network

Questa strategia ha avuto successo? La rivista di online Marriott ha fatto guadagnare al gruppo oltre 7.000 prenotazioni nei 90 giorni seguenti la sua prima pubblicazione.

Anche i clienti costruiscono il brand

Il tuo brand riflette la personalità delle tipologie di cliente che desideri accogliere nel tuo hotel. Scopri da chi è composto il tuo target e usa queste informazioni come base per creare l’immagine del tuo brand e la tua storia.

È importante essere coerenti e autentici. Se fai false promesse, o se l’immagine del tuo brand non rispecchia la realtà, i clienti se ne accorgeranno in fretta.

Anche qui, proprio come in una relazione, la fiducia è fondamentale; per costruirla hai bisogno di tempo e di offrire un servizio di altissima qualità a ciascuno dei tuoi ospiti. Un cliente soddisfatto non solo diventerà fedele al tuo brand, ma ti aiuterà a rafforzarne ulteriormente l’immagine raccomandando il tuo hotel sia tramite passaparola che attraverso valutazioni e recensioni online positive.

Adotta un approccio olistico

Per creare un brand forte è fondamentale essere coerenti. L’immagine del brand del tuo hotel deve emergere in ciascuno degli elementi associati con la tua attività:

• Nome e logo
• Stile tipografico
• Articoli di cancelleria
• Attività di marketing
• Social media e qualsiasi altro contenuto pubblico

“Come voglio che mi vedano i viaggiatori?” La risposta a questa domanda deve guidare le tue scelte per tutte le componenti indicate sopra. Ad esempio, se vuoi suscitare il pensiero di una fuga al mare serena e rilassante, dovrai promuovere questa visione attraverso tutti i tuoi materiali e probabilmente adottare un approccio meno formale nei tuoi contenuti.

Usa i social media per creare entusiasmo per il tuo brand

Insieme al tuo sito web, i social network sono il miglior modo per promuovere il tuo brand e suscitare interesse all’interno del mercato dei viaggi internazionale. Instagram e Facebook sono ottimi mezzi di comunicazione, che ti consentono di metterti in contatto con le persone e promuovere il tuo brand.

Un buon esempio in questo caso è l’account Instagram del MGM Grand di Las Vegas. L’hotel usa infatti i social media per dare ancora più vita (se possible) all’iconica città del deserto. Sia che posti il video di una festa in piscina in tempo reale, o le fotografie di un evento che ha organizzato, i follower sono sempre al corrente su ciò che sta accadendo nella struttura. In questo modo, oltre a fornire informazioni utili ai clienti che stanno soggiornando presso la struttura, l’hotel cattura l’attenzione di coloro che stanno organizzando un viaggio a Las Vegas.

Il segreto sta nell’incoraggiare i clienti soddisfatti a promuovere il brand del tuo hotel quanto più possibile. I clienti che fanno foto presso la tua struttura spesso le condividono online, permettendo ad altri viaggiatori di conoscere la tua struttura e i tuoi eventi, il che è un modo efficace ed intelligente di diffondere il tuo brand e la tua reputazione.

In questo approfondimento esamineremo le risposte che gli albergatori hanno dato a due domande fondamentali:

● Quali ritieni siano le tre priorità per i clienti quando cercano un hotel?

● Quale ritieni essere il fattore determinante per portare il tuo hotel al successo nel 2018?

Gli albergatori hanno anche avuto la possibilità di presentare le proprie riflessioni su ogni punto; al suo interno sono racchiuse le più interessanti.

Se desideri leggerle ti basta compilare il modulo per scaricare l’approfondimento.

In questa guida parleremo di:
* Le opportunità di guadagno per gli albergatori italiani
* I mercati inbound su cui concentrarsi nel 2018
* Le informazioni fondamentali sul mercato del turismo italiano

Scaricala subito per fare del 2018 il tuo anno migliore.

Oggi infatti, gli hotel devono essere in grado di soddisfare bisogni specifici se vogliono attrarre questa tipologia di utente. Quest’infografica ti permetterà di capire meglio il profilo dei viaggiatori business di oggi e di iniziare a sviluppare le strategie necessarie ad assicurarti che questi varchino la soglia del tuo hotel.

Detto questo, ci sono cinque canali chiave, sia online che offline, che offrono risultati concreti e grande visibilità, e questi dovrebbero costituire la base della strategia di marketing di ogni hotel.

Concentrandoti in maniera efficace su ciascuno di essi riuscirai ad attrarre, raggiungere e convertire un maggior numero di viaggiatori in modo relativamente economico.

Canale n.1

OTA e Meta ricerca

Uno dei canali da cui trarre vantaggio è sicuramente quello delle agenzie di viaggio online (OTA). Figurare sui loro siti infatti è un prezioso strumento di marketing. Certo, il tuo hotel dovrà competere con molti altri sulle pagine di Hotels.com o Booking.com ma, dal momento che il 52% di coloro che prenotano un hotel online scopre la tua struttura attraverso una di queste OTA, e il 76% delle prenotazioni online è effettuato tramite le stesse, non collaborando con loro perderai una parte enorme del tuo pubblico potenziale.

Volendo fare il passo successivo, è una buona idea essere presenti anche sui siti di meta ricerca come TripAdvisor, Google Hotel Finder e Trivago. Questi canali non gestiscono direttamente le prenotazioni, ma forniscono ai clienti un link su cui fare clic, aumentando ulteriormente la visibilità del tuo hotel online.

Tuttavia, questi canali non possono rappresentare da soli tutta la tua presenza online. Infatti, solo l’1% dei visitatori dei motori di meta ricerca clicca per visitare un determinato sito, e solo il 6-9% dei visitatori lo fa tramite un’OTA. Nonostante ciò, essi costituiscono una parte essenziale della tua strategia di marketing online.

Canale n.2

Il tuo sito web

Ovviamente, passando attraverso le OTA o i siti di meta ricerca dovrai pagare delle commissioni, che andranno a erodere i margini di profitto del tuo hotel. Ma se crei un sito web forte per il tuo hotel, che ti permetta di ricevere prenotazioni dirette, conosciuto anche come Brand.com, avrai maggiori margini di profitto non dovendo pagare nessuna commissione. I dati raccolti nell’eBook di SiteMinder, scaricabile gratuitamente, dal titolo “Come diversificare la strategia di distribuzione del tuo hotel”, mostrano un incremento del 9.1% nelle prenotazioni di Brand.com nel 2014, e questa percentuale è in crescita.

Per generare profitti, il tuo sito web deve avere un motore di prenotazione online (conosciuto anche come motore di prenotazione internet o IBE), che possa elaborare le prenotazioni dirette tramite un processo che semplifichi la vita del cliente. Implementarlo può essere un investimento, dal momento che le soluzioni di e-commerce non sono sempre economiche, ma il mercato offre soluzioni efficaci a un prezzo abbordabile, tra cui TheBookingButton di SiteMinder.

Guarda questi fantastici siti web creati con Canvas di SiteMinder con modelli quali The Tropical Paradise e The Metropolis, o leggi la nostra guida gratuita “La guida dalla A alla Z per costruire un sito web per il tuo hotel dal design perfetto”, creata esclusivamente per gli albergatori, che raccoglie molti consigli utili su come creare un sito che si distingua da quelli della concorrenza.

Canale n.3

Dispositivi mobili e social media

L’eBook gratuito di SiteMinder “Come diversificare la strategia di distribuzione del tuo hotel” mostra che, entro il 2018, le prenotazioni effettuate a partire da un dispositivo mobile costituiranno ben il 38% delle prenotazioni di viaggio online. Questo dato mostra chiaramente la necessità di sviluppare un sito web ottimizzato per i dispositivi mobili, se vuoi essere pronto per il futuro. I siti web per dispositivi mobili hanno requisiti differenti rispetto a quelli per PC e desktop; i loro tempi di caricamento devono essere più rapidi e devono usare un’interfaccia utente diversa, quindi non dare per scontato che il tuo sito, progettato per desktop, sarà sufficiente allo scopo.

Se mentre ti stai mettendo al passo con la tecnologia, vuoi aumentare il coinvolgimento dei tuoi clienti, inizia a sviluppare la tua presenza sui social.

Il 22% dei viaggiatori statunitensi utilizza i social per cercare offerte di viaggio, e questo è un mondo di cui ti conviene far parte visto che ti permette di comunicare direttamente con il tuo pubblico. Facebook, ad esempio, permette di effettuare prenotazioni a partire dalla sua piattaforma utilizzando un motore di prenotazione internet come TheBookingButton di Siteminder.

Sviluppare una presenza forte sui social media richiede tempo, dato che la crescita deve essere organica, quindi, come per il sito web mobile, vale la pena investire oggi per il futuro, quando questa componente sarà ancora più decisiva.

Canale n.4

Prenotazioni via telefono, email o tramite contatto diretto con la tua struttura

Quello offline è un canale di prenotazione ancora importante. Anche nei paesi in cui è in declino (come in Cina, dove conta solo per il 10% delle prenotazioni), è ancora un servizio chiave che i clienti, soprattutto quelli più anziani, continuano a richiedere.

Il “contatto diretto” si riferisce alle interazioni tra il cliente e il tuo marchio, che avvengono tramite telefono o via email. Essere in grado di facilitare le prenotazioni attraverso questo canale ti permette di controllare la tua relazione con il cliente e di risparmiare sulle commissioni. Rispondere alle domande in maniera tempestiva ed esaustiva renderà i clienti soddisfatti dell’attenzione che la tua struttura dedica loro e questo contribuirà a migliorare la tua reputazione.

Canale n. 5

Grossisti e tour operator

I grossisti sono un elemento fondamentale del settore turistico, dal momento che ti aiutano a vendere le tue camere. Essi agiscono da intermediari tra gli agenti di viaggio e le attività come la tua, prendendo una determinata quantità di camere (solitamente a prezzo ridotto), e rendendola disponibile agli agenti di viaggio, che sono a diretto contatto col pubblico. Ricorrere ai grossisti è di vitale importanza se vuoi assicurarti che i viaggiatori che prenotano attraverso i canali offline siano in grado di accedere alla tua offerta.

I tour operator, nel frattempo, creeranno un pacchetto che comprenda il soggiorno presso il tuo hotel e altri servizi, per offrire al cliente un prodotto completo. Ovviamente, per il tuo hotel è vantaggioso essere parte di quanti più pacchetti completi (insieme a voli, noleggio auto, escursioni, ecc.) possibile. È un’operazione relativamente a basso margine, dato che i viaggiatori si aspettano che gli elementi che costituiscono un pacchetto abbiano un prezzo scontato, ma è anche un’iniziativa che ti richiede poco sforzo e ti fornisce una buona visibilità.

Gli hotel di maggiore successo fanno affidamento sull’analisi dei dati per modellare le proprie strategie di marketing e distribuzione e la utilizzano ogni volta in cui devono prendere decisioni importanti.

La tua attività prenderà una direzione differente a seconda dei dati su cui deciderai di concentrarti.
La chiave è trovare una correlazione tra i diversi insiemi di dati e riuscire a determinare chiare relazioni di causa – effetto.

È importante saperli leggere, filtrare e assicurarsi che le informazioni che stai ottenendo siano a supporto di un obiettivo importante e che ti aiutino a consolidare l’immagine del tuo brand, in modo che i clienti vi ripongano fiducia.

Ciò significa raccogliere dati in modo accurato ed efficiente, preferibilmente attraverso un prodotto che sia semplice e personalizzabile.

Come sono cambiati i clienti e le loro aspettative?

Oggi gli alberghi devono concentrarsi maggiormente sul comprendere la personalità e i desideri dei propri clienti anziché su statistiche di occupazione o altri bizzarri algoritmi.

Questo perché i consumatori odierni hanno più potere che mai e ogni attività commerciale deve essere consapevole del fatto che non è facile tenere il passo con standard di soddisfazione e aspettative di servizio sempre più elevati.

La rivoluzione digitale ha avuto un enorme impatto sul cambiamento del punto di vista dei consumatori. Ora, infatti, i viaggiatori possono reperire tutte le informazioni che desiderano per conto proprio. Per questo motivo, hanno una possibilità di scelta più ampia e un desiderio sempre maggiore di ricevere un trattamento eccellente.

Questo comporta anche che sia ormai molto difficile, per ogni brand, influenzare le loro decisioni di acquisto. Inoltre il percorso di acquisto è sempre più complicato perché il consumatore può arrivare alla prenotazione attraverso mille strade differenti, anziché fluire attraverso il tradizionale imbuto.

I Millennials sono in prima linea in questo movimento. Al momento rappresentano la maggioranza del mercato futuro. Si ipotizza che, entro il 2030, saranno più numerosi dei figli del baby boom. L’importanza dei social media e dei dispositivi mobili comporta che le opinioni dei viaggiatori, e di quelli giovani in particolare, siano notevolmente amplificate e si diffondano più velocemente. Questo ovviamente vale sia per la pubblicità positiva che per quella negativa.

Gli hotel devono essere consapevoli di questi cambiamenti e capire che adesso un buon marketing è quello multidirezionale, dove è necessario un rinforzo positivo per le decisioni del consumatore.
Inoltre gli hotel devono mostrare di tenere in grande considerazione l’etica, il rispetto per l’ambiente, la trasparenza e l’onestà, se non vogliono essere coinvolti in uno scandalo virale.

Su quali dati devono concentrarsi gli alberghi?

Il comportamento dei consumatori e le recensioni dei clienti sono i fattori ai quali gli hotel devono prestare la massima attenzione, senza tralasciare alcun dettaglio. Dal momento che l’89% dei viaggiatori ritiene che le recensioni abbiano un’influenza sulle prenotazioni, l’obiettivo dovrebbe essere creare un’esperienza personalizzata per ogni singolo cliente, basandosi sui dati che questi ha fornito.

È stato dimostrato che il tasso di apertura delle email di marketing aumenta del 25% quando queste sono redatte in maniera personalizzata. Per raggiungere questo obiettivo si possono sperimentare forme alternative di raccolta dati, come report del personale sulle interazioni con i clienti durante una giornata oppure una settimana. Non tutto però deve basarsi sui numeri.

È possibile utilizzare i dati estrapolati dalle recensioni non solo per personalizzare l’esperienza di un ospite, ma anche per modellare le attività di marketing e promozione. Se su TripAdvisor ricevi costantemente elogi per la tua posizione o per i tuoi servizi, sono questi i fattori su cui devi puntare sulle tue pagine social e sul tuo sito.

Al contrario, se stai ricevendo commenti negativi sul valore o sull’esperienza di transazione, cerca di mantenere un basso profilo finché non avrai risolto i problemi. Il problema più spinoso, e inevitabile, è che i clienti insoddisfatti sono anche quelli che si esprimono in maniera più forte, con recensioni estese e dettagliate. Per questo fornire un servizio di qualità deve essere la tua priorità.

Senza dati precisi non è possibile mettere in atto nessuna strategia di successo. Quindi assicurati che il tuo hotel abbia i programmi necessari a raccogliere quanti più dati possibile.

Un design efficace è quello che attrae l’attenzione del tuo pubblico target e lo convince a prenotare con te. Questi consigli di web design, pensati per coloro che vi si avvicinano per la prima volta, ti aiuteranno a costruire il tuo sito nel modo migliore.

Perché un buon web design è importante?

Innanzitutto perché il design è fondamentale se vuoi far crescere la tua attività e aumentare le prenotazioni dirette. Con un design efficace, ottimizzato per l’utilizzo da dispositivi mobili, fornirai ai viaggiatori potenziali le informazioni di cui hanno bisogno e un processo semplice di prenotazione diretta.

Elementi visivi, testi accattivanti e un sistema di prenotazione online sono necessari per il sito web di qualsiasi hotel. Inoltre, il design del tuo sito incide sul tuo posizionamento nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca.

Se metterai in pratica i consigli che seguono per la progettazione del sito web del tuo hotel migliorerai il tuo posizionamento e aumenterai la tua presenza online.

I primi passi da fare per costruire un sito web accattivante per il tuo hotel:

• Come prima cosa, valuta le immagini e il testo che utilizzi sulla tua pagina.
  Le immagini devono essere luminose, vivaci e colorate. Quelle che includono persone sono spesso le più coinvolgenti, ma le foto della tua proprietà e delle sue caratteristiche più interessanti sono egualmente essenziali. Il testo dovrebbe essere conciso ma efficace. Fornisci solo le informazioni più rilevanti, ricordandoti sempre di mettere in risalto pacchetti e promozioni.
• Assicurati di implementare un sito web dal design responsive.
  Questo significa che il tuo sito si adatterà automaticamente al formato dello schermo da cui un visitatore sta navigando sul tuo sito, indipendentemente da quale dispositivo stia utilizzando. Il design responsive è cruciale per aumentare il tuo tasso di prenotazione da dispositivi mobili e il tuo posizionamento sui motori di ricerca.
• Integra tra di loro le tecnologie in uso nel tuo hotel
  Integra il tuo sistema di gestione della proprietà con il tuo sito e fornisci ai tuoi clienti l’accesso al tuo motore di prenotazione online. Questo ti permette di ricevere prenotazioni dirette ed elaborare pagamenti direttamente dal tuo sito web.

I migliori layout a cui ispirarti per il design del tuo sito

Se sei alla ricerca di suggerimenti sul layout del tuo sito web, una delle migliori cose da fare è guardare le pagine di altri hotel per trarne ispirazione.

Canvas di SiteMinder, ad esempio, ti fornisce uno strumento che ti permette di visualizzare altri siti di hotel che sono stati creati utilizzando questo programma innovativo. Questo può aiutarti a decidere quali caratteristiche e layout funzioneranno meglio per la tua struttura.

Diamoci subito un’occhiata…

Modelli per il design del sito web – esempio #1
The Paradise

SiteMinder afferma: questo modello è perfetto se volete mettere in risalto le camere e i servizi della vostra struttura con immagini grandi e di alta qualità. È importante scegliere scrupolosamente le immagini che utilizzate e il loro posizionamento per catturare davvero l’attenzione dei vostri clienti potenziali.

Modelli per il design del sito web – esempio #2
The Classic Beauty

SiteMinder dice: Potresti non avere molte immagini ad alta definizione per dare risalto a tutte le migliori caratteristiche del tuo hotel. Ma questo non è un problema. Ci sono modelli che sono studiati appositamente per ospitare un numero limitato di foto. Il modello The Classic Beauty è costruito in modo da attirare l’attenzione su altri aspetti del tuo sito come ad esempio il menu di navigazione principale, la pagina dedicata alle promozioni e, ovviamente, l’opzione di prenotazione diretta.

Modello per il design del sito web – esempio #3
The Metropolis

SiteMinder afferma: Se vuoi che la home page del tuo sito sia il punto di accesso fondamentale a tutte le sue aree chiave un modello simile a The Metropolis è un buon punto di partenza. Sapendo già che i tuoi ospiti amano esplorare le proprie opzioni e condurre una ricerca dettagliata durante il viaggio, è implicito che desiderino ottenere informazioni sulle tue camere e sulle attrazioni locali. Ricordati che il fattore tempo è fondamentale e i tuoi clienti vorranno reperire queste informazioni nella maniera più veloce possibile.

Come iniziare gratuitamente a migliorare il design del sito web del tuo hotel:

La buona notizia è che trovare un buon programma di design per i siti degli hotel non è mai stato così semplice.

Con Canvas di SiteMinder puoi costruire in maniera semplice e veloce un sito web per il tuo hotel, ottimizzato con le migliori pratiche e che incorpora i requisiti SEO di progettazione.

Il tuo sito web sarà facile da trovare per il tuo target di mercato e incoraggerà tutti i tuoi visitatori a diventare clienti fin dalla loro prima visita.

Se desideri maggiori informazioni su Canvas e su come migliorare la tua strategia di marketing online, clicca qui per la versione di prova gratuita di 30 giorni!

Demografia e personalità giocano entrambe un ruolo importante nelle decisioni di acquisto di un viaggiatore.

Mettere il cliente al centro della propria attività permetterà all’hotel di fornire quell’esperienza personalizzata che oggi tutti i viaggiatori desiderano.

Ci sono moltissime caratteristiche differenti che possono influenzare la personalità di un cliente, e gli alberghi devono riflettere su di esse se vogliono elaborare una strategia forte per le prenotazioni dirette.

TripAdvisor ha recentemente pubblicato il suo studio TripBarometer in cui analizza quattro diversi comportamenti associati alla prenotazione e sei differenti tipologie di viaggiatore, che gli alberghi possono utilizzare per elaborare la propria strategia e restringere il proprio mercato target.

Le informazioni relative a queste quattro tipologie di viaggiatori danno agli alberghi più possibilità di ottenere prenotazioni dirette:

1. Prenotatori di voli

Il 48% degli intervistati appartiene alla categoria di coloro che, per prima cosa, scelgono la propria destinazione e prenotano il volo. La destinazione è il fattore più importante per loro e si concedono in genere vacanze lunghe per avere il tempo di scoprire nuove culture. Di conseguenza i loro voli sono solitamente più costosi, per questo li prenotano come prima cosa e con quanto più anticipo possibile.

2. Prenotatori di hotel
Il 29% degli intervistati inizia la progettazione del proprio viaggio facendo ricerche e prenotando prima di tutto la loro sistemazione. Questi viaggiatori danno maggiore importanza al prezzo e solitamente cercano opzioni di vacanza di minore durata, che ben si adattino a un turismo di tipo familiare.

3. Anticonformisti
Questi viaggiatori rappresentano il 13% degli intervistati. Il tempo che dedicano alla ricerca è minimo, e prendono decisioni molto rapidamente. Generalmente sono persone che viaggiano per affari o che visitano regolarmente la stessa destinazione.

4. Equilibrati
Infine il 10% dei viaggiatori investe una grande quantità di tempo nella ricerca per trovare un equilibrio tra i propri desideri e il proprio budget. Essi desiderano conoscere nuove culture ma anche trovare la migliore offerta possibile.

All’interno di queste quattro grandi tipologie di viaggiatore, TripAdvisor ipotizza sei diverse personalità di acquirenti basandosi su atteggiamento, preferenza di prenotazione, età e reddito:

1. Cercatori d’Affari
Vogliono la vacanza migliore possibile. Viaggiano spesso con bambini, hanno un reddito medio e sono compresi nella fascia di età tra i 25 e i 34 anni. Prestano particolare attenzione alle recensioni online per guidarli nella loro ricerca. Preferiscono le vacanze al mare e utilizzano sovente uno smartphone per progettare la propria vacanza.

2. Viaggiatori di Lusso
Divertirsi è il loro obiettivo principale e non badano a spese per raggiungerlo. Spesso viaggiano con il proprio partner e hanno un’età compresa tra i 25 e i 49 anni. Prediligono città calde e costiere e controllano le recensioni online prima di prenotare.

3. Viaggiatori Social
Vogliono condividere le loro esperienze ed entrare in contatto con gli altri. Solitamente viaggiano con familiari o amici e spesso con bambini, per questo apprezzano particolarmente i servizi di baby-sitting e i club a loro dedicati. Hanno un reddito medio-alto e tengono in particolare considerazione il passaparola e le raccomandazioni degli altri viaggiatori. Solitamente rientrano nella fascia di età che va dai 25 ai 49 anni.

4. Viaggiatori Indipendenti
Vogliono avere il controllo totale sul loro viaggio e di conseguenza amano viaggiare da soli alla ricerca di avventura. La cultura gioca un ruolo importante nella loro scelta, il clima invece no. Possono avere un reddito sia basso che alto, sono relativamente giovani. Condividono spesso recensioni online e utilizzano molto i social media.

5. Ricercatori
Mantengono un approccio molto particolare alla prenotazione dei loro viaggi e vogliono assicurarsi di trovare sempre l’opzione migliore. Non solo fanno ricerche approfondite riguardanti la destinazione e l’alloggio, ma anche relativamente a ristoranti e attività locali, di solito utilizzando un computer portatile. Spesso sono persone dal reddito alto, tra i 25 e i 49 anni, che viaggiano accompagnate da un partner. Fanno solitamente ricerche su TripAdvisor per vedere le opinioni di altri viaggiatori riguardo a ogni dettaglio del proprio viaggio.

6. Viaggiatori Abituali
Sono alla ricerca di semplicità e convenienza e per questo sono soliti tornare nella stessa località più e più volte. Vedono la vacanza come un modo per rilassarsi anziché per divertirsi. Per lo più uomini, spesso sono persone con reddito basso.

Con queste informazioni, gli hotel possono iniziare a tracciare il profilo dei propri clienti e fare ulteriori ricerche su coloro che costituiscono il loro mercato potenziale.

Ogni albergo avrà priorità e obiettivi diversi ed è importante essere consapevoli che non è possibile accontentare tutti; nessuna strategia è valida in maniera generalizzata.

Ogni decisione dovrebbe essere presa secondo le caratteristiche del tuo hotel e il tuo piano di gestione.