Los viajeros de negocios son huéspedes que están predominantemente en movimiento y buscan estancias cortas (¡y a menudo urgentes!) en hoteles, como la gente de negocios que viaja durante la semana. Los viajeros de negocios son personas viajan entre estados o al extranjero para representar a su lugar de trabajo.

Estos huéspedes no suelen buscar más que un servicio básico: una habitación limpia y cómoda para pasar la noche y un buen desayuno por la mañana. Normalmente, las habitaciones con baño/ducha, teléfono y TV suelen ser suficientes (es decir, en lugar de suites, etc.) para estos clientes, aunque algunos huéspedes que pernoctan posiblemente deseen aprovechar algunos servicios internos del hotel, como lavandería y planchado.

Dado que empresas de todo tipo están cada vez más conectadas globalmente, la mayoría de los sectores realizan algún tipo de viaje de negocios. Entre las industrias que más gastan en viajes transitorios figuran:

• Procesamiento y servicios alimentarios
• Inmobiliario
• Servicios profesionales y empresariales
• Servicios personales y sociales
• Servicios de transporte
• Administración pública
• Comercio al por mayor
• Construcción
• Fabricación de caucho y plástico
• Servicios de comunicación

Los motivos de los viajes suelen ser asistir a una conferencia, hablar en una cumbre, discutir acuerdos con socios, inspeccionar una obra, fomentar relaciones o establecer nuevas oportunidades de negocio.

Dependiendo del tamaño de la empresa, el viajero de negocios reservará él mismo el transporte y el alojamiento, normalmente a través de agencias de viajes online y webs de hoteles/viajes -y organizará su propio itinerario-, o su empresa lo hará en su nombre a través de agencias de viajes y sistemas de distribución global.

Es muy habitual que los viajeros de negocios vuelvan a los mismos destinos cada año o varias veces al año.

La frecuencia, la duración y el gasto de estos viajes corporativos -así como el comportamiento mostrado por el huésped- se verán afectados por el sector concreto, el sexo, la edad y las preferencias personales del viajero de paso.

Por qué la seguridad en los viajes es importante para los viajeros de negocios

Hay pocos viajeros que no se preocupen por la seguridad a lo largo de su viaje, y aún menos viajeros de negocios que no den prioridad a su propio bienestar. Aunque garantizar que los huéspedes se sientan seguros durante su estancia contigo puede parecer una obviedad, darles esa seguridad a los viajeros de negocios tiene aún más ventajas.

Para los viajeros de negocios, la seguridad no es sólo una preferencia; es una necesidad. Viajar por trabajo puede ser estresante, y la preocupación por la seguridad personal puede aumentar considerablemente este estrés. Garantizar un entorno seguro es esencial para su bienestar mental y físico.

No sólo eso, sino que cuando se alivian las preocupaciones por la seguridad, los viajeros de negocios pueden centrarse mejor en sus compromisos laborales. Los entornos seguros fomentan la sensación de seguridad, lo que les permite concentrarse en reuniones y tareas laborales sin distracciones.

Además, las empresas tienen el deber de velar por la seguridad de sus empleados mientras viajan. Esto se extiende a la elección de alojamientos conocidos por sus estrictas normas de seguridad.

La seguridad de los empleados es crucial, pero también lo es la de los equipos y/o datos que lleven consigo. El robo, daño accidental o pérdida de un ordenador portátil de la empresa, por ejemplo, es una forma rápida (y desgraciadamente habitual) de convertir un viaje de negocios en un desastre.

Por último, pero importante, a raíz de la pandemia, la seguridad ha adquirido una nueva dimensión, abarcando no sólo la seguridad física, sino también la seguridad sanitaria. Los hoteles que se adapten a estas necesidades cambiantes, aplicando rigurosos protocolos de limpieza y medidas de seguridad sanitaria, serán más atractivos para el viajero de negocios que se preocupan por su salud.

¿Qué quieren los viajeros de negocios en un hotel?

Aunque cada viajero de negocios es diferente, hay temas constantes que prácticamente cualquiera que viaje por negocios buscará en un hotel.

Ubicación práctica

Los viajeros de negocios priorizan la ubicación por encima de todo. Buscan hoteles estratégicamente situados cerca de distritos de negocios, aeropuertos o centros de conferencias. Una ubicación cómoda ahorra tiempo y reduce el estrés relacionado con el transporte, algo a tener en cuenta para quienes tienen una agenda apretada.

Reserva flexible

La flexibilidad es crucial para los viajeros de negocios cuyos planes pueden cambiar en el último momento. Aprecian los hoteles que ofrecen políticas de reserva flexibles, incluidas las cancelaciones y modificaciones fáciles.

Proceso de facturación eficiente

El tiempo es esencial para los viajeros de negocios. Un proceso de facturación eficiente, preferiblemente con opciones de facturación online, es una ventaja significativa. Este servicio no sólo ahorra tiempo, sino que mejora la experiencia general del huésped.

Servicios de negocios

Los servicios esenciales para los negocios, como Internet de alta velocidad, mesas de trabajo en las habitaciones, salas de reuniones y centros de negocios, son obligatorios. Los hoteles equipados con estas instalaciones pueden aumentar enormemente su atractivo para los viajeros de negocios.

Personalización

Las experiencias personalizadas hacen que los viajeros de negocios se sientan valorados. Esto puede abarcar desde la configuración personalizada de la habitación hasta servicios a medida, como la entrega preferente del periódico o el horario del despertador. La clave aquí es utilizar análisis de datos en profundidad e incluso inteligencia artificial para saber quién quiere qué, cuándo y de qué forma.

Cómo atraer a los viajeros de negocios

Tu público es único y se sentirá atraído de una forma única, pero todos los hoteles pueden beneficiarse de aplicar algunos (¡o todos!) de los siguientes consejos para atraer a los viajeros de negocios:

Consejo 1: entender qué quieren los viajeros de negocios durante su estancia en el hotel

Mientras que los viajeros de ocio pueden buscar el lujo, los de negocios se centran más en la comodidad y la eficacia.

Para atraer a los viajeros de negocios a tu hotel, asegúrate de ofrecerles las comodidades que quieren.

• Los viajeros de negocios pasan más de 16 horas al día conectados a Internet WiFi, según Leonardo, y esperan que esté disponible en los hoteles. Si tienen que pagar más por ello, lo harán, porque lo necesitan para hacer su trabajo.
• Probablemente tendrán más de un dispositivo con el que estén trabajando. Asegúrate de que haya al menos cuatro tomas de corriente en cada habitación, situadas cerca de la zona de la cama y del escritorio.
• Una plancha y una tabla de planchar serían útiles para los que necesitan estar impecables antes de salir corriendo a las reuniones.
• Muchos viajeros de negocios no quieren renunciar a sus rutinas de ejercicio físico mientras viajan. Si tu hotel dispone de gimnasio, es una ventaja.

Consejo 2: crea una estrategia de precios dirigida a los viajeros de negocios

Para crear una estrategia de precios dirigida a los viajeros de negocios, primero tendrás que identificarlos.

Así que utiliza los datos de clientes de tu sistema de gestión de propiedades para segmentar tu base de datos de huéspedes. A continuación, toma nota de las tendencias que observes, como la duración de la estancia, el tiempo de espera y el canal de reserva.

Cuando combines esas tendencias con tus cambios de precios estacionales, podrás desarrollar una estrategia de precios que te permita sacar partido a estos huéspedes.

Como regla general, los viajeros de negocios no son tan sensibles a los cambios de tarifas y precios porque son sus empresas las que pagan los viajes.

Consejo 3: crea un programa de fidelización dirigido a los viajeros de negocios

Los viajeros de negocios buscan programas de fidelización que les proporcionen recompensas útiles.

Por ejemplo, puedes crear un programa de recompensas para tu marca que les permita acumular puntos para conseguir habitaciones gratuitas, mejoras de categoría gratuitas o servicios de lujo durante su estancia. Este tipo de programa funciona especialmente bien para las grandes marcas que tienen hoteles en áreas metropolitanas de todo el mundo.

Los viajeros de negocios también encuentran atractivos los programas de recompensas multinivel. Por ejemplo, una vez que gastan una determinada cantidad con tu empresa, pueden pasar al primer nivel.

Sin embargo, pueden seguir trabajando para conseguir un estatus más elitista dentro de tu hotel y conseguir a su vez mejores recompensas por el camino.

Consejo 4: acuérdate de otras zonas horarias

Para los viajeros de negocios internacionales, lidiar con diferentes zonas horarias es un reto frecuente. Ofrecer un mostrador de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, y garantizar una fácil conectividad para llamadas internacionales y videoconferencias puede ser un atractivo importante. Lo mismo puede decirse de ofrecer servicios de información en tiempo real sobre acontecimientos locales, el tiempo y los transportes, quizá mediante una aplicación específica o algún aparato electrónico en la habitación.

Y para obtener el máximo de puntos, puedes invertir en personal multilingüe u ofrecer una versión traducida de la documentación clave (como los menús del servicio de comidas). Tu web también puede reflejar esto, suponiendo que el constructor de tu página tenga la capacidad de localizarlo fácilmente y cambiar de idioma en función de la ubicación de la persona que lo esté viendo.

Consejo 5: desarrolla paquetes específicos para empresas

Los viajeros de negocios son, como sabes, bastante diferentes de los viajeros de ocio (con algunas similitudes). Pero muchas de las cosas que atraen a los viajeros de ocio también atraerán a los de negocios, incluidos los paquetes personalizados orientados a los negocios.

Estos paquetes podrían incluir servicios de transporte, como traslados al aeropuerto, acceso a salas de reuniones y planes de comidas específicos. Los paquetes personalizados no sólo proporcionan comodidad, sino que también ofrecen una sensación de valor y personalización, que son factores clave para fidelizar a los viajeros de negocios.

Además, la realidad es que muchos viajeros de negocios tienen que trabajar dentro de un presupuesto o solicitar la aprobación de los gastos. Ofréceles un paquete que les ofrezca todo lo que necesitan con un descuento tentador, y haz que argumentar a favor de alojarse en tu hotel frente al de competidor que no ofrece lo mismo se convierta en una venta mucho más fácil.

Por último, recuerda cómo dirigirte a los viajeros de negocios en AirBnB y Booking.com. Las reservas directas son sólo una parte del pastel, y tener presencia en los listados de las OTAs es clave para conseguir la máxima cobertura para tu negocio.

Los mejores hoteles para viajes y viajeros de negocios

Una cosa son los consejos y otra la aplicación. He aquí algunos de los hoteles de todo el mundo que han sabido atraer a los viajeros de negocios:

The Ritz-Carlton, Tokio, Japón

Situado en el corazón del distrito Roppongi de Tokio, The Ritz-Carlton ofrece un acceso incomparable a los centros empresariales y financieros de Tokio. Este hotel cuenta con salas de reuniones de última generación, acceso a Internet de alta velocidad en todas las habitaciones y zonas públicas y un centro de negocios exclusivo. El Club Level ofrece un salón exclusivo con ofertas culinarias y un servicio de conserjería personal, ideal para reuniones informales.

Lecciones que aprender:

• Hacer hincapié en la ubicación estratégica y la accesibilidad: estar en el corazón de un distrito de negocios, como Roppongi, es crucial. Asegúrate de que tu hotel sea fácilmente accesible desde los principales centros de negocios y enlaces de transporte.
• Ofrece servicios empresariales completos: el Internet de alta velocidad e instalaciones de última generación para reuniones son una necesidad. Considera la posibilidad de disponer de plantas o zonas dedicadas, como el Club Level, para huéspedes de negocios, que ofrezcan privacidad y exclusividad.
• Servicio personalizado: un servicio de conserjería personal para viajeros de negocios puede mejorar significativamente la experiencia del huésped y hacer que se sienta valorado y apoyado.

El Langham, Londres

Situado en el West End, cerca de Regent Street y a tiro de piedra de la City (el distrito financiero), The Langham está perfectamente situado para los viajeros de negocios que buscan combinar comodidad y lujo. The Langham, Londres, cuenta con un centro de negocios abierto las 24 horas, Wi-Fi gratuito y versátiles espacios para reuniones equipados con la última tecnología. El hotel también ofrece un «estilista de servicios» para servicios de negocios personalizados.

Lecciones que aprender:

• Mezclar la tradición con la modernidad: The Langham demuestra que los hoteles tradicionales pueden incorporar a la perfección modernas instalaciones de negocios y atraer a quienes aprecian tanto el patrimonio como la comodidad contemporánea.
• Centrarse en la experiencia del huésped: más allá de los servicios de negocios, proporcionar experiencias como el famoso té de la tarde puede ofrecer una estancia única y memorable, y fomentar la recurrencia.
• Adapta los espacios para usos múltiples: asegúrate de que los espacios del hotel, como salones y vestíbulos, sean versátiles y puedan utilizarse para reuniones informales o como espacios de trabajo.

Fairmont Dubai

Estratégicamente situado en el corazón financiero de Dubai, este hotel está a pocos minutos de las principales atracciones, centros comerciales, clubs de golf y playas de Dubai. El Fairmont Dubai dispone de 20 salas de reuniones y un centro de negocios especializado. Las salas están equipadas con Internet de alta velocidad y avanzados equipos audiovisuales. El hotel también ofrece servicios de secretaría para ayudar con las necesidades empresariales.

Lecciones que aprender:

• Aprovechar la ubicación: como el Fairmont Dubai, estar cerca de las atracciones tanto de negocios como de ocio puede hacer que tu hotel sea la opción preferida de los viajeros de negocios que deseen prolongar su estancia por motivos personales.
• Invierte en tecnología: equipar las salas de reuniones y las habitaciones con la última tecnología y garantizar una conexión estable a Internet es esencial para satisfacer las necesidades de los viajeros de negocios.
• Promover el equilibrio entre trabajo y vida privada: ofrecer instalaciones como piscinas en la azotea, spas y gimnasios puede ayudar a los viajeros de negocios a desconectar, lo que fomenta el equilibrio entre trabajo y relax.

Los mayoristas de viajes son empresas B2B que compran inventario de habitaciones de hoteles al por mayorcon un precio rebajado y lo venden a OTAs, agencias de viajes, touroperadores, aerolíneas y otros vendedores de viajes o alojamiento.

También son conocidos como bancos de camas. Los mayoristas son un “intermediario” que se sitúa entre las agencias de viajes y los proveedores de viajes (en este caso, tu hotel). Ellos no venden tus habitaciones directamente a los viajeros.

Cada mayorista tiene un precio único para que los operadores participen en sus programas y, a menudo, los distintos mayoristas venderán de formas distintas. Por ejemplo, algunos sólo venden habitaciones, mientras que otros venden paquetes. Algunos incluso se limitan a tipos de propiedad o mercados específicos.

A pesar de ser un elemento que polariza mucho el sector, la nueva narrativa en torno a los mayoristas puede ser una oportunidad para tu negocio. Veámoslo más de cerca.

¿Por qué es importante hablar de los mayoristas hoteleros?

Los mayoristas hoteleros pueden ser una parte vital de la estrategia de distribución de tu hotel, si se utilizan estratégicamente. Ofrecen oportunidades de acceder a una gama más diversa y única de huéspedes. Una buena estrategia de distribución hotelera siempre incluye una mezcla sana de reservas directas y de terceros, con una amplia variedad de posibles fuentes de ingresos.

Sin embargo, los mayoristas suscitan mucho debate, y han sido un punto de discordia en el sector hotelero debido a los problemas que pueden ocasionar a los gestores de hoteles e ingresos. Llegó un punto en que los hoteleros se mostraron extremadamente cautelosos a la hora de contratarlos.

Pero cuando se produjo la COVID-19, se puso de manifiesto la necesidad de diversificar y de implementar estrategias empresariales más tecnológicas, y también de ser más ágiles, ya que las motivaciones, los comportamientos y las preferencias de los viajeros cambian constantemente.

Teniendo presente esta importancia de diversificar, los mayoristas vuelven a ser una opción a considerar para los hoteles.

¿Debería tu hotel plantearse utilizar un banco de camas?

Para algunos hoteles, como los grandes grupos y cadenas, los bancos de camas pueden ser muy útiles si cuentan con un acuerdo beneficioso y la tecnología de distribución adecuada.

Algunas recomendaciones para los hoteleros del sector son:

• Empezar a considerar los datos demográficos del nicho y los perfiles de los huéspedes.
• Redoblar la apuesta por la mejora de las redes de distribución.
• Crear una presencia online que ayude a generar más reservas.

Además de todo esto, el sector cree que, tras la pandemia, los mayoristas están adoptando prácticas más responsables, con mayor transparencia y menor fragmentación de las tarifas de compra.

También sucede que el mercado está mostrando actualmente tendencia a las reservas de última hora. Esto significa que los hoteles tienen que ser más flexibles a la hora de llenar sus camas, lo que permite a los bancos de camas como Hotelbeds adoptar un enfoque más granular con sus partners.

Esto, unido a la posibilidad de gestionar dinámicamente las tarifas que se negocian gracias a plataformas de comercio hotelero como SiteMinder, convierte a los mayoristas en una opción a tener en cuenta para los hoteleros que buscan optimizar su negocio.

Un importante medio de noticias sobre viajes pronostica que las habitaciones vendidas por los hoteles a través de bancos de camas superarán los 50.000 millones de dólares en el futuro, ahora que el mercado mayorista está limpiando su imagen con la ayuda de soluciones tecnológicas avanzadas.

Teniendo en cuenta que la pandemia creó una base de clientes que prefieren las reservas de viajes de última hora, los hoteleros tienen lanecesidad imperiosa de abandonar el negocio manual de distribución B2B si quieren estar al día.

A esto se une la protección del viajero que supone reservar vacaciones paquetizadas, lo que aumenta las reservas a través de los canales tradicionales y hace más atractiva la propuesta de los mayoristas.

Pros y contras de los mayoristas de habitaciones de hotel

Aunque los mayoristas de habitaciones de hotel son sin duda un método de distribución válido a tener en cuenta, sigue habiendo una serie de pros y contras que tu hotel debe sopesar antes de proceder.

Echemos un vistazo.

Ventajas de los mayoristas de habitaciones de hotel

• Con mayoristas que venden a agencias de viajes online y agentes minoristas, no se deja piedra sin remover a la hora de conseguir que tu hotel llegue al mayor número de personas posible.
• Muchos mayoristas están especializados en facilitar el acceso a una amplia gama de mercados a los que nunca podrías llegar directamente, y trabajar con ellos se convierte casi en una forma gratuita de marketing para tu hotel.
• Los mayoristas permiten prever con mayor precisión tu ocupación, ya que te aseguran siempre un cierto volumen de negocio y, además, te pagarán por adelantado.

Contras de los mayoristas de habitaciones de hotel

• Aunque los mayoristas tengan buenas intenciones, no pueden hacer mucho para controlar lo que hacen las OTAs u otras partes una vez que se ha vendido el producto.
• Al exigir tarifas netas bajas (o comisiones altas), los mayoristas reducen tu rentabilidad.
• Los precios de los mayoristas pueden ser estáticos durante largos periodos de tiempo, lo que limita la rentabilidad del hotel.
• Múltiples contratos entre el hotel y el mayorista, y el mayorista y otros distribuidores – da lugar a disparidad de tarifas.
• Las tarifas paquetizadas a veces acaban siendo “desagregadas” y vendidas con un gran descuento, lo que supone una subcotización para el hotel.

Lista de mayoristas de viajes

Una lista de mayoristas de viajes o bancos de camas comunes que puedes ver incluye:

• Abreu Online
• Bedswithease
• Bonotel
• GRNconnect
• Hotelbeds
• HPro Travel (HotelsPro)
• Jumbo Tours
• Tourism Exchange
• Travco
• WebBeds

Más allá de estos, existen una gran cantidad de mayoristas a disposición de los hoteleros, con más de 100 mayoristas conectados a través de la integración de SiteMinder.

¿Quiénes son los principales mayoristas hoteleros?

HPro Travel, antes HotelsPro, afirma trabajar con un millón de hoteles, lo que lo convierte en el mayor mayorista hotelero del mercado. También presume de que estos hoteles abarcan 70.000 destinos, 15.000 ciudades y 205 países.

Hotelbeds es otro gran banco de camas que opera en 185 países y en una amplia gama de tipos de propiedad, como hoteles, complejos turísticos, boutiques, hostels, apartamentos, villas, B&B y muchos más.

Un tercer “gigante” sería WebBeds, que se dice que tiene casi 400.000 hoteles conectados en 14.000 destinos, y trabaja en estrecha colaboración tanto con hoteles independientes como con cadenas hoteleras.

Cómo gestionar los acuerdos de tu hotel con los mayoristas

Algunas de las mejores prácticas que puedes adoptar en la gestión de tus acuerdos mayoristas son:

1. Planificar, investigar y probar

Es importante que sepas lo que quieres conseguir, ya que cada mayorista puede tener puntos fuertes distintos o estar en sintonía con mercados y tipos de huéspedes diferentes. Una vez que tengas un plan, elige algunos partners que sean adecuados y haz un periodo de prueba, si puedes, para ver si merece la pena un acuerdo a largo plazo.

1. Gestionar constantemente

Para evitar las violaciones de la paridad de tarifas, como cuando cambias drásticamente tus tarifas, es importante tratar a los mayoristas como verdaderos partners de distribución y gestionar constantemente el acuerdo.

1. Analizar continuamente

Si puedes identificar cuándo y dónde se producen violaciones del contrato, podrás decidir mejor qué cambios hay que introducir en tus acuerdos en el futuro o si quieres seguir con la relación.

1. Buscar mentes similares

Si tu filosofía como hotelero se basa en el lado hospitalario de las cosas y en servir a los huéspedes la mejor experiencia, deberías intentar encontrar socios que tengan la misma idea. Como sabemos, hay empresas que están más interesadas en asegurar las ventas que en atender a las personas, así que elige con cuidado cuando suscribas acuerdos mayoristas.

1. Ponerte al mando

Los acuerdos de tarifas dinámicas contribuirán en gran medida a reducir la disparidad y te darán más control, así que debes reducir tu lista a partners mayoristas que estén dispuestos a aceptar tus condiciones. Es vital que puedas ajustar las tarifas según la oferta y la demanda en todas tus estrategias de distribución.

Si dispones de recursos para dedicarte por completo a gestionar acuerdos mayoristas, como un IHG por ejemplo, sin duda es beneficioso que lo hagas. Si no, busca y comparte toda la información posible. Los hoteleros pueden aprender mucho a través de las experiencias vividas y de sus compañeros. El sector es enorme y la comunidad hotelera suele poder superar los retos mediante la colaboración y las asociaciones inteligentes.

Ganar horas al día y tener un sistema eficaz es fundamental para mejorar los resultados de cualquier hotel. TFE Hotels es un gran ejemplo: esta cadena con sede en Australia tiene claro que lo conseguirá al empezar a usar SiteMinder para grupos hoteleros.

Hasta hace muy poco, TFE Hotels, que se ha ganado la reputación de ser el «desarrollador de hoteles» por excelencia, tenía a dos miembros de su equipo de ingresos dedicados a actualizar las tarifas de sus 60 hoteles. Entonces, llegó SiteMinder para grupos hoteleros para aliviar parte de esa carga de trabajo, encargándose de los aspectos más complejos del proceso.

SiteMinder para grupos y cadenas les permite subir, gestionar y distribuir sus tarifas desde un mismo lugar.

Amanda Hoolihan, la directora de ingresos de TFE Hotels para Australia Meridional, Australia Occidental, Queensland, Tasmania, el Territorio del Norte, Victoria y Nueva Zelanda, reconoce que cargar las tarifas requiere una inversión de tiempo enorme y nos explica que la posibilidad de hacerlo de una sola vez para todos los hoteles del grupo supondrá una gran diferencia.

Ella misma se ha encargado de calcular la cantidad de días que les ahorra.

«Mi equipo solía tardar una semana en aplicar todos los cambios al lanzar una promoción para todos los alojamientos de la marca. SiteMinder nos ha ahorrado unos dos días cada vez que lo hemos hecho. Antes sacábamos tres o cuatro campañas al año en toda la red de alojamientos, pero ahora mismo estamos haciendo algunos cambios y yendo más allá. SiteMinder para grupos hoteleros le ahorra unos 16 días de trabajo al año a mi equipo. ¡Es increíble!».

El poder de la automatización

Amanda cree que la tecnología que ofrece SiteMinder permite que el equipo de gestión de ingresos de TFE Hotels pueda controlar mejor su tiempo, lo que supone una gran ventaja para un grupo hotelero como el suyo.

«SiteMinder nos ayuda a gestionarlo todo por nuestra cuenta. Es un aspecto muy importante cuando alguien no está disponible y necesitas que el trabajo salga adelante lo antes posible».

Contar con un sistema rápido y eficaz es esencial para que su equipo también pueda serlo. Amanda afirma que la capacidad de tomar decisiones y actuar al instante es crucial.

«Ahí radica el valor de un producto como este. Las herramientas que utilizamos tienen que ayudarnos a adaptarnos rápido a los cambios».

También tiene muchas esperanzas puestas en la plataforma a la hora de conseguir que la empresa continúe creciendo. A medida que TFE Hotels siga recuperándose de las dificultades que ha supuesto la pandemia, tendrá que aplicar un enfoque más dinámico a sus tarifas y reaccionar a los cambios del mercado conforme vayan surgiendo. SiteMinder para grupos hoteleros ya les está permitiendo configurar las habitaciones y las tarifas con precisión en el sistema y a dejarlo todo listo para cuando el negocio remonte.

De hecho, TFE Hotels ha abierto 11 nuevos alojamientos en los últimos 12 meses y está preparando varios nuevos, incluyendo nueve hoteles en Europa que abrirán sus puertas en los próximos 12 meses.

«Desde una perspectiva de expansión y consolidación, la ayuda de SiteMinder es inestimable y nos permite ahorrar muchísimo tiempo».

Esta marca, que cuenta con 170 alojamientos repartidos por toda Australia, se encontraba ante el mismo problema que otros muchos negocios parecidos: tenía que actualizar manualmente todos sus sistemas para cohesionar la gestión de las tarifas y su estrategia de distribución.

Durante años, el equipo de la sede central de Quest no contó con las herramientas necesarias para adaptarse a las fluctuaciones del mercado con la rapidez con la que les gustaría haber podido hacerlo.

Entonces, entró en escena SiteMinder para grupos hoteleros y consiguió facilitarles las cosas. Gracias a esta plataforma, las cadenas y grupos hoteleros son mucho más eficientes y pueden gestionar sus tarifas y su estrategia de distribución desde un mismo lugar.

Más eficacia

SiteMinder para grupos hoteleros permite a los gestores de ingresos y a los equipos de los hoteles introducir planes tarifarios una sola vez y aplicarlos a los alojamientos del grupo desde un mismo lugar para establecer una estrategia de precios y distribución consistente.

Esta herramienta también les proporciona una perspectiva más amplia, con datos sobre las tarifas y los canales de distribución, lo que les llevará a tomar mejores decisiones. La función de alertas, por su parte, facilita hacer un seguimiento constante del flujo de datos y las conexiones.

Y lo que es más importante: el sistema tiene un diseño muy sencillo y cómodo de usar, lo que ayuda a agilizar el proceso de incorporación de usuarios y hoteles nuevos a los grupos y cadenas hoteleras que están creciendo mucho o pasando por una reestructuración. Además, también les permite entrar y salir del sistema mientras llevan a cabo otras tareas.

Quest ha aumentado significativamente su eficacia tras empezar a usar la plataforma: según los datos de la cadena, dedican aproximadamente 160 horas menos a poner en marcha y aplicar nuevas estrategias de precios.

Ahora solo tardan unos cinco minutos en dejarlo todo a punto.

Si tenemos en cuenta estos datos, no es de extrañar que, para Quest, la creación de esta plataforma para grupos hoteleros sea un enorme avance en su extensa y afianzada relación con SiteMinder.

Mark Tierney, director de ingresos y distribución de Quest, afirma que la tecnología que ofrece SiteMinder para grupos hoteleros encaja perfectamente con la estrategia comercial de la marca por muchos motivos.

«Esta plataforma ayuda a mi equipo a tomar decisiones estratégicas con más confianza. Nos permite analizar los datos que recibimos y actuar con rapidez y con toda la información necesaria para hacerlo. Así podemos dedicar ese tiempo a otras tareas más urgentes».

Mark cree que Quest se apoyará cada vez más en la herramienta: pasarán de usarla de forma puntual a hacerlo diariamente en los 170 establecimientos que forman parte de un grupo que no deja de crecer.

«Aplicar todas las soluciones de SiteMinder a la red completa de hoteles será el siguiente paso para nosotros y estamos entusiasmados ante las oportunidades que nos traerá este cambio».

Una estrategia de crecimiento más sólida

Además de las ventajas mencionadas anteriormente, la plataforma para grupos hoteleros ayuda a Quest a posicionarse para seguir creciendo.

La empresa está buscando franquiciados que se encarguen de gestionar nuevos alojamientos bajo el paraguas de la marca y esta herramienta encaja perfectamente en esa estrategia.

Mark reconoce que la carga administrativa que asumen actualmente los franquiciados para que la gestión de la distribución resulte eficaz es muy elevada. A este aspecto hay que añadir el peso de las operaciones del día a día. Por eso, SiteMinder para grupos hoteleros desempeña un papel clave a la hora de aliviar ese volumen de trabajo, según nos cuenta.

«SiteMinder nos ha permitido eliminar una parte del peso de las tareas administrativas que recaía sobre nuestros franquiciados y centralizar la distribución con un equipo de expertos más pequeño, que ahora es capaz de gestionar 170 establecimientos de forma eficaz. Al asumir parte de la carga de trabajo de nuestros franquiciados, ahora disponen de mucho más tiempo que pueden dedicar a cuidar otros aspectos del negocio, como mejorar la experiencia que ofrecen a los huéspedes».

Mark añade que cada franquiciado es como una pequeña empresa que trabaja en un entorno dinámico en el que todo cambia muy rápido. Por eso, las herramientas de SiteMinder pueden suponer una mejora enorme para ellos, ya que ofrecen un servicio fiable que facilita la distribución de las habitaciones. También cree que la plataforma para grupos hoteleros ayudará a Quest a atraer nuevos franquiciados, ya que les permite aplicar un enfoque claro, bien estructurado y centralizado para gestionar todo el negocio.

Además, podrán lanzar nuevas campañas con mucha más rapidez en el futuro. La capacidad para responder de forma casi inmediata a los cambios del mercado es especialmente importante en el contexto actual, a medida que la industria del turismo siga recuperándose tras la pandemia. Quest tiene claro que, gracias a la plataforma, podrá lanzar campañas más estratégicas a partir de ahora.

Una estrategia de distribución más ambiciosa

Quest ya tenía planeado diversificar sus canales de distribución. Según Mark, SiteMinder ha sido una pieza esencial a la hora de cumplir ese objetivo.

«Gracias a SiteMinder, no tenemos que preocuparnos de algunos de los aspectos más complejos del proceso de distribución. Nuestra función es apoyar y formar a la red de franquicias. Al liberar a nuestros franquiciados de toda esa carga administrativa, podemos centrar nuestras conversaciones en los beneficios que les traerá la herramienta y cómo sacar el máximo partido a sus resultados día tras día. El siguiente paso es usar el sistema para poner el alojamiento en marcha y comercializarlo lo antes posible».

Datos para afrontar el futuro

Quest ha aprovechado los retos que nos ha planteado este último año para analizar su negocio y detectar qué aspectos funcionan bien y cuáles deben mejorar de cara al futuro.

La empresa considera que, con la ayuda de SiteMinder, ahora es capaz de gestionar su distribución en varios mercados distintos de forma rápida y eficaz. En su opinión, este seguirá siendo un aspecto clave para ellos en el futuro, ya que están buscando la forma de mejorar la experiencia de los huéspedes y aumentar las reservas directas a través de su página web.

«La web que recoge todos los alojamientos de la marca ha obtenido hace poco los mejores resultados de su historia en un mes. Eso nos motiva mucho, porque significa que estamos consiguiendo más reservas dentro de nuestra red, sin ningún coste añadido».

«Además, pronto empezaremos a usar la nueva API de SiteMinder. Es una gran inversión por su parte y la rapidez que nos ofrece será esencial para nuestra estrategia. Los consumidores no son conscientes del trabajo que hay detrás de un negocio como este y se desesperan cuando una página tarda demasiado en cargar. Sabemos lo importante que es la tecnología para ofrecer un servicio eficaz y sin contratiempos, y SiteMinder cumple con esas expectativas».

La versatilidad y la capacidad de adaptación de Minor Hotels forman parte del ADN de la empresa. Este grupo con más de 530 hoteles varía su enfoque en función de las necesidades del mercado. De esta forma, está preparado para el cambio en cualquier momento. Por eso, esperan lo mismo de los proveedores con los que trabajan, especialmente cuando se trata de plataformas tecnológicas. SiteMinder ha respondido a esta necesidad creando su herramienta para grupos hoteleros.

En 2019, Minor Hotels, con sede en Tailandia, se situó entre las 25 mayores empresas hoteleras del mundo. Es un logro fruto de muchos años de esfuerzo y de experiencia transitando territorios desconocidos. Este enfoque les ha resultado muy útil durante los últimos meses, impulsado por su estrecha y prolongada colaboración con SiteMinder. La flexibilidad y la capacidad de adaptación son clave, priorizando siempre las necesidades de los huéspedes.

Kannaphon (Big) Phienlumleart, el director de distribución del grupo, afirma lo siguiente:

«Lo que buscamos en cualquier plataforma es que nos dé la flexibilidad de centralizar las operaciones o individualizarlas en función de nuestras necesidades en cada momento. Lo mismo ocurre con los informes: queremos poder consultarlos alojamiento por alojamiento, pero desde un solo lugar. También nos gusta tener la posibilidad de encargarnos de la configuración nosotros mismos o dejar que nuestros hoteles lo hagan por su cuenta, según lo que más nos convenga en cada situación. Esa variedad de opciones nos permite reaccionar a los cambios del mercado de la forma más adecuada para nuestro negocio, sin importar el lugar en el que estemos o la hora del día que sea. Esa versatilidad es lo que nos define».

Minor y SiteMinder llevan años trabajado juntos, desde 2013, pero el lanzamiento de SiteMinder para grupos hoteleros ha ayudado a esta cadena a centralizar sus operaciones en un momento crucial para ellos.

Sus impresiones sobre la plataforma

SiteMinder para grupos hoteleros facilita el trabajo a los equipos de gestión de ingresos y mejora su eficacia, además de permitir que los grupos y cadenas puedan controlar sus tarifas y su estrategia de distribución desde un mismo lugar.

El vicepresidente de marketing digital, distribución, CRM, fidelización, relaciones comerciales y jefe de privacidad de datos de Minor Hotels, Marcos Cadena, explica que la tecnología permite que su grupo pueda establecer mecanismos de control y políticas comunes de forma centralizada desde Tailandia, facilitándole «la auditoría de todos los alojamientos desde un solo lugar».

Añade que esto supone un gran ahorro de tiempo para la empresa: calcula que el grupo tendría que recurrir a 10 personas más si no fuera por las herramientas que utilizan, lo que afectaría enormemente a sus resultados.

También destaca lo cómoda que resulta la experiencia como usuario de SiteMinder para grupos y cadenas hoteleras, ya que facilita la formación e incorporación de nuevos miembros del equipo.

«Algo que siempre nos ha gustado de SiteMinder es que la experiencia a la hora de usar la plataforma es muy positiva. A veces preferimos poner esa comodidad por encima del precio, porque nos hemos dado cuenta de que, si el producto que eliges no es bueno, la gente deja de utilizarlo, sin importar cuánto cueste».

Big destaca lo bien que funciona una herramienta como esta para una empresa casi totalmente descentralizada como la suya, que recurre a SiteMinder para grupos hoteleros a diario.

«Nuestros hoteles se encargan de gestionar las tareas diarias individualmente, pero desde un punto de vista empresarial, es muy positivo que podamos lanzar promociones para cada uno de ellos al mismo tiempo. Este sistema nos permite centralizar algunas operaciones cuando resulte conveniente. Es un aspecto más que nos ayuda a adaptarnos a cada circunstancia».

Además, también recalca la importancia de la función de alertas de SiteMinder para grupos hoteleros, que permite a su equipo comprobar el estado de todas las conexiones a los canales de distribución para todos los alojamientos siempre que lo necesiten.

Una nueva forma de impulsar su negocio

Minor tiene previsto abrir 17 alojamientos este año y tanto Marcos como Big creen que SiteMinder para grupos hoteleros será una solución clave en la estrategia de expansión de la cadena a la hora de establecer nuevos hoteles y formar al personal que se incorpore de forma rápida y eficaz. La capacidad de comercializar al momento las habitaciones de estos nuevos establecimientos evitará que Minor tenga que contratar más personal y les ahorrará todos los costes asociados.

Marcos insiste en que el objetivo de Minor es «mejorar su rendimiento lo máximo posible».

«Sin la tecnología que nos ofrece SiteMinder ahora mismo, dudo que pudiéramos mantener los márgenes de beneficio que nos gustaría obtener. Nuestro negocio se basa totalmente en balances de ganancias y pérdidas. Por eso, los costes son nuestra prioridad a la hora de analizar nuestros datos. Si las herramientas que usamos no nos ayudan a conseguir los resultados que buscamos tanto para nuestro grupo como para los propietarios, dejamos de contar con ellas».

Además, insiste en la importancia de ahorrar tiempo cuando los recursos escasean, especialmente en un contexto como el actual. Como muestra de la importancia que tiene la eficacia para la empresa, Marcos nos habla de los tres equipos que lleva Big en Tailandia, que se encargan de gestionar 80 hoteles en total.

«Podemos controlar muchísimos aspectos desde un solo lugar con poco esfuerzo. Eso demuestra lo eficaz que es la plataforma de SiteMinder».

«Cualquier aspecto del negocio en el que podamos reducir al máximo los costes y mejorar nuestras capacidades supone una gran victoria para nosotros. Eso nos permite llevar nuestros hoteles con la mayor rentabilidad posible. Ahora que la situación ha cambiado y hemos tenido que reducir nuestra plantilla, es un buen momento para hacer cosas que antes ni nos planteábamos. Es como si esta nueva plataforma de SiteMinder hubiera llegado en el momento ideal para nosotros. Es una herramienta que nos ayuda a seguir adelante en un contexto en el que el mercado está en constante cambio».

Marcos también reconoce la importancia de la innovación en el sector de la hostelería y sabe que las pequeñas mejoras que se aplican poco a poco suelen dar mejores resultados que los cambios a gran escala a la hora de aumentar la productividad y la rentabilidad de un establecimiento.

Una herramienta de colaboración

El último aspecto que destacan sobre la plataforma para grupos hoteleros es su potencial para mejorar no solo los resultados generales sino también la colaboración entre los equipos de Minor.

Tanto Big como Marcos esperan ver más cooperación entre los departamentos de marketing, distribución y gestión de ingresos gracias a la integración de esta nueva herramienta, además de un aumento de los beneficios de los propietarios de los hoteles.

Contar con un equipo más unido aportará un gran valor a la empresa. Además, como señala Marcos, los propietarios empezarán a notar muy rápido el incremento de los ingresos gracias a la gestión centralizada de las tarifas y las promociones, que se actualizarán con más frecuencia y de una forma más precisa y oportuna.

Hay servicios de toda clase, con funciones y alcances distintos. Las opciones que elijas para tu hotel dependerán del tipo de público al que quieras atraer, las necesidades de los viajeros, tu presupuesto y la oferta de la competencia en tu zona.

En este artículo, te explicaremos todo lo que debes saber sobre la gestión de los servicios de tu hotel y cómo utilizarlos para mejorar la experiencia de los huéspedes.

¿Por qué son tan importantes los servicios hoteleros?

Los servicios de un hotel pueden marcar por completo la estancia de los huéspedes y ser el motivo por el que se animen a hacer una reserva o a dejar un comentario positivo.

La oferta de tu alojamiento podría convertirse en el factor que te diferencie de la competencia y la forma más sencilla de sorprender a los viajeros con experiencias inolvidables.

Si tenemos esto en cuenta, queda clara la importancia de tomar decisiones acertadas antes de incluir estos servicios en las habitaciones o en el resto de zonas de tu alojamiento. ¿Cuánto deberías cobrar por ellos? ¿Qué contarías como un complemento, un extra o una ventaja? ¿Cuáles deberían considerarse servicios básicos incluidos?

Hay dos aspectos que debes recordar:

• Un servicio puede ser algo tan sencillo como un microondas o tan grande como un gimnasio.
• No pienses que los huéspedes darán necesariamente más importancia a servicios llamativos o efectistas.

Este segundo punto es crucial. La mayoría de los huéspedes considera que un buen servicio de limpieza es el principal requisito a la hora de reservar una habitación de hotel. Incluso en los años anteriores a la llegada de la COVID-19, algunos estudios ya mostraban que el 97 % de los huéspedes consideraba que la limpieza era el aspecto más importante. Ninguna clase de servicio lujoso o extravagante hará que miren hacia otro lado si no están satisfechos con la calidad de su habitación. Otro factor relacionado es que los viajeros de hoy en día consideran que el wifi debe ir incluido con la habitación, no como un servicio que deban pagar aparte o del que puedan disfrutar solo si se dan de alta en tu programa de fidelización.

Tu prioridad debe ser encontrar servicios que coincidan con los intereses del tipo de viajeros a los que te diriges o que crees que visitarán tu hotel. Si les das todo lo que quieren, se irán con la sensación de haber disfrutado de una estancia perfecta y te dejarán valoraciones más positivas, lo que aumentará la demanda y, con el tiempo, tus posibilidades de subir las tarifas.

Ideas de servicios para tu hotel

Los servicios de tu hotel deben ser un fiel reflejo de tu marca y del segmento de mercado al que te diriges, aunque es un aspecto en el que puedes tener bastante flexibilidad.

Piensa en las características que definen tu hotel. ¿Por qué lo conocen los huéspedes?

• ¿Por su buena calidad/precio?
• ¿Por la comodidad y la ubicación para viajeros de negocios?
• ¿Es un hotel boutique de lujo?
• ¿Está pensado para disfrutarlo en familia?
• ¿Tiene algún atractivo turístico en especial?

Haz una lista con las principales características de tu alojamiento y asegúrate de que los servicios que incluyas estén relacionados con ellas. Así tendrás más posibilidades de atraer a un tipo de visitante concreto y recibir opiniones positivas. Al final, lo que cuenta es ofrecer la mejor experiencia posible a los huéspedes y, para conseguirlo, es necesario ganarse la confianza de quienes más conectarán con el estilo de tu hotel. Puede que lo estés haciendo todo bien, pero es importante que te pares a pensar en los detalles: ¿crees que una familia valorará tener calefacción por suelo radiante en el baño si luego no dispone de espacios para disfrutar con sus hijos? Tener claras las expectativas de los viajeros y presentar las ventajas que ofrece tu alojamiento de forma eficaz es el primer paso para conseguir que tus servicios se conviertan en un factor diferencial.

Aquí tienes algunas ideas, desde pequeños detalles hasta grandes gestos:

• Instalaciones deportivas para los huéspedes que quieren mantenerse activos durante sus viajes. Si tu hotel no tiene el espacio disponible para incluir un gimnasio, puedes dejar material deportivo como pesas o bandas de resistencia en las habitaciones.
• Electrodomésticos como un microondas o un frigorífico. Si los huéspedes salen a cenar o van de compras, puede que traigan de vuelta comida o productos que necesiten recalentar o almacenar en frío. Es una opción muy cómoda y en la que apenas tienes que invertir.
• Otros artículos útiles, como secadores, alisadores, centros de planchado o adaptadores de enchufe. También puedes disponer de cargadores o cepillos de dientes a demanda para los viajeros olvidadizos que hacen la maleta con demasiadas prisas. No es un gran lujo, pero los huéspedes lo agradecerán muchísimo.
• Spas, piscinas, saunas y bares: al fin y al cabo, la mayoría de los huéspedes llegan deseando relajarse y olvidarse de todo mientras disfrutan de su estancia. Poder aprovechar su tiempo libre en tu alojamiento les hará valorar más la experiencia.
• Paquetes con opciones: para ofrecer a los clientes lo que realmente quieren, no hay nada como permitirles elegir una selección de extras a su gusto al hacer su reserva. Deja que mejoren su habitación a una con balcón, que elijan en qué planta hospedarse, qué productos quieren que incluyas en el minibar o el frigorífico o la firmeza de la almohada y el colchón.
• Sorprende y deleita a los viajeros con detalles originales. Puedes colaborar con negocios locales y dejarles un producto como obsequio en la habitación, como un par de zapatillas deportivas para salir a explorar la zona, un gorro o una toalla de playa, o una mochila.

Ten en cuenta que los huéspedes que llegan tras la situación vivida con la COVID-19 buscarán experiencias relajantes y centradas en cuidar su salud.

También es buena idea darles mucha información sobre tus servicios de antemano para que sepan por qué están pagando. Puedes incluir fotografías de las instalaciones, los extras y cada tipo de habitación explicando las características al detalle. Los viajeros que reservan por internet se fijan mucho en los vídeos y las galerías de imágenes. Además, es muy importante que les muestres cómo es la zona, en lugar de limitarte a darles solo la dirección, ya que no todos tienen por qué conocerla. Si está cerca de algún centro comercial, atractivo turístico u otro punto de interés, no olvides mencionarlo.

Ejemplos de servicios hoteleros de lujo y de alta calidad

Los huéspedes que llegan buscando una experiencia de lujo suelen tener expectativas muy claras y, como cualquier otro tipo de viajero, quieren sentir que el gasto que han hecho ha valido la pena. Al fin y al cabo, están pagando una tarifa considerable, así que esperarán que los cuides especialmente durante su estancia.

Seguramente también sean menos independientes y prácticos que otros huéspedes, así que los servicios básicos que algunos viajeros que se desplazan en familia o con presupuestos más ajustados apreciarán mucho serán insuficientes para quienes buscan mayores lujos. Además, esperarán que tu personal esté preparado para atender todas sus necesidades. No es menos cierto que el concepto del lujo es muy distinto según a quién preguntes. Algunos huéspedes valorarán la comodidad y la puntualidad, otros buscarán la opulencia y otros preferirán poder personalizar la experiencia al máximo.

Viceroy Riviera Maya, en México, es un buen ejemplo de los detalles pequeños pero cruciales que pueden conseguir que una estancia se convierta en todo un lujo: por ejemplo, envían a un miembro del equipo del hotel a cada villa con una selección de jabones orgánicos y aromáticos para que los huéspedes puedan elegir el que quieren usar en su habitación.

¿Necesitas más ideas? Ahí van algunas:

• Incluye un sistema de purificación del aire para que los huéspedes con alergias estén más cómodos.
• Regálales un producto o un pedacito de historia de la zona: déjales un obsequio en la habitación que les haga descubrir algo nuevo sobre el entorno y la comunidad.
• En lugar del minibar, incluye una selección de cócteles.
• Deja una nota escrita a mano o productos artesanales: hará que se sientan especiales ahora que casi toda la comunicación es digital.
• Organiza compras privadas en las tiendas de la zona.
• Incluye una tableta en cada habitación para que puedan pedir al servicio de habitaciones de una forma cómoda y sencilla.

Recuerda que la variedad de opciones siempre es un lujo en sí misma y no tiene por qué suponer un coste elevado para tu hotel a cambio de la percepción que genera en los viajeros.

Servicios originales y creativos que puedes probar

Cuando estás pensando en qué servicios ofrecer, ir un paso más allá que la competencia siempre te ayudará a destacar.

Lo más sencillo es aprovechar la ubicación de tu hotel y los atractivos de la zona.

Por ejemplo:

• Si tu alojamiento está situado cerca de unos viñedos o una sidrería, puedes ofrecer catas a los huéspedes con cupones de descuento para quienes quieran visitar estos negocios locales.
• Si hay muchos museos de arte en la ciudad, deja un caballete con un lienzo en blanco y materiales de pintura cerca de alguna de las ventanas para que den rienda suelta a su creatividad.
• Si la zona es conocida por un estilo de música muy característico o tiene muchas salas de concierto, deja un instrumento en cada habitación para que los viajeros sientan que cuidas hasta el último detalle.

También puedes vincular tus servicios en torno a una temática concreta para ofrecer experiencias completas sin salir del alojamiento. Un buen ejemplo es el hotel Towers of Waldorf, que permite visitar los panales de abeja de los que cuidan en una de sus azoteas y luego utiliza la miel que producen en su menú de tres platos.

También puedes recurrir a ideas fuera de lo común. Por ejemplo, puedes incluir unas cortinas especiales que reducen el nivel de luz al máximo en solo un segundo, incorporar un aislamiento acústico de calidad que impida escuchar cualquier ruido exterior o un sistema de control remoto que les permita regular todas las funciones de su habitación, desde la altura de la cama hasta las luces, la calefacción, etc.

Lista de servicios e instalaciones: de la sencillez a la sofisticación

¿Necesitas un poco de ayuda para elegir los servicios de tu hotel?

Echa un vistazo a esta lista para inspirarte y encontrar ideas que se ajustan a todo tipo de viajeros y de presupuestos, desde los de grandes cadenas a alojamientos pequeños.

• Entrada con el móvil
• Tabla de planchar, secador de pelo, rizador, perchas o puertos de carga
• Café gratuito y agua en la habitación
• Escritorios y zonas de trabajo
• Electrodomésticos como un microondas o un frigorífico
• Piscina y spa
• Traslado al aeropuerto y transporte gratuitos
• Horarios de entrada y salida flexibles
• Variedad de productos de aseo
• Guardaequipaje gratuito antes y después de la hora de entrada y salida
• Instalaciones adaptadas para mascotas
• Clases de cocina, de manualidades o de deporte
• Espacios comunes para reuniones y eventos
• Gimnasios y restaurantes
• Bicicletas y motos para explorar la zona
• Productos locales
• Zonas de juego y ludotecas para niños

¡También puedes dejarte inspirar por ejemplos más concretos como los que recogemos en las secciones anteriores!

¿Cómo afectan los servicios y las características de tu hotel a los precios?

Los servicios del hotel te permiten ofrecer una experiencia redonda a los huéspedes y atraer más reservas, pero también pueden convertirse en una fuente adicional de ingresos y en un factor decisivo a la hora de fijar los precios de tus habitaciones y ofertas.

Tú decides cómo abordar tu estrategia, pero puedes cobrar más por extras en la habitación, como canales de pago o plataformas bajo demanda, una mayor o mejor variedad de productos de aseo, batas y toallas o elementos como secadores de pelo, planchas, hervidores, etc. Otros servicios exclusivos que puedes valorar son el aparcamiento prioritario, la piscina o tus instalaciones deportivas. Está en tus manos optar por añadirlos dentro de la tarifa de la habitación, incluirlos en promociones especiales u ofrecerlos como añadidos con un coste fijo.

Tus competidores también son un factor importante a tener en cuenta. Puedes usar tu ventaja sobre ellos para ofrecer precios más competitivos si sabes que dispones de servicios de los que ellos carecen. Por ejemplo, si tu hotel es el único de la zona con piscina o restaurante, lo tienes muy fácil para subir un poco tus tarifas.

Servicios hoteleros: aspectos clave

• La oferta de tu alojamiento puede ser el factor que te diferencie de la competencia y la forma más sencilla de sorprender a los viajeros con experiencias inolvidables.
• Ninguna clase de servicio lujoso o extravagante será suficiente si no están satisfechos con la calidad de su habitación.
• Haz una lista con las principales características de tu alojamiento y asegúrate de que los servicios que incluyas estén relacionados con ellas.
• Para ofrecer una experiencia perfecta a los huéspedes, debes asegurarte de atraer al perfil correcto.
• Proporciónales toda la información posible sobre tus servicios antes de la llegada.
• Cada persona tiene un concepto distinto del lujo.
• Recuerda que la variedad de opciones siempre es un lujo en sí misma y no tiene por qué suponer un coste elevado para tu hotel a cambio de la percepción que genera en los viajeros.
• Vincula temáticamente tus servicios para ofrecer experiencias completas sin salir del alojamiento.
• Algunos servicios serán interesantes para todos los bolsillos y tipos de viajeros.
• Si ofreces un servicio del que no dispone la competencia, podrás aumentar tus tarifas y conseguir que tu negocio sea más competitivo.

Es crucial conocer y comprender exactamente quién se aloja en tu hotel a lo largo del año. Todos los datos que puedas recopilar, más allá del nombre del huésped, te ayudarán a conocer sus motivaciones, preferencias y objetivos. Esto te permite segmentarlos, es decir, agrupar a tus clientes en función de características comunes. Es esencial que crees perfiles de clientes en tu hotel si quieres sacar el máximo provecho de cada reserva que recibas.

Este blog te explicará por qué es tan importante desarrollar un conocimiento sólido de los segmentos de huéspedes del hotel y cómo puedes aprovechar los datos recopilados.

Por qué es importante fijarse en los segmentos de clientes del hotel

La segmentación de los huéspedes que se alojan en tu hotel ayudará tanto a tu negocio como a tus clientes. Desde el punto de vista comercial, te permite identificar cuáles son los grupos más comunes que reservan en tu hotel y te indica a cuáles podrías dirigirte de forma más exhaustiva. También servirá de base para tus estrategias de marketing, facilitando la captación de esos valiosos huéspedes que persigues.

Para los huéspedes, supondrá una oferta y un servicio más personalizados que respondan directamente a sus preferencias antes y durante su estancia. Cuando sienten que les recibe alguien que les conoce y les ofrece lo que necesitan, la motivación para gastar es mayor. ¡Ah, sí! Ese es otro beneficio para tu negocio.

Aquí tienes una lista de las ventajas de segmentar y crear un perfil de los huéspedes de tu hotel:

• Comprender las necesidades de los clientes te permite desarrollar paquetes más atractivos y ofertas de venta de servicios adicionales.
• Al comprender las necesidades de los clientes, puedes mejorar tus servicios.
• Prestar un mejor servicio aumenta las reseñas positivas y fomenta el marketing de recomendación.
• Conocer al cliente te permite tomar mejores decisiones y adaptarte más rápido cuando sea necesario.
• Tendrás más información sobre los canales de reserva que debes priorizar, mejorar o eliminar.
• La previsión, la elaboración de presupuestos y la venta resultan mucho más fáciles.
• El rendimiento del hotel se ve impulsado por el aumento de la ocupación y los ingresos previstos una vez que se utilizan estrategias basadas en los datos de los huéspedes.

Cómo identificar los perfiles de los huéspedes que se alojan en tu propiedad

Hay una serie de preguntas que debes responder para construir una base de conocimientos de los clientes de tu hotel y empezar a crear sus perfiles de forma que te ayude a tomar decisiones de marketing y de negocio. Algunas de estas respuestas también te ayudarán a ver tu propio hotel desde una perspectiva más clara.

Por ejemplo, ¿qué tiene tu hotel que hace que los huéspedes te elijan a ti en lugar de a la competencia? La respuesta a esta pregunta te permitirá comprender qué buscan tus huéspedes en la estancia en un hotel y también cuáles son los mayores puntos fuertes de tu establecimiento.

Puede que tu hotel:

• Ofrezca la mejor relación calidad-precio
• Tenga mejores servicios
• Esté mejor ubicado que los demás
• Sea excelente por sus ofertas y paquetes
• Sea adecuado para familias o grupos
• Admita mascotas
• Sea único o singular

Cuantos más huéspedes puedas captar y averiguar por qué te han elegido, mejor. Por supuesto, este es solo uno de los factores que puedes tener en cuenta a la hora de segmentar a tus clientes. Encontrarás muchos más en el blog.

Recopilar los datos de los huéspedes

• Algunos datos pueden obtenerse simplemente de los detalles de la reserva de tus huéspedes, como su información básica, qué extras o mejoras compran y las peticiones que hacen.
• Algunos pueden recopilarse a partir de cómo se comportan durante su estancia. Por ejemplo, ¿utilizan el servicio de habitaciones? ¿Qué es lo que piden? ¿Utilizan el bar y el restaurante? ¿Pasan más tiempo en el hotel o fuera de él?
• Habrá que pedir otros datos (a través de encuestas o reseñas de los clientes). No te limites a esperar a que el huésped se haya ido. Pídeles información durante su estancia. Según Airbnb, el 70 % de los huéspedes dejan reseñas, así que tus preguntas no serán en vano.

Buscar y analizar las opiniones es muy importante.

Factores a tener en cuenta para seleccionar los tipos de huéspedes que son valiosos para tu hotel

La creación de perfiles de los huéspedes es un primer paso importante para volver a tener un hotel lleno y una cuenta bancaria feliz. Sin conocer los datos demográficos concretos por los que probablemente viajen
a tu destino, no puedes desarrollar estrategias u ofertas eficaces para ellos. Puede que tu huésped ideal en estos momentos sea muy distinto al de hace un año, sobre todo ahora que el turismo internacional no abunda.

Ten en cuenta estos factores, entre otros, a la hora de recopilar datos para la segmentación de tus huéspedes:

• ¿Quiénes son? ¿De dónde vienen?
• ¿Por qué viajan? ¿Por trabajo? ¿Por ocio? ¿Por razones médicas? ¿Por duelo? ¿Una mezcla? Dentro de eso se puede segmentar más. ¿Los clientes de ocio son turistas que van a gastar más dinero o viajeros que exploran con un presupuesto ajustado? ¿Los viajeros de negocios eligen el hotel ellos mismos o son delegados a los que les han preparado el viaje?
• ¿Cuánto tiempo se alojan? ¿En qué actividades participan? ¿Parece que podrían ser clientes habituales?
• ¿Qué esperan de su estancia? ¿Qué es lo que no quieren?
• ¿Cómo planean y reservan sus viajes y el alojamiento?
• Hechos/características adicionales: ¿qué los define o los hace únicos?

Una vez que tengas suficiente información, puedes crear los perfiles de tus huéspedes actuales para identificar si hay un grupo dominante o una combinación de varios. También puedes decidir si hay otros segmentos valiosos que crees que puedes y quieres atraer.

Después de esto, puedes centrarte en la mejor manera de atraer a los segmentos objetivo que hayas elegido. Piensa en lo que será un imán para ellos. ¡No olvides descargarte nuestro manual de trabajo para obtener más consejos!

Ejemplos de segmentos de huéspedes de los hoteles

Basándote en la información que recopiles, puedes crear perfiles que representen los segmentos de tus huéspedes actuales e incluso nuevos segmentos en los que quieras centrarte. Ponles tus propios apodos o utiliza grupos predefinidos que coincidan con lo que estás viendo en tu hotel.

Entre los ejemplos que puedes ver habitualmente y que aparecen en nuestro manual de trabajo con más detalle se incluyen:

• Aventureros
• Amantes del lujo
• Personas influyentes de las redes sociales/personas influenciadas
• Familias
• Generación zen
• Personas con conciencia social/política
• Viajeros del bienestar
• Nómadas digitales
• Baby boomers
• Profesionales de los negocios
• Personas que viajan en solitario

Incluso dentro de algunos de estos amplios segmentos hay subsecciones en las que se puede profundizar. Por ejemplo, en lugar de personas que viajan en solitario, mujeres que viajan en solitario. Ser más específico te permite dirigirte mejor a cada sector y ofrecer un servicio aún mejor.

Tecnología que te ayuda a conseguir reservas e ingresos del tipo de viajero que elijas

Hay dos elementos tecnológicos vitales que todo hotel necesita en su back-end: un gestor de canales y un motor de reservas en línea. Juntas, estas herramientas te ayudarán a atraer a más huéspedes, a aumentar los ingresos y los beneficios, y a gestionar tu negocio con mayor facilidad.

Gestor de canales
Dado que un gestor de canales automatiza y acelera gran parte de tu trabajo gracias a un modelo de inventario compartido y a la integración del PMS, puedes conectarte a más y más agentes de viajes en línea sin aumentar tu carga de trabajo.

De este modo, pondrás a tu hotel frente a millones de viajeros más de los que podrías haber alcanzado sin estas conexiones. Esto significa que puedes promocionar fácilmente tus habitaciones en todos los canales en los que es probable que reserven tus segmentos objetivo y tener más posibilidades de conseguir reservas de los viajeros que realmente quieres que se alojen en tu establecimiento.

Motor de reservas en línea
El motor de reservas es el equivalente a un carrito de la compra para tu hotel. Gracias al motor de reservas, los huéspedes pueden decidir qué habitaciones, paquetes y ofertas quieren, y pagar directamente en tu página web o incluso en las páginas de tus redes sociales.

Es conveniente que utilices el motor de reservas para crear ofertas atractivas que se adapten a los segmentos de huéspedes que hayas elegido. ¡Lo mejor es que tus reservas no tendrán comisiones!

Segmentos de huéspedes del hotel: principales conclusiones

• Es crucial conocer y entender exactamente quién se aloja en tu hotel a lo largo del año.
• Servirá de base para tus estrategias de marketing, facilitando la captación de esos valiosos huéspedes que persigues.
• Cuando los huéspedes sienten que les recibe alguien que les conoce y les ofrece lo que necesitan, la motivación para gastar es mayor.
• Hay una serie de preguntas que debes responder para construir una base de conocimientos de los clientes de tu hotel.
• Algunos datos pueden obtenerse de los detalles de la reserva, mientras que el resto de la información debe adquirirse.
• Incluso dentro de los segmentos más amplios hay subsecciones en las que se puede profundizar.
• Hay dos elementos tecnológicos vitales que todo hotel necesita en su back-end: un gestor de canales y un motor de reservas en línea.

Es una tarea difícil pero hay mucha ayuda disponible, especialmente cuando se trata de tecnología y aplicaciones.

El mundo de las aplicaciones para hoteles es una oportunidad para ganarse y deleitar a más huéspedes, y seguir generando ingresos para tu propiedad.

En esta hoja de referencia se incluyen detalles sobre aplicaciones para:

• Experiencia del huésped y comunicación
• Registro y experiencias sin contacto
• Venta de servicios adicionales
• Gestión de la reputación
• Servicios de transporte

Para acceder, simplemente rellena el formulario.

Las ventas hoteleras consisten en la comercialización de habitaciones y servicios del hotel a los huéspedes. Por lo general, los hoteles cuentan con equipos de ventas dedicados que se centran en implementar tácticas para mejorar las ventas de habitaciones de hotel y aumentar los ingresos.

Ya sea en temporada alta o baja, uno de los objetivos principales de un hotel debe ser desarrollar y ejecutar técnicas de venta de habitaciones diseñadas para incrementar la rentabilidad.

Veamos cómo puedes lograrlo.

¿Qué es una venta hotelera y por qué son importantes?

La razón principal para centrarse en aumentar las ventas de habitaciones de hotel es sencilla: genera ingresos. El aumento de los ingresos te permite ofrecer el servicio que esperan los huéspedes e impulsa tu hotel hacia el crecimiento futuro. Antes de poder ofrecer paquetes extras, excursiones y otros lujos, tienes que dominar el arte de vender habitaciones.

Otra razón para dar prioridad a la venta de habitaciones de hotel es crear el ambiente que esperan los huéspedes. Un hotel casi vacío puede resultar desagradable para los huéspedes. Si vendes el mayor número posible de habitaciones, crearás un ambiente animado y atractivo que mejorará su estancia.

Aunque hacer que la estancia sea cómoda es un objetivo clave para cualquier director u operador de hotel, es importante recordar que diriges un negocio. Esto significa que tienes que vender habitaciones de hotel. Tus estrategias de ventas hoteleras deben alcanzar un equilibrio entre lograr una buena experiencia para los huésped y la conseguir reservar el mayor número posible de habitaciones.

Más ventas, menos trabajo

¿Y si pudieras impulsar las ventas y el rendimiento de los ingresos de tu hotel mientras reduces tu carga de trabajo? Nuestra plataforma hotelera inteligente te ayuda a conseguirlo.

Aprender más

Historia y desarrollo de la gestión comercial hotelera

La historia y el desarrollo de la gestión de ventas hoteleras es un viaje fascinante que refleja la evolución del propio sector hotelero. Es una historia de adaptación e innovación, impulsada por los avances tecnológicos, los comportamientos cambiantes de los consumidores y la naturaleza dinámica del sector mundial de los viajes y el turismo.

El comienzo: relaciones personales y boca a boca

Al comienzo del sector hotelero, la gestión de las ventas de los hoteles se basaba principalmente en las relaciones personales y las recomendaciones de boca en boca. Los hoteleros entablaban relaciones con agentes de viajes, operadores turísticos y gestores de viajes de empresa para mejorar sus reservas. Las recomendaciones boca a boca de huéspedes satisfechos eran también una fuente crucial de nuevos huéspedes.

El auge de los sistemas de distribución global (GDS)

En las décadas de 1960 y 1970 nacieron los sistemas de distribución global (GDS), redes informatizadas que permitían a las agencias y empresas de gestión de viajes acceder a los inventarios y servicios hoteleros en tiempo real. Esto supuso un cambio significativo en la gestión de las ventas hoteleras, ya que permitió a los hoteles llegar a público de todo el mundo y aumentó considerablemente la eficacia del proceso de reserva.

La revolución de Internet

El auge de Internet en los años 90 y principios de los 2000 supuso otro gran cambio en la gestión de ventas de los hoteles. Con la llegada de las agencias de viajes online (OTA), como Expedia y Booking.com, los hoteles pudieron llegar a un público aún más amplio. Sin embargo, esto también provocó un aumento de la competencia y presionó a la baja los precios de las habitaciones.

Las reservas directas y el auge de la metabúsqueda

En respuesta al creciente poder de las OTAs, muchos hoteles empezaron a centrarse en aumentar sus reservas directas a través de sus propias páginas web. Esto llevó al desarrollo de sofisticados motores de reservas y al auge de metabuscadores como Kayak y Trivago, que agregan tarifas de varias webs de reservas, incluidas las propias webs de los hoteles.

Gestión de ventas basada en datos

La última tendencia en gestión de ventas hoteleras es el uso de análisis de datos para mejorar la toma de decisiones. Con la ayuda de herramientas avanzadas de análisis de datos, los hoteleros pueden ahora tomar decisiones más informadas sobre precios, distribución y marketing. Esto les permite optimizar sus estrategias de ventas, maximizar sus ingresos y satisfacer mejor las necesidades de sus huéspedes.

Las 13 mejores estrategias para mejorar la venta de habitaciones de hotel

Cada hotelero debe aplicar las estrategias de venta que mejor funcionen en su propio mercado objetivo y su destino local.

En última instancia, corresponde al operador o director del hotel crear una estrategia de ventas hotelera personalizada que aumente el número de ventas de habitaciones, pero aquí tienes 13 de las mejores estrategias de venta de habitaciones hoteleras que puedes tener en cuenta:

1. Estrategia de ventas a grupos hoteleros

Esta estrategia puede requerir una revisión de tu enfoque normal de marketing y ventas. Se trata de vender habitaciones y salas de reuniones a grupos de empresas; es importante que puedas dar una oferta para ambos.

Conseguir este tipo de ventas requiere innovación, pero puede ser muy beneficioso para conseguir ventas recurrentes si lo logras. La forma más rentable de conseguir reservas de grupos es conectar directamente con los planificadores.

Puedes anunciar tu propiedad en los mercados de locales, donde los planificadores puedan ver planos, fotos y elementos que te diferencien. También es importante segmentar a tu público objetivo, para que puedas hacer ofertas atractivas para el tipo de grupos que te interesa para tu hotel.

2. Estrategia de venta directa en hoteles

Con esta estrategia de ventas, la prioridad es conseguir el mayor número posible de reservas directas online de huéspedes. Las reservas directas son las más beneficiosas para los operadores hoteleros porque son las que generan más ingresos.

No hay agentes ni otros socios de distribución a los que haya que pagar una comisión cuando un huésped reserva directamente online.

Para aplicar una estrategia de reservas directas, los gestores de hoteles tienen que invertir en un sistema de reservas online que se sincronice con la página web del hotel y su PMS. También deben dar prioridad a su estrategia de redes sociales cuando se centren en aumentar las reservas directas.

3. Estrategia de ventas de marketing de destino

Este tipo de estrategia de ventas requiere que el operador hotelero colabore con otros profesionales del sector turístico de su zona para promocionar la región en conjunto.

Mediante una campaña de marketing de destino, las empresas locales trabajan juntas para dirigirse a los mercados turísticos de entrada más potentes y atraer más tráfico a la zona en general.

4. Estrategia de ventas de promoción cruzada

Con esta estrategia de ventas, los mánager de los hoteles deben identificar y evaluar los grandes acontecimientos que tendrán lugar en la región local a lo largo del año.

Entonces, el operador hotelero tiene que idear una promoción que pueda coincidir con el evento, lo que en última instancia le permitirá conseguir una afluencia de reservas que de otro modo no habría tenido.

Una oportunidad ideal para una estrategia de ventas de promoción cruzada puede ser una conferencia del sector, un concierto o un gran acontecimiento deportivo.

5. Estrategia de ventas del programa de fidelización y recompensas a los invitados

Muchos viajeros hoy en día, sobre todo la poderosa generación millennial, valoran la oportunidad de conseguir recompensas con las empresas con las que hacen negocios. Los hoteles, en particular, tienen un gran éxito con los programas de recompensas.

En una estrategia de fidelización, el director o el operador deben desarrollar un sistema que recompense a los huéspedes por alojarse con frecuencia, por comprar mejoras y por recomendar a amigos y familiares.

Una estrategia de programa de fidelización suele generar reservas recurrentes, que son especialmente lucrativas para los hoteleros.

6. Estrategia de ventas de gestión de ingresos

Este tipo de estrategia de ventas pretende maximizar el número de habitaciones reservadas en cualquier momento del año, independientemente del tráfico de viajeros típico en ese momento concreto.

Normalmente, un plan de gestión de ingresos (revenue management) consiste en optimizar las tarifas de las habitaciones bajándolas en temporada baja para fomentar las reservas y subirlas durante las épocas de mayor afluencia.

En esos momentos, los huéspedes van a estar dispuestos a pagar tarifas más altas para conseguir una habitación, así que merece la pena subir las tarifas para ganar más ingresos por habitación disponible.

7. Optimización de las OTAs

Las agencias de viajes online (OTAs) como Booking.com, Expedia y Agoda son potentes plataformas que pueden aumentar significativamente la visibilidad de tu hotel y hacerlo llegar a gente de todo el mundo. Sin embargo, para maximizar los beneficios de las OTAs, es crucial optimizar tus listados. Esto incluye subir fotos de alta calidad, descripciones detalladas y atractivas, e información actualizada sobre las instalaciones y servicios de tu hotel. Además, gestionar eficazmente tus tarifas y disponibilidad puede ayudarte a mejorar tu posición en los resultados de búsqueda de las OTAs, haciendo que tu hotel sea más visible para tus huéspedes potenciales.

Recuerda que, aunque las OTAs cobran una comisión, pueden generar un volumen importante de reservas, lo que las convierte en una parte importante de una estrategia equilibrada de ventas hoteleras.

8. Aprovecha las reseñas online

Una reputación positiva en Internet puede aumentar considerablemente las reservas y los ingresos de tu hotel. Anima a tus huéspedes a dejar opiniones en plataformas populares como TripAdvisor, Google y las OTAs. Responde a las opiniones de forma oportuna y profesional, agradeciendo los comentarios positivos y resolviendo los problemas planteados en las opiniones negativas. Esto no sólo ayuda a mejorar la reputación online de tu hotel, sino que también demuestra tu compromiso con la satisfacción de los huéspedes.

Además, mostrar reseñas positivas en tu web puede ayudar a aumentar las reservas directas. Recuerda, una sólida reputación online es una poderosa herramienta de ventas en el sector hotelero.

9. Upselling

El upselling es el proceso de vender una versión más cara del servicio o producto que está comprando tu cliente. Las técnicas de upselling deben manejarse con cierta delicadeza.

El momento, el tono y la regularidad con la que hagas upselling son la clave del éxito. No te interesa parecer insistente, así que es mejor plantearlo como un ejercicio de concienciación más que como un argumento de venta. Asegúrate de que los clientes sepan qué opciones tienen a su disposición, pero deja que sean ellos quienes muestren interés más allá.

10. Re-marketing

El remarketing te permite llegar a huéspedes potenciales que han visitado tu web sin finalizar su reserva. Muchos viajeros visitan distintas webs para explorar opciones durante la fase de investigación de su viaje de reserva online.

Con las estrategias de remarketing, puedes volver a acceder a estos clientes en distintos momentos de su experiencia de reserva online y recordarles que vuelvan a visitar tu web para reservar contigo.

11. Incentivos o cross-selling

La venta cruzada es el proceso de vender un producto o servicio adicional y complementario al producto o servicio que está comprando tu cliente.

Ofrecer incentivos en forma de productos o servicios adicionales puede ayudar a que tu huésped confirme la reserva. Piensa en productos de valor añadido, como un masaje gratuito o una visita guiada por la zona.

12. Crear asociaciones locales

A menos que tu hotel esté en un destino remoto o aislado, debería haber muchas otras empresas y atracciones con las que puedas establecer una asociación beneficiosa para ambas partes.

La copromoción con restaurantes, tiendas especializadas como las de alquiler de esquís, empresas de aventura, parques temáticos o museos puede ayudar a mejorar tu marketing.

Y este tipo de asociaciones pueden funcionar independientemente de cómo esté planificando su viaje el huésped, tanto si está reservando primero el alojamiento o creando su itinerario antes de buscar un hotel.

13. Facilita las reservas en tu web

Nunca podremos insistir lo suficiente en la importancia de una buena experiencia web para los viajeros. Nada apaga más rápido su entusiasmo que una web lenta, confusa o enrevesada.

Asegúrate de que la tuya sea limpia, intuitiva, apta para móviles y tenga botones de acción claros, como “reservar ahora”, para que los huéspedes potenciales hagan clic. Teniendo en cuenta la importancia de las reservas directas, tu web tiene que ser una prioridad.

Ventas y marketing hotelero

Las ventas y el marketing van de la mano: para ser eficaces, las ventas deben estar respaldadas por un buen marketing. Como punto de partida, no debes promocionar nada que las ventas no puedan ofrecer, o te arriesgarás a una reacción negativa de los clientes. Tienes multitud de vías para promocionar y vender tus habitaciones, por lo que, si lo haces todo, las reservas nunca serán un problema.

En el sector hotelero, el marketing será la forma de dar a conocer tu hotel a los viajeros, y tus tácticas de venta serán la forma de conseguir que reserven una estancia en él.

Tu marketing debe girar en gran medida en torno a:

• Difundir un mensaje de marca
• Adoptar una voz única
• Establecer contacto con tus mercados objetivo clave
• Ser activo en las redes sociales para construir una audiencia
• Tener una estrategia de email marketing
• Utilizar una estrategia de optimización de motores de búsqueda (SEO)
• Ser compatible con los móviles

Las cosas que realmente pueden ayudar a mejorar las ventas incluyen:

• Vídeos
• Anuncios visuales alucinantes
• Textos bien hechos
• Feedback positivo
• Contenido generado por el usuario (promovido por buenas experiencias)
• Ofertas valiosas
• Puntos de venta únicos

Con las ventas tienes mucha libertad, y puede ser apasionante. Básicamente, tienes que decir a tus huéspedes potenciales lo estupendo que es tu hotel y lo bien que se lo pasarán disfrutando de tu hospitalidad.

Vender tus habitaciones de hotel debe consistir en dar energía y expectación al viajero: tiene que creer que no alojarse en tu hotel sería perder la oportunidad de contribuir a que su viaje sea perfecto.

Ideas para vender en hoteles

Nunca es bueno poner todos los huevos en la misma cesta en ninguna situación. Y vender tus habitaciones de hotel no es una excepción. Necesitas tener muchas ideas para que, cuando algo no funcione, puedas cambiar el enfoque.

Los distintos métodos de venta se aplicarán a diferentes mercados y grupos demográficos: no venderías de la misma manera a una familia que a una pareja. Lo bueno es que hay ideas para vender habitaciones de hotel a cualquiera.

Echa un vistazo a esta lista para empezar:

• Deja que la gente haga visitas virtuales a tu hotel
• Utiliza contenidos dinámicos e interesantes para responder a las preguntas de los viajeros
• Mantén tu web actualizada con los eventos locales
• Mantén conversaciones con tus seguidores en las redes sociales
• Conecta con empresas locales para crear asociaciones beneficiosas
• Deja que los invitados vendan más por ti con opiniones y contenido generado por los usuarios
• Muestra lo que pasa entre bastidores para humanizar tu marca
• Conecta con influencers

Probar algo nuevo siempre merece la pena; si no funciona, no has perdido nada, y puede que sea lo que necesitas para dar un empujón a las ventas de tu hotel.

Ideas creativas para vender en hoteles

No hay ninguna idea correcta o incorrecta antes sin haber visto los resultados. Ser creativo significa que tienes que experimentar y realizar acciones que no has hecho antes. Echa un vistazo a los métodos tradicionales y piensa en cómo puedes salirte de la norma.

Por ejemplo, vender a los huéspedes en el área local es muy común y muy lógico. Pero ¿y si fueras más allá y dieras a los huéspedes aún más motivos para explorar y disfrutar de su entorno, como hizo Palomar San Diego allá por 2012?

Su iniciativa fue un concurso de búsqueda del tesoro que envió a huéspedes y habitantes de la ciudad a una aventura por toda la ciudad a través de redes sociales llamada “Búsqueda del tesoro con amigos”. La idea era #livelikealocal.

Podría haber sido un completo fracaso, pero en realidad tuvo mucha repercusión para el hotel y ofreció una forma de diversión diverente para los viajeros, al mismo tiempo que les ofrecía una visita guiada por la ciudad.

Hay muchas formas de innovar respecto a las ofertas de venta tradicionales, simplemente tomando lo que ya existe y yendo un paso más allá o pensando algo diferente para crear algo que los viajeros no hayan oído o visto antes.

Idea de venta promocional para hoteles

Las promociones son estupendas porque puedes ser muy flexible y específico con lo que ofreces, y a menudo captarán la atención de los viajeros que buscan en Internet.

Aquí es realmente útil orientarse hacia lo que los huéspedes buscan, como promociones en torno a temporadas, temáticas, eventos, reservas directas o asociaciones.

1. Promociones estacionales

La mayoría de los destinos experimentan una temporada baja, en la que el turismo no es tan activo como en otras épocas del año. Sin embargo, con las ofertas adecuadas, tu hotel no tiene por qué tener las habitaciones y los pasillos vacíos.

Intenta ofrecer descuentos con promociones llamativas como “Escapadas de verano” y “Retiros de invierno” y recuerda a los viajeros lo hermoso que es tu destino y lo mucho que pueden ver cuando no está masificado.

2. Promociones temáticas

Llamarán la atención y les gustarán a los viajeros que deseen reservar una estancia en la zona.

Por ejemplo, puedes ofrecer ofertas para lunas de miel o aniversarios si estás en un sitio romántico, ofertas de aventura si estás fuera de las grandes ciudades, o experiencias de relax supremo si tu hotel es costero. Apelar a diferentes estilos de vida o estructuras familiares siempre es una buena idea.

3. Promociones basadas en eventos

Tiene mucho sentido aprovechar los eventos e incluirlos en tus promociones. La gente ya estará investigando estos eventos, así que si tu hotel tiene una oferta en relación con ellos, te beneficiarás del alcance del evento y aumentarás el tráfico a tu web.

Estos eventos pueden incluir festivales de música o arte, actos de Semana Santa o Navidad, circos, mercados ambulantes, acontecimientos deportivos, etc. Con una reserva, podrías ofrecer entradas con descuento, adaptar la experiencia del hotel para que coincida con los eventos, crear tarifas especiales,…

4. Promociones de reserva directa

Crear promociones exclusivas dentro de tu motor de reservas en tu web dará a los viajeros un incentivo para reservar directamente en lugar de a través de una OTA. También te ayudará a establecer la web de tu hotel como tu canal de distribución más importante y a aumentar los beneficios al eliminar las comisiones de las OTAs.

El incentivo puede ser un descuento, o también puede ser un extra añadido, como una botella de vino, un vale para un restaurante o tarjetas regalo para servicios.

5. Promociones de asociación

La combinación con otras empresas reduce los costes de promoción y marketing, y te da una mayor cobertura, siempre que tu socio cumpla su parte del trato. También puede darte acceso a un nuevo mercado y crear un negocio continuo.

Entre las asociaciones más habituales están las de parques temáticos, restaurantes, cines, museos, estadios deportivos, aventura y guías turísticos.

No solo basta con crear promociones, recuerda que necesitas que la gente las vea. Anúnciate siempre en tus canales de las redes sociales y asegúrate de que tu SEO es sólido.

6. Promociones sólo para móviles

Año tras año, casi todas las estadísticas indican un aumento del uso del móvil en las webs de hoteles, viajes y reservas, y las previsiones apuntan a que va a seguir aumentando.

El móvil está empezando a superar al escritorio tan rápido como las reservas online superaron a los métodos más tradicionales y anticuados. Aplicar estrategias para móviles inteligentes y eficaces mejorará la experiencia del cliente y mantendrá la competitividad de tu hotel en un sector que nunca deja de innovar.

Lo primero es lo primero: necesitarás una web optimizada para móviles que atraiga tráfico y siga siendo tan fácil de usar como un navegador de escritorio. En segundo lugar, tu motor de reservas debe ser capaz de realizar promociones con tarifas restringidas sólo para móviles, manteniendo al mismo tiempo un proceso de reserva sencillo en dos pasos.

Ideas de venta de habitaciones de hotel en paquetes

Los paquetes hoteleros son un elemento básico de cualquier estrategia de marketing y ventas hoteleras, y también son algo que los huéspedes esperan que se les ofrezca.

El impacto de estos paquetes a la hora de conseguir reservas adicionales o aumentar los ingresos dependerá de tres factores clave:

• Lo que vendes
• Cómo lo vendes
• Cuando lo vendas

Los invitados no comprarán un paquete sólo porque les digas que es una gran oferta. Tienes que ofrecerles una buena relación calidad-precio y algo que les emocione o les interese personalmente.

Los paquetes pueden aplicarse tanto a los viajeros de ocio como a los de negocios, como placer y comodidad respectivamente, y sólo constituyen ventajas para tu hotel, ya que los huéspedes que los adquieren tienen menos probabilidades de cancelar su reserva.

Lo ideal es que quieras tener un paquete para cada tipo de invitado, pero al mismo tiempo, si tienes demasiados se diluirá el impacto. Tres paquetes estupendos son mejores que 10 mediocres.

Aquí tienes cinco consejos para crear tus paquetes hoteleros:

1. Utiliza otras empresas para enriquecer tus paquetes

Combinar tus servicios con los de otra atracción turística de la zona es una forma segura de añadir valor a tus paquetes. También te da mucha flexibilidad sobre lo que puedes ofrecer a los huéspedes. Las entradas a zoológicos, excursiones, parques temáticos y museos siempre son populares, al igual que los vales para restaurantes.

Incluso los conciertos o eventos puntuales pueden aprovecharse como paquetes a corto plazo. De este modo, puedes atender a muchos invitados diferentes, tanto a los interesados en la aventura como a los más entusiasmados por las compras o la buena comida.

2. Promover la ventanilla única

Los viajeros avispados mirarán tus paquetes y evaluarán qué ventaja tienen exactamente. A menos que tú y tu socio comercial acordéis ofrecer precios con descuento, es probable que el precio de un paquete que incluya una habitación y una visita guiada sea similar al de sus componentes comprados por separado.

Por eso tienes que publicitar la comodidad y la calidad que tiene el paquete, en lugar de disparar el coste.

3. Sé creativo con tus elecciones

A los invitados puede parecerles muy poco interesante otro paquete “romántico” más. Intenta incorporar elementos más interesantes a tus paquetes y a sus nombres.

Por ejemplo, un paquete “lista de cosas que hacer antes de morir” podría incluir una selección de pases o descuentos para los lugares imprescindibles de la zona. Será una opción atractiva para los huéspedes porque es probable que ya estén interesados en visitar esos lugares emblemáticos.

Para los viajeros de negocios, siempre hay que centrarse en la comodidad, como un paquete que les lleve el desayuno a la habitación, lavado en seco gratuito y servicios de transporte.

4. Utiliza tu propio hotel para añadir valor

Aunque la mayoría de los paquetes incluyen una habitación y algún tipo de actividad externa, puedes hacerlos aún más atractivos añadiendo tus propios servicios a la mezcla, como tratamientos de spa o una barra libre.

Los invitados querrán experimentar tus servicios y es más probable que paguen por hacerlo si están incluidos en un paquete.

5. Atiende a mercados especializados

Nunca ignores a las familias. A menudo es a los niños a quienes más atraes, porque los padres buscarán actividades que entretengan a los niños. Se aplica el mismo principio si tu hotel admite mascotas.

También debes tener en cuenta a los huéspedes con discapacidades y a las personas con profesiones específicas a las que puedes ofrecer paquetes personalizados.

No olvides promocionar los nuevos paquetes que crees, ya sean a largo plazo o puntuales. Utiliza Facebook, Twitter, Instagram y tu correo electrónico para fomentar el negocio. Envía toda la información a tu oficina de turismo local para que puedan hacer lo mismo.

Otra cosa a tener en cuenta es lo que quieres conseguir con tus paquetes. A veces pueden crear mucha conciencia de marca, aunque no atraigan mucho negocio directamente.

Para el viajero medio, tú y tus competidores pareceréis muy similares a menudo. Por eso tienes que presentar una oferta que decante la balanza de tu lado y convenza al viajero indeciso de que el tuyo es el mejor hotel para él. Las ofertas de paquetes y extras son una forma fácil pero muy eficaz de hacerlo, siempre que adoptes el enfoque adecuado.

Plan de acción de ventas en hoteles

Poner en marcha una estrategia de ventas de éxito requiere que tengas una estrategia de distribución eficaz. Los operadores hoteleros deben establecer contactos con profesionales del sector, así como con agentes, para vender sus habitaciones al máximo número de personas en diversos segmentos del mercado objetivo.

Los agentes habituales que se incluyen en cualquier estrategia de distribución son las agencias de viajes minoristas, los centros de información para visitantes, las empresas locales, las agencias de viajes online y las organizaciones de marketing de destinos.

Los operadores y gestores hoteleros tienen que entender que su red de distribución es fluida y viva, y deben buscar constantemente formas nuevas e innovadoras de llegar a nuevos agentes y distribuidores.

Además de ampliar y desarrollar una red de distribución variada, los hoteleros tienen que ser capaces de distribuir eficazmente sus habitaciones a todos sus agentes en tiempo real. La única forma de hacerlo es asociarse con un gestor de canales que se conecte al PMS del hotel.

Con un gestor de canales, los operadores hoteleros pueden enviar su disponibilidad instantáneamente a todos los agentes de distribución que tengan, independientemente de su ubicación o zona horaria. Esto les permite vender el mayor número posible de habitaciones, incluyendo las valiosas reservas de última hora.

También reduce significativamente el riesgo de overbooking de habitaciones en el hotel, sobre todo en épocas de gran volumen. Un gestor de canales es necesario para aplicar cualquier estrategia de ventas que un gestor desee emplear en su hotel.

Herramientas de ventas para hoteles

Las herramientas de ventas de tu hotel incluyen cualquier cosa que te permita atraer a un huésped. Puede tratarse de tus cuentas en las redes sociales, tus campañas de email marketing, el teléfono de la recepción, las opiniones de los huéspedes o las soluciones tecnológicas internas del hotel.

Aunque si piensas en las herramientas como objetos o piezas funcionales de software, podrías considerarlas para ayudar a informar tu estrategia de ventas:

• Redes sociales
• Herramientas de análisis como Google
• Herramientas de encuesta
• Agencias de viajes online
• Herramientas de gestión inmobiliaria
• Motores de reserva
• Gestores de canales
• Creadores de webs

Identificar y utilizar las herramientas adecuadas dependerá de tu hotel y de los huéspedes que quieras atraer, pero lo normal es que todos los hoteles necesiten las mismas herramientas. La diferencia está en cómo las utilizas.

Los datos son muy importantes, por lo que utilizar herramientas que te ofrezcan funciones de elaboración de informes detallados es un gran paso que tienes que dar. Con suficientes datos a tu disposición, podrás tomar decisiones informadas sobre tu forma de vender, lo que te dará ventaja sobre los competidores que aún utilicen estrategias tradicionales.

Obviamente, tienes que ser inteligente a la hora de utilizar el presupuesto de tu hotel y buscar herramientas que te hagan la vida más fácil al mismo tiempo que contribuyen a generar más ingresos para la empresa.

Software de ventas para hoteles

Cuando piensas en un software de ventas en un contexto hotelero, es mejor pensar en software de distribución. Hay tres piezas clave de la tecnología que pueden ayudarte: un gestor de canales, un motor de reservas online y un creador de páginas web.

Aunque no se consideren estrictamente software de ventas, son la clave para impulsar las ventas y los ingresos en el sector hotelero.

1. Gestor de canales

Es uno de tus grandes aliados a la hora de distribuir tus habitaciones, porque es una herramienta que gestiona todas las diferentes agencias de viajes online (OTAs) a través de las que vendes tus habitaciones, como Booking.com, Expedia o Airbnb.

El principio operativo principal se denomina “inventario común”, lo que significa que las actualizaciones de tarifas y disponibilidad se realizan automáticamente en todos los canales conectados, en el mismo instante y lugar en el que se realiza una reserva.

Habilitar una forma más eficaz de promocionar tus habitaciones creará un aumento de las ventas de forma natural. Lee nuestra guía sobre gestores de canales para saber más.

2. Motor de reservas

Un motor de reservas online se ha convertido en algo esencial, especialmente con el auge de las redes sociales. Crear una experiencia sin fricciones para los huéspedes cuando reservan directamente mejorará tu conversión y tus ventas. Lee nuestra guía sobre motores de reservas para saber más.

3. Creador de páginas web

Esto elimina la necesidad de contratar a un diseñador web. En su lugar, puedes utilizar este software para crear en cuestión de minutos una web atractiva, optimizada para los motores de búsqueda y que convierta a los visitantes en clientes.

Sólo tienes que proporcionar tu contenido y elegir entre una serie de plantillas disponibles. Tu web es un importante argumento de venta para los viajeros: es imprescindible ganárselos con una primera impresión fantástica.

Con la tecnología adecuada, podrás aplicar fácil y eficazmente tus estrategias de venta de habitaciones de hotel. Para saber más sobre estas herramientas de ventas hoteleras y averiguar si son la opción adecuada para tu hotel, mira cómo funcionan en un vídeo de demostración.

Ventajas de las estrategias de venta en hoteles

Cuando vendes habitaciones de hotel, haces algo más que conseguir que otro huésped entre por la puerta de tu hotel; consigues mejorar tu negocio hotelero al completo.

Éstos son algunos de los beneficios que conseguirás cuando emplees estrategias de venta de habitaciones de hotel:

• Generarás más ingresos de forma constante durante todo el año. Una estrategia eficaz de ventas hoteleras te permite obtener los máximos ingresos posibles, independientemente de los altibajos estacionales del sector turístico.
• Podrás hacer mejoras en tu hotel. A medida que empieces a conseguir más ingresos de tus reservas, podrás hacer mejoras que generen expectación sobre tu marca y seguir vendiendo más habitaciones.
• Podrás ir más allá de las estrategias de venta estándar y empezar a crear paquetes que aumenten los ingresos que generas por huésped. Una vez que tus ventas aumenten de forma constante, podrás empezar a ampliar tus ofertas. Los paquetes románticos, los paquetes de aventura y las mejoras de lujo te permiten vender más habitaciones al mismo tiempo que aumentan los ingresos que obtienes por reserva.